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项目五办公室通信处理

发布时间:2012-12-28  来源:原创  作者:主编:焦名海 方有林 副主编:雷鸣 王明丽 曾雪晴  发布者:网络秘书  浏览次数:1178  
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项目五办公室通信处理
 
【知识目标】
能简述秘书人员常用的程控电话功能;
能描述主叫、被叫电话的方法和程序;
能描述传真机的工作原理;
能说出接打电话应有的礼仪。
【能力目标】
能按照主叫、被叫电话的程序和要求正确拨打和接听;
能够正确处理通话中出现的问题;
能按照要求正确收发传真;
能够对传真机的常见故障进行处理。
 
【案例导入】
深圳天葵礼品有限公司的办公室文员吕萌一大早来到办公室,对办公室进行了清理和打扫,把办公桌上的邮件进行了处理。刚要把给领导的邮件送过去,走到门口,电话铃声响起。她匆忙回到办公桌前,接起电话:“您好!天葵公司。请问有什么可以帮您吗?”来电话的是顺捷公司的王经理,要求核实上个月订货的货款是否准确。吕萌听完王经理电话后说:“请您稍等,我帮您转到销售部。”吕萌帮对方转接后,销售部刘志拿了一份报价表和已批好的传真申请单给吕萌,要吕萌今天上午就发给对方。吕萌因要外出处理两件紧要的事,她找同事胡丽帮她发传真。等吕萌办完事回来,问胡丽是否发了传真,胡丽说已经发了。可是等到第二天,刘志过来问怎么对方收到的传真是空白的。吕萌不用去问胡丽就知道错在哪里了。
问题:(1)吕萌接听电话是否妥当?
 
(2)胡丽发传真时到底错在哪里了?
 
任务一接打电话
【任务描述】
电话铃声响了两遍,吕萌调整了一下表情,接起电话。这是单位领导的来电,要吕萌通知本单位各部门经理于下午03:00在1号会议室开会。吕萌作好记录,马上用电话通知各部门负责人。
现在以吕萌的身份,给行政部潘经理、销售部孙经理、市场部杜经理、流通部张经理、公关部金经理打电话,通知他们开会。公关部经理外出,由秘书小史转接。
 
办公室事务处理
项目五办公室通信处理
 
【实训】
实训一
一、实训名称
电话接听。
二、实训目的
(1)能够掌握被叫电话的程序和方法。
(2)在接听电话的实践中体现通信礼仪。
三、实训步骤
(1)接听电话前的记录准备工作。
(2)礼貌接听电话。
(3)认真听记电话内容。
(4)结束通话。
(5)做好后续工作。
四、实训要求
(1)接听电话前要做好准备工作。秘书人员要养成随时记录的职业习惯,在接听电话前做好准备工作。
(2)礼貌接听电话。秘书人员要遵守接听电话的礼仪,在接听电话过程中体现秘书人员的素质和修养。
(3)认真听记电话内容。内容是核心工作,为了做好电话内容的落实工作,秘书人员要充分理解电话内容;如有必要,对通话内容要做重复确认。
(4)结束通话。结束通话通常遵循“谁主叫谁挂断”的原则。
(5)做好后续工作。通话后,秘书人员要对通话内容进行必要的整理,并根据电话内容的特点,进行必要的处理。
五、实训结果与测评
(1)提交1份电话留言单。
(2)总结接听电话过程中的注意事项。
实训二
一、实训名称
拨打电话。
二、实训目的
(1)能够掌握主叫电话的程序和方法。
(2)能够在通话中有意识地控制通话费用。
(3)在拨打电话的过程中掌握技巧。
三、实训步骤
(1)通话准备工作。
(2)正确进行拨号。
(3)简洁地进行自我介绍。
(4)清楚地陈述通话内容。
(5)道别挂机。
(6)做好后续工作。
四、实训要求
(1)做好通话准备工作。秘书人员在拨打电话前要做好情绪、内容、工作等相关材料的准备工作。
(2)正确进行拨号。认真仔细地进行拨号,耐心等待电话接听。
(3)自我介绍,陈述通话内容。简洁、礼貌地进行自我介绍;联系到通话对象后,清楚地表达通话内容,确认对方已经清楚并记住。
(4)道别挂机。通话应该以礼貌用语结束,并轻轻挂上电话,保证电话挂好,以免其他电话不能拨入。
(5)做好后续工作。挂机后,秘书人员要认真填写电话打出记录登记表,并进行相应的处理。
五、实训结果与测评
(1)提供1份电话打出记录登记表。
(2)总结拨打电话过程中的注意事项。
 
【理论知识】
一、电话通信的含义及类型
1. 电话通信的含义电话通信是指由电话交换机、中继线、用户线和话机终端组成的通信系统。通话时,电话终端将信号通过用户线送至交换机。交换机是电话通信系统的“心脏”和“大脑”,它不停地接收来自各方的信号并加以识别、判断、放大,然后准确地发送到被叫方的终端。一个交换机控制着一个区域的几百部甚至上千部电话终端,当传送线路较远时,两个交换机之间就由中继线相连接。现代电话通信是有线、无线、光纤、微波、卫星相互贯通的通信网络。由于电话通信具有方便、灵活的特点,拿起话筒拨号,便能与世界各地进行通话,因此具有其他通信手段不可替代的优越性,也成了现代秘书手中的必备之“机”。
2. 电话的类型电话按不同的标准可分成很多类型,从秘书实务的角度来看,主要有以下几种分类:
(1)按通话要求分,可分成保密电话和普通电话。保密电话。保密电话采用了信号加密技术,把语音模拟信号转换成密码数字信号进行传递,因此具有良好的保密性能。保密电话必须设置在符合保密要求的电话间里,以防说话声音的直接泄漏。保密电话适用于秘密事项的电话通信。
普通电话。普通电话用一般数字信号或直接用模拟信号进行传输,故保密性能较差,适用于非秘密事项的电话通信。
(2)按通话内容分,可分成专线电话和通用电话。专线电话。专线电话具有特定的社会作用,一条用户线路只能派一种特定用途。秘书部门的专线电话主要有首长电话(首长为加强群众的联系而公开设立,具有信访工作的性质)、举报电话、监督电话、投诉电话。
通用电话。通用电话是指不具有专门功能,可以用于一般性工作联系的电话。一般的秘书系统都设置通用电话。
(3)按通话距离和范围分,可分成内部电话、市内电话和长途电话。内部电话。内部电话是指在一个单位或一个系统内部所安装的电话系统,即平时所称的“总机”与“分机”。总机可以与外线联网,分机可通过总机与外线通话。有的内部电话系统的分机也可以直接拨打外线。
市内电话。市内电话是指在一个城市内的电话终端可以相互直拨的电话网,包括城市周围的郊区,简称市话。
长途电话。长途电话是指跨区域的电话通信,又分国内长途与国际长途两种。
二、被叫电话的程序
电话交谈的第一声,常会给人留下深刻的印象。美国贝尔电话公司向25万名接线生提出了“德者微笑接听电话”的职业要求。的确,每个电话都会影响整个组织的形象。所以,秘书必须彬彬有礼地接听电话,以显示自己的职业素养。
1.记录准备秘书一定要养成随时准备记录的职业习惯。俗话说:“好记性不如烂笔头。”据调查,即使是人们用心去记,但是经过9个小时后,遗忘率高达70%,更何况有人称秘书为“管家”,每天的大小事项一起来。因此,不要过于相信自己的记忆,应在电话旁边准备好电话记录表(或笔记本)和笔等,电话铃一响,左手摘机,右手马上准备记录。
2.礼貌应答一般情况下,秘书应在电话铃声响过两声后立即摘机接听。如果因故不能及时,在电话铃响过三四声后才能接,应首先道歉:“对不起,让您久等了。”
接电话后,先问好,然后再作自我介绍(包括自己的单位),以便对方确认自己所打的电话是否有误,这是国际惯用的电话礼节。目前我国很多单位也都采用这一模式,例如:“您好!这里是××××(单位名称),我是××××秘书,我叫×××”或“您好!××××(单位名称),请问有什么可以帮您吗?”
如果对方也作了自我介绍,则可正常通话。否则,秘书就应礼貌客气地了解对方的身份:“请问您是……”或“请问您的尊姓大名?有什么需要我帮忙的吗?”切忌单刀直入地问“你是谁”“你找谁”或“你要干什么”之类的话。
如果你一接电话就能辨认出对方,便可直接称呼对方,如“啊,您好!×先生(小姐)”等,这会给对方留下特别亲切的印象。
如要传呼电话时,应明白告诉对方:“请稍等一下,我这就去请×××来接电话。”如果对方要找的人刚好不在时,应彬彬有礼地告知对方并商议有关转告事宜。例如,“×先生(小姐)刚好不在,方便让我转告他吗?”千万不能鲁莽地说上一句“她不在”就挂断电话。
3.认真听记通话时,秘书应用心倾听,准确领会对方意图。应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?切不可因不是自己的电话就心不在焉,还应认真作好记录。在通话过程中,可适当插用一些短语或其他的反应方式,如“好的”“恩,是的”“我们会尽快处理的”等表示自己在认真倾听。重要的内容,应主动予以复述,并得到主叫方的确认;不明白、不清楚的地方应不厌其烦地请主叫方重复或解释,以保证信息的准确性。
如果某个问题必须放下话筒作进一步的查问才能回答对方,则应向对方说明需要多长时间并征询对方可否等待。如果对方愿意等待,那么再次拿起话筒时要先向对方表示歉意。当然,让对方等待时间不宜过长。
如果通话时又有另一个电话打进来,应礼貌地向对方说明并请对方稍候。如果第二个电话是本地电话,可问明对方的电话号码,告诉对方要迟些时再复电,并简单解释原因,然后再接听第一个电话;如果第二个电话是长途电话,或者是须马上处理的电话,可向第一位通话人说明,请求对方稍等或先挂断,然后再接听第二个电话。不管是哪种情况,当重新接起第一个电话时,都要向对方致歉并感谢对方的等候。同时要特别注意,放下电话时,应把话筒正放,不能侧放或反放,避免无意中谈话通过话筒被听到。
如果确信对方在电话中所谈的问题无法解决时,不要生硬地拒绝对方,使对方陷入窘境,而应热情地给予对方一些力所能及的帮助,如帮助对方把电话转到可以解决问题的分机,或告知对方应找人的电话号码及姓名等。这样做,虽然增加了工作负担,但可给人留下良好的印象。
带有秘密性质的电话留言,要注意保管好留言记录。
秘书在通话时要注意节奏,不宜太快或太慢。因为适中的节奏,可体现出一个人的沉着和自信。
4.结束通话一般来说,通话结束后应遵循“谁打出电话,谁先挂断”的原则。如果对方是长辈或领导,更应如此。如果对方也在礼貌地等候,可以客气地问:“您还有事吗?我可以放下电话了吗?”
如果内容已讲完,对方仍喋喋不休地讲些无关紧要的事,不能轻易地打断对方,而应找适当的借口,礼貌地结束通话,比如 “我已经都记下了,请放心吧!”或“我还有一个电话要接”或“我手头还有急事要做,我们下次再聊好吗?”等等。
5.做好后续记录工作为了做好电话留言记录,通常秘书手头应准备一本留言簿或记事本。留言簿一般包括以下要点:电话的日期和时间,打电话人的姓名、地址、公司及电话号码与内容。如下表:
留言单
 
来电记录单□紧急
留言人姓名:
留言人单位、电话:
□将再来电□请您回电
留言内容:
记录人:日期和时间:月日时分
记载留言备忘录最主要的就是正确与简洁,清楚也是不可缺少的重要原则。经常有人用草字来记录备忘录,看备忘录的人很难判断,也很容易弄错。比如数字时常会出现在备忘录上,如果因书写不清楚,会对工作造成很大阻碍,所以更是丝毫马虎不得。
三、主叫电话的程序
打电话,要“打”出成效来,这是对秘书人员的基本要求。为此,秘书人员就应该了解打出电话的程序,做到胸有成竹。
1.通话准备通话前的准备主要包括如下几个方面:
(1)情绪准备。电话是机械的,虽然它只能传声,不能传情,但“言为心声”。和蔼的态度、热情温和的声音,会使对方对你以至于你所代表的组织产生良好的印象。所以当秘书拿起话筒时,就要保持愉快的心情,以确保声音的甜美、柔和,使人从中感受到你热诚有礼、亲切近人的态度。当不顺心的时候,尽量不要打电话,以免怒气通过话筒传给对方;非打不可时,一定要控制好自己的情绪,千万不能表现出不耐烦的态度,更不能因自己不顺心而迁怒于对方。
(2)内容准备。拨号前,应把内容要点记下来或者打好草稿,以便在电话中讲清楚,避免遗漏。内容准备通常包括六个方面,在英语中简称“5W1H”,即Who谁(何人)、When什么时候(何时)、Where什么地方(何地)、What什么事情(何事)、Why为什么(何因)、How如何做(方法)。
秘书手头还应准备好通话时所需要的文件、资料,并且要预先设想通话情景,对对方可能提出的问题作好回答的准备。同时,如果有几件事情同时要说,要考虑其先后顺序。
(3)工具准备。秘书在打电话前应准备的工具主要包括电信局印制的最新电话号码簿、自编的常用电话号码表、国内外城市直拨电话区号(代码)、世界各地时差表以及记录用的笔、纸(或电话记录单)等,以便节约时间,提高效率。
(4)拨号准备。拨号之前一定要查对清楚预打电话的号码以及要找之人,不能先摘机再核对,否则便是对电话资源的无效占用。要考虑对方时间,尽可能在对方方便的时候打电话。往国外打电话,还应注意时差。
2.正确拨号摘机后要立即拨号。拨号时精神要集中,以免拨错。要耐心等待线路接通,至少要让电话铃响6次以上,确认对方没有应答才收线。秘书还要掌握内地及中国港、澳、台还有国际长途直拨电话的打法:①国内按下列顺序拨两组数字:地区号+对方电话号码;②国际长途的拨号顺序是:国际识别码+国家区号+城市区号+对方电话号码。如果领导要打电话找对方的领导,作为秘书的你不宜直接找对方领导,而应先打电话给对方领导的秘书,等对方的领导出来通话时再把话筒交给自己的领导。
3.自我介绍自我介绍是秘书通话的基本礼节。电话接通后,如果对方未自报家门,首先应用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象:“您好!请问是××公司吗?”在得到对方确认后,便应先作自我介绍(包括自己的工作单位),如“您好,我是××××办公室(或公司)的秘书×××”。
如果对方已自报家门,便可直接进行自我介绍并直入主题:“您好,我是×××办公室(或公司)的秘书×××,麻烦您请×××先生(或小姐)听电话(或麻烦您转×××)。”
如果接电话的正是你要找的人,便应亲切地称呼对方:“您好,×小姐(或×先生),我是×××的秘书×××。”
如果找不到要找的人,千万不要“咔嚓”一声挂断电话,而应表示一下谢意或给对方留言。若想进一步了解对方的话,可说:“对不起,请问该怎么称呼您?”或说:“对不起,请问您贵姓?”等。
如果不慎拨错了电话,别忘记表示歉意。不管是找人还是转号,都要注意使用礼貌用语。说话时声音要清晰、温和,语调要比平时略微缓慢。要避免张口说“喂,喂,喂”之类的话,这是不礼貌的。
4.清楚陈述秘书人员要简明扼要、准确清楚地陈述预先准备好的电话内容。特别重要和容易弄错的地方,如双方约定的时间、地点,谈妥的产品数量、种类,认同及分歧的地方,确定的解决方案等,可以重复,确认对方已明白无误地听清记住。
如果线路出现故障,电话中途掉线,要马上重拨一次并说“不知什么原因,电话掉线了。真是很抱歉”之类的话。
通话过程中如有紧急事项非马上处理不可,须向对方道歉。处理完毕接着通话时,应再次致歉。如果处理的时间较长,可与对方另约时间通话。在涉外部门,因通话对象的不同,秘书还应熟练地掌握好相关语种的礼貌用语。
秘书在通话过程中要自始至终地保持音量适中、吐字清楚、声音愉快。
5.道别挂机通话结束,要使用如“谢谢!”“再见!”“请多多关照!”之类的礼貌告别用语,然后轻轻挂机。挂机时应先把耳机一头朝下,按住叉簧,切断通话,再放下话筒一端。挂机后,要确保电话切实挂断。否则来电无法呼入,计费仍在延续,甚至无意间还有可能造成泄密。
6.后续记录工作挂机后,要认真填写电话打出记录表。其主要包含通话人、通话时间、去电号码、去电单位、接听人、去电内容、通话结果等项目(如下表),以便日后查对。
电话打出记录表
 
通话人通话时间
去电号码去电单位接听人
去电内容
通话结果
处理意见
告知部门告知人士
告知建议
备注
四、接打电话技巧
1.语言表达通话前用“您好”致意,并称呼对方的姓名和头衔;迟接电话或打错电话要表示歉意。当你提出要求和作出回答时,要有礼貌,说“请”“谢谢”等。挂机前可根据不同对象分别采用“再见”“谢谢”“请多联系”等告别语。要态度温和,表达清晰,注意措辞,努力创造一种相互信任和尊重的气氛。
2.动作表现接电话时的动作要迅速,不要让响铃时间过长。这样不仅失礼,也会影响正在工作的同事。打错电话时应及时告知对方重新查号。
说话时要面带微笑,使声音听起来更为热情。不要在打电话时叼着香烟或嚼口香糖,对方如果听出来会觉得你很没有礼貌。
3.声音语调语调要平稳,不可时而细语时而又高声大叫,更不能陡然提高音调。说话时,嘴巴与送话器的距离应该保持在10公分左右。因为太近则音量太大,而且呼吸的气流也会影响说话的声音;太远则会使对方听不清楚。
无论有多忙,无论当时心境如何,接听电话时一定要彬彬有礼,说话应该语调轻婉、语速适中,不能因为一天内接听电话太多而显得不耐烦,也不能因当天遇到不称心的事而迁怒于打电话的人。如果你因某种原因不得不放下听筒时,应该轻轻地放下。但不要把听筒朝上放置,否则对方有可能听到办公室里其他人的谈话。
4.时间控制在商业活动中,时间就是金钱,所以滥用电话是一个比较严重的问题。跟一位很忙的人开始电话长谈之前,一定要问对方此时是否有时间。说话时尽量注意言简意赅,避免不必要的空谈。与国外人士通话,还要考虑时差和生活习惯问题。
5.场合选择你离开办公桌时,要安排别人替你接电话。不要让别人摸不清你的去向和返回时间,要留话告诉他们你的去向和联系方式,以及你回来的大概时间。如果你使用了应答机器或语音邮件,应提示他们你将离开多久,并告知来电者应该如何留言。
在会议进行中,应该关闭你的手机或设定成振动、会议模式。
在电影院、音乐厅等公共场所,也应该注意使用电话时要与周围的环境相适应。
五、电话通信费用的控制
据统计,一个公司每天的私人电话或非公事电话要占全部电话数的20%到45%。而且即使没有这种现象,总的话费也是一再膨胀。如何节约和控制电话费用,下面有一些方法可供你参考:
(1)在休息室或餐厅设置公用电话。
(2)电话系统中可以安置一个计时器。这样能用有声信号来提醒打电话的人,他或她打电话的时间太长了。
(3)减少电话费用的最好方法是使全体工作人员清楚地知道话费开销,使他们懂得节省、合理使用电话的道理。
(4)使用自动鉴别仪和通话分析仪。目前这种设备正在全面普及,它们在减少通信费用方面可以起到很大作用。
(5)打长途电话要尽量利用优惠时段。
(6)由于查询号码是要收费的,所以手头要有一本比较全面的电话簿,以便自己随时查找。
(7)公司老板要以身作则,是自己的电话就应该自己打、自己接,而不要依赖秘书或接线员。虽然让别人代劳可以显示出老板的身份和地位,但是由于增加了通话时间,花费也是很大的。
 
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一、通话过程中常见问题的处理
1.线路中断线路中断时,拨打电话的一方应该主动重拨,接听方则应该静待两分钟后才能够离开。重拨应该越早越好,而且在接通后应该首先表示歉意,尽管这并不是自己的过错。即使在通话即将结束时出现线路中断,也要重拨过去,继续把话说完。否则就会像交谈中途弃人而去,是非常失礼的事情。
2.通话时受到干扰如果在接电话过程中,室内有人正在通话,或者通话的时候有人闯入而且没有及时地退出,你可以先对话筒说声“对不起”,然后礼貌而且态度坚决地对进来的人说:“我待会再去找你。”示意对方退出。
在上司打电话时,如果秘书确实有急事需要向上级汇报或者请示,可以将要谈的问题写在便条上放在他眼前,然后再退出去;而不要对上司耳语或者直接口述。
3.很难对付的电话有的人讲话讲不清楚或者很难懂,听者应该在通话刚开始的时候就向对方说明。
有的人脾气急躁,喜欢在电话里大发脾气。作为公司秘书,受话人可以适当地让对方发泄心中的怒气,回话的时候语调要保持安详、沉稳。
有的人很是缠人,不管是否会干扰到别人,他老是在电话里说个没完或者三番五次地打电话来。对付这种人,只要不说“我对你不感兴趣”,用什么办法加以拒绝都行。对这种人说话要直截了当,不能过于婉转,可以说自己正在忙,有空再给对方回电话。
4.正确转接打给上司的电话若是陌生人打来的电话,要问明公司名称、姓名和来意,并进行信息的核对和确认。如果打电话的人不愿意报上姓名或不想说明打电话的意图,这时秘书应保持彬彬有礼的态度,但要坚持“不报姓名或不说明来意不能打扰上司”的原则。
若是熟人来电话且上司在的话,应立即转达上司;或者先请对方稍等,将外线电话闭音,用内线电话请示上司后再作处理。转接的电话接通以后,秘书立即挂断,不应再听。
若来电是上司不愿交谈之人,则应灵活应对。
若上司正忙着或因出差在外等原因无法接听电话,可以让对方留言,并表示会主动跟对方联络。
二、程控电话的功能
目前,程控电话的功能已多达几十种。下面介绍与秘书日常通信关系较密切的几种主要功能。
1.不需要拨号的“热线服务”“打电话,先拨号”,这是常识。然而随着电话号码位数的不断上升,尤其是要同某个单位频繁通话时,反复拨打同一个电话号码就令人有点不耐烦。“热线服务”功能恰恰在这方面显示出优越性。你只要将“热线”对象的电话号码向程控交换机登记一次,以后每次通话,只要拿起听筒,不需拨号,交换机就会为你自动接通“热线”对象,完全省去了烦人的拨号程序。这种“热线服务”功能有两个特点:一是“热线”对象可根据需要随时改变。当出现通话频率更高的新对象时,可以取消原来设置的对象,重新设置新对象的电话号码。二是照样可以发挥普通电话的功能。方法是摘机后5秒钟内必须拨号。如果5秒钟内没有拨号,则自动接通“热线”对象。
2.减少拨号的“缩位拨号”拨打国际国内长途电话是现代秘书的经常性事务。由于长途电话号码冗长,最长的国际长途号码可达17位数,在实际使用中,特别是反复拨打时,难免出错。遇上紧急情况,一旦出错,使人心烦意乱,而且常常延误工作。
“缩位拨号”能解除秘书的这种烦恼。它利用交换机中的程序控制,把冗长的电话号码压缩成1—2位代码,秘书只需将常用的电话号码向“程控电话”登记后(一般可登记20个电话号码),直接拨打相应的代码即可接通对方。这种“缩位拨号”既便于记忆,又节省了拨号的时间。
3.跟踪追击的“转移呼叫”当你有事必须离开办公室去几个地方办事,同时又希望随时接收并及时处理来电信息,这时可利用“转移呼叫”功能实现连续跟踪。到时,来电便会自动转到你所设定的电话机上。这样,你离开办公室时,就再也不必牵挂两头,你也无须担心因别人使用电话机而耽误你的工作。你甚至可以在下班后,将电话转移到你的家中,以便及时处理各种来电。“转移呼叫”又分成无条件转移、遇忙转移和无应答转移三种。
(1)无条件转移。即设定此项功能后,所有呼入的电话均无条件地被转移到临时设定的电话机上,但本机仍可呼出。
(2)遇忙转移。即设定此项功能后,呼入的电话遇到忙音将被很快转移到临时设定的电话机上。
(3)无应答转移。即设定此项功能后,呼入的电话如无人接听,在铃声响起一定时间后,自动转移到临时设定的电话机上。
4.不必重拨的“遇忙回叫”由于电话线路经常占线,为拨通一个电话,秘书不得不放下手中的工作,反复拨号,唯恐插不进对方电话的空当。有时竟要花大半天,才好不容易接通一个电话,严重影响了秘书的工作效率。现在简单了!只要你登记一下,如果对方占线,你可尽管放心地去干自己的活,对方线路一有空,程控交换机就会立即为你接通并振铃告诉你,这就是“遇忙回叫”。它既为你拨打电话提供方便,又不致因你连续不断拨号而使其他人接不通你的电话;既提高了你的工作效率,又提高了电话的有效使用率,同时也方便了他人。
5.第三方可插入的“呼叫等待”秘书工作中常常有这样的情形:秘书有重要信息必须立即通过电话告诉对方,然而对方却正在使用电话,并且是细语长话,侃侃而谈,秘书只能望“机”兴叹。同样,当秘书通话时,外面的电话也在呼入。这些都影响了信息的正常输入。现在,只要你选择“呼叫等待”这项服务功能,这类问题便迎刃而解。所谓“呼叫等待”,即当你与一方通话时,第三方随时可以插入并提示你。这时,你可以有三种选择:
(1)保留原来的通话,改与第三方通话,等与第三方通话完毕,再恢复原来的通话。
(2)分别同原通话方和第三方交替通话,方法是轮番按一下“R”键或拍叉簧选择通话对象。在你与一方通话时,另一方无法听到,这样你就完全可以充当中介人的角色,通过为双方传送信息,或接谈生意,或协调矛盾,同时又可避免他们双方直接通话可能造成的尴尬。
(3)拒绝第三方呼入。听到提示音后,不作任何操作,超过一定时间,提示音便自动消失。这时,第三方电话中的回铃音则变为忙音。
6.帮助记忆的“叫醒服务”秘书工作头绪多,时间性特强。为了防止遗忘,秘书常常要强迫自己记住时间,而且经常要看钟表。这样,工作时就无法高度集中注意力。“叫醒服务”能按事先登记的时间振铃,提醒秘书去办计划中的事,因此又称“闹钟服务”。
7.限制盗打的“呼出加锁”目前,未经同意擅自拨打甚至盗打他人电话的情况日益严重,特别是盗打国际、国内长途“直拨电话”,造成用户电话费猛升,令越来越多的领导和秘书头痛。为了防止这种情况的发生,有的单位派专人守住电话机,有的单位干脆把电话机锁进橱柜里。这样做,不仅费事,而且还限制了电话的正常使用。“呼出加锁”功能能帮你解除这些“后顾之忧”。你可任意选择一组密码,登记在程控交换机中,这叫“加锁”。以后,凡要对外打出电话,必须先“解锁”,即输入密码。这样,就有效地防止了他人擅自拨打和盗打你的电话,从而维护了你的利益。
8.不限地点的“会议电话”“会议电话”的服务功能,不受电话区域的限制,每个电话用户都可任意召集世界各地的电话用户举行电话会议。参加电话会议的用户还可以通过免提扬声电话机或适当的“会议电话”扩音设备,扩大参加会议的实际人数。由于“会议电话”能大幅度节省赶会的时间和费用,其时间和经济效益非常可观。
9.暂不受话的“免打扰服务”对于正在举行重要的会议、会见、会谈或正在进行紧张的工作而不希望有来电打扰的用户,使用此项服务功能可得到一个安静的环境。在登记使用此项功能期间,本机不受理任何呼入,但可照常呼出。使用完毕后应及时取消登记,恢复受理呼入状态。
10.一目了然的“来电显示”不少秘书有这样的经验:电话铃响起后,不知是谁打来的,不接生怕误事,接了又怕是自己想回避的人或事;有时还会接到一些恶意来电,如纠缠、骚扰,甚至行骗或者恶作剧,使得正常的工作受到干扰,人身安全受到威胁。这时,可向电话局申请“来电显示”(又称“主叫号码显示”)功能。有了此项功能,凡是呼入的电话,其来电时间和电话号码都可在受呼的电话机的显示屏上显示出来并存贮起来。这样,电话铃响之后,秘书可马上根据所显示的来电号码判断电话来自何方,并决定怎样处理。如果办公室暂时无人,秘书还可以通过查阅存储的来电号码了解来电情况,以便及时回电。对于骚扰、行骗和恶作剧的来电,还可以根据显示查处肇事者。
11.自我保护的“去电保密”“来电显示”功能的普及,使得一些不愿给对方留下电话号码的用户感到非常的不便。“去电保护”(又称“限制主叫号码显示”)功能能给申请登记这项功能的用户在打电话时,使主叫电话的号码得到保密。
上述所介绍的程控电话的服务功能已在我国许多城市推出。其中有些服务功能,必须事先到当地电信局办理申请开户手续,然后才能使用。
三、案例
快到年底了,公司特别忙。马上就要开董事会,由于销售大幅度滑坡,老总的心情非常烦躁。这天上午10点左右,广告公司的赵总来电话,想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。正忙得晕头转向的老总一听说谈明年的广告问题,就对秘书于雪说:“不就是明年的广告的事吗?现在没时间!” 面对这种情况,于雪应该如何处理?现在于雪有这么几种选择:
(1)赵总,我们老总今天安排实在太满,很难抽出时间,回头我们给你打过去,可以吗?
(2)赵总,您的事我们老总知道了,下次再约时间吧。
(3)赵总,我们老总正急着赶份材料,不能接电话。
(4)赵总,关于明年的广告问题,跟我们公司市场部刘经理谈谈可以吗?
(5)赵总,我们老总今天身体有些不舒服,您先跟我说说,我再转告他可以吗?
对于于雪以上几种选择,你认为哪种选择比较合适,请说明理由,并对其他几种选择进行评析。
(本案例选自谭一平编著的《秘书工作案例分析与实训》)
 
【拓展训练】
一、强化训练
1.讨论题有一天,××省委办公厅来电话通知:中央某部某领导在××省的视察工作告一段落,定于次日乘飞机到N市,请接机,并请告知你市的某书记,因某领导是他的老熟人,希望能在N 市见面。接到通知后,秘书即向机场问询处查询航班时刻。问询处答:“飞机正点是明天上午9时着陆,但可能停航。”秘书立即向某书记报告。书记指示:“明天我亲自去接机,其他接待安排,请接待部门安排好,并把情况告诉我。”结果书记按时到机场接机,却未接到客人,回来即查问是怎么回事。经再次查询得知,该航班暂停,当天下午4时有一架军用飞机在N市机场着陆,某领导是乘军用飞机来的。书记第二次到机场才接到客人。秘书人员哪些地方做错了,请你帮忙想一想。
2.案例分析新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了。为了不影响公司的工作,在征得领导的同意后,她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作,时间为一个月。陈小姐大专刚毕业,比较单纯,刘小姐把工作交代给她,并鼓励她努力干,准备在蜜月回来后推荐她顶替自己。
一天,经理外出了,陈小姐正在办公室打字,电话铃响了。陈小姐与来电者的对话如下:
来电者:“是利达公司?”
陈小姐:“是。”
来电者:“你们经理在吗?”
陈小姐:“不在。”
来电者:“你们是生产塑料手套的吗?”
陈小姐:“是。”
来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?”
陈小姐:“1.8美元。”
来电者:“1.6美元一打行不行?”
陈小姐:“对不起,不行的。”说完,“啪”地一声挂上了电话。
领导回来后,陈小姐没有把来电的事告知领导。过了一个星期,领导提起他刚谈成一笔大生意,以1.4美元一打卖出了100万打塑胶手套。陈小姐脱口而出:“啊呀,上星期有人问1.6美元一打行不行,我知道你的定价是1.8美元,就说不行的。”领导当即脸色一变说:“你被解雇了。”
请分析陈小姐在通话过程中所犯的错误。
二、综合训练
古丽是日升公司的总经理助理秘书。今天一上班,她接到公司钱总的电话,要她打电话给税务局方局长,邀请他明天晚上吃饭。
问题:请将古丽的对话先写下来,并记录方局长同意出席的信息。
 
任务二收发传真
【任务描述】
天音是销售手机的公司,他们为了国庆促销,准备订购一批礼品笔,现在通过传真向天葵公司发来了询价单。传真件发在了吕萌的传真机上,要吕萌接收后转给销售部。吕萌在接收完传真后,立刻送给了销售部。10分钟后,销售部孙经理拿来了一份报价单给吕萌,要吕萌传真给天音公司。
请先准备好询价单和报价单,现在以吕萌的身份,在实训室传真机上,接收对方的传真并给对方单位发送传真。
 
【实训】
实训一
一、实训名称
传真的接收和发送。
二、实训目的
(1)能够按照要求发送传真。
(2)能够按照要求接收传真。
三、实训步骤
(1)做好发出传真的书写、登记工作。
(2)对传真机进行设置。
(3)对传真进行发送。
(4)发出传真的存档工作。
(5)传真件的接收。
(6)传真件的简单分拣。
(7)传真件的登记和处理。
四、实训要求
(1)每2人一组进行收发传真实训。首先制作一个接收传真文件登记簿和发送传真文件登记簿。
(2)做好发出传真的书写、登记工作。传真件的内容应该简明扼要、格式规范。传真前要做好登记工作,把相关信息填写在传真文件登记簿上。
(3)传真机的设置和传真的发送。按照本单位的实际情况对传真机的接收方式进行设定,按照要求对传真件进行发送。
(4)发出传真的存档工作。传真反映了单位的日常工作,为便于日后查核,需要对传真原件进行归档。
(5)传真件的接收和简单分拣。根据本单位的实际情况选择合适的传真接收方式,并对接收的传真进行简单分拣,提高传真件的处理效率。
(6)传真件的登记和处理。收到传真后,要对传真件的相关信息进行登记,并及时把传真件转给相关部门和个人进行处理,要求接收人签字。
五、实训结果与检测
(1)提供1个发送传真登记簿和1个接收传真登记簿。
(2)提供1段接发传真的视频。
实训二
一、实训名称
传真机的维护和保养。
二、实训目的
(1)能够对传真机的常见故障进行排除。
(2)能够对传真机进行日常保养。
三、实训步骤
(1)对传真机常见故障进行统计。
(2)传真机常见故障的排除。
(3)提出传真机日常保养的意见。
四、实训要求
(1)通过询问、现场勘察等方式,分组对办公室内传真机常见故障进行统计,并做出相应的归类。
(2)传真机常见故障的排除。通过多种方式了解传真机常见故障的排除方法。重新进行一次大检查,对有问题的传真机进行故障排除。
(3)做好传真机的日常维护和保养工作,并提出日常保养的意见。
五、实训结果与检测
(1)提供传真机常见故障的统计和排除方法记录。
(2)提交传真机日常保养意见。
 
【理论知识】
一、传真机概述
传真机自20世纪中后期发明以来,就迅速、广泛地应用于办公领域,成为最常用的现代通信工具之一。传真机利用电话线路把一方的图像和文字按原样传输到另一方,不但可以传送文字,还可以传送表格、照片、签名、印章等真迹,故又叫真迹传送。传真系统的终端是一架电话和一架传真机相联结的综合体。传真机工作时,先对需要传送的静止图文进行扫描,把扫描信号转换成电信号,经过调制,通过电话线路进行传输。对方终端收到信号后需要进行“解调”,取出图文信号,再进行放大和扫描,记录在介质上,从而得到一份与原稿一模一样的拷贝件。传真通信给现代通信技术赋予了新的生命,给办公室自动化提供了新的手段。文秘工作人员应熟练掌握传真机的使用方法,以便有效地接收和传送办公信息。
二、发送传真
1.书写传真件的写作应当简明扼要。在电信局发传真,按页计价;在本单位的传真机上发传真,则按占用线路时间的长短计价。因此,传真件的写作尽管不必像拟写电报稿那样,但也应尽量节省文字,注意压缩篇幅,尽可能缩小所发传真件的图文区,以缩短传输时间,降低费用。如果传真机具有自动跳行和速度选择功能,可在不妨碍清晰度的前提下,根据传递的要求适当选择较快的传递速度。
传真文件应当书写在A4型(297×210毫米)纸上,用深色墨水,字迹清楚端正,不要小于4号字,以确保传送的清晰度。
格式要规范。机关和企事业单位用传真机传送的文件有两种情况:一种是传送按照国家标准格式或有关单位要求的格式制作的文件,这种情况就按原文件的格式传送;另一种是传送事务性文件,应当使用传真件格式。
传真件参考格式包括下列项目:
(1)标题。单位名称+传真文件(传真件),如:“上海××××有限公司传真文件。”
(2)传真件编号。年份+流水号,可用阿拉伯数字标注。
(3)收件单位、收件人、传真和电话号码。
(4)发送单位、发送人、传真和电话号码、地址和邮编。
(5)发送日期和时间。
(6)事由。
(7)页数和页码。
另外还可设密级和紧急程度等项目。
2.登记所有传真件在发送之前,都应当严格登记。登记的方法有两种:一种是按常规公文进行登记,但应增加一项“传送方式”的登记项目,并注明“传真”;另一种是在专门的“传真文件登记簿”上进行登记,以便日后查考。
传真件登记的项目包括:
(1)发文顺序号。一般按发出的时间顺序按年度编流水号。
(2)标题。如发送无标题的一般信函,可标写事由。
(3)发送日期和时间。要注明具体的时和分。
(4)签发人。以单位名义发出的传真件,应当在登记时注明签发人。
(5)发送人姓名。以个人名义发出的传真件应当登记发送人姓名。
(6)密级。
(7)紧急程度。
(8)收件单位。
(9)收件人。
(10)存档号。
3.设置传真机和电话机使用的是同一条电话线路,必须将传真机功能键切换至“传真”(Fax)的位置。根据发送要求调整分辨率、色彩、色调、对比度等参数。当传输信道质量好时,应调整至高传输速率,并应使用自动纠错功能。这样既可保证通信质量,又可缩短传输时间。如传输信道质量较差,可调整至较低的传输速率,是否使用自动纠错功能则视情况而定。需定时发送的,设置好预定的时间。
4.装入原稿、传送先去掉纸上的大头针、曲别针或其他硬物,然后将发送的原稿字面朝下放在引导板上。一次放置的原稿页数不能超过规定页数。先用电话拨通对方,确认对方传真机是否处于自动待机状态。如果对方的传真机是专线的(即未并联其他的终端)或已处于自动待机状态,则听筒中会传来对方传真机的信号声。这时按下启动键(Start),放下话筒,传真机开始传送。如果对方的传真机未处于自动待机状态,则应在电话中通知对方给传真信号,听到信号声后,再按下启动键。传真机的显示屏显示“OK”,说明传送完毕,对方已经正常接收,传真机自动恢复到待机状态。
5.保存原稿如果原稿未采用上述传真件格式,而是一般的信函和图表,则取出原稿后,标上传真编号,注明发送日期、时间、收件人单位名称和姓名(应当与传真登记簿相一致),妥善保管。有保存价值的,应当立即归档。
三、接收传真
1.接收接收传真有自动和人工两种方法。
(1)自动接收。当传真机处于自动状态时,会自动接收并输出传真件,然后又自动恢复到待机状态。
(2)人工接收。如果在一条电话线路上连接电话机和传真机两个终端,而且必须经常使用电话机,则必须采用人工接收方式。接收方接到发送方的电话,通话后便可放下话筒,按下启动键(Start)。传真机正常开启后,即刻便能收到一份与原稿一样的复制品。
2.传真分类收到传真后可以把传真分为:需要单位负责人审阅的,根据负责人授意处理;转给其他相关负责人进行处理的;由秘书代为处理和回复的。
3.登记传真接收管理和发送一样,也要建立登记制度。收到传真件后,应当进行登记。其项目如下:
(1)收文顺序号。一般按接收到传真的时间顺序按年度编流水号。
(2)收到日期和时间。要注明具体的时和分。
(3)标题。如发送无标题一般信函,可标写事由。
(4)来文编号。
(5)来文单位和发送人姓名。
(6)密级。
(7)紧急程度。
(8)承办单位。
(9)承办人。
(10)复文编号。
(11)存档号。
4.处理秘书收到传真后,属于自己职责范围之内的应尽快处理;如果是他人的传真,应尽快通知他人领取,并请领取人签字;尤其是有紧急程度和密级要求的传真,更要认真对待,确保传真能得到快速高效的处理。
四、传真机常见故障的排除
1.经常夹纸确认记录纸和记录纸盒放置是否正确。
2.在电话与传真之间不能自动切换 确认电话与人工接收灯是否熄灭。如果需要,反复按灯下的键直到两灯均亮为止。确认接收模式是否设置为FAX/TEL AUTO SW(传真/电话自动切换)。
3.传真机不能自动接收
确认传真机是否设置为自动接收。
确认记录纸盒里是否有纸。
查看显示器上是否有出错信息。
确认所有电话线的连接是否正常。
打印一份通信报告并查看是否有出错码。
4.传真机不能人工接收 在话筒挂机后你可能已经按启动/复印键。当人工接收传真时,你必须在按启动/复印键后挂上话筒。
查看显示器上是否有出错信息。
打印一份通信活动报告并查看是否有出错码。
5.不能用纠错方式(ECM)接收 确认传真机是否设置为ECM接收。
确认发送方的传真机是否支持ECM。如果不支持,则传真未经出错检查以普通方式发送。
6.在接收时经常出错降低传真机接收传真的速度(例如:由14 400 bps降到9 600 bps)。这个速度是在SYSTEM SETTING(系统设置)下的RX START SPEED(接收开始速度)中设置的。
 
【相关链接】
一、传真通信的发展史
传真通信是利用扫描和光电变换技术,从发送端将文字、图像、照片等静态图像通过有线或无线信道传送到接收端,并在接收端以记录的形式重显原静止的图像的通信方式。
1843年,美国物理学家亚历山大·贝恩根据钟摆原理发明了传真。1850年,美国的弗·贝克韦尔开始采用“滚筒和丝杆”装置代替了亚历山大·贝恩的钟摆方式,使传真技术前进了一步。1865年,伊朗人阿巴卡捷里根据贝恩和贝克韦尔提出的原理,制造出实用的传真机,并在法国的巴黎、里昂和马赛等城市之间进行了传真通信实验。可见从发明至今,传真已经有超过150年的历史。但它被推广、普及则是近几十年的事。在这之前,它的发展非常缓慢,这主要是受到使用条件及其本身技术落后等原因的限制。自20世纪70年代开始,世界各国相继在公用电话交换网上开放传真业务,传真才得到广泛的发展。特别是进入80年代,随着传真机标准化的进程和技术的成熟,它成了发展最快的一种非话业务。
概括起来,传真从产生到发展经历了以下三个阶段:
(1)基础阶段(1843—1972年)。这一阶段的传真机基本上采用机械式扫描方式,并大部分使用滚筒式扫描。传真机的电路部分是采用模拟技术,分立元件。在传输方面则是采用调幅、调频等低效率的调制技术,且基本上是利用专用的有线电路进行低速传输。这时传真的应用范围也很窄,主要用于新闻、气象广播等。
(2)发展普及阶段(1972—1980年)。自1969年,特别是1972年以后,由于世界各国相继允许在公用电话交换网上开放传真业务,使传真进入了一个新的历史发展时期。这一时期的传真技术从模拟发展到了数字,机械式扫描由固体化电子扫描取代,低速传输向高速传输发展。以文件传真三类机为代表,它的出现和推广应用改变了人们对传真机的传统看法,加快了传真通信的发展。此外,传真的应用范围也得到了扩大,除用于传送文件、新闻照片、气象图以外,在医疗、印刷、图书管理、情报咨询、金融数据、电子邮政等方面也开始得到应用。
(3)多功能化阶段(1980年以后)。这一阶段的传真机不仅作为通信设备获得了广泛应用,还在办公室自动化系统和电子邮政等方面担任了重要角色,它将向着综合处理的终端过渡。现在,已开始和微型计算机相结合,利用计算机技术来增加传真在信息收集、存储、处理、交换等方面的功能,逐步纳入到综合业务数字网(ISDN)中去。
(本材料来源于百度百科网页http://baike.baidu.com/view/748.htm)
二、传真机的工作原理
传真机是一种结合光学影印技术和电话传输技术进行文件远距离传送(收/发)的设备。
在文件的发送端,文件由机密的自动供纸系统传入传真机,送入的原稿通过电子耦合组建(CCD)逐行扫描,得到的图像元素经编码后,形成数字信号。通过调制装置,将其转换为音频信号后,通过公用电话线路传送到接收方的传真机。在文件的接收端,传真机从公用电话线路上接收到来自发送方的信息后,首先利用解调装置将信号恢复成数字信号,然后将该数字编码信号解码后重新得到原始的图像元素。
当传真机得到全部的数据并打印出传真件之后,传真机就完成了一次工作过程。
三、传真机的日常维护
必要的维护与保养,才可以最大程度延长传真机的使用寿命和保持满意的效果。因此,在使用传真机过程中需要注意以下维护保养要点:
1.使用环境传真机要避免受到阳光直射、热辐射及强磁场、潮湿、灰尘多的环境,或是接近空调、暖气机等容易被水溅到的地方。同时要防止水或化学液体流入传真机,以免损坏电子线路及器件。为了安全,在遇有闪电、雷雨时,传真机应暂停使用,并且要拔去电源及电话线,以免雷击造成传真机的损坏。
2.放置位置传真机应放在室内的平台上,左右两边和其他物品保持一定的空间距离,以免造成干扰,并有利于通风;前后方请保持30 cm的距离,以方便原稿与记录纸的输出操作。
3.不要频繁开关机因为每次开关机都会使传真机的电子元器件发生冷热变化,而频繁的冷热变化容易导致机内元器件提前老化,每次开机的冲击电流也会缩短传真机的使用寿命。
4.尽量使用标准的传真纸请参照传真机说明书,使用推荐的传真纸。劣质传真纸的光洁度不够,使用时会对感热记录头和输纸辊造成磨损。记录纸上的化学染料配方不合理,会造成打印质量不佳,保存时间更短。而且记录纸不能长期暴露在阳光或紫外线下,以免褪色,造成复印或接收的文件不清晰。
5.不要在打印过程中打开纸舱盖打印中请不要打开纸卷上面的纸舱盖。如果确实需要,必须先按停止键以避免危险,同时打开或关闭纸舱盖的动作不宜过猛。因为传真机的感热记录头大多装在纸舱盖的下面,合上纸舱盖时动作过猛,轻则会使纸舱盖变形,重则会造成感热记录头的破裂和损坏。
6.定期清洁要经常使用柔软的干布清洁传真机,保持传真机外部的清洁。对于传真机内部,除了每半年将纸舱盖打开,使用干净柔软的布或使用纱布沾酒精擦拭打印头外,还有滚筒与扫描仪等部分也需要清洁保养。因为经过一段时间使用后,原稿滚筒及扫描仪上会逐渐累积灰尘,最好每半年清洁保养一次。当擦拭原稿滚筒时,一样必须使用清洁的软布或沾酒精的纱布,需要小心的是不要将酒精滴入机器中。而扫描仪的部分(如CCD或CIS以及感热记录头)就比较麻烦,因为这个部分在传真机的内部,所以应使用专用工具。一般来说会有一种清理工具,沾了酒精以后,由走纸口送入传真机,进行复印功能时,就可以清洁扫描仪玻璃上的灰尘。切不可直接用手或不洁布、纸去擦拭。
四、案例
小刚的传真机坏了,但是他上午一定要把一份合同发给长沙的一个公司。他本来想到总经理的办公室发,可是总经理到现在还没来,于是他试着来修传真机。他开始这里拍、那里拍,可是传真机还是不能工作。他索性将传真机零件一个个拆下来,可是他根本看不出问题在哪里。等他要装上去,可总有两个零件装不上去。装了将近一个小时,他只好放弃,准备下午给专业维修公司打电话。到11点,总经理来上班了,小刚赶紧去发传真。传真发成功了,可是对方说太黑了看不清。小刚将浓度调了几次,还是不行——不是太黑就是空白。总经理看他发了半小时还没有发好,让他去管理处的商务中心发。在楼下商务中心也是发了两次才总算发好。最郁闷的是,下午专业维修公司的人来到公司,一看传真机拆成这个样子,说没办法修了;如果要修,得花200元钱买配件。小刚又不敢把这事告诉总经理,只好自己出钱购买了配件。
 
【拓展训练】
一、强化训练
清明节,公司放假,传真机自动接收了一份传真。传真是群英电子厂发来的,内容为询问名仕公司试用的电子考勤机效果如何。请你将这份传真进行登记。
二、综合训练
秘书小陆正在办公室的文件柜前查找资料,这时传来敲门声。
小陆头也不抬:“请进。”
来访客人进门:“请问王总在吗?”
小陆:“你事先与王总有预约吗?”
来访客人:“没来得及,我有急事要见王总。”
这时,传真机的铃声响起,小陆接起电话,对方让小陆接收一份机密传真,并告诉接收后立即转给采购部。小陆记下要求后,给了对方传真接收信号。
接收传真时,来访客人还在一边缠着小陆:“您能把王总的手机号码告诉我吗?我与他直接联系。”
小陆有点烦,立即说:“135123456××。”
来访客人转身离开办公室。小陆拿起传真件去复印,把复印件送给了相关负责人,忘记取出原件。

请结合你所学过的知识,找出小陆上述行为的不当之处。

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