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模块二 秘书事务工作

发布时间:2012-12-28  来源:原创  作者:主编:杨群欢 李强华 副主编:严晓蓉 王茜 陈俊香  发布者:网络秘书  浏览次数:2474  
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模块二秘书事务工作
 
 【知识目标】
熟悉秘书工作与环境管理的主要内容。
了解办公室布局、办公室装饰的基本要求。
掌握办公室日常管理的方法。
熟悉秘书机构组成设计。
【能力目标】
能够合理布置办公室。
能够营造健康安全的办公环境。
能够拟订办公室管理的制度和办法。
能够按要求设计秘书组织机构。
【案例导入】
让上司急件急批
公司的一个新客户打电话给总经理秘书于雪,说想在这几天之内找个时间请总经理吃顿饭,顺便谈谈合作的事。总经理的工作日程由于雪安排,于是于雪与对方初步拟定明天下午六点半在香格里拉饭店见面。由于时间比较急,对方又在等回复,所以,于雪写了张便笺:“××公司的×总明天下午六点半在香格里拉饭店见面。可否?若这个时间不行,何时可以?”放到上司红色的“待阅文件夹”最上边。
过了一会再去总经理办公室时,他已做出了决定,于雪就将便笺取回。如果上司改变了时间,就将上司写下的时间打电话通知对方。
如果于雪不是总经理的专职秘书,不太了解总经理的工作日程安排的话,那她就要先询问对方希望的时间,并承诺“如果时间上有什么变化,我会及时通知您。”
然后再将对方所讲时间写在便笺上请示总经理。
思考:
1.假如你是总经理秘书,对案例中发生的情况应该如何处理?
2.案例中秘书于雪的做法对你有何启示?
 
案例二:秘书工作与绩效管理
小刘由销售部调到办公室当秘书。开始他很不习惯,工作无硬指标的数量和质量要求,工作大多是主任让干什么就干什么,或者大家一起分装文件、布置会场、接待来宾等等,看不出谁干的多谁干的少,谁干的好谁干的不好。可是时间一长,他发现那些被评为先进的秘书,干了一件事又去干另一件,有条有理,忙而不乱,不用等着主任和科长分派任务;而自己干完一件事后,就不知道下面该干什么。先进秘书干完一件事后,领导就认可了;自己干完总要别人将不足或疏漏之处指点一下或修正一下。他这才明白,秘书工作并不简单,数量和质量都能在每人的工作成效中体现出来。
思考题:结合案例,谈谈秘书的绩效管理重要性。
 
项目导引
秘书事务工作概述
秘书的日常事务工作,看起来简单平凡,实际并非如此,它直接关系到企业的工作效益和组织形象,也直接影响到秘书自身的发展,所以做好秘书事务工作非常重要。
一、秘书事务工作的涵义和内容
1.秘书事务工作的涵义秘书事务工作即办公室日常事务工作,是秘书工作中最基础的也是最繁杂的一项工作,也是最能体现秘书管理工作水平的一项内容。
2.事务工作的内容秘书事务工作主要包括处理信件、接听电话、整理报刊杂志、操作传真、接待访客、安排上司约会、差旅安排、印章管理、督查与信访工作等。
二、事务工作的一般原则和方法
1.提前上班作为职业秘书,在一般情况下至少要比上司提前20分钟到达办公室。提前到办公室,主要是为上司整理办公室,做好让上司办公的准备工作。如果你每天在正式上班前有20分钟左右的富裕时间,那么,你的精神就会非常放松,心情舒畅,因为你不会为在拥挤的公共汽车里被人踩到脚而生气,也不用担心因堵车而迟到。
秘书到达办公室后的第一件事就是对着镜子迅速检查自己的仪容仪表,如看一下头发是否乱了,脚上的鞋子是否脏了等。在整理完上司的办公室之后如果时间还有富余,那可以松弛一下自己的心情,坐在办公桌前喝点咖啡或茶,顺便上网浏览一下新闻或看看报纸。除了时政要闻,秘书要多关心本行业的新闻。如果发现有上司感兴趣的报道,就下载打印或复印出来,待上司上班后拿给上司看。对于现代企业领导人来说,在开始繁忙的一天工作之前,了解当天行业内外的有关信息是非常宝贵的。
浏览完报纸和网上新闻之后,检查一下昨天自己下班后有没有送来文件,再在头脑中确认上司今天的日程安排等。
2.整理办公室不管是自己的办公桌还是上司的办公桌,如果办公桌上杂乱无章,不仅影响工作效率,而且在工作上容易出差错,所以,秘书在平时就要注意整洁,尽量让桌上放的东西有固定的位置,平时不用的东西一般不摆在桌面上,各个抽屉放什么东西应有个大致的归类。养成每天下班之前收拾好办公桌的习惯。特别是要注意对上司的办公桌进行整理,防止泄漏机密。这些事看起来小,实际事关重大。
秘书每天上班之后,要对上司和自己的办公室进行整理;早晨整理上司办公室时要做以下工作:
(1)打开空调,调节温度,并注意换气。
(2)擦拭写字台、衣帽架等家具上面的灰尘。
(3)给上司削好铅笔,补充好办公用品,如别针、夹子等。如果铅笔、钢笔等在笔筒里摆放不规整,应该把它们码放好,并排朝手这边,以提高工作效率。
(4)注意定期给办公室的花卉浇水。如果摆放的是鲜花,到一定的时候要请花木公司的人来更换。
(5)上司进办公室后,应根据上司的习惯或爱好,给上司沏茶或泡咖啡。
(6)把当天早晨收到的报刊杂志和自己收集打印的要闻送给上司。如果上面有与本公司或本行业有关的重要信息,应用红笔在标题下划上波浪线,以提请上司注意。
(7)确认纸篓里没有剩余的垃圾。
(8)确认钟表和日历是否指示正确。
三、秘书日常资料的处理
公司每天都要收到大量的来信和文件资料,它们既有客户发来的传真、电子邮件等,也有各部门和分公司送上来的汇报材料和简报;另外,还有各种公开发行和不公开发行的报刊杂志等。对于这些形形色色的东西,秘书必须及时处理;只要稍微拖沓一点,它们就可能会在秘书的办公桌上堆成一座小山,这不仅有碍观瞻,而且会严重影响工作。
如果送给上司的材料很重要,属于存档范围,那就按规定进行存档。但是,每天送给上司的材料大部分只是“信息”,如销售部送来的季度销售工作汇报,它们经常更新,完全没有保存的价值。在处理这些材料的时候,秘书必须领会上司的意图,否则该留的扔了,该扔的却留下来了,给上司的工作带来麻烦。帮助上司及时处理各种文件资料,是秘书一项重要的日常工作,对这类日常资料的处理可以看出一个秘书能力的大小。
(一)处理原则和方法
1.迅速处理有些秘书因为工作忙,每天收到信函资料后,总是集中起来一次处理。实际上,这是一种不良的工作习惯。让文件白白地堆在办公桌上,就让它们自动失去了时效性,特别是一些传真和电子邮件,它们不能耽搁,因此,秘书不能积压,应该及时将它们处理,按规定送给上司。
2.妥善存放如果上司需要资料,秘书应能做到随叫随到,因此,这不仅要求秘书必须及时处理收到的材料,而且要将它们分门别类地整理出来,妥善地存放。只有这样,在上司需要资料的时候,你能很快地找出来。为了便于查找文件,而且也为了防止文件丢失,现在大多是采用文件夹保存文件;文件夹在文件柜中都要按一定的规则排放。由于有些文件夹供几个部门共用,因此要制定相应的文件夹使用规定,保证文件夹使用完之后都能放回原处。
3.尽早销毁没有保存价值的资料秘书在处理文件过程中,应将那些没有保存价值的资料尽早销毁,这样既可以省地方,又可以节约办公费用。的确,有时东西究竟是要还是不要,秘书一时难以判断,如果保存起来,除了占用文件柜,看不出它有什么实际意义;如果毁掉,万一将来上司要用一次二次的,那又怎么办呢?遇到这种情况,最保险的办法是请示上司,如果上司说要,就存起来;如果上司说不要,就毁掉。但是,遇到难以判断的时候太多了,秘书不能老是去打扰上司,所以,在这方面主要是靠向老同事学习,靠自己积累经验。
哪些东西应该保存起来,哪些东西应该毁掉,最保险的办法是请示上司。但是,在很多情况下,上司自己也不一定说得很清楚,所以,主要还是靠秘书自己掌握。像推销广告这类与公司业务没有任何关系的东西,收到后,就可以直接毁掉;另外,对于本公司的文件资料,如职能部门送给上司的总结报告或汇报资料,为了节省文件柜,让上司看过之后,也可以毁掉,因为即使将来要用,如核对什么情况,也可以让这些部门复印或打印,因为他们自己都会留有底稿。
对于自己认为没有保存价值的文件资料,不一定对外人(特别是竞争对手)就没有使用价值,所以,对所有不需要的文件资料都要用切碎机切碎,或者集中起来用火烧掉,总之,应把它们毁弃得一干二净,以免丢失或传到公司外。
不过,有些文件资料,虽然对上司没有什么价值,但对于某些业务部门来说,还是有一定的参考价值,因此,只要不违反保密原则,就可以在文件资料上附一张“供××部门参考”的小纸条,转给有关部门。秘书在收集信息过程中应与各科室互通有无,如果在这时你投之以桃李,说不定到时候他人会报之以琼瑶。
4.妥善处理送交上司的文件因为上司工作繁忙,不可能什么文件资料都看,所以,秘书应先对送上来的文件资料进行筛选,将它们分为必须交给上司看的和可以自己处理的两类。哪些资料必须交给上司看,哪些资料可以自己处理,秘书应和上司事先商量好。
秘书应学会使用文件夹。秘书至少要给上司准备两个文件夹,一个是红色的是“待阅文件夹”;一个是绿色的“已阅文件夹”。把这两个文件夹放在上司的办公桌上,把那些重要和紧急的传真、电子邮件、约会条等放在“待阅文件夹”的最上面,那些不太急的和一般的文件则放在下边。由于有这么两个颜色鲜明的文件夹,上司可以在他空闲的时间顺手拿出文件来批阅,这样重要的和紧急的文件就自然地被优先处理了。秘书应与上司约定好,上司把已批阅的文件应放到“已阅文件夹”中;秘书在给上司送茶或上司外出的时候,将上司已批阅过的文件取出来。
秘书收到各种文件资料后,先拆开粗略地浏览一遍。因为上司工作繁忙,不可能什么文件资料都要让他看,所以,先对送上来的文件资料筛选一遍,将它们分为必须交给上司看的和可以由自己处理的两类。哪些资料必须给上司看,哪些资料可以由秘书自行处理,秘书应与上司事先商量好。
5.确定保存期限很多文件虽不属于存档范围,却也不能立即销毁,要在保存一定期限之后才能销毁。那么,如何确定文件的保存期限呢?
对于那些应交给上司批阅的文件,在交给上司之前,秘书在文件上用铅笔写清文件编号和保存期限(也可以把保存期限写在小粘贴纸上,再粘在文件上)。保存期限的长短依文件的重要程度而定。如果只是简单的“信息”,如每个月的销售简报会随时更新,秘书就会在文件上标明“销毁”。相反,对于一些极为重要的文件,上司可能会将秘书定的保存期限进行修改。久而久之,秘书在文件夹上标明的保存期基本上就会得到上司的认可,形成了默契。
确定文件编号与保存期限之后,将它们放入上司的“待阅文件夹”中;如果比较重要或紧急就放在上面。“保存期限”可以这样表示:
销毁上司看完后就立刻销毁。
永久非常重要的文件,需要永久性地保存。
事后销毁即某事件后销毁,比如,市场部送上来的国庆节促销报告。国庆节过后,促销活动完毕就可以处理掉。
“事后销毁”也可以注明具体的销毁日期,如“4/03”就表示到2003年4月末就可以销毁。另外,还可以在文件上这么注明“提醒17/05”,即表示到5月17日再提醒上司。
秘书根据在文件上标明的保存期限,每到月末就整理一次,将当月中已过了保存期限的文件处理掉。只保存两三个月的短期的东西,一般是不太重要的,可以直接销毁。如果是在保存了两三年之后来销毁的,一般都比较重要,所以,在销毁之前请上司再确认一次,在得到许可后才处理。由于没用的文件能及时处理,自己保存的文件数量大大减少,所以,秘书对自己存放的文件应该都做到心中有数,上司什么时候要就能什么时候找出来。
这种先由秘书确定保存期的方式的最大好处是可以大大提高工作效率。秘书根据自己的工作经验先确定一个保存期限,如果上司对文件上标明的期限没做任何修改就返还给秘书,那就表明上司同意秘书的意见;如果上司不同意,那他就会改动秘书标注的期限。这么处理减少了文件的往返,如果上司在批阅完返回给秘书之后,秘书再来决定保存期限,那就浪费时间了。
(二)应该保存的资料
秘书应保存的资料大致可以分为两种,一种是秘书部门共用的;一种是秘书个人专用的。有些资料虽然可以是大家共用,也可以是个人专用,但如果是归个人专用,那么,在保存的时间、使用的范围以及保存的方式与秘书科共用的都有很大的不同。哪些资料归个人专用,哪些资料属大家共用,公司一般都有明确的规定。
1.属秘书部门共用的资料
(1)政府法律和公司内的各种规章制度。一般的公司都有自己的“文件保存年限规定”或“文件废弃规定”。根据这些规章制度,分别确定各种资料的保存期为5年或10年。秘书必须妥善保存的文件有“公司股东大会章程”、“公司年度决算报告”等。这些文件一般要立卷存档。
(2)各种规定和标准:如董事会规定、差旅费规定、车辆管理规定、文书管理规定等。但是,每过一段时间公司就要对这些规定进行修订,因此,在保存这类文件时,应注意及时更新换旧。
(3)各种业务手册,如国外出差指南、召开董事会程序等具体业务手册。
2.归秘书个人专用的资料
(1)上司指示的记录。对于秘书来说,如果事事都要等待上司的指示,那么,秘书的工作就相当轻松简单。但是,对于上司来说,秘书就起不到什么助手的作用了。即使上司自己不忙,他也不会事事都给秘书作指示,除非一些特别重要的工作,上司会给秘书下达书面的命令以外,一般的指示都是口头的,而且这些口头指示也不会是一字一眼,显得那样正经,一般都是随便说那么几句,点到为止,其余的就让秘书自己去理解和发挥。所以,秘书事后都应把上司的指示记录下来,到一定的时候让他确认一下。
(2)上司的资料。作为上司的专职秘书,要把上司的一些往来书信、报告原稿、谈话记录以及以上司的名义签发的将示和命令保存起来。还有要保存的就是上司目前处理工作所需一些资料和业务处理问题的复印件。
另外,像上司的身份证、驾驶证等一定要有复印件备份,比如你上星期为他买飞机票跟他要身份证,今天买机票又跟他要身份证,那他就会烦你。
(3)秘书个人的资料。根据上司工作的需要或当前正关注的一些问题,秘书专门收集的杂志、剪报、还有一些日后也许用得着的资料。比如,上司与某证券公司老总有很深的私交,秘书就收集了他的一些个人情况,如他的健康状况,业余爱好,家庭成员等,这样,即使将来自己调动工作,让新秘书接替自己的工作,有了这些资料,这方面的工作就不会脱节。
(三)给上司送材料的时间和顺序
秘书每天都会收到许多寄给上司的材料(包括邮件)。是不是一收到材料就要马上送给上司呢?不一定,一般是急件才需要立即送到上司办公室。
如果送给上司的文件资料很多,就要分清轻重缓急,哪些东西应立即送到上司的办公室去,哪些东西可以先转给有关部门传阅,对于这些问题,都是凭秘书的经验判断。一般的公司规定每天给上司送3次文件,早晨上班时1次,上下午各1次。
一般来说,传真、电子邮件的内容都比较急,因此,收到传真、电子邮件后应该立即送给上司;如果上司正在开会或者出差在外,也应想方设法把它转送到上司手中。
有些东西虽不像传真、电子邮件的内容那样紧急,但秘书也不能拖,比如,在上海的分公司送来一个请示报告,请示将公司生产的饮料改变一下包装式样,适应消费者求新的需要。对于这份请示报告,秘书应赶紧送给上司批示,否则上海的分公司就有可能失去一部分市场,从而使整个公司的利益蒙受损失。
给上司送材料的顺序是:
(1)电话留言、传真、电子邮件、快递、挂号信。
(2)私人信件。
(3)一般信函。
(4)公司内部通知。
(5)杂志和样本等。
对于邮寄来的新杂志和样本,只有在上司比较空闲的时候才能送给他看。如果是上司不感兴趣的东西和太浪费时间的东西,就不要送给上司,一般来说,作为秘书应该了解上司对什么东西感兴趣和不感兴趣。
(四)让上司急件急批
秘书经常会遇到这样的难题,一些部门的人把需要上司签字的文件交给自己时,他们都说自己的文件十万火急,要求秘书让上司尽快在文件上签字。如果不答应,对方有意见不说,耽误了事上司还说是自己没有尽职尽责;如果答应,又觉得自己没把握,毕竟是自己听上司的指挥而不是自己指挥上司。
如何做到让上司急件急批呢?秘书仍然可采用本节“确定文件保存期限”中的办法,用文件夹来解决急件急批的难题。
(五)电子邮件的处理
1.根据邮件类型或按具体项目设置子文件夹,如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告、总结、新闻、通报、私人邮件等。
2.将收件箱中的邮件过滤,删除不必要的邮件,然后进行分类,如需要上司本人审阅的,就存入相应文件夹;有些要根据上司授意回复的邮件,就要协助上司在规定的时间内处理相关事宜;如果是以上司名义回复,那就要在语气上予以注意,并从上司信箱发出;如果以秘书名义发送,那就要说明邮件内容为上司授意。如果可任由秘书代为处理的,或转给其他相关负责人,或由秘书本人回复。
3.如果发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到,就要设置回执;如对方未能及时回复,就要用电话了解情况。
4.如果邮件需要上司审阅或批改,那就要打印出来送给上司,然后负责回复或传达。
5.重要的邮件应及时进行保存。
(六)传真的处理
1.将传真分类如需要上司本人审阅的,就根据上司授意进行处理。如果可以由秘书代为处理的,就转给相关负责人,或由秘书本人回复。
2.将重要的传真存档a.阅读文件,判断是否应由上司处理,然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。
b.对文件进行分类:待批、待阅件,紧急、不紧急,写明文件摘要(必要背景资料、审批原由),便于上司批阅。
c.按上司批改意见复印后转发、呈送,必要的事情进行追踪,反馈结果。
d.必要文件进行存档。
e.传真、邮件、信函等内容为外文的,应及时译出。
(七)信函
收到信函之后是否拆封,应按与上司事先约定的方法办理。如果没有约定,公事文件在拆封以后递交给上司,私人信件就不要拆封。如果公事文件信封上也标有“亲启”、“机密”、“重要”等字样和那些不能判断出到底是私信还是公信的信件原则上不要开封。
(八)名片
一般来说,客户要见上司多是通过秘书来安排,因此,秘书会收到大量的客户名片。另外,上司外出洽谈生意和应酬,也会收到许多名片,这些名片一般也交给秘书保管。所以,整理保存名片也是秘书的一件重要工作。保管好名片,就是要做到要用的时候能迅速找出来。
整理名片时应注意以下几点:
1.收到名片后,应在名片的背面做些适当的记录,如将客人的一些外貌特征“细高”和“肥胖”等记在上面,这样就可以加深对客人的印象,在下次接待时能给客人留下一个亲切的印象。在名片上要记上收到的日期,如2005年3月4日,就可以记成“050304”,如有可能,还写上“与上司是某某关系”等。
2.将私人关系的名片和与工作有关的名片分开存放。
3.如果收到某人联络方式或职务变动的通知,应立即在其名片上注明。
(九)杂志
整理杂志方面需注意以下几点:
1.收到新杂志后,要检查有无遗漏。
2.一般的杂志保存1年;特殊的杂志保存5年。
3.如果需要长期保存,可以将半年内的杂志或一整年内的合订在一起,并在背面写清杂志名称和起止年限。
(十)商品目录
商品目录是指提供商品概况的目录说明书。整理商品目录时需注意以下几点:
1.按产品或商品的不同类别整理。
2.一年核对一次,将陈旧的、不需要的目录丢掉,只保存最新的目录。不过如果是自己公司的产品,即便是陈旧的也要全部保存下来。
3.对于比较薄不能立起来整理的文件,最好采用文件夹保存。
 
第一单元秘书工作与环境
一、秘书工作的内容
秘书工作有广义和狭义两种。广义的秘书工作即秘书部门的工作,也称办公室工作;狭义的秘书工作是指有正式秘书部门的人员所承担的工作,即人们通常所说的秘书业务工作。秘书工作通常指广义的秘书工作。广义秘书工作主要内容归纳起来有以下几方面:
第一类是事务性工作,包括处理信件、接听电话、撰写公文、档案管理、收发公文回复Email、整理报章杂志、操作传真、接待访客、安排上司约会、参加会议并纪录、差旅安排;
第二类是管理性工作,包括办公室管理、操作电脑、会计与财务、设备采购等;
第三类是沟通支援性工作,包括客户服务、媒体应对、公关策划、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作、其他主管临时交办的事项。
 
二、秘书工作的管理
(一)秘书工作管理制度
1.目标管理制度目标管理的过程一般包含三个步骤:第一,建立一套完整的目标体系;第二,组织目标实施;第三,进行目标考核。
2.岗位责任制度秘书部门的岗位责任制度,一般包括领导者对秘书工作的职责、办公室主任的职责和秘书人员的职责三大部分。
3.请示报告制度一般情况下,以下问题必须加强请示报告:
①涉及大政方针的问题;②贯彻重大部署的问题;③无章可循的新情况、新问题;④对外行文和召开会议答复重要问题;⑤改变机关、单位原有规章制度和长期形成的传统惯例;⑥领导交办、批办的事项;⑦重要客人的接待;⑧重要物资设备的购置处理;⑨企事业单位发生的事故等。
4.调查研究制度秘书部门应当建立和完善调查研究的制度和办法,积极采取定时、定人、定点深入基层的调查研究,建立蹲点轮换、下放等制度。并要建立信访、督查、信息等工作与调查研究相结合的制度。
5.专业领域制度秘书部门的专业领域制度主要有文书工作制度、档案管理制度、会议工作制度、信访工作制度、信息管理制度、保密工作制度、印信管理制度、值班工作制度等。
(二)秘书的绩效管理
绩效是指一个组织的成员完成某项任务以及完成该任务的效率与效能。秘书的绩效管理包括岗位绩效目标的设立、绩效测评方法的选择、绩效测评标准的制定以及绩效测评的实施等,常用的绩效测评方法有等级评定法、强迫分布法、关键事件法等,其中,等级评定法是最容易操作和最普遍应用的评定方法。
等级评定法的操作形式是,给出不同等级的定义和描述,然后针对每一个评价要素或者绩效的指标,按照给定的等级进行评估,最后再做出总的评价。
最后评估等级一般设为以下5个:
A级——卓越;
B级——优秀;
C级——良好;
D级——需改进;
E级——不足。
 
三、秘书工作环境与管理
(一)秘书工作环境的涵义和特点
环境是指对工作绩效起着潜在影响的外部力量。秘书工作环境是指直接或间接地影响秘书工作效率的各种潜在外部力量的总和。
秘书工作环境的特点有以下几点:
1.复杂和多样性环境无所不包,有社会的、自然的;有物质的、精神的;有宏观的、中观的和微观的。众多因素构成了类型不同而又相互联系的系统,从而呈现出复杂而又多样的特点。
2.差异性各国各地区各单位,其秘书工作环境都存在着差别。这形成了各国各地区各单位的秘书工作风格的特殊性。
3.变异性环境不是一成不变的,随着社会的变迁,它要经历相应的变化过程。这要求秘书工作不断地调整,以适应变化的环境。
环境与秘书工作之间是相互作用的过程:
(1)环境决定、影响或制约秘书工作;
(2)秘书工作必须适应环境;
(3)环境的变化必然导致秘书工作发生变化;
(4)秘书工作对环境有能动作用:一是改善环境,二是污染环境。
(二)秘书工作的宏观环境和微观环境
1.秘书工作的宏观环境又称为一般环境,或大社会环境,是指处于所有组织之外,并对组织发生影响的外部环境。秘书工作的宏观环境主要有:政治法律环境、经济环境、科技环境、文化环境等。它是一种必须监测和适应的不可控制的环境。
2.秘书工作的微观环境又叫办公室环境,是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。办公室环境的种类包括:
第一,办公室的空间环境,是指房屋建筑与分配,办公空间的大小,家具的布置;
第二,办公室的视觉环境,包括色彩、光线;
第三,办公室的听觉环境,指办公室所处空间的有益或无益声音;
第四,办公室的空气环境,指由生理空气因素(温度、湿度、空气流通与净化)造成的办公室整体气氛;
第五,办公室的健康与安全环境。
(三)办公室环境的管理原则
办公室环境的管理是指对办公室环境加以合理的设计、组织和控制,使其达到最符合秘书工作的需要,进而提高工作效率,完成组织欲达到的使命,展现企业类型与企业文化。在对办公室环境进行管理的过程中,要坚持以下的原则:
1.方便办公室的布局应该力求方便省时,如相关的部门及设备尽可能安排在相邻的地方,避免不必要的穿插迂回,以便于工作的协调和同步进行。
2.舒适整洁不论是办公室、办公桌椅,还是抽屉等,不要放置与办公无关的东西。办公文具摆放要井然有序。
3.和谐统一办公桌椅、文件柜、办公自动化设备等的大小、格式、颜色等协调统一。这不仅能增加办公室的美观,而且能强化成员之间的平等观念,创造出和谐一致的工作环境。
4.安全布置办公室时要留意附近的办公环境和办公室存放财物的安全条件。信息,如纸质文件、存储在计算机里的数据等的安全和保密能否得到保障;电器的电源、电线,器物的摆放是否会对人员造成生理上的危害等。
办公室是一个单位活动的重要场所,要求明快、整洁、方便、实用。确定办公室的方位应本着便于各项公务沟通协调的原则。凡与社会接触较多的部门,如收发室、传达室等,应设在人员进出的地方;综合、秘书等部门,应设在办公楼的中心地点;打字、计算机房、财务等办公室,应设在办公室楼一端;关系密切的处室应相互接近。
(四)办公室布置的具体要求
(1)办公桌的排列应按照直线对称的原则和工作程序的顺序,其线路以最接近直线为佳,防止逆流与交叉现象。同室工作人员应朝同一个方向办公,不可面面相对,以免相互干扰和闲谈。
(2)座位间通道要适宜,应以事就人,不以人就事,以免往返浪费时间。
(3)导者应位于后方,以便监督,同时不因领导者接洽工作转移和分散工作人员的视线和精力。
(4)光线应来自左方,以保护视力。
(5)常用设备应放在使用者近处。
(6)电话最好是5平方米空间范围一部,以免接电话离座位太远,分散精力,影响效率。
办公室的用具设计要精美,坚固耐用,适应现代化要求。办公桌是工作人员的必备工具,应注意美观、适用。有条件的可采用自动升降办公椅,以适应工作人员的身体高度。同时,应根据不同工作性质,设计不同形式的办公桌椅。另外,办公室应根据不同情况,设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来往式档槽,以便存必要的资料、文件和卡片等,便于随时翻检。这些设备和桌椅一样,应装置滑轮,便于移动,平时置于一隅,用时推至身边,轻快实用。
 
【实训】拟定日常办公制度和管理办法
一、训练目标
通过训练,学生能按秘书工作与环境管理的基本要求和工作的一般程序,拟订办公室管理的制度和办法。
二、训练方案与要求
(一)场景一
秘书小白从行政机关调任为新组建的某公司办公室主任。新公司的负责人让小白尽快草拟一套日常办公制度和管理办法,供领导班子讨论通过,使工作走上正轨。小白未当过领导,一时不知从何着手。
(二)要求
1.假定你是小白,请你为公司草拟一套日常办公制度和管理办法;
2.要求学生在电脑上完成上述文案制作,排版后发邮件到教师指定邮箱,并交打印稿一份。文档要求格式规范,内容正确,条理清晰,表达精确,编辑打印精美。
(三)训练步骤
1.指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。
2.分析案例主要内容以及本次实训目的。
3.讲解秘书工作与环境管理工作的要点。
4.布置实训任务。
(四)训练提示
小白向原办公室主任请教,终于明白了制度的管理办法都要根据组织目标、职能分工、工作需要和组织规范来制定。于是,她找来组建新公司的审批文件,及有关业务内容、内部分工、工作要求等,并参照有关行业管理的标准,花了整整两周的时间,制定了一套日常办公制度和管理办法。
此案例设置的主要目的是让学生对办公室日常管理从制度上抓起,对秘书工作与环境管理有一个具体、清晰的认识。通过实训掌握日常办公制度和管理办法的拟定。
依据上述做法和方案,应制定目标管理制度、岗位责任制度、请示报告制度、调查研究制度、专业领域制度和相关办法。
 
 
第二单元秘书工作环境设计
一、办公室硬环境设计
(一)办公室的空间设计
所谓办公室的空间设计是指组织为节省成本,有效地利用空间,缩短工作流程,迅速处理信息,提供良好工作环境,并促进秘书与其他工作人员沟通与协调所作的办公室内的布置。此外,组织内各职能部门之间的工作流程,各职能部门的安排等,均为空间管理的范围。空间管理首重空间控制,其目的在于对空间的有效利用,使之降低成本,提高效率。
办公室空间设计的内容包括以下几个方面:
1.各职能部门的场地设计各职能部门场地安排应使工作运转以不间断的方式进行,并经过很短的距离和很少的人手。在进行职能部门设计时须遵循以下原则:
集中服务单位,应设置于各部门的中心地点,使各部门均便于接触。
社会接触较多的部门,应置于靠近接待区的地方,或直接通向走廊,以减少穿过公开工作区的往来次数,如人事部门和采购部门。业务部门,如销售部门应靠近马路。凡有烦扰声音性质的工作部门,应尽量远离其他工作部门。
互相连带而时有联系的部门,均应置于邻近地点,如秘书室置于领导办公室旁边。
2.工作中心的设计工作中心是指个人工作空间,即办公场地设计的基本单元。每个工作人员都要在工作空间内完成工作任务。空间设计专家精心研究机关的工作并发展了一种以工作为中心的机关布置观念和理论,因而打破了传统的以办公桌为中心的观念。现代办公室逐渐增加新式设备,如电脑、高速度复印机、新式通讯设备、显微片缩影机等,因而空间设计和工作流程的模式必须加以改变,以求最佳利用这些设备。空间布置必须依设备的功能、工作的性质加以设计,即工作为中心而做空间设计。
工作中心分为:
个人工作中心,也称为个人工作站,即个人执行职务的场所,是机关空间设计的基本单位。个人工作中心的设计要考虑:个人工作站所负的职责,工作处理所需的设备,空间条件,经济弹性和未来扩展的需要等因素。
集体工作中心,即部门,这是典型的团体工作中心环境。其设计时要考虑:各职位间的关系,以及职位与环境的关系,包括每个工作中心的活动,资料,文件报表的进程,个人和共同使用的文书、设备、物材等;协调个人工作中心和集体工作中心的位置,包括执行相似工作的工作中心应相比邻,共同使用档案及设备的人员应相比邻,等等。
特殊工作中心,指特殊用途或专门业务的工作中心,它包括接待中心和计算机中心等。
3.开放式办公场地的布局开放式办公场地,又叫自由式的聚集办公室。其特点有:(1)有的没有个人办公室,工作空间的位置通过安排可活动的物架来确定;(2)每次进行工作间布局规划时,并不考虑窗户或其他常规结构的限制,而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一款式来安排;(3)工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务来确定的,而不是根据他们的职位。如高级管理人员可以有较大的办公室及不同颜色、不同形状的办公桌,除此以外,几乎没有可以看得见的等级标志。
开放式办公室有以下优点:(1)降低能源成本和建筑成本;(2)减少占地面积;(3)降低了重新布局的成本;(4)由于拆除了办公室的隔屏,管理者与被管理者的交往障碍减少了,有利于排除心理障碍。
开放式办公室也有其弊端,如缺乏单独办公的机会,噪音太大,设计较粗糙。
4.办公房间的空间设计办公房间的空间设计是指各种办公设备在办公房间内的设计与布置。办公设备包括办公桌、椅子、书柜、文具、设备等,对这些设备在办公房间内的设计最为关键的目标是最充分地利用办公场地。
办公房间布置应注意以下原则:应该力求空间与时间的经济,各人所占面积应适合其工作需要;各人的位置排列,应就工作程序顺次定之,以便就近联络;办公桌布置时,事前需有计划与计算,预定布置蓝图,按图布置,以免临时盲目地搬动;办公室内的隔间不可太多超出必要的范围,以免妨碍光线射入及空气的流通。办公房间内桌位的排列,宜使光线由工作人员的左侧射入,以便用笔写作,光线不宜直接由对面射入。文件柜应该靠墙放置,但不得妨碍光线。各办公桌位间的往来道路,至少要有1~1.3宽。桌与桌间的距离,应留1左右。办公房间内放置必需的家具是有限的。一切文件应置于柜橱抽屉内,以便保管并防止失散。
(二)办公室的视觉环境管理
办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物和照明。
1.覆盖物它包括墙壁、天花板、地面、门窗、支柱等上面的覆盖物。它们对秘书工作人员的心理状态有直接影响,因而也对他们的工作效率产生影响。
(1)有效地使用颜色。颜色会影响人的具体行为方式。色彩明亮、有吸引力的办公室看起来使人愉快,可提高效率,并且有助于激起信任感;相反,单调的、色彩乏味的办公室使人产生厌烦或低效的感觉。颜色使用得当能减少缺勤,提高工作效率。
颜色可帮助人们识别关键地方。危险的物材和地方,以黄色和橙色标识;安全的物材标绿色、灰白色;防火器材用红色以提高警觉。
(2)地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁、天花板的颜色协调一致,以保证一个统一、和谐的环境。在接待中心和门厅等地方,使用地毯能营造出一种安静、自在的气氛,因为它的表面可以吸收声音。另外,使用地毯还可以给人一种豪华感以增加工作人员的满足心理。地毯的颜色可用米色、棕色和铁锈色。
2.照明是指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。
就办公室的光亮来源与分配而言,自然光优于人造光;间接光优于直接光;匀散光优于集束光。光源来自太阳者为自然光;来自灯者为人造光。光亮由发光体径行射入人眼者为直接光;发光体的光射至另一物体,由之反射入人眼者为间接光。光亮由一个发光体射出者为集束光;由几个发光体均衡射出者为匀散光。
光亮应遵循以下原则设计:减少光源的强度,避免用一个发光体,宜多用几盏灯,降低光源强度,避免集束光而用匀散光;窗上宜装半透明玻璃,以免直接光而用间接光;光源应置高处,并从后方或左侧射入;办公室宜多用几只光度较弱的灯,以取代一个光度较强的灯,使光线匀散而非集束。
(三)办公室的听觉环境管理
听觉环境指办公室所处的有益声音或有害声音。有益的声音如伴奏音乐和愉快交谈的声音;噪音,比如办公机器的振动声为有害的声音。声音的强度单位为分贝(dB),一般说来超过70分贝即为噪音,超过130~140分贝使人耳痛,超过150分贝使内耳结构破坏,以致耳聋。由于办公室所处的周围环境常有噪音发出,因此,控制有害的噪音就成为办公环境管理的又一重要任务。
那么,如何控制噪音呢?
1.消除噪音的来源包括把办公室安排到极少有外界噪音的地方,把办公室搬到较偏僻的地方,安上门窗以提高不受干扰的密闭程度并阻挡传来的声音等。
2.用吸音的材料以减少噪音的影响如一个NRC等级为85的吸音屏障在用于开放的办公设计时,可吸收传来的85%的噪音。另外,在有条件的办公室内铺设地毯,因为柔软的表面吸收声音。
3.适量音乐的播放音乐能镇定神经,减轻工作强度引起的疲劳,并减少工作的单调感,避免噪音引起的烦恼。使用音乐调节时,一般采用无主题音乐。
(四)办公室的空气环境管理
办公室的空气环境管理,又叫空气调节办公室,是指为了减少人们的精神消耗,增强舒适性而经过精心调节过空气的办公室。空气调节可促进脑细胞活动,提高工作效率。据研究表明,当空气得到调节时,工作效率差不多可以提高10%,缺勤率下降2.5%,秘书工作的错误也可以减少10%。另一方面,不流通的空气与充满灰尘的空气使头脑迟钝,降低秘书工作效率。
1.温度一般说来,秘书工作环境中最舒适并有益于健康的工作温度是15~20摄氏度。温度在10摄氏度以下时,秘书人员感到寒冷,其工作效率比正常温度下降20%;若温度超过30摄氏度时,秘书工作效率则有下降的趋势。办公自动化设备,特别是高新技术设备,由于其组成材料属性的要求,必须在一定的温度和湿度范围内安置。
2.湿度相对湿度是指空气中所含水汽的百分比。如果办公室内空气湿度高会使秘书人员感到冷天更冷、热天更热。一般来讲,最适宜的湿度为40%~60%。
3.空气流通办公室内的空气应该是流通、新鲜、充足的。在这样的空气环境中秘书人员才能精神愉快,不感疲倦,工作效率因而提高。一般说来,每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。要达到这种要求,必须有良好的通风设备,使空气流通无碍,得以充足与新鲜。
4.空气的净化完整的空调系统可以净化空气,排除空气中不需要的成分,如尘埃、臭气等。一个净化了的环境更有益于秘书人员的健康;同时,可使复杂的办公设备更良好地运转。一个清洁的、充满活力的办公室给人高效的感觉,并体现了对顾客和秘书人员的关心。为减少办公室的污染和尊重所有工作人员的感受,办公室内应该禁止吸烟,以保证空气的新鲜。办公室内空气的净化包括打扫,拖洗,擦净,上蜡与打光,用吸尘器吸尘,净化家具,粉刷墙壁和天花板等。
(五)办公室的保健与安全环境管理
办公室的健康环境对秘书人员具有重要意义。秘书人员保持良好、健康的身体,可以促进工作效率的提高。组织推行对秘书人员的保健方法主要有以下一些:
1.定期健康检查组织应对秘书作硬性规定,定期进行身体检查以诊视其健康状况,最好1年检查1次。
2.灌输卫生知识组织应经常聘请卫生专家或医生向秘书人员作专题演讲或主持保健座谈会灌输卫生知识和保健方法。秘书人员获得这些知识和方法后,便能知道如何注意卫生及如何保护自己的身体健康。
3.采取疾病预防组织应适时按需要免费对秘书人员实行疫苗注射,以预防疾病,保护健康。
4.保持环境整洁整洁为健康之本。秘书人员工作区及生活区的卫生环境和其身体健康有着密切的关系。环境整洁,空气新鲜,则少生疾病,有益健康;反之,环境污秽,容易生病。组织应采取有效的卫生措施,保持环境整洁,包括院子的打扫、垃圾的清理、排水沟的疏通、食堂食品的清洁、餐具的消毒等。
5.推行健身运动生命在于运动,所以组织对其秘书人员应推行健身活动。组织机关内要有健身器材,要有乒乓球、羽毛球、篮球等设施,要经常举行内部比赛。
6.举办康乐活动所谓康乐活动包括消遣与娱乐。消遣有消除疲劳,恢复体力与精力的重要功能;娱乐的功能是松弛紧张的情绪,促进精神愉快。所以康乐活动是保护身心健康的方法。组织应适时地举办旅游、参观、音乐会、演唱、放电影等活动,以促进职员的身心健康。
要营造一个安全的环境,就必须在以下方面加强管理:
(1)防盗。在办公大楼内应设有专门的治安人员24小时值班。防盗应注意以下几点:机关公物应详细登记,严密管理,管理人员更换时,应交接清楚,以防私占;放置现金及贵重物品的保险柜或抽屉,应随时关锁,经管人员应保持警觉,防范盗窃;非消耗品公物应尽可能予以烙印或制定标志;订立公物损失赔偿规则,以加强公物保管及使用人员的责任;下班后办公室应将门窗关锁;门卫对出入人员应严密注意,以防盗窃;放置贵重物品之处,应装设铁栅、铁门以及防盗装备等。
(2)防火。火灾可对组织机关造成生命和财产的损失,所以火灾的预防为安全环境管理的一大任务。火灾首重预防,电器电线应作定期检查,以防走火跑电引起火灾;易燃易爆物品禁止堆放在办公室内,应放置于安全地方;办公场所应有消防设备,并作定期检查;太平门及太平梯、安全门不可缺少。各组织机关应在消防部门的配合下进行火灾自救训练和消防知识教育。
(3)防止意外伤亡。办公室如有不慎,会存在许多潜在危险,如过度拥挤,办公家具和设备摆放不当,拖移的电线,破旧或损坏的楼梯,太滑的地板,损坏了的栏杆,未接地的电气设备,不彻底的绝缘,等等。这些现象都有发生意外伤亡的可能。因此,必须加强对以上现象或物材的管理,将办公室内的危险性降至最低程度。为了防止意外伤亡事故发生,组织应向职员进行防止意外事故的教育,使之平时养成安全的工作习惯;设计办公室的布局以减少发生事故的危险,将办公家具摆放在安全的位置,确保走廊、楼梯的安全,取高处的物体时应使用工作梯,排查电源插座和电线,避免电线过长;将机器设备稳固地放在桌子或台子上,等等。
二、办公室软环境的建设
办公室软环境的建设,主要包括人际环境、气氛环境、工作作风等三项。影响办公室工作人员行为的不只是硬环境,在某些时候,软环境对人的影响更大,强调的是提高工作人员素质的重要性,即是指加强软环境的建设。
(一)人际环境
办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。因此,一个好的领导者,不仅要注意改善工作场所的物质环境,还要花较大的力量建立办公室良好的人际环境,因为它是影响工作人员工作行为的活的因素。营造良好人际环境的办法主要有:
(1)一致的目标。目标是全体人员共同奋斗的方向,可激励大家奋发努力。只有目标一致,才能使大家同心同德,团结共事;否则,便可能陷入无穷的争执中而无所作为。
(2)统一的行动。在办公室内,每个成员的工作都是为了实现办公室的目标,虽然分工不同,作用大小也不同,但每一项工作就如同工作母机中的每一部件,必须一起协调运转,机器才能顺利运行。因此,要使工作人员在既定的目标下,充分发挥个人之长,彼此配合默契,必须有严格的规章制度,科学的组织管理,良好的是非舆论,公平合理的办事作风。这样,整个办公室才能呈现统一行动的状态。要坚决反对不顾大局,只顾个人或小团体利益的做法。
(3)融洽的凝聚力。凝聚力是指办公室成员之间的吸引力和相容程度。个人的许多心理需要,尤其是与工作有关的需要,如学习需要、信念与支持需要、归属需要等,只有在办公室内才能得到满足。
(二)气氛环境
和睦的气氛,通常指一种非排斥性的情感环境。如果办公室内部的气氛是紧张的、不和谐的,其成员彼此之间互相猜疑,乃至嫉恨,凡事相互推诿、扯皮,必然工作效率低下。
良好的心境是建立和睦气氛的最根本因素。它对办公室成员行为的影响是不可忽视的。情绪一旦产生,可以持续相当长的时间,左右人的心境,影响着人的行为活动。具有愉快心境的人,无论遇到什么事都能泰然处之;心境对人的身体健康也有明显的影响。因此,办公室成员应该善于调节自己的心情,克服消极情绪,努力使自己在任何情况下都保持良好的心境。这对办公室成员的身体健康及建立良好的工作气氛有十分重要的意义。
(三)工作作风
工作作风由认识、情感、意志和行为等多种因素所构成,是在共同的目标与认识的基础上,经过办公室全体成员长期共同努力,逐步形成的一种较稳定的精神状态和具有一定特色的行为规范环境。
良好的工作作风是一种无形的力量和无声的命令,对办公室成员的行为具有强大的约束力、推动力和感染力,使人很自然地接受其教育和感化,使行为举止适应工作的要求。良好的工作作风可以为人们创造良好的工作环境。它是通过情绪气氛的潜移默化、耳濡目染对工作人员发生影响的。因此,新的工作人员进入一个风气良好的集体,会不知不觉地受到感染和同化,自觉地抑制和改变自己,以适应工作的需求。
 
【实训】工作环境设计
一、训练目标
通过训练,学生能按秘书工作与环境管理的基本要求和工作的一般程序,了解办公室布局、办公室装饰的基本要求,设计办公环境。
二、训练方案与要求
过去,在办公室里,最舒服的办公环境理应归老板,最理想的位置也当然非他莫属。然而,如果考虑到这样安排可能对员工效率、士气以至利润等带来影响,老板坐在哪里这个问题还会是最重要的吗?据伦敦金融时报报道,英国航空公司(British Airways)新落成的综合办公大楼大胆地把最好的办公环境留给一天到晚坐在座位上工作的后勤人员,因为他们认为,这样做才是提升员工工作士气的好办法。
某公司准备在上海开办一家销售分公司,租用了某写字楼一层的大厅,其中,大门左边用作产品展厅,大门右边作为销售分公司办公区,包括正副经理办公区、接待区、销售部、财务部。该销售分公司的负责人将整个一层大厅全部设计为当今很流行的全开放式办公室和半开放式办公室,用能够移动的隔断来分隔,没有门,所有人员的工作状态都能够看得很清楚。
要求:
(1)假定你是这家销售公司的秘书,你怎样看待上述办公室格局?其哪些地方是合理的,哪些是不合理的?
(2)要求学生在电脑上完成上述文案制作,排版后发邮件到教师指定邮箱,并交打印稿一份。文档要求格式规范,内容正确,条理清晰,表达精确,编辑打印精美。
训练步骤:
(1)指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。
(2)分析案例主要内容以及本次实训目的。
(3)讲解秘书工作环境设计工作的要点。
(4)布置实训任务。
训练提示:
以上这个案例所涉及的问题究竟如何处理,这就牵涉到如何看待办公布局的问题。
设计办公结构和布局需要考虑很多因素,包括:职工的人数;购买或租用的面积;机构的建制和办公空间的分类;组织经营的性质或内容,如接待区一般安排在离门较近的地方,总经理办公室一般不安排在门边等;部门间的工作联系;办公室的间隔方式应既符合工作的需要也符合保密的需要;办公布局随组织发展变化而变化,要有一定的灵活性。
在这个案例中,我们可以看出设计办公环境时更多地要以公司的实际需要和最有利于发挥公司员工的积极性为出发点。英国航空公司将最好的办公环境留给后勤人员是一种激励的手段,从办公环境的角度来讲,这种打破常规的做法对公司提高工作效率是很有帮助的。
同时,我们也可以看出,某公司在上海开办的销售分公司,产品展厅采用开放式办公室是可行的,而销售分公司办公区域中的各个部门全部采用全开放式和半开放式办公室就不合适了。例如大量销售会使财务部门工作量很大,现金和支票的交流及保管极为重要,这些工作都应该在安全和保密的封闭式办公室中操作。
 
第三单元秘书机构组成设计
一、秘书机构的含义和类型
(一)秘书机构的含义
狭义的秘书机构是指担负文牍性工作,并直接为领导者和领导中枢服务的办事机构,如:办公厅(室)中的秘书、文书、机要等业务部门。
广义的秘书机构是指具有参谋咨询、沟通协调、协助管理、督促检查等功能,并为领导工作和机关工作服务的办事部门。他还包括调研、信息、协调、督促、信访、档案、保密、接待、制版、印章管理等业务部门。我们所讲的是这一概念。
(二)秘书机构的类型
1.按管理层次分
(1)高层秘书机构。高层秘书机构,指中央机关和省(直辖市、自治区)级机关的秘书机构。特点:层级高、机构大、层次多、分工细、责任重大。
(2)中层秘书机构。中层秘书机构,指地(市)、县(市)及秘书机构。特点:机构较大、层次不多、有所分工,但事务性工作较多。
(3)基层秘书机构。基层秘书机构,指县以下机关、单位的秘书机构。特点:层级低、人员少、事务繁杂。有的设立独立的秘书机构,有的和别的部门合署办公,有的只设专职或兼职秘书。
2.按组织系统分党委系统、人大系统、政府系统、政协系统。
3.按法定程序分
(1)固定秘书机构。固定秘书机构,指由法律法规认定,并经由编制机构批准的机关单位,其秘书机构属于永久性的固定机构。如:党政军群机关和企事业单位的秘书机构。
(2)社团秘书机构。社团秘书机构,指由民政部门批准成立的民间社团,其秘书机构是非固定性的。
(3)临时性秘书机构。临时性秘书机构,指各级各类领导机关在实际工作需要时设置的非常设性秘书机构。主要有两类:一是为临时性的领导机构服务而设置的秘书机构,如:“抗洪救灾指挥部办公室”;二是为各种重要会议而设置的秘书机构,如:“亚洲预防艾滋病学术研讨会筹备办公室”。
二、秘书机构的组织形式及布局方式
(一)秘书机构的组织形式
1.因事分设制即根据秘书工作的业务范围,设置相应的秘书机构。如:办公机构中的秘书处(科)、文书处(科)、调研处、信访处等部门就分别负责文字工作、文书工作等秘书业务。
优点:有利于秘书机构的规范化、科学化管理和秘书业务的开展。
缺点:不便于直接为领导者服务,协调不力会造成工作失调。
2.因人分设制即按照领导的职务分工,设置相应的秘书机构。如:我国党政机关办公厅(室)内所设的综合处(科)、秘书一处(科)、秘书二处、秘书三处,通常是针对主要领导或分管领导的分工而设置的秘书机构。
优点:便于领导直接指挥、调遣,易于满足领导者尤其是分管领导者的工作需要。
缺点:增加了管理层次,易产生推诿现象。
3.混合分设制即同时兼有因事分设制和因人分设制特点的一种组织形式。如:在办公机构中,同时设置秘书一处,秘书二处,秘书三处,综合处、信息处、信访处等。
优点:既便于为领导工作服务,也便于为机关工作服务。
缺点:工作内容易于交叉和重复。
(二)秘书机构的布局方式
我国秘书机构的布局方式,根据秘书机构的性质和基本职能,可分为:
1.单一式秘书机构的单一式,又称作“集中式”,是指只具备一名专职或兼职的秘书人员直接为领导人员或业务部门提供综合服务的一种组织结构模式。
这种机构设置常见于级别较低的机关或企事业单位,它的优点是任务清楚,权责分明,行动迅速,便于调遣。缺点是由于任务过多,负荷过重,易使秘书人员精力分散,因工作忙乱而出错。
2.分设式秘书机构的分设式,又称为“分理式”,是指根据领导人员和领导机构的工作实际和需要,在设置办公室的同时,又设置若干与办公室平级的其它秘书部门,以适应秘书机构职能分工需要的一种组织结构模式。
这种结构模式比较适宜于大中型机关或单位,它的优点是有利于秘书人员发挥个人业务专长,有利于规范化和科学化管理,提高工作效率。缺点是不便于直接为领导者服务,协调不力会造成工作失调,业务易重复交叉,易生混乱。
3.综合式秘书机构的综合式,又称作“综理式”,是指根据机关或单位的整体需要,只设置一个办文、办事、办会等秘书事务均归口管理的综合办公部门,而在它的下面再根据专业化分工和分级管理的原则设置一些派出机构或不同专业、层次内设机构的一种组织结构模式。
这种结构模式适宜于地、市、县级以上的机关或中小型单位,它的优点是因实行专业分工,而使工作效率明显提高,利于统一规划和协调,信息反馈迅速,工作程序简化,节省人力物力。缺点是办公室负责人的事务繁多,责任重大,因而难于整体协调。另外,如果分工不细不精,员工的工作也容易产生交叉和重复现象。
三、秘书机构的领导和管理
(一)秘书机构的领导
对秘书机构加强领导和管理,必须以遵循秘书实践的基本规律为前提,以提高秘书工作的质量和效率为根本目的。对秘书机构的领导一般可分两个层次:
(1)秘书机构所属机关、单位领导班子的领导。
(2)秘书机构负责人(秘书长、办公厅主任、办公室主任)对秘书机构的直接领导。
(二)秘书机构的管理
秘书机构管理总的原则是全面而有效地加强组织管理、人才管理、时间管理、物业管理、信息管理、工作质量管理等,提高工作质量和效率。
要提高秘书机构的科学管理水平,就要实现秘书工作的规范化、制度化和科学化。为此,就要做到以下几点:
(1)秘书的弹性分工和灵活调度。
(2)为领导班子服务的周密安排。
(3)对常规性工作和突击性工作的合理部署。
(4)把握秘书工作有张有弛的节奏。
(三)如何加强对秘书机构的领导和管理
首先,要加强秘书队伍建设,保持秘书队伍的相对稳定。
其次,要健全秘书机构的各项规章制度。
再次,要完善秘书机构的工作规范。
第四,要加强对秘书机构的目标管理。
目标管理又称标的管理、成果管理。这种管理不注重目标的实现过程,而注重工作的结果,根据结果来评判工作的优劣。
最后,要建立激励机制。
所谓激励机制,指的是通过一定的刺激手段来促使主体产生积极向上的心理,充分发挥出自己的主动性、积极性和创造性。
 
【实训】秘书组织机构的管理与任职要求
一、训练目标
通过训练,学生能按秘书工作与环境管理的基本要求和工作的一般程序,拟订办公室管理的制度和办法。
二、训练方案与要求
30出头硕士毕业的李某年轻有为,已是某市政府机关办公室的副主任。老主任对李某的工作相当支持,在李某主持下,办公室的各项工作开展得相当顺利,办公室的人员也干劲十足,工作一派欣欣向荣的景象。后来老主任退休了,上级派来了一位拥有博士学位,同样非常年轻的孙某任正主任。
大家原以为办公室主任和副主任都是能干的、高学历的年轻人,办公室的工作一定会更上一层楼,然而,情况恰恰相反,两位主任的意见常常对立冲突,而且两人相互之间又不沟通,给下属的指令经常不一致。一件事若按副主任的要求去做,权力更大的正主任要下属从头来过,这样搞得办公室工作没有效率,时间也浪费了。更重要的是让下级感到无所适从。而且这种“两驾马车”式的管理方式越来越严重,使得整个办公室的管理相当混乱,各项工作弄得一团糟。结果,领导将两位主任全部替换,又派了一位主任,办公室工作才理出头绪。
(二)案例二
下面是互联网上看到的大同煤矿集团公司的机构设置:
董事会秘书处董事会财务审计室
董会法律事务部党委办公室
组织部宣传部
纪委(监察)工会
团委信访处
总经理办公室人事部
劳资部生产技术部
财务部企划部
通风处安全管理监察部
非煤产业部
三、训练要求
讨论案例一中,领导在安排办公室人员(主任)方面有哪些失误?为什么?
2.请指出案例二的这些机构中哪些属于秘书机构。并用“Google”或“百度”检索“公司机构设置”或“机构设置”,找出10家单位的机构设置情况,看看是否存在不设秘书机构的组织。
四、训练提示
一般单位都有秘书机构。属于秘书机构的有:董事会秘书处、党委办公室、信访处、总经理办公室。
 
 
第二部分秘书日常事务处理
 
【知识目标】
熟悉秘书日常事务的主要内容和基本要求。
了解日常事务处理的基本程序和特点。
掌握办公室日常管理的方法。
熟悉时间安排的规范和要求。
掌握督查信访事务的一般程序和方法。
【能力目标】
能够高效处理日常事务。
能够规范地进行接打电话和日常资料处理。
能够合理进行时间安排和工作安排。
能够按要求接待并督查信访工作。
【案例导入】
案例一:不能只做传声筒
有一次,XX省委办公厅来电话通知:中央某部某领导,在XX省的视察工作告一段落,定于次日乘飞机到N市,请接机,并请告知你省某书记。因某领导是他的老熟人,希望能在N市见面。接到通知后,秘书即向机场问讯处查询航班时刻,问讯处答:“正点是明日上午9时着陆,但可能停航。”秘书立即向某书记报告。书记指示:明天我去接机。其他接待安排,请接待部门安排好,并把情况告诉我。结果书记按时到机场接站,未接到客人,回来即查问是怎么回事?经再次查询得知:最近民航因故暂停。当天下午4时有一架军用飞机在N市机场着陆,某领导是乘军用飞机来的。书记第二次到机场才接到客人。
简评:秘书在接听电话时,不能只做简单的传声筒。不但要听清对方说什么事,而且要用心思想一想,有什么疑点,查询清楚后,才能向有关部门和领导报告。如果接到XX省委办公厅电话时,及时问清乘什么飞机?何时到达N市?或听到问讯处说可能停航时提出疑问和追问清楚,就不会出现这次差错。可见,秘书平时还应多学习,丰富自己的知识。这样才能及时发现疑点,找到矛盾,避免出乱子。
案例二:做好来信处理
上海一家五星级饭店总经理的秘书收到一位客人写给总经理的信,反映他在该饭店住宿期间,因饭店工作人员的疏忽,未及时叫醒他而使他误了班机,既造成经济损失,又未能赶上一个重要会议。这位客人建议该饭店改进叫醒服务的手段,提高服务质量,切实防止此类事件的发生。收到此信后,秘书先在来信登记簿上作了登记,并填写了来信处理单,随后立即做了调查,发现旅客反映的情况属实。根据饭店的惯例,客人来信,每信必复;凡因饭店的过失造成旅客的经济损失,一律做适当补偿。于是,秘书以总经理的名义写了下面这封回信,在总经理批准后及时发出。
尊敬的×××先生:
您好!
首先感谢您多次惠顾我饭店。由于我饭店工作人员的疏忽,导致您10月15日误机,给您造成经济损失和工作上的麻烦,对此,我们深感遗憾和愧疚。此事反映出我饭店在管理和服务上还存在不可忽视的缺陷,应当引起我们的高度重视。我们决定采纳您的建议,立即改进叫醒服务的手段,避免此类事件再次发生。
作为对您所受损失的小小补偿,同时也是表达我们对您所提建议的谢意,我饭店将在您下一次入住时,向您提供一次性500元人民币的免费消费,有效期至×年×月×日。此项免费消费已输入我饭店电脑管理系统,您只要在结账时出具此信和您的身份证,电脑管理系统将自动在您的费用中抵扣。敬请笑纳。
我们竭诚期待您的再次光临。
祝您身体健康,工作顺利!
××饭店总经理   ×××(签名)
××××年×月×日
回信发出后,秘书在来信处理单上作了留注,记下了处理的方式和结果,然后将来信处理单、来信以及复信的存本一起归卷保存。
 
第一单元电话事务处理
在社会生活中,人们越来越离不开电话,在秘书日常的公关事务中,电话沟通更是不可缺少的形式,很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话,有助于创造良好的沟通气氛,提高办事效率,树立个人和组织的良好形象。
对于秘书而言,除了接听和拨打电话之外,还要学会过滤电话。
一、接听与拨打电话的原则与基本要求
1.表达规范、正确秘书电话语言表达要体现出良好的职业规范,秘书人员的工作语言应是普通话,要始终保持接听电话时的职业语调与规范用语,这是秘书的首要基本功。另外,因为电话交谈不像口语交谈,可以用除声音之外的体态语来辅助表达,所以用语要规范。同时,电话交谈有时因为距离问题或线路干扰而使声音模糊、失真,这一切都要求在接听电话之前,必须首先注意表达规范正确。
2.礼貌热情,语气清晰和婉俗话说,言为心声,声音能反映人的真情实感。秘书电话交谈,更应该运用富有人情味的声音,力求使对方既收到语言,又收到情感信息。有人将电话比喻成不速之客,常会不顾对方是否欢迎而突然闯入。对于秘书,心情在某一时刻可能很不好,此时更要求秘书人员在接听电话时态度要热情,语气要和婉,不可生硬,不能让对方感觉不舒服。
3.简洁企业电话用语,不同于人们日常生活中的电话用语,电话沟通的时效性很强,秘书人员必须有很强的时间观念,长话短说,扣紧主题,不说与主题无关的事。同时,简洁并不意味着一定要少说话,在表达信息的过程中,一定要全面准确,而不是一知半解。
4.保密电话保密是企业信息保密中的一项重要内容,秘书人员在接听电话时一定要注意保密,一般不要在普通电话里谈秘密事项,同时也不能将和电话内容有关的事项告诉无关的人员。如果对方在电话中问及有关机密的事,秘书人员可根据情况,或婉言拒绝,或请示领导。
5.注意时间这主要是针对打电话时,要考虑对方此时接电话是否方便,要注意各地、各国的时差和工作时间的差别。一般的公务电话最好避开对方临近下班的时间。因为这时打电话,对方往往急于下班,很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位,如确有必要给对方打时,应避开对方与其家人吃饭、休息时间。
二、接打电话和处理电话中问题的方法
(一)处理电话留言的一般原则
1.简洁在记录留言时,要抓住要点,排除无用的话语,让人一看就明白;
2.完整留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息,要非常仔细地记全,不要遗漏;
3.准确要确保信息记录的正确,包括双方的姓名,对方的单位、电话号码,来电日期、时间,来电的内容等。一定要在留言上签字,以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、地址等重要内容与地方作核查,确认准确;
4.及时送达留言记录者应尽早传递留言,如果留言是紧急内容,应将留言表中紧急一项标出,提醒接收者。当留言出错的时候。最好坦然向对方承认,取得谅解,并尽快采取补救措施。
(二)接电话的方法
1.响铃不过三秘书在电话铃响后,应迅速接听。铃声响了3次以上才拿起话筒是缺乏效率的表现,势必给来电话者留下不好的第一印象。如果耽搁了一会儿,拿起电话后,要先向来电者真诚地表示歉意:“对不起,让您久等了。”
2.接电话的问候语先要问候,对外报出单位名称,对内线报出部门名称。
比如:“你好!天地公司。”或:“你好,销售部办公室,我是刘海。”
3.如果来电要找的人不在或因开会不能接电话,秘书可有以下三种选择:
①如果知道上司何时回来,可以告诉对方到时再打过来。如:
“很抱歉,刘海先生正巧不在,您过一会儿再打来好吗?估计他9点钟左右回来。”
②可请对方留下姓名和电话号码,等上司回来后再同他联系。如:
“请您留下电话号码好吗?这样刘经理可以给您回电话。”
③可询问对方是否愿意与其他人通话,但要告知对方你要转给哪个部门人员,并征求对方同意。如:
“关于合同一事,你想同其他人谈一谈吗?我们的销售部马经理正在办公室,要不要我把你的电话转过去?”
4.记录并引用对方的名字秘书应该有意识地训练自己的听辨能力,假如对方是老客户,经常打来电话,你开口就弄清楚他的声音时,秘书可以用合适的称谓问好:“您好,王经理”这将给对方留下受到特别重视的印象。
5.接电话的语调利用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。在说过“你好”并自报姓名后,你是热情还是心不在焉全都会通过说话语调暴露出来。说话应稍慢而清晰,要注意措辞。说话时要面带微笑,使声音听起来更为热情。语调要平稳、安详,不可时而细语时而高声大叫,更不能陡然提高音调。
电话语言沟通的三大特点是:声音和谐有序、态度和蔼可亲,言辞得体准确。
6.排除干扰要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽,应偏过头,掩住话筒,并说声“对不起”。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。应避免打电话时和旁边的人交谈。注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。如果通话中遇到线路出现毛病或串线,应尽快处理,并建议对方待会儿再打。这样做,也许会耽误一点时间,但比较礼貌。
7.做好电话记录秘书一定要养成随时准备记录的职业习惯。应在电话旁边准备好电话记录表(或记录本)和笔等,电话铃一响,左手摘机,右手马上准备记录。
(三)拨打电话的方法
1.首先报出本人的姓名和单位名称为了使对方能听清楚,说话节奏应比交谈时稍慢些。建议报出自己的全名。这实际上是一种自我推销的方式,可以使对方加深对你的印象。比如,您可以这样说:“您好!我是天地公司的刘海。请问王先生在吗?”如果是秘书接的,等本人来接时,还需再报一次姓名和单位。
秘书介绍自己的方法主要取决于两个因素:一是确定电话是内线还是外线;二是能否清楚接电话的人是谁。如果打外线,秘书不认识对方,应作详细的自我介绍,如“您好,我是刘海。天地公司销售部的秘书。”如果打内线,秘书可区别对待。以下几种自我介绍可视不同情况采用。
“我是刘海,王先生的秘书。”
“我是销售部的刘海。”
“李涛先生,您好,我是刘海。”
秘书在电话接通并作了自我介绍后,要简明扼要地说明通话目的。在请接电话的人传呼自己要找的人时,要有礼貌。如果估计到这次通话的时间较长,应在通话开始时就询问对方此时是否方便长谈。如果对方愿意谈但此时不方便,秘书要有礼貌地请对方指定下次通话时间。
打电话时,若恰巧要找的人不在,或不能来接电话,秘书可用协商的口气请接电话的人转告。留言时要说清自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的简要内容等。在对方记下这些内容后,千万不要忘记问:“对不起,请问您怎么称呼?”对方告知的姓名要用笔记下来,以备查找。
2.如果想请对方回电话,切记要留下自己的电话号码,这是最基本的礼仪别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时,记住这一点尤为重要。如果对方是在外地,则最好说明自己将于何时再打电话,请其等候。
3.要问对方此时打电话是否方便对方必须在电话中讨论的问题,还应考虑何时去电话更方便。有的公司希望一上班就接这样的电话,以便能有一整天时间可做其他事情。而有的则宁愿在一天工作即将结束的时候再接这样的电话。如果想定期和对方进行这种讨论,应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做,既是为了使对方能定下心来与你从容讨论,同时也是个风度问题。在别人正忙时去电话是很不礼貌的行为。
明明需要占用一刻钟,切不可只说:“可以占用你几分钟时间吗?”应该说:“王涛,我想和你谈谈分配方案的事宜,大概需要一刻钟。现在你方不方便?”有时你可能只是为了和对方约定一个双方都方便的时间再去电话,但如果对方说“现在就行”,则不宜再推迟。如果不得不在对方不方便的时候打电话,应当表示歉意并说明原因。
4.注意自己的语言措辞和语法都要切合身份,不可太随便,也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。听话时,最好插用一些短语以鼓励对方。对对方的要求作出反应或对方提出要求时,态度应积极而有礼貌,比如:“我很高兴为你了解相关信息”或者“请别忘了下周一到我公司开会”等。
5.适时结束通话通话时间过长意味着滥用对方的善意。结束谈话时,要把刚才谈过的问题适当总结一下。最后应说几句客气话,以便显得热情些。放话筒的动作要轻,否则对方会以为你在摔电话。
在每次通话结束前,挂电话的一方应该主动说些礼貌规范的结束语,以结束通话。这虽然不是大事,但却有助于判断对方是否故意拖延通话。可以以征求意见的方式提出,如:“就谈到这里,好吗?”也可以用规范的结束语,如:
“很高兴与您通话,我们希望能尽快见到您,再见。”
“谢谢你的来电,李涛先生。再见。”
如果所在单位或部门规定了标准的通话结束语,则应在每次通话结束前使用这句结束语。切不可正题刚讲完便“啪”地挂上电话,使对方措手不及。
6.拨错了电话号码要道歉道歉的态度要诚恳,话不必多,您可以说:“对不起,我可能拨错电话号码了”。不可盘问对方为什么不是自己要找的人。同时,可以询问一下对方的号码,看是否与自己所拨的号码相同,以免再次拨错。同时,别忘了要道声“再见”。
(四)通话过程中可能出现的问题以及处理方法
1.线路中断拨打电话的一方应主动重拨,接话方则应静待1~2分钟后方可离开。重拨应越早越好,接通后应先表示歉意,尽管这也并非是自己的过错。
即使通话即将结束时出现线路中断也要重拨,继续把话讲完。否则,就像交谈中弃人而去,是很失礼的事。况且,既使你的话讲完了,对方可能还有更多的话要讲。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨,接电话一方也可拨过去,并且可以这么说:“刚才您是否讲完了,还有其他问题(事情)吗?”
线路中断常发生于“持机稍候”和等待转接电话的时候,虽然令人恼火,但在接通时也不可暴露任何不满。因为也许是由于对方不了解电话系统操作而出的差错,并非出于故意。但作为请人稍侯和转接电话的一方而言,应主动表示歉意并迅速接通对方所需要的电话。
2.接通时受到干扰如果接电话时室内已经有人和通话时有人闯入而没有退出室外,你可先对话筒说声“对不起”,然后有礼而坚定地对进来的人说:“我待会再去找你”,示意其退出。在上司打电话时,如果秘书确有急事必须马上找他,可以将要谈的问题写在便条上放在他的眼前,然后再退出。
3.没有时间谈话对于这种电话无非是接还是不接,权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度(如手头的工作能不能暂时搁置,或者是来电能不能三言两语讲完)。这时对方并不知道你的处境,所以在接电话时不妨向对方直言。这样做是允许的,也不失礼。比如,可以告诉对方:“我正在打今天下午要用的报告,能不能待会儿给你回电话?”这样对方了解你不想接并非出于不尊重,同时也可使他有所选择,或是同意以后再通电话,或是三言两语讲完来电。
如果当时的确很忙而又深知来电话者讲话啰嗦,则告诉对方迟些时候回电话,这样对双方都比较合适,而且不失礼貌。
4.很难对付的电话有的人讲话听不清或很难懂,应在通话开始时就向其说明。有的人喜欢在电话里大发脾气。可以适当地让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详,沉稳。有的人东拉西扯,谈不到点子上,应有礼貌地把问题引上正题。有的人像牛皮糖,很缠人。不管是否会干扰别人,他总是在电话里说个没完,或三番五次地打电话来。对付这种人,只要不说“我对你不感兴趣”,用什么办法加以拒绝都行。对他们说话要直截了当,不能过于婉转,可以说自己正在忙,有空便回电话。比如说:“谢谢你多次来电话,只是我们已经选好了办公用品的供应商”。
(五)在对方电话答录机中留言
(1)等到对方电话预先录制的请留言信息结束,在听到特殊的提示音后开始留言;
(2)先清楚地说出自己的姓名和单位的名字;
(3)清楚说明要给谁留言,最好留下全名;
(4)简洁说明留言的内容,一定要做到信息简短明了;
(5)对于姓名和地址等主要词汇,可运用拼写再次确定,如:李海先生的名字是木子李,大海的大海;
(6)如果信息中要留言数字,应缓慢述说,并再次重复;
(7)然后说出留言的日期和具体时间;
(8)挂断之前,自己要向对方说“谢谢”和其他礼貌用语。
 
【实训】接打电话工作案例分析
一、训练目标
通过训练,学生能够按照接打电话工作的要求正确地接打电话。
二、训练方案与要求
意外的电话
这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定,在开董事会时,参加人员一般不接电话,等散了再说。10点左右,公司的大客户李总来电话,他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况,于雪应该如何处理?现在于雪有这几种选择:
(1)李总,对不起!我们老总正在开会,不能接听电话。
(2)李总,实在不凑巧,我们孙总正在参加董事会,估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话,您看这样可以吗?
(3)李总,请您稍等一下,孙总刚刚散会,我马上帮您去找找。
(4)李总请您等一下,我马上叫我们孙总来接电话!
(5)李总,实在对不起,我们孙总不在公司。
对于于雪以上几种选择,你认为哪种选择比较合适,请说明理由,并对其他几种选择进行评析。
 
(二)案例二:
难处理的电话
1.背景快到年底了,公司特别忙。马上就要开董事会,由于销售大幅度滑坡,老总的心情非常烦躁。这天上午十点左右,广告公司的赵总来电话,想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。正忙得晕头转向的老总一听说谈明年的广告问题,就对秘书于雪说:“不就是明年广告的事吗?现在没时间!” 面对这种情况,于雪应该如何处理?现在于雪有这几种选择:
(1)赵总,我们老总今天安排实在太满,很难抽出时间,回头我们给你打过去,可以吗?
(2)赵总,您的事我们老总知道了,下次再约时间吧。
(3)赵总,我们老总正急着赶份材料,不能接电话。
(4)赵总,关于明年的广告问题,跟我们公司市场部刘经理谈谈可以吗?
(4)赵总,我们老总今日身体有些舒服,您先跟我说说,我再转告他可以吗?
2.问题对于于雪以上几种选择,你认为哪种选择比较合适,请说明理由,并对其他几种选择进行评析。
 
第二单元时间安排规范
秘书日常事务工作之一就是做好组织的时间安排,包括日程安排、约会安排和旅行安排。帮助领导安排好时间,主要内容是做好日程安排,包括每月、每周、每天的日常工作安排。
一、日程安排的内容
秘书日程安排的内容是把领导或组织的每月、每周、每天的主要活动纳入计划,并下发给组织相关单位和部门。对秘书而言,可以及时掌握领导活动的线索,及时作出相应的调整。
领导或组织日常工作安排一般涉及以下内容:
(1)各种接待、约会。包括接待和会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。
(2)商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜,进行市场调研和参观学习。
(3)参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议,领导部署重要的任务,听取员工的建议,组织各类表彰会议,等等。
(4)到车间进行实地检查和指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运行等方面的情况,这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析的工作。
(5)组织的各类重大活动安排。
(6)领导私人活动的安排。在西方国家,包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假,替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。
二、日程安排的基本要求
日程安排主要是对领导或组织日常活动的时间和程度进行统筹计划和安排的过程。其具体要求如下:
1.统筹兼顾所谓统筹兼顾,就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划,又要兼顾领导的实际情况。有条不紊地做好时间的协调工作,避免发生撞车,使整个事件安排如同流程一样,是一个完整顺畅的动态系统。
2.安排规范安排规范就是根据组织领导的分工,明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加,避免出现随意性,注重实效,克服形式主义。
3.效率原则日程表的安排要体现效率原则。秘书在安排领导日程时要注意使整个日程安排有助于提高组织工作效率,设计的工作日程要很清楚。
4.突出重点采用ABCD法则,与完成中心工作有直接联系或重要的活动,要优先安排,加以保证,以便领导集中精力办大事,防止领导疲于奔命,力戒形式主义。ABCD法则中的A是指先做重要而紧急的任务;再作重要而不紧急的任务,即B类事务;后作紧急而不重要的工作,即C类事务;再处理D类,可做可不做的事务。只有这样,才能提高效率,充分利用时间,合理分配精力,完成工作任务。
5.留有余地安排领导的时间要留有余地,不要安排得过于紧密,要给领导空隙时间。
6.适当保密领导的日程安排,一般都是自制成一览表的形式。日程表给领导一份,给秘书科长和其他领导一份,再就是有关科室和司机一份。不过,给科室和司机的日程表,内容不能太详细,以防泄密。
7.事先同意在安排领导的日程表时,不论是一般的工作还是重要的工作,都要事先得到领导的同意。
三、日程安排的形式
1.年计划表公司在一年的例行活动,商界在一年中的例行活动以及公司年度工作计划,可以事先安排。
2.月计划表从全年计划表抄下日程安排,填写出差和聚会等预定事项,要抓住当月的重大活动。
3.周计划表在周末要向领导报告下周计划,并得以确认。周计划的安排要考虑领导的忙碌程度以及其他因素,如果领导临时事情太多,则可以将一个月内必须完成的已知事项,安排在其他周完成。
4.日程表领导在一天中要做许多工作,为使其事先掌握自己所要从事的重要活动,必须提供给领导日程表。在前一日下午或者当日清晨,根据周计划表,抄制当日日程表,并得到领导确认(如果不制作日程表,根据周计划表安排工作时,也必须于前一日或当日清晨得到确认)。
日程安排注意事项:
(1)日程表编写以记叙、说明为主要表达方式,不加评论,不做过多分析,简洁具体,使人一目了然。
(2)月计划、周计划、日计划不要安排得太满,尤其是后两者。因为环境随时变化,领导要根据不同的情况作出一定的改变,所以编写要留有余地。
(3)所有的日程安排都应按领导的意思去办。经领导审核通过打印成表并送给相关部门,同时要留有备份。
(4)活动与活动之间要有一定的空隙时间,以避免一些时间冲突。
(5)在制订日程表的过程中,应养成谦虚细心的习惯。事不论大小,都要认真去检查核对,然后再请领导审核,这样一方面减少错误,另一方面也提高工作效率。
(6)对已经处理完的工作,一般应注明结果,对没处理的也一样,这样避免漏掉一些重要内容,并帮助领导随时掌握信息。
四、日志
(一)日志的相关知识
秘书的一项重要责任就是节省上司的时间,保证上司高效率地工作。工作日志就是秘书协助上司通过与各方协商,对自己和上司的一天活动作出合理安排,并予以实施的辅助工具。
无论手工填写还是电子工作日志,填写的信息内容应相同,上司的日志内容通常包括:
(1)上司在单位内部参加的会议、活动情况,要记录清楚时间、地点、内容;
(2)上司在单位内部接待的来访者,要记录清楚来访者的姓名、单位详情、约会时间;
(3)上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况,要记录清楚时间、地点的确切细节、对方的联络方法等;
(4)上司个人的安排,如去医院看病等,以保证秘书不会在这段时间安排其他事宜;
(5)上司私人的信息,如亲属的生日,以提醒上司购买生日卡或礼物。
秘书的日志内容除了包含上司的日志内容外,还需要包括:
(1)上司的各项活动需要秘书协助准备的事宜,例如为上司会议准备发言稿、会议议程、订机票;为上司的会谈草拟合同和定餐等。
(2)上司交办自己的工作,例如为签字仪式联系地点、媒体等准备工作。
(3)自己职责中应做的工作、活动,例如撰写工作总结,参加值班等。
(二)处理工作日志的变化与调整
有时会因预想不到的事和对方的原因而必须改变日程安排,如果是我方的原因变更安排,会造成一些有形无形的影响,甚至会影响企业的信誉和双方的信赖关系。因此,应尽量想办法将日程安排的变更限制在最小的范围内。
一般的变更包括:
(1)原定结束时间延长超时;
(2)追加紧急的或新添的项目;
(3)项目的时间调整、变更;
(4)项目中止或取消。
针对上述情况,秘书应注意:
①安排的活动之间要留有10分钟左右的间隔和适当的空隙,以备活动时间的拖延或新添临时的、紧急的情况。
②进行项目的时间调整、变更,仍然遵循先重急后轻缓的原则,并将变更的情况报告上司,慎重处理。
③确定变更后,应立即做好有关善后工作,例如通知对方,说明理由,防止误解等。
④再次检查工作日志是否已经将变更后的信息记录上,不要漏记或不做修改。
(三)日志填写的工作方法
1.手工填写的工作日志对于手工填写的工作日志同时还要准备两本,一本为上司使用,一本为自己使用。使用时的工作方法是:
(1)提前了解上司工作和活动的信息,并在2份日志上填入,并于当日一早再次确定和补充;
(2)提前在自己的日志上也清楚标出自己当日应完成的工作;
(3)输入或填写的信息要清楚、方便阅读,保持日志整洁,最好先用铅笔填写,确认后,再用水笔正式标明,还可以使用不同色彩;
(4)输入或填写的信息要完整,标明各项活动的时间、地点、姓名、联络的必要信息;
(5)输入或填写的信息要准确,当日出现情况变化,应立即更新日志,并告知上司出现的变化;
(6)在上司日志变化的同时,应更改自己的日志,并做好变更的善后工作;
(7)在自己的日志上要清楚标出为上司的有关活动所做的准备,并逐项予以落实;
(8)协助和提醒上司执行日志计划,在需要时能帮助上司排除干扰。
2.电子工作日志计算机程序现在可以提供日历、日志和计划的功能,并应用于联网的计算机中。有条件的可以使用计算机电子日志来管理时间,通过电脑程序中的Microsoft Outlook可以打开个人文件夹,上面有今日的时间、本月和下月日历,只要输入工作任务即可。输入的方法和内容与手工填写日志基本相同。电子工作日志比手工填写日志用起来更方便,可以迅速修改和更新日志内容,且不留痕迹。
样表:
工作日志
主管经理工作日志
2008年10月27日
时间内容地点
 
(四)注意事项
(1)秘书应确保上司日志信息的保密,只对上司授权的人查阅。
(2)要确保2本工作日志信息一致和准确,如果上司有了新安排,应立即补充,并且每天要进行检查和更新。
(3)秘书要熟悉上司工作习惯和约会时间的长短,每天最早和最晚可安排约会的时间,以便安排的约会符合要求。
(4)秘书应熟悉上司用餐和休息的时间,以便安排约会避开上司的休息。
 
【实训】时间安排工作情景模拟训练
一、训练目标
通过训练,学生能够按照时间安排规范的要求,合理安排约会、旅行工作。
二、训练方案与要求
(一)场景一
小郝是乌鲁木齐某集团公司陈总的秘书。有一天离下班还有一个半小时,陈总告诉小郝:“明天全天我的活动较多,你快给我制作一份详细安排表,并通知各有关人员。”
陈总打算明天清晨去机场送一位重要客人,航班起飞时间是9:00(去机场需要25分钟);回来后去雪岭宾馆看望昨天抵达的另一位重要客人及其随行2人,然后一边共进早餐一边聊聊业务合作事宜;11:00召开总经理办公会,讨论总经理办公室郭主任起草的公司今年工作总结及明年工作要点;中午1:00和公司丁副总、郑总经济师一起,与昨天抵达的那位客人一行正式商谈合作事宜;中午在云岭宾馆宴请客人一行并在席间继续聊聊有关合作的一些细节问题;下午4:00去市里参加经济工作会议的总结大会并聆听市主要领导讲话;下午6:30去公司新大楼工地检查安全生产措施的落实情况;晚间陪同合作方客人一行3人乘车浏览城市夜景和观看冰灯。
假设你就是秘书小郝,请你制作明天陈总活动安排表。要求既详尽又简明,能让陈总及其他有关人员一目了然。
(二)场景二
陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理。请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上:每周星期一上午10:30在办公室举行会议,所有经理都参加。要安排时间去银行取现金。12:30陈先生与王新西先生(北京代理商)在文华大酒店共进午餐。为人事部的朱迪小姐安排下午3:00见陈经理。在当天某一适当时间,秘书必须空出半个小时的时间以便安排陈先生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排,但不能占上午9:00—10:00的时间,因为陈经理想在这段时间里处理他的信件。陈经理和夫人晚上7:30出发去康特公寓出席晚8:00的俱乐部聚餐会。秘书本人在晚上7:00要参加社交俱乐部举行的一个会。
操作要求:
(1)领导与秘书都要去参加的活动要记录在相同的时间内;
(2)秘书单独的活动,只能安排在领导的空余时间或者单独活动的时间。
 
 
第三单元督查信访事务
一、督查工作
(一)督查工作的含义
督查是指对下级机关和部门贯彻落实领导机关决策和领导人指示的情况展开督促检查的活动,又称督办、查办。
(二)督查工作基本程序
督查是一项重要而复杂的工作,要做好这项工作必须遵循一套科学的工作程序。概括起来可以分为拟办、立项、交办、催办、办结、反馈和归档七个环节。
1.拟办在作出重大决策、重要工作部署之后,或在接到学校党委、行政和党政领导同志的指示、交办事项之后,办公室要及时提出拟办意见。拟办意见包括承办单位(牵头单位、协办单位)、承办时限和工作要求等。其中重大和复杂事项,在提出初步拟办意见后,应征求有关方面的意见,在承办单位认可的情况下,并报领导审定。
2.立项办理意见确定后,即可登记立项。立项要坚持一事一项的基本原则,一个工作部署或一项决策立为一项。立项时要登记编号,具体工作人员按拟办要求认真填写《督查登记表》,以备存查。
3.交办交办一般采取发《督查督办通知书》的形式,把督查事项交有关单位办理,特殊情况采用口头的形式交办。办公室在交办时要做到任务量化、时限具体化、责任明确化。
4.催办为及时了解督查事项的运行情况和办理情况,办公室采取发《催办单》或直接到承办单位催办等形式,适时加以催办查办。同时,要积极协助被督查单位解决工作中遇到的困难。
5.办结承办单位在工作任务完成后,应及时回复办理情况。办公室将对承办单位的回复情况进行检查,按照交办时所提的要求,对不符合交办要求的,要退回承办单位补办或重办;对符合交办要求的,呈报领导阅知。
6.反馈一项具体的督查督办任务完成后,要按照事事有结果,件件有回音的原则,及时向批示领导报告结果,做到批必办、办必果、果必报。
7.归档督查事项办结后,应将各种有关的文字材料,包括领导批示、办结报告、检查反馈,整理归档等。
(三)督查工作制度
建立健全督查督办工作制度,对于做好督查工作十分重要,既有利于明确职责范围,又有利于增加工作透明度和提高工作效率。
1.专人负责制度督查督办工作要按照专人负责的原则。做到件件有落实,事事有部门承办,结果有反馈。
2.检查制度在督查督办工作过程中,办公室要根据不同工作内容运用不同的形式,对被督查单位的工作进展情况和落实情况进行普遍检查和重点抽查。
3.情况通报制度利用《办公室督查督办简报》,定期或不定期对各单位、各部门落实上级部门重大决策、重要工作部署以及重要批示的办理情况,在一定范围内进行通报。对落实好的予以表扬,加以推广;对不足之处,及时指出,督促改进;对落实差的,要进行通报批评。
(四)督查工作方法
办公室督查督办工作,将根据督查督办事项的内容采取催报督促、督查调研等方式进行。
1.催报督促重要决策出台或工作部署之后,在规定的上报或办结期限内,办公室要定期或不定期对承办单位的工作进展情况和办理结果进行催报。
2.督查调研办公室在开展督查督办工作时,要寓调查研究于督查之中,边督查边调研,进而形成调研成果,为领导做好参谋助手。
(五)督查工作要求
(1)工作人员要以认真负责的态度,做好督查督办工作。
(2)督查督办工作应本着实事求是的原则和一丝不苟的精神,深入调查研究,及时、全面、准确地了解和反馈有关情况,并对涉密事项严格保密。
(3)督查督办过程中,督办人员要加强与被督办部门之间的沟通与联系。对涉及几个职能部门的事项,部门之间有意见分歧不能解决时,应做好协调工作。
(4)凡列入督查督办的事项,都应当有明确的督办结论;凡未按时并保质完成的工作,应如实向领导汇报以便作出决策,并责成有关部门限时完成。
二、信访工作
(一)信访工作的含义和方法
所谓信访,是来信来访的简称,是指社会成员通过写信、走访、电话等形式,向党和国家机关、企事业、社会组织及其负责人反映情况,表达个人和集体意愿的一种政治交往活动。
信访工作是机关、团体及企事业单位的一项经常性工作,也是秘书工作的重要组成部分。做好信访工作,直接关系到各级领导能否发扬社会主义民主,保证人民民主权利和合法权益;能否接受群众监督,保持同人民群众的密切联系;能否及时了解社情民意,为领导决策提供信息和建议;能否妥善处理新时期人民内部矛盾,维护社会稳定等重大问题。因此,信访工作是一项政治性很强的群众工作。
搞好信访工作,必须掌握的方法有:
一送,指从来信、来访中筛选出与各级各部门中心工作有关的情况和问题,或可能引发重大问题的苗头,或带有倾向性、普遍性的问题,送有关机关、单位领导人,为他们指导中心工作提供依据。
二转,指将来信、来访群众提出的问题及时转交有关部门处理。
三办,指根据情况由信访部门直接办理有关信访案件,未设信访部门或信访员的单位,要由办公室指定专人进行承办。
四查,指信访部门对所转出的人民群众来信、来访的处理情况进行督促、督办;对所属下级部门处理人民来信、来访的工作进行检查。
(二)信访工作的程序
信访工作的基本程序是信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理和督办。其中信访受理包括以下内容:来信受理:收信—阅信—登记—立案;来访受理:接待—登记—接谈—现场处理—立案;来电受理:弄清身份—听记陈述—整理记录—立案。
信访工作程序可参照的标准为:登记、告知、受理、办理、复查与复核、督办、立卷归档、总结与综合研究。
1.登记登记是信访工作初始阶段的基本工作。登记的基本内容有:信访人的基本情况、基本事实、具体要求、相应理由和依据、信访事项的来源、处理方式以及事项受理、答复的规定期限等。
2.告知告知是指行政机关在收到信访事项后,在法定期限内,依据现有法律、法规,判断该事项是否属于所受理范围和所管辖级别,以便做出是否受理的决定,并告知信访人。不能当场答复的,应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。
3.受理受理是指信访工作机构认为公民、法人或者其他组织提出的信访事项属于受理范围,决定进行处理的行为。特殊情况下,对于可能引发群体性信访行为、集中投诉行为,或对公民、法人或其他组织的权益产生较为广泛影响的事项,在公民、法人或其他组织未向信访工作机构提出信访事项前,信访工作机构可以根据相关的信息和线索主动受理。受理分为转送、交办、通报与报告。
(1)转送。信访工作机构对于决定受理的信访事项,根据职责权限和级别管辖,将信访事项转到有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并做出处理意见的部门。
(2)交办。对转送信访事项中的重要情况需要办理反馈结果的,可以直接交由有权处理的行政机关办理,要求其在指定办理期限内反馈结果,提交办结报告。交办的信访事项应当附正式的交办函件。
(3)通报与报告。通报和报告是指县级以上各级人民政府信访工作机构要定期向下一级人民政府信访工作机构通报转送情况,下级人民政府信访工作机构要定期向上一级人民政府信访工作机构报告转送信访事项的办理情况。
4.办理办理是指有权处理的行政机关依据职权,对已经受理的信访事项进行研究论证或者调查核实后,依法做出处理意见、予以处理的行为。办理的程序是:
(1)开展信访调查:事前通知、表明身份、说明理由、实施调查、制作笔录。
(2)做出办理决定:请求事实清楚,符合法律、法规及其他有关规定的,予以支持;请求事由合理但缺乏法律依据的,应当对信访人做好解释;请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规及其他有关规定的,不予支持。
(3)送达与执行:送达方式有邮寄、直接送达、留置送达、公告送达。执行是指信访人的请求得到支持的信访事项,在处理意见作出之日起即可执行。
5.复查与复核
(1)复查。信访人对作出的信访事项处理意见不服的,可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见,并予以书面答复。
(2)复核。信访人对复查意见不服的,可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
6.督办督办的方式:电话督办、书面督办、实地督办、会议督办、联合督办。
督办的程序:跟进督促、专门立项、调查协调、提出建议、审核结案。
7.立卷归档信访工作中产生的文书材料包括群众来信、接谈和电话记录、传真件、录音和录像材料、登记簿册、转办和交办函、答复函、上复报告等。信访工作文书材料在平时就要注意收集,在结案后加以整理,并对其中有保存价值的材料立卷归档。任何人不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料。
8.总结与综合研究总结的目的在于及时发现问题,交流经验,不断提高和改进工作水平。综合研究,是在总结的基础上对一定时期的信访案件作综合分析,发现带有普遍性、倾向性问题的研究过程。目的在于为领导提供有参考价值的情况、问题、建议,提高信访工作的针对性和有效性。
 
【实训】督查信访工作情景模拟训练
一、训练目标
通过训练,学生能够按照接待工作的要求,合理挡驾和处理预约、未预约客户的技巧。
二、训练方案与要求
一天上班不久,邮递员送来3个邮件:一个是发给万总经理的函件,封面上有“急件”字样,另一个是给朱经理的包裹,还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后,将3个邮件放在一边,开始忙昨天未结的工作,直到快中午的时候,才腾出时间处理这3个邮件。小汪打开税务局的函件,是一份关于税务管理新办法的文件。小汪又打开急件,是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。小汪一看这2个函件,不是重要就是紧急,不敢怠慢,急忙送交万总经理阅办。回来后,小汪还没有坐稳,办公室钱主任走了进来,叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹放在办公桌上,给朱经理打了个电话,让他过来自行取走,然后放下电话出去了。
要求:分析小汪的处理有什么问题,并给出规范的操作方法。
【知识链接】
ABCD排序法
周一上班,秘书小周需要完成很多工作。她迅速地开始逐一工作,搞得手忙脚乱,临近下班时间,仍有部分工作没有完成。秘书小周需要在周一完成的工作包括:
(1)给某客户打电话,与对方联系上司下周四将与他约会的事宜;
(2)复印下午部门经理会议所要讨论的报告及会议日程表,每人1份(共8人,每份10页);
(3)向人力资源部门写报告,申请今年的休假日;
(4)复印1份将给某客户的答复信以备存,原件邮寄给对方;
(5)拆封、分类和分发今天收到的邮件;
(6)布置下午要使用的会议室,准备茶水和咖啡;
(7)为上司预订周末去天津的火车票(北京出发);
(8)将财务部新发的办公经费报销规定复印1份备份,原件放置文件传阅夹中给部门同事传阅;
(9)在做这些事情的同时,她还接待了3位访客,接了几个电话。
【分析思考】
许多秘书可能都会遇到这样的情况,总感到时间不够用。那么,在日常工作中可以用哪些时间管理方法将工作安排得更有成效。
【要点评析】
1.用ABCD法则排出工作的优先等级重要并紧急的,必须立即做、优先做,它们属于A类;重要而不紧急的,属于B类,应接着处理;紧急但不重要的,属于C类,有时间才做;既不重要也不紧急的,属于D类,可以不做。每日从A类依轻重缓急,循序着手,就能充分利用时间,取得最佳效益。工作优先等级的ABCD排序法如图所示。
 
工作优先等级的ABCD排序法
2.有效利用时间,事半功倍时间既是一个常数,公平地分配给每一个人,又是一个变数,善用则多,妄用则少。珍惜时间,一分钟劳动就有一分钟成果。为了有效利用时间,秘书应该:
(1)明确自己的工作任务和职责。你必须非常清楚在上司给你安排的工作任务中,哪些工作应该由你亲自完成,哪些工作应该是协助他人做,哪些工作不应该参与。
(2)要区分常规工作和非常规工作。哪些是每日都有的工作,哪些是每周或定期的工作,哪些是无法预料、突然出现的工作。例如案例中分管邮件的分类、拆封和分发,那么每日邮件一到就要立即处理,以免贻误紧急的信件,这就是你每日的常规工作。又如你负责办公用品的分发,这项工作不必天天做,可以协商好定期去做。如果上司让你马上外出取文件,你就要放下手头的工作,立即外出,这就是非常规工作。
(3)动脑筋思考,分清工作的轻重缓急,判断工作的先后次序,重要的工作、紧急的工作先做,科学地、有序地、一项一项地完成工作任务,不是机械地来一件事干一件事。
(4)巧妙地运用一些方法,合理分配精力,精明地利用时间,以提高效率。如有些时候可以合并同类任务,集中起来专心致志一次完成,避免多次重复;有的工作动动脑筋、思考周密,一次就做好,不反复。在上面的案例中,小周可以将所有需要复印的文件集中在一起,集中复印;同时她还可以把所有要打的电话集中在某一时间段内统一处理,这都将帮助她节省大量的时间。
(5)使用办公辅助手段帮助组织工作。包括工作日志、时间表、计划表、日程安排或印制好的“效率手册”等,在上面编制日安排和周计划,帮助个人管理时间,使工作有条不紊。那些非常规的、重要的、紧急的或定时的工作,应在计划表中明显标注,以引起自己的注意,使那些无论如何要完成的事情绝不留到下一天。
(6)安排工作要适应整个流程的正常运转,不间断、延误或降低团队的整体效益。秘书在工作时,应考虑到自己只是团队中的一员,应考虑周围的同事们,特别是有些工作要相互接手和转交,要尽量在自己的范畴内多做些,给他人以方便。能与同事们协调互相之间的工作,团队的工作效率才会提高。
(7)要遵守组织制定的规章制度和有关工作的承办期限,不能只凭个人想象和爱好安排工作。例如组织要求电子邮件的回复应在收到后12小时内发出,秘书就要严格执行,安排进自己的计划。
(8)秘书应尽量坚持记工作日记,通过时间和活动的详细记录,认真分析、评估自己利用时间的有效程度,有哪些不合理的安排,有哪些工作浪费了时间,有哪些做法给他人带来了不便,从而得到启发,继续改进,不断进步。
 
 
第三部分领导商务活动安排
【知识目标】
 
熟悉领导约会安排的主要内容和基本要求。
了解约会安排的原则和方法。
掌握商务活动安排的方法。
熟悉秘书商务礼仪的基本要求。
【能力目标】
能够熟练安排领导约会并编制工作表。
能够合理安排商务活动。
能够熟练安排商务计划。
能够按照商务礼仪要求辅助领导进行商务活动。
 
【案例导入】
过完五一黄金周于雪一上班,她就收到新疆天山公司发来的传真,他们公司的阎总一行4人5月12日到北京,与本公司商谈合作,需要帮助安排住宿等。
收到这封传真后,于雪马上打电话给行政部帮助预订宾馆。在接到了行政部已按对方要求在某某宾馆预订好房间的通知后,于雪马上给新疆方面发回复的传真,告知住宿已安排妥当。同时,因还需要安排到机场迎接的车辆,所以她在回复的传真里又加了一句“望通知具体的航班号,以便接机。”这封传真是以公司总经理秘书于雪的名义发的。
于雪发过传真之后,在新疆方面的传真上贴了张小纸条,在小纸条上写着“提醒12/05”和“已按对方要求在某某宾馆预订好房间”的字样,一起交给老总;同时,把自己发的传真也拿给老总。老总确认了宾馆已预订好之后,就在于雪回复的传真上签上了自己的名字。这件事就完成了。
5月12日早晨一上班,于雪看了自己记事本的工作记录后,在与老总确定当天工作日程时,提醒老总今天下午新疆的阎总到京。在提醒完老总之后,自己也应开始准备了。
1.请安排一次事务性约会,设计约会卡。
2.当对方要变更约会时间时,你应怎样处理较为妥当?
 
案例二:
按昨天下午下班之前定好的日程安排,老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈,确定联合开发新产品的一些原则问题;从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面,解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻,海洋公司的李总已经到了,总经理秘书于雪请李总在会客室稍等,自己以给客人加水的名义来到老总的办公室,向老总暗示另外的客人已到;可老总对于雪的暗示一点反映也没有,还是从足球到汽车,前五百年后八百年地与刘总在穷侃,似乎完全忘了另有约会。到十点四十了,见李总等得有些不耐烦了,于雪只好又一次来到老总办公室,她递给了老总一张纸条。纸条有这么几种写法:
a.“老总,李总已到。你已经超过30分钟了!”
b.“老总,李总已到。还让李总等多久?”
c.“老总,李总已到。李总已经等得有些不耐烦了,我怎么答复他?”
d.“老总,李总已到。你去接待李总吧,刘总我来接待。”
e.“老总,李总已到。我怎么向他解释?”
问题:
对于于雪的以上几种写法,你认为哪种写法比较合适,请说明理由,并对其他几种写法进行评析。
 
第一单元约会安排
约会也称约见,是指上司在事先约定的时间、地点与别人会面洽谈业务,会商工作。在企事业单位中,约见这一种交际形式被运用的频率,仅次于电话联系和书信联系。凡商量工作、解决问题、交流信息、联络感情都常用这一形式。在现代社会中,会面应事先约定,这是讲究社交礼节、注重工作效率的表现。
 
为上司安排约会是办公室事务中的一项常规性工作。不管是接待客人还是拜访客户,作为秘书都要事先把约见的时间、地点等细节问题安排好。一般来说,这些具体问题上司很少过问,怎么安排都是秘书的事。
一、约会安排的基本原则
(1)要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见。
(2)要区分轻、重、缓、急,合理安排约见。
(3)协助领导搜集有关信息,做到使领导事先心中有数。
(4)酌情弹性。这种弹性包含两方面内容,一是指安排约见时间要错开进行,不可太紧或太松。二是早期安排的约见,时间不能太确定,届时也可能会因情况有变而更动约见时间。
(5)要注意提醒领导准时赴约,如果领导不能按事先约好的时间进行约见,办公室人员要设法及早通知对方。保证准时赴约,不误约,不失约。
二、约会安排的一般方法
(1)在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约见。
(2)电话安排约见。
(3)信件安排约见。
(4)制定约见日程表。
三、约会安排的注意事项
(1)要配合上司的时间表。
(2)分辨轻重缓急。
(3)约会时间要留有余地。安排上司的约会时,在时间上一定要留有充分的余地,这包括两方面的内容:一是约会时间要错开,不可太紧或太松。在安排约见时间时,要在每次约见之间留出10~15分钟的机动时间。二是远期安排或答应的约会,时间不能太确定。
(4)适当保密。上司的约会安排,一般要注意保密。
(5)内外兼顾,细致周到。
为了避免出现差错,在以下几个时间,一般不要给上司安排约见:
(1)上司快要下班的时候。
(2)上司出差刚回来。
(3)节假日过后上司刚刚上班。
(4)上司连续召开重要会议或参加重要活动后。
(5)上司身体状况不是太好的时候。
(6)如果安排了这次会谈,上司进入下一项预定工作的准备时间不足10分钟了。
约会小卡片
约会卡片的制作虽然看上去很简单,但在实际工作中非常重要、实用。为使领导的约会工作顺利进行,作为秘书要做好精心的准备工作。其中制作约会卡便是一项不可忽视的重要工作。下面列举约会卡样表,以供参考。
约 会 卡
××××年×月×日星期×
10:00 会见张××,商谈下一年度的销售问题,地点:公司会议室。
13:00 与××公司王××经理共进午餐,地点:白云大酒店三楼。
14:30 与律师商谈租赁位于中环大街的假日别墅事宜,地点:瑞金路18号。
16:00 去白云机场接××公司董事长周先生及其夫人,客房定在白云大酒店。
19:30 赴白云大酒店三楼晚宴(宴请 20:00开始)服装:套装,附请柬。
 
【实训】约会安排训练
一、训练目标
通过训练,掌握约会安排具体环节,掌握约会安排组织、协调、服务的基本要求。通过秘书的实务处理具体训练,了解并掌握约会的程序与注意事项。
二、训练方案与要求
王秘书在接到一位重要客户电话后,要请示领导该如何处理与客户的商务。此时领导正在会见一位来自韩国的客商,洽谈2004年春季竹工艺品的出口事宜。这时,王秘书就敲门请总经理出来,并请总经理马上给那位客户去个电话,给予答复。针对王秘书的这种处理方法,你怎么看的?
讨论:
1.王秘书当时的处理方法是否合理?
2.你认为怎样处理合适?
说明:
1.分组讨论,并确定小组中心发言人;
2.问卷调查,每组一份;
3.由小组中心发言人总结小组答卷情况;
4.教师分析,总结;
5.分组讨论20分钟,班级发言15分钟,教师总结5分钟。
 
第二单元商务活动安排
由于工作需要,上司会经常出差、旅行。很多旅行任务甚至是临时性决定下来的。但无论是国内出差还是国外出访,短期出差还是长期出差,在每次出差之前,秘书都要为领导做好大量的准备工作。
一、商务旅行计划的内容、旅行日程表的格式要求与内容
(一)商务旅行计划
商务旅行计划是领导出差是否能顺利完成工作任务的重要前提,一份合理、周全、程序规范的旅行计划,能保证领导在最短的时间内完成工作任务。一份周密详细的旅行计划主要从以下几方面进行考虑:
1.时间一是指旅行出发、返回的时间,包括因商务活动需要到两个或两个以上地点的抵离时间和中转时间;二是指旅行过程中各项活动的时间;三是指旅行期间就餐、休息时间。
2.地点一是指旅行抵达的目的地(包括中转地)。目的地名称既可详写(即哪个地区、哪个公司),也可略写(即直接写到达的公司名称);二是指旅行过程中开展各项活动的地点;三是指食宿地点。
3.交通工具一是指出发、返回的交通工具;二是指商务活动中使用的交通工具。这要求秘书了解这方面知识,如识别火车种类等。
4.具体事项一是指商务活动内容,如访问、洽谈、会议、宴请、娱乐活动等;二是指私人事务活动。
5.备注记载提醒上司注意的事项,诸如抵达目的地需要中转、中转站名称、休息时间、飞机起飞时间,或需要中转时转机机场名称、时间,为旅客提供的特殊服务、或开展活动及就餐时要注意携带哪些有关文件材料,应该遵守对方民族习惯等。
计划制定后,至少打印 3份,一份交出差上司,一份由秘书留存,一份存档。
(二)旅行日程表的格式要求与内容
旅行日程表实际上就是旅行计划的具体细化实施表。格式要求和内容可参考下例:
旅 行 日 程 表
××总经理行程安排
上海至北京
2004年5月11日—5月13日
5月11日 星期二
上午 7:00 赴虹桥机场(公司派车送达)。
 
8:40 乘Mu5143次班机离沪赴北京。
 
10:20 抵达北京(×××接机),住××宾馆606房间(已预先定房)。
 
12:00 与××总经理共进午餐(在宾馆)。
下午 14:30 与××总经理在公司会议室洽谈(需用的1、2、3号文件在您的公文包中)。
 
18:00 与 ××总经理在公司共进晚餐。
5月12日 星期三
上午 9:30 赴××公司与×××董事长洽谈(需用的4、5号文件在您的公文包中)。
 
11:30 与×××董事长共进午餐(在该公司)。
下午 15:00拜访×××先生(由××先生陪同,礼品在您手提箱内)。
 
18:00在宾馆用餐。
5月13日 星期四
上午 8:50 乘CA1501次班机离开北京(机票已预定,由王秘书事先送交您)。
 
10:25 抵达上海虹桥机场(××接机)。
二、办理出国旅行手续的内容、程序
出国申请手续主要有五项:递呈出国申请书、办理护照、申请签证、准备妥健康证书、办理出境登记卡。
(一)办理出国申请
出国申请的内容,一般包括:出国事由、出国团组的人数,出国路线(外国公司所在国名称),出国日程安排 (出国时间、在国外活动时间、地点、回国时间)等。申请文书后面要附出国人员名单(写清出国人员姓名、年龄、性别、职务、职称)以及外国公司所发的邀请函(副单)。
(二)办理护照
1.护照的作用护照是主权国家发给本国公民出入境及到国外办事旅行居留的合法身份证件和国籍证明。凡出国人员均应持有护照。
2.护照的种类目前,多数国家颁发外交、公务和普通三种护照,也有一些国家颁发三种以上或根本不分类的护照,或颁发代替护照的证件。
我国政府现在颁发的有外交护照、公务护照和普通护照(包括因公普通护照和因私普通护照)三种。
3.护照的办理在国内,外交、公务和因公普通护照,由外交部及其授权单位(各省、市、自治区的外事办公室)办理。在国外则由我国驻外使、领馆等外交机构负责办理。
秘书在办理护照时要注意几个事项。
第一,携带有关证件:主管部门的出国任务批件,出国人员政审批件,所去国有关公司的邀请书等文件。
第二,认真填写有关卡片和申请表。
第三,拿到护照后,再认真检查核对每位出国人员姓名、籍贯、出生年月和地点,若是组团出国,则要检查护照上的照片是否与姓名一致,有无授权发照人的签字和发照单位的盖章;发照日期和有效期有无问题,使用旧护照再次出国者更应注意其有效期,若已过期,必须申请延长。
(三)申请签证
1.签证的作用和种类护照办理好后,再申请所去国家(地区)和中途经停国家的签证。签证是一国官方机构对本国和外国公民出入国境或在本国停留、居住的许可证明。签证一般可做在护照上,也有的做在其他身份证上。如果前往未曾建交的国家,则用单独的签证与护照同时使用。我国的签证一般做在护照上。
签证也分为外交、公务和普通三种。根据不同使用情况可分为入境、入出境、出入境、过境签证,另外还有居留签证。我国政府规定,因公出国的公民出入国境凭有效护照,可不办理签证,而持因私普通护照出入国境的中国公民必须办理中国的签证。
2.签证的办理因公出国的人员前往国家的签证通常由外交部或中国旅行社代办处向有关国家驻华使馆(或驻华总领馆)申办。如果时间紧迫,在国内来不及办理签证,可向我有关驻外使、领馆发报,请其向驻在国申请。办妥的签证,可在抵达时,由机场移民局发给。前往国的签证应持国外邀请书,或有关国家移民局的允许证等,一般可通过中国旅行社签证代办处办理。
(四)办理健康证书
健康证书即预防接种证书,因为它的封面通常是黄色的,所以惯称“黄皮书”。为防止国际间某些传染病的流行,世界卫生组织正式通过的《国际卫生准则》规定,入境者在进入一个接纳国的国境前,要接种牛痘、霍乱、黄热病的疫苗。
(五)办理出境登记卡
在办妥了上述各项手续后,再携带出国人员的护照、户口簿、居民身份证办理临时出境登记手续。凡出国超过六个月的(含六个月)人员,秘书则要携带上述证件到其常住户口所在地的公安派出所办理注销户口手续,然后凭护照、前往国的签证或入境许可证、临时出境登记单、注销户口的证明到护照颁发单位,把办理护照时领到的第一张“出境登记卡”换为第二张“出境登记卡”之后,可以购买机、车、船票离境出国。
 
 
【实训】旅行安排训练
一、训练目标
通过训练,使学生能根据具体情况,较熟练地掌握旅行安排的基本程序与要求,安排好旅行日程,最终有效安排领导旅行。
二、训练方案与要求
(一)情景模拟训练
1.情景设置
杭州某公司领导因公务需要,要携王秘书到西安出差,主要是洽谈项目合作前期有关事宜。
2.训练过程
学生担任王秘书角色,开展实务训练。
(1)收集西安公司的有关材料;
(2)选择去西安的旅行方式,查询杭州到西安的火车、航空等信息资料,书面整理(车次、航班、价位、起迄时间)等。
(3)熟悉预订车票、机票程序。收集当地预订票受理点电话、地点、联系人;了解预订火车、飞机票的基本程序,业余时间学生到有关受理点询问(或电话询问),书面整理。
(4)预订西安客房及注意事项。以所在学校为对象,收集本单位外出人员差旅费报销标准;了解西安宾馆、查询、选择资料;客房预订程序。
3.拟定一份旅行方案
4.教师分析与总结
(1)学生在收集资料、实务训练中的不足分析;
(2)学生拟定旅行方案的合理性分析。
注意,以上训练很多环节可以是真实的,应该做到实质性的训练。
(二)时区计算训练
(1)教师分发时区计算训练表,每人一份,5~10分钟计算完毕;
(2)教师宣布标准答案;
(3)教师分析时区计算规律及日常知识。
 
第三单元秘书商务礼仪
一、商务礼仪的概念和内容
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则,用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。可以用一种简单的方式来概括商务礼仪,它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
仪容仪表是指个人的形象。
言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。
二、商务礼仪的内容
(一)商务活动中仪容仪表的标准
仪容仪表方面需要注意的问题,分为男士的仪容仪表以及女士的仪容仪表两部分进行介绍。
第一,男士的仪容仪表标准
首先思考一个问题,究竟什么是正确的男士仪容仪表标准呢?即作为一个男士,在商务活动中需要注意怎样的仪容仪表。我们将通过以下几方面进行说明。
1.发型发式男士的发型发式统一的标准就是干净整洁,并且要经常地注意修饰、修理,头发不应该过长,一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛,侧部的头发不要盖住自己的耳朵,同时不要留过厚,或者过长的鬓角,男士后部的头发,应该不要长过自己西装衬衫领子的上部,这是对男士发型的统一要求。
2.面部修饰男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题:
男士在进行商务活动的时候,要每天进行剃须修面以保持面部的清洁;同时,男士在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品,所以要注意随时保持口气的清新。
3.着装修饰在正式的商务场合,男士的着装应该穿西装,打领带,衬衫的搭配要适宜。一般的情况下,杜绝在正式的商务场合穿夹克衫,或者是穿着西装,却和高领衫、T恤衫或毛衣进行搭配,这都是十分不稳妥的做法。男士的西装一般以深色的为主,避免穿着有花格子,或者颜色非常艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候,特别要注意系扣子的时候,一般两粒扣子的,只系上面的一粒;如果是三粒扣子西服,只系上面的两粒,而最下面的一粒不系。穿着双排扣西服的时候,则应该系好所有的纽扣,这就是男士在着西装的时候需要注意的问题。
衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调,同时衬衫不宜过薄或过透,特别要注意的一点是,当我们穿着浅色衬衫的时候,在衬衫的里面不要套深色的内衣,或者是保暖防寒服,特别要注意领口,不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。还有一方面是需要特别注意的,就是当你打领带的时候,衬衫上所有的纽扣,包括领口、袖口的纽扣,都应该系好。这就是我们在穿衬衫时需要注意的问题。
领带的选择。它的颜色和你的衬衫、西服颜色相互配合,整体颜色要协调,同时系领带的时候要注意长短的配合,领带的长度应该是正好抵达腰带的上方,或者有一两公分的距离,最为适宜。
皮鞋以及袜子的选择。男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况下,要配以皮鞋,杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋,皮鞋要每天保持光亮整洁。在选择袜子的时候要注意,袜子的质地、透气性要良好,同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。如果是穿深色皮鞋的时候,袜子的颜色也应该以深色为主,同时避免出现比较花哨的图案。
4.必备物品在和西装进行搭配的时候,我们需要选择哪些修饰物呢?
公司的徽标。公司的徽标需要随身携带,它准确的佩戴位置就是男士西装的左胸上方,这是男士在穿西装的时候需要搭配的物品。
有几件物品是男士在商务活动中必备的:
(1)钢笔。因为从事商务活动经常要使用,钢笔正确的携带位置应该是男士西装内侧的口袋里,而不应该在男士西装的外侧口袋里,一般情况下尽量避免把它携带在衬衫的口袋里面,这样容易把你的衬衫弄污。
(2)名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片,这样可以保持名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候,应该有一个妥善的位置能够保存,而避免直接把对方的名片放在你的口袋中,或者放在手中不停地摆弄,这都是不好的习惯。
(3)纸巾。男士在着装的时候,应该随身携带纸巾,或者是携带一块手绢,可以随时清洁自己面部的污垢,避免一些尴尬场面的出现。
(4)公文包。一般男士在选择公文包的时候,它的式样、大小应该和你整体的着装保持一致。一般男士的一些物品,像手机、笔记本、笔可以放在你的公文夹当中,男士在着西装的时候,应该尽量避免口袋中携带很多的物品,这样会使衣服显得很臃肿,不适合商务场合。
第二,女士的仪容仪表标准
和男士一样,女士的仪容仪表标准也分为这些部分,包括发型发式、面部修饰、商务着装、丝袜及皮鞋的配合,以及携带的必备物品等。有些内容与男士着装标准相同,我们就不再一一介绍了。那么女士在商务活动中,仪容仪表方面需要注意哪些细节?
女士在发型发式方面需要注意,发型发式应该美观、大方,需要特别注意的一点是,在选择发卡、发带的时候,它的式样应该庄重大方。
女士在从事正式的商务场合的时候,面部修饰应该是以淡妆为主,不应该浓妆艳抹,也不应该不化妆。
女士在商务着装的时候,需要注意的细节是:干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分职业套装、晚礼服以及休闲服,它们之间有非常本质的差别。在着正式的商务套装时,无领、无袖,或者是领口开得太低,太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身,以利于活动,要养成良好的着装习惯。
女士在选择丝袜以及皮鞋的时候,需要注意的细节是:首先,丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。
女士在选择佩戴物品的时候,需要注意的是:商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。女士可以从两方面来体现:一方面是修饰物,另一方面是商务物品。在这两个方面中,修饰物应该尽量避免过于奢华,比如说在戒指、项链的选择上,都要注意这一点。必备物品的携带和男士的携带标准基本相同。
(二)商务活动中言谈举止的标准
在我们日常的商务活动当中,商务礼仪的使用非常广泛,除了在仪容仪表方面外,在言谈举止,也就是职业表现方面也将涉及很多的内容。在日常的商务活动中,在言谈举止方面需要注意哪些问题呢?
首先我们来看社交礼仪,也就是我们在同别人初次谋面的时候需要注意到的礼仪习惯。请你想一想,在与人初次谋面的时候,我们需要注意哪些问题呢?
1.目光交流要和对方有一个目光交流,而不应该左顾右盼。
2.称谓的选择和使用一般情况下,在商务活动中,有两套称谓方法,第一种就是称对方为某某先生、某某女士,这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式;
第二种我们可以称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监,以及某某领导,就是说直接称谓他的职务。
3.握手握手的次序,一般都是女士先伸手,男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手,下级和晚辈再握手。
握手时,对方伸出手后,我们应该迅速地迎上去,握手的时候最应该避免的是很多人互相地交叉握手。
握手时还要避免上下过分地摇动。
4.相互介绍在相互介绍的时候,应该注意顺序的选择,一般先由职位高的人开始介绍,如果是分为主方和客方的话,应该是先把主方介绍给客方,然后再把客方介绍给主方。
5.互换名片要双手拿出自己的名片,这时候有一个停顿,要注意将名片的方向调整到最适合对方观看的位置,再双手递过去。双手接过对方的名片,要简单地看一下上面的内容,既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看,也不要长时间地拿在手里不停地摆弄,而应该把名片放在专用的名片夹中,尽量避免把名片放在口袋中,或者放在其他的位置。
6.其他注意事项社交场所是禁止吸烟,禁止大声喧哗的,要注意音量的控制。
(三)办公室礼仪
在办公室进行沟通的时候,我们应该注意哪些礼仪习惯?最重要的一点是,你要对他人,包括你的同事、上级和下级,表现出你对他们的尊重,尊重他人的隐私,尊重他人的习惯。我们应该如何注意办公室礼仪呢?
(1)分清哪是公共的区域,哪是个人的空间。
(2)工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方,避免陈列过多的私人物品。
(3)谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通,或者是面对面沟通的时候,你的音量尽量要适当控制,两个人都能够听到就可以了,避免打扰他人工作。哪怕当电话的效果不好时也应该这样。
(4)尽量避免在办公区域用餐。有些公司员工中午是在自己的工位上就餐的,这不是一个良好的商务习惯。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下,尽量节省时间,或者就餐完毕之后迅速通风,以保持工作区域的空气流通。
(四)会议礼仪
按参会人员来分类,会议基本上可以简单地分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议,可以分成产品发布会、研讨会、座谈会等。内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会,以及计划会等。
以外部会议为例,在商务礼仪中需要关注的一些细节。将会议分成会议前、会议中、会议后。
1.会议前在会议前的准备工作中,我们需要注意以下这几方面:
when会议开始时间、持续时间
where会议地点确认
who会议出席人
what会议议题
others接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等。
when时间,你要告诉所有的参会人员,会议开始的时间和要进行多长时间。这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作。
where地点,是指会议在什么地点进行,要注意会议室的布局是不是适合这个会议的进行。
who人物,以外部客户参加的公司外部会议为例,会议有哪些人物来参加,公司这边谁来出席,是不是已经请到了适合外部的嘉宾来出席这个会议。
what会议的议题,就是要讨论哪些问题。
others会议物品的准备,就是根据这次会议的类型、目的,需要哪些物品。比如纸、笔、笔记本、投影仪等,是不是需要用咖啡、小点心等。
2.会议中在会议进行当中,我们需要注意以下这几方面:
()会议主持人。主持会议要注意:
介绍参会人员;
控制会议进程;
避免跑题或议而不决;
控制会议时间。
(2)会议座次的安排。会议座次的安排分成两类:方桌会议和圆桌会议。
一般情况下会议室中是长方形的桌子,包括椭圆形,就是所谓的方桌会议,方桌可以体现主次。在方桌会议中,特别要注意座次的安排。如果只有一位领导,那么他一般坐在这个长方形的短边这边,或者是比较靠里的位置。以会议室的门为基准点,在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议,一般分两侧就座,主人坐在会议桌的右边,而客人坐在会议桌的左边。
还有一种是为了尽量避免这种主次的安排,而以圆形桌为布局,就是圆桌会议。在圆桌会议中,则可以不用拘泥这么多的礼节,主要记住以门作为基准点,比较靠里面的位置是比较主要的座位就可以了。
3.会议后会议完毕之后,应该注意以下细节,才能够体现出良好的商务礼仪。主要包括:会谈要形成文字结果,哪怕没有文字结果,也要形成阶段性的决议,落实到纸面上,还应该有专人负责相关事务的安排;赠送公司的纪念品;参观,如参观公司或厂房等;如果必要,合影留念。
(五)商务用餐礼仪
一般在正式的商务会谈当中,往往中间会穿插商务用餐,在商务用餐的时候应该注意一些细节。前提是以商务活动为主。就是说在商务用餐当中,进餐只是一种形式,而真正的内容是继续谈商务话题,占的比重超过了50%。
商务用餐的形式分成两大类,一类是比较松散的自助餐,或者是自助餐酒会。另一类是正式的宴会,就是商务宴会。商务宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。
1.自助餐和酒会自助餐酒会有它自己的特点,它不像中餐或者西餐的宴会,大家分宾主入席,直接就开始用餐的过程,而是一般会有嘉宾,或者主办方,由他们先即席发言。在嘉宾发言的时候,应该尽量停止手中的一切活动,如取餐或者是在进餐,都应该停止下来。通常自助餐不牵扯到座次的安排,大家可以在这个区域中来回地走动。在和他人进行交谈的时候,应该注意尽量停止口中咀嚼食物。
一般公司采用商务自助餐这种形式,它最突出的一点也是体现出公司的勤俭节约。所以在我们用餐的时候,要特别注意尽量避免浪费。
2.中餐宴会使用公筷。给其他人夹菜的时候,要特别注意用公筷。
敬酒。在商务用餐中经常会遇到这种情况:主办方非常热情,不停地夹菜,不停地劝酒。在正式的商务用餐中,应该尽量避免这种情况的出现。也就是说,我们作为参与者,要客随主便,但是我们作为主办方的话,要特别注意其他人的习惯,有可能对方不胜酒力,或者说这个菜他并不是很喜欢吃,那么在让菜的时候,应该尽量地为他人着想,尊重他人的习惯。
喝汤。在喝汤的时候,声音要尽量小,不要影响他人。
座次。在商务用餐的时候,一般也牵扯到座次的问题。在这里教大家一个最简单的方法:你可以从餐巾的折放上,看出哪个是主位,哪个是客位。一般主宾位的餐巾纸桌花和其他人的是不太一样的。如果你不了解情况,也可以问一下餐厅的服务员,哪个位置是主位。如果餐巾纸是折好放在你面前的,没有桌花的话,我们应该看什么呢?主要是以门为基准点,比较靠里面的位置为主位。
3.西式宴会主菜都需要用刀切割,一次切一块食用。
面条用叉子卷食。
面包需用手撕下小块放入口内,不可用嘴啃食。
喝汤时不可发出声音。
水果是用叉子取用。
正确使用餐具:左叉固定食物,右刀切割。餐具由外向内取用,每个餐具使用一次。
不要在没有进餐完毕的时候,就把刀和叉向右叠放在一起,握把都向右,这样的话服务员会以为你已经就餐完毕,会把你的饭菜撤下去。
三、商务招待礼仪
招待工作也蕴含着艺术的想象。商业经理人应该有这种意识。要获得业务并成功合作,必须使客户得到真正的快乐。商务招待,应该被看作一种投资,而且最好要有明确目的。明确目的指的是具体的需要。
商务招待的基本原则是,可以高消费,但是要反对浪费。
商务招待成功的秘诀在于细心,照顾到每一个客人的喜好,他们会高兴看到你的细心的。
商务招待是经常发生的活动,从办公室的一杯茶水到招待客人吃工作餐,再到高级别的正式宴会。好的商务招待可从以下方面去着手。
1)在一对一的基础上去了解客人。
2)对新老朋友都热情相待。
3)得到帮助,真诚表达你的谢意。
4)商业场合不要羞于推销你自己(这一点我们还做得远远不够)
5)得到热情招待,要在适当时机考虑回报。
6)强化与老客户的关系(我们80%的商业利润可能就来自那20%的老客户)
7)在商务招待中提高公司形象。
8)注意在招待过程中强调公司的任务,但要做得圆满而漂亮。
 
 
【实训】商务活动情景分析
一、训练目标
通过训练,学生能够按照商务礼仪的要求,合理安排商务活动。
二、训练方案与要求
这天上午十一点左右,老总正在跟一客户就合同价格进行激烈的讨价还价。这时公司另一个重要客户打来电话,要求将原定今天下午一点半在本公司举行的合同谈判改到他们公司去,理由似乎很充分,并要求马上答复,否则谈判只能无限期推迟。面对这种情况,于雪应该如何处理?现在于雪有这么几种选择:
1.老总,某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈,并要求现在答复,您看怎么办?
2.老总,某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈,并要求现在答复。我觉得他们这是在故意找茬!
3.老总,某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈。我觉得您还是得去,否则生意会黄了!
4.老总,某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈,并要求现在答复。要不您来打这个电话?
5.老总,某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈,并要求现在答复。我刚才琢磨了一下,觉得他们说的有一定道理,可以考虑答应他们,您看如何?
问题:
对于于雪以上几种选择,你认为哪种选择比较合适,请说明理由,并对其他几种选择进行评析。
【知识链接】
乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项
一、乘车
接送客户坐轿车外出办事,秘书人员应首先为客人打开右侧后门,并以手挡住车门上框,同时提醒客人小心,等其坐好后再关门,然后自己从左侧后门上车。作为陪同,一定不能先于客人打开车门上车,除非对方坚持我们是女性应女士优先。
抵达目的地时,秘书人员应首先下车,并绕过去为客人打开车门,以手挡住车门上框,协助客人下车。
如果是女性,上下车的姿势是十分讲究的。上车时仪态优雅的姿势是“背入式”,即将身体背向车厢入座,坐定后即将双腿同时缩入车内(如穿长裙,应在关上车门前将裙子弄好)。下车的正确姿势是:准备下车时,应将身体尽量移近车门,车门打开后,从哪边下车则应先将该方向的脚踏出车外,立定,然后将身体重心移至另一只脚,再把整个身体移离车外,最后踏出另一只脚。总之,上下车的正确姿势是“脚先头后”。如果是穿低胸服装外出,不妨披一条围巾,这样可以避免弯身下车时出现尴尬,也可利用钱包或手袋轻按胸前,并保持身体稍直的姿态。
二、乘船
外出坐船时,应有秩序地排队上船。对号入舱位后,可在甲板上与送船的亲友同事告别。告别时,要举止得体,不要大声叫喊,也不要做出大幅度的动作。
由于轮船是公共场所,男女混居,我们进入船舱后,既要落落大方,也要注意谨慎自重,穿着上应该宽松保守些,如果太居家化,难免会遭人白眼。至于穿着睡衣在餐厅用餐或甲板上散步则更是粗俗。因为这是公共场所。
在船上就餐时如同在酒店宾馆用餐,虽然要自己动手且有些喧闹混乱,但仍应不失礼貌和风度,一要排队,二是找空位时要向旁边在座者问好,经过允许后才可就座。下船时不要抢先或拥挤,对曾经帮助过或有缘相遇的乘客和船员,应友好地告别,说些令人好感的告别语。
三、乘机
乘坐飞机旅行是件令人惬意的事,由于飞机内空间面积较小,人际关系特别紧密,而且各色人等聚在一起,对礼仪要求更高。
进入机舱找到自己的座位后,我们应侧身尽快将自己随身携带行李放入座位上方的物品箱并关上门后立即坐下来,以免站在通道上堵塞和影响其他乘客入舱。
坐下后对我们的邻座,我们应微笑致意问好,以礼相待。如果不小心碰到了其他乘客,应立即主动道歉。如果别的乘客主动向我们打招呼想找我们攀谈,除非我们十分疲倦,否则应友好地应对。若我们想休息一下或要做什么事情,譬如看商务文件,查阅商务合同等则应向对方说明并表示歉意。
飞机抵达目的地还未停稳时,我们不能解开安全带站起身急于拿行李,只有等空中小姐通知后才能这样做。下机前别忘了和舱门口的空中小姐道别。
四、预订票注意事项
在准备预订车票(机票)的时候,一定要查看最新的时刻表,因为现在有许多季节性的或临时性的车次,稍不留心,就会订不上。
预订车票时,最好选择直达车。因为出差途中,最麻烦的就是换车,倒来倒去,稍不注意,就会误车误点。所以能直达的就最好不要换车。如果是在大站换车,在时间上一定要安排得宽裕些。
从平时起,秘书就要注意学习预订和购买车票、机票、船票的办法,及如何使用支票,如何兑换外币,等等。这样,就能保证领导工作的顺利进行。
 

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