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模块三 信息传递与反馈

发布时间:2012-12-30  来源:原创  作者:主编:余红平 雷鸣 副主编:周慧 王明丽 段斌贝  发布者:网络秘书  浏览次数:1178  
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模块三信息传递与反馈
 
【学习目标】
【知识目标】
熟悉信息传递的方式、方法。
掌握信息传递的基本技巧。
【能力目标】
能够根据不同情况,选择正确地信息传递方式、方法。
能够灵活传递信息,防止信息传递污染。
 
案例
金鑫集团是一家坐落于A市以生产方便面为主的食品加工企业。近几年,公司加大产品研发力度,推出多款适合白领饮食习惯和口味的方便面产品,迅速占领了华东市场。琳达是公司市场总监李SIR的秘书。昨天晚上,琳达在家上网,登录国内一著名论坛社区,看到一则帖子,帖子的大致意思如下:
现在的企业极其没有社会责任感,对消费者的安全丝毫不管,丧尽天良。前几天才发生牛奶的三聚氰胺事件,我今天又听说一个关于方便面的事情。我叔叔在A市一家大型公司上班,这个公司方便面的酱包车间里,一位女工曾经掉进肉锅被绞死,后来肉锅只做了一下简单卫生就运转了……
琳达感到惊奇,因为A市生产方便面的企业只有金鑫集团一家。假如公司发生这样的事情,自己怎么一点消息都不知道。她又登录几家论坛,发现也有同样的帖子。她又打开一个搜索网站,敲入“方便面酱包绞死”几个字,结果出现100多篇文章,内容和她所见的相同。她马上意识到事情的严重性,这很有可能是竞争对手搞的鬼。于是,琳达马上拿起电话向李SIR汇报了这个信息。李SIR指示她马上起草一份情况报告送给总经理,并通过局域网向公司各部门通报此事件,统一宣传口径。
提示:1.琳达给你什么启示?
2.假如你是琳达你会怎么做?
【任务描述】
夏婷在远利股份有限公司市场部担任商务秘书有一段时间了。她在工作中十分注重收集各种行业信息,经常利用网络和各种专业报纸了解服装行业前沿消息,还把其中重要的信息第一时间汇报给上司黄益明。这一做法令黄经理十分满意。夏婷对这项工作越做越喜欢,感觉到自己在公司里有发挥空间。这天,她又和往常一样,打开电脑,点击网页。她看到了某专业研究机构的一则消息:
秘书信息工作实务
模块三信息传递与反馈
纺织服装行业:纺织原料价格周报
涤纶:本周涤纶产品价格继续上涨,原材料PTA周平均价格上涨172元至8 300元,涤纶短纤周平均价格为10 500元,较上周上涨136元,涤纶长丝价格也全线上涨。
粘胶:本周粘胶产业链价格保持稳定增长,短绒价格上涨至8 300元,粘胶短线价格上涨到20 300元,下游人棉纱价格经过前两周的大幅度上涨之后,本周稳定在24 650元。粘胶短纤价格的上涨是属于成本推动型,企业的纯盈利状况没有改善。我们认为:未来粘胶短纤价格走势要取决于原材料成本的走势。
氨纶:氨纶原材料PTMEG价格经过上周的大涨,本周稳定在24 000元,而纯MDI的价格本周上涨500元,氨纶40D价格保持在57 000元。我们维持对氨纶产品价格的判断:40D产品价格达到60 000元是有可能的;随着氨纶产品价格的上涨,原材料价格跟随上涨,会部分吞噬氨纶企业的盈利空间。
棉花:本周棉花价格继续上涨,中棉328指数本周末报价16 238元,五周累计上涨1 257元。纯棉40S纱线指数五周累计上涨3 200至24 600元/吨。2009年4季度以来,原材料成本和劳动力成本双双飙涨,我们判断2010年棉纺企业的盈利空间不会比2009年更好;目前国家派专员在新疆驻点,专门监察新疆棉花进入内地的运输问题,未来新疆棉花进入内地的通路理顺之后,有利于遏制流通领域对棉花价格的炒作。
行业分析:市场进入旺季一个月,粘胶、氨纶、棉花等纺织原材料产品价格快速拉涨,我们认为上涨幅度已经反映了销售状况好转和对未来销售情况进一步好转的预期,同时相关企业股价也已经反映了产品价格上涨的预期;未来我们需要关注的是在产品价格上涨的同时,原材料价格的追涨,劳动力成本的飙升都会在一定程度上吞噬企业的盈利空间。纺纱、织布、印染和服装等行业的毛利率可能会下降,我们预计2010年企业收入提高,毛利率可能下降,2010年全行业效益增幅将小于2009年;
结论:由于棉花和粘胶短纤2009年涨幅较大,我们认为2010年价格可能继续波动,但幅度可能会小于2009年,而氨纶2009年价格涨幅不大,2010年价格涨幅可能居首。
夏婷突然想到,公司上个月和外商签订了一单出口业务,报价是按照当时的原料价格来核算的。假如按照现在的原料价格计算,公司几乎没有什么利润了。更重要的是这批货的原料还没有采购,到时候赔本都有可能。想到这里,夏婷马上用电话给正在广州出差的黄经理汇报了这一情况。黄经理指示小夏马上把这个信息加工整理成一个信息报告,用文字的方式传递给公司总经理,并通过局域网发给公司相关部门。
任务一熟悉信息传递方式和方法
秘书要有较强的信息意识,有目的地捕捉各种有价值的信息,并及时准确地传递信息,使信息产生积极的社会效益和经济效益。既要注意接收外界传递的信息,又要将获得的有用信息迅速传递出去。语言传递具有传递直接和及时的特点。秘书每天都进行着成百上千次的语言信息交流,从最简单的打招呼到交谈,再到各种会议发言,传递着大量的信息。可见语言信息是信息构成中的一个重要方面。秘书应在接待来访、汇报工作、会议讨论、联谊会等社交场合,加强语言交流,从各种交谈、零碎的话语中获得有用的信息,利用各种信息传递方式实现信息的交流和利用。
一、信息传递基本方式
信息的传递按传递范围,有系统内部信息传递和系统外部信息传递。
(一)系统内部信息传递
系统内部信息传递是指为了进行协调和合作,企业内部之间进行信息交流。通常用于传递本单位当前工作的重要安排和部署信息、工作进展情况信息;了解员工对本单位工作的看法;了解公众对企业产品质量、销售情况和售后服务等方面的意见及社会各个方面发展情况的信息,并将这些信息或意见进行传递。系统内部信息传递的目的是达到单位内部、单位与公众之间的相互理解及单位与社会发展的协调一致。
系统内部信息传递的形式有信件、备忘录、通知或告示、传阅单、企业内部刊物等。
1.信件信件是正式的书面交流信息,可用于外向传递(如给客户、供应商的信件)、内向传递(如晋升或提高工资的信件)。信件的内容通常包括目的、主题、结束语三部分。
由于文化差异,要特别注意商务信件格式的区别。一般来说国内企业商务信件的格式依然采用中文书信格式。但是随着我国对外开放,外资企业不断增多,对外经济贸易往来也越来越频繁,也有许多企业采用英文书信格式(见范文)。秘书要根据对象的文化背景来合理选择相应的书信格式。
(1)优点:
是书面的,具有凭证作用;
便于阅读和参考;
能发送至相应的地址。
(2)缺点:
信件邮寄花费时间;
不便于交换看法。
英文商务信件范文
Date:23 December 2008
Mr.James Green
Sales manager  BBB PLC5560 Old St,London E6 6HG
Dear Mr.Green:
Thank you for your letter informing us of Mr.Green’s visit during June 27.Unfortunately,Mr.Edwards,our manager,is now in Cairo and will not be back until the second half of June.He would,however,be pleased to see Mr.Green any time after his return.
We look forward to hearing from you.
Yours faithfully
2.备忘录备忘录是通信的简化书面表格,通知有关工作事项。用于内向传递,即企业内部之间进行信息交流。备忘录表格能预先打印或准备好。
 (1)优点:
是书面的,便于查阅和参考;
文字不必像商业信件那样正规;
使用方便。
(2)缺点:
沟通较慢;
不便于交换看法。
3.通知或告示贴在布告栏上,通知公司的内部事项或征求员工对某事项的意见。写通知或告示应尽量避免生硬的语气。通知或告示要醒目,让人们在一定距离能阅读。做到文本信息简单短小,图片和色彩具有吸引力。
4.传阅单需要传阅内容多的信息时利用传阅单,上面列出所有应阅读该信息的工作人员的姓名和部门,读完信息后应签字。
信息名称
传阅人员/部门送达时间返回时间签字
童劲松月日时月日时
赵景涛 月日时月日时
随守信月日时月日时
财务部月日时月日时
工程部月日时月日时
营销事业部月日时月日时
5.企业内部刊物企业内部刊物主要介绍公司动态和业务进展情况,是沟通上下、联系员工的桥梁。内部刊物的内容一般有:公司内部信息、职务升迁信息、员工信息、员工嘉奖榜、业务往来信息等。
(二)系统外部信息传递
系统外部信息传递是指秘书在日常工作中有效地利用各种媒介传递信息。如通过印刷媒介类的报刊、书籍、宣传材料和电子媒介类的广播、电视等向公众传递信息,宣传企业的经营政策、业务进展、产品销售情况,树立企业的形象,增进社会公众对企业产品及服务的了解和认可。
系统外部信息传递一般通过信件、新闻稿、新闻发布会、报刊简短声明、直接邮件等方式进行。
1.新闻稿公司公布决定或政策时,可采用发布新闻稿。新闻稿要简明扼要,直入主题,客观反映事实,不作评论说明。
2.新闻发布会主要是公布重要的信息。公司展示最新产品、演示技术上的最新成果、产品展览会前或展览期间,都可举行新闻发布会。面对面的交流能产生好的效果。
3.声明在报刊上宣布新的任命或电话、地址的变更等,声明要简短,引人注目。
4.直接邮件直接邮件是将公司的信息材料通过邮局寄出。这种方式收到的纸面信息可归档供参考,但邮件要封装、贴邮票、送到邮局,花费精力大,比电子邮件发送速度慢,可能产生邮件丢失或错投。
二、信息传递方法
秘书应根据信息的形式、类型、使用目的及信息接收者的不同,选择有效的信息传递方法。
(一)口头传递
秘书将信息转化成语言和声音传递给信息接收者,多用于企业内部传递信息。具体形式有对话、座谈、讲座、会议、录音、技术交流等。
(1)优点:
简洁、直接、快速;
较少受场合地点的限制;
信息反馈及时。
(2)缺点:
获得信息零乱;
对信息接受者来说信息较难储存。
(二)文字传递
秘书将信息转换成文字、符号、图像传递给信息接受者。这种方式可以避免信息失真变形,实现远距离多次传递,便于利用和存储。企业文字传递信息的主要表现形式是文本、表格、图表等。秘书可利用这几种形式编发各种信息简报、报告、统计报表及市场信息快报等传递信息。
1.文本文本是大多数信息的传递形式。为了增强文本的影响力和清晰度,可以运用一些文字处理技巧:
(1)对标题和重点内容加粗字体或画重点线;
(2)对各要点加上序号和符号;
(3)使用艺术字;
(4)使用文本框,突出部分文本;
(5)使用不同字体和字号显示信息。
案例
某大学孙教授打长途电话给某市饭店,告知他同意邀请,明天飞抵该市,前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书齐小姐接了电话,满口答应。但当孙教授走出机场时,左右环顾,无人接站,静等了十几分钟,仍无人前来。孙教授只能叫出租车去饭店。孙教授前往总台登记,问起总台是否知道他来店,前厅经理说知道,已安排好了。孙教授奇怪地问,怎么没来接站。前厅经理“哦”了一声,连忙道歉说“忘了”。事情是这样的,齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿,又叫前厅经理转告车队派车去接。当时总台客人很多,前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后,把派车的事忘记转告了。
2.表格表格是用于对特定的、标准的信息进行展示的。在表格中系统地排列信息,更直观。运用表格传递信息要做到:有完整的标题;信息简明;标明信息来源。
表格应体现一定的目的,按逻辑顺序布局,易于填写,做到尽量精简文字,留出足够的填写空间。
3.图表统计信息以图表的形式传递,更易表达和理解。基本的图表有柱状图、饼状图、折线图,使用何种图表取决于传递信息的类型。
(1)柱状图。柱状图中的信息用坚实的柱子标示,多用于统计数字的比较,容易题解。如每季度的产品销量、每月的电话费、一年来的销售量比较。
 (2)饼状图。饼状图是用环开的形式来展示信息,其中的圆环被分成几个区域,每个区域信息在整体中占一定百分比。饼状图传递信息应做到:标题完整;每一区域用不同的颜色或阴影表示;按比例划分每一区域;注明信息来源。用于表示内部各部分之间的比较。如表示各地区的销售量分别在整体中占的比例。
(3)折线图。用于表示趋势及比较性信息。如非一定时期的产品销售量、产品价格。框图是用图解的形式来表示信息,包括流程图和组织图。流程图是经简单直观的图解表示做某项工作的程序,用于分析任务的逻辑进程。任务用方框表示,用箭头连接,箭头表示信息或任务的流向。组织图是用来反映组织结构和相互关系的框图。
(三)电信传递
即利用现代化的通信手段传递信息的一种方式。传递信息量大、速度快、效果好,抗干扰力强、不易失真。秘书电信传递的途径有电话、传真、电子邮件。
1.电话电话用来交换口头信息。
(1)优点:
传递信息快捷;
双方能沟通交换信息;
从电话中的语调能判断对方的态度和反应。
(2)缺点:
电话传递没有书面证据,信息可能被误解;
如果是长途电话或打电话时间长,费用高。
2.传真传真是通过电话线传送书面信息,能用于客户信息、会议信息、紧急信息、订购货物信息等的传递。
(1)优点:
传递信息速度快;
能接收和发送手写、打字、打印的文本和图形信息;
传递不受时间的限制。
(2)缺点:
难以保证信息的机密性;
只能发送给有传真机的单位。
3.电子邮件电子邮件是计算机之间发送信息的系统。信息可以键入或扫描录入,通过邮箱系统发送。
(1)优点:
传递信息迅速;
可减少用纸及发送纸面邮件的费用;
信息能同时发送给多个邮箱;
能发送图表、照片等各种类型信息;
使用密码能维护信息的安全和机密。
(2)缺点:
由于发送信息容易,导致信息量大,易使人们淹没在电子邮件中;
收件人必须有兼容的设备;
有效地发送电子邮件需计算机培训。
4.可视化辅助物传递可视化辅助物传递用来帮助理解工作任务和信息。可用于消防、安全布告及出口标志等。
(1)影像。利用摄影和录像技术传递信息,能形象地表示信息,具有真实性、直观性和感染力,收到其他信息传递方法达不到的效果。如制作录像带介绍产品性能、推销产品、宣传企业的服务、安全培训等。
(2)投影。投影用于演示信息,将信息投影到屏幕上,引起人们对信息内容的关注。投影能体现专业化的演示水平,字体要大,字数要少,显示清晰。
(3)展示架。包括展板和架子,用于展示信息。随着科技进步,人们现在也经常使用电脑展台来展示信息。
(4)展示或示范。展示产品实物;演示实际操作。一般是在各类展销会上使用。
(5)布告栏。布告栏用于张贴通知或布告等,通常将信息用图片和大号字体记载于大纸张上展示。现在很多单位也使用各种喷绘来布置布告栏。
5.企业博客博客也称为网络日志、网络日记或简称为网志,英文单词为Blog(Web和Log的组合词Weblog的缩写),指一种特别的网络出版和发表文章的方式,倡导思想的交流和共享。一个Blog就是一个网页,通常由简短且经常更新的张贴文章构成,这些文章按年份和日期排列,通过网络传达实时信息。博客比电子邮件、新闻群组更加简单和方便易用,是继Email、BBS、ICQ之后第四种颇受网络用户喜爱的网络信息组织与交流方式,有着广阔的发展前景。
博客具有的知识性、自主性、共享性等基本特征决定了博客营销是一种基于个人知识资源(包括思想、体验等表现形式)的网络信息传递形式。现在很多企业都采用博客的形式来传递公司信息、产品信息,开展企业营销。
【职场经验】
秘书在选择信息传递方法时要注意:一要从不同内容和不同的接收对象出发,比如密级高的就要采用电信传递或文书传递;系统内部的信息传递可召开会议;系统外又可公开的信息就可以采取新闻传送等。二要考虑传递的时间和距离要求,如果时间性强、距离又远,就必须采用电信手段。三要考虑传递的经济效益,用最节约的办法,达到传送目的。
任务二掌握信息传递技巧
一、信息传递注意事项
(一)区别对象按需传递信息
信息传递要区别对象,高层次决策者需要综合性和预测性的信息,基层管理者则主要需要具体的业务信息。秘书要针对不同对象的不同需求提供信息,因人,因事而异,提高信息的利用效率。
(二)做好例行信息的传递工作
信息工作是秘书日常工作的重要组成部分,信息的上承下达都要经过秘书。秘书应做好信息的传输和接收工作。如每天转交当天的邮件、信函、汇报前一天交办事项的执行情况;定期编写内部资料发布有关信息;定期的例行会议上沟通情况、传递信息。
(三)加强非例行的信息传递工作
决策者及有关人员、部门在工作中急需某些信息时,秘书要及时收集有关信息进行传递。如经理要出国与一家公司进行商业谈判之前,秘书应提供有关这家公司的背景材料以及所属国家的社会文化习俗等信息。
秘书从其收集到的信息中发现重要情况时要立即传递信息,如本企业所用原料的国际价格即将上涨;公司发行的股票突然被人大量收进;由本公司独占的产品市场,突然出现某境外公司企图涉足的迹象等。秘书一旦接收到这类信息,必须迅速向决策者或有关部门传递。
(四)运用现代化信息传递方式
秘书应当发挥现代化的信息技术在信息传递中的作用,利用全球联网的电话、电视和数据传递网络、光盘和新的多媒体技术等传递信息。弥补目前在获得信息方面存在的地理的、社会的和经济的差距,使信息产生更大的社会效益和经济效益。
二、信息传递过程污染防治
什么是信息污染?信息污染是指无价值信息自由泛滥对领导决策和社会所造成的危害。由于信息采集与传递不规范,信息流通不畅,信息加工水平低,信息管理体制不健全,从而造成信息的无序和失控,直接导致信息的老化失真、重复、过载、堵塞和不确定,这种现象人们常称为“信息污染”。信息污染会导致上司对客观事物判断和决策上的失误,给企业发展造成不应有的损失。因此,各部门要特别警惕那些失真污染信息对正常管理工作的干扰,在信息处理过程中防止信息污染,提高信息的透明度。信息污染的表现形式主要有以下几个方面:
(一)失实信息或虚假信息
失实信息是指一些信息相关性低,甚至以讹传讹,与事实不符。其中包括两种信息:
一为欺诈信息,是一些不法分子为了谋取自身利益,利用欺诈手段对信息需求迫切而又缺乏识别手段的信息接收者设计的圈套;二为错误信息,是指信息中的一种或一些要素失真,导致信息的失实。如事实不真实、数据的夸大与缩小等。
造成虚假信息或信息失真的原因有三种:一是信息源本身的虚假,其中多为人为因素;二是信息传播过程中由于传播技术出错或信息处理失当等原因造成信息内容的偏离,从而导致信息某种程度上的失真;三是信息工作人员由于各种主客观的原因,把反应甲事务特征的信息误以为是反映乙事务特征的信息,并加以利用,从而做出错误的决策。
(二)重复信息
重复信息是指由于大量的转抄、引用、复述,甚至剽窃造成信息的重复、激增、泛滥,因此给信息的处理、吸收、储存、提取带来不便。
(三)过时信息
信息的时效性很强,信息如得不到准确及时的传递就会成为过时信息。这也会造成经济和政治方面的损失。出现过时信息有两方面原因:一是信息源提供信息过时;二是信息工作人员在使用信息时忽视信息时效性。
(四)过载信息
近几年来信息量急剧增长,信息的增长速度已经超过了人类社会处理利用的限度,从而造成大量信息积压,直接导致信息的老化和失效。一些时效性很强的信息随着时间的推移而变得毫无用处,这时如被一些信息意识薄弱的信息工作人员加以传递或利用,过载信息就成为过时信息甚至错误信息。
(五)缺损信息
信息在加工、传递、利用的过程中由于种种原因,只提供了某些部分或漏掉了某些要素,从而造成利用中的失误,这种信息就是缺损信息。造成缺损信息的不是信息的失实,而是未把握好信息间的相关性,从而造成信息内容残缺。
(六)噪音信息或信息噪音
一个正确而完整的信息在传递过程中,受到一些客观因素的干扰,出现误差,这种信息到信息管理部门是不能直接利用的,这种信息就是噪音信息。造成噪音信息的原因主要在信息载体中,如案头调研资料的字符、词语、语法错误,字、词、语句的脱落或增加,字符的污损,计算机在信息处理工作中机器出现的故障,因外界干扰而出现的偏差和失控。
(七)误差信息
信息利用的全过程都有可能出现误差,当误差积累到一定程度时就会造成信息污染,由于这种污染是由误差造成的,我们称之为误差信息。造成误差信息的主要原因有二:一是抽样误差。由于抽样调查是用部分推算全体,这种推算的结果必定会与总体有一定的差异,随着差异的积累,污染就会产生;二是非抽样误差。如统计、计算等的错误,调查表格设计不当,谈话记录不完整,信息访问人员有偏见,信息提供人员敷衍了事等。
采取有力的措施控制和防止信息污染,对于决策的成败具有非常重要的作用。秘书应努力加强对信息污染的治理,防止污染信息危害企业正常发展。
秘书一要加强对信息处理过程中的审查、监督和评估,达到防治信息垃圾的传播与泛滥;二要提高个人的信息素质,提高现代化信息技术的应用能力;三是要提高秘书有关信息需求的表达、检索、分析和吸收能力,学会比较分析,弃去糟粕,吸取精华,从根本上杜绝虚假、过时信息的产生与蔓延。
项目二信息反馈
【学习目标】
知识目标
了解信息反馈的形式、意义和原则。
熟悉信息反馈的内容、方法。
能力目标
能够及时准确反馈信息、提供上司决策。
案例
伊莎贝拉在短短的几年时间,由一家服装作坊成长为具有一定品牌的服装企业,这得益于该企业建立的信息反馈系统。企业服装人在过去常常有这样的困惑:自己赚的,到底是钱还是积压的衣服。可能一年到头生意挺红火,年底一盘点,赚来的却是一堆没卖出去的积压品。她说“如果早上要查一张昨日的销售报表,直到中午吃饭时间才能有结果。为了一个销售数据,花个大半天时间,效率、速度都将是空话。”信息反馈应以分钟计算。为此,伊莎贝拉新引进一套信息管理系统,将生产、销售、库存、人事等每一个部门串联起来。只用轻点鼠标,要什么数据,几分钟内都能查到。公司利用遍布各分公司的网络终端,实时掌握各地区进销存状况。各地的销售是否追单,都能准确地分析出来。正是及时有效的信息反馈,为公司上层的生产、经营决策提供了有力支撑。
【任务描述】
3月底公司召开月度部门工作会议。黄益明向公司老板汇报本月工作:“3月份,市场部完成春季服装全面市场开拓工作,并做好夏季服装上市准备。本月累计销售服装372万件,比上月增长率减少2.5%。导致这一结果,一方面是因为市场进入服装消费淡季,另一方面缺货累计85万件……”,老板为此大发雷霆:“如果说高库存使品牌企业的利润跑到了自己的仓库里,那么缺货损失就使本来属于企业的钱跑到了竞争对手的口袋里。缺一件货品就是少赚一件货品的钱,这个账不能再明白。”面对老板的质问,各个部门之间却互相推诿责任。老板无奈,要求市场部牵头,协调生产、仓储等部门解决这个问题。
会议结束,黄经理就召集市场部的人员开会讨论。大家认为公司应该建立市场信息反馈机制,利用反馈信息解决缺货的问题。一方面市场部门针对设计的产品利用零售终端了解市场反映,通过市场销售数据的分析来建立预测模型,预测市场的销量以制定生产规划。不同款式,不同颜色和不同的尺码制定不同的生产计划。使生产量更贴近实际的销售数量。从而在最大程度上从源头保证畅销产品货源,使资源得到合理配置。另一方面要努力实时掌控整个市场各个零售终端的销售动向,及时协调各终端的货品调拨,抓住销售机会,减少缺货发生,创造更大的销售额。
为了尽快完成这项工作,黄经理要求夏婷放下手头其他工作,全力协助他做好公司信息反馈系统建设工作。
任务一认识信息反馈工作
信息反馈是秘书信息工作的重要环节。在各项工作活动中,秘书要及时了解来自各方面的反映,收集公众对已推行政策、实施措施的意见,把各种指令执行情况的偏差信息反馈给决策者,以便发现问题,纠正偏差,修正或完善政策与措施,做出新的布置、发出新的信息。秘书编写简报、送阅文件等,是向上司反馈信息的必要途径。
一、信息反馈的形式
(一)正反馈和负反馈
1.正反馈在管理工作中,正反馈是指能够增强管理者原定信念的反馈。
比如,根据市场上家用微波炉畅销的信息,某企业决定上—条微波炉生产线。当他们将微波炉投入市场后,得到的反馈信息有两种:一种是微波炉继续畅销的信息,另一种是所谓“继空畅销”不过是一种虚假的暂时的现象,结果该企业的管理者依据第一种信息做出进一步强化这条生产线的决策。这是继续增强原来管理信念的反馈,属于正反馈。
管理工作中的正反馈并不一定就是好的。如果说,原来的管理信念是正确的,形成的正反馈增强原来的信念,自然是好的反馈。如果原来的管理信念有一定的缺陷,比如决策已经失误形成的正反馈仍旧增强原来的信念,那当然是不好的反馈。
不过,原有的管理信念一点毛病都没有的情况比较少,大部分情况下,总有一些不足,通过反馈信息可以了解到不足的具体内容。如果还是正反馈,仍旧增强原来的信念,自然就不合适了。在实际管理中,有的管理者自以为是,主观武断,官僚主义作风严重,完全听不进不同意见,他的信息反馈总是正反馈,管理中产生的偏差也无法察觉,“正反馈”只会使偏差加剧,以致形成恶性循环,给工作带来极大的损失。
2.负反馈在管理工作中,负反馈是指能够减弱管理者原定信念的反馈。
管理者通过负反馈可以及时地了解管理工作中的各种信息,并根据反馈的信息及时地修正原来的管理计划,调整管理措施,使出现的偏差得到纠正,保证管理目标的实现。
事实上,任何一个企业或组织,总是要受到内部条件和外部环境的制约、影响和干扰,以致管理工作具体情况会经常出现一些偏差。只有通过负反馈,才可能使企业或组织的管理工作及时纠正偏差,保持在稳定状态。负反馈使系统的输入对输出的影响减少,一般为反映执行中的问题、失误方面的信息,可以及时发现和纠正系统中的偏差,改变已有的工作方向和状态,保证工作达到预期目的。
不过,要搞好负反馈并不是一件容易的事。在管理活动中负反馈在信息的内容上一般都属于“报忧”的性质。诸如,原来的决策与实际情况不符,缺少使用价值;原来的决策目标要求太高,无法实现;原来的预测不当,客观环境变化太大,实施的计划遇到严重的障碍,等等。
要搞好负反馈,要求管理者必须善于调查研究,善于发现问题,能够虚怀若谷,闻过则喜,主动征求意见,敢于面对现实,能够客观地反映问题。
(二)纵向反馈和横向反馈
1.纵向反馈纵向反馈,又叫上行反馈,是反馈信息自下而上流动的反馈。比如,上级管理者发出指示、命令后,随时都要收集下级管理者和员工对指示与命令认识、执行的结果及其存在的问题等。这属于上行反馈。
其实,纵向反馈中还应该包括“下行反馈”,即反馈信息自上而下流动的反馈。比如,下级管理者或员工要向上级管理者请示工作,当请示发出之后,他也非常需要知道上级管理者对请示的看法、批准的可能、请示中存在的问题等。这对于下级管理者或员工来说也是反馈,即下行反馈。从一定的意义上来说,纵向反馈的质量和时效,决定着管理工作的效率。
2.横向反馈横向反馈,指企业或组织同外部系统之间的反馈、企业或组织内部的同级部门之间的反馈。
在现代管理系统中,任何企业或组织,不可能是孤立的,总是处在一定的国际、国内的环境之中,总会不同程度地受到外部系统的制约和影响。管理者除了重视内部信息的反馈之外,还应该具有开放意识,变封闭式的思维方式为开放式的思维方式;通过收集来自系统之外的反馈信息,加强与外部的交流,来修正管理行为,提高管理质量。
(三)前反馈和后反馈
1.前反馈是在信息发出通知之前,信息的接受对象向信息发出者表示的要求和愿望,希望将要发出的信息能满足自己的需求。如来自基层和群众中的建议和呼声等。
2.后反馈是在信息发出后,信息接受者对信息作出的反应。
二、信息反馈的重要性
案例
美特斯邦威是服装界中市场信息反馈系统比较完善的品牌。现在,美特斯邦威总部可实时考核每个专卖店的销售业绩,甚至可以细到每一件服装卖出时的天气情况及消费者情况。从1995年创业到现在,美特斯邦威订单反应速度从原来的7~15天缩短到现在的2~3分钟。10年间,美特斯邦威的销售额已经超过20个亿——准确和快速使得美特斯邦威的业绩倍增。
信息反馈是企业实施管理控制的一种方法。通过这一方法的运用,能对企业决策的指令在执行中引起的客观变化及时作出应有的反映,并提出相应的新的决策建议。实际上,它是在企业领导的认识、决策和企业员工的反映、实践之间架起了一座沟通的桥梁。概括起来,其作用主要表现在以下几个方面:
(一)信息反馈是不断提高企业管理水平的保证
信息是管理的纽带,管理过程实际上就是信息沟通的过程。现代管理的基本职能就是按照决策目标,实施计划、组织、指挥、协调和控制,其全过程就是搜集信息、确定目标、制定计划、组织实施、跟踪变化、调节关系、控制系统,如此循环往复不已。每一次的循环,都始终围绕着反馈信息运转,反馈信息既是上一次循环的终结,又是下一次循环的开始。决策、执行、反馈、再决策、再执行、再反馈,如此无穷地螺旋上升。由此可见,企业管理工作的水平,正是在以信息反馈为前提实现一次次良性循环的过程中得以完善和提高的。
(二)信息反馈是优化企业领导决策的条件
从某种意义上说,信息反馈在整个决策过程中自始至终起着调节作用。决策前,反馈信息制约着决策活动的方向、时间和要求,可使领导明确哪些东西需要决策,哪些东西不需要决策;哪些应早决策,哪些应迟决策;哪些需要重点决策,哪些需要一般决策。决策执行过程中,信息反馈可增加决策的有效程度,赢得决策的受控制对象的充分理解、支持和认同。在决策实施前后,反馈信息可增加决策的周密性。
因为决策是对未来行动的制定,而未来的情况是不确定的、千变万化的,可以说,对于一个企业管理者而言,没有一项决策始终是万无一失或一劳永逸的,这就要求企业管理者在决策过程中,密切注意了解不断运动和变化着的客观实际情况,通过一定的反馈信息,消除一些不确定的随机因素,优化决策,对决策适时进行修改和调整,使决策更为完善和科学。
(三)信息反馈是企业实施有效控制的前提
控制是管理的基本职能。管理者根据计划目标的要求,对计划执行的情况进行检查、测量或评价,在出现偏差时及时采取措施予以纠正;或者在组织环境发生变化或组织发展需要的情况下,修改计划以适应新的环境或需求的过程就是控制。
要进行有效控制,就必须了解对象的状态,下达命令,并知道命令的执行情况。而这当中的关键性要求就是信息。因为只有反馈信息才能告诉企业实际运行情况与领导决策层制定政策、策略有无偏离,偏离到何种程度及其发生偏离的原因。也只有在弄清楚这些问题的基础上,才能采取针对性措施对偏差进行纠正,以使实际的状态与计划的相一致。
(四)信息反馈是企业协调的重要手段
企业协调是为了有效地实现企业经营的总目标,把各项经营管理活动加以调节,引导公司各职能部门之间、公司员工之间分工协作,互相配合,同步地、和谐地完成工作任务。
企业管理中的重大的决策往往不是哪一个部门能够单独实现的,而是需要很多部门共同参加,这样就少不了协调。同时,企业在管理过程中,虽然规章制度确定的职责清楚、分明,但职能部门相互之间产生矛盾也是难免的,这也需要进行协调。
管理者一方面要利用反馈信息处理、协调各部门之间的关系,另一方面又要通过反馈信息处理人与物、物与物、人与人之间的复杂关系,如部门之间的推诿、领导之间的矛盾隔阂等。
三、信息反馈原则
秘书工作中的信息反馈与一般信息反馈有本质差别,它要能做到使企业领导从中掌握了解执行决策的动态,并从中发现带有倾向性、苗头性的问题。因此秘书工作中的信息反馈必须遵循以下原则:
(一)全面反馈原则
全面反馈原则,是指反馈的信息是事关全局,带有宏观指导意义的,反映主要矛盾的反馈信息。但是,全面反馈不是全部反馈,对于那些参考价值不大,没有普遍代表意义,仅仅反映个别部门和一般动态的,没有典型意义的局部信息,应予以摒弃。
(二)重点反馈原则
重点反馈原则,主要包括四个方面的内容:
中心工作的信息反馈:主要是紧紧围绕企业在各个时期的中心工作和部署,有针对性地反馈领导密切关注的信息。它需要一方面及时了解企业新的方针、工作部署,经常分析每个时期、每个阶段领导在想什么、抓什么;另一方面了解一线基层在做什么,根据企业要求怎样在做。
新情况、新问题的信息反馈:包括新鲜事物,老情况老问题在发展过程中出现的新苗头和新矛盾,以及在特定地区产生的新情况和新问题。
关心的和敏感的热点信息:每一时期、阶段总有一些舆论关注的热点。秘书应该把企业员工、消费者、客户、合作伙伴等在一个时期内关心关注、或是议论较多的信息及时反馈给企业领导。
重大突发性事件信息反馈:企业管理过程中,总会有一些意外事件发生。对于重大的突发性事件,秘书应该及时将事件的前因后果,事件进展情况以及事件处理后的反映等信息及时反馈给企业高层。
(三)系列反馈原则
系列反馈原则包括两个方面的内容:
一是由于企业中的各个职能部门都有其特定的职能和工作目标,所以,秘书在信息反馈时要围绕各职能部门的发展目标提供相关信息。不能注重了一方面而忽略了另一方面,而应做出全面综合信息反馈,以便做出具有全局性的周密的决策。
二是要抓住因某一情况变化而引出的一系列情况变化,进行信息反馈。任何事务都不是孤立存在的,而是与周围的许多事务有着千丝万缕的联系。秘书信息反馈不仅要对变化的本源做出反馈,而且要对所有被引发的变化做出系列性的反馈,以便了解掌握全面情况。
(四)连续反馈原则
任何事物都有其产生、发展、结束的不同阶段,秘书信息反馈应根据事物发展变化的阶段性特征,进行不间断的适时的反馈,以求及时掌握事物的动态,并根据具体情况做出相应的决策。
(五)正负并重原则
正负并重原则就是喜忧兼报,这是科学决策的要求。科学决策必须建立在真实、准确、全面的信息基础上,要做到这一点,既报喜又报忧是最基本的要求。报喜信息是反映成果、正确做法的信息,可以帮助人们总结经验、树立典型、制定政策;而报忧信息则是反映工作失误、突发事件或问题的信息,有利于分析工作中带倾向性的问题,修正错误,针对性地采取策略,把问题解决在萌芽状态,完善做法,化忧为喜。秘书要明确信息工作的职责,提供全面、真实、准确的信息,既报喜又报忧,科学地反馈信息。
任务二熟悉信息反馈内容方法
一、信息反馈的内容
秘书要通过不断的信息反馈,将信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的大量信息进行再收集、再处理、再传递。信息反馈的主要内容有:
(1)有关方针、政策和重大工作部署执行情况的信息;
(2)工作中的新事物、新做法和有推广意义的经验型信息,以及一些新思想、新观点和独到见解;
(3)反映工作中存在的矛盾和问题,特别是政策问题的逆向性信息;
(4)对全局有一定影响的带倾向性、苗头性信息;
(5)反映意见、建议、呼声、心态的信息;
(6)反映重大事件、突发事件的信息。
二、信息反馈的方法
在企业管理活动中,衡量反馈信息价值的大小,主要看它是否能对高层决策充分发挥其监督、检索、调整、完善的功能。因此,信息反馈方法的使用,必须以在决策的执行过程中增强其实际调节作用为出发点,运用多种手段,开辟多种渠道。一般来讲,通常使用的信息反馈方法有以下几种:
(一)典型信息反馈
通过某些典型部门的情况、某些典型事例,甚至是某些代表人物的观点言行来反馈有关信息。典型信息反馈一般选取企业一个部门、一个客户、一个地区市场,或某一方面出现的新动态,或者是市场上新出现的某种细微现象或苗头。这些动态、现象和苗头具有较强的代表性,对于企业经营管理和决策具有较大参考作用,可以收到以小见大的效果。采用典型反馈方法,所选典型务必要有代表性或权威性,反馈的内容一定要全面、准确,尤其是对某些局部特有的现象,一定要进行去伪存真、去粗取精的加工处理,使得这一典型能够真正反映出真实情况。
(二)综合信息反馈
把不同部门、不同管理层、不同员工、不同区域市场、不同消费者、客户、合作伙伴对企业某一项决策反映汇集一起,通过分析归纳,找出其内在联系,形成一套比较完整、系统的观点与材料,集中进行反馈。这种方法是秘书在平时工作中运用较多、效果明显的一种反馈方法。综合信息反馈包容面广,信息量大,材料翔实,传报及时,对企业高层迅速掌握市场动态和企业系统动向十分便利。综合信息的方法主要有兼容、扬弃、提炼、演进。
兼容:把来自不同角度、不同方面的反馈信息兼收并蓄,从而取得多样规定性的统一。
扬弃:对众多信息资料中合理的部分予以保留发挥,对不合理的部分予以摒弃否定,以求得反馈的科学性。
提炼:把零散的、表象的信息通过提炼升华,实现其有序化和理性化。
演进:在真实准确反映事物现状的基础上,对其未来的发展趋势作出预测。
(三)跟踪信息反馈
对企业的各项决策有计划地进行全面跟踪,分步骤地组织连续反馈,形成反馈系列。跟踪信息反馈针对性和计划性强,能够系统的反映过程,有利于指导工作。搞好跟踪信息反馈,关键是要熟悉决策实施的总体步骤、阶段内容以及该项工作与其他工作的相互联系,使整个反馈首尾贯通,环环相扣,完整地体现出决策实施工作的全貌。
【职场吹风】
取得顾客反馈信息的九种方法中华服装网,http://www.51fashion.com.cn/
从顾客那里得到有价值的反馈信息,你可以学到许多有利于业务发展的东西,比如顾客购买你的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品,顾客可能觉得你的网站导航不太方便,等等。了解到诸如此类的重要信息,你可以做出相应的调整,例如改进网站设计、产品或服务、广告以及营销策略等。
下面是取得顾客反馈信息的九种方法:
(1)定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表,如发布在你的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料以及放置在产品包装箱内等,也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。
(2)为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等,你可以作为主持人定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。
(3)向一组顾客分发产品。通过这种方式请顾客使用并评论你的产品,请顾客将评论表寄回给你,有的顾客会填写你的调查表,也有的顾客将不会给你反馈信息,但只要能得到的反馈信息大都很有价值。
(4)为你的网站访问者提供免费的在线产品。这些产品可以是电子书籍、搜索引擎登记、Email咨询、网站设计等,作为回报,请他们填写一个关于你的网站、产品或服务、顾客服务等简短的调查表。
(5)创建顾客服务中心小组。邀请10~12个最忠诚的顾客定期会面,他们会给你提供改进顾客服务的意见,你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。
(6)定期与顾客保持联系。为顾客订阅免费的电子刊物,询问顾客你的网站更新时是否用Email通知他们,每次购买之后,继续了解顾客对购买是否满意。
(7)使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式,允许顾客通过Email与你联系,把你的Email地址设置超级链接免得顾客重新输入地址,提供免费电话号码和传真号码,这样方便顾客表达他们的意见。
(8)在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢,通过Email发送问候卡,打电话亲自祝贺顾客节日愉快,你可以询问他们对你们的服务是否满意。
(9)邀请顾客出席公司会议、午宴,参观车间或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会,如晚会、野餐、舞会等,在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流,可以得到对公司业务有价值的反馈信息。你可以使用上述几种或全部方法以获得顾客有价值的反馈信息,当然并非只有这些方法,你也可以提出你自己的方法来。
三、信息反馈要求
反馈信息一般来源不同,在原始反馈信息中,散点型、动态型、随机型的广度信息多,综合性、预测性、系统性的深度信息少。为了及时将这些原始反馈信息从各信息渠道分门别类收集上来,加工后供决策时参考,必须在遵循信息反馈原则的基础上,按照信息反馈工作的要求去进行。
(一)能够正确识别反馈信息
企业管理工作的整个过程,实际上就是信息处理的过程。秘书每天都要通过不同渠道,收集来自各方面的信息,其中包括企业内部信息、外部信息、社会信息,等等,这些信息都是决策的重要依据,但并不是所有这些信息都是反馈信息。由于不同信息产生的效应不尽相同,而且反馈信息在决策过程中意义重大,故必须对反馈信息加以正确识别。
首先,不能混淆信息。有些秘书把其他公司一些的新情况、新经验、新问题当作本公司反馈信息。这对于决策虽然有借鉴意义,但不能正确反映本企业的实际情况,反而可能破坏本企业的正确决策。再比如企业对过往的生产管理工作情景的总结分析,这些信息也不能准确反映当前企业决策执行情况,亦不是反馈信息。
其次,信息不能以假乱真。在秘书信息工作中,往往会因为各种原因将失真信息当成一种反馈信息。失真信息不仅不能客观、准确反映实际情况,一旦被企业领导所认可应用于企业决策,就有可能给企业造成巨大损失。信息失真的原因很多。在传递、处理过程中,信息可能被企业的各级组织进行了多次综合和分解,内容发生了很多变异;在信息加工过程中,信息人员也会掺杂个人的理解,造成信息内容偏差;更有甚者,为了个人或小团体利益,故意夸大事实或有意回避矛盾和问题,弄虚作假,形成信息失真。秘书应该尽可能掌握原始信息,避免信息污染,千万不能把失真信息作为反馈信息反馈给上司。
(二)注重信息反馈的途径
将反馈信息由信息接受者传到信息发出者,必须通过一定的信息载体,这些载体即为反馈途径。秘书常用的信息载体包括电信传输装备(如电话、电报、传真机、电视等)、各种文字符号材料(如文件、图表、简报等)、计算机网络。信息的反馈途径是由信息接受者将接收信息后所产生的反应传输给信息发出者的通道。信息反馈及时、准确与否,与信息的反馈途径具有直接的联系。秘书应该尽量缩短反馈途径。信息反馈的途径越长、层次越多,反馈所需时间越长,故障就越多,造成信息失真的概率也就越大。因此,为保证反馈信息的时效性,特别是对一些重大的、时效性强的信息允许减少层次,直接反馈。在反馈过程中,可以根据信息特点选用不同的载体,如利用电话、传真等可以解决远距离的信息反馈,利用图表等材料可以对信息进行定量和直观分析。
(三)加强调查研究工作
秘书必须高度重视调查研究工作,只有在大量的充分的调查研究的基础上,才有可能提供高质量的反馈信息。
首先,要通过调查会、个别访问、书面调查、实地考察、民意测验等多种不同方法经常深入基层,及时了解公司决策执行过程中出现的一些新情况、新问题,摸清弄透这些问题出现的真正原因,从而掌握大量的第一手资料,提高行政反馈信息的准确性。
其次,对通过企业各渠道报送的一些重要信息进行跟踪调查,特别是对一些比较模糊的问题,更应彻底弄清。要通过调查,充分挖掘深藏在一些零散的表层信息中的内涵,从而提炼出有价值的高层次信息。
第三,针对上司要求开展专题性调查,提供一些“适销对路”的“拳头产品”,提高信息的使用价值。
实训
实训项目:信息传递
【任务目标】
了解信息传递的途径和方式,掌握信息传递的方法,能够根据信息的形式、类型、使用目的及信息接收者的不同,选择有效的信息传递方法,掌握信息工作的初步技能。
【实训任务】
这天早上上班,夏婷刚打开电脑就被网易上一条新闻标题吸引了。出于职业敏感,她马上浏览了这条新闻:
服装抽检近半不过关温州时代、开太等陷“质量门”
浙江在线讯:天气渐冷,商场促销风潮袭来,温州各大百货商场纷纷推出以周年庆等为主题的各类促销活动。
然而就在此时,温州市工商局消保处公布的服装监测结果却让人大跌眼镜:在时代广场、开太百货等知名百货商场以及人民路专营店等销售的77种知名品牌服装中,抽检合格率仅为51.2%。
近半抽检服饰不合格,这样的“质量门”事件,不由给眼下这片火热的促销氛围蒙上了一层阴霾。
工商抽检:77种服装合格率仅过半
此次工商部门随机选择了时代广场、开太百货、华侨国际名品广场等大型商场以及人民路专营店、府前街专营店,抽检了78批次、27家企业经销的77种知名品牌服装。
时代广场、开太百货等大商场,都是温州炙手可热的消费场所。与此对照的是,此次工商抽检的服装产品中,合格的为40批次,不合格的为38批次,合格率仅51.2%。据抽检报告显示,色牢度、纤维含量、纰裂程度、pH值和甲醛含量等不合格,是主要的质量问题。
记者在市工商局消保处提供的“黑名单”中看到,时代广场销售的ELLEHOMME短袖T恤是甲醛含量不合格、Bosssunwen男装上衣是耐湿摩擦色牢度不合格;开太百货销售的odbo中长背心是耐水摩擦色牢度不合格,茱茱针织衫是耐洗色牢度(罗纹)、耐汗渍色牢度(罗纹)、耐水色牢度(罗纹)不合格。
这些指标不合格,会对消费者有什么影响呢?工商人员回答了这个疑问:甲醛对人体呼吸道和皮肤产生强烈的刺激,易引发呼吸道炎症和皮肤炎。色牢度、pH值等不合格的话,产品有可能刺激感染人体皮肤,特别是当人体处于剧烈运动时,汗液分泌旺盛,这些有害物质更容易通过汗孔侵入人体,时间长了可能会造成一定伤害,应予禁止生产与销售。
市民质疑:“名店+名品”质量不保险?
此次“质量门”事件经媒体曝光后,引起了多方关注,温州一些活跃在网络论坛的网民们也纷纷发表自己的看法。
“我们买衣服都是冲着名店、名牌去的,却想不到名店卖的名牌产品居然质量也会这么差,太不值了。看来就算是名牌也并非令人信赖。”一早看到报纸上的报道,市区的杨先生颇为气愤,“要在质量上赢得消费者的信赖,才是企业经营的第一重点。”市民颜先生在某商场单次消费就达3 000多元,对此他表示无奈:“确实没想到,千元服装也保不了质量,亏了。”
不过,部分市民尤其是女性消费者,却对此次质量事件持冷静态度。“这种问题以前就经常爆出来,看来去大商场购物也要留个心眼,以后都要把购物小票保管起来。”市民施小小告诉记者,这些大商场能让这么多不合格的产品进来销售,应该也是有责任的。“服装都如此,那其他产品呢?”
网民张小姐担心,就像化妆品上标明所含成分一样,衣服的各项指标也应该有详细的标注。毕竟衣服是穿在人身上的,跟皮肤有直接接触,有些化学染料不达标还会引起过敏反应。“这次工商局的做法很好,应该曝光这些牌子,让消费者有知情权,明明白白地购买。”
商场表态:及时下架处理暂停销售
“质量门”已经摆在眼前,能不能退换货?商场采取了什么后续措施?显然更让市民关注。
时代广场总经理办公室主任王竟表示,对本次抽检不合格的服装批次,商场已经采取及时下架处理暂停销售,并通报厂商对不合格项目进行整改。“抽检到的产品基本都是新上架的秋冬款,还没有销售,因此还不存在消费者退换货的问题。”
对于色牢度、纰裂程度、pH值等项目不合格的批次,时代百货将监督供应商对这部分余货予以统一退回,并通过供应商与服装生产商沟通,要求其出具质检报告。对于部分符合国家质检总局抽查结果但在本次抽检中不合格的批次,按照本次要求进行整改,质量达标后再重新上架。
记者了解到,涉及的商场正在召开内部协调会,并与相关厂商商讨如何处理。关于退换货,部分商场表示,商场正与工商部门协商具体操作方式。
工商部门:市民可向商家要求退货
市工商局消保处处长孟清弟表示,该局已要求各基层工商所认真做好后续处理工作,加强对辖区内服装商品的专项检查。执法人员在检查中,如发现与此次抽检中发现的不合格商品同一规格、型号、批次的商品,要按程序依法进行处理,并按相关规定对相关经销单位处以涉案商品价值两倍金额的处罚。对标识,标注不合格的商品,要依法责令停止销售,并视情节轻重,依法处理。
对产品内在质量不合格的商品,如耐汗渍色牢度、耐水色牢度、耐湿摩擦色牢度、耐光色牢度、纤维含量、耐洗色牢度等项目不合格的商品,工商部门要求区分不同情况,分别采取责令暂停销售、追回已售出商品等措施。
消费者如购买到与此次抽检中发现的不合格商品同一规格、型号、批次的商品,可向商家进行退货。若商家不给予退货,消费者可向12315进行投诉。
逸闲服装一直都寄希望能够进入竞争激烈的温州市场。上个月在市场部黄经理的带领下,终于工作有了起色——经过和温州时代广场多方洽谈,逸闲服饰终于进入这个温州重要的服装卖场。店铺现在还在装修中,下周就可以正式营业了。现在突然发生这样的事情会不会影响营业,对公司在温州市场的开拓会不会有影响呢?小夏意识到事情的重要性,觉得应该马上把消息告诉黄经理。
假如你是秘书夏婷,请你完成以下几项工作:
(1)马上通过电话向黄经理汇报有关情况。黄经理指示马上起草一份情况报告送给总经理,同时利用电子邮件向温州区域经理孙文海通报此事件。
(2)起草相关报告,并呈送黄经理和总经理。
(3)给温州区域经理孙文海发送邮件。
【任务实施条件】
(1)教室、实训室或计算机机房。
(2)电话、电脑、打印机、打印纸。
(3)指导老师在上课之前,将待传递信息打印成书面信息材料,交由学生传递。
(4)教师可以根据本校、本地实际情况,适当改变实训任务,比如增加或改用本地信息,以便学生可以更好进行实训。
【任务实施】
(1)组建实训小组。学生4人一小组,分别轮流扮演秘书夏婷、市场部经理黄益明、总经理、温州区域市场经理孙文海。
(2)阅读信息。认真阅读信息,概括信息要点。
(3)电话传递信息。利用电话向市场部黄经理汇报情况,电话汇报时要做到简洁、快速,以便及时得到黄经理的反馈指示。
(4)文字传递信息。将上述信息整理成一篇信息报告,内容应该更加详实、准确、具体。以书面形式递送给总经理和黄经理。
(5)电信传递信息。将报告和新闻原稿以电子邮件形式发送到温州区域市场经理孙文海邮箱。
(6)电话通知孙经理查阅邮件。
【任务评价】
(1)结果评价:
书面信息稿。
电子邮件。
(2)过程评价:
电话语言传递过程。
电子邮件发送过程。
(3)评价方式:
学生
自我
评价
学生
互评
教师
评价
实训项目:信息反馈
【任务目标】
了解信息传递的途径和方式,掌握信息反馈的方法,能够根据信息的形式、类型、使用目的及信息接收者的不同,选择有效的信息反馈方法,掌握信息工作的初步技能。
【实训任务】
温州事件和之前发生的缺货事件给公司提了醒,必须建立信息反馈系统。市场部根据工作需要下发通知,要求各地代理商、专卖店区域市场的操作中,要保持与公司的信息沟通,反馈商家、消费者的意见,以便了解市场,了解对手,及时调整市场操作,做到正确决策。
一、需要反馈的信息
(1)消费者意见:产品、技术、外观、价格、促销、售后服务、广告及个人建议
(2)技术或产品新动向
(3)竞争者情况:产品、技术、外观、价格、促销、广告、服务政策、渠道等
(4)本品牌网络结构调整情况:政策、产品、销售、服务、价格、竞争
(5)市场分析
(6)本月销售及进货计划
二、信息反馈方式
(1)固定表格填报
(2)电话沟通
(3)实物(样品收集)
(4)方案复印件收集
(5)综合分析报告
三、工作要求
(1)每月收集各方面对公司的各项意见和建议,填写各项信息反馈表。
(2)随时电话沟通,了解市场竞争状况和区域市场状况。
(3)建立月销售沟通制。
假如你是你所在城市的区域市场经理,请你根据公司市场部要求做好本月的信息反馈工作,将相关信息反馈给市场部秘书夏婷。
【任务实施条件】
(1)教室、实训室或计算机机房。
(2)电话、电脑、打印机、打印纸。
(3)教师可以根据本校、本地实际情况,适当改变实训任务,比如增加或改用本地信息,以便学生可以更好进行实训。
【任务实施】
(1)组建实训小组。学生4人一小组,选定小组负责人,明确小组内部分工。
(2)收集反馈信息。请根据市场部通知的反馈信息范围,选择3种信息进行收集和整理。
(3)反馈信息。根据市场部通知的反馈方式,选择3种方式来反馈所收集的信息。
【任务评价】
(1)结果评价:
信息反馈稿
(2)过程评价:
信息反馈过程
(3)评价方式:
学生
自我
评价
学生
互评
教师
评价
【自测题】
1.请你联系一家企业,为其开设一个企业博客来传递企业信息。
2.小李是一家化妆品企业的文员,为了更好地为客户服务,经理要求她设计一份《客户信息反馈表》,请你帮帮她。
3.作为售后服务部,其信息反馈的主要内容应该包括哪些?

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