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项目三 会中组织与服务

发布时间:2013-01-06  来源:原创  作者:主编:向阳强 月霞 副主编:龙新辉 雷宇辉 参编:迟小华 梁贝妮  发布者:网络秘书  浏览次数:2408  
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         项目三会中组织与服务

         【学习目标】
会中组织与服务是秘书会务工作的中坚环节,直接决定会议的成功与否,加之会议举行期间的工作头绪繁杂、内容甚多,会中组织与服务就显得尤为重要。做好会中组织与服务,关键是做好会议接待、会议现场管理与服务、会议文件管理、会议后勤服务、会议参观与联谊服务以及会议的突发事件处理工作。
【知识目标】
了解会议接待的规格与礼仪,理解会议接待的原则
掌握接待不同身份的参会人员的特点与注意事项
掌握会议现场服务与管理的程序与注意事项
【能力目标】
具备进行会议接待策划的能力,学会撰写会议接待方案
能够策划及组织会中的旅游、参观、宴会等活动
掌握预防和应对各种会中突发事件的策略
案例导入
2010年4月25日—28日,××大学承办了全国××学会的学术年会。部分参会人员4月24日到达会议指定酒店——××部队招待所时,发现没有人接待。他们打电话询问,承办方说:“明天才报到,你们今天怎么就来了?”可会议通知中只写了会期是4月25日—28日,并未明确报到时间。无奈,他们只得自己登记住进了酒店。第二天,其他参会人员陆续到会,结果只有承办方秘书专业的三名学生在前厅进行住宿登记,他们一人收会费,但只能开收据,说等老师来后再换正式发票;一人收住宿费,但酒店当时已没有空房间,要等到会务组负责人和酒店协商后解决;一人收餐费,但要早、中、晚餐一顿一顿分别计算,如果哪顿不在酒店用餐可以不交费。由于餐费计算烦琐,速度缓慢,而且舟车劳顿的参会人员订不到房间,没有地方休息和存放行李,所以,争吵声不断,报到处一片混乱。
登记完毕,来自全国各地的参会人员由于没有订到房间都只能在大厅等候。在电话的催促下,会务组主要负责人终于露面了。他首先向大家表示歉意,并解释说:“房间本来是按参会人数预订好的,可该酒店是部队的招待所,某部队首长一行人突然到这里出差,我们只能将房间让出。请大家耐心等待,我们再去和酒店商量,一定为大家安排好。”直到当晚21时35分,该负责人才通知大家,酒店将办公室进行了改造,会议报到处也将房间腾了出来,供参会人员使用。参会人员这才根据安排分别到自己的房间去休息。到了房间却发现,房间里只有床垫,没有铺盖。但大家早已筋疲力尽,虽然怨气冲天,也没有气力再和承办方理论,只能委屈就寝了。
第二天上午8:30分,会议准时开始。会议由××办公室的李主任主持。他首先宣布会议议程。当读到第三项时,他“卡壳儿”了,说道:“这写的是什么?抱歉啦,这是秘书写的,我没提前看,一会儿他来了,问问再说。”然后又接着宣读后续的项目。
4月26日的会议开得还算顺利,参会人员分别发言并介绍经验。大会宣布,4月27日下午14时,参会人员进行交流,并规定了重点发言人。14点整,参会人员相继来到会议室,可左等右等,主办方和承办方的人员都没到,直到40分钟后,李主任才来告诉大家:“这个会议室有其他用处,我们换到另一个会议室讨论。”于是大家又用了20分钟时间换了会议室。
会议的最后一项,是主办方领导为优秀论文获奖作者颁发证书。李主任分别宣读了获奖者和颁发者名单。于是大家一起走上了主席台,而几十个证书都堆在李主任的手中,结果是颁奖者无用武之地,获奖者在主席台上翻找自己的证书。找到之后,纷纷退下台去,离开主席台时嘴里还抱怨着:“这也叫颁奖?!”
令参会人员不快的事接连不断,一直持续到会议结束。承办方为了弥补不足,承诺:会议期间的餐费由承办方承担,交了餐费的参会人员可以在最后和招待所结账时退款。而且,每顿饭李主任都强调,这是“我们”花钱招待大家,一定要吃好。可到了最后结账时,招待所不退餐费,说让参会人员找承办方去退;而承办方的人在4月28日参会人员离开时,则不再出现,打电话交涉,他们让找招待所。参会人员就这样被推来推去。返程的车票已订好,无奈之下,他们只好忍气返回。
思考:
1.本次会议的接待工作存在哪些漏洞?如何才能做好会议接待工作?
2.本次会议的会中组织存在哪些问题?如果由你来组织,你打算怎样做?
3.遇到案例中预订好的房间又临时被取消、被迫临时更换会议室等突发状况应怎样妥善处理?如何有效预防及处理会议期间的突发事件?
 
会议策划与组织
项目三会中组织与服务
任务一会议接待
一、制订会议接待方案
会议接待方案是指安排参会人员的迎送、食宿、交通、游览、娱乐等接待活动及具体事务的方案。会议接待方案属于会议专题策划方案,可以包含在会议总体方案中,也可以单独拟写作为会议总体方案的附件。制定会议接待方案能够有效保障会议接待工作有序开展。接待方案的主要内容包括:
(一)接待对象
会议的接待对象众多,包括上级领导、政府官员、协办单位、支持单位、特邀嘉宾、参会人员(正式和列席)以及媒体记者等;有以政府代表团的名义来参会的,也有联合组团参会的,还有以个人身份参会的。因此,每一种接待方案一定要分门别类地写清楚具体的接待对象,同时,需简要说明为何接待,即接待的缘由、目的和意义。
(二)接待方针
接待方针即会议接待工作的总原则和指导思想。接待方针不是一成不变的,而是应当根据会议目标和会议主办方对接待工作的要求以及主要参会对象的具体情况而定。一般情况下,会议接待工作应本着“热情诚恳、细致周到、照章办事、讲究礼仪”的十六字方针来展开。
1.热情诚恳
热情诚恳是社会交际成功的起点,也是最基本的待客之道。有失诚恳的热情会显得虚假做作,有失热情的诚恳会显得刻板拘谨。只有热情的言谈举止与诚恳的服务态度相结合,才会带给人轻松愉悦的感受。会议接待工作更要秉承这一原则,通过接待人员热情诚恳的服务体现对参会人员的尊重。
2.细致周到
细节决定成败。会议接待工作的内容具体而烦琐,涉及方方面面。因此,会议接待人员要将每一个细节做到位,通过精心组织、统筹协调,科学合理地串联每个细节,这样既保障会议接待工作按预定的计划进行,又能做到服务无遗漏、管理无死角。
3.照章办事
会议接待工作都有相应的执行标准,会议主办方应自觉地依照本单位、本行业或国家、地区的相关规章制度办事,不得擅自提高和降低会议接待的标准,既要让参会人员满意,又要厉行节约,杜绝浪费。有些营利性会议的主办方偷工减料,擅自降低接待标准,引起参会人员的普遍不满;有些政府公务会议的主办方则巧借名目,擅自提高接待标准,浪费国家财产,引起社会民众的强烈不满;上述两者均不可取。
4.讲究礼仪
在会议接待过程中,讲究礼仪从大的方面讲就是要讲究礼宾次序,采取恰当的接待规格;从小的方面讲就是要注意仪容仪表、言谈举止,即仪容仪表要做到面容整洁、衣着得体、亲和大方;举止要做到稳重端庄、自然从容;言谈要做到音量音调适度、语气温和等。在国际会议的接待工作中要按照国际惯例,讲究涉外礼仪,充分尊重参会人员的民族心理、宗教信仰、历史文化等方面的特点。
(三)接待规格
接待规格是依据主要来宾的职位与主要陪同人员的职位之间的对比关系来确定的,分为高规格接待、对等接待和低规格接待三种。高规格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位要高的接待。如某一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的一般工作人员,或接待一位重要客户,而这位客户的职位不过是某公司的部门经理。高规格接待表明对来访者的重视和友好,但它会占用主陪人很多时间,任务过于频繁会影响主陪人的正常工作,且会造成一定程度的资源浪费。对等接待是指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待,是最常用的接待方式。低规格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接待,这种接待规格常用于基层单位,如某领导到下属企业视察,其企业最高领导的职位也不会高于前来视察的领导,这种情况自然要采取低规格接待。低规格接待有时是因单位的级别造成的,有时则是另有原因,用得不好会影响双方的关系。
此外,与这三种接待规格相匹配的是不同等级的宴请、食宿、礼品赠送标准。一般来说,高规格接待的宴请标准也比较高、陪同人员比较多、食宿条件比较优越、礼品也较为贵重。在具体执行过程中,各单位的接待标准不同,要视具体情况而定。接待规格的最终决定权在领导,秘书仅提供参考意见。接待规格定下之后,秘书应当把会议主办方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排告知参会单位,征求对方的意见,得到对方的认可。
(四)接待内容和程序
接待内容包括接站、食宿安排、欢迎仪式、宴请、探望、翻译服务、参观游览、联欢娱乐、预订票务、返程送别等。具体的接待程序如表31所示:
 
表31会议接待流程表
 
工作顺序内容责任部门
 
第一步:
准备工作
了解客人基本情况(姓名、性别、单位、职务/职称、民族、所乘车次或航班、到达时间、联系电话等)接待组拟订接待方案(包括确定接待规格与标准、拟定用车、食宿、接待人员等)会务管理组报审方案(经会务组审核后,报与会议主办方最高主管领导审批后,落实接待方案等)会务管理组下单(与后勤组落实用车、就餐、住宿等事宜;与宣传组落实欢迎词或电子屏幕的欢迎字幕,制作及摆放路牌、路标,照相录像以及联系新闻媒体等事宜;与文秘组落实欢迎词、祝酒词等接待文稿的撰写等)会务管理组
 
后勤组
宣传组
文秘组预告(预告参与接待的领导及有关人员,做好开会或陪同就餐等准备等)会务管理组根据事先与参会人员沟通的情况,为有需要的参会人员预订返程机票或车票后勤组
第二步:
接待参会人员
接机或接站(制作好接站牌,到机场或火车站迎接参会人员,并将接机或接站动态及时告知有关领导)接待组报道并注册(将参会人员接到会议指定地点,引导参会人员报道并注册)接待组
 
报到组
 
财务组安排食宿(包括会议期间的日常餐饮与宴会)后勤组
 
续表
 
 
工作顺序内容责任部门
第三步:
 
 
参会人员返程
赠送参会人员纪念品(有必要时,提供具有会议主办方地域特色或本单位特色的纪念品,以起到宣传推广作用)宣传组送客人到机场或车站(将客人具体的离会时间告知有关领导)后勤组
 
 
接待组
 
第四步:
 
善后工作报账
 
保存客人有关资料
 
保存接待安排有关资料
 
年终统一整理,存档备查财务组
 
文秘组
 
(五)接待日程
会议接待日程是指各项接待活动的日程安排。具体参见范文31中的“东北九城市第十七届公安政工年会接待日程安排表”。
(六)接待部门(人员)职责
不同的接待部门(人员)具有不同的职责,一般会务组负责总的统筹、协调和联络工作;后勤组负责按时安排迎客车辆,预先为参会人员准备好客房及膳食,提供票务预订服务;接待组负责布置接待环境,迎来送往;宣传组负责安排迎送条幅、路标、纪念品的派送及宣传材料的准备;报到组负责参会人员的签到、登记;财务组负责收取或清退参会人员的会费、旅游观光费、住宿餐饮费,开具相关发票,与酒店进行清账结算等;文秘组负责撰写好欢迎词、祝酒词等文稿,并在接待工作结束后,负责相关文件的整理归档。大型会议还可专门设置观光组、票务组等,分别负责参会人员的观光旅游、返离时的票务订退等工作。
(七)接待费用
会议接待费用包括:住宿费用;餐饮费用:包括宴会、三餐、酒水及服务费、会场茶歇、招待会/舞会/联谊会场地、饮品、辅助设施等费用;交通费用:包括出发地至会务地的交通费用、会议期间交通费用、欢送交通(即住宿地至机场、车站、港口的交通)及返程交通费用;接待室/厅费用:包括接待室/厅场地租金,会议设施租赁费用,接待室/厅布置费用,其他支持性费用;视听设备租赁费;娱乐项目、主持人、演员费用(此项费用如无必要亦可省去);其他杂费。
二、参会人员的迎接
(一)接待前的准备工作
1.了解参会人员的基本情况
会议的报到日期一经确定,会务主管就要让负责接待的会务工作人员全面了解参会人员的以下情况:
(1)参会人员的姓名、性别、民族、单位、职务、联系电话等。一些专业性的会议还需了解参会人员与该专业相关的信息。
(2)了解参会人员是否在指定酒店入住,是否参加全程的会议,有无其他特殊要求等。
(3)参会人员到达的日期和具体时间、所乘车次或航班,是否需要接站或接机,需要哪个级别的领导主陪等。
负责接待的工作人员要将上述情况及时梳理、汇总并告之相关部门和人员,以便大家分头做好接待的各项准备工作,如有变化,应及时通知有关人员。
2.布置接待环境
接待室的环境应该整洁、明亮、安静、幽雅,同时,应配备沙发、茶几、茶水、水果等,室内应适当点缀一些清雅花卉或绿色盆栽,可以放置几份会议主办方和承办方的内刊和宣传材料,供参会人员翻阅。
(二)参会人员的迎接
迎接参会人员是跨地区会议、全国性会议和国际性会议接待工作的第一环节。优质的迎接服务会给参会人员带来极大的方便,对初次到访的参会人员来说尤其如此。对一些有偏见或对会议心存疑虑的参会人员,优质的迎接服务能在一定的程度上减少他们的偏见,消除他们的疑虑。迎接工作是否到位直接影响参会人员对会议组织方的第一印象。做好迎接工作要做好以下几点:
1.确定迎接规格
接待人员应依据参会人员的身份和重要性拟定接待规格,上报会务组领导小组,如有重要领导或外宾前来参加会议,会议组织方应当派有一定身份的人士前往机场、码头、车站迎接。
2.树立/悬挂接待标志
参会人员集中抵达时,应在接站处树立醒目的接待标志,如该会议的会标,或悬挂欢迎标语和横幅,以便参会人员辨识。接站现场较大又比较嘈杂时,还应准备好手提式扩音器。
3.掌握抵达情况
接待人员要事先掌握抵达的参会人员名单和人数,特别要留意因飞机、火车晚点而延迟抵达的参会人员,避免漏接。同时,要注意那些事先并未发回执的参会人员的人数,及时与会议总指挥部或相关负责人联系,帮他们补订房间、增印会议材料。
4.热情介绍,主动握手
参会人员到达时,接待人员应主动迎上前自我介绍,并与其握手以示欢迎。如果领导亲自前去迎接重要的参会人员,且双方是初次见面,可由接待人员或翻译人员进行介绍。
5.陪同乘车
与参会人员一同乘车时要注意座位次序。一般而言,小轿车的座位次序通常为“右为上、左为下;后为上、前为下”,即轿车的后排右位为上座,安排坐主宾;后排左位为次座,安排坐主陪领导;接待人员一般坐在司机旁的座位。
6.设立接待处
如果参会人员抵达时间不集中,且会议组织方不设专车接机/接站,那么在机场行李认领处或火车站出站口一侧设有一个接待处,并有专人解答参会人员提出的各种问题,这也会给参会人员带来极大的帮助,使之对会议产生良好的印象。
7.接待人员与会议总指挥部(或相关负责人)保持信息畅通
面临参会人员提出的各种问题,接待人员要与会议总指挥部(或相关负责人)保持信息畅通,以防止出现接待人员无法解答来宾问题,或无法将最新信息准确通知来宾等情况的发生。
三、会议期间对参会人员的探访
参会人员报到后,会议组织机构的有关领导应去住地探访来自各地的参会人员,实地检查会议生活服务方面的情况,征询参会人员对生活服务工作的意见,发现问题,及时纠正,或在力所能及的情况下加以改善,同时也是出于待客的礼节,表示对参会人员的尊重和关心。探访参会人员的方式主要有以下几种:
(1)会务组主管专门拜访层次较高的上级领导、贵宾等;
(2)有选择地探访某些行业、部门的参会人员;
(3)探访全体参会人员。
探访参会人员应注意:一是事先预约,按时到达;二是探访时间不宜过长。在会议活动中,还会有一些招待性会见、约见参会代表或其随行人员的特殊安排。这种约见如果在会议组织方的办公地点进行,主方应提前在办公室或会客厅门口迎候;如果在其他地方约见,如邀请比较特殊的参会人员品尝当地的特色菜、名茶等,主方应提前到达现场迎候。如果客方远道而来对当地不熟悉,主方应派专人将客方接至约见地点。
四、特殊人员的接待
(一)贵宾接待
许多会议都会邀请贵宾出席,借助于贵宾的知名度可提高会议受关注的程度,扩大会议的影响力。既然是贵宾,自然要受到特殊的优待。接待贵宾应注意以下几个问题:
1.安排专人接待
一旦贵宾确定要参加会议,会议组织方就要安排专门的工作人员进行一对一的贵宾接待,接待人员负责迎送、安排贵宾的住宿、餐饮等。
2.组织欢迎队伍
为了表示对贵宾的热烈欢迎,可组织欢迎队伍到机场、车站、码头等地方迎接贵宾的到来。但在组织欢迎之前要向当地公安部门申请,同时附上现场管理控制方案、应急预案等。
3.安排献花
接待贵宾,一般都会安排献花,献花必须注意:一是要献鲜花、花束必须整齐;二是给外籍贵宾献花要尊重对方的风俗习惯;三是献花者一般为少年儿童或女青年;四是献花一般安排在主客双方见面、介绍和握手之后。
4.贵宾室的管理与服务
一般情况,会议组织机构会安排贵宾室来接待贵宾和发言人。贵宾室一般安排在离主会场较近的房间,且贵宾室和主席台之间有专门的通道。贵宾室内的服务也要周到,如茶点、水果、饮料的供应等一定要服务到位。
5.准备新闻采访
作为公众人物的贵宾,其任何行踪都是新闻媒体关心的话题,这就要求会议组织方要事先联系好新闻媒体,将贵宾出席的具体时间、地点告知新闻媒体,做好采访准备,并在媒体采访过程中负责组织协调和沟通引导等工作。
6.赠送礼品
会议组织方一般会为贵宾准备一些礼品,以示感谢。礼品选择一定要慎重。一般而言,赠送小型纪念品最为实际,因为大型礼品不方便携带,同时,地方特产也
特别提醒:
 
常用花语
 
玫瑰:爱情、高贵、爱与美、容光焕发、纯洁的爱、美丽的爱情、美好常在
 
百合:顺利、心想事成、祝福、高贵
 
康乃馨:代表了爱、魅力、尊敬之情
 
郁金香:爱的表白、荣誉、祝福永恒
 
鸢尾:好消息、使者、想念你
 
向日葵:爱慕、光辉、忠诚
 
山茶花:可爱、谦让、理想的爱、了不起的魅力
 
风信子:喜悦、爱意、幸福、浓情
 
牡丹:圆满、浓情、富贵……
 
是不错的选择,能起到宣传推广会议主办方或承办方组织形象的作用。
(二)媒体记者的接待
媒体记者到会一般有两种情况:一种是会议本身影响力较大,媒体记者主动驻会采访;另一种是会议主办方主动邀请媒体记者来参会。无论是哪种情况,对媒体记者的接待工作都不容小视,需要注意以下几方面:
1.接待媒体记者的工作程序
主要包括:接待前的准备、媒体记者的注册签到、为媒体记者安排介绍会以及收集会议期间的媒体报道、积极准备媒体沟通会(或记者招待会)。
2.对媒体记者的采访活动实施管理
会务组要安排专门人员或部门(如新闻中心或宣传组、联络组、公关组)负责管理会议期间的采访活动。采访活动的管理主要从以下几个方面着手:一是明确提出会议期间进行采访的要求;二是限定采访区域;三是限定采访时间;四是安排好会议间歇期间的采访;五是落实媒体工作人员的安检工作。
3.接待媒体记者的注意事项×
会议接待人员在接待媒体记者时应注意:一是掌握会议信息的保密度,要求会议接待人员对会议内容涉及的机密问题,应严守保密原则,既不能在新闻稿中泄露机密,也不得将机密信息透露给媒体记者;二是正确对待媒体的负面报道,这就要求会务组在得知媒体对会议的负面报道之后采取正确的处理方法,如请公关专家或会务组织方的公关小组调查分析媒体进行负面报道的原因所在。
(三)陪同人员的接待
陪同人员是指陪同参会人员到会的非参会人员,一般为参会人员的配偶、子女或其他亲友。据《会议与例会》中的最新会议市场报告,目前每年约有1 100万配偶出席各类大会及公司会议,因此,陪同人员的接待也是会议组织者不能忽略的问题,做好陪同人员的接待,需要解决如下几个问题:
1.确定陪同人员的收费标准
对陪同人员的特别收费应该包括他们所有的活动费用,如果允许他们参加会议,那么收费标准应该和参会人员相同。
2.陪同人员的登记
陪同人员的登记可以采取与参会人员一起登记的方式,会议接待员应鼓励陪同人员在注册区填写表格,这样让他们觉得自己也是会议中的一份子。同时,会议为他们提供的名卡应该和参会人员名卡的颜色有所区别。
3.为陪同人员安排特别活动
如果陪同人员较多,条件许可,会务组可根据陪同人员的兴趣安排一些特别活动。如,为参会人员的配偶组织健身活动、购物活动、游览活动、参观活动、小型社交活动等;为参会人员的子女组织儿童游艺活动、益智活动、游览活动等。另外,如果没有组织特殊活动,会议可以为陪同人员设立独立的活动室,一方面可以减少他们因参会人员出去开会带来的孤独感,另一方面也便于管理。
【实训】
2010年5月,某理工大学将承办第十六届河北省大学生运动会,会期五天。会前两周开始,运动员将陆续报到,提前适应赛场。某理工大学的师生们将在两周内接待来自全省各大高校的运动员、教练员、领队、跟队服务人员(如队医)、评委以及媒体记者、参加开幕式的领导与贵宾上千人。理工大学校长李军公开表示,一定举全校之力筹备好这届大运会,欢迎兄弟院校2010年到理工大学做客。
要求:
1.假若你现在是某理工大学的校办室秘书,同时也是第十六届河北省大学生运动会组委会秘书,请拟写这次大运会的接待方案。
2.将全班同学分成两组,一组扮演参会代表,包括运动员、教练员、领队、跟队服务人员(如队医)、评委以及媒体记者、参加开幕式的领导与贵宾等众多角色;一组扮演理工大学的会务接待组,模拟如下两个特定的接待场景:
(1)在火车站设立接待处,迎接参赛团队;
(2)大运会期间,承办方负责人到运动员居住的招待所探访部分运动员代表。
然后,两组角色互换,原来扮演与会代表的转而扮演接待组成员,再模拟如下两个特定的接待场景:
1.在火车站设立接待处,迎接驻会记者;
2.承办方负责人及部分会务工作人员,在贵宾室内接待到会的领导与贵宾。
以上每个场景的模拟时间是20分钟。
最后,两大组分头组织小组讨论(5~6人一组),分析本大组以及对方组在完成接待任务的过程中存在哪些可取之处与不足,并作记录,15分钟之后,每大组委派一个发言人将各小组的讨论记录进行汇总,10分钟之后,向全班同学汇报本大组的讨论结果,以便两组的互评与交流。
【自测题】
1.接待方案应包括哪些内容?
2.如何接待参会人员?
3.探访参会人员应注意哪些问题?
4.如何接待参会的特殊人员?
任务二会议现场服务与管理
一、组织会议签到
为及时、准确地统计到会人数,会议签到环节必不可少。况且,如代表大会等会议只有达到一定人数才能召开,否则会议通过的决议无效。因此,会议签到是一项重要的会务工作。
(一)会议签到的方式
会议签到主要有簿式签到、证卡签到、会务工作人员代为签到、座次表签到、电脑签到等方式。簿式签到其优点在于利于保存、便于查找,但它只适合小型会议。证卡签到其优点在于方便,避免签到拥挤,多用于大、中型会议,但不便于保存和查找。会务人员代为签到简便易行,但要求会议工作人员认识绝大部分参会人员,所以只适宜于小型会议和一些常规性会议。座次表签到,参会人员在签到时就知道了自己座位的排数和号码,能起到引导的效果。电脑签到快速、准确、简便,一些大型会议都是采用电脑签到。
 
表32会议签到表
时间地点
主持人记录人会议主题:
 
序号单 位(部门)姓 名职 务电话(手机)
 
表33出席会议情况报告表
 
会议名称召集单位及
主持人应到人数实到人数批示
 
会议时间
会议地点
 
重要出席人员
 
列席人数缺席人数请假人数
 
报告人:
 
 
年月日
 
(二)签到应注意的事项
1.认真准备
会前要将签到的相关工具、设备准备好,如签到簿、签到卡、花名册、座次表和签到机等,且准备的数量要充足。还需准备记事本、签字笔等必备文具。
2.有序组织
会务人员要事先安排好签到处,并提前在签到处等候。如果签到时同时发放会议文件,则应将有关材料袋装好,以免代表签到时等候,显得手忙脚乱。
3.及时统计汇报
统计到会人数是一项细致工作,领导往往会在开会前一两分钟向会务工作人员要到会人数、缺席人数及其名单,这就需要会务工作人员以最快的速度统计并且不能出现差错。同时,会务主管一定要嘱咐登记人员记住发言者、贵宾和其他重要人物的到达时间,以便安排他们会议间的活动。
4.耐心服务
大型会议的签到工作比较麻烦,这就需要会务秘书耐心细致,热情服务,不能因为签到的人数众多而降低服务质量。对于持续时间较长的会议,参会人员几乎每场会议、每次会议活动都要和负责签到的工作人员打交道,如果这些工作人员服务耐心细致,办事高效有序,可为整个会议增色。
二、发放会议文件
会议文件的发放是会议的一项最基本的工作,大中型会议要发送的文件很多,包括论文集、日程、参会须知、礼品和资料包等,这就要求会务工作人员了解发放会议文件的基本要求,及时、准确地把会议文件发放到参会者手中。会议文件的发放主要有三种形式:
1.会前发放
即在参会人员签到时发放或由会务工作人员在会场入口处分发给参会人员;也可以把材料在开会前按要求摆放在每位参会人员的座位上。
2.会中发放
会中发放的文件材料一般是会中讨论、交流产生的文件,或者是会前不便发放的机密文件。会中发放材料,会务组可把工作人员分成小组,分头负责某中文件的发放和回收。
3.凭票自由领取
即在代表签到时发给代表领取会议文件的票证,代表们在会前凭票领取。一般而言,如果发放资料相同,则凭票领取非常方便;如果发放资料不同就要严格按会前准备的具有个性化的票证领取资料,其上要印有代表的姓名和编号。代表领取资料后,要求在票证上签字并将票证交于会务工作人员妥善保管,以便日后查询。
三、引导参会人员入座
参会人员事先可能不熟悉会场,因此,会务工作人员负责将参会者引导到相应的座位,这样既方便参会人员,又维持了会场秩序。一些大中型会议更需要会务人员引导参会人员入座。采用印刷座次表的引导方式,即在会场上设立指示标记、在签到证或出席证上注明座次号码等方式,能让参会人员顺利找到自己的座次,同时也可以减轻会务工作人员的负担。
四、安排开幕式
(一)开幕式的形式
开幕式的形式主要有两类:一类是以致辞为主;另一类是以文艺演出为主。现在很多大型会议的开幕式是兼有致辞和文艺演出。
(二)开幕式的时间
会议的开幕式可以安排在会议正式开始的前一天晚上,也可以安排在会议正式开始的第一天上午。国际会议开幕式的时间安排不尽相同,通常是由东道国来决定。
(三)开幕式的地点
开幕式地点的选择取决于参加开幕式的人数。相对而言,中小型会议开幕式的会场比较容易解决,而大型会议,参加开幕式的人数较多,开幕式地点的选择要考虑很多因素。一是开幕式会场的容纳量;二是如果是室外举行的开幕式,既要考虑现场秩序的维持,还要考虑天气的变化,这就要求会务组制订应急预案。
(四)开幕式的程序
“好的开始是成功的一半”,开幕式作为会议的第一步,对整个会议起着非常重要的作用。许多大型会议,尤其是国际会议,在开幕式上都会邀请国家领导人出席并致辞,这已成为世界各国举办会议的一种潮流。开幕式通常由主办方主持(主持人要有一定的身份),联合主办的会议可采取共同主持的形式(各方主持人身份大体相当)。仪式较为简单的开幕式可由主持人直接致开幕词,也可由主办单位的领导发表主旨讲话或欢迎词。联合主办的会议,可用剪彩的形式代替开幕词,其中剪彩人应当是主办单位出席开幕式中身份最高者,也可安排主办单位的上级领导、协办单位的领导与主办单位领导共同剪彩。
【范文31】
中国国际酒业及技术博览会开幕式程序
8:00大会工作人员、保卫人员就位,进行各项准备、查验工作;各展台参展人员入场
8:30礼仪服务人员到位,准备工作就位
8:45—9:20领导、贵宾及媒体记者入场、签到
9:20—9:30引导参加开幕式的领导、贵宾步入主席台
9:30—9:35主持人宣布开幕式开始,介绍与会领导、贵宾、媒体
9:35—9:40中国酿酒工业协会理事长致开幕词
9:40—9:45海外代表祝词
9:45—9:47政府领导宣布“2007中国国际酒业及技术博览会开幕”
9:47—9:50开幕剪彩
9:50—9:55展会正式开始,引导出席开幕式的领导、贵宾、媒体等步入展馆
9:55开幕式结束,观众入场,展览正式开始
五、安排会议发言
会议发言人的安排一般是有关领导决定,但会务工作人员可能被委托提出安排意见,供领导审定。有的会议尽管事先已经安排好发言者,但由于种种原因,需要临时更换发言者,这也需要会务工作人员及时掌握情况,迅速做好更换发言人的工作。
安排会议发言,要注意以下几个方面的问题:
(一)注意国家、地区或部门的平衡
一些大型的国际会议,安排发言者应考虑到参会国家所属的区域。在国际会议上,既要安排来自发达欧美国家的代表发言,又要重视来自亚洲发展中国家的代表,同时还要安排不发达的非洲国家的代表发言,体现全球经济一体化协调发展的精神。在全国性会议上,安排发言人要照顾地区间的平衡,倾听不同地区的声音。即使是单位内部会议的发言,除部门针对性较强的会议外,也应照顾各个部门发言者的平衡,以便全面掌握情况。
(二)注意高层领导与基层领导(或普通会议代表)的平衡
高层领导的发言,可能站位高、内容全面、理论性较强;而基层领导或做具体工作的参会人员的发言,可能内容具体,材料丰富生动。将两种发言者的发言适当穿插安排,可使会议发言有起有落,避免单调。
(三)注意主题平衡
每个发言者的主题要符合会议主题,但要避免重复。除非为达到某种效果,最好不要安排内容相同的会议发言。这就要求会务工作人员提前熟悉发言者的发言稿,提示发言者应在同一主题的统领下反映不同的风格,避免单调乏味。
六、组织分组讨论
在大、中型会议中,许多议题往往是先放到小组中讨论,形成初步意见,然后经大会通过。所以,组织分组讨论是会议中的一项重要工作。一般来说,对参会人员进行分组有两种方法:一是按地区分组;二是按专业分组。不管以哪种方法分组都要事先召集人和确定记录员。为了及时了解各小组的讨论情况,可派会务工作人员分别下到各组了解讨论动态、进展情况等,及时反映到会务组,从而更快地解决所讨论的问题。
七、做好会议记录
会议记录是记录原始情况和具体内容的文字材料,是会后研究工作、总结经验或编写会议纪要的重要依据,它具有原始性和客观性。每场会议都需要记录,并要妥善保管以备查考。在一些法定会议中,会议记录经发言者和会议领导人签字后,具有法律效力。
(一)会议记录的要求
秘书人员在进行会议记录时,要遵循以下要求:
1.如实记录
会议记录应如实记录会议议题、报告、决议、重要发言等,尤其是关键问题或有分歧的意见。会议记录要用速记的方法记录材料,会后应及时转化成规范的文字材料以备查考。
2.归纳总结
会议记录应及时归纳总结,做到有条有理、重点突出。记录是一项需要培养和锻炼的能力,会务人员只有善于归纳和总结,才能更好地记录会议信息。
3.内容完整
会议记录的内容要做到完整,应包括标题、议题、散会、结束等字样。如果是重要会议,记录完毕后记录人员和主持人要签字。需要注意的是会议记录应使用专用记事笔和记录纸,必要时应配有两名记录员。
(二)会议记录的基本结构
会议记录一般由标题、基本情况、主体和记录者签字四部分组成。
标题。会议记录的标题比较简单,结构是:会议名称+记录,如,“××公司××××年×月×日第×次部门经理例会记录”。
基本情况。基本情况即会议记录的开头部分,要分项完整记录会议的有关情况,包括时间、地点、主持者、出席者、缺席者、列席者、记录者七要素。
主体部分。主体部分是会议记录的核心内容,包括议题和发言记录。议题的记录要求会务人员在开会之前了解,以便会前记录。发言记录要求详细,其方式可用文字记录和配备录音设备记录两种,记录的内容主要包括主持人的引导语、领导的报告、参会人员的发言、会议结语以及现场情况(比如,争吵、鼓掌等)等。
【范文32】
高新区管委会市场秩序整顿会议记录
会议时间:2010年4月8日上午9时
会议地点:管委会会议室
主持人:李××(管委会主任)
出席者:杨××(管委会副主任)、周××(管委会副主任管城建)、李××(市建委副主任)、肖××(市工商局副局长)、陈××(市建委城建科科长)及建委、工商局有关科室宣传人员、街道居委会负责人。
列席者:管委会全体干部
记录:邹××(管委会办公室秘书)
讨论议题:
1.如何整顿城市市场秩序。
2.如何制止违章建筑、维护市容市貌。
会议内容:
杨主任报告城市现状:我区过去在开发区党委领导下,各职能单位同心协力、齐抓共管,在创建文明卫生城市方面取得了一定成绩,相应的,城市市场秩序有一定进步,市容街道也较可观。可近几个月来,市场秩序倒退了,街道上小商贩逐渐多起来,水果摊、菜担、小百货满街乱摆……一些建筑施工单位沿街违章搭棚,乱堆放材料,搬运泥土撒落大街……这些情况严重破坏了市容市貌,使大街变得又乱又脏;社会各界反应很强烈。因此今天请大家来研究:如何整顿市场秩序?如何治理违章建筑、违章作业、维护市容……
 
讨论发言(按发言顺序记录):
肖××:个体商贩不按规定到指定市场经营,管理不得力、处理不坚决,我们有责任。这件事我们坚决抓落实:重新宣传市场有关规定,坐商归店、小贩归市、农民卖蔬菜副食到专门的农贸市场……工商局全面出动抓,也希望街道居委会配合,具体行动方案我们再考虑。
罗××(工商局市管科科长):市场是到了非整不可的地步了。我们的方针、办法都有了, 过去实行过,都是行之有效的,现在的问题是要有人抓,敢于抓,落到实处。只要大家齐心协力,问题是能够解决的。
秦××(居委会主任):整顿市场纪律,我们居委会也有责任。我们一定发动群众配合好,制止乱摆摊、乱叫卖的现象。
李××(建委副主任):去年上半年创建文明卫生城市时,市上出了个7号文件,其中规定施工单位不能乱摆战场。工棚、工场不得临街设置,更不准侵占人行道。沿街面施工要有安全防护措施……今年有的施工单位不顾市上文件,在人行道上搭工棚、堆器材。违章作业严重地影响了街道整齐、美观,也影响了行人安全。基建取出的泥土,拖斗车装得过多,外运时沿街散落,到处有泥沙,破坏了街道整洁。希望管委会召集施工单位开一次会,重申市府7号文件,要求他们限期改正。否则按文件规定惩处。态度要明确、坚决。
陈××:对犯规者一是教育,二是斗硬。“不教而杀谓之虐”,我们先宣传教育,如果施工单位仍我行我素不执行,那时按文件斗硬处理,他们也就无话可说。
周××:城市管理我们都有文件、有办法,现在是贵在执行,职能部门是主力军,着重抓, 其他部门配合抓。居委会把居民特别是“执勤老人”(退休职工)都发动起来,按7号文件办事,我们市区就会文明、清洁,面貌改观……
与会人员经过充分讨论、协商,一致决定:
 1.由工商局牵头,居委会和其他部门配合,第一周宣传、第二周行动,监督实施,做到坐商归店,摊贩归点,农贸归市,彻底改变市场紊乱状况。
2.由管委会牵头,城建委等单位配合对全区建筑工地进行一次检查。然后召开一次施工单位会议,对违章建筑、违章工场限期改正。一个月内改变面貌。过时不改者,坚决照章处理。
 
11:50   散会。
主持人(签名)
 
记录人(签名)
八、内外联络工作
会议信息需要及时传递。所以,会议过程中需要会务工作人员保持内外联系,以便保证信息的畅通。具体而言,会务秘书要掌握会议动态,随时向主持人汇报会议的进展情况、参会人员的建议要求等,同时及时将有关领导和主持人的意见传达下去,做到上通下顺。
九、安排闭幕式
举办会议要有始有终,因此,大型会议经常会安排闭幕式。一来可以总结会议;二来可以借机感谢相关人员或单位。与开幕式相比,闭幕式的程序相对简单,通常是由一位会议负责人代表会议组委员会对会议进行总结。有些会议会在闭幕式上宣布评奖结果,也有些会议会对赞助单位答谢并赠送纪念品,如果是系列会议,闭幕式的一项重要内容就是请下一届主办单位介绍下届会议的相关情况,并举行主办单位的交接仪式。也有些会议索性将闭幕式直接安排到闭幕宴会中举行。
十、会场服务
(一)摄影、摄像服务
会议不仅要留有文字性记录资料,而且要留有图片声像资料。这就需要会议主办方提供摄影、摄像服务。目前,稍具规模的企业、机关都拥有专业的摄影、摄像设备,我们秘书人员就要成为专业的摄影、摄像人员。会议进行过程中,会务工作人员摄影、摄像的范围主要包括以下几方面:
(1)拍摄空镜头。一般全景拍摄签到台、宴会厅、贵宾厅、会场的布置。特别的细节拍摄(会场装饰物),比如:会场背景板的特写、演讲台的特写、准备发奖用的奖杯特写,等等。
(2)拍摄签到台。全景拍摄来宾的签到过程,特地拍摄礼仪小姐为重要领导佩带胸花的细节。特别需要注意领导和贵宾到场时,主办方上前迎接、握手的场景以及领导、贵宾签字的特写。
(3)拍摄贵宾厅。中景拍摄领导或贵宾交谈的场面,包括寒暄和互赠名片,一般结合背景的陈设,交代会议场所。
(4)拍摄茶歇。茶歇主要就是拍摄宾客随意交谈的场面。
(5)拍摄领导和贵宾发言。无论是拍摄主持人还是领导讲话、参会代表发言,一般都用特写镜头,重点注意讲话人表情的抓拍。
(6)拍摄宴会。主要是拍摄领导和贵宾致辞、敬酒、演出和参会人员互动等镜头,拍摄时应注意画面的生动性。
(7)拍摄合影。合影的拍摄要求很高,对人的排列、光线、背景都有讲究。在拍摄合影的时候,拍摄过程要尽可能短,这就要求事先安排好前排就座的领导、贵宾的座次。拍摄时,摄影师一定要提示所有人集中注意力,连续拍摄几张供选择。
此外,会议组织如果没有专业的摄影师和摄影设备,在举办重要会议时要去聘请专业的摄影师来拍摄。在这种情况下,会议组需要注意对摄影师的选择,最好选择专业的、现场拍摄经验丰富的摄影师。
(二)计算机速记服务
计算机速记是使用计算机对语言、文字等中文信息实时速记并生成电子文本的速记方法。随着科技信息的快速发展,计算机速记在众多会议中成为一种潮流。目前技术最成熟、应用最广泛的计算机速记是亚伟速记。与传统的记录方式相比,计算机速记具有速度快、效率高、强度低等特点。会议组选择速记员时应考虑几个方面:
(1)绝对保密会议机密信息。为了保险起见,会议组应与速记员签订保密协议。
(2)实时听录速度要达到180字/分钟以上,错误率要控制在1%以内。
(3)要熟悉该会议涉及的专业术语,对这方面的专业知识有所涉猎,能够顺畅记录专业性的内容。
(4)现场记录经验比较丰富。会议速记与整理录音不同,其速度快、会场噪音等因素势必会影响速记的质量,现场记录经验较丰富的记录员能够迅速处理这些问题,提高会议记录的质量,出色完成会议记录任务。
(三)外语翻译服务
随着国际化程度的提高,国际会议的召开越来越频繁,对外语翻译的要求也越来越大。这就要求会议组织在选择外语翻译时一定不能马虎,要注重外语翻译服务的质量。首先,外语水平一定要高;其次,专业水平较高;第三,服务意识强。同时,会议组织要让翻译人员事先熟悉会议的相关内容和要求,为会议的同声传译做好充分准备。
(四)视听设备及其他硬件服务
会议的视听设备既可以是低科技含量的支架或配套挂图,也可以是诸如双投影屏幕这样的高科技含量的装置。其最基本的设备包括:音响系统、投影仪、灯光和录像等。在选择AV(Audio Video)设备时一定要注意与会议室布局的配套使用问题,因为会议室或会议场所的布局与AV设备的使用效果有紧密的联系。如,会议室的柱子会阻碍AV设备的安装、大型会议场所众多的枝形吊灯会妨碍屏幕的安装、多窗户的会议室会妨碍影像投射的效果等。
随着计算机多媒体技术和数字化技术的发展,多媒体会议系统应运而生。与AV相比,多媒体会议系统能够在大屏幕显示计算机的图文信息和录像资料、电视以及需要讨论演示的书籍、图纸、胶片、实物(通过视频演示仪)和电话会议图像、发言人图像、会议场景等。所传播的信息来源不只局限于会场内,还包括Internet网络、远程电视电话系统、通信系统等。多媒体会议系统可通过数字系统控制会议进程、通过表决系统收集代表反应、通过同声传译系统翻译等。
会场上除了必备的视听配套设施外,还应准备打印机、复印机、传真机、电话(国际会议的会场外应配备国际长途电话装置)、网络插口或无线网络路由器等。
【实训】
某市××学会将于××××年×月×日在某酒店的多媒体厅内举办成立大会,会期一天,届时将有市民政局、市文联的领导出席并讲话,该学会会长汇报学会申报过程并宣布大会成立,十几位来自全国各地的著名专家将参加成立大会并有代表发言,该学会的本市会员以及市内外百余名该专业爱好者将参加会议,另外还有市晚报、市电视台的记者到会采访。会前有一些学会及其主要会员的介绍资料、论文、大会具体议程安排表及餐券需要分发。
要求:
1.3~4人为一小组,4个小组为一大组,每大组为该学会的成立大会拟定签到表,为成立仪式拟定程序表,并布置签到台;
2.以小组为单位模拟会务工作人员组织签到及分发资料与餐券的场景,一个小组模拟会务工作人员时,其余三个小组扮演参会人员,然后轮换。
【自测题】
1.会议签到应注意哪些事项?
2.会议文件的发放方式有哪些?
3.开幕式程序如何安排?
4.安排会议发言应注意哪些问题?
5.如何做好会议记录?
任务三会议食宿服务
一、会议住宿服务
对于外地参会人员较多的会议来说,提供住宿服务是会议主办方的重要工作之一,这就要求会务人员做好以下工作:
(一)对备选会议住宿供应机构的考察
1.依照一定标准,对本地的住宿供应机构进行筛选
对本地的住宿供应机构的选择,会议主办方一定要根据会议的类型、参会者的层次、议题的重要性等,合理确定不同参会人员的住宿标准和接待规格,并以此为依据,在会议经费预算许可的范围内,综合考虑住宿供应机构的实际接待能力、品牌与口碑、周边环境、交通状况、安全条件等因素,对本地的住宿供应机构(酒店、宾馆、饭店、招待所等)进行初步筛选,最后圈定几家符合基本条件的住宿供应机构,以备进一步考察。
2.对备选住宿供应机构进行考察比较对备选住宿供应机构考察的重点包括:
(1)在会议期间可供使用的房间总数。一般而言,安排参会人员集体住宿是最合适的,因此,在选择住宿供应机构时,第一要考察的重点就是住宿供应机构在会议期间可以提供的房间总数,是否能满足会议要求。
(2)是否有不同的房型满足不同参会人员的需求。会议对房型要求最多的是双人标准间,但是如果有贵宾到会,或是会议期间有小型讨论、洽谈,则可能需要套间,这就要求住宿供应机构要有不同的房型来满足会议的要求。
(3)客房的配置条件。国内所有的星级酒店,都有相应的配备标准和要求。会议组织方应根据住宿供应机构的档次,考察其是否具有充分的硬件配备。
(4)客房的服务质量。与硬件设备比,软件更重要。因此,办会机构应考察接待和服务人员的工作质量,看其是否能通过细致的服务,让来宾有种“宾至如归”的感觉。
在具体考察各备选住宿供应机构时,不仅要考察客房等微观环境,还应对其为顾客提供的整体生活服务环境进行考察,如餐饮、娱乐、通讯、美容、健身、购物、洗衣等条件。
3.确定会议定点住宿供应机构通过认真考察和反复比较,可以最终确定会议的定点住宿供应机构,以进一步展开客房的预订工作。
(二)会议住宿房间的预订
一旦住宿供应机构确定,会议主办方就要为参会人员预订住宿房间。这就要求做好以下几方面的工作:
1.与住宿供应机构签订预订合约会议报到之前,无法确定准确的客房数量及类型。因此,会议主办方应通过以往会议住宿记录和预计与住宿供应机构签订客房预订合约。合约中应明确预订的客房数量、类型、价格;入住率不够的情况处理与经济责任;参会人员预订的截止日期以及对参会人员预订的确认由会议组织方还是住宿供应机构做出等内容。
2.寄送会议通知(邀请函)和住宿登记卡(申请表)对于中小型会议,对参会人员的住宿安排比较简单,在会议通知上直接说明为其预订的住宿房间,等参会人员报到时再告知其具体情况。而对于一些参会人数众多的会议,会议主办方需要在会议通知(邀请函)中附寄住宿登记卡(申请表),根据登记表提供相应的住宿服务。会议住宿登记卡(申请表)应注明会议名称、日期和地点。会议住宿登记卡(申请表)可以直接向所预订的住宿机构索取,也可由会议举办方自己印制。关于住宿登记卡(申请表)的具体内容可参照表34。
表34住宿申请表
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(注:虚线以下表格请回传,可复印)
 
住宿
 
饭店名称:客人姓名:
 
到店日期:离店日期:房间数量:
 
付款方式:客人手机:公司电话:
 
公司名称:传真:联系人:
 
特殊要求:
 
机车票
 
客人姓名:日期:
 
航班/车次:数量:联系电话:
3.收到住宿登记卡(申请表)及时回复确认
收到参会人员的住宿申请表后,会议主办方或住宿供应机构应及时为其预订房间并将住宿确认书寄(或传真、电话)给参会人员。如果住宿机构回复确认函比较晚,会议主办方应催促,或亲自通知参会人员已收到住宿申请表格,不久将告知预订房间。
4.会议特殊客房的预订
会议有时需要提供特殊服务,预订一些特殊客房,主要是为会议发言人、贵宾和举办单位的职员准备的。
(1)预订重要领导、贵宾的特殊客房。确定参会的重要领导、贵宾、特邀记者等重要人员名单后,在为其安排特殊客房前,可先寄一份住宿登记表,了解他们有什么特殊要求。收到登记表后,将详细信息告知住宿供应机构,让住宿供应机构为其提供贴近他们要求的特殊客房。
(2)预订会议举办机构工作人员的房间。为方便会务工作,住宿供应机构应预备免费的房间供会务人员使用。
(三)参会人员入住期间的住宿服务
1.参会人员的入住服务
参会人员的入住服务是会议主办方在会议期间的重要工作之一。服务内容包括:
(1)早到参会人员的入住服务。会议,尤其是有不同地区的参会人员参加的会议,早到现象非常普遍,这就要求会议举办方要处理好早到参会人员的入住服务。因为多数住宿供应机构的客房一般只能等到上一批客人退房后才能入住,这就需要会务住宿工作小组提前与住宿供应机构协商好,能够提前安排参会人员入住。
(2)集中到达的参会人员的入住服务。很多会议,多数情况下参会人员是集中到达,这就要求会议住宿小组提前将参会人员集中到达的时间、人数等具体情况告知住宿供应机构,让住宿供应机构事先做好准备。同时,会议住宿工作小组成员应全部到位,协助住宿供应机构做好参会人员的接待、引导、入住登记的秩序维护、行李的代存与搬运等。
2.会议期间的住宿服务
参会人员会议期间的住宿服务虽然主要是由住宿供应机构负责,但作为会议举办方,应对参会人员住宿的舒适、满意度情况进行及时调查了解,及时将参会人员的意见和建议反馈给住宿供应机构,并督促改进,把服务做得更好。
3.会议结束的延迟退房服务
很多会议在最后一天也有很多议程,会议结束时间延长到中午12点以后,或者参会人员因航班或火车要到下午或晚上才能离开,而一般的住宿机构都要求在12点前退房,这就要求会议举办方与住宿供应机构事先协商好退房时间,争取延迟退房时间。
二、会议餐饮服务
会期半天以上的正规会议,除了展览会不统一安排餐饮(特邀嘉宾或者重要客户除外),其他会议通常需要统一安排餐饮。一般而言,参会人员对会议期间的餐饮服务非常重视,因此,办会机构应做好会议餐饮的服务工作,努力为参会人员提供健康、营养、美味的餐饮,使他们在会议期间的每一天都感到精力饱满、心情愉快。
(一)会议用餐地点、用餐方式的安排
1.会议用餐地点的选择
会议用餐地点应尽量离会场近一些,为了便于管理,很多会议举办机构选择既能提供各种会议室,又能为中大型会议提供会议餐饮的酒店或会议中心。在确定用餐地点之前,会议工作人员应仔细考察用餐地点的具体情况,主要包括:
(1)餐饮场所的大小。一般来讲,所选的餐饮场所最好能容纳所有参会人,如果餐厅因为空间不够而将参会人员分开在不同的房间用餐,会影响会议的融洽气氛。
(2)餐饮场所的环境。雅致舒适的餐厅环境能使参会人员感到身心放松,有利于其精力的恢复。同时,餐厅桌椅的布置应井然有序,整洁美观,体现餐饮部门良好的管理与服务。
(3)厨房。厨房的消毒设施是否齐全、环境是否整洁、人员工作是否井然有序等也是重点考察的范围。
(4)路径。从厨房到餐厅的路径是否顺畅关系到参会人员的用餐,如果上菜的路径需要经过各个餐桌,对参会人员的用餐难免构成干扰,同时也容易出现意外情况。
2.对用餐时间、用餐方式的安排
会议期间,正式的进餐时间为早上、中午和晚上。会议工作人员应根据参会人员对三餐的不同要求,安排适宜的用餐方式。
(1)主要的会议用餐方式。
围餐式,即参会人员以餐桌为中心围坐就餐,由服务员按预订的菜谱上菜。餐桌的形状可以多样,如圆桌、方桌、长方桌等。如果与会人数较多,常需要预先安排桌位和座次,安排时,除了为贵宾专门设置桌席外,还应尽量将身份大体相同或同一专业的参会人员安排在一起。
自助式,即服务人员事先将各种菜肴、主食、酒水、饮料集中放在餐厅的一边或两边,由参会人员自己选取,自己寻找空位坐着进餐,也有的自助式餐饮不提供座位,由参会人员端盘站立进餐,便于与其他参会人员交流。
半自助式,这种用餐方式介于围餐式和自助式之间,一般设座位,由服务员按菜单上部分菜肴,而大部分食物则放在餐厅一边的餐桌上,让参会人员自由取食。
分餐式,即由服务员事先将食物、菜肴按人头分装在每个人的盘中,上菜时直接端给各位坐好的就餐者。西餐一般采取分餐式。
餐劵购餐式,即会议接待人员事先将固定金额的餐劵发给参会人员,参会人员到指定的餐厅中各个供餐口凭餐劵购买。这种方式适宜于追求经济实惠,且同一会议就餐人数多、就餐时间不统一的会议。
(2)会议用餐方式的选择。
会议用餐方式需要会议组织方根据早、中、晚餐的不同加以安排。
早餐:会议早餐一般是自助式。品种多样的小吃和主食,营养丰富的饮料、粥类、水果,由参会人员“各食所需”,既自由轻松,又方便快捷。
午餐:一般来说,午餐应能让参会人员精神饱满地回到会场,精力充沛地继续下午的议程,所以,午餐安排为简单的工作餐式或自助式、半自助式比较适宜。
正式晚餐:晚餐可选择围餐式,数人围成一桌,共进晚餐。
(二)每餐菜单的确定和酒水的安排
1.确定每餐的菜单
谁也不会愿意几天重复同样的菜肴,因此,会议组织方应为参会人员精心选择每一餐的菜单。在确定菜单时,除了预算的因素,还应考虑以下方面:
(1)菜肴的道数与分量。对于采用围餐式用餐,要重点考虑菜肴的道数和分量。确定道数与分量要注意三点:一是坚持适中原则,适当的菜肴数量会使参会人员感到回味无穷,恰到好处;二是根据用餐人数确定;三是平衡道数与分量,道数少则每道菜的分量要多一些,菜肴道数多时,每道菜肴的分量可适当少些。
(2)花色品种多样化。准备的菜肴品种应多样化,要考虑荤素、咸甜、凉热、干稀诸方面,烹饪方法注意多样化。在品种的搭配上,要注意中午的主菜不能太油腻,应尽量提供一些清淡的开胃菜、沙拉等。
(3)具有地方特色。提供具有地方特色的菜肴不仅能说明会议举办方的热情,也能给参会人员留下美好的印象,因此,会议举办方在确定菜单时,应安排一些具有地方特色的饮食,同时,向客人说明地方特色菜的来源。
(4)具有时令特征。菜肴的选择应配合季节特征,采用当季材料做成的时令菜肴既能反映时令特色、给人新鲜的感觉,又能降低成本。同时,还应结合季节特征设计菜肴的口味,以迎合季节变化对人的视觉及味觉的影响。
(5)照顾参会人员的特殊用餐要求。参会人员来自五湖四海,国际性会议的参会人员则来自世界各地。要求会议主办方在确定菜单前,一定要了解参会人员的特殊要求,对参会人员的特殊要求登记并分类,在桌次安排时,将同一类型的参会人员安排在一起,为其专门设计菜单。
2.会议餐饮的酒水安排
会议用餐地点提供的酒水价格一般偏高,会议组织方如果希望降低成本的话,应与用餐地点的餐饮部门商谈,要求自带酒水。不同参会人员对酒水的消费差别很大,如果餐饮费是从参会人员的会务费里列支,会议组织方在酒类的安排上就要考虑到公平。为了公平起见,会议举办方可以从会务费里列出定量的普通酒水费用,酒水消费超过定额由参会人员自己支付。会议餐饮统一安排酒水时应注意时间与场合,一般早餐和午餐不提供酒类,只提供饮料;晚上可为参会人员适当提供各种酒类。酒类的安排以有利于身体健康的啤酒、葡萄酒、中低度白酒为主。
(三)会议餐饮服务的其他注意事项
1.提前一两天向会议供餐机构告知用餐人数
会议供餐机构需要提前有针对性地准备食物,配备服务人员,避免出现备餐不足或过多等情况。因此,在签订会议供餐协议时,要求会议组织方至少提前一两天告知每次就餐的人数,并予以签单担保,如果到时进餐的人数低于预订人数的3%~5%,餐厅有权要求会议组织者为这些没来的人付费。
2.辨认进餐者身份
在参会人员众多,且参会人员在用餐问题上变数较多、差别较大的情况下,会议组织方可以通过发放餐券或餐卡的方式来辨认进餐者的身份。
3.注意与会议供餐机构的随时沟通与协调
如果会议上午的议程没按计划进行,那么午餐会与预订的时间脱节(提前或推迟),这就要求会议举办方及时告知会议供餐机构的服务经理,以便其吩咐厨房按新的时间安排调整供餐工作。
4.做好引导工作
如果集中用餐的参会人员较多,为了避免混乱,会议工作人员除了提前安排桌次和座次,还需要做好引导,从而使用餐者迅速、有序地找到自己的座位,并且能不妨碍餐厅服务员的传菜、安排酒水等工作。
5.考虑到不能按时用餐的参会人员
对于那些因会议的原因不能按时用餐的参会人员,会议举办方应给予特别的餐饮照顾。
(四)会间茶歇的安排与服务
茶歇在会议中非常流行,如何安排茶歇也是会务工作人员的工作范围。
1.会间茶歇的安排
 茶歇是为会间休息、气氛调节而设置的小型简易茶话会。对于中小型会议、特别是公司或组织高层会议非常重要,这就需要会议工作人员要重视茶歇的安排。
(1)安排茶歇的适宜时间。茶歇一般一天只需安排两次,分别是在早餐和午餐、午餐和晚餐之间,其目的是让参会人员在会议中场休息时补充能量。
(2)茶歇的地点选择。茶歇地点的选择主要取决于参会人员的数量,如果参会人员较多,需要安排几个地点作为小憩的场所。
(3)茶歇的茶点安排:一般有中式和西式两种。中式茶歇的饮品主要包括:矿泉水、开水、绿茶、花茶、奶茶、果茶、罐装饮料、微量酒精饮料;点心主要包括各类糕点、饼干、袋装食品、时令水果、花式果盘等。西式茶歇又叫咖啡歇,饮品一般包括:咖啡、矿泉水、低度酒精饮料、罐装饮料、红茶、果茶、牛奶、果汁等;点心包括:各类甜品、西式点心、水果、花式果盘,有的也备有中式糕点。
2.会间茶歇的服务
准备茶歇是一个非常细致的过程,要求会议工作人员在茶歇预订时间之前,将点心、饮品、摆饰迅速摆放好,对各种热饮所需的杯子、勺子、盛放配料的糖罐、牛奶罐等都安置在便于取用的地方。如果会议持续几天,每次茶点的安排要尽量体现新意,这就要求会议工作人员在不同时段、不同日期更换不同的饮品、点心。因为茶歇地点常设置在会场附近一些不太显眼的空处,因此,对茶歇地点应有路标指示,并安排服务员引导与会人员至最近的茶歇处,使他们在有限的休息时间里尽量避免寻找茶歇地点的麻烦。
【实训】
你所在的高校承办了一次将在半年后召开的大型学术研讨会,会期为3天,研讨的议题达十几项,与会的专家学者预计近千人。在会议的费用方面,除特邀前来发言的上级领导人和发表演讲的知名专家学者由学校支付全部费用外,其他参会人员需要缴纳1 200元的会务费,由学校统一为其安排住宿、餐饮、会议交通等后勤服务,并为其提供会议文件资料。
学校的办会工作指挥部将会议后勤的前期工作交给了你班的全体同学,要求你们对全市的住宿、餐饮进行一下摸底,并按照会议总体工作方案的要求,根据预计人数和预计的会议后勤服务预算(普通参会人员每人1 000元),确定合适的住宿提供机构并预订客房,确定餐饮提供机构及每天每顿的菜单。
要求:
将全班分为两个大组,一组负责住宿提供机构的考察、确定和客房的预订工作;一组负责餐饮提供机构的考察、确定和菜单确定工作。
工作完毕,请写出工作报告,草拟好准备与住宿、餐饮机构签订的合同。同时,全班召开会议后勤的前期工作交流会,以小组为单位,对会议筹备期间后勤工作的过程、经验和教训进行总结交流。
【知识链接】
不同民族的饮食习惯
汉族:注重吃饭时的礼节、座次,吃饭时不要大声喧哗。
回族:不吃猪肉,严格禁止用食物开玩笑。
维吾尔族:禁食猪、驴、狗、骡肉,自死的牲畜一律不吃。
蒙古族:奶茶要用双手去接,锅灶不许用脚碰,不吃鱼虾海味及鸡鸭内脏和肥猪肉,也不爱吃青菜和糖、醋、过辣及带汤汁的菜肴。
藏族:不吃鱼虾、鸡肉和鸡蛋,不准用单手接、递物品,主人倒茶时,客人须用双手把茶碗向前倾出,以示敬意。
壮族:不爱吃胡萝卜、西红柿、芹菜等,与客人共餐,要两脚落地,与肩同宽;客人告辞时,主人要将另留的鸡肉和客人盘中的余肉用菜叶包好,让客人带走。
朝鲜族:汤匙放在桌上表示吃好了,主人不能先于客人放筷。吃完饭要在碗里留点食物,不要吃太干净。
【自测题】
1.考察备选住宿供应机构的重点是什么?
2.与住宿供应机构签订预订合同是否有必要?为什么?
3.如何做好参会人员的入住服务?
4.如何选择会议用餐地点和用餐方式?
5.会议餐饮服务应注意哪些问题?
 
任务四会议后勤保障服务
 
一、会议交通服务
会前会后的迎接和欢送、会议期间的日常用车、会议集体活动,都需要会议组织方提供交通服务。交通服务的主要内容包括筹备、调配、停放车辆。会议交通服务是办会工作的一个重要环节,这就要求会议工作人员要做好这项服务。
(一)会议用车制度及工作人员的确定
1.会议用车的制度化
为了会议用车科学合理,会议举办方事先必须制定关于会议用车的制度,预防职责不清、安全隐患、滥用车辆等问题的发生。会议交通的制度化规定主要包括:会议用车制度、车辆检查与维护制度、车辆征调与租用办法、车辆调度办法、会议车辆停放办法、会议停车指挥办法、意外情况的应急办法、会议交通服务人员(会议交通总负责人、调度员、停车指挥员、司机、随车人员等)的职责规定等。
2.会议用车工作安排
会议交通服务的工作安排比较复杂,要求会议组织事先将交通服务具体工作一一列出,力求做到周密细致。会议用车工作主要包括以下方面:
(1)合理计划、及时筹齐会议用车。
(2)根据整个会议的日常和临时需要,合理调度和使用车辆。
(3)预订好停车场地,做好不同车辆的停车规划。
(4)印发会议车辆通行证,指挥停车。
(5)车辆的日常保养与维修。
3.会议用车的人员管理
(1)安排优秀的司机。会议期间,司机与参会人员接触较多,司机的驾驶水平和服务态度是会议交通服务质量的重要体现。因此,会议举办方在选择司机时除了考虑司机的专业水平,还要考虑司机的综合素质。
(2)必要时配备随车人员。会前接待、会后欢送、临时集体性的会议外出活动(如参观、考察、游览、购物等)过程中的交通服务,单靠司机一个人是照顾不周的,这就需要配备随车的接送人员、服务人员、陪同人员等。这些人员,除了完成其接送、服务、陪同工作,在车辆行驶、停放等方面,也应配合司机,做到安全、细致,让参会人员舒适、满意。
(3)对司机和随车人员的培训。为了使会议交通服务工作更加精细、周到,会议举办方需要对司机和随车人员进行适当的培训。培训的主要内容有:
①接待和欢送参会人员的礼仪与注意事项。
②各项保证交通安全的制度规定和具体方法。
③应付各种突发事件的方法。
④工作人员如何相互协调配合。
(二)会议用车的组织
1.对会议用车类型、数量的确定
会议用车的类型、数量应根据与会人员的多少、级别等来确定,同时会议车辆的准备要严格遵循一定的原则,根据国家的规定,大轿车的配备按参会人员平均四十人一辆计算,小轿车根据会议的规格和实际需要从严掌握,做到既保证会议用车,又要符合节俭原则。车辆的配备,应明确其类型、状况、容量等具体情况。用车之前,应对所配车辆进行严格检查,确保其正常、安全。
2.会议租车
如会议主办方车辆不够,需向别的单位借或租车辆和司机。租车时应注意:
(1)预订车辆最好提前一到两天,预订周末的车辆需要提前两到三天。
(2)用车天数应定为最少天数,如不够用,应提前在还车时间之前打电话续租。
(3)前去租赁公司提车时,需带全所有证件,大部分证件都要原件。
(4)签署车辆租用合同前应仔细浏览合同的内容后再签字。
(5)在发车、还车、验车时应仔细查看,确认无误后再签署单据。
(6)万一发生事故,应尽快通知相关部门,一定要有交警的事故判定书或安委会的证明,这是保险理赔所必需的证明。保险一定要在第一时间通知,最迟不能超过一天。
3.对会议用车的合理配置
会议用车要做到合理配置,对每类车的用途、接载对象都要明确,用车能固定的尽可能予以固定,如确定某一小组乘坐几号大车,哪几个人合用一辆小轿车等,既可以防止差错,也方便参会人员。
(三)会议车辆的停放
1.停车场的准备和筹划
大、中型会议,应准备足够的停车场地。根据会议的性质和规模安排停车,应尽量为参会人员争取贵宾或员工免费停车证。在考察停车场地时,应注意以下问题:
(1)该停车场安全程度如何?停车场什么时间开门及关门?
(2)停车场能容纳多少辆车?能否为参会人员专门划出停车区域?
(3)有贵宾专用的停车区域吗?能容纳多少辆车?
(4)停车的费用多少?停车费能预付吗?如果不是预付停车,那能否为会议停车争取到优惠?
(5)该停车场附近,有没有影响交通流量的因素?在会议的同一时间,有没有其他会议或活动在举行?它们什么时候开始和结束?
(6)在参会人员大量抵达和离开的时候,停车场能有多少人员值班?
(7)轮椅能在停车场所有地方自由出入吗?如果不能,有哪些地方可以自由出入?
(8)如果有媒体参加,他们的车及设备应放在哪里?
(9)办会机构的员工在哪里停车?
2.会议车辆停放的指挥管理
(1)指挥车辆停放的原则。如果会议参会人数较多,或开会场所的停车场比较拥挤,会议组织方要安排专门的交通人员来指挥交通,以避免争先恐后、乱成一团的现象。如果与会领导者的级别较高,或嘉宾中有受大众追捧的明星类人物,为维持交通秩序,还应请公安部门予以协助。一般而言,指挥车辆停放应坚持五先五后的原则,即:先外宾,后内宾;先小车,后大车;先重点,后一般;先车队,后单车;先来停近,后来停远。
(2)根据不同情况指挥车辆停放。指挥停车,要因时因地制宜,根据不同情况,采取不同办法。指挥停车通常有三种情况:
①会场门前停车场地宽阔。这时可指挥车辆先进入停车场地停车,然后再让参会人员下车。
②停车场地狭窄,参会人员又需要在会场门前下车。应指挥车辆先在会场门前停车下客,待参会人员下车后,立即指挥车辆到指定地点停放。
③活动场所门前不便停车,而又需迎接首长、外宾的车。应先在活动场所附近为首长、外宾的车准备临时停车地,待首长、外宾下车后,再指挥车辆到指定停车场停放。
(3)车辆停放排列的方法。根据停车场情况,车辆停放排列主要有以下五种方法:
①首尾相衔接,纵列依次停放。这适用于车辆停放集中的大车队以及领导、贵宾活动的小车队等。可以利用道路停车,能够保证车辆在散场时依次离开。
②齐头平列,单横排停放。适用于小型轿车集中来,分散走,或分散来,分散走的各种晚会、展览会等。有条件的场地应首先考虑采用这种方法,因为其不仅便于随时调车、保证与会人员分散退场,停车也安全、迅速,便于集结和疏散。
③斜排停放,即车头向着去的方向斜排停放。适用于停车场地狭长,又紧靠建筑物的场合,或在道路两侧停放时采用。
④方阵停放,即车辆横直数排成行停放。适用于集中来,集中去的大型会议。在车辆多、场地小或场地短而宽的情况下,常采用这种停放方法。
⑤主要领导和贵宾的车辆单排,与一般车辆的停放地分开。
停车方法的安排应尽量争取缩短停放时间,争取一次性停好、集结快、疏散方便。
二、会议的安全保卫
会议安全保卫工作规格和内容要根据会议的性质、规模、内容、参加人员的级别等来确定。国际性会议、党和国家的重要会议、大型会议(如省一级的代表大会,市、县有相当规模的群众大会),或内容十分重要、需要绝对保密的中小型会议,都应设立专门的会议安全保卫工作组。会议的安全保卫工作主要包括以下内容:
(一)制订会议安全保卫工作方案
会议的安全保卫工作一般在办会总指挥部的统一领导下进行,负责会议安全保卫工作的部门,在会议的筹备阶段,应根据会议要求制订出安全保卫工作方案。工作方案中,应将安全保卫的组织机构、职责任务、具体工作等一一明确,尤其应有预防发生突发事件的应急预案,以保证在关键时候,能迅速反应与采取措施。会议期间,为了进行有效管理,进入任何会议有关场所(包括会场、会议住宿地、会议停车场、会议休息室等),都应凭证进出。安全保卫工作方案中应为不同参会人员设计出不同情况下的通行证。当然,如果有现代网络通讯设备支撑,也可以用一张电子卡四处通行,那就应预先设计相应的电脑程序,并在参会人员到达前将其个人资料输入完毕并制好电子卡,以便及时发给与会者。
(二)维持会议场所秩序
会议召开期间,安全保卫部门一方面应密切注意会场外围环境的社会治安,维护好会场外围的社会治安秩序,另一方面要严格检查与会人员的出入证件,防止与会议无关的人员混入。如果与会人员众多,容易在进、出场时发生拥挤甚至混乱现象,安全保卫部门应协助会议现场引导人员,在会场各进出口把好关,做好疏导工作,保证参会人员快速、顺利地进出场,避免出现意外情况。
 
 
(三)保护参会人员人身安全
保护参会人员的人身安全是会议安全保卫的重中之重。会议召开前,会议保卫部门要对会场内外、周围环境做详细的勘察、调查,排除恐怖袭击、爆炸、火灾等安全隐患。如有必要,可主动与当地公安部门联系,以取得公安部门的积极支持与配合。会议期间,应做好防范工作,如提前勘察行车路线和观察游览地点等,并和交通部门取得联系,做好沿途和所到之处的安全保卫工作。安全保卫的难点是保卫到会的领导人和贵宾的安全,要做好这项工作,其基本原则是内紧外松,高度警惕,做好各方面的应急准备,确保到会重要人物的安全,同时最好不干扰、不妨碍他们的工作和活动。
(四)保护参会人员的财产安全
参会人员若在会议当地遇到盗窃事件,都会留下极不愉快的印象。因此,会议期间,安全保卫部门应重点防范盗窃事件,对参会人员提供代管代存服务,将与会人员带来的机密文件、大宗款项等保存于专门设置的储藏处。同时,主办单位也应以书面形式告知参会人员尽量减少到人多复杂的地方去。有些参会人员对当地的闹市、夜市很感兴趣,如果非要去,也提醒他们不要带贵重物品如大额现金、珠宝、护照等,如果有条件的话,可以派几名安保人员身着便衣陪同。
(五)其他方面的安全注意事项
安全保卫部门还需做好的安全工作包括饮食安全、文体娱乐安全和各种用具、设备使用的、会议信息安全等。饮食安全应注意的重点是防止坏人投毒事件的发生;娱乐安全应注意防止意外事故的发生,如拥挤伤人、到险地游玩发生险情等;用具和设备使用安全注意的重点是防止因使用不当伤人,如使用电器设备不当发生火灾或发生其他伤人甚至伤亡事故;会议信息安全应注意防止外部人员混入会场,窃取会议机密;也防止内部人员利用录音设备或从会议使用的电脑、通讯设备中窃取会议机密。
三、会议的医疗卫生服务
会议的医疗卫生服务,直接关系到参会人员的身体健康。因此,建立医疗卫生保障制度十分必要。会议医疗卫生保障制度主要包括疾病医疗、食品卫生、饮水卫生、会场卫生、住宿卫生、个人卫生和环境卫生制度等。各种大中型会议都必须配备必要的专职或兼职医生,或就近指定就诊医院;对流行性疾病,必须免疫预防;对年老体弱者、急重病人,必须给予特殊照顾。
供给参会人员的所有食品,都要符合国家食品卫生法的规定。必要时,会务工作人员应当采取抽样检查或者全部检查的办法,严格进行化验,不得麻痹大意,以免发生食品中毒事件。如果会议组织方没有食品卫生检疫能力,就要委托食品检疫机构或科研单位协助完成,不得以人力或技术有限为由推卸责任,对众多参会人员的生命健康不负责任。饮用水必须保证安全卫生,泡茶的水要煮沸。为了防止不法分子投毒,应严格控制闲散人员接触会议专供饮食。
四、会场的清洁整理工作
(一)保持会议场所的干净整洁
会场是众多人的聚集场所,难免会产生许多杂物甚至垃圾,这要求办会机构安排专门的清洁工作小组,负责会议场所的随时清洁与整理工作,以保持会场内外的干净与整洁。会议召开前,会议组织应对清洁工作人员进行必要的培训,使其清洁和整理工作训练有素,同时又不打扰、影响客人。为了保证清洁工作细致周到,会议组织方还应对会议的清洁工作随时检查、督促。
(二)每次会后的场地整理与重新布置
有些会议需要持续几天,且每场分会的参加人员不同、会议形式不同,这就要求会议清洁工作人员不仅要在每场会议结束后及时做好各总分会场的清洁工作,还应将因开会而弄乱了的会场进行整理。如果下一场会议对桌椅、会议设备的要求不同,还要对会场进行重新布置。布置完毕,还应请会场布置主管检查验收,一切无误后,关闭会议室,下一场会议开始时再打开。在对会场进行清洁整理时,如果发现有参会人员遗落的物品、会议文件等,应妥善保存,并及时上交会议现场的主管人员,由其安排归还参会人员、会议组织者等。
五、会中突发事件的处理
从现场签到到闭幕宴会,整个会议过程人员都非常集中,一旦出现自然灾害(如地震、龙卷风)、火灾、恐怖袭击、公共卫生突发事件(如食物中毒、流行性传染病)等,后果不堪设想。作为会务组织方应充分考虑可能发生的意外情况,进行会议安全策划,做好应对各种突发事件的人力、物力等方面的准备。
(一)会议安全策划
1.成立会议应急管理小组
会议组织方首先应成立会议应急管理小组,专门负责会议期间各种安全隐患的预防预测和紧急处理。会议应急管理小组应在会议筹备之初成立,其成员的名单、各自的分工、联系方式等应该在会议通知及会场布告栏内显示,要保证在危机状况发生时,每一位参会人员都能迅速找到相应的责任人。
(1)会议应急管理小组的组织构成。
①会务组最高负责人。由会务组最高负责人统筹应急管理工作的意义在于,一旦危机状况发生,他可以调动所有会务工作人员和会务物资,协调各相关单位和部门(如会议中心或酒店)集中处理紧急状况,并及时上报会议主办方的决策层或者更上一级的领导(如果会务组最高负责人本身就是会议主办方的最高领导的话)。
②会务组负责具体工作的各组组长。负责具体工作的各组组长的加入,能够有效保证会议各方面安全隐患的具体排查和应急处理有序进行。如后勤组组长要负责检查食品的安全卫生,以免发生食物中毒和由于食品不卫生引起参会人员情绪激化的事件发生;安保组联合会议中心/酒店保安负责检查会场及参会人员住地的消防设施、防盗设施等,排查安全隐患,采取急救措施;交通组负责检查车况、调查路况;会场服务组负责处理会议现场的突发事件,如参会人员突发心脏病,或多媒体系统突然出现故障……
③会议中心/酒店的相关负责人。现在很多会议并非在本单位的办公地点举办,而是在会议中心、酒店举办。所以,会议应急管理小组要吸纳会议中心/酒店的相关负责人加入。一来他们熟悉会场环境、相关设施以及服务人员;二来他们有权力及时调动酒店资源;三来会议中心/酒店本身都有相应的应急预案,处理类似事件的经验比较丰富。
④其他相关人员。一些大型会议,尤其是一些国际会议,涉及的参会人员众多,有时还会涉及很多重要人物,致使会议主办机构和承办会议的会议中心/酒店没有足够的能力保证大会的安保等问题,这就需要寻求政府相关部门的帮助和支持。比如:由警方协助完成交通疏导、会场外秩序维护等方面的工作,由卫生检疫部门协助完成食品卫生检疫工作等等,因此,涉及的警方和卫生检疫部门的负责人也应纳入会议应急管理小组中来。
(2)会议应急管理小组的职责。
①负责组织编制会议突发事件总体应急预案和审核各职能小组的专项应急预案。
②负责协调和督促检查各职能小组的应急管理工作。
③及时掌握会议的突发事件及其动态,办理会务组各职能小组上报的紧急重要事项,保证各职能小组的联络畅通。
④协调指挥会议突发事件的预防预警、人员培训、应急演练、应急处置、调查评估、应急保障和救援等工作。
⑤积极与新闻媒体沟通,开通信息渠道,做到不隐瞒、不漏报,但在实事求是的基础上也要注意做好舆论报道的正确引导工作,利用新闻发言人制度,统一口径。
2.制定会议突发事件应急预案
危机,无处不在。有没有危机意识,能不能有效应对危机,是检验一个社会组织办会能力的重要标志。2008年10月23日,首届中国国际循环经济成果交易博览会在青岛国际会展中心隆重开幕。青岛国际会展中心本着“事事有策划,件件有落实”的工作理念,未雨绸缪,于布展一周前制定出了会展应急工作预案,全面考虑可能出现的问题并制定应对措施。重点针对循博会规模大、人流多的特点,制定了《中国国际循环经济成果交易博览会消防预案》《中国国际循环经济成果交易博览会安全保卫疏散预案》《中国国际循环经济成果交易博览会供餐应急预案》和《中国国际循环经济成果交易博览会恶劣天气应急预案》等。尽管展会开幕当天遭遇恶劣风雨天气,云岭路上一根电线被8级大风刮断,造成会展中心餐厅突然断电,展会制餐工作被迫中断,但是由于会展中心及时启动《青岛国际会展中心供电应急预案》,保证了大会近万人的午餐。可见,会议突发事件的应急预案是不可或缺的。
会议突发事件应急预案的内容与格式,我们可以结合以下范例进行学习。
 
 
(二)各种会议突发事件的应对策略
无论会务组织方做了多么精心的策划和准备,意外事件还是有可能发生。如果您已尽了最大的努力进行准备,但还是出现了很棘手的情形,那么记住要先解决问题,再追查原因。举例来说,假设您为客人们的茶歇准备了30加仑咖啡,酒店服务人员却只送来了3加仑,那么,您最急需做的是立刻从厨房把余下的27加仑咖啡拿来,而不是在这紧要关头追问“到底是谁的过失”。当事情解决后,局面已在掌控之中时,再回过头来正确判断过失是如何发生的,并及时总结经验以杜绝再次出现此类事件。下面,就结合会中可能发生的经常遇到的危机和紧急事件,谈一谈如何预防和应对。
1.自然灾害
尽管如今人类改造世界的能力已空前强大,但在自然灾害面前,力量仍显微弱。飓风、水灾、雪灾、地震等都是典型的自然灾害。你可以在一定程度上为飓风的到来做准备,但是如果你取消会议,或为了使参会人员错过飓风而缩短会议时间,那你将会遭遇财政预算的危机。当然,人的生命比金钱更重要。面对自然灾害,我们无计可施。我们唯一能做的就是学习应对各种自然灾害的自救知识,坚持定期的紧急疏散演习,制定恢复计划以及考虑如何弥补损失。此外,会议组织方还可以“转嫁”危机,降低风险,那就是投保。自然灾害来临时,保险就是救生员。会议营销机构不要只是关注一般的商业保险,自然灾害险也是很有用处的。
 
 
2.恐怖袭击
自从“911事件”以后,许多酒店和公共机构已经制定了相应的对策来处理此类事件。这些对策并非针对会议组织机构或举办会议的酒店或会展中心,而是因为它们有可能成为恐怖组织袭击的目标。由于情况难以预测,所以安全和风险管理的要求也随之提高。
应制定一些应急行动计划,并对员工进行针对性的培训,以便当紧急情况发生时,他们可以和参会人员并肩作战。还可以和酒店员工及执法部门合作,按他们的指令行事。
3.突发公共卫生事件
突发公共卫生事件,是指突然发生,造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。近年来,“非典”、禽流感、“H1N1流感等传染病疫情接连不断,“苏丹红”、“三氯氰胺”、“瘦肉精”等食品安全事件也搅得我们的饭桌不得安宁。如今,公共卫生事件已成为世界范围内广泛关注的问题。我国也于2003年5月颁发了《突发公共卫生事件应急条例》,2005年1月又出台了《国家突发公共事件总体应急预案》,各市都纷纷建立了疾控中心。
组织人员密集的大型会议,会议组织方一定要考虑到公共卫生问题。对于食品安全,要严格把关,保证食品新鲜、卫生,严防破坏分子投毒。对于重大传染病疫情,要注意以下两点:首先,疫情高发地区不宜举办大型集会。其次,在疫情高发期,举行涉及区域较广的大型会议应首先对工作人员进行体检,准备并安装体温检测等相关设备,在参会人员注册报到、进入会场时实施检测,一旦发现异常情况,立即对该参会人员以及与其接触较多的参会人员、工作人员实施隔离,同时通知当地的疾控中心,由他们统一安排后续事宜。经过医疗专业人员鉴定,如果确认是虚惊一场,则会议继续,但仍然要严密监测;如果确认是某种疫情则应立即休会,严格按照疾控中心和相关部门的部署行事。
4.示威抗议
如果会议组织方得到消息:当地的某个团体反对会议的主要演讲人或会议主题,并计划在会议召开期间于酒店门前举行抗议活动,该怎么办呢?毫无疑问,要尽快通知酒店或者会议中心。与酒店管理者,包括安全部门领导,详细讨论并一同制定出一份详尽的针对方案。不要因酒店的习惯性承诺——“我们会悄悄把一切处理好”而放松警惕。
通报当地警方,要求警察到达现场,在酒店内外分别穿制服及便衣巡查。会议室内现场一定要有安全保障。不但要提醒会务工作人员,也要提醒酒店内相关部门人员注意安全。建议演讲者通过一个能绕开公共区的入口进入会场。通知其他参会人员,告诉他们不用慌张。
在召开会议当天,把工作人员安排在会场的各个入口,以便检查各位来宾的相关证件。必要的话,安排演讲者从“后院”离开会场和酒店,并事先安排好等候他的车辆。
5.火灾
火灾来势迅猛,如果没有适当的灭火器械和充足的水源,火势会蔓延得很快,会场内所有的生命都将受到严重的威胁。消防设施齐全、消防通道畅通是应对火灾的有效保障。如四川公交车着火事件中,如果事故车辆内有逃生锤,就不会造成20多人死亡、70多人受伤的惨剧!如果不是克拉玛依友谊宾馆消防安全意识淡薄,演出时剧场内8个疏散门仅开启1个,也就不会酿成325人死亡(其中288名是孩子),130人受伤住院的恶果!
所以,首先,会议组织方一定要认真检查客房、会场、餐厅等所有会议涉及的室内场所,消防工具是否齐全,消防通道是否通畅,是否有易燃易爆物品,尤其是容易发热的灯具周围是否有可燃物(克拉玛依火灾就是由于主席台上方7号光柱灯烤燃附近纱幕引发的),所有公共场所禁止吸烟并在多处醒目位置树立警示标志,……仔细排查火灾隐患,切实做好防范工作。其次,应在消防部门的指导下,对会议安保工作人员进行消防训练,有条件的话最好进行一两次实地演习。第三,在酒店的客房、会场、餐厅等人员比较集中的地方,选择醒目位置,张贴火灾逃离须知。因为在火灾中,恐慌常常是导致死亡的原因。烟雾蔓延,人们辨不清方向就会不知所措、乱成一团,甚至发生踩踏,扩大事故的伤亡。但是参会人员往往缺乏危机意识,对这些“须知”熟视无睹。因此,作为大会的策划者和组织机构,最好花一点时间把这些注意事项作为附加材料发放到参会人员手中,这会在一定程度上减少不必要的损失,哪怕仅仅能多挽救一个人的生命,所付出的努力也是值得的。
6.其他紧急事件
会议召开期间,我们还可能遇到其他紧急事件,如订好的客房或会议室临时发生变化,到会人员超出预料人数或严重不足,餐位不够或是就餐时间延后等,对这些可预料的突发事件,我们要做好预防,和开会酒店谈好条件,一是尽量避免此类事件的发生,二是做好应对准备。
还有一种常见的情况,——与会人员突发急病,如心脏病等,会议组织者要反应迅速,立刻拨打120,以最快的速度找到酒店内部的护理人员。如果病人在救护人员到达现场之前就停止了呼吸,那么应该立刻询问现场人员,看看是否有专业的医护工作者,让他们来施行心肺复活术(CPR)。应急管理人员如果受过这方面的专门训练,也可以自己来做。每次会议,我们都要有这方面的预防措施,在应急预案里设置医疗保障环节,依据参会人数,按照一定的比例配备医护人员和急救箱、氧气瓶、担架等设备;还要对会务人员进行相关培训,如心肺复活术的培训。将医护调度负责人的联系方式发给每一个现场会务工作人员。
总之,要预料并预防一切可能的突发事件,以保障会议的顺利进行。
【实训】
2008年9月28日上午,河北省企业融资研讨会正在曹妃甸渤海国际会议中心举行。上海证券交易所的专家正利用多媒体为企业老总们讲解在上交所上市的程序和审核流程。专家正讲到兴头上,企业家们也正听得津津有味时,突然断电,会议室漆黑一片。上海专家现出恼怒,企业家们也都纷纷站起发问:怎么啦?10分钟过后,会议室来电,讲解重新开始。
下午,会议继续进行。深圳证券交易所专家讲解企业上市情况及中小企业在深交所上市的政策、程序及审核流程。课程即将结束时,坐在后排的一位老企业家突然脸色苍白,慢慢滑倒在地。
第二天,会议继续召开,即将中午时,与会者突然感到地往上拱,接着天花板上的灯都晃动起来。与会者马上意识到:地震了!于是非常紧张,站起来,想往外跑。会务组人员赶紧过来稳住大家的情绪,并宣布暂时休会,把与会者紧急疏散到小广场上。
要求:
1.成立会议应急管理小组,由班长任最高负责人,其他人分成后勤组、安保组、会场服务组等,每组任命一位组长,责任到人。班长和各组长首先讨论制定出会议应急预案并分清各组的职责。
2.全班找一个有前后门的教室模拟会场情况。
第一组处理第一个场景:首先上场用一些轻松幽默的话语调整好讲课专家的情绪,然后稳住与会者的情绪,同时派人启动应急预案,解决“电”的问题。
第二组处理第二个场景:在不影响会议进程的情况下处理好病人的情况。
第三组处理第三个场景:先安慰大家,消除大家的紧张情绪,如解释:唐山是一个地震多发城市,每年都有一些小的地震,没有大碍;然后,从几个门分别疏散大家出会场。
 
【自测题】
1.会议用车应制定哪些方面的制度?
2.会议用车工作内容有哪些?
3.会议安全保卫工作包括哪些内容?
4.会议应急管理小组的职责有哪些?
5.会议突发事件应急预案能起到什么作用?
6.不同的突发事件应该相应采取什么策略?
任务五会议游览和联谊服务
 
会议期间活动的安排也关系到会议的质量。因此,会务工作人员必须认真安排会议活动。活动安排要视会议情况而定,如果是专业性较强且持续时间较长的会议,会议期间应安排一次能使参会人员放松的活动。会议期间安排的活动主要有:会议参观与考察、游览名胜古迹、各种联谊与休闲活动等。
一、会议参观与游览服务
(一)会议参观的安排与服务
会议期间安排与会议议题相关的参观、考察,一方面可加深参会者对相关议题的直观认识,另一方面,办会机构及其利益相关组织可以借此机会宣传与会议相关的工作场地、工作项目、产品和服务等。
1.与会议议题有关的参观
与会议议题相关的参观内容很多,如某组织的办公环境,教育与培训设施,企业的生产环境,生产设备与工艺流程,新技术的应用,新产品的开发,某房地产项目的服务,医疗、卫生、娱乐等基础设施,某工程项目的开工、进展情况等。只要与会议议题相关,不涉及商业秘密,都可以安排参观。
2.会议参观的安排与服务
一般而言,会议参观的安排工作包括会议主办方的工作、被参观组织的准备与接待工作等。就主办方的工作而言,主要包括联系被参观的组织、拟定参观方案、与被参观组织磋商、核实对方的准备情况、做好参观出发前准备、参观接待工作、参观结束工作等。参观的接待工作做得是否到位关系到参观组织与参观者未来合作的前景。因此,被参观组织应做好充分准备,做好接待和现场服务工作。具体而言,要做好设计接待方案、安排好参观进程、组织好参观活动、做好欢送工作等。
(二)会议游览的安排与服务
较长时间的会议,特别是在旅游地召开的会议,一般都安排与会者到名胜古迹游览。做好游览的安排和服务,也就成了办会机构的一项任务。其具体工作如下:
1.会议游览的设计与准备
会议游览一般耗费较大,要求会议主办方事先做好资金预算,设计好旅游方案,以达到参会人员满意的效果。会议游览方案的设计一方面要具体分析参会人员的相关信息,如年龄、经济条件、游览偏好等;另一方面,要考察分析本地可供游览的景点、路线。确定景点和路线后,会务组要列出详细的时间安排表、统计游览人数、预订门票、预订参会者住宿、准备车辆等。
2.会议游览过程的陪同与服务
会议游览期间,会议工作人员要注意以下几方面的工作:其一,维持游览秩序。会议游览者除了参会人员,还有其陪同人员,各自成群,这就需要会议工作人员维持游览队伍的秩序。每游览完一个景点,在预定时间集合上车时,会议工作人员需要确定参会人员是否到齐,以免丢失人员,造成麻烦。其二,安排餐饮和住宿。尽管在游览之前会务人员已预订餐饮和住宿,但为避免出现差错,会议工作人员需要确定参会人员的餐饮和住宿是否安排妥当。其三,特殊情况处理。游览期间,不少游览者因气候、运动量、地区差异等因素,可能出现中暑、受伤等意外情况,所以,会议陪同人员应备有应急药箱,及时采取应对措施。如遇情况较严重者,要立即拨打紧急电话或立刻通知景点医疗部门,将病人迅速送到最近的医院治疗。
二、会议期间的联谊和休闲服务
联谊和休闲活动,可加深参会人员之间的了解、增进友谊。因此,会议主办方可根据参会人员的特点、联谊需求等,组织联谊休闲活动。常见的联谊、休闲活动有:宴会、联欢会、舞会、观看各种节目表演、购物等。
(一)会议宴会
会议宴会是按照一定的仪式和程序进行的聚餐或聚饮,目的是加强举办方和参会者之间的联系和交流,同时为参会者营造良好的联谊气氛,是一种颇受欢迎的联谊活动。会议宴会的形式主要有正式宴会、便宴、酒会、茶会等。
1.正式宴会
一般较为正式的会议都会安排正式宴会,请所有参会者及其陪同人员参加。正式宴会就其活动内容而言,重在借“聚餐”而联谊,所以对食品要求较高。所以,会议主办方要精心准备酒水和食物。因为正式宴会在规格、仪式等方面有专门的要求,所以,要求会议组织者无论在确定宴会规格,菜单与酒水的安排,还是桌次和座次安排上,都要特别讲究。宴会程序和形式也要重视,迎接、入席、介绍来宾、致辞、祝酒、送别等环节都必不可少。
2.酒会
酒会又称鸡尾酒会,是一种不配备正餐的宴会类型,其方式活泼,行动自由,便于交际,是招待、联谊活动的理想形式之一。近年来,酒会越来越普遍,其最大特点是需要某种形式的酒吧来提供酒水服务。酒会之上,除了酒,还配有一些冷食、小吃等。与正式宴会相比,酒会的形式较灵活、时间可长可短、简单,一般由举办方代表发表简单的欢迎或感谢、祝愿词即可。
3.茶会
茶会即 “以茶会客”,是一种简单节约、氛围雅致、重在交流的宴会形式。茶会的时间一般安排在下午四时或上午十时左右,其地点通常设在会客厅。因为茶会是通过饮茶交流感情,所以,茶叶和茶具的选择一定要讲究,最好能体现地方特色。如果有条件,可请专门的茶艺工作人员来烹茶或泡茶。目前,一些学术性、论坛性会议常常用茶会的形式招待参会人员,既简朴典雅,又为参会人员提供交流平台,很受欢迎。
(二)安排观看节目表演
会议期间或会议结束后,会议组织者可以安排参会人员观看当地有特色的节目表演。其表演活动包括:
1.商业演出团体的表演
晚餐后,为了让参会人员轻松娱乐一下,会议组可邀请专门为各种聚会提供小型演出的商业团体进行演出。演出时,会议工作人员应在气氛的营造(掌声、献花、烟火、音乐等)方面,请相应的专业人士予以配合,争取达到最佳的演出效果。
2.时装表演
相对而言,时装表演费用较低,深受中青年参会者的喜爱。如果参会人员以中青年为主,且会议举办地有成熟的时装表演机构,会议组织方就可以考虑安排时装表演。在组织时装表演时,注意确保展示的服装必须是最新款式,其价格、风格也要有明显差异,尽量显得丰富多彩。
3.地方特色的节目表演
一般而言,安排颇具地方特色的节目表演具有很大的“看点”,能对参会人员产生视觉冲击,令其产生新奇神妙的体验。但在安排地方特色表演之前,应了解参会人员的欣赏习惯和兴趣爱好。在节目表演之前,会议工作人员最好对其用口头或介绍资料的形式将地方特色项目加以必要的介绍,使参会人员在观看时能有更深刻的领会。
4.观看其他节目
如,当时正在热播的影片,到会议举办地巡回演出的芭蕾舞表演、话剧、歌剧,演艺明星的走秀表演等。
(三)为参会者购物提供咨询与服务
参会人员及其陪同人员开完会之后一般喜欢去逛逛,顺便买些地方特产。所以,会议组织方应考虑到参会者这方面的需求,主动为他们提供购物方面的信息,如当地的详细地图、大购物中心、著名娱乐中心、专门销售当地特产的店铺等。
如果会议期间有较长时间,则可以专门安排购物时间。会议主办方提供相应的车辆和导购服务。同时,会议组还可以根据参会人员不同的购物需要对其进行分组,再为每一个购物小组配一名导购人员,这样可以缩短购物时间,提高购物效率。
(四)其他联谊和休闲活动
除了上述联谊和休闲活动,还可以举行联欢晚会、舞会,野餐、钓鱼等野外活动;也可以安排温泉浴、游泳、登山等健身活动;还可以安排网球、篮球、保龄球甚至高尔夫球等体育竞技活动等。
【实训】
将全班分成几个组,每个组选择一处当地或周边几个风景名胜区,模拟进行会议旅游服务。
要求:
1.准备所选旅游点的相关资料,设计旅游线路图。
2.制作旅游沿途风景的PPT。
3.由一名组员扮演导游,根据PPT的内容,模拟进行导游服务。
4.其他小组各派一名代表扮演会议代表,沿途提出各种问题或设计一定的难题。
【自测题】
1.会议参观过程中,主办方应承担哪些工作?
2.会议游览过程中,服务人员应做好哪些工作?
3.如果某会议在你所在的城市举行,你准备为与会者安排哪些参观游览及休闲活动?

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