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模块二 办公室日常事务管理

发布时间:2012-12-24  来源:原创  作者:主编:吴良勤 副主编:雷鸣 高玉林 李展  发布者:网络秘书  浏览次数:2005  
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     项目一办公室环境维护与管理
     【知识目标】
      掌握办公室布局的类型。
      掌握办公室布局的程序。
      掌握办公室装饰的内容。
     【能力目标】
      能够合理选择办公室布局的类型。
      能够对办公室进行合理布局。
      能够有效装饰办公室。
 
      办公室布局
      一、任务描述
       江苏华荣机械有限公司是一家中外合资企业,其业务范围主要是环保产品的生产与销售。华荣公司资产雄厚,员工近2 000人,高科技人员和高层管理人员云集。随着公司业务的不断拓展,公司总经理吴宝华决定在上海投资创办一家销售分公司。华荣上海销售分公司租用了某写字楼一层的大厅。其中,大门左边作为产品展厅,大门右边作为办公区,包括经理办公区、接待区、市场部、财务部等。
   一天,公司副总经理兼行政部经理吴良荣把秘书尹晓雯叫到办公室,让尹晓雯对上海分公司办公室的布局提出一些建议。
    二、任务分析
    办公室是秘书和其他公司成员的工作室,也是企业的“窗口”。办公室布局是否合理,会直接影响办公室的工作效率。对办公室进行合理布局应包括以下内容:
    (1)遵循办公室环境维护与管理的原则。
    (2)合理选择办公室布局的类型。
    (3)设计办公室布局的工作程序。
    三、相关知识
   (一)办公室环境维护与管理的原则
    1.舒适对于一个办公室来说,不论是其装潢,还是其摆设,都应以舒适为准。光线、色彩、温度、噪音等对工作人员的情绪都会有不同程度的影响,所以,秘书在设计办公室布局时应特别注意这些因素。其次,整洁有序的环境有助于营造舒适的氛围,提高工作效率,因此,不论是办公室、办公桌,还是抽屉、文件柜等,都不要放置与办公无关的东西,办公文具的摆放要井然有序。
    2.和谐一个和谐的办公环境,能激发工作人员的团队精神,因此,在维护和管理办公环境时,要注意其和谐性,如办公室的办公桌椅、文件柜等的大小、格式、颜色要尽可能统一。这不但可以增强办公室的美观,更可以强化成员之间的平等观念,创造和谐的人际关系。
   3.实用实用原则指办公室布局应该力求方便,争取时效,如相同或相关的部门应尽可能安排在相邻的地点,以避免不必要的穿插和迂回,方便办公室成员工作的密切联系和同步进行。
    4.安全确保公司的财物安全是秘书的重要职责之一,也是维护和管理办公环境不可忽略的一个原则。布置办公室时要留意附近的环境和办公室所存放财物的安全,如保险柜是否安全、档案柜是否安全等,谨防被盗、失密、泄密等。
   (二)办公室布局的类型
   选择合适的办公室布局类型,有利于形成有效率的工作流程,有利于员工的工作分配,有利于协调人际关系,有利于工作顺利完成。办公室布局一般分成开放式布局和封闭式布局两大类。
   1.开放式布局开放式办公室由一块大而连续的空间组成。在这个空间里包含众多单个工作位置(或称之为办公室子系统)。每一个工作位置包括该员工的办公桌、文件、文具、椅子、电话、计算机等设备的存放空间。在开放式办公室里,所有办公桌和其他办公家具、办公设备都应当排列整齐,并尽可能朝着同一方向。现代办公大厦多采用开放式布局。
    (1)开放式布局的特点。首先,开放式布局不设立个人专用办公室。开放式办公室通常通过可移动物品,如办公桌椅、活动屏风、档案柜等来分割各个工作空间,但一般不改变固定设施,如电灯、暖气、隔墙及地面覆盖物等的位置。其次,开放式办公室以信息流和工作运转的自然路线为依据进行布局,一般不考虑窗户或其他常规结构的限制。再者,在开放式办公室里不设传统的领导座位,工作人员的地位级别不由办公位置确定,而由其承担的任务确定。较高级的行政人员可以有较大的办公场所,或者不同颜色、不同形状的办公桌,但除此之外,就几乎没有可以看得见的等级标志了。
    (2)开放式布局的优点。首先,使用开放式设计可以节约建筑成本,提高空间利用率,提高重新布局的灵活性。其次,使用开放式布局可以加强公司成员之间的沟通和交流。最后,开放式布局还实现了集中化服务及办公设备共享,降低了工作成本,提高了工作效率。
    (3)开放式布局的缺点。首先,员工没有单独办公的空间,也没有了私人空间。有些员工感到他们总是处于某人的监控之下。其次,外界环境的干扰,如不断响起的电话,来回走动的声响,隔壁工作人员的谈话、机器设备工作时的喧闹等,会使得某些员工无法集中精力工作。最后,开放式布局不利于保密性工作的开展。
    2.封闭式布局封闭式布局又称为传统办公室布局、网格式办公室布局,是指按照办公职能设置将办公空间分隔成若干带有门、窗的独立小房间的办公室结构。每个房间给一个或几个人使用,带有办公桌等相应设备。封闭式布局的设计原则主要考虑常规办公室业务活动的各种因素,如业务特点、职能、设备、空间等因素的稳定性,相关业务处理的连续性和系统性。
    (1)封闭式布局的优点。和开放式布局相比,封闭式布局相对来说比较安全,也易于员工集中注意力专心工作。其次,封闭式布局中带有门、窗的独立小房间结构,保护了员工的隐私,也保证某些工作的秘密性。例如,计算机程序员的工作由于需要集中注意力而应在封闭式办公室中执行;人事部门的某些员工由于要对求职者进行面试,也需要在封闭式办公室内进行。
    (2)封闭式布局的缺点。封闭式布局的缺点很明显。首先,建筑成本比较高,隔墙、门、走廊等,既占用了空间,也提高了装修成本。其次,封闭性的环境使得管理层难以监督员工的活动,也阻碍了公司成员之间的沟通和交流,不利于形成融洽的工作氛围。
    不同的布局类型有各自的优缺点,秘书应当协助领导根据公司的定位和不同部门的业务特点、具体要求进行选择。华荣公司上海销售分公司应当根据各个工作部门的具体情况合理选择办公室布局类型。例如,颇具现代意识的开放式布局强调自由和自律的工作状态。这种开放式布局淡化了等级差异,有利于成员的交流与沟通,有利于思想碰撞产生有价值的创意,有利于建立平等宽容的工作气氛。因此产品展厅和市场部可以采用开放式布局,用站立并能够移动的间隔物来分隔空间。然而,封闭式布局相对独立、保密、抗干扰。大量销售使得财务部门工作量很大,现金和支票的交流、保管极为重要,应该在安全和保密的封闭式办公环境中操作。经理应有专门的办公室,以便其可以集中精力处理重要问题。
    (三)设计办公室布局的工作程序
    1.选择购买或租用的面积 面积越大,费用也越高,尤其是在一些城市的中心地带,地价非常昂贵,必须仔细斟酌。因为是一个销售公司,需要直接面对顾客,华荣公司上海销售分公司租用的是某写字楼一层的大厅。这个选择符合公司的业务特点,也经济合理。
    2.选择布局类型在充分考虑组织经营的性质、购买或租用的办公场所面积、机构的建制、部室的设置和职工的人数等因素后,秘书要协助领导合理选择办公室布局类型。
    3.统筹安排各职能部门及人员的场地位置首先,要了解公司设立的部门。一般来讲,公司会设立这么一些部门:经理室、采购部、办公室、生产部、市场部、人事部、财务部等。
    其次,合理安排各职能部门的位置。各职能部门的场地安排应符合如下原则:经过很短的距离和很少的人手,使工作运转以不间断的方式进行。根据办公场所整体安排的原则,可以如下布局:经理室有专门的办公室,稍靠里面,以便其能够集中精力处理重要问题;秘书的位置在经理室门外一侧,起挡驾协助作用;财务室在经理室旁边,尽量靠里;接待室、会客室在近楼梯口的地方,方便客人进出。一般情况下,销售部位于门口附近;生产部稍远离公共办公场所,应有专门的生产区;与公众接触比较频繁的人事部、采购部靠近接待区,或直接通向走廊,以减少穿过公开工作区的往来次数;集中服务单位,位于各部门的中心地点,使各部门均便于接触。如果采用开放式的办公室布局,中央区域可作为市场部的业务处理区,彼此间用1米左右高度的屏风分隔,座位的朝向应统一朝向大门,或分成若干排,双向而坐。注意:凡有烦扰声音性质的工作部门,应尽量远离其他工作部门;凡互相连带而时有联系的部门,应置于邻近地点。
    最后,确定每位员工的工作位置。列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来,按工作人员人数及其办公所需要的空间,以及人员流通的频率进行空间的划分。人数多,流通频率高,需要的空间就要大。注意:力求空间与时间的经济,各人所占面积应适合其工作需要;各人的位置排列,应就工作程序顺次定之,以便就近联络。
    4.选择办公家具、设备
    根据实际情况对办公所需的办公桌、椅、书柜、文具、设备等进行合理选择。选择时要注意充分利用办公空间。布置办公家具和设备时,事前需有计划与计算,预定布置蓝图,按图布置,以免临时做盲目的搬动。办公室内的隔间不可太多,以免妨碍光线射入及空气的流通。办公房间内桌位的排列,宜使光线由工作人员的左侧射入,以便用笔写作,光线不宜直接由对面射入。文件柜应该靠墙放置,但不得妨碍光线。各办公桌位间的往来道路,至少要有1~1.3宽。桌与桌间的距离,应留1左右。一切文件应置于柜橱抽屉内,以便保管。走廊、楼梯、通道的宽窄要适宜畅通,不能放置任何有碍行走的物品。在一般情况下,工作走道宽度为1.2~1.4
    对办公室布局进行何种设计会极大影响办公室工作的效率。科学的内部设计会带来以下好处:有效地利用办公室的空间;能灵活地重新安排工作空间;便于监督管理,提高工作质量;保证办公室人员的舒适和便利;降低办公室工作的成本;更灵活地运用办公室工作资源;有助于建立各种紧密型的工作小组,培养小组成员的合作能力和群体意识,提高士气等。
    四、相关链接
    秘书对办公责任区的管理
    秘书要维护和整理办公责任区,让所有与自己发生业务交往的人都能从干净、整洁的办公环境中感受到企业的良好形象。
    (一)秘书的办公责任区
秘书的办公责任区包括个人办公责任区、公用区域和上司的办公区域。
    1.个人办公责任区个人办公责任区指秘书办公桌椅围绕区域中的地面、墙壁、家具和秘书负责的所有办公设备、文件柜、书架、文具等。秘书除了做日常的整理、擦拭工作之外,还要将办公桌椅摆放舒适,将办公桌面收拾得井然有序。最常用的办公物品,如电话、便笺、文具盒等要放在触手可及的地方。
    2.公用区域这既包括秘书经常使用的传真机、复印机,与同事共同使用的档案柜、书架、报纸架、办公室的茶水桌等,也包括办公室整体环境的维护,如空调、照明、通风设备等。一般说来,秘书工作环境中最舒适并有益于健康的工作温度是15~20 ℃,最适宜的湿度为40%~60%,办公照明中应尽量采用自然光源。
    3.由你辅助的上司的办公区域一般指上司办公桌椅周围区域、桌面、家具等。但是,秘书整理上司的办公桌前要注意应事先经上司授权。
     (二)秘书对办公责任区的管理
    1.秘书要经常清洁、整理个人的责任区包括清洁台面、地面、电脑、家具以及门窗、墙壁等处;保持办公桌面的清洁、整齐、美观,不乱放零散的物品和无用的东西,不摆放私人物品;废纸篓要及时进行清理,涉及工作秘密的任何纸张都应放入碎纸机处理。
    2.主动清洁、整理本人参与的公用区域经常清洁、整理参与使用的复印机、打印机等设备的周围环境;经常清理、整理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具;注意整理由自己负责的接待区或会议室的环境,在来访客人离开或会后立即清理,保证在下一个访客或会议前仍是一个清洁整齐的环境。设备、物品和公用资源要摆放有序。自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里;所用文件夹应整齐地叠放在桌边或直立在文件架上,并贴有标识予以区分;专用的电话应放在左手边方便拿到的位置,以便用右手记录留言;电脑、打印机等办公设备宜放置在一起,便于电源接线和管理;用过的电话号码本、火车时刻表、字典、航班表、文件等要及时放回原处。
    3.自觉整理上司的办公区域经常清洁、整理上司的办公桌、文件柜、书架和各种陈设;地面和废纸篓要经常打扫和收拾;每天为上司的办公室通风、调温;经上司授权后,定期对上司的文件柜进行整理。
    4.识别工作场所和常用设备的隐患,对办公环境和办公设备进行安全检查,及时发现和排除隐患。包括办公设备及操作中的隐患,如电线纠缠,插头或电线裸露,电线拖曳太长,电器设备未接地线等;办公桌椅、家具方面的隐患,如摆放不当,有突出的棱角,椅子的靠背角度不对,电脑键盘桌面过高,档案柜、书架阻挡了通道,阻碍通道的包裹、重物未及时清理等;室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患,如室温太低或太高、光线耀眼、电脑折射太阳光、空气污浊等;地、墙、天花板、门、窗中的隐患,如地上突起的砖块,墙上脱落的各种标志牌等;工作中因疏忽大意造成伤害、失密的隐患,如复印时将保密原件忘在复印机上,正在起草保密文件时来了客人,没将文本收藏起来等;火灾或消防中的隐患,如乱扔烟头,灭火器前堆放重物,走廊、楼道上堆放易燃的物品等。
    五、任务提示
运用所学秘书专业知识,通过网络查询、实地考察等方式,结合实训完成上述任务。完成上述任务,最好用以下方式进行:
    (1)本任务可以在模拟办公室或教室中进行。如有条件,尽量制造仿真情景以供训练。
    (2)实训可以分组进行。
    (3)各小组成员必须有明确的分工,责任到人。
    六、任务实训
    实训1:办公室布局
    1.实训目标
     通过实训,要求学生掌握对办公室进行合理布局的方法。
    2.实训背景
    河海公司在北京刚刚成立了一个分公司,用于公司的业务拓展。分公司包括采购部、办公室、生产部、市场部、人事部、财务部、经理室等。现在需要对分公司的办公室进行合理布局。
   3.实训内容
    如果你是该公司办公室秘书,请根据实训背景,协助领导对办公室进行合理布局。
    实训2:改错题
    江南公司刚搬进了新的办公室。但似乎人人都在抱怨,如果你是秘书,你该如何应对这些抱怨。
    (1)王先生说办公室一直不够暖和,温度只有18 ℃。
    (2)档案管理员叶小姐说,她必须经常从楼的一头将所需要的很沉重的东西搬到在处于楼另一头的档案室。
    (3)财务部的人说将财务部的位置放在了门口,每天人来人往,吵吵闹闹,太不安静了。
    (4)大多数员工似乎都不喜欢新使用的开放办公室,因为在这种办公室里没有个人秘密可言,而且当与海外通电话的时候,很难听得清。
    实训3:
    在秘书工作中,经常涉及到环境问题,而秘书小李则认为这不过是把接待室、会客室或办公室收拾得整洁一些而已,他这种看法对吗?请说明理由。
 
    任务二办公室装饰
    一、任务描述
    华荣公司上海销售分公司的装修已经完成,行政部经理吴良荣让尹秘书对办公室进行整体装饰,让办公室更加舒适、美观。
    二、任务分析
    办公室环境管理是秘书工作的一个重要范畴,是秘书工作辅助职能的一个主要体现。舒适、美观的办公环境会让工作人员心情舒畅,形成融洽的工作氛围,提高工作效率。装饰办公室应当:
    (1)合理选用办公家具。
    (2)绿化办公环境。
    (3)装饰办公室。
    三、相关知识
    每个员工都喜欢在整洁、舒适、美观的环境中工作。在内部设计完成后,要对办公室进行装饰,让办公室有一个令人愉快而又富有意义的外观。
     (一)办公家具的选用
办公家具的选择,除了注意其实用和安全外,应尽可能选用规格、颜色、款式等和谐统一、风格一致的系列产品,增强办公室的美观。条件许可的话,可以考虑采用办公自动化系列家具。
    办公家具、办公设备、办公用品应当摆放整齐,尽量使用同一大小的办公桌,使用同一式样的档案柜、架、袋等。橱架上的书、报、杂志等要放置整齐,不可杂乱无章。摆放大件家具,如档案柜、书架等时,可将其背对背或尽量靠墙,充分依靠“墙体效益”。办公室地面覆盖物的颜色应与墙壁、天花板的颜色协调一致。
    (二)办公室的绿化
在办公环境美化中,绿化是不可忽视的。在室内放置几盆小花草,可使人心旷神怡。
    1.办公室绿化原则
    办公室的室内绿化如同园林布置一样,要有一定的艺术感,给人以美的享受。办公室绿化首先要考虑比例是否适当,即办公室绿化材料的选取,必须考虑是否与室内空间的高度、宽度和其他陈设物的多少搭配恰当。
      其次,要考虑色彩是否协调,即办公室绿化要考虑是否和室内的环境色彩,如墙壁、地面、桌、椅、柜的色彩等搭配协调。要注意花盆的颜色不要与办公家具的颜色雷同,如若环境是暖色调的,则应选用冷色花卉植物。
    再者,还要考虑办公室的空间大小和采光亮度。空间大采光度好的办公室宜用暖色花卉植物,反之则宜用冷色花卉植物。此外,色调也应随着季节的变化而改变,其基本要求是:春暖宜艳丽,夏暑要清凉,仲秋宜艳红,寒冬多清绿。
最后,办公室绿化装饰要突出中心。办公室植物的摆放一般采用点缀法,即在办公家具的旁边,或办公室临门的一旁,或进门后一米左右的墙边摆放。装饰布置时,要做到主次分明、中心突出,在同一方位的空间要有主景和配景之分。主景是装饰布置的核心,必须有艺术魅力,能吸引人。在选材上,可考虑用珍稀植物或形态优美、色彩绚丽、体形大而且有别于其他花卉的品种做主景,以突出其中心效果。
    2.办公室不同空间的绿化
接待室的绿化装饰。接待室应布置以抒情为主的观赏植物,力求选取珍奇、高大或色彩绚丽的品种。如在沙发的一端,用散尾葵或绿萝柱等,另一端则用花架摆放一个盆景或垂式盆花,茶几上放一小盆鲜花。
领导办公室的绿化装饰。领导办公室的理想环境效果应该是宁静、宽敞、舒适,其绿化装饰应色淡香微。色淡可营造出雅洁、宁静的环境气氛,微香有令人舒适的功能。如具体布置时,在衣帽架上可放一盆纤细的铁线蕨或悬垂的绿萝;在靠窗处,可春天放一盆含笑,夏天摆一盆茉莉,秋天置一盆米兰,冬天则缀一盆水仙。这样的布置,一定会使领导倍感惬意和舒适。
    会议室的绿化装饰。会议室的绿化装饰,要根据会议内容作不同的艺术处理。布置节日会场或较重要的庆典会场,应采用暖色花卉,以衬托出欢乐愉快的气氛。布置迎送类会场,除了考虑用色彩艳丽的多种盆花外,还可用插花或花篮来表达敬意。布置较严肃的工作会场,则可选用高大挺拔的绿化品种,同时适当配置鲜花。
    3.办公室绿化的材料选择
    室内绿化装饰的材料主要是盆景、盆栽花卉和插花。盆景常见的有树木盆景、竹草盆景、山水盆景等。盆景如果挑选合理,布置得当,与室内环境色彩和谐统一,就能起到相映生辉的效果。用于室内绿化装饰的盆栽花卉多是荫生观叶植物,因其较耐荫,喜温暖,对水肥的要求不像观果和观花植物那样严格,适合在室内较长时间摆放。常用的观叶植物有:蕨类植物,天南星科、百合科植物,样式则有悬垂式、攀缘式、水养式、壁挂式等。室内绿化装饰也可利用鲜花和切叶,以不同的组合方式插花,这样既能带来和谐、舒心的美感,又能起到点缀作用。
   相反,也有一些花草并不适合办公室的摆放。如夜来香、月季、玉丁香、五色梅、洋绣球、天竺葵、紫荆花、含羞草、一品红、夹竹桃、黄杜鹃和状元红等,均会不同程度地使人产生不适感觉甚至皮肤过敏等。
办公室摆放花木还要注意不宜放置太多,避免出现植物跟人“争氧”的情况,因为绿色植物在没有光照的情况下,吸入的是氧气,吐出的是二氧化碳,这样,久而久之就会降低空气中氧的浓度而提高二氧化碳的浓度,影响室内空气的清洁度。
    (三)办公室的装饰
    办公室里不宜有过多的装饰品,但适当悬挂或放置一些有品位的字画及工艺品,能改变办公室单调的气氛。但要注意,过于鲜艳的廉价作品,如低劣的绘画、明星印烫画等,只会使办公室显得浮躁和不雅。
进行办公室装饰时还要注意,应结合组织的性质,既力戒奢侈浪费,又突出本组织的特色,避免俗气。如政府机关办公室应以庄重、简洁为好;商业企业办公室则可以相对华丽些;科技企业办公室可以适当地把技术糅合进装饰里,以显示自己的技术实力。
    四、相关链接
 
    秘书工作环境有关资料
    办公室、房间及其他室内场地的光量标准
 
    序号场所名称人工照明标准
    1设计室100w
    2阅览室75w
    3办公室、会议室、资料室50w
   4食堂30w
    5休息室30w
    6厕所20w
    7通道、楼梯5w
    非住宅区室内噪声标准
    场所标准/ dBA
    办公室、商店、小餐厅、会议室35
    大餐厅、带打字的办公室、体育馆45
    大的打字室55
    车间(根据不同用途)45~75
    部分植物空气净化值(mg/m2)
    序号植物名称甲醛苯氨
    1长春藤1.480.91
    2绿萝0.592.48
    3元宝树1.33
    4发财树0.482.37
    5黑美人0.930.42.49
    6非洲茉莉1.29
    7黄金葛4.11
    8孔雀竹芋0.862.91
    续表:
    序号植物名称甲醛苯氨
    9一帆风顺1.093.53
    10散尾葵0.381.57
 
    五、任务提示
    通过所学的秘书专业知识,采用网络、图书馆等方式收集信息,结合实训完成上述任务。完成上述任务,最好采取以下方式进行:
    (1)准备一个模拟办公室或者教室。
    (2)将班级学生分成若干小组。
    (3)各小组成员充分讨论、通力合作,将办公室装饰得美观、舒适。
    六、任务实训
    实训:办公室装饰
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握办公室装饰的方法。
    2.实训背景
    鸿海公司新成立的产品推广部的人员及办公用房都已确定下来,需要你尽快装饰他们的办公室。
    3.实训内容
    请根据实训背景,合理装饰办公室。
 
 
    项目二电话管理
    【知识目标】
    掌握接听电话的基本步骤。
    掌握拨打电话的基本步骤。
    了解接打电话的原则。
    【能力目标】
    能够准确接听、拨打电话。
    能够设计、填写电话记录表。
    能够正确处理特殊电话。
 
    任务一接听电话
    一、任务描述
    华荣公司上海销售分公司新来的秘书王亚上午9点半接到总公司秘书尹晓雯来电,要求分公司在本月底前将今年上半年销售状况、财务运行状况上报总公司。王亚到下午上班时才把来了电话这件事告诉经理。经理问:“总公司都要求上报哪些方面的情况?”王亚想了想,说,好像是要销售状况、财务状况。“什么好像?去,把它问清,然后通知那几个部门的主管明天开会。”经理说道。
     二、任务分析
    正确使用电话,有助于创造良好的沟通气氛,提高办事效率,树立个人和组织的良好形象。接电话要注意:
    (1)及时接听。
    (2)问候并通报。
    (3)做好记录。
    (4)甄别电话。
    (5)礼貌通话。
    (6)及时处理。
    三、相关知识
    (一)及时接听,响不过三
   “响不过三”,即铃响三声之内拿起话筒,最好在电话铃响两声之后的间隔里拿起话筒,进行接听。因为太快接听,会吓着对方,也可能造成电话短路;太慢接听,也不行,是不礼貌、缺乏效率的表现。如果确实有事耽搁了,拿起电话后要先向来电者真诚地表示歉意:“对不起,让您久等了。”然后在通话中解释原因。在与人谈话而电话铃响时,应适时中断话题,尽快接听。特殊情况下电话暂时无人值守,秘书最好给电话配备自动应答器,要求对方留言。
    (二)主动问候,自报家门
    拿起话筒后,先要主动问候,然后自报家门,弄清对方的身份与目的。自报家门,即说明自己的单位或所属部门。如“您好,华荣公司上海销售分公司办公室,请问您找哪位?”这样使对方清楚组织的名称,以便核对打通的电话是否正确。
同时要听清来电者的自我介绍,最好是重复一下对方的姓名,如“是的,林先生请稍候,我马上将您的电话转给吴总。”
    (三)接听要仔细,记录要认真
    接电话前应准备好电话记录单,以便记录一些重要电话。电话应放在办公桌的左上角,铃声响起后,迅速用左手拿起电话,同时右手拿起一直准备着的电话记录本和笔。电话记录本和笔应该是专用的,并且放在触手可及的地方。通话时依照“5W1H”原则对重要电话做好记录。所谓“5W1H”是指When(何时)、Who(何人)、Where (何地)、What(何事)、Why(为什么)、How(如何进行)。电话记录应简洁完备。接听重要电话以准确为第一原则。如果没有听清楚,应主动询问“对不起,这一点我没有听清楚,请您再说一遍”,同时及时核对,防止语音混淆,尤其涉及数字、电话号码、人名、街名更应该问清楚,并且主动重复一遍。
(四)甄别电话,正确转接
    1.找同事的电话接听电话时,若不是找自己的,切勿立即挂断。秘书经常会为同事代接、代转电话。首先要确认同事是否在办公室,并说:“请稍等”。如同事不在,应先向对方说明情况,再询问对方名字,在没有授权的情况下,不能随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。如果对方要求留言,要将来电者要求转达的内容准确记录在留言单上,并且及时通知对方要找的人。
    电话留言单示例:
    来电记录单□紧急
    接收人姓名:
    留言人姓名:
    留言人单位:
    留言人电话:
    将不再来电□请你回电
    将来访□已来访
    留言内容:
    记录人:日期:月日时分
 
    遇到自己无法处理的电话,秘书要告知对方会把该问题转告给负责处理这类事情的人员。如果不知道应由谁来负责此事,秘书也要告知对方这个事情不由你的部门来管,但你愿意帮助对方查看谁能处理。
    2.找领导的电话面对目的各不相同的电话,或是业务联络,或是推销产品,或是拉赞助募捐,都需要秘书先弄清来意,根据对方单位、姓名、事项判断是否转给上司。
    首先要摸清对方身份。接这类电话的言语要热情得体,要求问清来电者的单位、姓名。若对方是你认识的,或主动表明身份的,这好办;若对方不马上说出身份,秘书就要巧妙地探听,可以说:“吴总正在开会,我可以转告说有他的电话。你能否让我告诉他,是哪一位先生(女士)打电话找他?”切不可唐突地问对方:“你是谁?”
    接着了解来电用意。确定对方身份后,接着要了解对方为了什么事打来电话。一般会问:“请问有什么指示?”或“有什么要求吗?”也可以说:“吴总还在会客,您有什么事可转告吗?”“请放心,我一定转告他。”如果对方仍不肯说出来意,那你只好借口上司真的无法接电话,请对方留下信息或者电话号码,切不可盲目地转接给上司。
    最后决定由谁来接。经考虑后,迅速确定是自己直接回答,还是由其他同事接听,或请上司答复。
    上司愿意接听的电话,在上司接听前应当将对方的基本情况和来电目的告诉上司。
    上司不能马上接电话,让客人等一两分钟。秘书尽量不要让客人在等待中显得急躁,当他仍手持话筒等待时,秘书应当每隔20秒或30秒给客人打个招呼,如“对不起,请稍等一下”,“对不起,让您久等了,我们吴总一分钟之后就到”。
    还有一种情况是上司在办公室,秘书为上司过滤电话。秘书在为领导接电话时,要根据来电的意图、重要程度,判断转接电话是否打扰领导正常的工作。对一般事务,秘书可代为答复,请对方留话,并记下对方电话号码。应由上司接听的电话,上司在而又实在忙,则轻搁电话,递张纸条,写明是谁来的电话,问上司是否接听。上司正在开会时,有打给上司的电话,为了不干扰会议的进行,一般不转接电话,按上司不在时处理;应由上司接听的电话可用便条通知上司在会场外安静合适的地方接电话,避免干扰会议;如果是重要的电话,如突发性、紧急电话应立即转给上司。总之,以尽量不使上司的工作受到不重要的电话干扰为目的。
  (五)态度要和蔼,语言要文明
    电话礼貌是十分重要。人们在电话里体察到的形象,不仅仅是秘书个人的形象,而且是一个单位的形象。
若电话铃响的时间较长,拿起电话第一句就应该说:“对不起,让您久等了。”遇到帮对方查阅资料,无论时间长短,都应该说一声:“让您久等了。”若对方拨错号,不要说 “打错了”,马上挂断,而应礼貌地说:“我想您拨错号码了。有什么需要我帮助的吗?”
     在接听时,秘书要以职业规范的语言来与对方沟通,要营造和谐愉快的交谈氛围。通话时,不要将自己的情绪带入到通话中,不要气势汹汹或爱理不理,要面带微笑,态度热情,语气亲切。对对方的谈话有时要作必要的重复和附和,对对方的陈述要有耐心,不要轻易打断对方的话。电话交谈中嘴里切忌咬铅笔、嚼口香糖等,在电话交谈的过程中不能再与其他人交谈。说话声音不宜太大、太快,嘴和话筒应保持2.5~2.75 cm距离。嘈杂或对方口音不清,应客气地请对方再讲一遍。结束电话之前,应该保证事情确实已经谈完,所有的细节都已经讲清楚了。结束电话的时候,可以说一些“谢谢您打来电话,再见”之类的表示客气的礼貌用语,然后再轻轻挂断电话。
    平时,秘书要培养较强的听辨能力,一拿起电话就能听出对方声音并直接称呼,这样会给对方留下特别热情的印象。
    (六)处理要及时,办理要到位
    处理电话内容,要本着对工作高度负责的态度,认真严肃地对待,绝不能马虎行事。要按照程序及时办理,该传到哪级的就传到哪级,该呈报到哪级就呈报到哪级,切不可自作主张、擅自处理,或疏漏遗忘、压而不报。常见的处理办法有:
    (1)紧急重要电话及时办。任务紧急、时间紧迫、事关全局的电话,要以最快的速度拿出处理意见和建议,迅速向上司报告,待上司指示和答复后,抓紧组织落实。
    (2)一般性电话抓紧办。内容不是很重要、时间不是很紧迫的电话,也要当天向上司汇报,实在来不及的可在第二天提出。
    (3)业务性电话积极办。属于本部门的工作,要积极主动办理;属于其他部门的工作,要及时转交,不能事不关己、高高挂起。
    华荣公司上海销售分公司新来的秘书王亚因为缺乏接电话的一些基本知识,在接到总公司的电话后没有做好记录,以至于连电话内容都忘记了。如果要遵照吴经理的指示通知几个部门的主管来开会,首先她得确认总公司到底要上报哪些情况。接听总公司电话时,应当用左手接电话,右手在电话记录表上进行记录,如果没听清楚,应请求对方重复一遍,肯定无误后才能挂断电话。然后,及时将电话记录表送吴经理阅示。最后,按吴经理的指示,将开会的时间、地点、内容列在通话记录本上,并电话通知财务部、销售部主管开会。
    电话记录示例:
    华荣公司上海销售分公司电话记录表
    时间2008年7月23日 9 时32分来电单位名称总公司
    来电人尹晓雯来电号码××××
    来电内容:
    在本月底之前上报分公司今年上半年销售状况、财务运行状况统计表。
    领导批示:
    通知销售部经理、财务部经理7月25日 9 时在小会议室开会,汇报今年上半年销售状况、财务运行状况。
    处理情况:已通知到位。记录人王亚
 
    四、相关链接
    三种常用电话的功能区别
    (一)普通电子按键式电话机
    这是使用最广泛的电话机,除具备接听和按键拨号呼出这两大基本功能外,常见的辅助功能有:重拨、暂停、增音、闭音、铃声可调、免提、音乐等待、长途加锁、号码储存、连续自动缩位拨号、以闪灯替铃、时间显示等。
    (二)无绳电话机
    无绳电话机的母机与普通按键式电话机基本相同,所不同的是母机和子机在一定范围内以无线电接通,多数产品母机和子机之间还可相互呼叫和通话。
    (三)录音电话机
    它有几种类型,如留言录音自动应答型,通话内容录音型,集自动应答、录音和遥控查询等功能为一体的全功能型。这三大类电话机因为功能和款式的不同又有许多系列产品。人们经常用到的功能有:
    免提功能:按免提键后不拿听筒就能打电话。
    液晶显示功能:能显示所拨的号码,避免拨错,还能显示时间,自由掌握通话时间。
    号码储存功能:能够存储一些常用电话号码,节省拨号时间,延长数字按键的寿命。
    重拨功能:快速地重拨号码。
    来电显示功能:如果申请了来电显示功能,接听电话可以看到对方号码。
    闭音功能:通话时,按下闭音键,与其他人交谈,通话的对方听不到你与他们的讲话声。
    录音应答功能——适用于工作繁忙,经常外出工作的人使用。
 
    五、任务提示
    根据所学秘书专业知识,通过情景模拟,结合实训完成本任务。完成上述任务,最好以以下方式进行:
    (1)本任务可以在模拟办公室或者教室等场所进行,最好能配置真实的电话机。
    (2)将学生分成若干小组,每个同学轮换演示接听的角色。
    (3)要认真,从真实角色的角度出发,情景要逼真。
    (4)接电话时不仅要训练讲话的技巧,措辞得当,还要注意训练声音的甜美,口气的温和,音量的适中,拿放话筒的动作等细节。
    六、任务实训
    实训1:接听电话
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握正确的接听电话方法。
    2.实训背景
    场景1:王秘书接到一位重要客户的电话,要请示上司应如何处理与该客户的合同问题。此时上司正在会见一位来自韩国的客商,洽谈 2010年春季竹工艺品的出口事宜。
    场景2:办公室两部电话同时响起。
    场景3:小陈是办公室的一位秘书。有一次他正在办公,突然电话铃声响了。陈秘书正在整理文件,停了一会才拿起话筒,问到:“请问你找谁?”对方回答说找老刘,陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说:“刘秘书,你的电话。”没想到,刘秘书接到电话没讲几句,就和对方争吵起来,最后刘秘书大声说道:“你今后要账时,先找对人再发火。这是办公室,没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来,这个电话是打给市场部刘天亮的,结果错打到了办公室,而对方只是含糊地说找老刘,小陈误以为要找刘秘书。
    3.实训内容
    请根据实训背景,正确接听并处理以上电话。
    实训2: 填写电话记录单
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握正确填写电话记录单的方法。
    2.实训背景
    场景1:华荣公司和某某客户的合作,已经谈妥。这天下午,对方打电话来要秘书发合同的传真过去。
    场景2:鸿发公司销售部刘小辉要找办公室王主任,秘书王亚告知对方王主任不在。
    场景3:某顾客购买了本公司产品,在使用中出现了问题,顾客打电话来反映情况。
    3.实训内容
    如果你是该办公室秘书,请制作电话记录单,并根据实训背景正确填写电话记录单,要求格式正确、规范,要素齐全。电话记录相关内容自行补充完整。
    实训3:改错题
    阅读下面两个场景,请指出秘书在接打电话过程中存在哪些问题?如果你是秘书,你会如何处理这几个电话?为什么?
    场景1:杨玲玲是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生,因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理,总经理安排杨玲玲跟随吴小姐学习,有意让其接任吴小姐的职务。近一段时间,总经理正好有事出差。这一天,“滴铃铃,滴铃铃”,电话响了,下面是杨玲玲与对方的一段谈话:
    来电者:是荣成贸易有限公司吗?
    杨玲玲:是。
    来电者:你们老板在吗?
    杨玲玲:不在,我是他的秘书,有什么事请跟我讲。
    来电者:你们的乳胶手套多少钱一打?
    杨玲玲:1.8美元。
    来电者:1.6美元卖不卖?
    杨玲玲:不行的,对不起。
    杨玲玲说完,“啪”挂上了电话。
    场景2:应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习,其职位是总经理秘书小刘的助理。小刘让小林先负责电话的接打工作。
    小林觉得这实在是太简单了。这不,电话铃响了。小林拿起电话,声音圆润地说:“你好,华润公司,请讲。”“华润吗,你们王总在吗?我有要事找他。”电话里传来对方焦急的声音。小林一看,王总正在办公室里看文件,立即说;“王总在,你稍等。”小林放下话筒,走到王总身边,“王总,你的电话。”“谁打的电话?”王总问。“不知道,好像挺着急的。”小林答道。只见王总一皱眉,拿起话筒。不一会儿,小林听到王总在电话里和对方吵起来。王总挂了电话后,生气地对小林说:“以后有找我的电话先问问清楚。”小林脸红了,但一副茫然样。这时,电话铃又响了。小林拿起电话,没精打采地说:“你好,华润公司,请讲。”“请问刘秘书在吗?”对方轻声地问到。小林吸取刚才的教训,“请问你是哪位?”“我是她的男朋友。”“哦,那你稍等。”小林想这个电话肯定要传给刘秘书。她看到刘秘书正在对面的办公室复印资料,于是大声喊道:“刘秘书,你男朋友的电话,快来接。”只见刘秘书一脸不高兴地匆匆赶来,边走边说:“轻点,轻点,别大声嚷嚷。”这时桌上的两部电话同时响了起来,小林拿起一部,没好气地说:“你好,华润公司,请讲。”“我是周洲,请转告刘秘书,我明天9点下飞机,叫她派车来接,同时带上编号TG5193的那份合同,我有急用。千万别忘了。”这个电话的声音有些含糊不清,显然是用手机从远距离打来的。另一部电话仍然在响。小林拿起电话:“喂?”“化工公司吗,我找李主任。”“什么化工公司?”“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗?我找销售部李主任。”“我们是华润公司,你打错了。”说完把电话重重地一挂。没想到,接电话这么烦,小林刚想喘一口气。这时刘秘书走过来问:“小林,周副总有没有来过电话?”“是叫周洲吗?刚来过。”小林想起了要通知刘秘书的那个电话。“他说了些什么?”刘秘书问。“他说要你接机,好像还要带份文件。”“哪个航班,几点,哪份文件?”刘秘书理问道。“这个,我记不清了。”小林红着脸低下了头。
 
 
    任务二拨打电话
    一、任务描述
    总公司打来电话,秘书王亚没有记录,向经理汇报的时候无法提供准确信息,经理要王亚再打电话去总公司询问清楚。
    二、任务分析
    在秘书日常工中,电话沟通是不可缺少的形式。拨打电话包括以下几个步骤:
    (1)准备提纲。
    (2)核查号码。
    (3)自我介绍。
    (4)陈述内容。
    (5)结束通话。
    (6)整理记录。
    三、相关知识
    (一)准备提纲
    为保证通话内容的准确和完整,提高通话的效率,秘书在拨打重要电话之前要提前准备好通话提纲和必要文件,一般内容的通话应事先打好腹稿。
    (二)核查号码
    秘书在拨打电话之前,应先核查清楚对方号码,然后才摘机拨号。摘机后应立即拨号,不要长时间手持话筒干别的事情。登记了“热线服务”功能的电话机,如果在5秒钟内不拨号,则会直接启动“热线”,造成误打。拨号时注意力要集中,避免拨错。摘机后,耳机里如传出忙音,说明线路占满,暂时无法打出,这时不可反复拍打叉簧。
    (三)自我介绍
    在拨通电话并听到对方呼叫后,秘书应立即主动自我介绍并证实对方身份。如果要找的人不在,可以询问何时在,约定时间过后再打;也可留下姓名电话,请对方回电;还可告知简要内容,礼貌地请对方代为转达。拨错了电话,切记要表示歉意,说“对不起,我打错了”“打扰您了”等。
    (四)陈述内容
    在确认对方是自己要通话的对象后,秘书应向对方准确、清楚、完整、简洁地陈述通话内容。如果对方一时听不清你的话,或对某些方面提出疑问,秘书应当予以耐心解答。通话内容陈述完毕后,应询问对方是否听清,重要的通话应当主动复述,也可以请对方复述。为了使通话简洁高效,一般通话应该控制在3分钟以内。
    (五)结束通话
    告别前应先提出结束通话的请求。一般情况下,主叫方应当在征得对方同意的情况下结束通话。结束通话时要礼貌的道声“再见”。放下听筒时要先放下按住叉簧的一头,切断电源。挂机后,还要检查电话是否挂断,如未挂断,就会连续计费,来电也无法呼入。
    (六)整理记录
    秘书对拨出的电话都应当记录在案,以备日后查询。
    电话拨出记录表示例:
 
    通 话 人王亚通话时间2008年7月24日 9 时
    去电单位总公司去电号码××××接听人尹晓雯
    去电内容询问2008年7月23日总公司秘书尹晓雯来电具体内容
    通话结果询问得知,尹秘书来电通知分公司本月底之前上报今年上半年销售状况、财务运行状况统计表。
    处理意见吴总要求通知销售经理、财务经理7月25日 9 时在小会议室开会,汇报今年上半年销售状况、财务运行状况。
    告知部门销售部、财务部告知人销售部王总、财务部李总
    告知建议……
    备注
   四、相关链接
    (一)代上司拨打电话
    秘书代上司拨打电话,往往只是替上司接通电话,然后将电话转给上司,由上司自己陈述电话内容。代上司拨打电话要注意:如果直接打电话给上司要找的人,秘书要简要自报家门,说明谁要找他,请他稍等;如果接电话的是对方的秘书,当对方上司的地位比自己的上司低时,要等对方秘书找到他们的领导后,再将话筒转给自己的上司,当对方上司地位要比自己的上司高时,电话接通后就转给上司比较好。
    (二)在对方电话答录机上留言
    在你有重要的信息转达给对方,而对方又无法接听电话时,你可以选择在对方电话答录机上留言。在对方电话答录机上留言要注意留言的程序:
    (1)必须等对方预先录制的请留言信息结束,在听到特殊的提示音后开始留言。
    (2)留言时先交代清楚自己的姓名和单位名称,然后清楚地说明要给谁留言。
    (3)陈述留言内容时要准确、简洁、清晰。姓名、地址等重要内容,可用拼写再次确定,以免混淆,如“我是王亚,国王的王,亚洲的亚。”若留言信息中包含数字内容,应尽量慢点说,并进行必要的重复。
    (4)然后说出留言的日期。
   (5)挂断之前,要说“谢谢”或其他礼貌用语。
     五、任务提示
     结合所学秘书专业知识,通过情景模拟,完成本任务。完成任务要注意:
    1.实训时,模拟办公室情景,学生扮演秘书角色和来电者角色。
    2.将学生分成若干组,每个同学都要轮换演示接或打的角色。
    3.尽量使用实训电话机,模拟情景要逼真。
    六、任务实训
    实训1:拨打电话
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握正确拨打电话的方法。
    2.实训背景
    场景1:根据上个月的经营情况,公司决定召开一次部门负责人会议。王秘书负责电话通知各部门经理开会。
    场景2:鸿海公司定于8月10日—20日举办新产品展销会,地点在市展览中心。刘秘书负责电话告知并询问各兄弟公司关于举办新产品展销会的相关事宜:是否派团参加;每个展位租金3 000元;提前一个月订展台;提前40天汇报展出产品项目。
    3.实训内容
    请根据实训背景,正确拨打电话。
 
    实训2: 改错题
    下面场景中,秘书哪里做错了?
    王秘书正在打电话,她把电话夹在肩膀与脖子之间,用手在一堆文件里翻:“刘经理,您好!是,是,是这样的。有件事情要跟您说一下。非常感谢您在上个季度对我们销售工作的支持和帮助,我们经理想跟您谈谈今后继续合作的事,您看什么时候方便啊,咱们一起吃个饭?”王经理:“对不起,你是哪位?我听不出来。”“啊?我是谁?我是华荣的王亚呀。”
 
    任务三一些特殊电话的处理
    一、任务描述
    秘书尹晓雯一大早就接到几个“让人心烦”的电话。第一个是经销商打来询问何时降价的电话,这已经是该经销商第五次打来电话了。第二个是恐吓电话,威胁华荣不许跟鸿海公司合作。第三个是鸿海公司小李打来聊天闲谈的电话,啰啰嗦嗦说了好半天。
    二、任务分析
    秘书在日常工作中,经常会接到一些“特殊”的电话。面对这些“特殊”的电话,秘书应当根据自己的经验和具体情况,处理得灵活机动、周到全面。这包括:
    (1)接听纠缠电话。
    (2)接听恐吓电话。
    (3)接听唠叨电话。
     三、相关知识
    (一)纠缠电话
    这类电话的发话者为了达到自己目的,会几次三番地打来电话。对这类来电,特别是态度不好的来电,秘书一定要冷静处理。对方的语调越急、越强、越快,秘书的语调越要平稳、舒缓、轻柔。秘书在接电话时应大度有礼,不怒不躁,不要被对方利用,但也要有原则。接听这类电话一般可用软中带硬的方法,比如回答某经销商的一再询问:“先生,您的意思我们已经知道了,有消息马上通知你,请别再打电话催问,越催越糟,越不利于事态的发展,请予以合作,不然我们也没办法帮您,再见。”这类回答,软中带硬,是接听这类电话的有效表达方式。
    另一种方式是彬彬有礼地干脆回绝,不留任何余地。如电话铃响了两下,秘书拿起话筒,听到一个流里流气的声音:“我是参加此次供销会的客户,请问贵公司能否提供特殊服务。”秘书平静而坚定地回答:“对不起,先生。您喝多了,我公司能为客人提供的全部服务项目都已经放在《酒店服务指南》里了,晚安。”醉酒客人提出的要求显然是无礼的纠缠,秘书果断又不失礼貌地回绝对方,不留任何余地。
     (二)恐吓电话
     有些人为了达到某种目的,会使用威胁的办法打恐吓电话,口气有轻有重,提出的条件不尽相同,但大部分都与经济利益有关。如:“请告诉你们经理,如果他与鸿海公司合作,别怪我们不客气。若出了什么事情,别怪我们没有提前通知你们。”遇到这类恐吓电话,秘书要镇定,并马上做好录音工作,请示上司后,再做处理。
    (三)唠叨电话
    秘书经常会接到一些唠叨电话。面对这类电话,可采用善意的谎言,巧妙地回绝。鸿海公司小李打来电话:“贵公司昨晚的招待很不错啊,那清蒸的鸡肉很鲜又嫩又好吃,还有那鸡汤也很好,油而不腻。你们公司的女孩长得可真漂亮,那个穿白衣的女孩叫什么名字,我想和她交个朋友。还有你们吴总很年轻……”秘书:“等下次我们再好好招待你,但现在我马上要参加一个重要会议,真的对不起,再见。”对于这种毫无意义的唠叨电话,继续接听既浪费时间耽误其他工作,又会让发话者得寸进尺,一直说下去。这时善意的谎言是最好的回绝方法。
    四、相关链接
    接听与拨打电话的原则
    无论是接听电话,还是拨打电话,都要遵循清楚、礼貌、简短、保密、注意时间的原则。
    (一)清楚
 
    秘书在接打电话时应使用普通话,并始终保持秘书的职业语调与规范用语。同时,语言要简练,陈述要清晰、有条理。
     (二)礼貌
    俗语说,言为心声,声音能反映人的真情实感。秘书通过电话与他人交谈,态度要热情,用语要礼貌,如“您好,华荣公司人事部”,“先生,请等等,我马上给您联系”,“谢谢,再见”。接打电话时保持微笑,让对方感受到你态度的诚恳。
    (三)简洁
    工作时的电话用语,不同于日常生活中的电话用语。秘书要有很强的时间观念,通话时长话短说,扣紧主题,不说与主题无关的事。当然,简洁并不意味着少说话,内容的传达要全面准确,而不是说一半留一半。
    (四)保密
   电话保密是企业信息保密中的重要内容。秘书在接打电话时要注意保密,不要在普通电话里谈秘密事项,也不要将电话内容告之与此无关的人,即便是你的亲戚、好友。如果对方在电话中问及机密之事,秘书可根据情况,或婉言拒绝,或请示上司,不要随便将保密事项和盘托出。
    (五)注意时间
    打电话时,要考虑对方此时接电话是否方便,要注意各地、各国的时差和工作时间的差别。一般的工作电话最好避开对方刚上班或者临近下班的时间。没有特殊情况或者紧急情况不要轻易在就餐时间、休息时间打电话,也不要随意打私宅电话。
 
     五、任务提示
    结合所学秘书专业知识,通过情景模拟,完成本任务。完成任务要注意:
    (1)在小组讨论前,每个学生独立完成接听电话的情景设计,在此基础上开展讨论,完成小组意见。
    (2)接打电话的语言要符合礼仪,还要注意接、打电话的程序。
    (3)接听电话时,学生可以有所发挥,不必所有学生说同样的话,建议学生设计台词。
    六、任务实训
    实训1
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握特殊电话的处理方法。
    2.实训背景
    场景1:天力公司的王秘书正埋头起草一份文件。电话铃响了,王秘书拿起电话。又是那位推销员李磊打来的电话!他第一次来电时,王秘书听着李磊的自我介绍,判断这电话不需要经理接听。于是,她说:“很抱歉,经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码,我会转达给经理的。”可李磊非要找经理不可。好不容易挂断电话,王秘书就此事汇报了经理。经理告诉她,曾在一次交易会上见过此人,印象不佳,不想和他有生意上的来往。十天前,李磊又打来电话。王秘书说:“对不起,经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理,目前他非常繁忙,尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。现在,李磊第三次来电。
场景2:一位顾客正通过电话向一家儿童体育用品公司的秘书大发雷霆:“你们是怎么搞的?你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传,可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求,这下可好,你让我怎么办?”秘书面红耳赤地坐在那儿听着。后来他说:“这个客户没完没了地抱怨,说得我直冒冷汗,于是我也变得十分气愤,但我并不能显露出来。我只好平心静气地对他说:‘您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办,好吗?’,于是我把话筒从耳边拿开,深深地吸了一口气,然后对自己说,‘好了,现在应该怎么办?”’
场景3:一位客户购买的公司产品出了问题。他在电话中大声喊叫:“喂,快叫你们老板滚出来听电话,你们这些混蛋到底还做不做生意,不叫老板接电话我就不客气了!”
    3.实训内容
    请根据实训背景,正确处理以上来电。
 
    实训2: 改错题
    下面情景中,秘书哪里做错了?
    秘书小张接到了一个恐吓电话。对方态度很恶劣,声称一定要让老总亲自来接电话,否则不客气。张秘书说老板不在,让他过一会打过来,对方依然态度强硬。小张把电话筒放在一边,去做别的事情了。
 
 
     项目三邮件管理
    【知识目标】
    掌握接收、寄发邮件的程序。
    了解各种邮政服务项目的内容。
    了解电子邮件的管理方法。
    【能力目标】
     能够进行邮件的接收。
     能够进行邮件的寄发。
     能够收发电子邮件。
 
    任务一邮件的接收
    一、任务描述
    2009年7月6日星期一上午,尹秘书收到了三封邮件。第一封是市工商总会张宏森会长发给总经理吴宝华的市环保产品展销会邀请信,第二封是中兴集团何兴阳发给市场部经理吴良正的家用型净水器的定价单,第三封是宏大科技股份有限公司发给行政部经理吴良荣的证明信。
    二、任务分析
    邮件的接收是秘书接受投递过来的邮件并对其进行处理的过程。这包括以下环节:
    (1)邮件签收。
    (2)邮件分拣。
    (3)邮件拆封。
    (4)邮件登记。
    (5)邮件分发。
    三、相关知识
    邮件处理工作是秘书的日常工作。单位的邮件来源一般有两种渠道:一种是通过邮局或其他外部途径投递;一种是通过网络发来的电子邮件、传真。
    秘书每天上班要做的第一件事就是查收电子邮件和检查传真机等设备,看有无最新信息。电子邮件的信息如果需要汇报给上司,秘书可将信息全部或部分打印出来,然后与其他信件一起交给上司,并做好登记工作。
    如果是通过邮局或其他外部途径投递过来的。通常处理的程序是:签收、分拣、拆封、登记、分办。
    (一)邮件的签收
    邮件日进出量较少的单位,邮件处理工作通常由办公室秘书兼管;邮件日进出量较大的单位一般会在办公室下设置专门的收发室,由专门人员负责收发邮件。收发人员的职责仅限于邮件的分拣、登记和分发,而不能对邮件进行拆封和呈(送)办。
    (二)邮件的分拣
    秘书在日常工作中收到的邮件主要有:特殊性专递、电报等急件;业务往来信函;写明上司亲启的信函;汇票、汇款单;报纸、杂志;同事私人信件等。为了方便邮件呈送和处理,秘书收到邮件后,首先要对邮件进行分类。分类的原则是:将私人邮件与公务邮件分开;将办公室内部邮件与外部邮件分开;将优先考虑的邮件放在一起,包括出现有挂号、保价、快递、机要和带回执等特殊邮寄标示的邮件;此外,电报、电传和传真等也比较重要。
    (三)邮件的拆封
    邮件启封时,要注意保持原封的完好,特别注意封内文件不能损坏。必要时,应把原封订在文件后面,一并处理,以便日后查阅。如发现有不属于本单位的文件,或内装文件与应送文件不符,应按规定处理,一般予以退回。不是所有的邮件都由秘书拆封,明确写了部门名称、上司亲启和私人名字的邮件,如果没有授权,秘书是不得拆封的。
    一般情况下,邮件的拆封应该按照以下的顺序进行:
    第一步,拆封之前,轻敲邮件。在邮件底部轻轻敲击几下,使封内的邮件落到下面,以防邮件留在封口边缘被拆剪破坏。
    第二步,小心开启邮件。用开封刀或自动拆封机沿信封上端开启,小心取出邮件。
    第三步,仔细检查,以免遗漏。取出邮件后还要仔细检查一遍信封,以免遗漏一些重要的物件在封内。
    第四步,核对清楚附件。邮件上标明的附件,必须核对清楚,如果缺少了附件,应该在邮件上标明,最好将附件用回形针或订书针固定在邮件上。
    拆封邮件时要注意,不要剪坏邮票、邮戳和封上的文字,应保持信封的完整;如果信封无邮票或邮票、邮戳不完整,应注明;对来信的页码进行查核,发现错误要标明;收到信函之后是否拆封,应按与上司事先约定的方法办理。如果没有约定,那么,公事文件在拆封以后递交给上司,私人信件就不要拆封。如果公事文件信封上也标有“亲启”“机密”“重要”等字样,除非上司授权,秘书也不要拆封;如果无意拆开不该拆的邮件,应立即封口,当即停止阅读,并保证不把已看到的内容告诉任何人,然后把信纸按原样折叠好,放回信封,在信封上注明“误拆”字样,并签上自己姓名,尽快送交收件人。
    (四)邮件的登记
    邮件登记的一般做法是建立一个邮件登记表。登记表既可以作为核对依据,也可以作为回复邮件的提示条。
    登记时要注意:除私人信件、普通广告、推销信、征订单外,其他公文、公函、包裹、杂志等都应当登记,以便管理。登记时应写明:编号、收到日期、收阅人或部门、邮件种类、处理办法等。
    邮件登记簿示例:
    华荣公司邮件登记表
    编号收到日期发出日期收到
    时间发件人收件人来件种类处理日期办理情况备注
    109/7/609/7/49:00张宏森吴宝华邀请信09/7/6(略)
    209/7/609/7/59:00何兴阳吴良正定价单09/7/6(略)
    309/7/609/7/39:00李利民吴良荣证明信09/7/6(略)
 
    (五)邮件的分办
    邮件分办包括邮件的分发和传阅。一般分为两种情况:一是向领导呈交有阅办要求的邮件;二是向其他人递交邮件。
    在呈交领导阅办的邮件时,秘书应该注意:
    呈送时,将重要的邮件放在上面,一般处理要求的邮件放在下面。重要的信件(文件),转送前最好复印一份保存,以备查考。如果这些邮件需要参考资料,要将两者放在一起呈交。其次,也可以使用不同颜色的文件夹放置不同处理要求的邮件,如将信件(文件)分为急件、要件、例行公事件、密件、私人件五类,分别归入五个规格一致但颜色不同的专用文件夹内,分送各主管上司处理。其中,用红包文件夹放置优先考虑的邮件,用黄色文件夹放置例行性备忘录,用蓝色文件夹放置特殊信函,用绿色文件夹放置私人事务信函。如上司有要求,秘书呈送文件前应先注出重点部分,如信件(文件)中的公司名称、日期、产品名称、数量、价格等,应用尺和黄色笔(如需复印,黄色不会在复印件上显现)在这些内容下面画出直线,或在信件(文件)上用简练的文字作旁注,以提醒上司。
    有些邮件需要交多个部门或人员阅看、处理,这些邮件就需要在这些部门之间进行传阅。秘书控制传阅过程常用方法有:
    涉及数个部门的邮件,可以将有关部门的列表附于邮件上,交部门负责人处理,部门负责人阅毕,划掉该部门的名字。或者,由主要负责部门持有邮件的原件,并由该部门将邮件内容转告给其他部门,也可以将邮件复印,分发给有关部门。或者,涉及数人的邮件,可以设计一个传阅顺序提示条,请有关人员按提示条顺序传阅。
    传阅顺序提示条示例:
    请按顺序传阅
    发文日期:2009/2/9
    传阅人姓名传阅顺序阅信人签名阅信时间
    吴琴红1
    吴良荣2
    何世峰3
    吴良正4
    文件存档
    请前一位阅后签上姓名、日期,由秘书取回,然后由秘书再传给下一位传阅人
    四、相关链接
    邮政业务类型
    (一)信函业务
    信函业务可以分为以下几种类型:
    1.国内信函国内信函的准寄范围包括:书面通信;各种公文、合同;各类单据、报表(空白报表除外)、票据、有价证券(如未使用的邮票,带邮资的封、卡、片)等;各类事务性通知;各类稿件;各类证件;其他适于邮件的物品和文字载体,只要符合信函规定的重量、尺寸限度和封装规格,寄件人愿意按信函资费标准交付邮费的,也可作信函交寄。
    国内信函有两种办理方式:
    第一种是平常信函(简称平信),收寄时不必出收据,处理时不登记,投递时不要收件人签收。平常信函内不准夹寄非纸片性物品。
    另一种是挂号信函,收寄时出具挂号收据,处理时进行登记,投递时收件人要进行签收。
    2.明信片明信片是供书写通信内容,不用套封寄递的硬纸质卡片,卡片上不能附寄任何物品。明信片的尺寸限度是:最大长16.5㎝,宽10.2㎝;最小长14㎝,宽9㎝。明信片的制作材料必须是纸质的,要求每平方米重0.25㎏。
    近几年来,针对企业的需求,邮政服务机构开设了广告明信片业务。邮政广告明信片分为带邮资明信片和不带邮资明信片两种类型。
    政广告明信片有三种发行方式:一是返还广告客户自行赠送、派发;二是通过邮政商函制作中心寄发;三是通过邮政投递网派发。
     3.国内印刷品印刷品的准寄范围包括除规定按信函寄递以外的各种书籍、期刊、教材、征订单及各种印刷的图文资料。印刷品内准予附寄内件清单和收件人地址、姓名的纸条。
印刷品封面的书写格式同于信函,可以直接将收、寄件人的邮政编码、地址、姓名写到印刷品的包装封面上,位置也同于信函,或者按位置要求写在一张规则的方纸上,将纸贴在印刷品包装封面上。
    4.国内保价信函
   用户邮寄较贵重的物品和有价证券时,可申报与内件价值一致的保价金额。交寄保价信函和保价印刷品时,除了需要按挂号信函交付邮费外,并应加付保价费。在运递过程中如因邮局责任发生丢失、损毁和短少时,邮局按其保价金额,予以赔偿。
    交寄保价信函应当使用邮局制售的保价信封,并填写“保价函件内件清单”,一式两份。信封上和内件清单上的保价金额应当用大写,不可以涂改。
保价信函的保价金额,每件最高以人民币5万元为限。具体保价金额由寄件人根据内件实价自定,内价没有实价的,由寄件人酌定。
     5.国际信函
    国际信函用于国际间互寄书面通信和公文。印刷品若符合平信规定的尺寸、重量限度,寄件人愿意交付信函资费,也可以按信函交寄。
    6.国际印刷品
    国际印刷品的准寄范围与国内印刷品相比有所不同:凡是全部以印制方式印刷的各种纸质制品(但不包括印制的文具用品),都可以作为国际印刷品交寄,如各种书籍、国画(包括印制的书画信制品),杂志、报刊、公告和通知等。这里所指的印刷方式包括铅印、石印、油印、晒印、熏印、拓印或雕版、照相版等和影印复制品,但不包括复印或用打字机打出的纸质物品。
    下列物品虽非印刷的或非全部印刷的,但也可以作印刷品交寄:①著作手稿、新闻手稿;②手抄的乐谱;③相片和照相复制品;④半印半写的各种证书、合同、单据、报表、通知单和学生作业的原文;⑤没有通信内容的明信片和印制的其他卡片(如画片、名片、祝贺卡等);⑥打字机或电子计算机打印机打印的文件。
    国际印刷品的重量不超过5㎏。最大尺寸:长、宽、厚合计90㎝,最长一边不得超过600㎝;如果印刷品成圆卷、那么其直径的两倍和长度合计为104㎝;长度不得超过90㎝;最小尺寸:长度14㎝,宽度9㎝;若圆卷,直径的两倍和长度合计为17㎝,长度不得少于10㎝。
    7.国际保价函件
    国际保价函件只限寄往办理此项业务的国家和地区,并只能在设有海关的邮局收寄。每件保价函件的保价金额最高不得超过人民币10 000元。寄达地邮政规定的限额低于此数值时,以寄达地邮政规定的限额为准。寄件人申报的保价额不可以超过所装内件的实际价值,但可以只申报内件价值的一部分。与国内保价函件一样,国际保价函件按挂号信函收取资费外,还应按保价金额加收保价费。
 
    (二)邮政包裹业务
    包裹业务是邮政部门根据有关规则,接受用户委托,把适合邮寄的物品寄递到用户的指定地点并转交给收件人的业务。主要由个人和单位交寄的零星物品及厂商交寄的商品两部分组成。
    1.国内包裹
    凡适合邮寄的物品,又符合包裹重量、尺寸限度的,都可以作为国内包裹寄递。
   邮寄包裹,应填写“国内包裹详情单”,在详情单的指定位置填写收件人、寄件人的详细地址、姓名、邮政编码,所寄物品名称、数量、价值、保价金额(保价金额应与物品价值一致)。然后再将“国内包裹详情单”和邮寄物品及包装一起交邮政服务人员验视。验视无误后,由用户封装好再交邮政服务人员称重,计收邮费。寄件人交付邮费后要领取邮寄相关包裹收据,并妥善保存,以备查询和领取邮局赔偿之用。
    2.国际包裹
    凡适于邮寄的物品,除违反禁寄和限寄规定外,都可以作为国际包裹寄递。包裹内可附寄包裹单、发票、货单和写有收件人地址、姓名的纸条。国际包裹最大的重量限度为31.5㎏,最大的尺寸限度为长度不超过150㎝,长度和最大横截面周长之和不超过300㎝,最小的尺寸限度与国际信函相同。
    (三)特快专递
    特快专递,是一项快速的邮件投递业务。
    按邮件的内件性质可将特快专递分为信函类、文件资料类和物品。
    按服务方式可将特快专递分为定时业务和特需业务。定时业务指交寄单位和邮政服务部门以签订合同的方式,商定办理交寄邮件的时间、地点、频次以及每次交寄的数量等;特需业务指交寄单位事先不必与邮政服 务部门签订合同,而是根据需要随时到邮局办理业务。
    特快邮件的交寄方式有两种:
    第一种是营业窗口交寄。寄件人到邮政服务部门办理交寄业务。
    第二种是上门服务。上门服务又有两种具体的方式:第一是对定时业务的客户,根据合同规定在固定时间内上门到客户单位办理交寄手续;第二是用户随时以电话方式与服务部门联系,邮政服务部门接电话后,派人上门服务。
 
    五、任务提示
    根据所学秘书专业知识,通过书本、网络查询等方式收集信息,结合实训完成任务。完成本任务要注意:
    (1)准备好起钉器、开封机、邮件登记表、传阅顺序表等工具和物品。
    (2)分组完成邮件的接收工作。
    (3)实训可以在模拟办公室进行。
     六、任务实训
     实训1:邮件接收
    1.实训目标
    通过实训,让学生掌握邮件接收的正确方法。
    2.实训背景
    厂长办公室秘书小王周一的上午收到了四封信函。第一封是反映退休职工生活困难的长信,条理不太清楚;第二封是写着厂长亲启的信函;第三封是反映下面某分厂向河中排泄污水的举报信;第四封是某职工对住房问题的申诉信,此事有关单位己做过恰当处理并做出明确答复。
    3.实训内容
    请问这四封信,秘书应如何处理? 请说明邮件的正确接收方法。
 
    实训2:误拆邮件处理
    1.实训目标
    通过实训,让学生掌握误拆邮件的处理方法。
    2.实训背景
    小王是某外资公司秘书。一次,他不小心误拆了法国总经理的私人信件,而且信里写的是总经理极其不愿他人知晓的隐私。
    3.实训内容
    请问误拆邮件后,秘书应如何处理?
 
    实训3:改错题
    一天,鸿海公司秘书田力接到邮递员送来的三个邮件:一封是发给市场部经理吴良正的函件,封面上有“急件”字样;一个是给后勤部经理张明的包裹;还有一封是税务局寄来的函件。田秘书在投递单上签收后, 将三个邮件放在一边,开始忙昨天未结的工作,直到快中午的时候,才腾出时间处理这三个邮件。田秘书打开税务局的函件,是一份关于税务新管理办法的文件。田秘书又打开急件,是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。田秘书一看这两个函件,不是重要就是紧急,不敢怠慢,急忙送交给市场部经理和财务部经理阅办。回来后,田秘书还没有坐稳,行政部经理走了进来,叫田秘书外出办一件事情。田秘书于是把包裹放在办公桌上,给张经理打了个电话,让他过来自行取走,然后放下电话出去了。
    请分析田秘书对这三个邮件的处理有什么问题,并给出规范的操作方法。
 
    任务二邮件的寄发
    一、任务描述
    华荣公司人事部经理何世峰正在外地参加商品交易会。一天,留守单位的秘书尹晓雯接到何经理打来的电话,要求她立即寄送一个商品样本和相关的合同书过去。
    二、任务分析
    很多组织向外发送的邮件往往由办公室秘书统一寄发。整个寄发过程可以分为以下四个环节:
    (1)邮件签字。
    (2)查核邮件。
    (3)邮件封装。
    (4)邮件寄发。
    三、相关知识
    (一)邮件签字
    许多邮件在写好以后需要领导签名。领导的亲笔签名会引起对方对邮件内容的格外重视,甚至有人在收到信后还会确认是否有领导签名。因此,请领导在信件上签名是一件不可忽视的事情。秘书要做的工作是将需要上司签发的信函准备好,并在恰当的时机送上司签字。除紧急信件必须立即请上司签字外,一般的信件可以集中在一起,找一个方便的时间统一请上司签字。
    (二)查核邮件
    在邮件封装寄发之前,需要仔细查核。查核的内容包括查核信函、附件和信封、信皮。信函起草完毕后,秘书应该按照正确的格式进行打印,并保证字句及标点的使用正确,同时核对附件是否装好,应当尽量保持信件的整洁、正确,防止疏漏,确保附件的准确、齐全。查核信封、信皮时要检查格式是否正确;姓名、地址、邮编是否正确;标记是否注明。标记有两种类型:一种是邮件性质标记,如“私人”“保密”等;另一种是邮寄方式标记,如“挂号信”“特件”等。
    (三)邮件封装
    邮件装封之前,秘书应该将信纸上的小夹子或其他装订用具取下。信纸的折叠应该根据信封和信纸的规格而定。以A4规格的复印纸为例,装入邮局标准规格的各类大小信封的折叠方法有:第一种,不折叠。一般重要的文件或纸张较多的信件可以不折叠,直接装入大信封中。第二种,二折法。将纸张对折,将底边折到距顶边0.5cm处。第三种,三折法。先将底边上折约1/3,再从下往上折到距顶边0.5cm处。第四种,四折法。先将信纸叠成二折法,再将纸的左边向右折叠至距右纸边0.5cm处。
    查核完毕的邮件折叠装入信封后,要仔细封好开口,并贴上邮票。要注意:给邮票和封口上胶水时,要同时使用吸湿器。吸湿器能吸干过量的水分,以免玷污信封。不要用舌头去舔信封和邮票,这样做既不卫生又不保险。
    (四)邮件寄发
    如果邮件的数量和种类较多,应当先对邮件汇总并分类。可以将信件、包裹、印刷品等区分开,也可以将邮件分为境内平信、国际航空、特快专递等种类。快件应当立即处理,大宗的信件可以捆扎寄发。重要邮件发送前都要先在登记册上登记。
    秘书应当了解邮政方面的规章制度和寄发时间,选择适当的寄发方式。如果时间充裕,一般通过所在地邮政服务机构邮寄。如果时间紧迫,可以采取其他的快速传递方式,如电子邮件、传真、电传、电报等。下面 对这四种方式进行介绍:
    1.电子邮件
    电子邮件(electronic mail,简称Email,标志:@)又称电子信箱、电子邮政。它是建立在计算机网络上的一种通信形式。计算机用户可以利用网络传递电子邮件,实现相互通信。电子邮件可在计算机局域网上进行,也可在计算机广域网上进行。进行电子邮件通信,必须在网络文件服务器(即计算机)上建立电子邮件的“邮局”。它是电子邮件的中心集散地,可为每个用户设置有地址的信箱。别人可向该信箱发送电子邮件,信箱的主人则可在方便时从信箱中取出他的邮件。这里的“邮局”实际上是网络文件服务器上的一组数据库文件。通过网络的电子邮件系统,用户可以用非常低廉的价格(不管发送到哪里,都只需负担电话费和网费),以非常快速的方式(几秒钟之内可以发送到世界上任何你指定的目的地),与世界上任何一个角落的网络用户联系。这些电子邮件可以是文字、图像、声音等各种方式。
    每一个申请Internet账号的用户都会有一个电子邮件地址。电子邮件地址的典型格式是abc@xyz,这里@之前是用户自行选择代表自己的字符组合或代码,@之后是为你提供电子邮件服务的服务商名称,如user@163.com。
    电子邮件具有一定的格式。以目前世界上广泛应用的国际互联网络Internet的电子邮件格式为例,它由三部分组成:信头、信体和签名区。
    信头包括发件人、收件人、主题、日期(计算机自动输入)、附件。做附件的目的是为了避免邮件太长,影响发邮件的效果(如速度)等。主题是接收者了解邮件的第一信息,要提纲挈领,一目了然。
    信体是邮件的内容,其书写格式与常规信件相同。回复来信,可摘录部分来信原文,说明附件内容。邮件正文不宜过长,要求用词简洁,语言流畅。如果太长,可以以附件的形式附加在邮件中说明;图片也不宜过多、过于花哨,以免影响收件人打开邮件的速度。
    签名区签上写信人的姓名、身份。
    以华荣公司2008年11月10日发给其业务合作伙伴鸿辉公司的一封邮件为例(华荣公司:huarong@yahoo.com,鸿辉公司:honghuigongsi@hotmail.com)。
 
     发件人huarong@yahoo.com
     收件人honghuigongsi@hotmail.com
    主题合同
    正文
 
    ……
 
    华荣公司市场部吴良正
 
    2008年11月10日
 
    发送电子邮件要注意:收件人如果有级别差异,最好按照从高到低的顺序排列。主送(“TO”)、抄送(“CC”)和密送(“BCC”)是有区别的。主送主要是发送给邮件正文的执行者或负责人;抄送主要是发送给相关人员知会,但不负担主要责任;对于密送者,他能看主送者和抄送者,但主送者和抄送者看不到这个密送者。发送电子邮件时要注意保密,如果不想收件人转发、打印或拷贝你的邮件,那么最好设置“防止拷贝”。
    电子邮件接收格式示例:
 
    主题合同
    时间2008年11月10日10:30
    发件人huarong@yahoo.com
    收件人honghuigongsi@hotmail.com
    正文
    ……
 
    华荣公司市场部吴良正
 
    2008年11月10日
 
     秘书应当每天按时查收电子邮件。收到电子邮件,应立即回信,最迟不超过24小时。收发邮件时,要做到合理、准确、规范。一般来说,每封邮件都应有题目;不发送垃圾邮件或者附加特殊链接;不要在群发邮件中透露他人的邮件地址,应该使用隐藏地址的抄送方式;不发送容量过大的附件内容;多用“谢谢”“请”等字眼,根据对象来选择开头语和祝福语,既不过于客套,又要注意礼节;主动终止邮件来往时,可以在文末附注“全部办妥”“无需回复”“仅供参考”等字样。
    秘书应当根据需要过滤、删除不必要的邮件,然后进行分类处理。需要上司审阅的邮件,存入相应文件夹;需要上司批改的邮件,打印出来送给上司。回复邮件时,以上司名义回复的,应当从上司信箱发出;以秘书名义发送的,需要说明邮件内容为上司授意。重要的邮件应及时保存。
    2.传真
    传真,英文称作fax。将文字、图表、相片等记录在纸面上的静止图像,通过扫描和光电变换,变成电信号,经各类信道传送到目的地,在接收端通过一系列逆变换过程,获得与发送原稿相似记录副本的通信方式,称为传真。
    传真是一种非常现代化的通讯方式,易于操作,广泛应用于公司、企业甚至家庭。传真的格式简单,操作方便。无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送,对传送手工制作的图表和手工签名的文本尤其有优势。
    发送传真首先要准备好传真稿。传真稿在格式上分为正式和非正式的两种。作为单位间彼此传送的公文,传真稿须采用正式格式。一般情况下,公司有专门的传真用纸,发传真时填上相关内容即可。非正式的传真资料没有一定的格式要求,较为随意。
    接收到传真时,秘书应当先判断,如需要上司本人审阅的,就根据上司授意进行处理;如果可以由秘书代为处理的,就转给相关负责人,或由秘书本人回复。
    传真机是安装在电话线路上的,其电信信号极易为电子窃密技术窃取。秘书在使用时要增强保密意识。凡传送机密文件的传真机,必须安装保密装置。重要的传真也应当存档。
    3.电传
    电传是一个新的合成词,是远距离打印交换的编写形式。电传既具有电话的快速,又具有打字机的准确,尤其是当电文中有数据时,这种优点表现得特别明显。
    发电传分为三个部分:第一部分包括发报人、收报人的电传号码和回呼号码;第二部分为电传正文;第三部分是重复发报人和收报人的电传号码和回呼号码。
    电传有如下特点:
    (1)方便迅速。
    (2)手续简便。
    (3)自动收发。
    (4)高效经济。
    4.电报
    电报,就是用电信号传递的文字信息。电报稿的内容由以下几方面组成:受报人的地址、姓名、称呼、提称语;电报正文;自称、署名、末启辞;时间、印信辞。
    电报稿的结构很像书信、便条。但是,在电报稿中,这些格式的书写比较简单,且有些常被省略,如称呼、提称语、末启辞等。自称与署名有时二者取其一便可,至于时间、印信辞,有时也可省略。
    发送电报步骤如下:
    (1)在向邮政局领取的电报单上正确填写收报人姓名、地址。个人电报应详细写明街道总称、路名、门号及收报人姓名;发给代号工厂,工厂代号应使用汉字号码书写或用电码详写,以免与电报挂号混淆;用部队代号代替收报人地址时应在数码代号后写明“部队”字样;用邮政信箱代替收报人住址,信箱号后应写明“信箱”字样,并写明收报人姓名。
    (2)将电报稿内容填写在第二栏内(电报内容与署名栏)。电报是按字数收费的,所以电文语言应力求简练、明白,能用一个字表达清楚的无须多用字,但也要防止用字过少致使电文内容不明确而造成收报人误解。电文从左向右横写,小方格内写汉字,不必加标点符号。电文末尾应正确填写发报人姓名或单位。发报人可用一、两个字填写为收报人所熟悉的自称,如“母”“子”等。
    (3)发报人姓名、详细地址及电话号码填写在电报单最后一栏。此栏内容供邮政局存查、联系,不拍发,因此也不收费。
   在完成以上几个格式内容的填写后,发报人可将电报单交付邮政局工作人员拍发。事情特别紧急,可拍发加急电报,但需加费。电报单应用墨水笔书写,字迹必须工整、清楚。
    四、相关链接
    电子邮件的管理
    (一)整理邮件
    作为秘书,必定会收发大量的电子邮件。秘书应当对电子邮件进行有效的整理,以提高工作效率。
    (1)为经常通信的客户分别建立专用文件夹。
    (2)将电子邮件排序。
    (3)删除无用的文件夹。
    (4)压缩、备份文件夹。
    (5)在OE中设置收条。
    (二)安全设置
    首先,获取数字标识(数字签名)。通过在电子邮件上加数字签名,可使电子邮件具有合法性、唯一性。获取数字标识的具体步骤为:单击“工具”菜单,单击“选项”命令,打开“选项”对话框,单击“安全”标签页,单击“获取数字标识”,即可获取你的数字标识。
    然后,在发送重要文件或机密商业信件时,在电子邮件中添加数字签名和附件加密的措施。其具体步骤如下:在“安全”标签页中的“安全邮件”栏中,选择是否在待发的邮件中使用添加数字签名和附件加密等安全措施。如单击“高级设置”按钮,打开“高级安全设置”对话框则可以对加密邮件签名的邮件进行更多的设置。
    (三)电子邮件的查阅管理
    单击“收件箱”文件夹,邮件区中会显示所有接收到而未归档的电子邮件。Outlook会根据阅读情况自动给电子邮件加上已读或未读的标记,用户也可以自行设置这些标记。
    (四)通讯簿的使用
   通讯簿是Outlook的一个信息库,可以保存与联系人有关的信息。灵活使用通讯簿可以为处理电子邮件提供许多方便。通过建立电子邮件通讯簿,每次只要在“收件人”或“抄送”“密件抄送”等栏中输入该联系人的姓名即可。
    (五)快速收发
    有一些方法可以提高电子邮件的收发效率。如充分使用邮件程序提供的邮件过滤功能,直接删除垃圾邮件;根据不同情况,充分利用邮件程序提供的“发信后立即收信”“同时收取所有账户邮件”“自动拨号上网”“收发邮件后自动断线”等自动化的功能,可以提高收发邮件的效率;对于比较重要的客户或者朋友,可以利用邮件程序提供的自动回复功能,在最快的时间里通知信件已经收到;用户邮件较多,不能一次写完回信,或者邮件在等候发送后,用户忘记将邮件发出,这时可以打开邮件程序的“退出时检查未发送邮件”功能,给自己提个醒,以免误事。
 
    五、任务提示
    根据所学秘书专业知识,通过书本、网络查询等方式收集信息,结合实训完成任务。完成任务要注意:
    (1)分组模拟。将学生分成若干组,演示整理和发送信函的全过程。其他学生对演示的结果进行评议。
    (2)尽可能提供真实的模拟环境,如要求每位学生申请一个免费邮箱,互发一定数量内容不同的邮件,完成接受工作。
    六、任务实训
    实训1:发送邮件
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握邮件的发送方法。
    2.实训背景
    在华荣公司市场部经理吴良正的办公室里,吴经理向秘书尹晓雯口述了一封信的大概内容,要求尹秘书整理出来,以最快速度发出,并保证对方在最快时间内收到这封信。
    3.实训内容
    请根据实训背景,详细描述尹秘书由整理信函到发出信函的全过程。
 
    实训2:情景题
    以下情况,应该运用哪些邮政业务?
    1.某员工与公司解除劳动关系后,应聘到了另一家企业,由于走得匆忙,刚刚补做的团员证来不及取走,现在需要把团员证给他寄过去。
    2.某企业因拓展业务,需要印制大量的商业函件发往全国各地,寻找合作伙伴。
 
 
     项目四商务接待与宴请
      【知识目标】
     掌握接待工作的程序和要求。
     了解宴请的种类与程序。
      【能力目标】
     能区分接待对象,确认接待规格。
     能合安排接待日程。
     能做好来宾的迎送工作。
     掌握宴座安排的方法和宴请接待的技巧。
 
    任务一拟定接待计划
    一、任务描述
    广州宏达公司下月初将派主管生产的王副总及技术骨干一行4人,来华荣公司参观学习,行政部经理吴良荣让秘书尹晓雯拟定接待计划。
    二、任务分析
   接待来访者的第一项工作,就是要拟定出切实可行的接待计划。接待计划的主要内容包括:
    (1)做好接待准备。
    (2)确定接待规格。
    (3)草拟接待日程。
    (4)确定经费开支。
    (5)做好人员安排。
    (6)妥善协调沟通。
    (7)报请上司审批。
    三、相关知识
    接待是沟通内部的“桥梁”,是联系外部的“窗口”。接待工作的好坏直接关系到客人对公司的评价。秘书应该热情、礼貌、周到、耐心地接待来宾,给客人留下美好的印象。
    (一)接待准备工作
    1.了解来访者的基本情况为了使接待工作万无一失,秘书要事先掌握来访者的基本情况,如来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。有时还要对主宾有更多的了解,如个人爱好、性格、特长等。了解得越多、越具体,接待成功的把握就越大。
    2.了解来访目的秘书必须准确了解来访者的来访目的,这样制定的接待计划才有针对性。秘书应该向上司或有关人员了解情况,取得准确信息。
    (二)确定接待规格
    接待计划的主要内容有四项:确定接待规格、日程安排、经费预算和人员安排。接待规格,即确定本次接待工作中由哪位管理人员出面接待、陪同,以及接待时用餐、用车、活动安排等一系列活动的规格等。接待规格主要由上司决定,秘书仅提供参考意见。一般情况下,接待规格主要取决于接待方主陪人的身份。从主陪人的角度看,接待规格有三种:
    第一种是高规格接待,即主要陪同人员比主要来宾的职务高。如某公司副总经理接待上级单位派来了解情况的一般工作人员,或接待一位重要客户,而这客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。
    第二种是对等规格接待,即主要陪同人员与主要来宾的职务相当,这是最常见的接待规格。
    第三种是低规格接待,即主要陪同人员比主要来宾的职务低。这种接待规格常见于基层。如某部领导到下属企业视察,该企业最高领导的职位也不会高于部领导,这就属于低规格接待。
高规格接待固然能表现出重视、友好,但它会占用主陪人的很多时间,经常使用会影响其正常工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的,有时是另有原因,用得不好,会影响双方的关系。一般情况下,公司会采 用对等规格接待来宾。
    另外,还有一些因素会影响到接待规格:
    (1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时,往往以高规格接待。
    (2)一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差,只得让他人代替,致使接待规格降低。遇到这类情况,秘书应尽量提前向来宾解释清楚,向来宾道歉。
    (3)对以前接待过的来宾,接待规格最好参照上一次的标准执行。
    (三)草拟接待日程
    在确认对方会如期来访,并得到上司同意后,秘书应当制定出接待日程安排。接待日程应包括时间、地点、预定事项、交通工具、备注等内容。日程的安排应紧凑合理、周全详细,尤其是接待活动的重要内容不可疏漏,比如迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜。每日的活动不要安排太满,应留出适当空隙,以便安排临时性工作。日程安排应具体到来宾到达直至离开的全过程,一般以表格形式列出具体内容。日程表一式三份,并留附件及时通知有关方面,以便工作进行。
    具体来说应当包括:
    (1)每日具体活动的安排。
    (2)根据客人的实际情况或要求安排来宾的住宿地点、标准、房间数量等。
    (3)宴请的时间、地点、规格、人数、次数。
    (4)参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员。
    (5)接待期间交通工具的安排。
    (6)接待期间安全保卫工作,包括饮食卫生、人身、财产安全等的安排。
    (四)确定接待经费
    经费预算,即根据接待规格、人员数量,活动内容作出接待费用的预算。接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费(讲课、作报告等费用)、交通费、工作经费(如租借会议室、打印资料、通讯等费用)、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。
    有时,来宾的住宿费、交通费等由客人一方支付,秘书应将所需费用数目与日程安排表一起提前寄给对方。如果几个单位联合接待来宾,应分清所占比例。秘书应当严格执行公司有关规定,不得擅自更改接待标准。
    (五)做好人员安排
    工作人员需要做好接待前的准备工作,接待中的联络沟通和协调服务工作。因此秘书要根据接待规格和活动内容确定工作人员构成和数量。具体来说,要确定每一个环节的工作人员,参加会见、会谈的人员、人数,若有谈判,还要确定担任主谈判的人员、其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单,大的项目还要有律师和会计的名单。通过合理的人员安排让所有相关人员都准确知道自己在此次接待中的任务,提前安排好时间,保证接待工作顺利进行。秘书可以制定相应表格,印发给相关人员。
    工作人员安排表示例:
 
    时间地点事项主要陪同人员主要工作人员
    (六)协调沟通
    1.与相关部门沟通
    接待计划涉及本单位哪个部门,秘书要事先与之沟通,商定接待的时间、涉及内容、地点、人员等事项。
    2.与来访者沟通
    日程安排初步定好后,要报给来访一方,商量有何需要修改的地方。一般情况下要尊重来访一方的意见,但对于实在难以办到的要求,要如实向对方解释清楚。接待安排有重大变化,如涉及上司会谈、会见时间等内容需向上司汇报,请上司给予指示。秘书不能在没有上司授权的情况下,擅自更改接待的内容。
    (七)报请上司审批
    接待计划是由秘书草拟的,但一定要经由上司审定批准才行。经双方认可并经上司批准的接待计划一般就不应再改动了。
    四、相关链接
    接待的原则
    秘书必须十分重视和切实做好接待工作。具体来说,做好接待工作应遵守以下原则:
    (一)诚挚热情,以礼相待
    以礼相待、热情真挚是秘书接待工作的基本要求。在接待中应运用礼貌用语,既不低声下气,又不傲慢自大。
     (二)乐于服务,坚持原则
    无论是接待何方来宾,秘书要尽可能给予方便,决不能给人以“门难进,脸难看”的印象。但乐于助人也必须同“实事求是”的原则统一起来,严格按公司规定办事。对难以解决的问题,要讲清原因,求得来宾的谅解。
    (三)厉行节约,注重实效
在接待过程中,不铺张浪费,少花钱、多办事。“俭省”的含义,除财物外,还包括时间的节省。为上司安排接待,对约谈时限、先后次序要有总体考虑。这样做既为上司和来宾,也为自己节省时间,从而提高办事效率。
    (四)保守秘密,内外有别
    秘书在重要的接待工作中,往往会参与、接触到一些机要事务、重要会议、秘密文电等,所以要特别注意保密。保密工作做得好,主要是靠两方面:一是言,二是行。其中“言”尤为重要。有时,秘书在同客人的闲聊时,无意中就会把重要情报泄露出去。
    五、任务提示
    根据所学秘书知识,通过查阅资料,结合实训完成本任务。完成任务时要注意:
    (1)本任务可以分组进行,先由每个学生独立完成,然后进行小组交流,在交流的基础上,小组汇总意见,最后形成一份接待计划。
    (2)每位学生可以将自己拟定的计划和小组共同拟定的计划进行比较、分析,寻找出疏漏、欠缺和不足的地方。
    六、任务实训
    实训1: 拟定接待计划
    1.实训目标
    通过实训,要求学生能拟定接待计划。
    2.实训背景
    李总:小王,这两次出差收获不小,不仅与对方达成了初步意向,对方还要亲自到我们公司考察。过几天安徽天鸿公司的总经理要带三位人员来,请你事先拟定一个接待计划。
    3.实训内容
    如果你是王秘书,请根据实训背景,拟定一份接待计划。
 
    实训2:确定接待规格
    1.实训目标
    通过实训,要求学生能正确确定接待规格。
    2.实训背景
    乙公司是一家大公司。甲公司是小公司,是给乙公司的生产提供原料产品的。前几年由甲公司提供的原料生产的产品销路很好,甲公司总经理过来时,都是由乙公司总经理亲自接待。今年开始这种产品销路不好,这时甲公司的总经理又过来了。
    3.实训内容
    请根据实训背景,帮乙公司确定此次接待的规格。
 
    实训3:经费预算
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握确定经费预算的方法。
    2.实训背景
    华荣公司邀请一位企业管理专家来公司演讲一天,食宿、交通等费用均由公司承担。吴经理要秘书尹晓雯做一份接待经费预算,费用最好控制在一万元以内。
    3.实训内容
    如果你是尹晓雯,请根据实训背景,制定此次活动的经费预算。
 
    实训4:改错题
    场景1:某公司经有关部门牵线,与某外商达成了初步意向,欲共同投资,合作经营。因此某公司邀请外商来沪考察并作具体洽谈。经理将接待任务交给办公室全权负责。办公室将三天的接待任务做了如下安排:
    第一天上午,派王秘书驾车去机场接回两位外宾,安排到一个五星级宾馆住宿。中午全体领导出席欢迎宴会。下午参观厂区。晚上,再次举行盛宴。
    第二天,安排客人去风景区游览,5人陪同。
    第三天,由总经理、营销总监等(带翻译)组成的5人小组和外商洽谈,因时间有限,不涉及具体事项,只达成初步协议,上司表示将择日再邀请外商前来洽谈。中午,全体领导出席欢送宴。下午秘书开车送客人去机场。
    请问这次接待日程存在哪些问题?如果是你,你将如何安排这次接待?
    场景2:某计算机公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会,通知很快寄发到了各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品,10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统,11点洽谈业务。展销会当天,9点了,大会本该开始介绍产品,可各校图书馆代表却只到了1/3。原来,由于通知中没有写明展销会具体地点,加上公司接待人员不耐烦,对代表不够热情,所以引起了代表们的抱怨,继而没有出席。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李南作产品介绍及演示,内容十分丰富,10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑,业务洽谈匆匆开始,草草收场。
请说说实例中接待活动失败的原因有哪些?
 
    任务二接待来宾
    一、任务描述
    按照约定,宏达公司王副总等4人明天就将到达,副总经理兼行政部经理吴良荣叮嘱秘书尹晓雯要做好王副总等人的接待工作,切不可怠慢。
    二、任务分析
    迎客、待客、送客是接待工作中的基本环节。秘书应本着热情周到、一视同仁、节俭礼貌的原则接待来宾。这包括:
    (1)迎接引导,沿途介绍。
    (2)见面交流,服务周到。
    (3)食宿宴请,妥善安排。
    (4)参观考察,精心准备。
    (5)注意送行,善始善终。
    (6)事后总结,完善提高。
    三、相关知识
    在具体接待工作中,秘书要安排好迎接、座谈、食宿、参观、送行等工作,并注意搞好协调配合,使各个环节衔接妥当。
    (一)迎接引导,沿途介绍
 
    对接待者来讲,来访的都是客人,要尽好地主之谊,尽量为来宾提供方便。迎接时要根据来宾人数安排好接待车辆,参加迎接的人员要提前到达与来宾约定的地点。若双方是第一次见面,要准备接站牌。接站牌要正规、整洁,字迹要大而清晰,不要随便用纸乱写。尽量不要用白纸写黑字,让人感到晦气。接站牌的具体内容,主要有四种写法:一是“热烈欢迎某某同志”,二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”,三是“某单位热烈欢迎来宾莅临指导”,四是“某单位来宾接待处”。特别重要的来宾,还可以准备仪仗队或迎宾鲜花。
    来宾下飞机或车、船后,应立刻上前迎接,双方互作介绍。若是外宾,则我方人员(或翻译)应按照身份高低向来宾介绍,按来宾习惯致见面问候礼,行礼后献花。接到来宾后,沿途要主动向来宾介绍景观或接待安排情况,并征求意见,注意别冷场,要显示出热情。迎接来宾还要注意引导时自己行走的位置、问候握手时的动作、介绍双方领导的顺序、乘坐车时的礼节等。把来宾送到宾馆,约好下一项活动的时间,就可离开,切不可在来宾的房间里长时间停留。来宾安排就绪后,秘书还要及时向上司报告迎接情况。
    (二)见面交流,服务周到
    一般情况下,商务接待都会安排主宾双方的会见或者会谈。会见,是一种礼貌性应酬,礼节性的会晤,时间较短,通常是半个小时左右。会谈,也称谈判,内容比较正式,而且专题性较强,指双方或多方就某些实质性问题交流情况、交换意见及达成协议等。秘书应当根据日程表的安排,做好会见、会谈的服务。
    在会见、会谈前,秘书要做好信息资料工作,做到“知己知彼”。若是外宾,要了解对方背景,包括国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导人情况等,还要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌,并把它变成书面文字呈送有关人员参阅。如果不是第一次交往,还要把以前会见、会谈情况写成摘要交给上司或与会人员。凡能收集到的资料,应尽量收集齐全。
来宾抵达时,接待人员在大楼门口或大厅迎候,并引导来宾到会客室。若是重要来宾,则由主见人在门口迎接。
    会见、会谈时安排好座次。会见时,宾客在右,主人在左,座位安排通常为半圆形。会谈时,宾主在长方形桌子边相对而坐。会见会谈要做好记录,会上有争议的问题,未落实的问题等都要一一记下。无论是客人提出的问题,还是领导许诺的问题,会后都应负责做好后续落实工作。
    会见、会谈结束时,有时要安排合影留念。秘书应事先安排好合影位次图。合影时一般主人居正中,遵循“以右为尊”的原则让主客双方间隔排列,如果人多要分成多行,则按“前高后低”进行排列,但要注意尽量不让客人站在边上。最后,主人在会客室门口与来宾握手告别,对重要来宾则送至大厅或大门口再握手告别。有上司一起送的时候,秘书应走在上司的后面,陪同人员送客视情况而定。
   (三)食宿宴请,妥善安排
   住宿要根据具体情况妥善安排。一般情况下,秘书会事先打印好房间号,与日程安排、作息时间、就餐地点等一并发至来宾手中。就餐要严格按照接待标准,突出地方特色,并根据客人习惯安排就餐方式,特别要注意饮食卫生。
  (四 )参观考察,精心准备
   参观考察要提前安排好车辆,人多时注意将车辆编号,引导来宾按顺序乘坐。如有需要,前面可安排引导车辆,交代清楚行走路线。每个参观点要提前准备好茶水或矿泉水,并安排专人介绍情况,同时要安排好休息地点、方便地点等。总之,一切活动都应当根据日程表合理安排,并及时通知所到单位做好相应准备。如遇特殊情况需要改变行程,应当事前告知来宾,并向领导汇报。
    (五)注意送行,善始善终
    送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。不能来时热情迎接,走时冷冷清清,导致整个接待效果大打折扣。工作人员可先帮助来宾订好车票,届时做好送站工作。送行时要到来宾住地送行,等来宾乘坐的车辆启动后再离开。注意无论谈判成功与否,
    送客的规格与迎接的规格要一样。若要举行送行仪式,一般应选择宜于举行仪式的广场、大厅等地方举行。
    (六)事后总结,完善提高
    整个接待活动结束后,秘书要对本次活动认真全面地总结。看看哪些方面是来宾最满意的,哪些方面还存在问题或不足,好的方面要发扬,不足之处要改进。要通过总结不断提高接待质量和效率,使今后的接待工作责任分工明确,头绪层次清楚,既让来宾满意,又能降低接待成本。
    来宾接待工作的记录,是重要的档案资料。秘书应当收集齐全,及时整理,按照档案管理的要求整理归档。在送走来宾后,秘书应结算接待经费,做好会谈善后事情的处理,力求事事落实到位。另外,还要写好接待工作小结,如有必要,可编印简报。接待中如安排有留影照相,要及时将照片寄给客人。
    四、相关链接
    外宾接待工作
    (一)外宾接待的程序
   外宾指境外来宾,包括港、澳、台同胞和海外侨胞等。外宾接待工作不是简单的交际和应酬,而是一项政治性、政策性都很强的工作,必须严格按照规定程序进行。
    (1)接待前应做好充分的准备工作,包括了解上级意图,了解外宾的有关情况,并据此订出接待计划,准备各种有关资料,做好各方的联络。重要外宾的接待计划应报请上级批准。
    (2)迎接工作应根据外宾的身份,对等安排有关领导和人员去迎接,并安排好车辆和宾馆,重要接待有时还要安排备用车辆随行。
    (3)接待负责人与外宾商谈活动日程安排。应根据各国习俗安排外宾的日常生活,要注意尊重不同的生活习惯。
    (4)对重要外宾要安排专门会见。会见时,主人应先到达会见地点迎接客人。引见介绍后,按序就座。会见完毕,主人应送客人到门口或上车处。
    (5)宴请要按照外事工作的规定、外宾的情况,确定宴请的规模、菜单、席次和陪客人员。
    (6)参观游览要在接待计划中先行安排,包括参观游览的路线、活动具体内容等。
    (7)礼品和交换的纪念品要事先研究,应根据不同对象来确定。客人重访时,礼品可作相应变动,不要重复。
    (8)对重要外宾的接待,应根据情况作适当的新闻报道。如有必要,可将报纸的报道内容剪下(地方报纸不对外,不能全送),与访问时的留影一起装订成册,赠给外宾。
    (9)做好安全保卫工作,特别是重要外宾,事先应和公安、交通、外事等部门联系好,以确保外宾的安全。
    (10)当外宾抵离国(内地)境时,接待人员应协助外宾办理出入境手续。
    (二)外宾接待的原则
    外宾接待工作的好坏直接影响到国家的利益和声誉。因此,每个负责外宾接待工作的人员都必须遵守以下原则:
    (1)平等友好。无论外宾来自哪个国家和地区,都一律平等对待,并且尊重他们的风俗习惯,不把自己的观念和思想强加于人。在接待工作中,举止要文明礼貌、不卑不亢、热情友好。
    (2)内外有别。接待外宾时,必须注意内外有别,严格执行有关保密规定。提高警惕,防范各种可能收集政治、军事、经济、科技等情报的活动,不得在对外交往中泄露国家机密。
    (3)不牟私利。在接待外宾的过程中,不允许背着组织与外宾私自交往,收受礼品;不允许利用职权营私牟利。要坚决维护国家利益和主权,维护国家的尊严,严格按国家的法规法令办事,不做任何有损国格、人格的事。
    (4)文明礼貌。接待外宾时,要尊重各国各地的风俗习惯,不把我国(内地)的生活习俗强加于人。
 
    五、任务提示
    根据所需秘书知识,通过查阅资料,结合实训完成本任务。完成任务时应当注意:
    (1)本任务可以在模拟接待室、模拟办公室进行。
    (2)让学生模拟演示接待来访客人的情景。演示必须是整个过程。
    (3)要求既要符合接待的程序,又要具备接待礼仪,还要体现出秘书的应变能力和口才。
     六、任务实训
    实训1: 接送来宾
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握接送来宾的方法。
    2.实训背景
    华荣公司准备和某公司开展更为深入的合作。该公司总裁按照约定将于明天率领5人来华荣公司商讨合作事宜,吴经理要秘书尹晓雯按照接待计划做好来宾的接待。
    3.实训内容
    如果你是办公室秘书,请根据实训背景,正确接待来宾。
 
    实训2:改错题
    请说说下列场景中,秘书哪里做错了?
    场景1:一位意大利客人来前三周就发了传真,要求某公司秘书小李搞好签证、订好旅馆,李秘书立即做好了这一切。但因为传真上没有写明要为客人安排好来回接送的车子,李秘书就没有为他安排。意大利客人按照以往的惯例,认为秘书会把这一切安排妥当。于是他下了飞机就等着车子来接,可是左等右等,没有等到来接他的车子。他想,也许某公司考虑到他旅途劳顿,要第二天再安排相关活动,于是自行回了旅馆。第二天一大早他在旅馆内等某公司的车子接他。可是等了很久,仍然没有来车。他一气之下打电话给总经理,大声抱怨公司的秘书。
    场景2:华荣公司的李宜是一名新员工,她在办公室负责接待和转接电话。每天上班后的一到两个小时是办公室最忙的时候,电话不断,客人络绎不绝。一天,有一位与市场部经理吴良正预约好的客人提前20分钟到达。李宜马上通知市场部,市场部说吴经理正在接待一位重要的客人,请对方稍等。李宜转告客人说:“吴经理正在接待一位重要的客人,请您等一下,请坐。”正说着电话铃又响了,李宜匆匆用手指了一下椅子,连忙接电话去了。客人面有不悦。
 
     任务三商务宴请
    一、任务描述
    华荣公司为答谢新老客户一年来的支持与合作,打算在年终以宴会的方式宴请新老客户,希望彼此加强沟通,增进了解,继续合作。经过领导商议,华荣公司共列出30位被邀请者,定于12月29日在华洋大酒店举行晚宴。吴总要尹秘书全权负责此次宴请活动的相关事宜。
    二、任务分析
    宴请是人际、社交以至国际交往中最经常的交往活动之一。一次完整的商务宴请包括以下内容:
    (1)选择合适的宴请形式。
    (2)细致具体地筹划宴会。
    (3)按照宴请程序,宴请客人。
     三、相关知识
    (一)宴请形式
    国际上通用的宴请形式有:宴会、招待会、茶会、工作进餐等。每种形式都有特定的规格和要求。
    1.宴会
    宴会指比较正式、隆重的设宴招待,一般为正餐。出席者按主人安排的席位入座进餐,服务员按专门设计的菜单依次上菜。按其规格又可分为国宴、正式宴会、便宴、家宴四种形式。
    国宴特指国家元首或政府首脑为国家庆典或为外国国家元首、政府首脑来访而举行的宴会。这类宴会规格最高,也最正式。一般在宴会上要悬挂国旗,安排乐队演奏双方国歌,奏席间乐。双方首脑在宴会前要发表演讲或祝酒词。
    正式宴会规格比国宴低,且不悬挂国旗、不奏国歌,其余形式基本与国宴相同,亦可奏席间乐。宾主均按身份排位就座。许多国家对正式宴会十分讲究排场,对餐具、酒水、菜肴的道数及上菜程序均有严格规定。
    便宴是非正式的宴请,常见的有午宴、晚宴,有时也有早宴。一般不排座次,不作正式讲话,菜肴亦可丰可俭。它最大的特点是自由、轻松、随便。有时还以自助餐的形式,自由取餐,自由活动,显得随和亲切。
    家宴即把客人请到家中招待。家宴一般由家庭主妇亲自下厨烹调,家人和客人共同进餐,亦可采用自助餐的形式。
    2.招待会
    招待会是指一些不备正餐的宴请形式,一般备有食品和酒水饮料,不排固定席位,宾主活动不拘形式。较常见的招待会有冷餐会和酒会。
冷餐会特点是不排座次,菜肴以冷食为主,也可冷、热兼备。菜肴陈放在菜桌上,供客人自取。客人可以多次取食,自由活动,自由进食,自由交谈。冷餐会的地点可在室内,也可在室外花园里。对年老、体弱者,要准备桌椅,并由服务人员招待。这种形式适宜于招待人数众多的宾客。我国举行大型冷餐招待会往往用大圆桌,设座椅,主桌安排座位,其余各席并不固定座位。食品和饮料均事先放置于桌上,招待会开始后,自行进餐。
    酒会亦称鸡尾酒会,形式比冷餐会更活泼、方便。招待客人以酒水为主,略备小吃,不设座椅,仅放置小桌或茶几,以便客人随意走动,接触交谈。酒会举行的时间亦较灵活,中午、下午、晚上均可。请柬上一般均注明酒会起止时间,客人可在此间任何时候入席、退席,来去自由,不受约束。鸡尾酒是用多种酒配成的混合饮料,通常鸡尾酒会会备置多种酒品、果料,但不用或少用烈性酒。饮料和食品由服务员托盘端送,亦 有部分放置桌上。近年来国际大型活动,广泛采用酒会形式招待客人。
    3.茶会
    茶会是另一种更为简便的招待形式。西方人一般在早、午茶时间(上午10时或下午16时左右),请客人品茶。茶会通常设在客厅,设茶几、座椅,不排席位,如有贵宾参加,可将其和主人安排坐在一起,其他人随意而坐。茶会不同于日本茶道,它不是表演,仍然是注重实际的招待。茶具及茶叶要十分考究,一般都选用名贵茶叶和上乘茶具,品茶的时候可略备点心或小吃。
    4.工作进餐
    按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐。这是现代国际交流中经常采用的一种非正式宴请形式。在进餐时,人们可以边吃边谈,在我国往往以快餐形式进行,既简便、快速,又符合卫生要求。这类进餐只请与工作直接相关的人参加,不请配偶,有时由进餐者各自付费。双边工作进餐往往以长桌安排席位,其座位与会谈桌座位排列相仿,便于主宾双方交谈、磋商。
    (二)宴会筹划
    商务宴请是一种社交、礼宾活动,为获得成功,秘书人员必须事先做出周密的筹划与安排,其工作主要有:
    1.确定宴请的对象、范围和规格
    确定宴请对象、范围和规格的依据是宴请的性质、目的及经费筹措等因素。秘书设计出初步方案,经上司审批后确定。一般来说,秘书应当根据宴请的目的,与上司确认被邀请的宾客名单,根据宴请的目的和宾客的社会地位、职务身份,确定宴会的规格。
    2.确定宴请的时间、地点
时间的安排应根据上司的提议,充分考虑主、宾双方的方便,若实在难以兼顾,应从宾客的方便着想,一般不宜安排在对方的重大节日、重要活动之际,如对信奉基督教的人士不要选13号,更不要选13号星期五了;伊斯兰教在斋月内白天禁食,宴请宜在日落后举行。小型宴请应首先征询主宾意见,主宾同意后,时间即被认为最后确定,可以按此约请其他宾客。
     确定宴请地点要考虑规格,规格高的安排在高级饭店或酒店;一般规格的,则根据情况安排在适当的饭店进行。除此之外,还要考虑宴请对象,一般文化素质高、有一定身份的宾客,对宴请的卫生和环境尤其讲究。
     3.印制分发请柬
    凡是正式宴请,都应该发送请柬或请帖,这既是礼节,也是提醒被邀请者的一种方式。请柬应注明邀请人姓名、被邀请人姓名、称呼、宴请的方式及时间、地点、着装要求或提示等内容。
请柬应提前1~2周发出,以便被邀请人安排时间。需要安排座次的宴请必须在请柬上注明要求被邀请人答复能否出席。正式宴会通常还会在请柬上注明席次号。非正式的宴请通常只须口头打个招呼,在得到对方首肯后进行。
    请柬示例:
 
    请柬
 
    王刚先生:
    谨定于二零一零年七月二十九日(星期四)18时,在重庆路58号华洋大酒店二楼多功能厅,宴请公司新老客户,敬请光临。
    此致
 
     华荣科技有限公司
    二零一零年七月二十一日
     4.布置宴会厅
    宴会厅和休息厅的布置,取决于活动的性质和形式。官方正式活动场所的布置,应该严肃、庄重、大方,不宜用霓虹灯作装饰,可用鲜花、盆景、常青树等作点缀,如配有乐队演奏国歌或席间乐,乐队不要离得太近,乐声宜轻,最好能安排几位主宾都喜欢的乐曲。宴会休息厅通常放小茶几或小圆桌,与酒会布置相同。
    5.安排菜谱
    宴请时的菜谱要根据宴请的性质、目的、形式与规格,在经费预算标准内合理确定。菜谱的安排一般有四条原则:
    (1)主随客好。选菜的依据主要是宾客的口味喜好,选主方的地方特色菜,用本地产的名酒亦可。
    (2)搭配合理。包括冷热、甜咸、荤素、色香味、营养构成、时令菜与传统菜肴、菜点与酒品饮料的搭配等因素。
    (3)营养平衡。西餐要讲究主菜配菜、海味肉食的协调,中餐应荤素搭配,南北口味搭配。
    (4)量力而行。按照经费的预算,合理确定菜肴的品种、数量与价位等。
    除此之外,还应当补充参考菜肴的精致可口、赏心悦目、突出特色、客人的饮食习惯、禁忌等因素。如印度教徒不能用牛肉;伊斯兰教徒用清真席,不用酒,甚至不用任何带酒精的饮料。大型宴请,应照顾到各个方面。
    无论哪一种宴请,事先均应开列菜单,并征求主管负责人的同意。获准后,如是宴会,即可印制菜单,菜单一桌两、三份,至少一份,讲究的也可每人一份。
     6.安排座位和席次
    宴请时的座次,尤其是正式宴请的座次,是表达主方对宾客的礼遇和尊重,因此秘书要正确安排赴宴人员座次。总的原则,既要遵循礼宾次序的原则,又要有一定的灵活性。
    (1)排定桌次。正式宴会桌次地位的高低,以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准,右高左低,近高远低。
    (2)排定座位。正式宴会一般都应排定席位,也可只排部分客人的席位,其他人只排桌次或自由入座。无论采用哪种做法,都要在入席前通知到每一个出席者,使大家心中有数,现场还要有人引导。席次确定后,座位卡和桌次卡分别放在桌前方、桌中间。
    按照国际惯例,同一桌上,席位高低以离主人的座位远近而定,依然遵循右高左低、近高远低的原则。外国习惯,男女相间安排,以女主人为准,主宾在女主人右上方,主宾夫人在男主人右上方。我国习惯,按各人职务排列,如夫人出席,通常把女方排在一起,即主宾坐男主人右上方,其夫人坐女主人右上方。两桌以上的宴会,其他各桌第一主人的位置可以与主桌主人位置同向,也可以以面对主桌的位置为主位。
    (三)宴请程序
     非正式宴请无须讲究程序,只要双方彼此呼应就行。正式宴请的程序如下:
    1.迎客秘书要提前到达宴会场所,检查相关设备和准备工作。视宴请规格和来宾的重要性,在不同的地点迎接客人:如属社交宴请,作为主人的上司应在门口迎接客人,作为助手的秘书则应陪伴在其身后,协助与引领其应酬;如属商务宴请,上司一般在宴会厅内与客人寒暄,而秘书则作为主持人,站在门口迎候和招呼客人。秘书作为上司的代表,应恰如其分地行使自己的职责,既不喧宾夺主,又能面面俱到。迎接到客人后,秘书或其他同事将其引至休息厅或直接引见给上司。休息厅内应有招待员照顾客人,或由其他接待人员陪同聊天,待主宾到达后,由上司陪同与其他客人见面打招呼。对到来的客人,不论生疏主次均应热烈欢迎,热情接待,并设法使客人之间有机会认识和交谈。
    2.入席主人陪主宾进入宴会厅,先在主桌入座,全体人员陆续入座,也可以等主桌以外的客人都已坐定,主桌人员最后入座。入座时,背对门口的座位一定要由主方人员来坐,这是个下座。主客入座后,宴会开始,通常由主办方代表或秘书作为主持人当众宣布宴会开始,并介绍主办方的领导、主宾。
    3.致辞致辞要事先准备好,一般主人先讲,客人致答辞,客人也可在宴会中间致答辞。上司的祝酒辞一般先由秘书拟写,再请上司过目,提出修改意见。祝酒辞要求结构规范,语言精简明确,充满诚挚友好的欢迎和答谢之意。
    4.敬酒入席后,主人应招呼客人进餐,并率先给客人敬酒。敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序。主宾双方相互祝酒时,所有客人都应高举酒杯向主人示意,然后再在餐桌上相互交叉碰杯。
    5.交谈席间主人要引导客人愉快地参与交谈,巧妙地选择话题,使席间充满和谐愉快的气氛。要亲切友好地与同桌的人交谈,特别是左右邻座,不要只同一两个人说话。讲话要掌握实际,内容要看交谈的对象,不要夸夸其谈,或谈些荒诞离奇的事而引人不悦。
    6.散席吃完水果,主人与主宾起立,宴会即告结束。主宾告辞,主人送至门口,主宾离去后原迎宾人员顺序排列与其他客人握别。
    四、相关链接
    宴请礼仪
    (一)就座和离席
     应等长者、尊者、上级坐定后,方可入座。 席上如有女士,应等女士坐定后入座。如与女士座位相邻,应招呼女士。用餐后,须等男、女主人离席后,其他宾客方可离席。离席时,应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。
   (二)餐巾的使用
    餐巾主要防止弄脏衣服,兼做擦嘴及手上的油渍。餐巾应摊开后,放在双膝上端的大腿上,切勿系在腰带,或挂在西装领口,切忌用餐巾擦拭餐具。必须等到大家坐定后,才可使用餐巾。西式宴会正式开始的标志是主人拿起餐巾。在就餐中,如果需要暂时离开,可以把餐巾放于椅子上,切不可放在桌子上,因为放在桌子上表明你已经结束用餐。
  (三)餐桌上的一般礼仪
    (1)入座后姿势端正,脚踏在本人座位下,不可任意伸直,手肘不得靠桌缘, 或将手放在邻座 椅背上。
    (2)用餐时须温文尔雅,从容安静,不能急躁。
    (3)在餐桌上不能只顾自己,也要关心别人,尤其要招呼两侧的女宾。
    (4)餐桌上不能谈悲戚之事,否则会破坏欢愉的气氛。
    (5)自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。取菜舀汤,应使用公筷公匙。
    (6)送食物入口时,两肘应向内靠,不直向两旁张开,碰及邻座。必须小口进食,不要大口的塞,食物未咽下,不能再塞入口。吃进口的东西,不能吐出来。口内有食物时,应避免说话。
    (7)吃西餐手持刀叉时,或他人在咀嚼食物时,均应避免跟人说话或敬酒。喝酒宜应随意,敬酒以礼到为止,切忌劝酒、猜拳、吆喝。
    (8)切忌用手指掏牙,应用牙签,并以手或手帕遮掩。
    (9)避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、嗳气。万一不禁,应说声“对不起”。
    (10)遇有意外,如不慎将酒、水、汤汁溅到他人衣服,表示歉意即可,不必恐慌赔罪,使对方难为情。如餐具坠地,可请服务员拾起。
    (11)如欲取用摆在同桌其他客人面前的调味品,应请邻座客人帮忙传递,不可伸手横越,长驱取物。
    (12)食毕,餐具务必摆放整齐,不可凌乱放置。餐巾亦应折好,放在桌上。
     五、任务提示
根据所学秘书知识,通过图书馆、网络等方式查阅资料,结合实训完成本任务。完成任务时应当注意:
    (1)本任务可选择模拟餐厅进行。
    (2)实训可分组进行,学生可依次轮流进行各类角色的扮演。
    (3)在条件允许的情况下,餐桌上可放置桌次卡、座位卡、酒具、餐巾等物品。
    (4)模拟演示必须严格按照宴请接待的要求和程序进行。
    六、任务实训
    实训1: 宴请
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握宴请客人的方法。
    2.实训背景
    某公司为了庆祝公司成立十周年,计划举办一个庆祝大会及晚宴,邀请上级部门领导和各方客户出席。
    3.实训内容
    根据情景的内容,模拟以下内容:
    场景1:模拟秘书陪同总经理在酒店门口迎接客人直至散席送客全部过程。
    场景2:模拟在宴请过程中,出现下列情况时的处理方法:宴会进行过程中,气氛比较沉闷;就餐过程中,客人不慎打翻酒水;宴会上,你的上司或客人醉酒。
 
    实训2: 确定宴请规格
   1.实训目标
    通过实训,要求学生能正确确定宴请规格。
    2.实训背景
    前一阵子,哈维公司在与祥乾公司谈合作,进过多次沟通,终于可以签订合作协议了。本来说好祥乾公司总经理和项目具体负责人小王一同来哈维公司签订协议,结果只有小王一个人来了。哈维公司该项目负责人小李去火车站接了小王,然后请他吃饭。小李选择了华宏国际大酒店,点了十多个荤菜,摆了整整一大桌。几天后,小李去报发票,老板看了一眼发票,问多少钱,小李说1 460块,他又问几个人,小李说两个人。老板把小李狠狠骂了一顿,原因如下:首先,不该带小王到华宏国际大酒店吃饭。原因是该项目的合作对双方都有利,地位平等,哈维并非请求合作方,且此次只是签订合作协议,并不能马上给哈维带来经济效益,具体要看以后的合作。再说小王只是项目负责人,还够不上这么高规格的待遇;如果说对方的总经理来了,那么那天他会亲自去接对方,并与他们在类似规格的饭店进餐。其次,吃饭不该花那么多钱。二人中午吃个工作便餐,一般消费不超过200元就行了,而他们却消费了1 460元。
    3.实训内容
    请根据实训背景,思考老板骂得对吗,为什么?秘书应当根据什么确定宴请规格?
    
    项目五办公用品管理
    【知识目标】
    了解常见办公用品的种类。
    了解办公用品采购程序。
    了解办公用品管理的要求。
     【能力目标】
     能够有效管理办公用品。
     能够正确填写办公用品申购表、库存控制卡。
     能够正确填写办公用品领用申请表。
 
    任务一办公用品购置、保管
    一、任务描述
    华荣公司上海销售分公司刚刚成立,办公室需要一批新的办公用品。行政办经理吴良荣将此次办公用品的采购和以后的保管工作交给了王亚。
    二、任务分析
    选购合理的办公用品,做好办公用品的管理工作,能提高工作效率,保证工作的顺利完成。办公用品的购置和保管包括如下步骤:
    (1)了解常见办公用品的种类。
    (2)遵循办公用品购置程序。
    (3)合理保管办公用品。
    (4)有效控制库存。
 
     三、相关知识
     (一)常见办公用品分类
     (1)纸簿类。包括复印纸、带单位抬头纸、备忘录、便条纸、标签纸、复写纸、信封、笔记本、速记本、收据本等。
    (2)笔尺类。包括各类笔、橡皮、尺子、修正液等。
    (3)装订类。包括打孔机、订书机、剪刀、裁纸刀、起钉机、胶带、细绳、书钉、大头针、曲别针等。
    (4)归档用品。包括文件夹、档案袋、收件日期戳等。
    (5)设备易耗品。包括打字色带、打印机墨盒、复印碳粉墨盒、计算机磁盘等。
    此次任务中,王秘书需要采购的办公用品就包括了上面的内容。
     (二)办公用品采购程序
     秘书应把握办公用品正常情况下每月的平均消耗量,根据实际用量和库存情况制定合理的办公物品购置计划,并将计划提前一个月报至主管领导审批。特殊办公用品、低值易耗品和通讯设备,必须经主管领导批准后由公司负责统一购买。紧急需求的小件办公物品秘书可以直接去商店购买。
    1.填写办公用品申购单
    由需要购买办公用品的部门(或个人)填写公司内部的办公用品申购表,并签字,说明需要办公 用品的内容和理由,经领导审批后才能购置。
    办公用品申购表示例:
    办公用品申购表
    部门办公室申购人王亚申购日期2008年9月3日
    申购原因:上海销售分公司新成立,办公室需要全套办公用品。
    用品名称库存数量可用时间/周本次申购数量备注
    计算机0台10台
    打印机0台1台
    A4标题纸11令750令
    C6信封8包550包
    A3票据纸10令828令
    ……………………
    部门意见:
     ……
     签字:
   
     财务部门意见:
      ……
     签字:
     主管领导意见:
    ……
     审核人签名:
 
     201093
     2.选择供应商
    选择办公用品供应商时要从以下几方面对其进行比较:
    (1)价格和费用。
    首先应该考虑价格,比较不同供应商的要价。秘书应掌握一些降低价格的方法,如批量购买、利用节日削价或将其指定为本单位唯一的办公用品供货商等。另外,在购买后还会有一定的费用支出,如存储中的损耗、存储所占用空间的费用等。因此,在购买时要综合考虑价格及费用。
    (2)质量和交货。
    应仔细检查比较货物的质量,最好选择那些可以更换不合格物品的供应商,以免买后发现与设备不配套而造成浪费。还要比较供应商的交货时间,应当选择那些能在约定时间准时交货的供应商。
    (3)服务和位置。要比较供应商提供的服务是否方便,如是否可以用电话、传真或上网订购;是否可以定期结算;是否可以退货;是否可以满足单位需要的所有办公用品和易耗品的供应等。供应 商所在的地点也要考虑,尽量离本单位近一些,以方便联络和交货。
    (4)安全性和可靠性。
    要比较供应商在送货的整个过程中能否保证货品的安全,供应商的卖货手续及相关发票单据是否齐全等。还应了解商家规模的大小、经营的信誉度等。
    王秘书向供应商发出购买需求,根据各供应商的反馈信息进行比较、筛选,然后填写正式订购单 说明订购办公用品的详细情况,经主管领导审核签字,发送给选定的供应商,同时复制一份给会计部门,表示华荣公司开始准备付款。
    3.选择订购方式办公设备和易耗品的订购方式通常有以下几种:
    (1)直接去商店购买公司所需要的办公用品。
    (2)电话订购。
    (3)传真订购。
    (4)网上订购。
    不论采用哪种订购方式,秘书一定要保留订购单。收到货物时,要将实物与订单一一核对,以防出错。
    4.办理进货手续当收到供应商的办公用品后,要对照供应商的交货单和自己的订购单检查货物,查明货物的数量、质量,一定要确保送来的货物与所订购的货物,无论是数量上还是型号上都完全一致,并做好记录。然后,根据收到的办公用品填写入库单。货物入库后,若有专门的库房保管人员,还要库房保管人员签字表示货物进库。办公用品接收的程序如下:
    (1)先用订购单和通知单核对对方交付货物时出具的交货单及货物。发现数量不对,应立即通知采购部门联系供应商;接收数量有出入也应通知采购部门,以按真实数量支付货款;
    (2)接收的每一类货物的详情,应输入到办公用品库存卡的接收项中;
    (3)接收后,要及时更新库存余额;
    (4)将接收的货物按照办公用品存储规定存放好。
    秘书按订购单验货结束后,应在交货单上写明到货品种种类、数量、价格和金额,加盖印章或签名,并转交财务结算或支付。会计部门收到发票后,对照交货单、入库单和订购单,如三单的货名、数字相符,经财务主管签字批准后,支付款额或支票。
     (三)办公用品的保管
 
    办公室用品和办公用品进库后,必须保存在安全的地方并有序摆放,以防物品损坏、浪费或失窃,还要消除事故和火灾隐患,但当需要时又能很容易找到。
    1.做好进货和出货记录
    秘书在收到货物后,应该立即办理办公用品和耗材的进货登记、检验、核对等各项工作,保证办公用品和耗材准确无误地入库。入库前核对三单(订购单、交货单、入库单)。
    订货单、交货单、入库单示例:
    订 货 单
 
 
    订单号
    供货单位:
 
    联系人:
 
    电话:
 
    地址:购货单位:
 
    联系人:
 
    电话:
 
    地址:
    序号型号规格单位数量单价总价付款周期备注
 
    合计人民币(小写)人民币(大写)
 
    收货
 
    资料
    收货人:电话:提货方式:交货时间:收货单位:交货地址:
 
    备注
    经办人:
 
    审批签字:
 
    审批日期:购货单位公章:
 
 
    年月日 供货方确认:
 
 
    回复时间:
 
 
    交 货 单
 
    交货单位名称:
 
    客户名称:
 
    送货日期:
 
    收货日期:
    序号品名/规格采购/订单号交货数量实收数量备注
 
 
    续表
 
 
    送货人:
    收货人:
    随货发票: 有□无 □
    发票号码
 
 
    入库单
 
 
    品名规格单位数量单价等级件数金额
 
 
     2.建立库存目录和库存记录
     库存目录包括库存目录系列序号、财产描述、财产消耗、供应商名称、接收日期、存放位置。各类物品要清楚地贴上标签,表明类别和存放地,以便能迅速找到物品。
    库存记录包括项目、单位、库存参考号、最大库存量、再订货量、最小库存量、日期、接收、发放、余额等内容。做好办公用品库存记录是为了估价库存金额,减少空间浪费,防止盗窃和遗失,监督使用情况,保证库存充足。
    库存控制卡示例:
    库存控制卡
 
 
    物品:A4标题纸 最大库存量:50
 
    库存号:100 再订购线:20
 
    存放位置:A1最小库存量:10
 
    单位:令
    日期接收数量发票序号
 
    发放数量代码部门/职员
 
    剩余
    库存量
    订购订购
    日期数量订购单
 
    序号备注日期
 
    1月1日251月5日30A1231月15日
    1月2日3141王环22
 
    续表
 
 
    1月5日5159朱霞20
    1月8日2163张涛18
    1月15日30S19348
 
     3.合理摆放,确保安全库房内的物品要摆放合理,并做到整齐、美观。新物品置于旧物品的下面或后面,先来的物品先发出去,以保证物品不会因过期而不得不销毁。体积大、分量重的物品放置在最下面,以减少和避免从架子上取物时发生事故的危险。小物品、常用的物品,如订书钉盒,应放在较大物品的前面,以便于察看和领取。
    储藏间或物品柜要上锁,保证安全。储藏需要的面积取决于单位的大小,储藏间要有良好的通风、照明设施,房间要保持干燥,平时加强清点和检查,切实做好防火、防潮、防蛀、防霉、防盗等工作。
    4.专人管理
    大型公司会设专门库房和专人管理办公用品。保管员对采购员购入的办公用品,按照规格、数量、质量等内容,认真验收、登记、上账、入库、精心保管。除此之外,还应当对办公用品定期进行盘点,调查易耗办公用品的存货量,在特定时日使用“办公用品一览表”对存货量进行检查。办公用品若为日常用具和办公设施附件,盘点时则需要调查办公用品所在位置和使用状况,并且明确办公用品的管理负责人、使用部门等。
    四、相关链接
    库存控制
    企业在运营中所需要的办公用品、消耗品、小型办公设备应当满足需求,但又不能占用大面积的库房和积压大量的存货,因此需要进行库存管理。一个有效的库存系统对于提高办公效率、保证工作的完成起着很大的作用。
    (一)库存控制的作用
    在一个有效的库存控制系统中,准确的库存记录可以起到以下作用:保证大量的资金不被不必要的库存占用;保证空间不被用来存储不必要的货物;能监督个人和部门对物品的使用;保持充足的库存,以保证组织的顺利运作和消除由库存短缺而引起的工作延迟;避免任何偷窃和破坏造成的损失;可利用准确的库存进行估价。
    (二)库存定义
    库存定义涉及到三个概念,即最大库存量、最小库存量和再订货量。
    最大库存量是为防止物品超量存储而保存该项物品的最大数量。库存物品的数量在任何时候都不能超过这个最大量。确定这个数字时要考虑到费用、存储空间和保存期限。
    最小库存量是以防物品全部消耗完而保存该项物品的最小数量。当库存余额达到这个水平,必须采取紧急行动检查是否已经订货,并与供应商联系,确定可以接受的交货时间。紧急时有必要向供应商紧急订购,以保证在很短的时间内就能交货。
    再订货量,也称重新订购线。当库存余额达到这个水平,必须订购新的货物来使余额达到最大库存量。这个数字是由物品的平均使用量和物品交货时间的长短决定的,一般用下面的公式计算:重 新订购线=日用量×运送时间+最小库存量。
    例如,每天要用去半包A4复印纸,运送时间需要6天,最小库存量是10包,重新订购线就是:  0.5×6+10=13包。
    (三)库存控制卡
    库存记录可以用手工记录在一连串的库存记录卡片上,或者在计算机中使用库存控制软件包、电子表格或数据库。无论使用什么系统,都是记录同样的信息。每一种物品都要有一张库存卡。库存卡用以登记、接收和发放物品,并使管理人员随时掌握物品的最大库存量、最小库存量和再订货量。
    库存控制卡上的内容主要有:
    (1)项目。库存项目要准确描述,包括大小、颜色和数量。
    (2)单位。货物订购、存储和发放的单位,如盒、包等。
    (3)库存参考号。给每一库存项编号,一般与存放位置相联系,例如C4,代表柜子编号为C,架板编号为4。
    (4)最大库存量。一项物品应该存储的最大数量。
    (5)再订货量。当库存余额达到这个水平,必须订购新的货物。
    (6)最小库存量。库存余额达到这个水平,须采取紧急行动检查订货情况,并确保尽快交货。
    (7)日期。必须记录所有行动的日期。
    (8)接收。记录所有接收信息,包括发票号和供应商的名字。
    (9)发放。记录发放物品的数量、申请号和物品发给的个人/部门。
    (10)余额。在每一次处理后计算物品库存余额。接收物品时在余额上加上接收的数量,物品的发放将从余额中减去发放的数量。余额应该代表库存物品的实际数量,并用于执行库存检查。发现差异要通知和报告给管理人员。
    库存的每一项都应该记录在库存控制卡片上。秘书在每次物品发放或接收时都要填写库存记录卡,并记录该项库存的余额。
     库存记录卡示例:
     库存记录卡
 
 
    库存参考号:
 
    项目:
 
    单位:最大库存量:
 
    最小库存量:
 
    再订货物量:
 
    日期
    接收接收的数量发票号供应商
 
 
    发放发放数量申请号领用者余额
 
    (四)库存的管理要求
    秘书在收到货物以后,应立即输入办公设备和耗材的进货登记,保证办公设备和耗材准确无误地入库、登记、检验、核对。办公设备和耗材出货时,秘书应实时办好出货手续,对发放什么物品,发放给谁,哪些物品还存储在库里等项目做好记录。办公设备和耗材的库存管理要求保持进货卡、出货卡和库存卡的三卡一致。对决定报废的办公用品做好登记,在报废处理册上写清用品名称、价格、数量及报废处理的其他有关事项。
     五、任务提示
    根据所学秘书专业知识,结合实训完成本任务。完成任务时应当注意:
    (1)将学生分组,分别扮演不同角色,进行办公用品采购全过程的训练。要求流程规范,文件齐全。
    (2)实训可以结合本班的财务管理进行,要求学生共同制定班级财物管理规定,制作相应的表、单等。
    (3)在条件允许的情况下,可以让学生结合所学计算机知识,设计办公用品库存管理软件主页页面。
    六、任务实训
    实训1:采购办公用品
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握办公用品的采购程序和方法。
    2.实训背景
    时间转眼到了2008年年末,华荣公司秘书尹晓雯发现办公用品库存中的打印机墨盒、圆珠笔(黑色和红色)、涂改液和A4纸都快没了。尹秘书准备在2009年公司办公用品采购计划中采购这几种物品。
    3.实训内容
    请根据实训背景,采购上述办公用品,请正确填写“办公设备申购表”。
 
    实训2:保管办公用品
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握办公用品的保管方法。
    2.实训背景
    小田原是北京某集团公司的秘书,因照顾家庭回到广州,应聘来到广州高科电子设备有限公司,成为办公室的一名秘书。上班之后,上司将办公用品的管理工作交给了他,并说在他来之前公司的办公用品管理有些混乱,要他将这方面的工作好好抓一抓。因为公司本身就是一家高科技电子设备经营公司,小田决定开发一套专门针对公司办公用品入库、出库及管理的库存管理软件,借以加强办公用品的管理,提高工作效率。
     3.实训内容
     请根据实训背景,帮助小田设计办公用品库存管理软件的模块,并请设计办公用品的订购单、交货单、库存卡。
 
   任务二办公用品利用
    一、任务描述
    这天上午,华荣公司上海销售分公司秘书王亚正在办公室整理文档。销售部王伟推门进来,说要领5令A4打印纸、两包C6信封。王亚要他填写“办公用品领用申请单”。王伟嘟嘟囔囔地说这还要填呀,他不会填。如果你是王亚,请说说该如何帮王伟填写这份表格,并说说该如何有效发放办公用品。
    二、任务分析
    秘书要保证办公用品适时、适量、按需发放,并对办公用品进行科学、有效的管理。合理利用办公用品,秘书应当做好如下工作:
    (1)合理计划。
    (2)建立严格的发放登记制度。
    (3)专人发放。
    (4)厉行节约。
    三、相关知识
    办公用品是办公室工作中经常使用的物品。秘书发放和利用办公用品应当具备以下手续:
   (一)合理计划
    办公用品的分配由办公用品负责人从其管理的保管库中配发给各部门。秘书要根据整个部门的工作性质、特点,结合以往的规律,计算出各个部门所需办公用品的种类、数量、质量,并根据开支规定、现有库存、轻重缓急等因素,逐项做出计划。计划要具有预见性、可行性和合理性,并注意在实际工作中,不断调整,以满足员工办公的需要。
    制定计划时,对重要部门要实行倾斜政策。在条件允许的情况下,优先改善他们的工作环境和工作条件,做好后勤保障工作。对客观决定的办公用品消耗大的部门也要给予支持,防止因办公用品短缺而影响工作完成的情况出现。
    (二)建立严格的发放登记制度
    属于工作人员按惯例需用的办公用品,实行定期定量发放的方法,各使用人自行领用并实施登记。属于工作人员非惯例使用的物品,应填报“领物单”或“借用单”,由主管人员审核批准,交保管人发放。“领物单”或“借用单”需要领取人、批准人、发放人三方签字才有效。保管人发放时,应当入簿登记,并每月统计一次,送主管人员查阅。
    办公用品的发放管理要建立正规的发放和使用制度。如文具消耗品可依据历史记录(如以过去半年耗用平均数)、经验(估计消耗时间)设定领用基准(如圆珠笔每月每人发放两支),随部门或人员的工作状况调整发放时间。新进人员到职时由各部门提出“文具申请单”领取文具,人员离职时将剩余文具一并交还。各工作岗位还可设立耐用办公用品档案卡,由秘书定期检查使用情况,如非正常损坏或丢失,应由当事人赔偿。
    (三)专人定时发放
    1.填写“办公用品领用申请单”
一般情况下,秘书是办公用品的发放人。秘书首先应对办公用品的发放内容心中有数,并制作“办 公用品领用申请单”。
   “办公用品领用申请单”示例:
    办公用品领用申请单
    领用物品名称规格数量备注
    打印纸A45令
    信封C62包
    申请部门:销售部
    申请人: 王伟 日期:2008年7月20日
    主管审核:吴天 日期:2008年7月20日
    发放人:王亚 日期:2008年7月20日
 
    2.要清点、核实发放的办公用品
    对于分发了什么办公用品,发给了谁,秘书都应记录清楚。这样既可知道是谁领取了物品,还可以清楚计算出该物品的剩余数。
    “办公用品发放清单”示例:
    办公用品发放清单
 
    时间姓名所领物品数量签领人
    3月8日朱玲打孔机1个朱玲
    3月9日张强墨盒1个张强
    …………………………
 
    (四)厉行节约
    办公用品的使用,应遵循经济化、有效化、标准化和制度化的原则。经济化原则要求工作人员消耗办公用品的数量,必须和其工作成就的价值等值。秘书要严格掌握办公用品的发放范围,根据实际需要进行发放,避免浪费,防止办公用品流失或用于非办公项目。对经费已经超支的部门,要限制领用。
    四、相关链接
    某公司办公用品管理办法
    (一)范围
    本标准所指办公用品为员工日常办公所用文具(以采购部《办公用品价目表》为准)、办公自动化所需用的耗材(含磁盘、色带、墨盒等)以及其他特殊物品(柜、台、凳、特殊文具等)。
    (二)职责
    (1)秘书室负责办公用品的归口管理,每半年核定一次办公用品费用定额,实施定额管理。
    (2)采购部负责外购办公用品的采购。
    (3)股份公司设立文具仓库,负责办公用品的入库、保管、发放、建账及部分特殊办公用品的制作、发放、建账、保管。
    (4)人力资源部负责每半年核定一次各部门(厂)应该领用办公用品的管理人员和非管理人员人数,报送秘书室和相关部门(厂)。
    (三)规定
    (1)办公用品由部门(厂)统一领用,其费用按秘书室核定定额标准执行。部门(厂)管理人员每人每月10元、非管理人员每人每月1元;其他特殊用品费用另计(用于印制生产报表所用的纸张,不列入办公用品定额内)。一次性领用总额超过800元或单价在400元以上的,需经总经理批准。
    (2)办公用品费用(其他特殊物品除外)可月度间调剂使用,年底结算、考核。
    (3)特殊物品需专题报告,经股份公司主管领导批准后,方可购买,不受定额限制。
    (4)打字室等公共使用的办公用品应单独做计划,由秘书室审核,纸张按各使用单位的实际印数摊入该单位办公用品费开支,报股份公司主管领导审批。
    (5)办公自动化设备所需用的备品备件和入固定资产部分的用品,按设备工程部《非生产设备的管理》等有关规定办理。
    (四)程序
    (1)办公用品的计划审批。
    ①采购部负责填报《办公用品价目表》,公布现采购的办公用品价格,如有变动,应及时发布。
    ②办公用品(其他特殊物品除外)领用计划每季度制订一次,各单位于每季度最后一月的20日前,根据人力资源部核定的管理人员和非管理人员人数,按实际需要,本着节约原则,在定额范围内制定本单位《办公用品领用计划》一式三份,经部门(厂)领导审核签名后,交秘书室;超过上述标准的,需经过股份公司主管领导审核,并报送总经理批准。
    ③秘书室对各单位上报的《办公用品领用计划》进行审核(核定是否超定额,品种是否适宜),并将审核的各单位《办公用品领用计划》汇总成《办公用品计划费用汇总表》,一式两份(包括公共使用的办公用品计划),附一份各单位《办公用品领用计划》报股份公司主管领导审批。
    ④秘书室将经批准的《办公用品计划费用汇总表》、各单位《办公用品领用计划》一式一份,交文具仓库;一份《办公用品领用计划》退回各部门(厂)作领用文具的依据;另一份《办公用品计划费用汇总表》及一份《办公用品领用计划》由秘书室留存。
    ⑤文具仓库根据股份公司各单位《办公用品领用计划》,核对库存,汇总并整理成《股份公司办公用品采购计划》一式两份,经文具仓库的主管领导审核签名后,交一份给采购部采购,文具仓库留存一份。
    (2)办公用品采购、储存、发放、核算考核。
    ①采购部根据文具仓库制定的《股份公司办公用品采购计划》实施采购,并及时办理入库手续。
    ②采购部应将办公用品采购的供方详细列出,分别报公司和文具仓库,如有变动应及时更改。
    ③文具仓库负责办公用品的验收、发放、保管,并按财务部的有关规定建立台账。
    ④每季度第一个月的8日后,各单位凭公司领导审批后的《办公用品领用计划》、领料单,到文具仓库领取申领的办公用品。库管员对《办公用品领用计划》和领料单审核后发放,并登入各单位领料台账。
    ⑤文具仓库每年、季度分别统计各单位实际领用文具的数量、费用总额,列表报秘书室,供考核用。
    ⑥秘书室每年对各单位文具费用进行考核,对超标单位进行减发。
    (五)其他
    (1)文具仓库应每月盘点,盘亏盘盈应查找原因,并向主管领导和秘书室汇报。
    (2)秘书室对办公用品的定额、采购、仓储、领用进行全方位监督管理,对文具仓库办公用品进行监督抽查,对办公用品使用情况进行月度通报。
 
     五、任务提示
    根据所学秘书专业知识,利用所学计算机网络知识收集资料,结合实训完成本任务。完成任务应当注意:
    1.将学生分成若干小组,分别扮演不同角色,进行办公用品发放全过程的训练。要求流程规范,文件齐全。
    2.实训可以结合本班的财务管理进行,要求学生共同制定班级财物管理规定,制作相应的表、单等。
     六、任务实训
    实训: 发放办公用品
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握办公用品的发放方法和流程。
    2.实训背景
    华荣公司财务部要领一些办公用品,包括尺子、胶水、胶带、复写纸、别针等。
    3.实训内容
    如果你是办公室秘书,请根据实训背景,演示正确的发放手续。
 
     项目六值班工作
     【知识目标】
     掌握值班的工作任务。
    了解突发事件的含义和种类。
     【能力目标】
    能够制作值班安排表。
    能够按要求处理值班的日常事务。
    能够处理突发事件。
 
    任务一安排值班
    一、任务描述
    华荣公司秘书尹晓雯负责安排公司的值班工作。星期一早上刚上班,行政部经理吴良荣就把她叫到办公室,冲她大发雷霆。原来吴经理中秋节这天有一项紧急的工作,往公司值班室打了一上午的电话,就是没人接。今天早上查看那天的值班记录,竟然是空白。
    吴经理责令尹秘书一定要加强公司的值班管理工作,要求她制定一份《华荣公司值班管理规范》,进一步完善公司的值班制度。
    二、任务分析
    值班工作是秘书部门日常工作之一。加强值班工作,对于维护公司的正常工作和生产、保证安全、畅通与外部的联系有着重要的作用。要做好值班工作,包括以下几方面的内容:
    (1)明确值班工作任务。
    (2)遵守值班工作规范。
    (3)编制并执行值班表。
    (4)记录值班工作内容。
    三、相关知识
    (一)值班工作任务
    值班工作是秘书部门的日常工作之一,各单位值班任务都非常繁杂,各具特色。有些企业还专门设有值班室,有专人值班。具体来说,任务如下:
    1.办理上司交办的事项
    上司有很多临时性、紧迫性工作,在找不到其他部门办理时,多数会交给值班人员。值班工作很大一部分是承办上司交办的事项。常见的事项有:①临时性的会议通知。一些临时决定召开的会议,因时间紧,发书面通知已来不及,或会议内容与各个业务部门有交叉,难以确定由哪个业务部门主办。在这种情况下,经常由值班人员使用电话或其他方式召集有关部门和有关人员参加会议。②查问有关部门和有关人员对上司某一批示、要求的贯彻落实情况,并将查问的结果及时回复给交办的上司。③受委托做好接待工作。由于上司的工作原因或精力所限,有的接待工作就委托值班人员来完成。值班人员要根据具体情况,或自己承担或通知有关部门做好接待工作。④根据上司指示,了解在本地区工作考察的上级领导的活动及生活接待情况。⑤向有关单位人员转告上司的指示等。上司交办的事项很多,范围也很广,需要根据具体情况灵活办理。
    2.上传下达,沟通内外上级机关经常派人到下级单位检查工作、了解情况,下级单位经常派人到上级机关汇报工作、反映问题,平级单位或无隶属关系的单位也常相互联系、协调工作。值班人员要认真接待来访来客,或请有关领导接洽,或介绍给有关部门处理。对上级的各项指示、通知和下级的请示、汇报,都要认真登记,及时汇报,及时处理。本单位的一些突发事件,值班人员也有责任将新掌握的情况报告给上司和通知有关人员。
    3.认真处理来函、来电
    日常的来函、来电是由业务部门办理的,但下班后或节假日,来函、来电则交由值班人员负责。值班人员应及时将急电、急件通知给具体承办单位、部门或报告分管上司。对电话请示、文电内容,值班人员一般只传达不答复,一般情况下不随意表态。若上司有批示或指示,应按上司的要求,及时办理。
    4.负责值班人员的安排
    只有党政领导机关、大的企事业单位或一些性质比较特殊的单位才设立有固定人员值班的值班室,平时有固定人员值班,法定节假日则由业务部门的人员轮流值班。较小的单位多采取轮流值班的办法。安排人员值班要具体、细致。
    5.掌握领导的外出活动
    上司外出时应由秘书告知值班人员,以便随时取得联系。值班人员要详细记录上司外出的情况,尤其是上司出差在外的情况下,要及时与上司联系,了解上司外出所在地的住址和电话号码,以便遇到急事能随时找到上司,保证工作的正常开展。
    6.负责值班中接待工作
    值班的接待工作主要有两种:一是公务接洽,二是个人来访。上级单位工作人员来了解或指导工作,值班人员应根据相应规定并结合来访者的意愿作出适当的安排;外地单位来参观、学习、考察,值班人员也要热情接待,谦虚诚恳地向客人介绍情况;专程前来,并对公司的工作提出意见、建议和要求的客人,值班人员也要热情接待,虚心听取客人的意见,并尽可能满足客人的要求。对于那些无法满足的要求或者不当要求,值班人员也应耐心说明、解释。值班人员对外来人员及接待情况都要进行登记和记录。
   7.协调处理安全保卫工作
    值班人员要协助有关人员作好安全保卫工作,防止物品丢失、被盗和破坏等情况的发生。
     (二)值班工作规范
    值班工作具有明显的岗位责任性质,必须建立和健全值班制度,使值班工作制度化、规范化。值班管理制度包括了信息处理制度、岗位责任制度、保密制度、交接班制度等。具体来说要求如下:
    (1)坚守值班岗位。
    (2)认真处理事务。
    (3)记好值班记录。
    一是记好值班电话记录。
    二是做好接待记录。
    三是做好值班日记。
    (4)做好接待工作。
    (5)加强安全保卫。
   (三)制作值班安排表
    值班人员的值班表是清晰记载或标明值班人员的姓名和值班时间的表格,它一般由主管秘书编制,然后交给主管领导审核确认,再印发给有关人员。
    值班表的内容一般包括:列出值班时间期限和具体值班时间;按照要求填写值班人员姓名、值班地点、负责人或带班人姓名、替班人姓名;用简短的文字标明值班的工作内容和人员缺勤的备用方案。
    值班安排表示例:
    江苏华荣机械有限公司2008年节假日值班表
 
    时间 值班人员值班电话带班行政电话
    9月14日(中秋)
    上午应晓华××××
    下午       应晓华    ××××
    何世峰××××
 
    9月29日(国庆)
    9月30日(国庆)
    上午       何玲       ××××
    下午       何玲       ××××
    上午       张天       ××××
    下午       张天××××吴良正××××
 
    续表
 
    时间 值班人员值班电话带班行政电话
    10月1日(国庆)
    10月2日(国庆)
    10月3日(国庆)
    上午       向璐       ××××
    下午       向璐       ××××
    上午       吴县眉    ××××
    下午       吴县眉    ××××
    上午       张天明    ××××
    下午       张天明    ××××吴海荣    ××××
      
    10月4日(国庆)
    10月5日(国庆)
    上午       黄米恩    ××××
    下午       黄米恩××××
    上午       应晓华    ××××
    下午       应晓华××××张明××××
      
    2009年1月1日(元旦)
    上午       章田先    ××××
    下午       章田先    ××××吴琴红××××
 
    附注:
    1.值班时间:上午8:00—12:00下午2:30—5:30;中午、夜晚由值班门卫负责;
    2.值班地点:办公室;
    3.值班职责:接待来访、传呼电话、做好值班记录、保护公司财物等;
    4.值班人员不得缺席,确因病因事不能值班,请提前联系办公室,以便及时调整人员,重大事件及
    时向带班领导汇报;
    5.报警电话:××××(派出所电话)或110。
 
    (四)记录值班内容
    1.值班日志值班日志以一天为单位,记录值班中遇到的情况和工作经历。凡值班期间的来人、来电、来函、上司批示、上司交办事项、值班人员办理事项等,都要摘要记录在值班日志上。值班日志有利于下一班值班人员了解情况,保持上、下班工作的连续性;有利于上司了解、检查、考核值班工作;有利于为编写情况反映、工作简报、大事记提供参考资料。
    值班日志样式很多,现介绍一种样式供参考,格式如下:
    值班日志
 
 
    年月日星期值班人:
    承办事项:
 
    1
 
    2
 
    3处理结果:待办事项:
 
    2.值班报告值班期间发生重大情况或突发事件,值班人员应立即向上司报告。必要时可形成书面值班报告送审。对把握不准的其他问题也要请示上司,不得擅自越权处理。上司批示后,值班人员应按上司意见办理。
    值班报告一般为单张正反面两页式,容量较小,把主要情况和拟办内容写清楚即可,不需要过多地分析原因、危害等。
    值班报告示例:
    江苏华荣机械有限公司值班报告
 
    报告事项
    来人、来电、来函单位时间
    姓名职务电话
 
    内容摘要:
    拟办意见:经理批示:
 
    处理结果:
    报告单位:
 
 
    3.来人登记与接待记录
    对外来的信函、电报、电话内容等要认真登记。对办公时间和生产时间来单位的外来人员及其乘坐的车辆、携带的物品,以及非办公时间或非生产时间进出公司大门的人员及车辆、携带的物品,都要认真登记。登记可以由进出人员自己进行,也可由值班人员代为登记。
    外来人员登记表示例:
    江苏华荣机械有限公司外来人员登记表
    序号姓名
    性别单位乘坐
 
    车辆携带
 
    物品办理
 
    事项进入
 
    时间出门
 
    时间备注
 
    接待记录要编号,依次记下来人姓名、单位、来访时间、陈述内容和要求,写上拟办意见,值班人员签名等内容。
    接待记录示例:
    江苏华荣机械有限公司接待记录表
 
    来访人姓名 来访人单位
    接待时间年月日时分至 年月日时分
    内容
    拟办意见:
    经理意见:
    处理结果:
 
    值班人签字:
 
    4.电话记录电话是值班室使用最频繁的对外联系工具。值班人员在接听值班电话时,态度要和蔼、谦虚、礼貌,遇到询问应耐心热情地回答,要熟记常用的电话号码,对重要电话要详细记录内容。通常使用统一格式的专用记录本。
    5.交接班记录
    值班人员可以轮流,但值班工作不能间断。交接班是值班人员沟通情况、汇报工作、保持值班工作连续性的活动。交接班通常有两种方式:第一种,集体交接班,即值班单位全体人员在一起交接班。交班人员汇报值班时间内发生的大事、上司指示、办理情况、需要接班人员所做工作等内容。第二种,交班的值班人员单独交接。接班人员要明白接班之后必须做的工作,这样交班的目的就已达到。交接班时应当注意:必须当面交接,不能委托他人;要交清值班记录,说明在班内出现的问题及处理方法;值班人要在值班记录上签名,确认记录内容。
    有时,执勤记录、交接班情况、来人登记、电话记录等内容也可以合在一张表上,如下图:
    值班登记表
 
    值班部门值班人数值班负责人值班情况
    值班人员
    当班时间月 日 时 分 至 月日 时分
    接班时间月日时分 上班责任人 当班责任人
    交接情况
    当班执勤记录
    来访接待及处理
    来电内容及处理
    人员进出记录
    物品出入记录
    安全记录
    其他说明
 
    续表
 
    交班时间 月日时分 当班责任人签名 下班责任人签名
    交接情况
    备注
 
    四、相关链接
    (一)值班组成形式
    作为单位窗口的办公室,通常要负责组织安排或参与值班工作。值班的组织形式根据工作需要和人员情况而定,大体上有三种形式:
    (1)设有专门的值班室,或配备专职值班人员,负责本单位的全部值班工作。
    (2)工作人员轮流值班,主要做好节假日的值班工作。
    (3)专、兼职值班结合的形式,即白天有专人值班、晚上由工作人员轮流值班;平时有专人值班,节假日由工作人员轮流值班。
    (二)值班资料准备
值班资料是做好值班工作之必需,值班人员应准备好以下几方面的资料:
    (1)电话表(本)。包括经常业务单位、本单位的常用电话,以及上司电话;车站、机场、码头、接待所、新闻单位等单位的电话。登记的电话表(本)应经常核对、整理,及时更改信息。
    (2)值班工作涉及的单位,特别是经常业务联系的单位的部门设置、员工职责分工、办公地址等资料。
    (3)常用的工具书、列车时刻表、航班表、船期表等。
    (4)本单位当前中心工作的计划安排、上司指示、开展程度、存在问题等有关资料。
    (5)有关的文件资料。
 
    五、任务提示
    根据所学秘书专业知识,通过图书馆、网络等方式收集信息,结合实训完成上述任务。完成任务应当注意:
    (1)编制值班安排表、登记表、值班日志等资料。
    (2)要求每位同学都参加值班工作,并认真填写相关记录。
    (3)选择模拟办公室及学校传达室、办公室、教室、学生宿舍值班室等场景,利用节假日等时间进行实训。
   (4)双休日参与学校传达室、办公室或者班级、宿舍值班工作,体验秘书在处理值班任务时的  工作要点。
    六、任务实训
    实训1:值班日常事务处理
    1.实训目标
    通过实训,要求学生能够按要求处理值班的日常事务。
    2.实训背景
    2009年8月2日星期天,江苏华荣机械有限公司秘书尹晓雯在公司值班。
    场景1:尹秘书接班时,没有见到交班人或没有找到前一班的值班记录。尹秘书该怎么办?
    场景2:尹秘书翻开记事本,发现今天两件记有技术部的工作任务,分别是:今天上午9:00到   第一分公司检查新产品的样品质量;下午14:00到第二分公司修理设备。因为今天是休息日,技术部门只有技术员小李一人值班,宋工程师今天正好轮休。尹秘书应当如何电话督促技术部门完成任务?请演示尹秘书的处理方式。
   场景3:上午10:00,尹秘书接到公司专卖店一分店营业员小张的电话,说顾客很多,N1型家用净水器缺货。尹秘书翻看仓库记录,发现仓库也没有存货,此时只有从二分店调货。尹秘书打电话与二分店店长王小新联系,得知有此型号的净水器,要求调货给一分店,再让营业员小张请顾客留下地址、电话与押金,并开出收货凭证,回家等候,一小时后为其上门服务。尹秘书做的对吗?秘书怎样应对值班电话?
    场景4:下午5:30,还有半小时就可以下班了。所有事情已做完,尹秘书觉得有必要将今天的值班情况整理一下,编写在值班日志上。请完成一份当天的值班日志。
    3.实训内容
    将学生分成若干小组,分场景模拟演示处理过程。
 
    实训2:编制值班安排表
    1.实训目标
    通过实训,掌握编制值班表的方法。
    2.实训背景
    国庆节期间,公司将按照国务院的有关规定,放假7天。经理要张秘书编制一份值班安排表。
    3.实训内容
    请编写一份“国庆”7天值班表。要求:值班人员中要有负责人和具体值班人,人员姓名自拟。值班时间必须是全天的,要清楚明白,一目了然,并简单写明值班内容。
 
     任务二值班中突发事件处理
    一、任务描述
    2009年1月16日下午5:30,华荣公司办公室秘书尹晓雯正准备结束值班,回家休息。突然,电话铃响了,传来了急促的声音:“出事了,请公司马上派人来。”“同志,请你冷静一下,出了什么事,把事情说清楚。”原来,公司一辆送货的面包车和一辆大卡车相撞,司机重伤,另有3人受伤,车损严重,已不能开动,请求公司紧急处理。
    二、任务分析
    在值班过程中,极有可能遇到一些突发事件。能否处理好这些突发事件是对秘书综合素质的极大考验。虽然不同事件的处理方法不尽相同,但是还是有一些程序可循。
    (1)准确了解具体情况。
    (2)尽快处理,及时汇报。
    (3)妥善处理善后工作。
    (4)有效预防。
     三、相关知识
   (一)准确了解具体情况
    遭遇突发事件,秘书首先应当保持冷静,沉着应对,弄清楚事情的来龙去脉,包括时间、地点、涉及的人物、影响的范围、发生的事情、损失的大小等,做到心中有数。对听不清楚的情况要逐字问清,决不能满足于“差不多”“大概”。在这个案例中,尹秘书沉着冷静,在对方慌张失措的事情下,首先是安慰其情绪,问清楚了事件的缘由。
    (二)尽快处理,及时汇报
    值 班人员接到突发事件的紧急报告后,属于自己职责范围内的内容,可按照有关规定自行处理;对自己把握不准的问题,要及时向上司或有关部门报告、请示,并按照指示迅速开展工作;对事发突然需要马上处理的问题,可视情况先做应急处理工作,然后再向上司报告。
    若是公司有突发事件应急预案,应当马上启动应急预案,并向上司汇报。若是没有,而该事件又需要马上作出安排和判断,值班人员不必拘泥于平常的办事程序,应当迅速而果断地根据自己的业务知识作出初步安排,并迅速向上司汇报。
    在这个案例中,尹秘书本应当马上向上司汇报,请求上司指示,但是关系到伤员的生命安全,一旦无法及时联系到上司,将会带来十分严重的后果,在危急关头,秘书可以“临时越位”作出决策。尹秘书第一时间应当是有序组织救援。首先,迅速派人赶去现场,妥善保护好伤员。其次打120通知事故发生的地点、伤亡人数,请他们立即派救护车去现场抢救伤员。第三,给交警队打电话,请他们立即派人去现场处理事故。处理突发事件,要注重“突发”的紧迫性,反应要快,行动要及时,既要大胆、果断,又要注重细致、稳妥。
    秘书紧急处理后,要马上向上司汇报事件缘由和初步处理情况,请求上司的指示,并说明先行决定的原因。若是重大事故,应当成立突发事件应对处理指挥中心,遵循领导统一指挥、分级分部门负责的原则,开展事故的处理工作。秘书在紧急时刻要坚守岗位,随时关注事态的发展,并协助上司做好工作。
    (三)妥善处理善后工作
    突发事件处理工作结束后,秘书应当用口头汇报或者书面汇报的方式,向上司准确而全面地汇报事件,若有文字资料还应当归档保存。发生事故,秘书还要及时填写《事故情况记录表》,内容包括事故时间、地点、当事人、事故的发生过程简述、表格填报者签名、证人签名等。如果事故中有人受伤,则涉及的每个人都要填写一张《工伤情况认定表》,内容包括表格填报者的姓名、身份;事故涉及人员姓名、出生日期、住址、职务等;事故发生的日期、地点;事故的细节及对事故的看法;处理情况;表格填报者签名、证人签名等。
    (四)有效预防
    有些突发事件是不可预知的,但是有些则是可以预防的。值班人员平时要注意积累经验,遇到情况善于思考分析,把突发事故和突发事件消灭在萌芽状态,即所谓的常备不懈,有备无患。
    (1)制定预案,确定具体处理程序。以书面形式确定紧急情况处理程序,详细地列出出现火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时的具体处理程序。
    (2)培训工作人员。用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员,如健康培训、安全培训、急救培训、保安人员的特殊培训等。
    (3)普及自救应对知识。在公司公告栏张贴相关急救知识,让所有人员了解有事故发生时,该如何急救和处理。
    (4)进行模拟演练。实行紧急情况模拟演练,如定期进行消防演习或疏散演习来测试编写的程序是否合适。
    (5)分工合作,明确职责。明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责。
    (6)配置物资设备。保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况,如报警装置、灭火器、急救包等。
    (7)定期检查和更新设备。保证设备的定期检查和维护,如定期维护保养常用通讯设备,对讲机、手持电话平时要充好电;专用交通工具平时要加好油;交通图册、重要联络电话、手电筒、雨衣等都要作为值班室的基础装备,做到常备不懈。
    四、相关链接
   (一)突发事件种类
    突发事件指由人为或自然因素引起的突然发生的人员伤亡较多、或经济损失较大、或影响稳定安全造成不良影响的事故、灾害、事件等。突发事件具有不可预见性和不良影响,应立即采取应对措施,将不良影响控制在最小范围内。可能发生的突发事件有以下几种:
    1.偶发自然灾害。包括意外伤害、火灾、风暴灾害、水灾、疾病等。
    (1)火灾的处置。值班人员接到火灾的报告,要问清火灾地点、火情、扑救情况等,视情况决定处理方式。如是小火,自行扑灭,然后报告上司。如是大火,在报告上司的同时,办好下列几件事:通知公安部门派人到现场;通知电信部门保证电话线路畅通;了解消防力量是否够用,如不够用立即向外地、外单位求援。
    (2)风雹灾难的处置。灾难发生后要:立即报告上司;和受灾地区密切联系,具体了解灾难情况;根据上司意见,通知有关部门做好救灾预备,并把预备情况随时报告上司;通知办公室负责人作好预备,一旦需要,随上司一起赴救灾现场。
    2.偶发人为事故。如食物中毒、交通事故、炸弹威胁等恐怖事件。
    (1)较大食物中毒事件的处置:立即向上司报告中毒地点、人数、病情;通知卫生防疫部门和医院做好救治预备,并迅速派遣医务人员和救护车辆前往中毒地点采取措施,假如本地医院住不下,还要与外地医院联系;协助医疗卫生部门联系抢救药品和运送中毒人员的交通工具。
    (2)较大交通事故的处置:通知卫生部门组织抢救;将事故地点、大致情况向上司报告,并听取上司的处置意见;根据上司意见通知公安部门保护现场,维持秩序;和事故涉及的有关单位取得联系。
    3.刑事案件,如杀人、抢劫、爆炸等。这类事件处置要迅速果断,要立即通知公安部门组织力量奔赴现场,抓获罪犯;同时报告上司,进一步采取措施。
     4.偶发政治事件,如坏人闹事、张贴反动标语等。这类事件主要是通知公安部门采取措施。紧急情况,也可以先组织得力人员赴现场控制局面,同时通知公安部门。这里需要指出的是,有一些群众性的过火行为,必须区分两类不同性质的矛盾,妥善处理,不能使其激化。如对游行、静坐、罢工等事件一定要及时报告上司,听候上司的意见,告知有关部门处理。
    (二)处理突发事件的原则
    (1)快速反应,控制事态发展。
    (2)以人为本,保护公众利益。
    (3)公开透明,真诚面对公众。
    (4)重塑形象,置之死地而后生。
 
    五、任务提示
    根据秘书专业知识,通过图书馆、网络等方式收集信息,结合实训完成上述任务。完成任务应当 注意:
    (1)分小组演示,若遇到突发事件该如何处理。此任务可以在实训室中进行。
    (2)要求处理程序恰当,应急措施迅速有效。
    (3)要对事件的发展情况、所采取的措施、调查的结果以及善后处理工作做好记录。
    (4)本任务要求10分钟内完成。
    六、任务实训
    实训1: 突发事件处理
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握突发事件的处理方法。
   2.实训背景
    场景1:某制衣有限公司值班室接到公司仓库电话,仓库管理员报告成品库起火,火势较大,难以控制。
    场景2:某机械厂厂办值班秘书接到电话,说职工小曹在施工作业时不慎绞断了手臂,流血不止。
    3.实训内容
    如果你是值班秘书,你会怎么做。
    实训2:情景题
    场景1:值班秘书小吴突然接到装配车间电路断路起火的报告。由于小吴不熟悉电路防火规程,一时不知所措,后来干脆代表上司命令全厂拉闸断电。火灾是制止了,其他车间的生产及正在运转的计算机系统在突然断电中却受到了损失。上司严厉地批评了小吴。
    小吴为什么要受批评?
    场景2:某公司建材仓库大火足足烧了35个小时,经过500名消防战士的奋力扑救,大火才被扑灭。这场大火将仓库内所有物资烧毁殆尽,让公司蒙受了巨大损失。为什么火会烧得如此之大呢?据说是值班人员报警时间耽搁了整整24分钟,使“星星之火足以燎原”。火灾那天凌晨0:45,值班人员李某发现仓库冒烟,立即来到仓库查看,发现确有火情,便向值班干部王某报告。1:08,王某打电话至科长家,称建材仓库发现冒烟,问是否需要打119报警?科长指示要报警,同时,王某打电话给书记,汇报火情。宝贵的24分钟就在这东请示西汇报过程中悄悄溜走。1:09消防部门接到报警,火速赶来,然而,星星之火已经燎原。待大火被扑灭,仓库已经片瓦无存。
请说说王某和李某错在哪里。
 
 
     项目七   印信管理
    【知识目标】
    了解印信的种类。
    了解印信的使用原则。
    了解印信的作用。
 
    【能力目标】
    能够有效管理和使用印章。
    能够有效管理和使用介绍信。
 
    任务一印章管理
     一、任务描述
    华荣公司行政办上个月刚招聘了一名新员工小刘。一天,华荣公司行政部经理吴良荣把办公室秘书尹晓雯叫到办公室,让尹秘书帮助小刘了解印章的基本知识和公司印章管理条例。
     二、任务分析
    印章是机关、单位对公文、证件生效负责的凭证,是其对内对外行使权力的标志。印章的管理,要注意如下事项:
    (1)了解印章相关知识。
    (2)遵循印章管理原则。
    (3)严格遵循印章刻制、颁发、启用、停用与缴销程序。
   (4)按照用印程序合理使用印章。
 
    三、相关知识
    (一)印章概述
    印章是印和章的合称,指刻在固定质料上的,代表机关、组织、单位和个人权力的图章。
    1.印章的种类
    一般来说,公务印章分为正式印章、专用印章、缩印、钢印、领导人手章、个人名章、校对章、戳记等。秘书部门掌管的印章主要有三种:一是单位印章(含钢印);二是上司“公用”的私章,三是秘书部门的公章。
    (1)正式印章。这是单位的重要印章,也叫公章。它正式代表它所在整个机构或单位的法定名称、权力、凭信和职责。
    (2)专用印章。专用印章是各级机构或业务部门为履行自己某一项专门性业务而使用的印章。这种印章在印文中除刊有机关或单位的法定名称外,还刊有专门的用途。如“财务专用章”“公费医疗专用章”“成果鉴定专用章”等。专用章只代表印章上刊明的适用范围,超过这个范围就没有法律效力。专用印章的刻制,也要经过严格的批准手续,绝不能乱制滥用。
    (3)缩印。这种印章是按比例缩小了的正式印章和专用印章,主要作为凭信,用在各类票券上,如粮票、油票、副食品券、国库券等。缩印不能作为正式印章使用。
    (4)钢印。这种印章相当于早年使用的契印。钢印不用印色,利用压力凹凸成形,一般加盖于印有照片的证件上。钢印的作用,与正式印章、专用印章有某些相似之处,但并不完全一样。钢印是用铜质材料制作的,一般加盖在相片与证件的骑缝上,以表示证件与相片相吻合。它还用在各种票据的连接部位,表示两者相和有效,以防止伪造。钢印不能作为文件、介绍信及其他票据凭证的有效标志,也不能独立使用。
    (5)领导人手章。这是由领导亲笔书写,然后照其真迹按比例放大或缩小刻制的印章,也叫领导人签名章。领导人手章和个人私章性质不同,它代表一个机关或单位的领导者身份,是行使职权的标志,具有权威作用。它的适用很广,通常用于任命、调遣、罢免干部等重大事项。手章还具有凭证作用。有些凭证不但要有机关或单位的印章,而且还要由领导人加盖手章或签署,这样才能生效,如合同、协议书、毕业证书、聘请书、财务预决算等。
    (6)个人名章。这类印章为一般干部姓名的印章,如秘书、文书校对人员的名章,会计人员、出纳人员的名章等。个人名章的作用是代替手写签名,加盖在文件或凭据上以示负责,如报表、财务预决算表、银行支票、合同等文本或票据上,都要加盖这类印章。
    (7)校对章。校对章专门用于校对、勘误文件或表格中个别错误之处,一般刻成“××单位校对章”的格式。校对章的作用主要是区别真伪,证明此处修改为文件所发单位本意,证明其修改具有法律效力。
    (8)戳记。这种印章主要是为了方便工作,提高工作效率而刻制的,如文件密级中用到的“机密”“绝密”等戳记。
    2.印章的作用
    机关、单位的印章是机关、单位权力的象征和职能的标志,具有一定的权威性。这种权威性来自机关单位及其领导的合法性。一份文件,一经盖上机关、单位或者单位领导的印章,就表示已经受到该机关、单位的认可并正式生效。因此,印章有三个作用:一是权威作用;二是证明作用;三是标志作用。
     (二)印章管理原则
    1.专人负责
    秘书部门对于保管和使用印章的人员必须严格审查和挑选,并加强平时的教育和考查,应选择事业心、责任心强的人保管印章,不准随意更换公章管理人员或将公章交与他人管理。对不适合者,应坚决调离。一般情况下,印章的保管通常由秘书担任,保管者就是使用者。管印人不得委托他人代盖印章,不得随意带出办公室,更不得交他人拿走使用。
    2.确保安全印章应选择安全保险的地方存放和保管,如机要室或办公室保险箱。如果存放在办公抽屉里,应当装配牢固的锁。管印人不得将锁存印章的钥匙委托他人保管,也不得将钥匙插入锁孔后离去。管印人临时外出,应把钥匙交给办公室或部门领导,或指定人员代管。印章应当随用随取,使用过后应立即归还,如果需要携带外出,要采取必要的防范措施,确保安全。节假日应在放印章的地方加锁或贴封条。印章如果丢失要立即报告公安机关备案,并以登报或信函等形式通知有关单位,声明其遗失或作废。
    3.防止污损
    管印人要及时保养、清洗印章,防止印泥和其他脏物将刻痕填塞,要保持图案和印文的清晰。使用印章时要注意轻取轻放,避免破损。
     (三)印章的刻制、颁发、启用、停用与缴销
    1.印章的刻制
    印章的样式一般由印章的质料、形状、印文、图案和尺寸规格等构成。正式印章的质料有铜质、木质、钢质和塑料质四种。
    印章刻制是印章管理工作的首要环节,必须按照国家有关规定严格执行。具备下列依据之一方可刻制印章:
    (1)有领导机关或法定主管部门关于组建或成立某单位的文件;
    (2)有领导机关或法定主管部门关于某单位更名的文件;
    (3)旧章磨损需要更新换新章。
    不论刻制哪一级单位的印章,都要有上级单位批准的正式公文。刻制印章时,须由本机关提出申请,报经上级主管机关审核批准。报批时,需将上级主管机关同意本组织的批文,按有关规定预先拟好的印章式样、尺寸、印文、图案等一并上报。批准后,到组织所在地的公安部门办理登记手续,再到公安部门指定的刻章单位刻制。任何机关未经批准一律不得自行联系刻章,更不得在私人摊贩处刻制印章。
    2.印章的颁发
    (1)颁发前的检查。按照规定,正式印章刻制完毕,刻制单位一律不得留存章样,也不能擅自先行使用印章。刻制单位取印章时,应先检查印章的质量是否符合要求,有无被使用的痕迹(如印章版面上粘有红色印泥),如有应立即向当地公安部门备案。
    (2)颁发印章。颁发正式印章的手续如下:
颁发印章必须要有正式行文,通常是向使用机构发布启用公章的通知和启事。
使用印章的机构在领取印章时,应派两名人员持单位介绍信领取,不可派临时工领取。颁发机关要认真验证介绍信,防止冒领。
    颁领双方当面验收印章。在验明、确认印章之后,要严格履行登记、交接、签发手续。手续完备后,由颁发机关将印章密封并加盖密封标志,交给领取人带回。
    印章领取人在接回印章后,要及时向本单位上司汇报,待上司验明后,根据上司的指示交给印章管理人员验收。管印人接到印章后应做接印登记,内容主要包括印章名称、颁发印章单位、领取人姓名、收到日期、收到枚数、启用时间、主管上司签名、管印人签名等。
    3.印章的启用
    制发或批准刻制机关颁发的启用通知下达后,才能正式启用新印章。如由新印章取代旧印章,启用新印章后,旧印章同时作废。
印章启用时,使用机构应将印模和启用日期一并报送颁发机构备案,并立卷归档,永久保存。假如今后需辨别一张证明或票据时,印章的启用日期和印模就能起到辨别真假的作用。
    4.印章的停用和销毁
    印章在该机关名称变更、机构撤销、合并或因其他原因不复存在时,应停止使用。停用印章要发文通知有关单位,并在通知中说明停用的原因和时间。停用的印章要及时送交原颁发机关处理,不得在原机关留存,也可按上级规定将印章及时销毁。销毁方法有两种,一种是自行销毁,一种是送刻章部门回炉销毁。销毁时都必须报单位负责人批准,还要登记造册。销毁的废旧印章要留下印模并保存,以备日后查考。
    特殊情况,如机构被撤销,应在撤销决定下达之日起,停止使用公章并缴销。若善后工作需要继续使用公章,要指定有关机关或单位或专人妥善保管使用,待善后工作结束,及时将印章收回,并印发印章停用或作废的通知。
     (四)印章使用程序
印章的使用有严格的规章制度,用印必须遵循一定的程序,不能违章用印,擅自用印。
     1.申请用印
    要盖用单位公章,用印人必须填写“用印审批单”,经本单位的主要负责人或经主要负责人授权的专人审核,并签名批准。审核用印申请时,一要严格手续,按规定办事;二要对所盖印章的文字内容认真审阅。如需经办人自行盖章的,必须有领导明确批示,并登记清楚。
    用印审批单示例:
 
    江苏华荣机械有限公司用印审批单
 
    用印文件名称
    用印部门用印部门上司签字
    用印份数主管上司签字
    用印时间 年 月 日经办人签字
    备注
 
    2.正确用印
    盖印章要领是:握把标准,印泥适度,用力均匀,落印平稳。正式公文盖公章要端正、清晰,不得模糊歪斜,应当盖在署名中间,上不压正文,下要齐年盖月。带存根的公函或介绍信、证明信要分别盖骑缝章和文末落款章。用印时,实际盖印的文件数量和“用印申请单”上的份数应当一致,不得在空白凭证上加盖印章。确因工作需要,由业务部门以上司机关名义颁发的凭证,需事先加盖机关印章或套印然后填发的,须经过上司的批准。对需留存的材料应在加盖印章后,留存一份立卷归档。
    加盖钢印要注意:钢印不得加盖在照片人的头部,更不得盖在脸上,应加盖在脖子和衣领以下与证件交接部位;钢印印迹尽量正置,以示加印机关的权威性和严肃性。
    3.用印登记
    每次用印都必须详细登记。办公室应备有用印登记册,主要登记用印部门或个人、用印事由、用印数量、用印批准人、用印经手人、用印监督人等。
    用印登记表示例:
    江苏华荣机械有限公司用印登记表
 
    顺序号用印日期文件标题发往机关份数用印人批准人备注
 
    注意:领导人名章,需经其本人或委托授权人签字同意后方可加盖。
 
    一般的事务性公文、介绍信、便函,可用机关办公室印章。
 
    四、相关链接
     某公司公章使用管理制度
    (一)公章使用管理制度
    (1)公章由企业总经理指定专人负责管理,并掌握使用。使用公章一律登记,要由经办人签字。
    (2)以公司名义上报、外送、下发的文件、资料、报表等,经总经理审阅批准后方可加盖公章并严格登记手续。
    (3)企业公章不外借。主管人不在时由总经理指定人代管,双方做好交接手续。
    (4)企业员工因取款、取物、挂失、驾驶员办证等,需用单位介绍信,由总经理批准并严格登记手续。
    (5)任何人不得以任何借口要求在空白书面上加盖公章。
    (6)凡私盖公章或利用公章舞弊者,一经发现给予严厉惩处。
    (二)合同章使用管理制度
    (1)合同专用章由财务部专人保管。任何部门、人员不得借用、代用合同章,违反规定造成的后果,由印章保管人负责。发生遗失,应及时报告上级处理。
    (2)凡在授权范围内洽谈的合同,经总经理同意方可成立。经法定代表人或法人代表审核、签字后,在财务部盖章,并严格按照登记手续进行登记备案。
    (3)未经总经理批准,没有法定代表人或法人代表审核、签字,空白合同上不得加盖合同专用章,否则由当事人承担一切经济损失,并追究其刑事责任。
    (4)凡私盖合同专用章或利用合同专用章营私舞弊者,一经发现给予严厉惩处。
    (三)财务专用章、法人章使用管理制度
    (1)财务专用章和法人章由财务负责人负责保管并掌握使用。
    (2)财务专用章和法人章不能交给银行出纳员自行保管和使用。
    (3)除正常的财务需要用财务专用章和法人章外,其他事项需用时必须经过财务负责人报请公司总经理批准并征得法人本人同意后方可使用并严格登记手续。凡私自盖章者一经发现给予严厉惩处。
    (4)任何人不得以任何借口在空白书面上加盖财务专用章和法人章。
    (四)现金、银行、转账收(付)讫章使用管理制度
    (1)现金、银行、转账收(付)讫章由出纳员负责保管并掌握使用。
    (2)现金、银行、转账收(付)讫章只有在现金、银行、转账收讫或付讫时使用。
    (3)不得在空白书面上加盖现金、银行收(付)讫章,一经发现,将严厉惩处责任人并由其承担经济损失。
    (五)发票专用章使用管理制度
    发票专用章由会计人员负责保管并掌握使用。发票专用章用于加盖增值税专用发票。财务部门在收到货款,验证购货方“一般纳税人资格证书”后给其开具增值税专用发票,并加盖发票专用章。
 
    五、任务提示
    根据所学秘书专业知识,通过图书馆、网络等途径收集相关资料,结合实训完成任务。完成任务应当注意:
    (1)本任务可以选择在模拟办公室、教室等场所进行。实训场所除了办公桌之外,最好配有保险箱或者上锁文件柜。
    (2)将学生分成若干小组,让学生轮流完成任务。
    (3)实训需要印章、印泥、印章使用登记表等物品和材料。训练结束后,将用印材料销毁。
    六、任务实训
    实训1:使用印章
   1.实训目标
   通过实训,让学生能按照正确程序使用印章。
    2.实训背景
    华荣公司和其业务合作伙伴鸿海公司最近签订了一份产品销售合同,合同拟好后需要加盖公章。
   3.实训内容
    请根据实训背景,按照印章使用程序,加盖公章,并填写“印章使用登记表”。
 
    实训2:情景题
    场景1:临近下班时,王秘书遇到了市场部的小黄。小黄拿着一份没有总经理签字的设备购买合同,要求王秘书加盖公司公章。王秘书要他先找总经理签字,但小黄借口“已经下班,没时间了”,并说“总经理已同意盖章了”。碍于“面子”,王秘书在合同上加盖了公司的印章。半个月后,群众揭发小黄弄虚作假,虚开价格,收取回扣。经查实,公司开除了小黄,对王秘书也给予了处分。请说说王秘书错在哪里。
    场景2:某单位要刻制一枚新公章。秘书小田通过熟人私下刻制了一枚新公章,短时期内,新旧公章混用。请说说田秘书在刻制和启用新公章方面的错误。
    场景3:秘书小张的知心朋友小李要盖单位公章。小张随手把公章交给了小李,小李又把公章拿出了办公室。请说说张秘书在公章使用方面的错误。
 
   任务二介绍信管理
    一、任务描述
    行政部经理吴良荣把尹晓雯叫到办公室,对尹秘书说,以后公司的介绍信就交由她管理,要她回去好好想想该怎样管理和使用好介绍信。
    二、任务分析
    介绍信是本单位工作人员外出履行公务、联系工作、商洽事宜的重要凭证。介绍信的管理分为两方面的工作:
    (1)管理介绍信。
    (2)使用介绍信。
    三、相关知识
    (一)介绍信的管理
    介绍信是机关团体、企事业单位派人到其他单位联系工作、了解情况或参加活动时用的函件,具有介绍和证明的双重作用。介绍信与印章一样,应由专人管理。一般情况下,介绍信由印章管理人员负责管理。介绍信的保管如同印章一样,应随用随开,用毕锁好。
    开具介绍信,申请人必提出申请,填写申请表。使用介绍信,要经上司或办公室负责人批准,必须认真履行审批手续。一份介绍信只能用于一个单位。没有上司批准,严禁开具空白介绍信。特殊情况下开出的空白介绍信,应归还用后多余的部分。
    管理人员要对开出的介绍信负责,对介绍信的内容检查无误后方可用印,盖骑缝章。管理人员应及时催回开出后未用的介绍信,粘贴在存根上。介绍信持有者不能将介绍信转借他人使用。介绍信持有者如丢失介绍信,应及时报告单位或部门负责人,并告知介绍信管理人员,涉及重要事项的还应通知前往办事的单位,以防冒名顶替。
    发放介绍信时要登记,领用人要履行签字手续。便函式介绍信在专用登记表上签字,固定格式的专用介绍信在存根上签字。
    介绍信发放登记表示例:
    介绍信发放登记表
    序号发放时间用途前往单位有效期使用人批准人领取人备注
   (二)介绍信的使用
    介绍信有两种类型:一种是用公用信笺书写的便函式介绍信;一种是按固定格式印刷的专用介绍信,用时按空填写即可。秘书部门掌握的主要是工作介绍信,一般来说是后者。
    1.便函式介绍信
便函式介绍信不带存根,一般用印有单位名称的信笺书写,格式与一般书信基本相同,内容包括标题、称呼、正文、结尾、署名和日期。
   便函式介绍信示例:
    介 绍 信
 
     宏达电脑公司:
     兹介绍我公司李红、张丽两位同志前往贵公司学习财务软件操作技术,请予接洽为盼。
    此致
 
     敬礼
    (有效期3天)
     江苏华荣机械有限公司(盖章)
    二○○八年九月一日
    便函式介绍信的标题一般是在信纸的第一行写上“介绍信”三个字,有时也可省略。称谓在第二行,要顶格写,写明联系单位名称(全称)或个人姓名,称呼后要加上冒号。正文另起一行写介绍信的内容。介绍信的内容,首先要写明被介绍者的姓名、年龄、政治面貌、职务等,如被介绍者是两人以上还需注明人数。其中,政治面貌和被介绍者的年龄有时可以省略。其次,要写明要接洽或联系的事项,以及向接洽单位或个人提出的希望和要求等。正文要明确具体,不能含糊笼统。介绍去参加会议的,应写明参加什么会议,介绍去联系工作、商洽问题应写明联系什么工作,商洽什么问题,不要笼统地写“开会”“联系工作”等。介绍信的结尾写明祝愿或敬意的话,如“请接洽”“请指教”“请协助”等,然后写上敬语“此致、敬礼”。有时还要写上介绍信的有效期限,如“有效期:×年×月×日止”。出具介绍信的单位名称写在正文右下方,并加盖公章,同时另起一行署成文日期。这种介绍信写好之后,一般装入公文信封内。信封的写法与普通信封的写法相同。
    2.专用介绍信
    带有机关或单位名称的专用介绍信,一般按固定格式印刷,装订成册。介绍信共两联,一联是存根,另一联是介绍信的信文(持出)。信文交持有人携带,存根留本机关或单位存查。两联正中有间缝,同时编有号码。持出和存根上都应清楚地填写前往单位的名称、被介绍人姓名、人数以及联系的事宜等项目。
    专业介绍信示例:
 
    介绍信(存根)
    (××)字第××号
 
    ×××等×人,前往××联系×××。(有效期天)
 
 
    ××××年×月×日××字第×号介绍信
    (××)字第××号
 
    ××公司:
 
    兹介绍×××等×人,前往××联系×××,请接洽并予协助。
    此致
 
    敬礼
    (有效期 天)
     ××××(单位章)
    ××××年×月×日
 
    存根部分的第一行正中写有“介绍信”,并用括号注明“存根”。第二行写有“××字×号”字样,如是市教委的介绍信就写“市教字×号”,县政府商业局的介绍信就写“县商字×号”。其中,“×号”是介绍信的页码编号。正文另起一行写介绍信的内容,包括被介绍对象的姓名、人数、身份、前往单位、办理事情、具体要求等。一般以“兹介绍”开头,以“请予接洽”结束。结尾只注明成文日期即可,不必署名,因为存根仅供本单位查考。存根内容要同信文内容相符,涉及重要事项的要请批准人在介绍信存根上签字。属于口头批准的,要在存根上记下批准人姓名,有批条的要将批条粘贴在存根上。应当妥善保管好介绍信的存根。
    存根同信文之间有一条虚线,虚线上有“××字第×号”字样,与存根第二行“××字×号”的内容相同。数字要求大写,如“壹佰叁拾肆号”,字体要大些,便于从虚线处截开后,字迹在存根联和信文联各有一半。使用时,虚线正中应加盖骑缝章。
    信文第一行正中写有“介绍信”。第二行右下方有“××字×号”字样,内容照存根联填写。
不管哪类介绍信,填写都要用黑、蓝色毛笔或钢笔书写,禁止使用铅笔、圆珠笔或红色墨水。书写要工整,字迹要清楚,不能随意涂改或涂抹。如有涂改需在涂改处加盖公章,否则视为无效。
    四、相关链接
    最高人民法院《关于在审理经济纠纷案件中涉及经济犯罪嫌疑若干问题的规定》中规定:个人借用单位的业务介绍信、合同专用章或盖有公章的空白合同书,以出借单位名义签订经济合同,骗取财物归个人占有、使用、处分或进行其他犯罪活动,给对方造成经济损失构成犯罪的,除依法追究借用人的刑事责任外,出借业务介绍信、合同专用章或盖有公章的空白合同书的单位,依法应当承担赔偿责任。但是,有证据证明被害人明知签订合同对方当事人是借用行为,仍与之签订合同的,出借单位不承担赔偿责任。
    五、任务提示
    根据所学秘书专业知识,通过图书馆、网络等途径收集相关资料,结合实训完成任务。完成任务应当注意:
    (1)本任务可以选择模拟办公室、教室等场所进行。实训场所除了办公桌之外,最好配有保险箱或者上锁文件柜。
    (2)将学生分成若干小组,让学生轮流完成任务。
    (3)实训需要介绍信、相关文件等。训练结束后,将其销毁(在条件允许的情况下还可以结合碎纸机的操作使用训练)。
     六、任务实训
    实训1:开介绍信
    1.实训目标
    通过实训,让学生能正确开具介绍信。
    2.实训背景
    总经理吴宝华到北京参加现代企业经验交流会议,会期3天。
    生产部经理吴海荣到上海采购原材料,时间估计5天。
    财务部经理吴琴红到广州某公司催款,时间约5天。
    3.实训内容
    请根据实训背景,给3人开具单位介绍信。
 
    实训2:情景题
    场景1:在总经理办公室里,后勤部员工何玲对秘书尹晓雯说:“小尹,能不能帮我开个介绍信,我想去联系一项业务。”尹秘书:“联系业务?好啊,不过你不是后勤部的吗?”何玲:“我想自己去联系一下,你还是开一下吧!”尹晓雯:“这样恐怕不太好,不符合规定。再说,吴总也不在,你去找一下代班的刘副总吧!”何玲:“这样,那,算了吧。”
    请说说尹秘书做得对吗,为什么?
    场景2:张秘书的知心朋友小李,自称要一张介绍信,小张二话不说,撕了一张统一印制的介绍信,盖了个章就交给了小李。
    请说说张秘书在介绍信使用方面的错误。
    场景3:开源公司的员工小刘找到鸿辉公司经理秘书小王,称他有一笔好买卖。但他是个人,不如公司签合同方便,想借用鸿辉公司的名义,让王秘书给他出具一张鸿辉公司的业务介绍信,等合同签完后就还给鸿辉公司,并给王秘书一万元报酬。王秘书答应了。小刘利用从鸿辉公司借用的业务介绍信及印章,以鸿辉公司业务经理的身份和鸿辉公司的名义与大华公司签订了一份钢材购销合同,骗取了大华公司价值一百万元的钢材。小刘将钢材卖掉后,携款潜逃。
请问,王秘书的做法对吗?信印的使用应该注意哪些问题?
 
     项目八 零用现金与商务费用报销
    【知识目标】
    了解零用现金的用途、范围。
    了解商务费用报销的程序。
    【能力目标】
     能够有效管理零用现金。
     能够履行恰当的商务报销手续。
     能够填写“零用现金凭单”和“出差报销单”。
 
    任务一零用现金管理
    一、任务描述
    秘书朱玲负责华荣公司上海分公司办公室零用现金的管理,但办公零用现金的管理经常出错,受到上司批评。吴总要总公司秘书尹晓雯给朱玲好好讲讲该如何管理零用现金。
    二、任务分析
    办公室应有一笔零用现金,用于临时小数目开支。零用现金的管理包括以下两个方面的内容:
    (1)设立零用现金。
    (2)管理零用现金。
     三、相关知识
    (一)零用现金的设立
    办公零用现金又叫备用金,是组织在办公室中设立的,用于临时小数目开支的现金,如支付本市交通费、邮资、接待用茶点费、停车费和添置少量小件办公用品等。零用现金的金额根据组织的规模和小额支出发生的次数来确定。办公零用现金通常在上司和财务负责人批准后,由秘书保管和支出,一般存放在上锁的办公室抽屉或者保险柜中。零用现金支出要在零用现金账簿上登记清楚,还要有收款人的签字。收据要保存在零用现金存放处,现金的总额加上收据的总额应当总是与最初的款项相当。账单(发票)可以附在零用现金收据后。秘书要严格遵守办公程序和财务制度,不应自己或者协助他人建立办公室的“小金库”,也不能把零用现金和自己的钱混合使用。
    (二)零用现金的管理
    1.填单
    员工需要使用和领取零用现金时,应填写“零用现金凭单”,填写花销的项目、用途、日期、金额。
    零用现金凭单示例1:
    某公司零用现金凭单 编号:
 
    项目和用途金额
    申请人签字日期
    审批人签字日期
    帐页编号支付日期
 
    零用现金凭单示例2:
 
 
    零用现金凭单
    编号:
    日期年月日部门
    用途:
 
    共计(大写):万千百拾元整(小写):
    核准:主管:请款人:
 
    2.核对
    秘书要认真核对领款人提交票据的用途、内容、金额是否与零用现金凭单上填写的完全一致。核对后,将发票等票据附在“零用现金凭单”后面。
    3.审批
    秘书核对完“零用现金凭单”,经授权人审批签字后,方可将现金支付给领款人。
    4.登记
    秘书必须建立一本零用现金账簿,清楚注明收到现金日期、收据编号、金额;支出现金日期、用途;“零用现金凭单”编号、金额和余额等。有的还应当在账目上进行分析,了解花销的情况和去向。每支出一笔现金,秘书须及时在零用现金账簿上做好记录。
    5.报销
    当零用现金支出的费用到一定数额后或月末,秘书应到财务部门报销,并将报销的现金返还到零用现金箱,使零用现金保持最初的数额。零用现金收据应当交给会计部门,据此登入会计记录。
零用现金收据示例:秘书王亚接待客户,花费200元购买了茶叶。
     零用现金收据
 
    日期:2009年1月9日 编号:11
 
    付给:王亚
 
    理由:接待用茶点费200元
 
    借方账户:茶点费
 
    收款人:王亚
 
    四、相关链接
    某公司零用金管理细则
     (一)零用金设置
    (1)公司本部由财务部负责各单位之零星支付。
    (2)工地总务组负责设置零用金管理人员,尽可能由原有办理总务人员兼办,必要时再行研讨设置专人办理。
    (二)零用金金额
零用金金额暂定工地每月经常保持五万元,将来视实际状况再行减增。
    (三)零用金借支程序
    (1)各单位零星费用开支,如需预备现金,应填具零用金借(还)款通知单,交零用金管理人员,凭单支给现金。
    (2)暂支零用金,不得超过1 000元,特别事故应由企业部经理核准。
    (3)借支零用金,经手人应予一星期内取得正式发票或收据加盖经手人与主管之费用章后,交零用金管理人冲转借支,如超过一星期尚未办理冲转手续,得将该款转入经手人私人借支户,并于当月发薪时一次扣还。
    (四)零用金保管及作业程序
    (1)零用金之收支应设立零用金账户,并编制收支日报送呈经理核阅。
    (2)零用金管理员每星期应将收到的发票或收据结报一次,编制零用金支出传票送交财务部。
    (3)财务部收到零用金支出传票后,应于当天即行付款,以保持零用金总额持平与周转。
    (4)财务部在收到零用金支付传票,补足零用金后,如发现所附单据有疑问,可直接通知各部经手人办理补正手续。
    (5)零用金账户应逐月清结。
    (6)零用金应由保管人出具保管收据,存财务部备查,如有短少由保管人员负责赔偿。
 
    五、任务提示
    通过所学秘书专业知识,并搜集相关财务知识,结合实训完成本任务。完成任务应当注意:
    (1)本任务可以选择在模拟办公室、模拟财务室、教室等场所进行。
    (2)零用现金凭单的内容、金额可以由教师拟定,每位学生填写一份。
    (3)可以在训练之前收集一些票据,让学生产生更加直观的印象,从而提高训练效果。
    (4)分组模拟报销零用现金的过程。
    六、任务实训
    实训1: 填写“零用现金凭单”
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握“零用现金凭单”的填写方法。
    2.实训背景
    8月6日,行政处负责接待工作的小王发现用于接待的茶叶不够,而恰好明天将有一位重要客户来公司洽谈合同。上司吩咐要热情接待,要求小王采购一些果品。小王找到公司的李秘书要求支取零用现金。李秘书请小王填写“零用现金凭单”,并在上司签字后进行了登记,才给小王支付了现金。
    3.实训内容
    请根据实训背景,填写“零用现金凭单”。
 
    实训2: 报销零用现金,训练记账
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握零用现金的报销程序。
    2.实训背景
    小王是洪天公司办公室工作人员。某日,他受办公室主任委托到超市去购买一些一次性水杯、拖把等用品。小王估计了一下大概需要100元,可是他的口袋里只有50元。办公室主任告诉他可以使用公司的办公零用金。
    3.实训内容
    请根据实训背景,模拟小王申请使用零用现金的过程。
 
    任务二商务费用的报销
    一、任务描述
    华荣公司总经理吴宝华到北京参加现代企业经验交流会回来,他将此次出差的费用报销工作交给了秘书尹晓雯。
    吴经理出差时间为2008年6月1日—3日,共3天。住宿五星级酒店2晚,共1 600元,双程来回机票1 500元,行李费用60元,市内交通费500元。按照公司规定,副总经理级别以上出差补贴为每天80元。单据共8张,所有费用暂时都由吴总垫付。
    二、任务分析
    部门购买大宗设备或上司出差的费用,不从零用现金中支出,需要向单位申请报销。报销手续有:
    (1)填写申请表,并由主管领导审批。
    (2)领款或垫付。
    (3)提交相关票据,填写报销单,结算票款。
     三、相关知识
     (一)填写申请表,并由主管领导审批
     申请人提交费用申请报告或填写费用申请表,详细说明需要经费的人员、部门、时间、地点、用途、金额等,并亲自签字。该报告或该表必须经组织确定的授权人审核同意,并签字批准。
    (二)领款或垫付
    申请获准后,一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门,领取支票或现金借款。例如上司准备出差时,秘书应根据上司出差目的地和时间的长短,为上司做一个差旅费预算,如交通费、住宿费和出差补贴等。出差补贴,公司一般都有现成的标准,职位高低不同,各种补贴标准不同。根据预算,秘书填好借款报告或者申请表,可向财务部门负责人提出申请,在上司出发之前把现金准备好。若预借的金额过多或者过少,商务活动完成后,比较预借金额和出差发生的实际费用,多退少补。
    另一种情况是先由申请人垫付,完成商务工作。当申请人出差回来后,由秘书代替报销差旅费。秘书将上司所有出差票据整理好后,填好财务部门指定的单据,分门别类地算出各项费用,然后将报销单交财务部门负责人审核签字。
    商务活动过程中,无论是使用支票还是现金,使用者都要向对方索取相应的发票。发票内容中填写的时间、项目、费用等应与实际用途相符。
    (三)提交相关票据,填写报销单,结算票款
    商务活动结束后,申请者应将发票粘附在“出差报销单”后面,并亲自签字提交出纳部门。由出纳部门对先前领取的现金数额和支出情况进行结算。如果费用是先由申请人垫付的,在提交票据和“报销凭单”后,即可返还现金。如果在商务活动中,计划的费用不够,需要超出时,应提前向有关上司报告,在得到批准后,超出的部分才可报销。
    出差报销表示例:
    华荣公司出差报销单
 
    姓名吴宝华职别总经理基本
    工资
    (元)5 000工作
    单位华荣公司出差地点、事由参加现代企业经验交流会议
    出差
    时间2008年6月1日—3日预领金额(元)0单据张数8
 
    车 船 费补 贴 费其他费用
 
    起讫地点预报金额(元)实报金额(元)类别天数预报金额(元)实报金额(元)类别金额(元)
 
    江苏—北京900出差补贴3240住宿1 600
    北京—江苏900托运60
    邮电
    手续
    市内交通500
    合计              2 300                           240         1 660
    次栏结算
    后再填    实际报销金额
 
    总计(大写)肆仟贰百元整       财务
 
     审核       张小华
 
     单位公章 主管:吴琴红出差人:吴宝华
 
     四、相关链接
     某公司费用报销管理制度
    (一)目的
    为加强对市场人员费用管理力度,确保市场人员更好开展工作,有效节约成本,特制订本制度。
    (二)适用范围
    本制度适用于市场部及其他相关部门。
    (三)出差管理
    (1)员工因公出差,必须填写《出差报告》和“员工外勤单”,经部门经理同意后,报市场总监批准(可电话确认)。
    (2)员工出差结束三日内必须完成《出差报告》的《出差总结》部分。
    (四)差旅费
差旅费是指公司员工外出公干期间为完成预定任务所发生的必要的合理费用,具体包括:在途交通费、住宿费、市内交通费、其他公务杂费等。
    (1)员工出差使用交通工具为火车、汽车、轮船等普及工具。
    (2)特殊情况,经公司领导批准后,可选择飞机。
    (3)违反公司规定超额使用交通工具,一律按火车票报销(超出部分由个人支付) 。
    (4)市内交通工具应使用公交车、中巴等,如因特殊情况,可以乘出租车,但需在票据上注明起始地点和原因。
    (5)员工出差期间,标准内住宿费用实报实销(但不包含酒店清单上所列私人电话费、餐费、洗衣费等费用)。
    (6)员工外出期间产生的公务费,如邮电费、文件复印费、传真费等,实报实销。
    (7)办事处主任、部门经理的手机话费在公司报销标准内的,扣除私人话费后,实报实销。
    (五)备用金管理
    (1)根据工作需要,员工出差或业务活动可预先向公司借支备用金。借支额度根据实际情况确定,由总经理签批。
    (2)备用金借支后应及时冲账,备用金占用时间应不超过15天。如遇特殊情况不能按时冲账,可书面申请,经总经理签字同意后方可延期,但最长不可超一个月。
    (3)对于长期占用备用金的,财务部将从员工的个人收入中扣减,直到完成冲销。在此之前不允许再借支备用金。
    (六)报销管理
    (1)驻外人员原则上每月报销一次。各办事处人员的报销票据由各事业部总监签字后交由出纳审核。
    (2)费用报销单应严格按公司要求妥善贴好,不符合标准,或填报单据不符、金额不符,或重   复报销的,一律退回业务人员。
    (3)单据报销规定及填写和粘贴方法:
     差旅费报销单。
    A.填写内容按照“差旅费报销单”单上的要求填写。
    B.粘贴注意事项:将各类车票按面额的大小分类粘贴,并在粘贴处注明各类面额票据的张数和总金额。
    费用报销单。
    A.按单上的要求填写内容。费用一般是指销售人员在工作中所产生的办公、餐费等(不含差旅费)。
    B.粘贴注意事项:原则上只报销发票。无发票,需事先向财务部说明情况;或以其他票据充抵, 但需要在票据背面注明情况。
    C.充抵票据与正式发票分别张贴。不能在同一张报销单中报销。
    此制度适用于公司全体员工。
    本制度解释权归财务部。
 
    五、任务提示
    通过所学秘书专业知识,并搜集相关财务知识,结合实训完成任务。完成任务应当注意:
    (1)本任务可以选择在模拟办公室、模拟财务室、教室等场所进行。
    (2)填写“出差报销表”。根据任务情景中提供的相关数据,内容不详的可以自拟。
    (3)实训时,结合公司费用报销管理制度,让学生进一步了解相关财务知识和财务制度。
    六、任务实训
    实训1:填写“出差报销单”
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握“出差报销单”的填写方法。
    2.实训背景
    吴经理到广州进行商务谈判,出差5天,预借差旅费4 000元,具体使用情况如下:
    (1)6月1日,公司—首都机场,交通工具:出租车,金额:90元;
 
    北京—广州,交通工具:飞机,金额:1 380元;
 
    广州机场—广州白云大酒店。交通工具:出租车,金额:120元。
 
    (2)6月2日,广州市内,交通工具:出租车,金额:80元。
    (3)6月3日,白云大酒店住宿费:350元/天,两天共700元;
 
    广州白云大酒店—广州机场,交通工具:出租车,金额:120元;
 
    广州—北京,交通工具:飞机,金额:1 110元;
 
    首都机场—公司,交通工具:出租车,金额:88元。
 
    3.实训内容
    请根据实训背景,填写“出差报销单”。
 
    实训2:出差费用报销程序
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握出差费用报销程序。
    2.实训背景
    华荣公司新成立的上海销售分公司有5名员工要出差,行政部经理吴良荣请尹秘书帮上海销售分公司列出商务出差申请费用以及报销结算的步骤。
    3.实训内容
    请根据实训背景,列出出差费用报销程序。
 
 
     项目九时间管理
    【知识目标】
    了解时间表的类型。
    了解编制时间表的程序。
    了解上司约会的要求。
    【能力目标】
     能够给  上司制作时间安排表。
     能够给上司安排约会。
 
     任务一给上司制作时间安排表
     一、任务描述
    华荣公司销售部经理吴良正第三季度会议较多,七月的前两周要在上海开会;八月的第二周要去香港参加5天会议;每月的最后一个星期五上午是销售部固定的部门会议;八月最后一个星期三要参加公司的办公会议;七月的第三周星期二要在公司开销售会议,传达上海会议精神;八月第一周的星期一还要面试3位营销员;九月的前两周希望安排休假。
     二、任务分析
     合理安排领导的活动,能帮助领导节约时间,提高办事效率。编制领导时间表包括以下几个步骤:
    (1)根据需求确定编制时间的周期。
    (2)合理安排工作任务。
    (3)绘制成表格。
   (4)有效管理工作日志。
    三、相关知识
    时间表是管理时间的一种手段。它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰记载和标明的表格,能提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动,从而有效管理时间,完成工作任务。
 
     (一)根据需求确定编制时间的周期
     时间表分为年度时间表、季度时间表、月时间表、周时间表、日时间表等几大类。根据工作的需要,秘书要选择合适的时间表帮助上司安排时间。
     1.年度时间表
    年度时间表是安排组织一整年的例行会议、重要活动等事项的表格。秘书可以参照上一年度的时间表和新一年的工作部署来编制年度时间表。年度时间表力求内容简明概括,一目了然。活动的详细情况可以在月时间表和周时间表中体现。
    年度时间表示例:
    华美电子有限公司2009年度计划表
 
    时间工作
    1月
    5日公司20周年庆典
    8日公司董事会
 
    2月
    3日公司例会10日新产品展销会20日总经理出访韩国
 
    ………
 
    2.月时间表
    领导活动的月安排,一般在上月底或当月初作出。月时间表的信息由主管领导负责,一般请其他领导提出下月计划,再结合集体议定的事项,由秘书制表,有矛盾冲突的加以沟通调整,然后将编制的月安排表交主要领导审定后,下发实施。
    月时间表示例:
 
 
    华美电子有限公司2月时间表
 
 
    日期星期工作内容日期星期工作内容
    1一9:00—10:00郭董视察
 
    14:00—16:00周会15一8:30—12:00周会
    2二16二13:00华锐国际大酒店接待法国客人
    3三李总去上海9:25飞机17三上午陪同法国客人参观公司
    4四18四
    5五19五8:30成本会议
    8一李总回长沙11:36分到机场22一8:08,公司周年庆典开幕式
    9二23二周年庆典闭幕式
 
    续表
 
    日期星期工作内容日期星期工作内容
 
    10三8:30—11:00营销会议24三
    11四午餐会,白云饭店25四
    12五26五
 
    3.周时间表
    周时间表是在月计划的基础上制定的。表中内容常在周五下班前或周一上午由主要上司碰头协商,加上平时收集的信息,由秘书填写在固定的按周一至周五并分上下午时间的表格中。时间表经被授权人过目审定后,印发给相关人员。
    周时间表示例:
     华美电子有限公司2月第2周计划
     星期一星期二星期三星期四星期五
     时间部门经理例会全体员工大会
     8:30接待瑞士投资考察团人力总监面试前台秘书部门经理会讨论营销总监人选
     9:00总经理面试营销总监
    10:00
    11:00总经理听取培训经理汇报并共进工作餐瑞士投资考察团招待宴会
    12:00财务总监向董事会汇报财务状况总经理去市工业局开会各部门会议
    13:00总经理与法律顾问会面瑞士投资考察团参观公司生产区
    14:00
    15:00JB项目团队会议
    16:00
    17:00
    18:00
 
     4.日时间表
    日时间表是根据每周工作日程表制定出来的。秘书把当天工作的一些注意事项记在日时间表上,交给上司,提醒他不要忘了约会等一些重要工作。日时间表必须在头一天就让上司确认。对于经常外出的上司,还要复印一份让上司带在身上,把对方的电话号码等一些注意事项记在上面。
    上述的几种时间表跨度越小,填写的信息应越详尽、细致、明晰。时间表填写的内容包括领导工作的方方面面,如参加会议、参观访问、庆典议式、宴请活动、报告演讲、招待宾客、出差休假、公司例事等。时间表可以一人使用,也可以多人共同使用。如果同时给几位领导制定时间表,最好做成一览表形式。若出现新的情况(比如需要召开全体董事紧急会议),调整起来就非常方便。
时间表的制定要灵活,上司的工作安排既不要重复,也不要遗漏。要注意各类时间表之间的衔接,最好把它们集中起来,相互对照。
    (二)合理安排工作任务
    1.收集并列出该阶段所有工作
    上司日常工作安排一般涉及以下内容:各种会议、接待、约会、拜访、检查、指导等。秘书应当将该时间段内上司的所有工作内容收集完整,不要遗漏。
    2.统筹兼顾、突出重点、合理安排时间所谓统筹兼顾,就是安排上司的工作要从组织的全局出发,统一筹划。秘书安排上司的工作要适应整个流程的正常运转,不间断、延误或降低团队的整体效益,如果发现活动有矛盾,应当主动与负责人协商,及时调整。秘书要遵守组织制定的规章制度和有关工作的承办期限,不能只凭个人想象和爱好安排工作。
    所谓突出重点,就是排出上司工作的优先等级,对完成中心工作有直接联系或对组织有重要影响的活动优先安排,保证上司集中精力办大事、要事,防止上司疲于奔命,力戒形式主义。在工作中,秘书可以采用ABCD法则有效地安排时间。
    一般来说,事物80%的价值集中在20%的组成部分中,即人们常说的“关键的少数,次要的多数”的规律。自觉运用这一规律,把80%的时间,用在20%的工作上,往往能用一两分努力,获得八九分成果。具体做法是:先依据系统原理,把工作组成一个有机的整体,然后分析每项工作在系统中的作用。分析时提三个问题:一,能不能取消这项工作?二,能不能与别的工作合并?三,能不能用简便的东西代替?经过三个能不能“处理”后,再根据每项工作在系统中作用的大小,分成A、B、C、D四类。
 
    重要程度紧急程度
    A很重要,也很紧急C很紧急,但不重要
    B很重要,但不紧急D既不重要,也不紧急
 
    重要的并紧急的,必须立即做、优先做,它们属于A类;
    重要而不紧急的,属于B类,应接着处理;
    紧急但不重要的,属于C类,有时间才做;
    既不重要也不紧急的,属于D类,可以不做。
    那些非常规的、重要的、紧急的或定时的工作,应在时间表中明显标注,以引起自己的注意,使 那些无论如何要完成的事情绝不留到第二天。每日从A类依轻重缓急,循序着手,就能充分利用时间,取得最佳效益。
    (三)绘制表格
    绘制表格时,用适合的行列标明时间、事项即可。填写时间表时,用简明扼要的文字将信息填入表格,包括时间、地点、事项、人员等,一般情况下,不加评论,不作过多分析。
秘书应养成细心谨慎的习惯,事情不论大小,都要认真检查核对。对已经处理完的工作,应注明结果。对没处理的也应标记,避免遗漏,也帮助上司随时掌握信息。
     时间表经上司审核通过后,打印并送给相关部门,同时要留有备份。
    时间表示例:
    华荣公司销售部经理吴良正第三季度会议时间表( 2008.7— 9月)
 
    月份
 
    周次七 月 份八 月 份九 月 份
    第一周上海会议周一上午:面试3位营销员(公司小会议室)休假
    第二周上海会议香港会议(5天)休假
    第三周周二:销售会议,传达上海会议精神(大会议室)
    第四周周五(上午):部门会议周三:公司办公会议(公司大会议室)
 
    周五(上午):部门会议周五(上午):
 
    部门会议
 
    (四)有效管理工作日志
    秘书要坚持记工作日志,通过时间和活动的详细记录,认真分析、评估利用时间的有效程度,从而改进工作,不断进步。
    1.工作日志的类型
    秘书管理的工作日志可以分为两种类型:
    (1)手工填写的工作日志。
    手工填写的工作日志通常要准备两本,一本供上司使用;另一本秘书自己使用。
手工填写的工作日志要注意:秘书应当提前了解上司工作的信息,并在两份日志上填入,当日一早再次确定和补充;提前在自己的日志上清楚标出自己当日应完成的工作;填写时要准确、完整、整洁地标明活动的时间、地点、姓名、联络等内容。最好先用铅笔填写,确认后再用墨水笔正式标明,还可以使用不同颜色的笔,以示区别。秘书要协助或提醒上司执行日志计划,并在需要时帮助上司排除干扰。
     例:李田是华荣公司上海销售分公司市场部秘书,一直填写自己和上司(市场部经理)的工作日志,打开2008年11月13日那页日志,可以看到如下信息:
     工作日志2010年8月13日 星期五
 
    时间工作内容
   8:00
   9:00部门会议,7层705室,带相关文件夹和下发的会议日程表
   10:00
 
 
    续表
 
    时间工作内容
    11:00确认上司与新客户的午餐
    12:00午餐前,将3位应聘人的资料分别送经理、副经理、人事经理审阅
    13:00确认面试房间205室,摆桌椅,准备面试评估表
    14:00安排应聘人何晓辉面试40分钟,14:50安排应聘人陈路面试
    15:0015:40安排应聘人张婷面试
    16:0016:30面试小组讨论
    17:00检查、准备上司14日报告的资料和电脑投影幻灯片
    18:00
 
     通过秘书李田的日志可以看到市场部经理2010年8月13日一天的工作:上午9:00要召开市场部部门会议;中午要与新客户一起用午餐;下午14:00要进行3位应聘人的面试工作;下午16:00要组织面试小组进行讨论。
    手工填写的工作日志使用起来比较简单和容易,在任何地方都能够独立使用。但也存在不足:一次只能供一人使用;记载的信息不如计算机系统中的信息那样容易搜索和分类;信息存储的空间有限;信息安全和保密性有待加强。
    (2)电子工作日志。
    计算机程序可以提供日历、日志和计划的功能,并应用于联网的计算机中。有条件的组织可以使用计算机电子日志来管理时间。通过电脑程序中的Microsoft Outlook可以打开个人文件夹,上面有今日的时间、本月和下月日历,只输入工作任务即可。输入的方法和内容与手工填写日志基本相同。电子工作日志比手工填写日志用起来更加方便,可以迅速修改和更新日志内容,且不留痕迹。
    2.工作日志的内容
    上司工作日志的内容通常包括:上司在单位内部参加的会议、活动情况,要记录清楚时间、地点、内容;上司在单位内部接待的来访者,要记录清楚来访者的姓名、单位详情、约会时间;上司在单位外部参加的会议、活动、约会等,要记录清楚时间、地点、对方的联络办法等;上司个人的安排,如去医院看病等;上司私人的信息,如亲属生日等。
    秘书工作日志的内容除了包含上司工作日志的内容外,还需要包括上司各项活动中需要秘书协助准备的事宜。秘书要在自己的日志上要清楚地标出为上司工作所做的准备,并逐项予以落实。除此之外,还有上司交办给秘书的工作;秘书职责中应做的工作,如撰写年终工作总结、参加值班等。
     3.工作日志的变化与调整
     在工作中,有时会因为特殊原因而必须改变原定安排。变更包括:原定结束时间延长;追加紧急的或新增的项目;项目的时间调整、变更;项目终止或取消等。安排的改变必定给自己和对方带来不便,所以一般情况下不要轻易变化或者调整既定安排,秘书要尽量想办法将日程安排的变更限制在最小范围内。
     情况出现变化时,秘书应当立即更新日志,并告知上司。具体来说,调整时要注意:安排的活动之间要留有10分钟左右的间隔或适当的空隙,以备活动时间的拖延或出现临时、紧急情况;调整、变 更项目仍应遵循轻重缓急的原则,并将变更的情况报告上司;确定变更后,应立即做好善后工作,如通知对方,说明理由,防止误解等;再次检查是否已经记录了变更后的信息,防止漏记、错记。
     此外,秘书还应注意:秘书应确保上司日志信息的保密,只给上司授权的人查阅;每天要进行检查和更新,保持两本日志信息的一致和准确,若上司有了新安排,应立即补充;秘书应熟悉上司工作习惯、生活习惯,以便更好地安排上司的时间。
     四、相关链接
     时间管理记录统计法
     秘书要提高时间的利用率和有效性,必须学会诊断时间,了解时间的实际消费情况。这就需要把时间消费情况记录下来,从中分析出浪费时间的因素,对症下药,制订出消除这些因素的措施,达到管理时间的目的。其步骤是:
    1.记录。每天真实准确地在工作完成的“当时”记录耗用时间,如下表所示。
     时间耗用记录卡 年月 日
 
 
    日期
    固定工作打电话    开会或学习    处理业务       其 他    八小时以外
    内容       耗时       内容       耗时       内容       耗时       内容       耗时       内容       耗时       内容       耗时
 
 
    ……
    合计
 
 
    2.计算。填写完一个循环区段后,计算出各类时间耗费总和及每日各类耗费时间的平均值,最好能做出图表。
     工作记实年 月 日
 
 
     时间项目耗时时间项目耗时
    8:00 8:00
    9:00 9:00
    10:00 10:00
    11:00 11:00
    12:00 12:00
    13:00 13:00
    14:00 14:00
    15:00 15:00
 
 
    续表
 
 
    时间项目耗时时间项目耗时
    16:00 16:00
    17:00 17:00
    18:00 18:00
    19:00 19:00
    20:00 20:00
    21:00 21:00
    22:00 22:00
 
     3.检查。对照工作的有效性,分析时间耗用情况,找出浪费时间的因素,并对此项工作提出下列问题:
    (1)哪些工作根本不必做?在记录中占多少时间?
    (2)哪些工作应当由别人做?或别人去做比你更合适,而你未能授权?
    (3)是否有浪费别人时间的工作?占多少时间?
    (4)哪些工作的错误在上一循环区段中出现过,占多少时间?
    (5)组织的会议占多少时间?
    (6)处理人事关系用了多少时间?
     根据上述分析结果,寻找浪费时间的主次因素,并根据主次因素制定具体控制措施,再反馈到下一循环。
      运用所学秘书专业知识,结合实训内容,完成本任务。完成任务应当注意:
    (1)本任务可选择模拟办公室或教室进行。
    (2)可将学生分组,要求学生置身于情景之中,先独立完成,然后小组交流、讨论。
    (3)在条件许可的情况下,实训可拓展至模拟班级、学校活动的安排,重在训练学生明确责任、 充分准备、周全考虑、细致安排的意识。
     六、任务实训
    实训1:ABCD排序法
   1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握ABCD排序法。
    2.实训背景
    周一上班,秘书小周需要完成很多工作。她手忙脚乱,临近下班时间,仍有部分工作没有完成。秘书小周周一需要完成的工作包括:
    (1)给某客户打电话,与对方联系上司下周四将与他约会的事宜;
    (2)复印下午部门经理会议所要讨论的报告及会议日程表,每人一份(8人,每份10页);
    (3)向人力资源部门写报告,申请今年的休假;
    (4)将给某客户的答复信复印一份,原件邮寄给对方;
    (5)拆封、分类和分发今天收到的邮件;
    (6)布置下午要使用的会议室,准备茶水和咖啡;
    (7)为上司预订周末去天津的火车票(北京出发);
    (8)将财务部新发的办公经费报销规定复印一份,原件放置在文件传阅夹中给部门同事传阅;
    (9)在做这些事情的同时,她还接待了3位访客,接了几个电话。
     3.实训内容
    请根据实训背景,用ABCD排序法合理安排时间。
 
    实训2: 编制时间安排表
    1.实训目标
    通过实训,要求学生能用时间安排表合理安排时间。
    2.实训背景
    以下是行政办经理王晓明下星期一(3月19日)要参加的活动:上午出席经理主管会议,给参加员工培训课的新员工讲话;中午与光华公司董事长马明及其夫人共进午餐;下午前往阳光公司拜会市场开发部的经理高原,会见丽康公司销售部经理张建。
    3.实训内容
    如果你是王晓明的秘书,请根据实训背景,为其编制一份时间安排表。
 
    任务二安排约会
    一、任务描述
   华荣公司上海分公司最近活动很多,张总的邀约不断,疲惫不堪。张总要秘书王亚负责安排他的约会。
    二、任务分析
    为上司安排约会是办公室事务中一项常规性的工作。如何将约会安排妥当,完成上司的基本意图和工作目标,还是还有讲究的,这要求:
    (1)分清轻、重、缓、急,合理安排约会。
    (2)选择合适的约会时间。
    (3)选择合适的邀约方式。
    (4)制定约会日程表。
    (5)收集信息,充分准备。
    (6)细致周到,做好服务。
      三、相关知识
     约会也称约见,是指上司在事先约定的时间、地点与别人会面商量工作,解决问题,交流信息,联络感情等。在现代社会中,会面应事先约定,这是讲究社交礼节、注重工作效率的表现。
     (一)分清轻、重、缓、急,合理安排约会
     秘书要在上司频繁的约会活动中,分清轻、重、缓、急,根据约会的性质及重要性妥善予以安排。一般来说,重要而紧迫的约会,应安排在最近的时间;重要但不紧迫的约会,应酌留时间安排;不甚重要的约会或礼貌性拜访,可适当插入在上司工作空隙中,或者取消。要保证该约的不耽误,适时安排;该见又不急的,可稍缓安排;不该见的,坚决不约、不见,但必须说明原因。
     (二)选择合适的约会时间
     秘书要根据上司的工作习惯和生活习惯来安排约会。一般情况下,安排约会不能打扰上司的常规工作,应当遵循上司的时间表。秘书可以通过观察上司如何分配时间,聆听上司的工作计划,来分析、掌握上司的工作及生活习惯。
     秘书应当在上司时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约会。注意:上司外出开会或出差刚回来、连续召开完重要会议、身体状况不是太好、刚上班和快下班的时候不要安排约会。尽量不要在每周一的早上和星期五的下午以及节假日前安排约会。如果约会安排在上午,时间应该在上班后半小时左右。
     安排上司的约会时,在时间上一定要留有充分的余地,这种弹性包含两方面的内容:一指约会时间要错开,不可太紧或太松,每次约会之间应留出10~15分钟的机动时间;二是早期安排的约会,时间不能太确定,因为到时可能会因情况有变而更改时间。所以,秘书在确定约会时间的时候,要留有回旋的余地。经验丰富的秘书在约会的前一天或约会的当天早晨,还会打电话问一下对方,看看对方会不会有临时变化。若有变化,及时报告上司,调整行程。
     (三)选择合适的邀约方式
     上司要约见某人,秘书要协助上司做好联系工作。某人想要邀约上司,秘书也要及时通知上司,依据上司的意愿做出合适的安排。
     一般说来,约会是通过电话联系的。处理来电提出的约会要求,秘书首先要确认对方身份和约见原因。属于上司愿意见面的,如重要客户、上级等,秘书应当及时安排约会。对于不确认上司是否愿意见面的邀约,秘书要告诉对方还要和上司确认,请留下联系方式,再行安排。对于已经谈定的约会,秘书也应记下来电者的姓名、地址和电话号码,以备将来因故改变安排,需要与来电者联系时使用。
     除了电话邀约外,还可以通过来往信件安排约会。在处理信件时,要记录好约会信息。在用信函答复对方邀约之前,要先得到上司的确认。在上司确认后,可以根据实际情况列入约会日程表。
     (四)制定约会日程表
     约会通常会在一周前安排好。为此,办公室人员每周要制定一份约会日程表。约会日程表是安排约会的必备之物,可放在办公室人员和上司的办公桌上。约会日程表的内容要简明、清楚,便于查阅。重要的约会日程表具有一定查考价值,可作为文件保存。如果会见地点不在上司的办公室,则要注明确切的地点。约会日程表一式两份,一份办公室人员留存,一份交给上司,以备查考。
     (五)收集信息,充分准备
     约会应当是有准备的,越是重要的约会,越要准备好。秘书协助上司搜集有关信息,使上司事先做到心中有数。
     (六)细致周到,做好服务
     秘书要提醒上司准时赴约,保证不误约、不失约。如果上司不能按时赴约,秘书要及早通知对方。特别重要的约会,应在接近约会的时间前与对方再次联络,确保约会的顺利进行。早上上班时,秘书可以在上司办公桌上放置一份打印好的一天内的约会时间提示表。下班前将第二天的约会事项填进小卡片,一张送交上司,一张交给司机,一张自己保存,以供提醒。
     约会小卡片示例:
     约会小卡片
 
    ×××× 年 × 月 × 日星期 ×
    10:00 会见张 ×× ,商谈下一年度的销售问题,地点:公司会议室。
 
    13:00 与 ×× 公司王 ×× 经理共进午餐,地点:白云大酒店三楼。
 
    14:30 与律师商谈租赁位于中环大街的假日别墅事宜,地点:瑞金路 18 号。
 
    16:00 去白云机场接 ×× 公司董事长周先生及其夫人,客房定在白云大酒店。
 
    19:30 赴白云大酒店三楼晚宴(宴请 20:00 开始)服装:套装,附请柬。
 
     四、相关链接
     合理安排上司时间的原则
     (一)统筹兼顾
     所谓统筹兼顾就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划。有条不紊地做好时间的协调工作,避免发生撞车,使整个安排如同一个完整顺畅的动态系统。
     (二)安排规范
     所谓安排规范就是根据分工,明确哪一类活动由哪些上司参加,避免出现随意性,注重实效,克服形式主义。
     (三)留有余地
     安排上司的工作日程,在时间上一定要留有余地。时间表不要安排得太满,因为环境随时变化,上司要根据不同的情况做出一定的改变。活动与活动之间要有一定的空隙时间,以免时间冲突。
    (四)内外兼顾
    随着公司的发展和业务的壮大,上司会越来越多地与外界打交道,但作为一个上司,他必须内外兼顾。因此,在给上司安排工作日程表的时候,一定要留出专门的时间让上司来了解本公司生产经营状况,及时处理公司内部事务中的各种矛盾和问题。
     (五)提高效率
     如同类任务可以合并,集中起来,避免多次重复;有的工作一次就做好,不反复。如上司经常要乘车外出,秘书对乘车时间和交通状况要比较清楚,包括上下班时交通拥挤情况、顺行和逆行的情况等。秘书对于这些情况要胸中有数,才能比较准确地算出上司在路上所需要时间。秘书要开动脑筋、周密思考,合理分配精力,精明地利用时间,以提高效率。
     (六)适当保密
    上司的工作日程安排要注意保密。日程表给上司一份、秘书部门负责人一份、有关科室和司机各一份。给业务科室和司机的日程表,内容不能太详细。只有秘书和上司本人手中的日程表才允许具体详细。因为日程表送得越多,泄密的可能性就越大。
     (七)事先同意
     在安排上司日程时,无论是一般性工作还是重要性工作,都要事先征得上司本人的同意。上司在审核日程表的过程中,会根据自己的经验来考虑采取何种方法处理问题,是否安排专门的时间等,这些都是秘书要掌握的。
 
     五、任务提示
     运用所学秘书专业知识,结合实训,完成本任务。完成任务应当注意:
    (1)本任务可选择在模拟办公室或教室进行。
    (2)可将学生分组,要求学生置身于情景之中,先独立完成,然后小组交流、讨论。
     六、任务实训
    实训1: 安排约会
    1.实训目标
    通过实训,要求学生掌握约会的方法。
    2.实训背景
    省外贸进出口公司业务处王处长,欲约华荣公司吴总周五晚聚餐。
    尹秘书:“你好,这里是江苏华荣机械有限公司,我是秘书尹晓雯,请问有什么事?”
    王处长:“你好,我是省外贸进出口公司业务处王炳华,我想约你公司吴总谈谈2009年秋季环保产品出口中东的有关事宜,能安排吴总周五晚在湖滨大酒店吃个饭吗?”
     尹秘书(停顿):“想约吴总吃饭,周五晚上?”
    王处长:“是的。请你安排一下。”
    尹秘书(停顿):“那我来查一下吴总的工作安排表。(翻开记事本)对不起,周五晚上恐怕不行,吴总要参加一个同学会。下周四、五都有空,要不安排在下周五?具体时间我们再联系,好吗?”
     王处长(停顿):“嗯!好的,我安排好后会通知你的。”
     尹秘书:“好的,那我等你电话,再见。”
     3.实训内容
     请根据实训背景,说说从尹秘书的电话回复中,体现了约会工作的什么原则。
 
     实训2:情景分析
     张秘书正在办公桌后埋头整理文件。这时,来了一位衣着考究、身背公文包的男士,要见刘总经理。张秘书热情地招呼他入座,然后查了查经理的日程安排,发现今天并无约会。张秘书热情地客人倒了一杯水,问:“问您和刘总约好了吗?”来客回答说:“我今天是带很大诚意拜访贵公司经理,如果方便,希望能和他面谈一下。”张秘书一听,知道他并未和经理约好。张秘书说:“真不巧,经理正在会见一个重要客户,这样吧,我现在想办法和他联系一下,请问我怎样向他介绍您的情况呢?”很快,张秘书搞清了对方身份,原来他是一家保险公司的业务员。张秘书知道公司近期并没有为员工买保险的打算,因此不出所料,经理的答复果然是不见。张秘书对来客说:“先生,真抱歉,刘总正在和一个大客户商谈,实在不方便打扰。您看快中午了,再等下去肯定会耽误您吃饭时间。为员工买保险是一件很有意义的事情,我一定会请示经理尽快给您联系。麻烦您给我一张您的名片可以吗?”“好吧。”来客掏出名片递给小张,但神情明显不悦。张秘书于是又说:“对了,我想起一件事情。我一个朋友在另一家大公司上班,他前几天还说他们公司老板有意给他们上保险呢!您可以去那里试试。这是他的名片,您可以打上边电话找他。”来客接过名片,脸色稍稍缓和一些,张秘书又说:“先生,你们这个保险的资料能否给我留一份,下周我们有个同行联谊会,我可以帮您宣传一下。”来客听到这里,终于露出笑容,满意地离开了公司。
      请根据实训背景,说说张秘书的工作哪里做得好。
 

 

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