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项目五 会议礼仪

发布时间:2013-01-06  来源:原创  作者:主编:向阳强 月霞 副主编:龙新辉 雷宇辉 参编:迟小华 梁贝妮  发布者:网络秘书  浏览次数:1145  
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项目五: 会议礼仪
 
【学习目标】
“人无礼不生,事无礼不成,国无礼不宁。”(《荀子·大略》)会务人员的礼仪修养、文化素质及会议管理能力等综合表现直接关系到会议组织成功与否。不同主题的会议对礼仪服务的要求也不尽相同,细致、周到的礼仪服务既让与会者倍感温馨,同时可以促进会议的顺利进行。
【知识目标】
了解常见会议礼仪规范
了解会务人员的礼仪规范
熟悉会议接待人员的形象设计技巧
掌握会议礼仪文书的写作规范
【能力目标】
掌握不同会议礼仪的操作规范
能够对会议接待人员的形象进行设计
掌握常用会议礼仪文书的格式和写作方法
案例导入
小赵和公司老总应邀参加一个研讨会,该次研讨会邀请了很多商界知名人士及新闻界人士参加。在会议报到处,看到人山人海,小赵为了在老总面前好好表现,灵机一动,插到队伍前面办理了报到手续。
第二天,小赵早上睡过了头,等他赶到,会议已经进行了30多分钟。他急急忙忙推开了会议室的门,“吱”的一声脆响,他一下子成了会场上的焦点。刚坐下不到5分钟,肃静的会场上又响起了摇篮曲,是谁在播放音乐?原来是小赵的手机响了!这下子,小赵可成了全会场的明星……
没过多久,听说小赵就另谋高就了。
思考:
会议中有哪些礼仪规范?作为一个秘书应该怎么注重自己的会议礼仪,如何提醒领导和同事注意会议礼仪?
 
 
 
会议策划与组织
项目五会议礼仪
任务一会议基本礼仪规范
会务人员的礼仪素养对会议成功与否起着重要作用。不同主题的会议对礼仪服务的要求不同,细致、周到的礼仪服务既让与会者倍感温馨,同时也可以促进会议的顺利进行。会议礼仪一般包括会议的迎宾、接待、签到、引导、颁奖、剪彩、主持等各种礼仪服务。根据在会议中扮演的角色不同,将会议礼仪分为主持人礼仪、发言人礼仪和参加者礼仪三个方面。
一、会务人员礼仪规范
(一)会议主持人礼仪
常规会议的主持是一门学问,一门艺术,会议主持人能否把好的礼仪形象展现给与会者,对会议能否圆满成功有着重要影响。常规会议主持人的礼仪主要体现在以下几方面:
1.做好会前准备
开会前要明确会议目的,熟悉议题、程序和开会的方式方法;了解会议的时间、地点;收集相关意见,准备有关资料。
2.严肃会议作风
一要准时到会,不能迟到。二是发言不能信口开河,离题胡扯,要集中时间和精力解决主要问题。三要发扬民主,不搞一言堂。让与会者自由发表个人意见,主要结论应当场确认,会而有议,议而有决,决而必行。
3.保持主持姿态
主持人主持会议时,从走向主持位置到落座等环节都应符合身份,其仪态姿势都应自然、大方。如走姿,要视会议内容掌握步伐的频率和幅度。主持庄严隆重的会议,步频要适中,步幅要显得从容;主持热烈、欢快类型的会议,步频要快,步幅略大;主持纪念、悼念类会议,步频要放慢,步幅要小;一般性会议,步频适中、步幅自然;紧急会议、重要会议,可以适当加快步频。
4.把握主持语言
会议主要是通过语言来表述。因此,主持人应特别注意语言的礼仪规范,其一,所有言谈都要服从会议的内容和气氛要求;其二,语言要平实,语气要温婉。
5.引导会议内容
主持人遇到冷场要善于启发,可选择思想敏锐、外向型的同志率先发言;遇到离题情况,可根据具体情况,接过议论中的某一句话,或插上一句话做转接,巧妙柔和地使议论顺势回到议题上来;遇到发生争执时,如果因事实不清,可让与会者补充事实,如事实仍不甚清,可暂停该问题的争执。主持者要善于观察与会者的性格、气质、素质和特点,并根据各类人员特点,区别对待,因势利导,牢牢掌握会议进程。
6.把握会议时间
首先,会议主持者应根据会议目的和主题以及与会者的时间确定会议举办时间。如果几位重要的与会者不能如期参会,会议时间就要作相应调整。例如组织教师参加的会议,一般安排在寒暑假比较合适。其次,严格限制每一次会议时间长短。限制发言时间,举世瞩目的南北首脑的坎昆会议,每个发言者只有25分钟的时间。有人主张在会议室挂一时钟,像球类比赛那样随时显示出还剩多少时间,或者在会场安排专人进行提示,保障会议时间紧凑,井然有序。
7.序化会议进程
在工作性会议中,主持人就像交响乐团的指挥,随时控制、掌握会议进程。一般应做好以下几项工作:其一,事先准备好一份会议议程表,并按照议程进行;其二,提醒与会者注意本次会议的目的,并使会议始终不离宗旨;其三,规定会议的开始时间,并对结束时间作出限制,准时开始,按时结束;四是维持会场秩序,并遵守会议规则。
8.注重个人形象
无论何种会议,主持人都要注意个人形象,一般应该注意以下三方面的问题:
一是衣着整洁,大方庄重,精神饱满,切忌不修边幅,邋里邋遢;二是走上主席台应步代稳健有力,行走速度因会议的性质而定;三是入席后,如果是站立主持,应双腿并拢,腰背挺直,持稿时,右手持稿的底中部,左手五指并拢自然下垂。坐姿主持时,应身体挺直,双臂前伸,两手轻按于桌沿,主持过程中,切忌出现搔头、揉眼、抖腿等不雅动作。
(二)会议发言人礼仪
会议发言人礼仪主要体现在以下几方面:
1.把握发言时间
发言要遵守秩序,若话筒距离自己的座位较远,则应以不快不慢的步子走向话筒,不要刚一落座就急着发言。在发言之前,可面带微笑,环顾一下会场四周,如会场里响起掌声,可以适时鼓掌答礼,等掌声静落后,再开始发言。
2.控制语音语速
发言音量以使会场中所有人都能听清为宜。发言或报告一般应使用普通话,不能大量运用方言土语。发言或报告中还应注意观察与会者的反应,以便根据具体情况对内容作相应调整。比如,会场里交头接耳不断,就要考虑适当转移话题,或将发言、报告内容适当压缩,使时间尽量缩短。
3.区分发言场合
会议发言有正式发言和自由发言两种。正式发言者,应衣冠整齐,走上主席台应步态自然,刚劲有力,体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰,讲究逻辑,简明扼要,注意交流。自由发言则较随意,发言应讲究顺序和秩序,不能争抢发言;发言应简短,观点应明确;与他人有分歧,应以理服人,态度平和,听从主持人的指挥,不能只顾自己。
(三)会议参加者礼仪
会议参加者礼仪主要表现在以下几方面:
1.把握与会时间
参加会议人员一定要守时。一般与会人员要在规定的会议时间之前五六分钟进入会场,主席台就座的与会者要在会议开始前准时入席,不要迟到。不要提前离开会场,如有特殊情况,要和会议组织者打招呼。
2.注重个人形象
与会者衣着应以正式上班服装为主,穿着不可过于随便。如果是户外会议,应事先询问主办单位是否可着休闲服。开会时,切忌出现闲聊、看书报、摆弄小玩意儿、抽烟、吃零食、打瞌睡或随意进出会场等不文明行为,携带手机等通讯设备进入会场,在会议开始时应予以关闭或调至震动挡。无论在主席台上还是在台下就座,坐姿要端正,不要抖腿。
3.处理会中环节
一是认真倾听报告或他人发言,择要做好记录,对深入体会和准确传达会议精神有很大帮助。二是充分准备发言。发言应先举手,严格把握好发言时间,严密组织发言内容,发言内容要求做到中心突出,材料翔实。如参加小型座谈会、研讨会,发言要简练,观点要明确。三是别人发言时不要打岔,如有问题可举手,经过会议主持人认可后再发言。
4.会后礼貌退场
会议结束后,主席台就座的领导、嘉宾先离场,然后其他与会人员按顺序依次离开会场,不要不顾周围的与会者拥挤或横冲直撞,也不要大声喧哗,同时不要对会议品头论足。
二、会议常规组办礼仪规范
不论是召集、组织会议,还是参加会议或者为会议服务,都要遵循一些基本礼仪规则。会议的组织工作,在其进行前、进行时与进行后又各有不同的要求,负责会务工作的工作人员,在其具体工作中一定要遵守常规,讲究礼仪,细致严谨,做好准备,这就需要训练一支态度端正、礼仪规范的会议服务队伍。要做好会议服务礼仪(也称为会务工作礼仪或者会务服务礼仪),需要从以下几方面着手:
(一)了解会议类型
事先了解会议的相关内容,即需要了解会议的类型、会议的性质等。是小型会议、中型会议、大型会议或特大型会议;是内部会议还是涉外会议等,根据会议的不同类型做相应的准备。会议的性质不同,座位的安排也有不同要求,如现场座位的摆放、主席台座次的安排、现场是否需要特殊的仪器设备如视听器材、记录用具等。同时,不同性质的会议,会议用品也会有所不同,如签到台、桌椅、讲台、布件、席位卡、地毯等,主席台上或会场四周布置一些绿色植物、花卉、旗帜(特别是有外宾参加时)、会标、会徽、横幅标语等。
(二)做好会前准备
会前的组织工作在会议的种种工作中最为关键,大体包括三方面的礼仪工作:确定会议主题、时间、议程等的组织落实;通知的拟发、会议相关文件的起草(如开幕词、闭幕词、主题报告、典型材料、背景介绍等);会场布置材料的准备、茶水的准备、空间估计等。具体有以下几方面的内容:
1.明确会议主题
举行任何会议皆须先行确定其主题(包括会议名称),负责筹备会议的工作人员应围绕会议主题,将领导议定的会议的规模、时间、议程等组织落实,通常要组成专门班子,明确分工,责任到人。
2.拟发会议通知
按常规,举行正式会议均应提前向与会者下发会议通知,它是指由会议的主办单位发给所有与会单位或全体与会者的书面文件,同时还包括向有关单位或嘉宾发的邀请函件。会务工作人员在这方面主要应做好两件事:拟好通知和及时送达。会议通知根据不同的标准可划分为不同的类型,通知的内容主要包括会议名称、主办者、会议内容、参加对象等方面的内容。   
3.起草会议文件
会议上所用的各种文件材料,一般应在会前准备妥当。需要认真准备的会议文件有:会议的议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等,有些文件应在与会者报到时就要下发。
4.做好常规准备
负责会务工作时,有必要对一些会议所涉及的具体细节问题,做好充分准备,以示主办会议者对参会人员的尊重。一是对于会议举行的场地要有所选择,对于会场的布置要根据需要做好安排,对于开会时所需的各种音响、照明、投影、摄像、摄影、录音、空调、通风设备和多媒体设备等,应提前进行调试。二是搞好与外界的沟通。如向有关新闻部门、公安保卫部门进行通报;或将会议的计划上报有关部门,以得到有关媒体、相关部门的支持。三是采办会议用品,会议用品,如纸张、本册、笔具、文件夹、姓名卡、座位签以及饮料、声像用具等需要提前采购。
(三)安排会中事项
会议期间,负责会议具体工作者要认真做好下列几方面工作:
1.例行服务
会议举办期间,应安排专人在会场内外迎送、引导、陪同与会人员。对与会的贵宾以及老、弱、病、残、孕者,少数民族人士、宗教界人士、港澳台同胞、海外华人和外国人,须进行重点照顾。对与会者的正当要求,应有求必应,这就要求会务工作人员要在会议规定时间之前至少一小时到达会议现场进行迎宾服务与引领工作。对贵宾、主要领导,最好能够有专人陪同并直接引领到会议现场,迎宾与引领服务中,特别要注意方位顺序礼仪。
2.会议签到
掌握到会人数,严肃会议纪律,凡大型会议或重要会议通常要求与会者在入场时签名报到。会议签到的通行方式有三种:一是签名报到,二是交券报到,三是刷卡报到。负责此项工作的人员,应及时向会议的负责人进行通报。
3.餐饮安排
茶水服务是会中服务的一项重要内容,工作人员要掌握好斟茶的时机与方位顺序,这其中要注意敬语、雅语与请托语等的使用。与此同时,还应为与会者提供卫生可口的饮料,注意会上所提供的饮料最好便于与会者自助饮用,不提倡为其频频斟茶续水。
4.现场记录
凡重要会议,均应进行现场记录,其具体方式有笔记、打印、录入、录音、录像等,可单用某一种,也可交叉使用。负责手写笔记会议记录时,对会议名称、出席人数、时间地点、发言内容、讨论事项、临时动议、表决选举等基本内容要力求做到完整、准确、清晰。
5.编写简报
有些重要会议,往往在会议期间要编写会议简报,其基本要求是快、准、简。
(四)会议之后
会议结束后的主要工作是现场环境的整理,有外单位或者重要客人参加时,还涉及安排饮食和交通,还有会议记录的整理与反馈等。会议结束,会务工作人员应做好必要的后续工作,以便使之有始有终。会议的后续性工作大致包括三项:形成文件、处理材料和协助返程。形成文件主要是形成会议决议、会议纪要等文件,以便会议一结束就下发或公布。处理材料主要是对与会议有关的图文、声像材料进行收集和整理。很多大型会议结束后,其主办单位一般应为外来的与会者提供一切返程的便利。若有必要,应主动为对方联络、提供交通工具,或是替对方订购、确认返程机票、船票、车票。当团队与会者或与会的特殊人士离开本地时,还可安排专人为其送行,并帮助其托运行李。
总之,会议礼仪服务是一项烦琐而系统的工作。只有细致、细心、耐心地做好会前详细的准备、会中周到的服务及会后收尾工作,才能出色地完成会议礼仪服务工作。
三、常见会议礼仪规范
参加任何会议的与会者都必须遵守会议礼仪。本节着重介绍社交场合最常用的三种会议礼仪:工作会议礼仪、洽谈会礼仪、茶话会礼仪。
(一)工作会议礼仪
工作会议礼仪的对象主要是本单位、本行业或本系统的人员。主要介绍会议纪律和端正会风两方面内容。
1.工作会议纪律要求
如果有工作装,应该穿着工作装。比规定开会时间早到五分钟左右,开会期间,应该表现出一副认真听讲的姿态。开会也算是在工作,认真听讲的姿态不仅表现你的工作态度,也是对正在发言者的尊重。会议中的趴、倚、靠、打哈欠、胡乱涂画、低头睡觉、接打电话、来回走动以及和邻座交头接耳的行为,都是非常不礼貌的。在每个人的发言结束的时候,应该鼓掌以示对他讲话的肯定和支持。
2.工作会议礼仪规范
介绍会前、会中、会后需要关注的一些会务细节。会前准备工作应注意:When—会议开始时间、持续时间、Where—会议地点、Who—会议出席人、What—会议议题、Others—是否需要接送、准备会议设备及资料、准备公司纪念品。会议中,会务人员需要注意:会议主持和会议座次的安排。会议结束时,注意会议的总结和决议由专人负责要落实到文字上,要赠送公司纪念品,参观公司或厂房,必要的话,还要合影留念。
(二)洽谈会礼仪
洽谈会是重要的商务活动,一个成功的洽谈会,既要讲谋略,更要讲礼仪。根据举行的地点不同,可将它分为:客座洽谈、主座洽谈、客主座轮流洽谈和第三地点洽谈。四种洽谈会地点的确定,应通过各方协商而定,倘若我方担任东道主,出面安排洽谈,一定要在各方面打好礼仪这张“王牌”。在洽谈会的台前幕后,恰如其分地运用礼仪,迎送、款待、照顾对手,都可以赢得信赖,获得理解与尊重。在这个意义上,完全可以说在洽谈会上主随客便,主应客求,与以“礼”服务实际上是一回事。
1.洽谈会的礼仪性准备
洽谈会是单位和单位之间的交往,应表现敬业、职业、干练和效率的形象。因此,安排或准备洽谈会时应当注重自己的仪表,预备好洽谈的场所、布置好洽谈的座次,并且以此来显示对于洽谈的郑重其事和对于洽谈对象的尊重。在仪表上,由于洽谈会关系大局,所以在这种场合,应该穿着正统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。男士应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系皮带皮鞋;女士要穿深色西装套裙和白衬衫,配肉色长筒或连裤式丝袜和黑色高跟、半高跟皮鞋。
2.洽谈会的座次安排
举行正式洽谈会时,座次问题必须予以重视,只有小规模洽谈会或预备性洽谈会才可以不讲究。在洽谈会上,如果我方身为东道主,不仅应当布置好洽谈厅的环境,预备好相关的用品,而且应当特别重视礼仪性很强的座次问题。举行双边洽谈时,应使用长桌子或椭圆形桌子,宾主应分坐于桌子两侧,在进行洽谈时,各方的主谈人员应在自己的一方居中而坐,其余人员则应遵循右高左低的原则,依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧边坐。举行多边洽谈时,为了避免失礼,按照国际惯例,一般均以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”,这样一来,尊卑的界限就被淡化了。
3.洽谈会的三原则
在洽谈的过程中,双方人员的态度、心理、方式、手法等,都会影响洽谈效果。商务礼仪规定,商界人士在参加洽谈会时,首先要更新意识,树立正确的指导思想,并且以此来指导自己的洽谈表现,这就是所谓洽谈原则。谈判原则的核心,依旧是一如既往地要求洽谈者在庄严肃穆、剑拔弩张的洽谈会上,以礼待人,尊重别人,理解别人。具体来说,包括以下三大原则:一是礼敬对手。“你敬我一尺,我敬你一丈”,礼敬对手,就要求洽谈者在洽谈会的整个过程中,排除一切干扰,始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌,时时、处处、事事表现出对对方不失真诚的敬意。二是依法办事。洽谈者所进行的一切活动,都必须依照国家的法律办事,才能确保既得利益。利益是商务洽谈各方关注的核心,对任何一方来说,大家讲究的都是“趋利避害”。在不得已的情况下,则会“两利相权取其大,两害相权取其轻”。三是平等协商,互利互惠。洽谈是有关各方在合理、合法的情况下,进行讨价还价。由此可见,洽谈实际上是观点各异的各方经过种种努力,达成某种程度上的共识或一致的过程。
(三)茶话会礼仪
与洽谈会、发布会、赞助会、展览会等其他类型的商务性会议相比,茶话会是社交色彩最为浓重,而商务色彩最为淡薄的一种会议类型,所以,有人将其称为“商界务虚会”。所谓茶话会,在商界主要是指意在联络老朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交性集会。因其以参加者不拘形式地自由发言为主,并且因之备有茶点,故此称为茶话会,简称为茶会。表面看来茶话会主要是以茶待客、以茶会友,实际上,它重点不在“茶”,而在“话”,即意在借此机会与社会各界沟通信息、交流观点,听取批评、增进联络、为本单位实现“内求团结、外求发展”这一公关目标,创造良好的外部环境。茶话会礼仪,在商务礼仪中特指有关商界单位召开茶话会时所应遵守的礼仪规范。其具体内容主要涉及会议的主题、来宾的确定、时空的选择、座次的安排、茶点的准备、会议的议程、现场的发言等几方面:
1.茶话会的主题
茶话会的主题特指茶话会的中心议题。商界所召开的茶话会其主题一般可分为三类:一是以联谊为主题。这是平日最常见的茶话会,主题是为了联络主办单位同应邀与会的社会各界人士的友谊。二是以娱乐为主题。以娱乐为主题的茶话会主要是指在茶话会上安排了一些文娱节目或文娱活动,并且以此作为茶话会的主要内容,其主题是为了活跃现场的局面,增加热烈而喜庆的气氛,调动与会人员的积极性。三是以专题为主题。所谓以专题为主题的茶话会,是指在某一特定时刻为了某些专门的问题而召开的茶话会。它的主要内容是主办单位就某一专门问题收集反映,听取某些专业人士的见解,或者是同某些与本单位存在特定关系的人士进行对话。
2.茶话会的时空选择
要成功举办一次茶话会,其时间、空间的选择都是主办单位必须认真对待的事情。其时间问题,又可以分成举行的时机、举行的时间、时间的长度三个具体问题。举行的时机是举行茶话会的头等问题,唯有时机选择得当,茶话会才会产生应有的效益。一般而言,辞旧迎新之时、周年庆典之际、重大决策前后、遭遇危险挫折之时等,都是商界酌情举行茶话会的良机。根据国际惯例,举行茶话会的最佳时间是下午四点钟左右。在具体操作时,主要应以与会者尤其是主要与会者的方便与否以及当地人的生活习惯为准。茶话会举行时间长度可由主持人灵活掌握,一般而言将其控制在一至两个小时,其效果会更好一些。
茶话会的空间问题是指茶话会兴办的地点和场所。按照惯例,适合举行茶话会的场所有:主办单位的会议厅、宾馆的多功能厅、主办单位负责人的私家客厅等场所。选择茶话会的场所需要兼顾与会人数、支出费用、周边环境等问题。
3.茶点的准备
茶话会是重“说”不重“吃”的,没必要在吃的方面下过多功夫。在茶话会上,为与会者所提供的茶点,应当被定位为配角。准备茶点时应注意:考虑与会者的不同口味,精心准备茶叶、茶具。除供应茶水外,还可以为与会者略备点心、水果或是地方风味小吃。需注意的是,准备的点心、水果和地方风味小吃品种要合适、数量要充足,同时还要配上擦手巾。
4.座次的安排
同其他正式的工作会、报告会、纪念会等会议相比,茶话会的座次安排具有自身的鲜明特点。总体而言,其座次安排必须与茶话会的主题相适应;具体而言,其座次的安排应根据约定俗成的惯例。目前,主要采用环绕式、散座式、圆桌式和主席式。为了使与会者畅所欲言以及便于大家交流,茶话会的座次安排不宜过于明显。
5.茶话会的议程
相对而言,茶话会的议程在各类正式的商务性会议中算是最简单的。正常情况下,商界所举办的茶话会其议程大体只有以下四项:主持人宣布会议开始、主办单位的主要负责人讲话、与会者发言以及主持人略作总结。
6.茶话会的发言
与会者的现场发言对茶话会举足轻重,茶话会上无人发言,或发言人严重离题都会导致茶话会的最终失败。根据会务礼仪的规范,茶话会现场发言要想获得成功,关键在于主持人的正确引导和发言人的得体。茶话会上,对主持人的要求更高,不但要主持会议,而且要求能在现场上审时度势,因势利导地引导与会者的发言。与会者的发言必须得体,在发言过程中不论所谈何事,都应注意自己的语气和措词。
【实训】
小赵负责组织一个研讨会,报到当天,看到与会人员很多,很多人在报到台前面拥挤,他们有的拿着会议通知大声对报到接待人员喊到:“该我了,我已经等很久了。”“喂,这里啊,我也等了很久了。”小赵及时组织接待人员疏导,用礼貌的语言恳请与会人员排队办理相关手续。
会议开始了,会议中报告主讲人的幻灯片突然打不开,会场开始议论纷纷。这时,坐在边上的技术人员配合报告人更换播放软件,耽误两分钟后,报告正常进行,小赵长吁了一口气。
下午的议程是分小组讨论,结果第一小组的主持人临时有急事提前退会了,小赵马上请示领导,并和第一小组的与会成员商量,临时推选了一位主持人,小组讨论如期进行。在忙碌的过程中,有人询问小赵返程车票征订事宜,有人反映住房条件太差,有人希望调整用餐时间和菜单……小赵在会议期间一直处于紧张和忙碌的状态。
实训一:
请大家讨论,面对会议中出现的状况,小赵的行为是否符合会议礼仪要求?
实训二:
将学生分成六人一组,一人扮演小赵,其他人轮流扮演与会人员,演示会议中处理突发事件的过程,领会会议礼仪规范。
【知识链接】
常用接待服务用语
问候语 “您好”,“早上好”,“先生您早”,“李经理好”等。
迎接语 “欢迎光临”,“见到您真高兴”,“很荣幸能再次与您相遇”,“欢迎您的到来”,“欢迎阁下莅临指导”等。
欢送语 “再见”,“慢走”,“您走好”,“欢迎再次光临”,“一路平安”,“一路顺风”等。
致谢语 “谢谢您”,“非常感谢”,“感激不尽”,“非常感谢您的关心与支持”等。
征询语 “您需要我的帮助吗?”,“我能够帮您做什么吗?”,“您觉得我这样处理,您满意吗?”,“您需要这件还是那件?”,“请问,我可以为您撤换碟片吗?”,“对不起,请您重复一遍,行吗?”,“对不起,我可以占用您一点时间吗?”等。
请托语 “请您稍候”,“很对不起,让您久等了”,“劳驾您了”,“对不起,打扰您一下”,“麻烦您帮我一个忙”,“借光,让我先过去一下”等。
应答语 “对”,“好的”,“是”,“一定照办”,“没关系,这是我应该做的”,“您不必客气”,“请多多指教”,“没关系”,“不要紧”,“好的,一定为您办到”等。
赞赏语 “很对”,“非常好”,“非常正确”,“您的意见非常宝贵”,“您对这个非常在行”,“这个意见对我们非常重要”,“您真棒,我要向您学习”,“真了得”等。
道歉语 “对不起”,“非常抱歉”,“不好意思,请多包涵”,“十分抱歉,是我们的失误耽搁了您”,“对不起,耽搁您的时间了”等。
推托语 “十分遗憾,我帮不了您”,“我们公司有规定……不能为您办理,请多包涵”,“您知道……所以理解和支持我们的工作”,“很遗憾,不能满足您的要求”等。
祝贺语 “节日快乐”,“新年快乐”,“新年好”,“祝您身体健康,万事如意”,“祝您旅途愉快”等。
十字文明礼貌基本用语 “请”,“您好”,“谢谢”,“对不起”,“再见”。
【自测题】
 
某学院组织一次人才招聘会,安排20余位学生负责会务接待工作。大家都提前到达会场进行准备。这时,有一位著名公司人力资源部李经理提前到达,同学们表情木然地各自忙活,其中有一个同学还说了句:“我们在做招聘前的准备,请走开点。”其中一个学生赵鹏,主动走到李经理面前打招呼,“请问我能为您做点什么?如果您是来招聘的,我马上通知学院领导接待您,您先请坐”。这时,李经理拿出名片分发给大家,同学们面面相觑,很随意地用一只手接过经理双手递过来的名片。李经理来到赵鹏面前时,赵鹏礼貌地站起来,身体微倾,双手握住名片,恭敬地说了一声:“谢谢您。”经理伸手拍了拍赵鹏的肩膀:“你叫什么名字?”赵鹏如实回答,经理微笑点头,回到自己的座位上。
半个月后,赵鹏接到了公司的接收函,有几位颇感不满的同学找到老师,说:“赵鹏的学习成绩最多算是中等,凭什么很快就被公司选中?”老师看了看这几张尚属稚嫩的脸,笑道:“你们的成绩可能比赵鹏更好,但除了学习之外,你们需要学的东西太多了——修养是第一课。”
仔细阅读案例,谈谈赵鹏在会议接待中与其他同学有哪些差异?联系会议礼仪的有关知识,对照赵鹏和其他同学的所作所为,领会礼仪在生活中的价值。
任务二接待人员形象设计
 
形象策划大师安德鲁·阿加西说:“形象意味着一切!”形象是一份特殊的资产,美好的形象更是无价之宝,塑造令人赏心悦目的形象,是社交礼仪的基础。会议接待人员的形象设计关系到会议的成功与否。个人的整体形象凭借个人的仪表、仪容、仪态来衡量。
一、会议接待人员形象设计的基本要求
会议接待人员的形象设计包括仪态、仪容和仪装的设计。仪态是指人的体态礼仪,人际交往中80%的信息是通过人的举止、动作等体态语言传递的,因此,仪态得体对于会议接待人员来说是相当重要的。仪容主要指人的外表、外貌,良好的仪容既能体现接待人员的自身素养,又能体现对交往对象的重视和尊重,干净整洁的仪容是从事会议接待人员必备的条件。仪装是一种无声的语言,它体现一个人的个性、身份、涵养、审美水平等多种信息。在会议接待中,接待人员的着装直接影响与会者对其个人及企业形象的评价。因此,会议接待人员必须注重自己的仪容、仪态和仪装,也就是注重个人形象的设计。
(一)仪容整洁
良好的自我形象从整洁卫生开始。讲究个人卫生,保持仪容整洁是对会议接待人员最基本的要求。一个人纵有动人的形体、美丽的容貌,如果肮脏邋遢、汗臭扑鼻,必然会令会场黯然失色。因此,会议接待人员在日常生活中必须注意:头发适时梳洗,面部保持清洁,身体没有异味,手部保洁保养,修剪不雅体毛,妆容大方得体。
(二)仪态大方
仪态包括表情语、手势语和体态语三方面。表情是人的面部各器官动作和脸色的变化所传达的信息。表情能快速、准确地传达人类丰富的情感,是人类心灵的一面镜子。表情语中最富有表现力的就是微笑语和目光语。因此,会议接待人员应充分利用这个“镜子”传递自己的真诚服务。手势语是体态语中非常富有表现力的语言。不同的手势,表达不同的含意。作为接待人员来说,切不可给人留下一种“指手画脚”的印象,手势尽量自然优雅,规范适度。体态语是人们日常工作、生活中通过身体站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其变化所传递出来的一种人体语言。姿态规范、得体、优雅能展示良好的职业形象,因此会议接待人员在工作中一定要注意仪态大方。
(三)着装得体
古今中外,着装体现一种社会文化,体现一个人的文化修养和审美情趣,它是一个人的身份、气质、内在素质的无言介绍信。美国形象大师乔恩·莫利经过26年对服装的研究,得到了一个关于服装最简单的结论:“我们的着装影响着外界对待我们的态度。”可见,服装也是一门艺术,它所传达的情感与意蕴甚至是语言无可取代的。在社交场合,得体的服饰是一种礼貌,一定程度上直接影响着人际关系的和谐。因此,会议接待人员在着装打扮上,一定要得体大方。
二、会议接待人员形象设计技巧
会议接待人员的形象既展现接待人员的礼仪水平,同时又是整个会议组织水平的准确标尺,在会议组织中处于十分重要的地位。如何进行个人形象设计,使其在会议接待中赢得良好的声誉?下面将从仪容、仪态和仪装三个方面介绍形象设计技巧。
(一)会议接待人员的仪容设计技巧
仪容即容貌,由发型、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成,是个人仪表的基本要素。容貌的基础虽然是天生的,但天生丽质的人毕竟是少数,随着岁月的流逝,青春也难永驻,因此,要提倡科学的保养、积极的美容。
1.头发整洁,发型得体
头发是仪容极为重要的部分,头发干净整洁,发型大方得体是头发之美的基本要求。首先,头发要勤洗勤理,一般两天洗一次头,每月修剪12次。男士的头发要没有头屑,没有汗味,要干净整洁,发型大方得体,不怪异。女士的头发要有自然光泽,发型高雅、协调,刘海不要遮住眼睛和脸。其次,发型对一个人的整体形象起着至关重要的作用,无论男女老少,都要根据自己的形体、气质、身份选择适当的发型。发型的样式很多,在选择时要根据“自然、大方、整洁、美观”的原则,既要了解发型的流行趋势,又不能盲目追赶潮流,更重要的是应该考虑到自己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点来选择适合自己的发型。
2.面容洁净,妆容适宜
面容是最令人注目之处,所谓“丢脸”羞耻,“面子”要紧,都说明脸面对人的自尊心具有无与伦比的重要性。保持面容清洁是最基本、最简单、最普遍的要求。男士要养成每日剃须修面的好习惯,女士更要注意做到日常护肤六部曲。早三步:洁肤→爽肤→护肤;晚三步:洁肤→爽肤→润肤。选用适宜的洗面奶洗脸,最好使用柔和呈弱酸性的乳液状清洁品,有效去除面部的油脂和毛孔中的污垢。
公共场合,女性得体的妆容更是展示女性美,体现职业女性敬业爱岗精神的重要方式。一般化妆遵循四个原则:第一,符合审美原则。无论男性还是女性都以符合大众审美的一般标准,做到不怪异,不另类。第二,符合自然原则。天生丽质的相貌固然令人赏心悦目,但我们往往会存在一些先天的缺陷。化妆能通过某些技巧和手段来弥补、遮掩或转移人的注意力,达到一种视觉错觉而产生的美。因此,做到有形与无形的自然和谐美才是化妆的最高境界。第三,符合协调原则。即“三W原则”(when—什么时间,where—什么场合,what—做什么)。化妆应与时间、场合和目的相协调,否则会起到负面作用,影响个人或组织的形象。第四,相对保守原则。在商务活动中,无论男性还是女性的仪容都要相对保守,做到淡雅、端庄、秀美,以不分散和转移参与者的注意力为最佳效果。
(二)会议接待人员的仪态设计技巧
仪态,即一个人的表情、行为、动作等,它反映一个人的性格、心理、感情、素养和气质,是人的“第二语言”。个人的礼仪修养是通过一举一动表现出来的,要塑造良好的会议接待形象,接待人员必须注意仪态,彬彬有礼,落落大方的仪表给与会者以宾至如归的感觉。
1.表情自然,目光坦诚
表情是人的面部各器官动作和脸色的变化所传达的信息。它是一种无声语言,但却常常以无声胜有声。表情能快速、准确地传达人类丰富的情感,是人类心灵的一面镜子。因此,接待人员应该充分利用这面“镜子”传递自己的真诚服务,其中微笑语和目光语最富有表现力。
拿破仑曾说过:“人类最廉价且又能带来最大收益的物质就是微笑。”微笑是一种常规表情,但作为一种职业表情,会议接待人员的微笑要真诚、自然,否则会给人一种过于职业化而缺乏诚意的假笑感觉。其基本要求是:放松面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,双唇微展呈弧形,微露牙齿(一般露68颗牙齿),不要露出齿龈,不牵动鼻子,不要发出声音。
目光语是通过眼神和目光来传情达意的行为语言。它可以无言而形象地传达着人们的内心世界。作为会议接待人员,在接待工作中,一定要学会利用这扇窗户来“察言观色”,学会用规范、得体的目光和眼神来传达信息、交流感情。在十分正式的会议场合,注视对方的范围是以两眼为底线,以额头发际中点为最高点所构成的三角形区域,注视庄重、严肃;在比较轻松的会场,注视对方的位置是以两眼为上线,以下颌为最低点的倒三角形区域,这种目光亲切友善,利于营造一种轻松愉快的气氛。注视对方时间不宜过长,注视角度要相对稳定,与个人交谈时,大多用正视、对视或点视目光;当与多数人交流时,最好用环视的目光照顾到在场的每位成员,让人感觉到你对他们的关注和重视。秘书不但要善于观察别人的眼神,也要把握好自己的眼神。
2.手势优雅,规范适度
 手势语是非常富有表现力的一种语言。不同的手势,表达不同的含意。作为从事会议接待的文秘人员,切不可给人留下一种“指手画脚”的印象。常见的手势语有指示性手势、情绪性手势和象征性手势。指示性手势语一般用来介绍、邀请,或指示方向和地点、指点物体。正确的做法是:四指自然并拢、伸直,拇指分开,掌心向上,与地面成45度,手臂与指尖成一条直线并适度伸出,指向目标。谈到自己时,可用右手轻按自己的左胸部,显得沉稳可信。情绪性手势语主要用来表达情绪、态度。如表示欢迎、感谢时鼓掌;表示无奈时,双手摊开等。象征性手势语通常用来表示某种抽象的概念。这种手势语往往约定俗成,而且具有民族性和地域性特征。会议接待人员要善于灵活运用各种手势以展示自己的接待水平。
3.姿势大方,规范得体
体态语是人们日常工作、生活中通过身体姿态及其变化所传递出来的一种人体语言。作为文秘人员的体态语要求姿势规范、得体、优雅。如何使自己的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及乘坐轿车的姿势利于塑造一个良好的职业形象,必须要经过专业的学习和训练。
(1)挺拔的站姿。
在会议接待场合,挺拔而端庄的站姿,能使人产生尊重和信赖感。会议接待站姿礼仪规范标准:头正——两眼平视前方,嘴微闭,脖颈挺直,表情自然,稍带微笑;肩平——微微放松,稍向后下沉;臂垂——两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝;躯挺——挺胸收腹,臀部向内向上收紧;腿并——两腿立直,贴紧,脚跟靠拢,两脚成60度夹角。会议接待中最常见的站姿有两种:一是叉手站姿,即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立。二是背垂手站姿,即一手背在后面,贴在臀部,另一手自然下垂,中指对准裤缝,两脚既可以并拢也可以分开,也可以成小丁字步,男士多用这种站姿,显得大方、自然、洒脱。
(2)优雅的坐姿。
会议接待秘书在会议活动中都离不开坐,而坐姿稳重沉静、安详优雅又是其良好修养的重要表现。优雅的坐姿主要表现在:入座时,不要抢座,要注意先后顺序,动作要轻缓平稳,不要风风火火,“大起大落”,女士穿裙装入座时,要用手将裙摆稍拢一下,再慢慢坐下。落座时,向周围的人致意,并以背部接近坐椅,上身挺直、双肩放松、两腿并拢、双手自然放在膝盖或椅子、沙发的扶手上。离座时,要事先用语言或动作向他人示意后再起身,若是辞行应先离座,若是送客应后起身,动作要轻缓无声,从左侧离开。  
(3)潇洒的走姿。
走姿是最引人注目的形体语言,也是最能体现人的精神面貌的一种姿态。接待人员规范的走姿应当是头正,肩平,躯挺,步位直,步幅适当,步速平稳,给人稳重、干练又朝气蓬勃的潇洒之感。特别注意有意识地锻炼自己的走姿,以帮助自己形成一种良好的职业风貌。
(4)斯文的蹲姿。
蹲姿是在地上取物时常用的一种姿态,但人们常常不太在意它。尤其是作为一个女秘书,斯文的蹲姿能体现出一种良好的职业素养。规范的蹲姿是:上身尽量保持正直,两腿合力支撑身体,靠紧下蹲。蹲姿一般分为交叉式和高低式两种蹲姿。举止要自然、得体、大方。
4.接待周到,言行有礼
 
(1)会议接待的介绍礼仪。介绍是人与人之间初步认识的桥梁,是会议接待工作中必不可少的礼节。会议接待的介绍礼仪需要注意:一是遵循介绍规则。一般是将地位低者介绍给地位高者、将年轻者介绍给年长者、将男性介绍给女性。二是注重介绍姿态。介绍时,介绍人应手掌朝上,分别示意被介绍者,切忌用一个手指示意。被介绍者,应站立并面向对方,显示出想了解和结识对方的诚意。三是讲究介绍语言。介绍时,语态要热情、吐字要清晰、语调要适中、称谓要适宜。在正式场合,宜用姓名职务+(职称)或先生、女士之类的通称;在一般场合,还可加些幽默语,不宜用“小张”、“老杨”之类的简称。在做自我介绍时,应自然大方、简明扼要、实事求是。
(2)会议接待中使用名片的礼仪。名片是会议接待场合常用的简易工具,必须正确了解名片的正确使用,充分发挥其价值。递名片时最好以站立的姿态,用双手的大拇指与食指分别夹住名片的上角,名片的文字要正对着对方递过去。接名片时也应站立,双手接过,接过后应仔细看一遍,并就名片上的内容做简要评价。看完名片后应将名片放好,可以放入名片盒中,亦可放在包中,不要将名片放在腰以下的口袋中。同时,拿出自己的名片递给对方,如果没有名片或未带名片,应致歉、说明原因并作自我介绍。
(3)会议接待的握手礼仪。握手是世界上最常见的一种礼貌行为,也是会议接待中最常见的动作。握手时要注意:一是掌握握手方式。握手时,两人相距一步站立,上身稍前倾,伸出右手,拇指向上伸开,四指并拢,掌心向左,高低基本与对方腰部上方齐平,握住对方之手。可单握,亦可双握。握手的同时,还可说些客套语,如“您好”“认识您很高兴”等。二是遵循握手次序。握手把握尊者优先和主人优先原则,次序是:上级、长辈、女士,即先上后下,先长后幼,先女后男。作为主人都应该主动先握手,以表示对客人的欢迎之情。此外,握手时还应注意目光交流,适当寒暄,切忌与对方握手时目光游移,左顾右盼,与第三人谈话。一般情况下,握手只能一对一,不能几个人交叉握手,不能戴手套与人握手,女士戴的礼服手套除外。
5.用语礼貌,掌握分寸
在会议接待中,语言作为最基本的交流形式,在很大程度上决定接待行为的好坏。“好言一语三冬暖,恶语伤人六月寒”,都说明了特定语言的意义和作用。
(1)称谓合理。
在会议接待中,称呼反映着一个人自身的教养,体现双方关系的程度、社会风尚和会议形象。会议接待的称呼可分为:职场性称呼、姓名性称呼和泛称性称呼。职场性称呼是指以与会者的职务、职称等相称,如“孙院长”、“林教授”、“陈经理”之类的称呼,以示身份有别、尊敬有加。姓名性称呼有三种叫法:一是连名带姓称呼(单字名的另当别论),显得比较生硬,只在开会等少数场合使用。二是只呼其姓,并在姓前加上“老、小”等前缀,如“老张”、“小黄”,比较尊敬随和;姓加后缀,如“林公”、“王老”之类,则尊敬有加。三是只称其名,比较亲切,在亲友、同学、同事、邻里之间使用。泛称性称呼是指在会议接待中,对未知其姓名职务身份者所用的泛尊称,如“先生”、“女士”和“小姐”等。总之,称呼注意三因素:关系、场合和动听。人际关系随着场合变更而有所不同,称呼也要相应改变,称呼要让对方感到动听,觉得受到重视和尊重,一般以“就高不就低”为好。
(2)用语文雅。
在会议接待中,用语文雅显得尤为重要。一是尽量用敬语。尊敬是会议礼仪的核心内涵,体现在语言上就要常用敬语。如:用“您”代替“你”;“先生”代替“喂”等,虽然称呼的对象相同,但由于语言载体的形式不同,给人感受完全不同,效果也大相径庭。二是多用商量口吻,少用命令语气和语调。“请登记一下您的姓名和职务,好吗?”与“叫你登记一下姓名和职务!”口吻不同,效果截然不同。
(3)感情真挚。
会议接待中的说话必须讲究情感。一是态度诚恳。跟与会者交谈时,语言应亲切热情,神情应专注。如果仅是嘴巴动听,表情冰冷,就会被认为是敷衍,甚至是讽刺。二是善于聆听。与人交谈中应该多给对方说话的机会,学会聆听,在聆听时,经常伴有一些交流的体态语,如点头等,这样可使对方觉得自己受到重视,千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语。三是细微有别。语言是丰富多彩的,有时一字之差所表达的情感就大不相同。如:“坐”、“请上坐”,“喝茶”、“请喝茶”,令人明显感受到所获礼遇等级的差别。
(三)会议接待人员的仪装设计技巧
会议接待人员的仪装设计是指其着装、服饰等方面的形象设计,它不但可以体现其文化修养,也可以反映其审美情趣和气质品位。选择与自己个性、身份、场合、年龄、周围环境都相适宜的服饰,才能达到真正美的境界,才能为自己、为企业塑造良好的公众形象。其仪装设计应该从以下几方面着手:
1.服饰搭配和谐
美的最高法则就是和谐。服饰应该与自己的职业、社会地位、文化修养相协调,也应该与自己的年龄、体型、肤色、发型、相貌特征相协调。作为会议接待人员,选择着装首先要考虑的就是自己的社会角色和会议的层次和类型。
(1)款式、色彩及搭配的和谐美。
服饰美首先表现为色彩美、款式美和质料美,只有三方面的合理搭配、和谐统一,才真正产生美感。色彩美要注意与肤色的和谐,注意色彩的整体搭配。要坚持“三色原则”,即服饰的色彩在总体上保持在三种以内,色彩提倡简洁大方,而不是杂乱繁多。
(2)服饰与自身条件的和谐美。
要了解自身的条件,如个头、身材、肤色、脸型等因素,要用服饰来达到扬长避短的目的,也就是要用服饰来遮掩自己的缺陷,从而使自己更加漂亮、优雅。
2.遵循国际法则
TPO原则是国际上公认的穿衣法则。TPO是英文Time(时间)、Place(地点)、Object(目的)三个单词的缩写。
(1)“T”就是指每一天的早、中、晚三个时间段,也包括每年春夏秋冬的季节更替,以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素,做到随“时”更换。
(2)“P”就是指所在地点、位置不同,着装应有所区别,特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰,才能获得视觉和心理上的和谐美感。比如,穿着只有在正式的工作环境才合适的职业正装去参加休闲聚会,或者穿着牛仔服、网球裙、运动衣、休闲服进入庄重、严肃的会场,都是与环境不和谐的表现。
(3)“O”就是指服饰打扮要考虑此行的目的。对自己的着装给对方的印象应该有一定的预期。服装的款式在表现服装的目的性方面起着很大作用。一个人身着款式庄重的服装进行会务接待,说明他处事严谨,尊重会议。
3.男士着装的选择
会议接待中,男士一般着西装为宜,西装一般由衬衫、外套、领带、长裤和配套的鞋袜组成,它的穿着比较讲究,否则就显得不伦不类。
(1)衬衫。衬衫一般应选用硬领尖角式的,领口一定要挺直,不能有熨痕,衣领高出外套1.5 cm左右,并贴紧。颜色要考虑与外套相配,以纯色的为宜,其中白色为最容易搭配的颜色。袖口略长出西装袖口约2 cm,下摆塞进裤腰里。衬衫配领带时,应把所有的扣子系上,不能将袖子卷起;不系领带时,最上面扣子不要扣。
(2)上衣。新买来的西装在穿着之前,要把袖子上的商标(小布条)剪掉。西装的外套穿着要求挺拔,不能有皱褶,衣长以略高于臀线为宜。西装有双排扣和单排扣之分,双排扣的西装比较庄重,一般要把扣子系好,不宜敞开。单排两粒扣的西装是传统规范的式样,其扣法很有讲究:只系上面一粒的显得庄重;敞开都不扣的显得潇洒;两粒都扣的显得呆板;只扣最下面一粒的有些流气。近年来流行三粒扣的西装,扣好上面两粒为佳,切忌只扣下面一粒,西装外套上的口袋只是装饰性的,切忌把钢笔、记事本等装在胸外口袋。
(3)领带。着西装时,领带起着画龙点睛的作用。首先要注意领带的色彩要与外套协调搭配。领带系好后,上面宽的一片比窄的一片略长,其长度以大箭头垂到腰带下沿处为佳,可上下浮动一寸左右,如果垂到腰带下两三寸或吊在腰带上就不雅观了。
(4)长裤。西装长裤的裤长以裤脚接触脚背,一般达到皮鞋后帮的一半为佳。裤线要清晰、笔直,裤扣要扣好,拉链全部拉严。
(5)配套的鞋袜。“西装革履”意味着穿西装一定要配皮鞋,而且皮鞋要擦亮。黑色皮鞋可配各种颜色的西服,其他色彩的皮鞋要与西服的颜色相同或接近才能相配。袜子的色彩应与皮鞋相同或接近的颜色,不宜用白袜子配黑皮鞋,男士切忌穿女士常用的肉色袜子。
4.女士着装的选择
会议接待过程其实也是向与会者展示自我的过程,对于女接待员来说,了解着装知识,使自己穿着得体,对提高接待水平具有十分重要的意义。
(1)考虑体型特征。身材矮胖的,避免选择过于鲜艳的衣服,而应穿着垂直线条式样、颜色素雅,剪裁合体的服装;身材高瘦的人,避免穿垂直线条或过于暴露的衣服。脖子比较短的人不适合穿着高领衫,力争做到整洁干净,熨烫平整,穿着合体,纽扣齐全。
(2)考虑肤色肤质。对于肤色黝黑的人,最好选择素雅、较明亮的颜色,做到衣服的款式、色彩、佩饰与肤色相互协调。
(3)整体搭配协调。衣着的搭配对整体效果非常关键,它不仅包括款式的搭配,也包括色彩的搭配。以下几种色彩搭配法可供参考:第一是呼应法,即上下同色或类似色。其二是对比法,即上下对比色,如白与黑。其三是点缀法,即在主色调的基础上突出醒目的小块他色,起到点缀作用,如深色的套装翻出白色或花色的领子。服装和鞋子在款式和颜色上也要搭配协调,如套装配高级皮鞋、运动装配旅游鞋等。
5.配饰选择得体
配饰是人们服装的点缀,在会议接待中,接待人员可适当佩戴一些装饰品,但要有所讲究。
(1)适应场合,如高档珠宝首饰,适用于隆重的社交场合,不宜在工作、休闲时佩戴。
(2)适合自己,选戴首饰时要充分考虑自己的年龄、身材、脸色、衣服款式等,注意扬长避短。如体型较胖、脖子较短的应选择较长而细的项链。同时,还要适合自己的身份,要与自己的职业角色和身份地位相适应。在一些正式或重要的大型会议,接待人员最好不要佩戴首饰。
(3)色质相同,若同时佩戴多件首饰,应力求色彩、质地相同,避免五花八门。
(4)佩戴得法,要了解并尊重风俗习惯。项链通常只戴一条;耳环讲究成对佩戴;手镯戴一只两只皆可,但也不宜在一只手上戴多只手镯,不宜双手同时戴手链;胸针通常别在西装左侧领上或左侧胸前。职业女性佩戴的首饰一般不超过两样,可酌情选择。
6.杜绝不宜的着装
在会议接待中,接待员的着装应该避免以下几大问题:其一,过于时髦。追求时髦是正常现象,但不能盲目追求。譬如女接待员在指甲上涂鲜艳的指甲油等。其二,过于暴露。夏天,有的女接待员穿得过于暴露,这样不但会埋没自己的聪明才智,而且会被看成轻浮。其三,过于正式。这种现象也是常见的,究其原因主要是未事先了解会议性质。其四,过于潇洒。最典型的装扮就是一件T恤或罩衫配上一条泛白的“破”牛仔裤。其五,过于可爱。太可爱、太俏丽的服装也不适合会议接待时穿。
【实训】
1.组织全班观看礼仪视频。
2.把全班同学分为若干小组展示规范的站姿、坐姿、行姿和蹲姿。由其他小组进行评分和点评,最后由最优秀的小组进行风采展示。
3.组织讨论:这些礼仪规范如何在各种会议中运用。
【知识链接】
女士化淡妆的步骤
1.基础护理不要少。基础护理是对皮肤的基本护养,也是滋养皮肤、延缓衰老的一种必要手段。
2.打粉底。气色好或天热时可以不用,或者用不脱色的粉底液,也可直接用干湿两用粉饼,把海绵粉扑用水浸湿,挤干,再包上面巾纸再挤一次,除去多余水分。然后沾少许干粉,轻按在脸上,重点是额头、鼻子、下巴,再用大粉刷把浮粉扫掉。
3.上定妆粉。对额头、鼻子、下巴容易出油的部位,先按上一些粉,再轻按其他部位,然后再用粉刷扫掉多余的粉。(如果用的是干湿两用粉饼,此步骤就省去)
4.上睫毛膏。用一种可起定型作用的睫毛膏,轻轻涂在睫毛处。方法与前面介绍的上睫毛膏的方法一致。
5.涂唇膏。选用接近自己肤色的唇膏看上去自然协调。
6.喷香水。上班时喷一点儿淡香型香水可更增添你的神采与品位。
【自测题】
1.张倩是华夏商城总经办秘书,今天是公司与一合作单位签约的日子。她提前赶到办公室,为即将举行的签约仪式做好各项准备工作。她精心地打扮了自己,把柔顺的长发盘好,化了淡妆,穿上西服套裙,看上去端庄大方,充满自信。然后她来到总经理办公室,把当天签约仪式的程序和讲话稿,以及今天的工作日志双手呈给了总经理。因为上午的签约仪式是在某宾馆举行,并在那边举行庆功午宴。从总经理办公室出来后,张倩立即赶往商城,去检查会场布置和接待工作是否已安排妥当。虽然在赶时间,但她抬头挺胸,步履坚定,显得沉稳自信。张倩赶到商城四楼会议室后,认真落实和检查会标是否悬挂好;礼仪接待是否就绪;新闻单位是否到齐等工作。在策划部工作人员及其他人员的协助下,在9点以前终于一切就绪。这期间,张倩一直面带微笑,在与同事交谈时目光平视,亲切和蔼,吐字清晰,说话不缓不急,条理分明,显得沉着大方,聪慧干练。 
张倩在一天的签字仪式的准备过程中表现如何?一一列举其符合会议礼仪规范的言行举止,并熟练会议礼仪形象设计的相关知识。
2.在上午即将召开的重要会议之前,另一个部门的一位同事来见你,她也要参加会议,你们已经有一年多没见面了。她到你办公室时,离开会还有几分钟时间。你站起身和她握手并且恭维她的新发型,正在这时你发现她的长筒袜上有跳丝的地方,还发现她的牙齿上有口红,裙子的拉链没拉好。闲聊片刻,你们一起去参加会议,此时你才告诉她袜子和口红的事。
请问你应该怎么对同事失礼之处进行提醒?如何避免在出席会议时出现着装上的缺陷?
任务三会议礼仪文书
 
会议礼仪文书,是政府、机关、企事业单位及个人在会议礼仪活动中使用的应用文体。当今社会,国内外以会议形式的交往活动日益频繁,现代会议礼仪文书在其中所起的桥梁作用愈来愈突出。从概念和操作上了解会议礼仪文书的特点,能更好地开展会议礼仪文书的写作实践。
一、会议请柬的写作礼仪
(一)会议请柬的概念
会议请柬,又称请帖。它是单位、团体或个人邀请有关人员出席隆重会议、典礼,参加会议活动时发出的礼仪性书信,各种会议均可使用,范围十分广泛。发请柬是为了表示郑重其事,有时也是为了用作入场或报到的凭证。因此,请柬的概念,可以简略为“请柬”是邀请外人光临的礼仪(告知)性专用文书。
(二)会议请柬的特点
会议请柬有以下两个主要特点:一是使用范围较广。从使用对象看,机关、团体、单位、个人均可使用;从应用内容看,大至国家级大型宾宴、纪念活动、奠基仪式;小至个人生日婚娶等。二是内容简短。请柬只要点明邀请对象、时间、事项、地点即可。其样式有两种:折叠式和单页式。
(三)会议请柬的基本格式和写法
会议请柬的写作要遵循以下要求:第一,求其“达”,即要求通顺明白,不要堆砌辞藻或套用公式化的语言。第二,求其“雅”,即讲究文字美。请柬是礼仪交往的媒介,乏味的或浮华的语言会使人反胃。第三,尽量用新的、活的语言,不可为求“雅”而追求古文言,雅致的文言词语可偶尔用之,但须恰到好处。第四,语言要得体,要根据具体场合、内容、对象、时间认真措词。会议请柬书写的形式有两种:横式和竖式。
会议请柬作为书信的一种,其内容主要包括:标题、称呼、正文、结尾、落款五部分。
1)标题。在封面上写的“会议请柬”(请帖)二字就是标题,一般要做一些艺术加工,可用美术体的文字,文字的色彩可以烫金,可以有图案装饰等。需说明的是,通常会议请柬已按照书信格式印制好,封面直接印上了“会议请柬”或“会议请帖”字样,发文者只需填写正文。
2)称呼。要顶格写出被邀请者(单位或个人)的姓名名称。如“某某先生”、“某某单位”等。
3)正文。要写清活动内容,如开座谈会、联欢晚会、生日派对等,写明时间、地点、方式。如果是请人看戏或其他表演还应将入场券附上,若有其他要求也需注明,如“请准备发言”、“请准备节目”等。
4)结尾。要写上礼节性问候语或恭候语,如“致以敬礼”、“顺致崇高的敬意”、“敬请光临”等,在古代这叫做“具礼”。
5)落款。署上邀请者(单位或个人)的名称和发柬日期。
(四)会议请柬写作注意事项
制作和发送会议请柬是件极其庄重的事情,写作态度必须认真严肃。会议请柬的文字虽然不多,但它的撰写不可忽视细节,具体要注意以下几方面:
1)会议请柬是表明对被邀请者的尊敬,也表明邀请者对此事的郑重态度,所以邀请双方,即便近在咫尺,也必须送会议请柬。凡属比较隆重的喜庆活动,邀请客人均以请柬为准,切忌随便口头招呼,顾此失彼。
2)会议请柬是邀请宾客用的,所以在款式设计上,要注意其艺术性。一帧精美的请柬会使人感到快乐和亲切。
3)选用市场上的各种专用请柬时,要根据实际需要选购合适的类别、色彩、图案。会议请柬要在合适的场合发送,一般说来,举行重大的活动,对方作为宾客参加才发送请柬。
4)会议请柬措词务必简洁、明确、庄重、得体。
【范文51
请柬
 
尊敬的先生(女士):
诚邀您出席第30届国际服装展示会暨2000年大连国际服装艺术节开幕仪式。
 
时间:20001015日上午930
 
地点:大连胜利路30号大连会展中心
 
30届国际服装展示会组委会
 
2000105
 
(敬请持本请柬的贵宾于上午900准时到会展中心贵宾休息室签到)
 
【范文52
30届国际服装展示会暨2000年大连国际服装艺术节
 
邀请函
 
 
 
尊敬的×××先生:
您好!
30届国际服装展示会暨2000年大连国际服装艺术节开幕仪式,定于20001015日上午930在大连会展中心举行。本届展会,展厅面积达4万余平方米,参展的中外服装企业1 000余家,而且大都为国际一流的品牌企业,可以说是国际服装产品的一次盛大检阅,也是服装潮流的一次亮相。从展会展示的技术和产品中可以感受到国际服装新的元素和主题。
受本届展会组委会委托,特邀请您出席定于20001015日上午930在大连会展中心举行的第30届国际服装展示会暨2000年大连国际服装艺术节开幕仪式,并参观指导,敬请您准时莅临为盼。
本次活动记者签到时间为20001015日上午915930,大连会展中心正门南侧签到处。
30届国际服装展示会组委会
 
2000105
二、会议邀请函的写作礼仪
(一)会议邀请函的概念
会议邀请函是专门用于邀请特定单位或人士参加会议,具有礼仪和告知双重作用的会议文书。其使用范围十分广泛,主要包括:邀请外宾或国内知名人士参加各种不同性质的集会、庆祝活动或典礼;邀请外宾来我国进行友好访问、考察访问或讲学;邀请外宾来华演出、举办展览或参加交易会等。邀请函、邀请电既要表达邀请的盛情,有时还要就活动的时间、方式、费用等有关事项作出必要的说明,以便相互间达成一致和谅解。
(二)会议邀请函的特点
邀请函主要用于横向性的会议活动,发送对象为不受本组织制约的单位和个人,一般不具有法定的与会权或义务,是否参加由对象自行决定。如举行学术研讨会、咨询论证会、技术鉴定会等,以发邀请函为宜。
(三)会议邀请函的基本格式和写法
1)标题。由会议名称和“邀请函(书)”组成,一般不写主办机关名称和“关于举办”的字样,如:《亚太城市信息化高级论坛邀请函》。“邀请函”三字是完整的文种名称,与公文中的“函”是两种不同的文种,因此不宜拆开写成“关于邀请出席××会议的函”。
2)称呼。邀请函的发送对象有三类情况:一是发送到单位的邀请函,应当写单位名称。由于邀请函是一种礼仪性文书,称呼中要用单称的写法,不宜用泛称(统称),以示礼貌和尊重。二是直接发给个人的,应当写个人姓名,前冠“尊敬的”敬语词,后缀“先生”、“女士”、“同志”等。三是网上或报刊上公开发布的邀请函,由于对象不确定,可省略称呼,或以“敬启者”统称。
3)正文。正文应逐项载明具体内容。开头部分写明举办会议的背景和目的,用“特邀请您出席(列席)”照应称呼,用过渡句转入下文;主体部分可采用序号加小标题的形式写明具体事项;最后写明联系联络信息和联络方式。结尾处也可写“此致”,再换行顶格写“敬礼”,亦可省略。
4)落款。因邀请函的标题一般不标注主办单位名称,因此落款处应当署主办单位名称并盖章。
5)成文时间。写明具体的年、月、日。
(四)会议邀请函写作的注意事项
1)一般用A4纸印制,可套色,也可单色,外观形式上不必像请柬一样考究。
2)内容篇幅较长,可以对会议的背景、时间、地点及具体内容作详细介绍。
3)措辞严谨,避免误会,同时要引起被邀请者关注,激发其参加会议的兴趣。
4)感情真挚,热情洋溢,富有感染力。
三、会议欢迎词的写作礼仪
(一)会议欢迎词的概念
欢迎词是由东道主对宾客的到来表示欢迎的讲话文稿,是行政机关、企事业单位、社会团体或个人在会议场合欢迎友好团体或个人来访时致辞的讲话稿。
(二)会议欢迎词的特点
1)欢愉性。中国有句古话:“有朋自远方来,不亦乐乎。”所以致欢迎词应当内涵一种愉快的心情,言词用语务必富有激情并表现出致词人的真诚,以便给客人一种“宾至如归”的感觉。
2)口语性。欢迎词本是现场当面向宾客口头表达的,所以,口语化是书写欢迎词的必然要求,在遣词用语上要运用生活化的语言,即简洁又富有生活情趣,这样便于拉近主人同来宾的距离。
(三)欢迎词的分类
1.按表达方式分现场讲演欢迎词和报刊发表欢迎词。现场讲演欢迎词一般是由欢迎人在被欢迎人到达时在欢迎现场口头发表的欢迎稿;报刊发表欢迎词是指发表在报刊或公开发行刊物之上的欢迎稿,一般在客人到达前后发表。
2.按社交的公关性质分私人交往欢迎词和公事往来欢迎词。前者一般是在个人举行较大型的宴会、聚会、茶会、舞会、讨论会等非官方场合下使用的欢迎稿,通常在正式活动开始前进行。后者一般是在较庄重的公共事务中使用,要求事先准备好,其文字措词比私人交往欢迎词要正式和严格。
(四)会议欢迎词的基本格式和写法
会议欢迎词一般由标题、称呼、正文和落款四部分组成。
1)标题。其写法一般有两种:一种是单独以文种命名,如《欢迎词》;另一种是由活动内容和文种名共同构成,如《在××学术讨论会上的欢迎词》。
2)称呼。称呼要求写在开头顶格处,写明来宾的姓名称呼,如“尊敬的各位先生们女士们”。
3)正文。正文一般由开头、中段和结尾三部分构成。开头通常应说明现场举行的是何种仪式,发言者代表什么人向哪些来宾表示欢迎。中段,主要阐述和回顾宾主双方在共同的领域所持的共同立场、观点、目标、原则等内容,具体介绍来宾在各方面的成就及在某些方面做出的突出贡献,指出来宾本次到访或光临对增加宾主友谊及合作交流所具有的现实意义和历史意义。结尾通常用来再次向来宾表示欢迎,表达自己对今后合作的良好祝愿。
4)落款。署上致词单位名称、致词者的身份、姓名及成文日期。
(五)欢迎词写作的注意事项
欢迎词的书写是出于礼仪的需要,因此,其撰写也须注意以下几方面:
1)称呼要用尊称,感情要真挚,能得体地表达自己的原则立场。
2)措辞要慎重,切勿信口开河,尊重对方的风俗习惯,避开对方的忌讳,以免发生误会。
3)语言要精确、热情、友好、温和、礼貌。
4)篇幅短小,言简意赅。
四、会议祝词、贺词的写作礼仪
(一)会议祝词、贺词的概念
会议祝词也称“祝辞”,是党政机关、企事业单位、社会团体通过会议形式对兄弟单位或合作伙伴即将开始的工作、事业表示祝福的言辞或文章。会议贺词也称“贺辞”,是通过会议的形式对兄弟单位或合作伙伴已经取得成功的工作或事业表示祝贺,以及欢庆节日时表示庆贺的言辞或文章。
(二)会议祝词、贺词的特点
1)喜庆性。会议祝词、贺词是在喜庆的场合对祝贺对象的一种真诚祈颂祝福和良好心愿的表达,因此喜庆性是祝词、贺词的基本特点,这就要求措辞务必体现出一种喜悦、美好之情。
2)体裁的多样性。会议祝词、贺词无须拘泥于某种文体,可以根据祝贺对象的具体情况采用合适贴切的文章体裁。如既可以用一般的应用文体,也可以采用诗、词、对联等各种其他文体样式。
(三)会议祝词、贺词的分类
1)按祝贺对象分,可分为:祝贺事业和祝贺酒宴。祝贺事业涉及范围较广,如会议开始时祝其圆满成功,会议结束时贺其圆满结束;展览会剪彩时祝其取得较好的社会效益,展览会结束时贺其已取得了预期目的;企业发展,祝其鹏程万里、百尺竿头再进一步;公司开业、银行开张、报刊创刊、社团纪念等均可贺其已取得的成就,祝其今后事业顺利发达。祝贺酒宴,以酒助兴,酒宴上的祝词、贺词,其实是在向赴宴宾客表达一种祝福和庆贺。
2)按表达形式分,可分为:现场即席祝贺和信函电传祝贺。现场即席祝贺,一般说来,在较为随意轻松的场合可以即兴表示祝贺;但在公共事务场合下,为庄重严肃起见,应按事先拟好的祝贺词发言。信函电传祝贺:有时祝贺人无法到场祝贺,可以用书信的方式祝贺,也可以拍发电报、传真或用电子邮件表示祝贺。
(四)会议祝词、贺词的基本格式和写法
会议祝词、贺词通常由标题、称呼、正文和落款四部分组成。
1)标题。会议祝词、贺词的标题一般有两种构成方式:一种是由致辞者、致辞场合和文种共同构成。如《周恩来总理在欢迎尼克松总统宴会上的讲话》。另一种是由致辞对象和致辞内容共同构成。如《贺紫荆山国庆集体婚礼》。
2)称呼。称呼写在开头顶格处,写明祝词或贺词对象的姓名。一般要在姓名后面加上称呼甚至有关的职务头衔,以求敬重,如“尊敬的大会主席”。
3)正文。正文一般由三项内容构成:一是向受辞方致意要说明自己代表何人或何种组织向受辞方及其何项事业祝福贺喜;二是概括评价受辞方已取得的成就;三是展望未来美好前景,再次向受辞方表示衷心的祝贺。
4)落款。落款处应当署上致辞单位名称,或致辞人姓名,最后还要署上成文日期。
(五)会议祝词、贺词写作的注意事项
1)对被祝贺的单位或个人祝贺的态度诚恳,对其功绩做出恰如其分的评价和颂扬。
2)富有真情实感、热情洋溢、易于激人奋进。
3)篇幅短小精悍、语言简洁畅达。
4)结尾宜有概括性颂词。
【实训】
将班分为六小组,每小组为恒达公司将要举办的十周年庆典分别拟一份请柬、邀请函、总经理的欢迎辞、来宾的祝词,分小组评分,推选优秀的小组作业进行点评。
【知识链接】
邀约的礼仪
在商务交往中,出于各种需要,商务人员必须对交往对象发出约请,邀请对方出席某项活动,或是前来我方做客,这类性质的活动被称为邀约。邀约有正式和非正式之分。正式的邀约,既要讲究礼仪,又要设法使被邀者备忘,因此多采用书面形式。非正式的邀约通常以口头形式来表现,相对显得随便一些。
正式的邀约,有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约、电子邮件邀约等具体形式,它适用于正式的商务交往中。非正式的邀约,也有当面邀约、托人邀约以及打电话邀约等不同形式,它多适用于非正式的接触之中。前者可统称为书面邀约,后者则可称为口头邀约。
请柬邀约是档次最高,最常用的书面邀约。书信邀约相对显得随便一些,故多用于熟人之间。传真邀约在形式上等同于书信邀约,由于它利用现代通讯设备,因而传递更为迅速,并且不易丢失。电报邀约在形式上与书信邀约等同,但文字要求更准确、精炼,具有速度快,准确率高的特点。便条邀约是将邀约写在便条纸上,留交或请人代交被邀者,在书面邀请诸形式中,它显得最为随便,但往往使被邀请者感到亲切、自然。电子邮件邀约,是以电子邮件的方式,借助于互联网所发出的邀约,它的最关键要求是,被邀请者网址必须准确无误,同时必须予以确认。
【自测题】
湖南九怡堂制药股份有限公司是国内一家大型制药企业。200981是公司成立二十周年的纪念日。公司董事会决定在这一天举行公司成立二十周年庆祝大会,同时要举行厂史陈列室的揭牌仪式。庆祝大会将邀请长沙市党政机关和国内同行相关企业参加,需要进行各方面的礼仪准备。
请你根据情况完成以下工作:
列出庆祝大会(包括揭牌仪式)的具体程序;请为大会议程选择合适的标题;请设计出一套主席台(包括会场)的布置方案;请代董事长拟出一份庆祝大会的讲话稿(800字左右);请模拟庆典礼仪(包括迎宾礼仪、签到处工作礼仪、揭牌仪式服务礼仪和送客礼仪)。
根据所给的会议要求,以董事长的名义撰写一篇庆祝大会讲话稿;以长沙市国资委主任的名义撰写一篇庆祝大会的祝贺词;完成主持人的各会议环节的串词。
 

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