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项目三办公室接待与宴请工作

发布时间:2012-12-28  来源:原创  作者:主编:焦名海 方有林 副主编:雷鸣 王明丽 曾雪晴  发布者:网络秘书  浏览次数:1066  
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项目三办公室接待与宴请工作
 
【知识目标】
能描述接待工作中的礼仪;
能描述接待工作的主要内容;
能描述不同接待工作的程序;
宴请座位的安排方法;
宴请中的常见禁忌。
【能力目标】
能根据不同的情形接待来访者;
能根据领导前来的不同目的正确安排接待工作;
能正确安排宴请工作,并能注意到宴请工作禁忌。
【案例导入】
天葵公司这两年发展迅速,成了本市的重要纳税大户,市税务局方局长准备到天葵公司进行考察和现场办公。吕萌正根据领导的要求,拟写一份通知,要求公司相关部门作好相应接待准备时,一名客户来到了她办公桌前。吕萌起身迎接,并微笑问到:“您好,请问有什么可以帮到您呢?”客户说:“我想找你们于副总。”“请问您贵姓,您是否有预约呢?”客户说:“我是天地公司的刘志光,来时急,没有预约。”吕萌让客户先登记,然后带客户到接待室稍等会儿,并递上茶水。然后吕萌到于副总办公室,请示她是否接见。于副总说:“刘经理是我们公司新发展的客户,让他进来。”吕萌把刘经理引到于副总的办公室,等刘经理进去后,就退出来了。吕萌写完通知,送给办公室主任审核时,主任要她着手安排宴请方局长的工作。由于知道方局长是广东人,因此她选择了一家潮州酒家来宴请方局长。
问题:(1)从吕萌接待客人这件事情上,你体会到什么?
(2)吕萌是否可以直接带刘经理到于副总办公室?
(3)宴请方局长吃饭,应如何操作?
 
任务一客户的接待
【任务描述】
吕萌给酒店打完订位电话后,又来了两位客户。一位是公司老客户时经理,他昨天就跟公司的张总约好,但是现在张总正在接待一个客户,还要大约半个小时才能结束;另一位是一个未预约的客户,他说他有重要事情找于副总,但于副总明天要去参加一个研讨会,这会儿正在作准备,希望不要有人来打扰她。请你在实训室或教室完成接待模拟工作。
 
办公室事务处理
项目三办公室接待与宴请工作
 
【实训】
实训一
一、实训名称
预约客户的接待工作。
二、实训目的
(1)能根据客户预约时间,安排接待工作。
(2)能礼貌送客人。
三、实训步骤
(1)热情迎接客人;
(2)仔细询问,查阅预约记录表;
(3)发送会客卡;
(4)通知被访者,让客户等待;
(5)引导前行;
(6)礼貌送客。
四、实训要求
(1)接待前能作好接待前的心理准备、形象准备与物质准备。
(2)接待时要做到行为与语言上的礼貌。在行为上,第一眼见到客人时,做到“3S”,即站起来(standup), 注视对方(see),微笑(smile)。在语言上,要使用礼貌语言。如果是认识的,应亲切叫他的职务,然后问好,如“王总,您好,好久不见”。如果是第一次接待的,可以说“先生,您好,欢迎您”“您好,我能帮到您什么呢”。
(3)接待客户时要了解客人预约见面的部门或人员,同时让客户作好登记。一般来说登记的内容主要有来访者姓名、单位、联系电话和约访的部门。
(4)如果单位要求对来访者发放会客卡,客人离开时,要注意提醒客户返还。
(5)如果来访者在约定时间内到达,应立即通知被访者;如果客户比约定时间早到,可以安排客人在休息处休息,提供茶水饮料以及书报资料。如果接待者有时间,可以与客户进行轻松交流,以免让客人感到无聊和冷淡。
(6)引导前行时,应站在客人左前方快两步,遇到转角、下坡时,应提醒客人。引导时可以与客人进行交流。
(7)送客人时,要主动为客人取衣帽,为客人开门。如果送到电梯口,要为客人按好电梯,等电梯门关上后离开。如果是送到门口,要等客人的车驶出视野后离开。与上司一起送客人的话,应比上司稍后一步。
五、实训结果与测评
(1)展示一次接待过程。
(2)设计1份客人接待登记表。
实训二
一、实训名称
未预约客户的接待。
二、实训目的
(1)能礼貌服务未预约的客人。
(2)能妥善处理未预约接待时出现的种种情况。
三、实训步骤
(1)主动微笑问候来访者。
(2)了解来访者的来访目的。
(3)努力联系被访者,为来访者安排一个预约时间。
(4)当天能接见,按预约客人接待程序进行。
(5)当天不能接见,通知来访者并询问是否留言,并保证会尽快转交留言。
(6)如果来访者是不受欢迎的人,礼貌地说明不能接见的理由。
四、实训要求
(1)当了解到来访者是未预约的客人时,仍然要热情礼貌地接待客人。
(2)如果当天不能找到被访者时,应立即向客人说明情况,不要让客人产生“等一等还有希望”的误解,以免浪费客人的时间。
(3)当陌生客人来访时,要问清楚客人的姓名和单位。你可说:“先生,请问您是哪家公司?”如果来访者递过名片,应郑重地双手接过,不要乱放和玩弄。
(4)如果想约见的是上司,不要直接告诉来访者是否在,而是说:“我去看看他是否在。”同时委婉询问客人的来意。如果来访者是公司谢绝来访的人(很多单位规定谢绝广告、保险推销员),应向客人说明公司的规定,争取客人的理解。
(5)客人约见的人一旦联系不上时,应向客人说明理由,并询问是否可以由其他人接见。如果当天都无法接见,应问客人是否要留言或回电话。
(6)初次与上司见面的客人,应代为介绍,即先把客人介绍给上司。引见完后应立即离开,除非上司要你留下。
(7)对于未预约的客人,要通过适当的方法来弄清楚他的目的。如果是不受欢迎的客人,在不怠慢的情况下,借助一些方法来让客人知难而退。
五、实训结果与测评
(1)2人一组,展示一次接待未预约的客户。
(2)说出你用什么方法让不受欢迎的客人离开。
 
【理论知识】
一、接待的准备工作
做好接待工作,作为秘书人员应作好心理准备、形象准备与物质准备。
1.心理与形象准备
(1)热情诚恳的心情。无论来的是什么客人,都要给客人留下接待热情、回应及时的印象,让客人感受到欢迎和被尊重。当客人多时,暗示自己不要产生厌烦;当客人急躁发脾气时,提醒自己对方是客人,自己体现的是公司的形象,要显示出自己的涵养;当客人无理取闹时,要有耐心倾听的习惯,然后晓之以理。
(2)“进门即是客”的理念。无论来客是找谁,或者以前由谁接待,只要客人进入办公室,作为秘书人员就应与客人打招呼。如果原来接待客人的同事不在时,你应主动协助,不可以不理睬。
(3)良好的职业形象。在仪容上,要注意自己的衣服是否脏了,化妆是否适当。在举止上,要注意热情而不纵情,大方而不自傲。
2.物质准备
(1)环境准备。接待环境要清洁、雅致,给来访者留下良好的第一印象。为此,会客厅、前台可以摆放花束和绿色植物,走廊楼梯要干净、无异味,接待室茶具坐椅等家具要干净,物品要整齐,接待室要注意换气。
(2)接待用品的准备。接待室应准备一些报纸杂志或介绍本公司的资料,供客人等候时阅读。接待室要有足够的座椅、茶具。另外备齐茶叶、饮料等,尽量少用一次性茶杯。
二、接待来访的原则
为了接待好客人,秘书在接待客人时应遵循下列原则:
(1)使来访者感觉良好。客人来时,你要立即停下手中的工作,热情与客人打招呼,问候客人:“您好”或“早上好”“下午好”。然后主动询问客人是否需要什么帮助。在客人说出要拜访对象时,应及时给予回应。提醒来访者可以把不要带的物品放在何处,主动为客人把外套或帽子挂起来。联系被访者后,将客人带到会客厅,并告诉客人“您先请坐,××先生马上就来。”安排客人就座时,应安排在上座。会客厅的上座是离入口最远的沙发。如果被访者要迟点到,应向客人说声抱歉,并请客人稍坐,同时给些杂志报纸给客人。可以不与他聊天,除非被访者有特别关照。但你可问:“我可以为您做些什么?”你可以主动帮他做些事情。但注意不要让客人等得太久。如果你认为时间长了,可以去电提醒被访者有客人在等候。
(2)根据不同的客人采用不同的接待程序。来的客人中有公司欢迎的客人,也可能有公司不欢迎的客人,而欢迎的客人中,又有预约的客人和未预约的客人。不同客人,秘书在接待时应采用不同程序。对于欢迎的客人,我们可采用实训训练中要求的程序来进行。这里重点介绍如何接待不受欢迎的客人。对于很多公司来说,上门推销、强行募捐、无理取闹的客人一般来说是公司不欢迎的客人。对于这些人,秘书除了待之以礼外,还要及时了解他们的目的与意图。如果是公司早有规定的谢绝人员(如推销员、强行募捐员),秘书可以直接告诉客人公司的规定。对于无理取闹的客人,秘书可以在倾听之后,告诉公司处理原则。如果客人还是坚持无理取闹,可以相机请示领导。另外,在对待不受欢迎的客人时,在告知其处理原则之后,你可以装着很忙的样子,或者告诉客人要外出办事等,让他们知趣走开。
(3)接待过程全程要符合接待礼仪。中国是讲究礼仪的国度,接待过程处处都要有礼仪,秘书在接待过程中,应全程符合礼仪。秘书在接待过程应重点注意:在接待开始,秘书要做到“3S”;与客人交谈时,要适当的注意对方;接名片、递茶水要双手奉送;带领客人时要提前客人两三步,并作提示与提醒;坐电梯要让客人先上先下;安排客人就座应在上座;送客人时送到电梯口或大门口,并在离开时郑重道别。
三、弄清来访者意图的方法
对于没有预约的客户,首先应弄清楚客人来访的目的与意图。只有在先弄清来访目的与意图的情况下,秘书才能完成接待工作。秘书可以从下列途径了解客户的目的:
(1)来访者提交的名片。来访者提交的名片一般印有其所在单位,根据单位名称与业务可以确定其来访的目的。
(2)以往的来访记录。有些来访者以前来过,可能这次来访没有预约,这样秘书就可以根据以往的来访记录了解其来访目的。
(3)向来访者打听。秘书无法从上面两个途径了解客户的目的时,可以主动、谨慎和机敏地向来访者打听来访目的。一般说来,善意的来访者都愿意说出来访目的。
(4)使用激将法。如果来访者拒绝说出来访目的,你可以说:“我们李总肯定会问您要谈的内容,您能否告诉我大致情况,以便我安排?”或者说:“您能否告诉我你们要谈的大致内容?我们安排时,李总首先会问我这个问题。”客人如果还是不肯说出来,你可以说:“如果你现在不愿说出来,我能理解。你可以给李总写封秘信跟他说你见他的理由,我相信他会很乐意与您见面。”
四、传达技巧
1.向上司传达秘书应问清来访者的目的,再决定是否向上司传达。秘书在决定时应考虑到下列因素:
(1)上司的好恶。在日常工作和生活中,秘书应了解上司对哪些人有好感,对哪些人厌恶,并作好记录,作为日后参考。
(2)上司的繁忙程序。
(3)上司的工作习惯。
(4)上司的健康状况。
(5)上司的工作计划。
对于与上司个人预约的客人,秘书应让客人稍坐,然后向上司确认:“您约好的××公司的×先生,现在已经来了。”如果得到确认,你这时应向客人表示歉意:“×先生,对不起,不知您已经约好了,让您久等了。请往这边走。”
除了有预约登记的来访者,向上司传达其他来访者时,不要使用电话,应面对面去传达。
2.对预约客人的传达
(1)见到预约客人准时到达时,要上前招呼,表示欢迎。等对方报出公司名后,你应说:“您是××先生吧,我们正在等您。”如果是你认识的客人,就直接向前:“××先生,欢迎光临,我们正在等您。”
(2)不要询问来访者的来访目的。
(3)如果来访者有好几个人时,要防止叫错人。
3.传达未预约的客人
如果被访者愿意见未预约客人,可以说:“让您久等了,请往这边走。”
如果被访者不愿意见这位未预约客人,你可以根据上司的不同情况进行说明:
(1)“让你久等了。他正在开紧急会议,无法离开。可否让其他人与你谈谈?”
(2)“抱歉,李总正忙,放不下手边的事。你看改日联系好吗?”
(3)“李总已经安排了外出,现在无法与你见面。你能否留言?”
(4)“真不巧,李总今天外出不在。您是否愿意其他人与你谈谈?”
 
【相关链接】
一、如何接待同时到达的来访者
有时在接待工作中,会出现好几个客人同时来到单位的情况,作为秘书人员应妥善处理。如果处理不好,容易让客人产生不满情绪。秘书如何处理这种情况呢?通常的做法是先安排有预约的客人,同时向其他客人解释:“对不起,那位先生(女士)事先预约好了的。请您稍等一下。”如果大家都没有预约,就根据来访目的的紧急、重要程度汇报给上司,由上司作出决定。如果有些是由于提前到达而与其他来访者碰在一起,你可让早到的客人先休息。
二、棘手来访者的处理
(1)固执要见的来访者。有些来访者不讲理由,非要见上司不可,甚至出言不逊。作为秘书,遇到这类人要毫不妥协,反复进行解释,坚持说你无法更改公司的规定,并向客人提出建议:“如果你给我们李总留言,他肯定会看的。”
(2)“威胁”的来访者。对这类人,秘书不要与他进行直接冲突。如果公司有保安,就悄悄打电话给他们;如果没有保安,可以联系同事或上司,让他们来处理。人一多,来访者也就不会再威胁了。
(3)情绪激动的来访者。秘书遇到情绪激动的来访者,首先要认真倾听他说的话,并表示重视他们的要求,等他冷静后再与他商量处理方案。
三、公司来访记录表
××公司来访预约记录表
 
序 号日期来访者所在公司会见者会见时间离开时间
110月7日李会宏达李总09:0010:00
210月7日郑泉盛业达李总10:3011:30
310月8日景总天葵肖副总09:0010:00
410月8日时经理江韵水副总10:0011:00
四、案例
秘书(站立,微笑):“您好,我有什么可以帮您吗?”
客人:“我是红宝丽公司的于向前。”
秘书:“你好,于总。我们钱总正在等您呢。请往这边走。”
(走到一个转角处。)
秘书:“请往右转。”
(秘书轻松与客人交谈。走到电梯口,秘书按住电梯。)
秘书:“您请进。”
(到达楼层后,秘书让客人先出。到达接待室,秘书先打开门,然后背靠门。待客人进来后,把客人安排在上座位。)
秘书:“您请稍坐,我去转告钱总您已经到接待室了。”
(钱总过来后,秘书轻轻带上门退了出去。)
过了1个小时,会见结束。
钱总要秘书送送于总。
秘书问:“于总,您没有落下什么吧?”
客人:“谢谢您提醒,没有。”
秘书送于总到电梯口,于总要求秘书留下:“我知道怎么走了,你留步。”
秘书:“那您走好,欢迎下次光临。再见。”
秘书等于总进了电梯,门关上后就转身离开。
秘书立刻去整理接待室了。
 
【拓展训练】
一、强化训练
请画出下面1—3题接待工作中秘书人员的站位,并给第4题标示位次。
 
34
 
二、综合训练
分析下列案例
一位客人来到办公室,说要找李总。
吕秘书:“您约了李总上午见面吗?”
客人:“没有,不知李总是否方便?”客人说完并递过名片。
吕秘书一看客人递过的名片,是本市某报广告部的广告推销员。
李总规定不接待上门的广告推销员。但吕秘书考虑到该报是本市影响最大的报纸,得罪他们也不太好。吕秘书很机智,边翻工作安排表边说:“您看,今天很不凑巧,李总刚好有一个会议。我给您联系一下,或者您另约时间。”
客人:“那谢谢你给联系一下。”
“请问我如何向李总汇报您的情况?”
吕秘书从客人介绍中得知这名业务员确实是来拉广告的。
吕秘书打电话给李总。李总批评了吕秘书:“不是今天我很忙,不见客人吗?”
吕秘书放下电话对客人说:“真不好意思,李总确实很忙,不能会见您。”
客人有点不高兴,但还是要求吕秘书向李总转告这次是专版,机会难得。
吕秘书:“真是很抱歉,李总现在正讨论一个合同的事,无法会客。您看我们公司在本市也就是一个分公司,并且业务又在本市的周边地区,虽然本市有些业务,但我们在贵报社的另一份杂志做了广告。我们是否还要在贵报刊登广告,得要李总确定。您看现在快下班了,为了不耽搁您的时间,您能否留下电话?”
“那好。”客人还是有些不高兴地走了。
问题:
(1)请你分析吕秘书哪些地方做得正确,哪些地方还要改正。
(2)如果业务员还是坚持不走,你该如何办?
 
任务二上级领导与团体的接待
【任务描述】
明天税务局的方局长一行3人要来公司进行考察,办公室主任要求吕萌作好接待前的准备工作。方局长来公司主要有3个事项:第一,与财务人员座谈;第二,会见李总,了解公司的经营情况;第三,参观公司。所有事项在上午完成,中午公司宴请3人。下午有一个工业参观团到公司参观,人数为15人,主要是本市老年协会的成员。现在办公室主任要求由吕萌负责接待。
方局长特别提出要参观公司的生产线和公司产品室。
【实训】
实训一
一、实训名称
上级领导的接待。
二、实训目的
(1)能制订上级领导的接待工作计划。
(2)能按程序完成上级领导的接待工作。
三、实训步骤
(1)接待任务,了解上级领导的相关情况。
(2)确定接待规格,做好接待计划。
(3)迎接上级领导。
(4)安排会谈和参观方案。
(5)送别领导。
四、实训要求
(1)从上司处接受任务时,应向上司或者相关人员了解领导的人数、身份、性别、来意、要求、日期、交通工具等情况。如果要住宿,还要问清楚领导的生活习惯等。
(2)接待规格可以分为低规格接待、对等规格接待和高规格接待。领导的接待多是低规格接待或对等规格接待标准。
(3)接待计划应列出接待日程安排表以及负责人。内容包括接待前动员会、接待前准备工作、领导考察的内容和时间地点、参加座谈会的人员等。
(4)迎接领导应根据接待规格确定迎接方式。如果是重要的领导,应由单位派人派车去迎接,并在单位门口组织迎接队伍。
(5)会谈人员的安排要考虑到领导的来意,安排相关人员参加。
(6)参观路线应先作好规划,并提前作好相应的准备。
五、实训结果与测评
(1)5人一组模拟接待上级领导。
(2)每组提交1份领导接待计划。
实训二
一、实训名称
团体的接待。
二、实训目的
(1)能制订团体的接待工作计划。
(2)能按程序完成团体的接待工作。
三、实训步骤
(1)了解基本情况。
(2)确定接待规格,作好接待计划。
(3)作好工作、物质和参观准备。
(4)实施接待。
(5)送别客人。
四、实训要求
(1)选出10名同学组成接待小组。
(2)了解基本情况。秘书要了解前来参观的团体的人数、年龄、职业、级别、喜好、抵离时间、交通工具,然后将这些信息报告给上司,由上司确定接待规格。
(3)确定接待规格可以考虑团体与本单位的关系、一些突然的变化和上次接待的标准。
(4)拟定接待计划。应包括工作准备、参观准备和生活准备。作这些准备时注意每项工作要有明确的责任人。接待计划拟定后要报上司审核。
(5)接待过程中严格按计划进行,还要注意保密工作。
五、实训结果与测评
(1)5人一组提交1份团体接待计划。
(2)提交1份计划制订的说明
 
【理论知识】
一、接待规格的确定
根据主陪人员的身份可以将接待规格分为高规格接待、对等接待和低规格接待三种。
高规格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一个公司的总经理接待一个公司的关键客户,而这个客户只是一个没有职务的工作人员。高规格接待多是表明对被接待人员的重视。但是高规格接待不宜太多,经常高规格接待,会影响领导的工作。对等规格接待是指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。如由公司的工程部经理接待另一个公司的工程部经理。这是常用的接待规格。低规格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。比如上级领导到下级单位检查工作,上级单位的主要领导职位多是比下级的领导职务高,这种接待就是低规格接待。低规格接待多是由于单位级别造成的。使用低规格接待要慎重,使用不当容易影响双方的关系。
秘书在了解来访者身份的基础上,可以通过下列几个因素来确定接待规格:
(1)对方与我方的关系。一般说来,对我方意义重大的来访者或者我方希望发展与对方关系的来访者,宜采用高规格接待。
(2)特殊情况。一些特殊情况会影响到接待规格。比如有些接待要采用高规格接待,可是主陪人员由于特殊情况不能出席,这时接待规格就可能变为对等规格接待或低规格接待。出现这种情况应向来访者说明情况。有时还会出现原来定的低接待规格,由于突然变化需要提高接待规格。
(3)以前先例。秘书确定接待规格时可以参照以前的接待事例。
二、接待计划
接待计划对完成领导接待和团体接待非常重要。作为负责接待的人员,应制订出详细的接待计划。
接待计划主要包括三方面的内容:接待规格、日程安排和经费预算。
接待规格决定了参与接待的人员、接待费用的支出、接待地点的选取,因此在计划中应写清楚。具体内容有:规格等级,主陪人员,主要工作人员,住宿地点、标准和房间数量,会见会谈的地点、时间与参与人员。如果要宴请,还要确定宴请的地点、标准和人数。
日程安排要具体。包括日期、时间、活动方案、地点、陪同人员等内容,一般以表格形式列出来。
经费预算包括工作费用(租借会议室、打印资料等)、交通费、纪念品费、宣传公关费、餐饮费、住宿费、劳务费、其他费用。
计划拟订后要交给上司审核后再印发参与人员,并共同实施。
三、领导接待的艺术
1.接站(人)上级领导来视察工作,作为下属机构应去接站或接人。接站时要做好下面三点:第一,提前到达机场或火车站,最好在前一天进行“踩点”。如果领导在本地,除非领导说自己来,否则应提前去领导单位迎接。第二,选好接站人对象。一般说来,由本单位一把手去接,以示对领导的尊重。第三,选好迎接人数。一般为3人,包括单位一把手、司机和秘书,并根据来的人数派足车辆。
2.宴请领导下到基层考察,少不得宴请,并且宴请不能太随意。应注意四个方面:第一,选好餐厅。要根据接待标准和领导的爱好,选一家较有特色的餐厅来宴请领导。第二,选择好时间。一般宴请最好在晚上或中午。如果是晚上,不能太晚,有些地方一到晚上8点就不营业了。第三,熟悉路线。尽量选一条顺畅少红绿灯的线路,以减少在路上的时间。第四,选好陪同人员。陪同人员应为公司内部人员,由一把手作主陪人。不可夹杂外单位的人员。
3.住宿住宿看似简单,但如果不注意一些细节,很容易引起领导不满。安排领导住宿应注意三方面:第一,提前订房间。根据领导的习惯与爱好,订好房间。订房间不要贪图方便,打个电话就完事,最好亲自到酒店去。订好房间后,亲自考察所订房间,检查设施齐备情况和卫生状况。发现设备陈旧或设施不全,或不干净,应要求更换。第二,选择高档的酒店。除非上级单位有规定,否则尽量将领导安排高一级的星级酒店。第三,如果同时接待2个单位的领导,不要将低级别的领导安排在与高级别的领导同一楼层,以免高级别领导不满意。第四,准备额外物品。应在领导入住前给领导房间准备好鲜花、时令水果、矿泉水、零食等。
4.考察、游览这是领导关注的重点,作为秘书要非常重视。第一,领导考察方面,首先秘书要安排好公司情况汇报人,并提前为汇报人准备汇报材料。汇报内容的重点在两方面:一是单位的优点与不足,二是公司面临的困难。第二,领导游览方面,首先根据领导的喜好选好地点;其次要能让领导放开手脚去玩,所以选好陪同人员很关键。第三,向领导说明安排有游玩时,时机选择和语言表达要恰当。
5.送站接待领导要给领导一个完美的结束。如果结束没有处理好,前面做的很多工作可能会白费。因此在送别领导时应注意:第一,安排好车辆,不能让领导自己打车前往机场或车站。第二,赠送适当的礼品。礼品可以不要太贵重,但要有特色。第三,如果领导要去周边城市,如果不是太远,单位应安排车辆送领导前往。
 
 
【拓展训练】
一、强化训练
1.案例分析。常德精业公司一行10人来到隆兴公司,来访的目的是与隆兴公司洽谈激光印刷设备在常德的代理事务。隆兴公司也看重这次洽谈。公司安排行政部负责接待,行政部又安排秘书周娟来协助经理完成接待任务。精业公司将于7月5日坐火车到达。6日上午到公司进行洽谈,并参观公司生产线。7日白天游览,晚上乘火车离开。7月5日,经理嘱咐秘书周娟一定要提前10分钟到火车站迎接。周娟为做到万无一失,安排车辆比平时提前30分钟出发,并顺利到达火车站,也很快将客人送到入住的酒店。周娟帮他们办好入住手续后就离开了。可是客人进入房间后发现,酒店的客房刚装修过,异味很浓。其中两人本来呼吸道有点感染,一进入房间更是咳嗽不断。精业公司要求换房,但酒店说没有其他房了,全部是刚装修过的。精业公司张总经理打电话找小周,可小周的手机打不通,张总只好打电话给隆兴公司仇总,问能否换间酒店。仇总问清了情况后,马上打电话给行政部蔡经理,要求他赶快去处理。
精业公司大部分人是第一次来到深圳,他们还想在洽谈完后到海边去看看。于是秘书小周陪同客人一同前往小梅沙。由于司机是新聘来的,小周也只去过两次小梅沙,并且还是坐别人的车去的,加上现在又在修路,走到一半就迷路了。后来好不容易到达景区,可是比预计的时间多花了一个半小时。游玩中,客人问华侨城有什么好玩的,小周没有去过,也没有收集这方面的资料,答不上来。后来他们在路边看到卖干海鲜的,又问那些质量价格如何,周娟更是说不出来。客人有点失望。
思考与分析:
(1)周娟接待来访团体的安排有何不妥之处?
(2)如果由你来陪同客人参观,你会作哪些准备?
2.模拟训练。上级领导来考察时,提出想考察后打高尔夫球。如果由你陪同,你要作好哪些方面的准备工作?
二、综合训练
飞达公司昨天接到电话通知,明天市长要到公司参观考察,目的是了解公司受金融危机的影响情况,要求听取公司的汇报,并参观公司生产情况。时间9:00到12:00。中午安排一个工作餐,要求与公司员工一起吃,费用由政府承担。
请你拟1份接待计划。
 
任务三宴请客人
 
【任务描述】
为了感谢方局长多年来对公司的支持,公司总经理要利用这次方局长来公司考察的机会好好感谢他。总经理要求办公室吕萌负责安排好宴会。总经理告诉她标准为3000元,参加人员15人,分二桌,订一包房。参加宴请者多为中年人。
 
【实训】
实训一
一、实训名称
订餐与排定座位。
二、实训目的
(1)能根据宴请的不同目的进行订餐。
(2)能安排好宴席座位。
三、实训步骤
(1)了解客人的各种信息。
(2)选择订餐方式。
(3)询问酒店订餐的相关信息。
(4)订餐正式确认。
(5)完成宴请座位排列。
四、实训要求
(1)了解客人的信息应全面。重点要考虑客人的风俗习惯、生活禁忌、特殊需要、客人的人数、是否有司机等。客人的信息可以向上司咨询,也可以向客人所在单位的秘书询问。
(2)订餐方式主要有电话订餐、面谈订餐、信函订餐、传真或电子邮件订餐、网络订餐等方式,订餐时可以选择多种方式进行。订餐也可以参考以前惯例,选用最有效率的方式。
(3)询问的信息要全面,要考虑到宴请的目的与规格。通常要询问是否有满足规定人数和席数的宴会厅、菜肴内容、消费标准、能否自带酒水、环境装饰、费用结算方式、是否有停车位等。
(4)宴请座位排列要根据宴请性质来决定。中餐与西餐习惯有不同。宴请座位排位先排桌次顺序,然后排座位顺序。桌次排列的原则是“面门为上,以远为大,居中为尊,以右为尊”。座次主人面向大门,然后右边为主宾,其他按“面门为上,右尊左卑,临墙为佳,观景为好”的原则排列。
五、实训结果与测评
(1)提交1份座席示意图。
(2)2人1组模拟1次订餐的过程。
实训二
一、实训名称
点菜。
二、 实训目的
(1)能根据预算安排一座色香味俱全的菜。
(2)能根据中国菜点顺序点菜。
三、实训步骤
(1)了解客人的口味。
(2)考虑就餐者的年龄。
(3)选择点菜的基本要求。
(4)按点菜顺序点菜。 
四、实训要求
(1)点菜之前要了解客人的口味,国内客人的口味大致为南甜北咸东辣西酸。当然具体到客人还有不同的要求。点菜时不仅要考虑主宾的要求,而且还要照顾到每位成员的爱好。
(2)点菜时,要考虑就餐人的年龄。年龄不同点的菜也应不同。如果中老年人居多,则选质地软嫩、口味清淡的菜,不要大鱼大肉;如果是青年人,可点些味道浓香的菜,荤菜可以多些,并且菜品数量也要多些。
(3)无论中餐还是西餐,按顺序点菜可以保证菜肴的搭配合理。中餐的点菜顺序为:开胃菜—主菜—点心,西餐则是头盘—汤—鱼类—主菜—蔬菜—甜品—咖啡与茶。在点菜时还要考虑到量。一般说来冷菜加热菜是人数的2倍就可以,冷菜一般4— 6个即可。另外,中国人还认为偶数为吉利数,豪华宴主菜应达16道或32道。
(4)点菜要考虑来宾的禁忌。主要包括宗教、职业、个人、地方、国际禁忌。
(5)点菜要注意搭配,保证膳食平衡。点菜时应注意如下几方面的搭配:荤素搭配、软硬搭配、菜色搭配、口味搭配、冷热搭配。
(6)酒和主食要与宴会规格相一致,同时考虑到季节的不同。
五、实训结果与测评
(1)以当地菜系为主,列出一份宴请宾客的菜单。
(2)说出本地用餐的禁忌。
 
【理论知识】
一、宴请活动的工作程序
商务宴请因目的不同分为商务中餐宴请 、商务西餐宴请、商务冷餐会、商务鸡尾酒会、商务工作餐等。尽管各种宴请工作程序不同,有的复杂些,有的简单些,但都有下列几个步骤:
(1)列出宾客名单,向宾客发出邀请。秘书应根据不同的宴请目的,列出宴请宾客的名单,然后让上司决定。根据邀请宾客的身份确定宴请的规格。
(2)确定宴请时间,选好宴请场所。宴请的时间应根据上司的要求来定,同时也应考虑下列因素:一般不要选择重大节日、假日和忌日。地点的确定要考虑宴请的规格,如果宴请身份高的宾客应选择在高级饭店,一般的宾客可以选择在适当的饭店进行。无论是选择高级或中级的饭店,宴请的地点一定要卫生,环境要优雅。
(3)确定菜单。秘书点菜要考虑宴请宾客的品味,注意菜的各种搭配。一般要遵循“精致可口、色香俱全、特色突出、膳食平衡”的原则。另外还要考虑到宾客的禁忌。
(4)排定座位。安排宴请先要排定桌次,然后再排定位次。桌次原则是以主桌为基准,右高左低,近高远低。位次则是以主人座位为中心,近高远低,右上左下。如果有主宾夫人参加,要安排在女主人的右边。桌次和位次排好后,可以制作桌次卡和位次卡,放在桌上,以便宴请对象对号入座。
(5)做好宴请服务工作。秘书应在宴请前安排好车辆,并提前到饭店做好迎客准备工作。宾客到来时安排宾客入席,宴请后做好结算工作。
二、桌次、位次排列与摆台
1.桌次的排列
(1)二、三、六台的桌次安排顺序。
 
 
 
(2)七、八台桌次排列。
 
 
 
2.位次
(1)中餐位次图。
 
 
 
(2)西餐位次图。
 
3.摆台中餐宴席用木制圆桌,可以根据人数多少来确定台面的大小。圆桌应铺台布、放转盘。秘书在宴请开始前应检查台布是否洁净、有无破损,转盘是否灵活。餐具从主人位开始按顺时针方向依次摆放。
三、点菜
宴请宾客时,可以先点好菜。不过,点好后要把菜单交给上司审核。如果宴请宾客的人数不多,只有一台时,则可以临时点菜。如果临时点菜,入席后应让客人点菜;如果有女宾客,则先请女士先点。当然,客人有时表示对主人的尊重会让主人点菜,这时主人也不用太客气。
点菜程序与方法。
点菜程序为:
(1)认真阅读菜单。对于一些容易误解的菜名,要询问清楚,或者让服务员为你讲解。
(2)按上菜顺序点菜。中餐可以按上述提到的“开胃菜—主菜—点心”的顺序点,也可以按先冷盘后热炒、先主菜后点心、先炒后烧、先咸后甜、先清淡后浓烈的顺序点菜。
(3)参考他人意见。点菜可以参考来过这家饭店的同事的意见,也可以参考餐厅服务员的意见。
(4)确认所选的菜品。
点菜时应注意的事项:
(1)看人下菜。点菜前应询问或从侧面了解客人的口味和禁忌。
(2)突出特色。点菜时要了解饭店有哪些特色菜。
(3)数量适中。太多易造成浪费。
四、中餐宴请与西餐宴请的特点
1.中餐宴请的特点
(1)菜式以传统菜肴为主,同时兼顾地方风味,酒水质量要求高。
(2)餐具以陶瓷、筷子为主,餐桌为圆桌。
(3)宴席品种为冷菜、热菜、点心、水果四大类。
(4)适应面广,即适应高规格宴请,也可以用于一般民间聚会。
2.西餐宴请的特点
(1)菜式以欧洲菜式为主,饮品为西洋酒水。
(2)环境布置体现西洋风格,餐具使用刀叉。
(3)西餐采用分食制,就餐者各点各的菜,上菜后吃完第一道才吃第二道。
(4)品种包括开胃品、汤、主菜、甜食等。
(5)西餐宴席形式多样,服务方式也不尽相同。
 
【相关链接】
一、商务宴请与私人宴请的区别
商务宴请主要是一种带有浓重商务色彩的社会活动,是各类企业和营利机构为了一定的商务目的而举行的宴请活动,它比一般私人的宴请和聚会更严肃,更郑重。所以进行商务宴请时应了解宾客的特点和爱好,在环境选择和菜品上尽量迎合对方的喜好,表示重视双方的友谊。
私人宴请是以个体与个体之间的情感交流为主题,其目的在于表示友好、联络感情、沟通信息等。它的特点是宴请的主题与商务无关,而是私人情感的交流,主办者和被宴请者都是以私人身份出现。主要的形式有:婚宴、寿宴、纪念宴、迎送宴和节日宴。
二、商务宴请中的礼仪
1.坐相“站有站姿,坐有坐相”是对一个人行为举止的基本要求。参加宴请时,应注意“坐相”。
(1)入座。参加宴会入座时要讲究顺序,礼让尊长,注意方位,从左入座,背对座椅,落座轻松。入座时要注意坐在正确的位置上,要注意方位,分清座位的尊卑,将尊位让给长辈。入座后不要将私人物品放在餐桌或者桌椅上。坐好后,要保持良好的坐姿,不要用手肘撑在桌上,也不要在餐桌边整理服饰。
(2)离席。离席不当,容易引起混乱。离席要讲究技巧。第一,选在适当时机离开。一般不要在大家谈得正热烈时离开,也不要在有重要事情还未宣布时离开,最好的时机是大家都用餐完毕的时候。如果中途离席,应向主人说明原因,表示歉意,同时向其他客人示意后再离开。第二,告辞时,不要嘴里说走,而人却一直坐在原位。向他人致意时,不要说个不停,别耽搁别人太多时间。离席时应向同性主人告别。另外离席也要讲究顺序,一般主人先起身,职位低的、年轻的要让职位高的和年长者先离开。
2.吃相吃相反映一个人的教养程度,参加宴请时要注意自己的吃相。
(1)使用餐巾的礼仪。餐巾要放在双腿上。在正式宴会上,客人需要等主人先拿起餐巾后,自己方可拿起餐巾。临时离开时,应将餐巾折好,不要胡乱卷成一团放在餐桌上。用完餐后,把餐巾折好后放在左边。
(2)使用筷子礼仪。筷子要放在筷架上,并且要放整齐。握筷子时,一般用右手,位置要适中,不可过高也不可过低。使用筷子还要轻拿轻放,切不可随便扔掷。在吃饭时,要等主人动第一筷后,才可以动筷。使用筷子还忌“举筷不定”,用筷翻菜,用筷来撕口中食物,也不可用筷子来戳食。同时使用筷子时不要指着别人,不要用嘴吮吸筷子,不要用筷敲打盘盅、插在饭中(犹如上香)。
(3)取菜的礼仪。宴席中菜肴需要由主宾先取。取菜一次不宜太多,最好先取自己身边的菜,不要拿着筷子来回巡转。取菜时应先看好再下筷。如果夹的菜不巧掉在桌上,不要将其放回菜盘里。邻座夹菜时要注意避让。
(4)劝菜礼仪。劝菜时,可以用公筷夹菜给客人,但要适量,也要符合客人的品味,最好不要把客人不喜欢的菜强塞给客人。
(5)席间其他礼仪。宴请中不要打哈欠,以免给人不耐烦的感觉,也不要在餐桌上咳嗽、擤鼻子、剔牙。如果吃到有异物时,不要当众吐出来。
3.饮酒礼仪
(1)斟酒的礼仪。第一次斟酒时,做主人的可以亲自为所有客人倒酒,顺序为逆时针方向。即从坐在自己左边的主宾开始,按顺时针斟酒,最后给自己斟。倒酒时最好在酒瓶颈上垫上毛巾,以免酒洋洋洒洒。接受倒酒时,应起身,以手扶杯或作扶杯状,以示感谢或恭敬。如果不打算喝酒时,可以主动要求些饮料,或者说“谢谢,不用了”。
(2)敬酒的礼仪。在正式宴会上,一般由主人向列席的来宾敬酒,顺序为主人与主宾干杯,然后是其他客人。女士一般不宜首先提出为主人、上级、长辈、男士的健康干杯。劝酒要适可而止。敬酒时敬酒人要热情、大方,应起立举杯,并且目视对方,先将酒喝干。
三、商务冷餐会、商务鸡尾酒会、商务自助餐、商务茶会
商务冷餐会,又称冷餐酒会,是一种客人既可以自由取食又可以在轻松的气氛中与较多友人交谈的站式便宴形式。它类似于自助餐,但比自助餐正式。它的特点是以冷菜为主、热菜为辅,形式随意,不讲座次。它讲主题,重视环境,这是它与自助餐不同的地方。这种宴会多用于欢迎宴请。
鸡尾酒会是西方国家比较传统的一个社交节目,它的形式较为活泼,品格高雅,来去自由,重气氛轻食品。由于它的这些特点,目前越来越流行,在很多场合如开幕、交接典礼、庆祝、纪念会等都被采用。被邀请参加鸡尾酒会的客人首先都要正正经经修饰一番,例如男士要穿西服或小夜礼服,女士要化妆要穿得正式等等;其次应彬彬有礼、举止优雅。
商务自助餐。自助餐严格意义上不是一种宴请,多为重要活动中的一个环节。如附属在参观、庆典、会议后的一种接待客人的项目,不是独立的一种正式宴请形式。它的特点是没有固定的席位,同时接待多人,各取所需,自寻方位,不太重视气氛。
商务茶会是指为了联络、结交朋友而进行的具有对外联络和招待性质的社交性集会。它的特点:①借茶引言,通过饮茶品点达到叙情的目的。②随意就座。茶会多是会议厅或客厅,一般不排座次。为了便于交流,主宾多安排在主人旁边。③重视茶叶与茶具的选用。招待贵宾,要求用上好茶叶,并配相宜的茶具。
四、案例
1.在宴请中了解人的素质一家公司招来了三个秘书,老板想重点培养一人作为以后的经理助理人选。但是老板认为作为经理助理,综合素质十分重要。他先通过笔试口试了解了她们三个人的语言文字方面的功底。这位老板在外应酬多,他还希望他的助理应能“出得厅堂”,于是他借助一个谈话机会,邀请三个新来的员工吃饭。后来他借机会离开,由人事部经理陪他们吃。老板其实没有走,就在隔壁,他想看他离开后三位员工的表现如何。通过这次吃饭,老板选中了他想要的人。被淘汰的两个人,在吃饭时,一个声音太响,老板认为她有失文雅;另一个则在吃时有点急不可待,并且用筷挑菜,缺少用餐的礼仪。
2.不会点菜挨批评一天,一个公司老总宴请新员工,让秘书小李去酒店预订包房。小李到了酒店,面对服务员递上来的菜谱,她有点眼花缭乱,不知点什么菜好,只好由服务员推荐了一桌菜。由于小李没有这方面的经验,也没有作好前期准备,对于服务员推荐的一桌菜也提不出什么意见,于是就下定金定下了。结果因没有考虑用餐人的喜好和年龄差别等,点的菜搭配不合理,很多菜没有人动筷,造成了很多的浪费。饭后,老总严厉地批评了小李。
 
【拓展训练】
一、强化训练
(1)天葵公司要宴请公司的客户及公司所有员工,大约有10桌。请你画出这10台餐桌的摆放平面图,并标示出桌次。
(2)请你说出举办宴会要做好哪些方面的工作。
二、综合训练
宏远公司由于业务需要,准备引进战略投资者——天顺集团。天顺集团为了拓展他们在南方的业务,也有意与宏远合作。为了使合作成功,宏远公司邀请天顺集团董事长、2名副董事长、行政总裁和财务总监共5人来公司参观考察。天顺集团方面也欣然应邀。宏远公司准备在天顺集团领导抵达的晚上举办欢迎宴会。现在总经理要求秘书小杨去准备这次宴请,并说明了这5个宾客都是陕西人,有2个还是第一次来到本地,公司5个正副总经理都参加。
问题:
(1)请你代小杨制订宴请计划。
(2)请你代小杨设计宴请位次。
(3)请你根据计划中了解的情况,拟一份菜单。

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