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项目三 学习秘书职业资质

发布时间:2012-12-24  来源:原创  作者:主编:金常德 副主编:韦志国 陈小英 参编:段赟 孙雯  发布者:网络秘书  浏览次数:1602  
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任务一 认知秘书的职业知识和职业能力
一、任务描述
同学们:一个秘书应当具备哪些职业知识和能力呢?这个问题似乎很好回答。可是当你去向用人单位的老总或主管询问时,得到的答案却大相径庭:有的老总说:“秘书什么都要懂,什么都要会做。你首先要能写一手漂亮的公文,把常用的那些‘通知’、‘通报’、‘通告’这样的‘孪生兄弟’准确区分开;你的打字速度一定要快,写开会记录时要能把大家所说的话全记下来;你必须精通电脑、打印机这些设备,出了小故障不要总是送到售后去维修,太耽误时间了;你还要能开车,当司机不在时能应急;你还要会点菜,招待客人时不至于抓瞎;你还要会……”有的老总说:“秘书不需要做什么,只需要每天跟着我出去应酬就行了。当我在酒桌上被人猛灌的时候,能够替我顶上。”有的老总要求秘书是一个无所不能的“百事通”,有的老总只需要秘书长一个铁打的身体。那么,秘书究竟应当具备哪些职业知识和职业能力呢?我们在专业学习阶段应该做好哪些准备呢?
本次学习任务,就是来认知一下秘书的职业知识和职业能力。
 
二、实训
[阅读材料]
常识对秘书有什么意义
秘书在日常工作中常常会遇到这种情况:客人按预约的时间来访,可上司一时还离不开,要么是与前面的客人没谈完,要么是在打一个长途,需要让客人等一会儿。在这个时候,你就得替上司招待客人。在客人等待的时候,你让客人干等是很不礼貌的。如果客人有几位,他们自己可能会聊点什么;如果只有一位客人,你让他干等,他就会越等越急躁。因此,秘书在这个时候应该跟客人聊点什么。在这种情况下,客人一般会主动提一些话题,范围则可能从克隆人到世界杯。这时,秘书应根据客人提起的话题与他进行交谈。如果能与客人进行这种交流,客人不仅不会焦急,而且会对你本人产生一种信任感。
作为秘书,与客人交谈是一项很重要的日常工作。作为一个优秀的秘书,你不仅在与客人的交流时能听懂客人说话的内容,而且还应能根据客人的兴趣,进行深入的交流,不是只会说“真的吗”或者“是的”这几个字。如果你老是说这几个字,就会让客人感到兴趣索然。
又比如,你陪上司外出办事,上司年纪大了,突然心脏病发作,或者出现脑溢血等紧急情况,在这种紧急情况下,你应该是掏出手机,凭直觉就拨120电话。如果你把急救电话号码忘了,还要问旁边的人,或者查效率手册什么的,浪费了宝贵的抢救时间,别说几分钟,就是几秒钟,都可以说是你的失职。
当然,在秘书的日常工作中,像这种危险的突发性事件很少出现,但是,有大量的特殊情况需要秘书凭直觉来处理。比方说上午十一点钟,上司正在会见客人,一个客户公司的秘书电话说,原定于今天下午两点他们的老总到公司来会谈,由于种种原因,他们的老总脱不开身,希望你到他们公司去谈。下午能不能过去,请马上答复他们。在这种情况下,就要求秘书在向上司汇报之前,凭直觉拿出自己的腹案,因为给上司考虑的时间也不多,而且在这种情况下去请示上司,上司的脑筋也不一定一下子就转得过弯来,也会感到左右为难。要在很短的时间内作出判断,只能凭直觉了。
秘书在工作中常常要凭直觉办事。秘书的直觉从哪里来?当然,首先要有丰富的经验,再有就是丰富的常识。因此,作为秘书,必须具备丰富的知识,特别是要具备丰富的社会常识,这类常识包括身材比较丰满的最好注意少穿颜色较浅的衣服,患有糖尿病的人注意少喝酒,出现火情马上打119报警,等等。如果秘书平时对上司工作的职责、负责的范围、思考问题的方法和为人处世的态度有比较多的了解的话,就能很快作出判断,向上司提出自己的想法。没有丰富的常识和经验作储备,你就产生不了正确的直觉,一遇到特别一点的情况,你就只能把矛盾上交,让领导自己一个人去为难。
作为企业内外一个信息交流枢纽,秘书每天都在与企业内外各式各样的人物打交道,所以,秘书不一定要具有某一方面的专长,但一定要是个“杂家”,上知天文地理,下懂风土民情,前三百年能说出个甲乙丙丁,后五百年也能道出个ABCD。每一种社会职业都有自己的特长,销售部的人会做买卖,开发部的人会搞科研,而秘书部门的人特长是什么?秘书的特长应该就是有非常丰富的常识,特别是一些常识要非常渊博,这也可以说是秘书这种社会职业的特点。一个优秀的秘书,可以说是一个伟大的常识家。具有非常丰富的常识是秘书的职业特征。常识是直觉的邻居。
(资源来源:《职业秘书实务》,谭一平编著,东方出版社,2006)
 
[学习任务]
■课上讨论
·你认为在中学所学的外语、数学、物理、化学、地理、历史等知识对秘书工作有没有帮助?这些知识可能会以怎样的方式影响到秘书工作呢?
·根据自己的理解,分别画出秘书知识结构图和能力结构图。同学之间针对该图进行互相评议讨论,并补充完善自己所画的结构图。
■课下思考
·你是否认为秘书就应该是一个“全才”?为什么?
·你自己目前的能力存在哪些不足?请列出清单。
 
三、知识链接
(一)秘书的职业知识
秘书工作的综合性决定了对知识需求的综合性,因此秘书应当具备较为广阔的知识视野,形成合理的知识结构。
1.通识知识
通识知识是指现代人所应当具备的各种基础性的知识,为正常生存和从事某种专业工作提供必要的支撑,从总体上可以划分为自然科学知识、社会科学知识两大部分。秘书的通识知识是衡量一个人能否成为秘书的首要的基础条件。
(1)自然科学知识
自然科学知识是人类认识自然、利用自然的实践过程中形成的知识,包括的领域非常广泛,如天文、地理、生物、物理、化学等知识。广博的自然科学知识有助于形成严谨的科学态度,对于从事某个相关的特定行业具有重要的意义。
(2)社会科学知识
主要包括历史、哲学、文化、心理学、管理学、经济、法律等领域。掌握广泛的社会科学知识能够帮助树立正确的世界观、价值观和人生观,能够帮助形成良好的人格品质,并能够深化对社会宏观生活的认识。
对于秘书而言,自然科学知识和社会科学知识都是必不可少的,如鸟之两翼、车之两轮,任何一种知识都不可偏废。秘书掌握这两种知识并不要求达到精深的程度,事实上也不可能达到,只需要达到中等程度即可,避免在工作中出现常识性的错误。
2.专业知识
专业知识是针对某种特定行业、岗位或领域的专门化知识,带有明确的指向性,决定了对从业者素质、能力的基本要求。秘书的专业知识在秘书知识结构中处于中心地位,是完成秘书工作任务所必需的知识系统。
(1)业务知识
主要包括文书写作与处理知识、各类办公设备的使用知识、档案管理与利用知识、信息处理知识、会议活动组织管理知识等。这些知识是从事秘书工作必备的核心知识,也是使秘书区别于其他工作职位的显著特征,对这些知识的掌握程度可以衡量从业者职业化的程度。
(2)行业知识
秘书岗位不是一个独立的系统,而总是依附于某种特定的行业之中,为行业的发展提供服务。因此,秘书必须深入了解自己所处行业的相关知识,这既是履行岗位职责的需要,同时也能为自己的职业发展创造空间。例如,房地产企业中的秘书人员就必须了解国家的房地产政策和相关法规,对房地产行业的背景、运作模式、房产类型与特点等知识进行认真学习和掌握。
 
小提示
企业秘书需要积累哪些方面的知识?
日常生活常识:科学常识;各地风土人情;文化、体育、艺术修养;餐饮知识;着装知识。
企业经营常识:企业组织机构及其职能;企业发展目标;企业文化精神;企业发展历史;企业产品特点与竞争能力;行业背景情况。
经济法律常识:股票等金融工具常识;公司法、合同法等法律常识。
财务管理常识:财务报表常识;现金支出与费用报销知识;财务纪律知识。
办公事务知识:办文知识;办事知识;办会知识;办公设备知识。
 
情景案例
纳米带来的机遇
小琳是北京万通机械股份有限公司总裁办的秘书。由于机械加工行业的利润率越来越低,所以,公司决定开发系列纳米产品,以形成新的利润增长点。这天,公司召开临时董事会,讨论投资纳米产品项目的问题。由于大多数董事过去都是从事机械加工的,对“纳米”没什么了解,所以,尽管技术总监用原子、电子负荷等理论解释了好久,大家仍然感到有些云里雾里。
眼看着会议陷入僵局,总裁有些坐不住了,这时,坐在他身后负责会议记录的小琳悄声问他是否可以让自己解释一下什么是纳米。总裁马上点头,于是,小琳用非常通俗的语言解释了什么叫做纳米、纳米产品的功效……会议收到了预期的目的。
会议结束时,总裁宣布让小琳负责公司整个纳米项目的协调工作。小琳的表现让总裁和公司的其他董事对她刮目相看,但对小琳来说,这实际上是水到渠成的事。小琳是英语专业的硕士毕业生,半年前来到总裁办工作,平时也只是打杂,如接电话、取文件、写通知等。但是她并不认为自己是大材小用,感到委屈,她认为如果自己连“杂”都打不好,领导是不会把更重要的工作交给自己的。过去她对“纳米”也没多少了解,上个月的一天,总裁让她到四楼的研发部取份材料,说自己刚给技术总监打过电话。技术总监给她的是一份公司开发纳米产品的可行性报告。她习惯性地仔细阅读了自己经手的材料,看完可行性报告之后,她预感到公司有可能要进行这方面的投资,于是,她开始注意收集有关“纳米”的材料。她不仅注意收集信息,而且还充分利用自己工作上的便利条件,在与研发部打交道时,注意跟有关人员“套磁”,如经常开开玩笑说说笑话,向他们请教有关纳米方面的一些问题。见总裁办秘书向自己讨教,工程师们自然诲人不倦。久而久之,小琳不仅积累了丰富的纳米知识,而且还与从事纳米产品前期研发的工程师们建立了良好的关系。这样,当总裁让她负责协调整个项目时,她早已胸有成竹了。
(资料来源:《我是职业秘书》,谭一平编著,机械工业出版社,2008)
 
(二)秘书的职业能力
秘书所从事的工作看似简单琐碎,但却对从业者的能力提出了很高的要求。秘书的职业能力结构要形成以通用能力为基础,以专业能力为核心的层级结构。
1.通用能力
通用能力是人进行日常生活、完成各种工作所应当具备的一般能力,是进一步发展职业能力的前提。
(1)观察能力
观察是一种有意识的视觉活动,受到目标、方法等多种因素的影响。观察的目的是获取有价值的信息。秘书应当有意识地培养自己的观察能力,能够快速地发现观察对象所存在的问题、不足、优点或本质规律,提高认识事物的能力。
(2)记忆能力
记忆是对信息的“储存”,丰富的知识需要记忆,动手操作也需要记忆。衡量记忆力的标准主要是四个,即多、准、快、久:首先秘书应当尽可能地扩大记忆信息的范围;其次是对主要信息、关键信息能够准确无误地进行记忆;第三记忆的速度要快,能够迅速存储信息;第四能够长时间存储所记忆的信息。
(3)思维能力
思维能力往往被视为智力的重要体现,良好的思维能力表现为思维的灵活性、逻辑性、深刻性。灵活的思维往往具有广阔的思路,遇到问题能够提出多种解决办法;逻辑性强的思维能够提高表达的准确性和条理性;思维的深刻性体现在能够抓住事物的本质和规律,或者能够提出创新性的见解。
2.专业能力
专业能力是为完成秘书工作需要具备的相应的工作能力,它在是通用能力基础上培养起来的完成具体任务的本领。
(1)执行能力
秘书每天要完成的事务千头万绪,有些事情是按照既定计划开展的,有些事情是临时性的。在贯彻落实既定计划的时候,秘书必须要有极强的执行能力,克服拖延、犹豫等消极行为习惯,排除一切干扰实现预定目标的因素。为了提高执行能力,秘书应当具备高超的时间管理能力,正确区分事情的轻重缓急,培养雷厉风行、高效务实的工作作风。秘书的执行力不仅仅只针对大事、要事,还体现在处理琐碎事务的日常工作中,例如管理办公室、接待访客、接打电话等。
(2)表达能力
秘书的表达能力主要是口头表达能力和书面表达能力两个方面。口头表达能力是人的基本能力之一,秘书应当掌握较高的口头表达能力,要求在说话时口齿清楚,条理清晰,简明准确,并且富于感染力,语气能够适合不同场景。书面表达能力是指写作能力,是秘书工作的标志之一,要求熟练掌握常用文书的写作规范,所撰写的文章应当观点正确,材料充实,结构合理,语言准确,格式规范。
(3)操作能力
秘书工作中需要使用各种办公设备或设施,秘书应当熟练掌握打印机、传真机、复印机、摄像机、投影仪、扫描仪、空调等设备的操作方法,在日常使用过程中能够科学保养、正确维护,使设备处于良好状态。一旦办公设备出现故障,应当能够判断故障原因,并进行简单的维修。
(4)沟通协调能力
秘书在机构工作中往往发挥着枢纽作用,需要在多个部门、多名人员、多种事务之间进行沟通协调,一方面将相关的信息及时准确地进行处理和传递,另一方面参与处理各种矛盾和冲突,及时平衡协调利益之争、关系之争。
(5)信息处理能力
秘书要能够及时快速地为领导的决策搜集各类信息,并进行加工处理,提供有价值的参考信息。秘书应当熟练掌握信息搜集的途径与方法,精通信息的鉴别、筛选与处理,开发高质量的信息成果。
 
情景案例
“影后”
那还是我刚上班不久,ShineLi说请我帮忙复印点资料,我过去从来没自己复印过东西。走进他们的文印室,许多机器外形大同小异,我心慌就没细看,直接就把一叠文件往一个果皮箱般大小的机器里送,结果文件变成一大堆“爆米花”,后来我才知道那是废纸粉碎机,当时ShineLi的脸就气得像猪肝一样红。
看到她失望的眼神,我自己也对自己失望。当天,我把复印机的使用说明书找出来,一条一条仔细琢磨,弄不懂的就请李强给我解释。过去,只要一看见什么“使用说明书”我就头痛,但我还是硬着头皮坚持下来了。自那以后,不仅复印机,就是其他办公设备的使用说明书我都逐个仔细琢磨了一遍。
由于提高工作效率的需要,以电话为首的办公自动化设备越来越多,除各式各样的电话机外,计算机、复印机、扫描仪、粉碎机……现在办公自动化设备不仅越来越多,而且它们本身也在升级换代,功能越来越多、越来越复杂。有些设备即使现在还没有配备,我也找来学习,以便将来备用。
许多公司新人常常抱怨企业中没有自己的位置,一开始只能做复印打字等杂事,被戏称为“影帝”或“影后”。我觉得这没有什么,在你缺乏经验,特别是岗位经验时,会使用办公设备是新人份内的事,也应该是自己的长项。作为公司新人,会使用办公设备,就像军人会使用武器一样重要。
我到财务部一看,复印机卡纸了。我帮她把被卡的纸取出来后,看了看机器,造成卡纸是缺乏清洁保养造成的。
我说:“Shine,你们可能要与复印机维修部门联系一下,对复印机进行一次全面的清洁保养,这样可以保证复印效果,减少卡纸现象的出现。另外,注意要选用最近的纸盒:离感光鼓越近的纸张,复印过程越短,卡纸的机会也越少……”
(资料来源:《女白领职场日记》,谭一平编著,华夏出版社,2005)
 
四、自测题
1.假如你是一名秘书,星期一上班后有以下一些事情要办,请说明应当如何安排办理工作顺序。
A.给新入职的员工小张分配办公用品
B.给上司办理上周出差费用报销手续
C.到收发室取回信件和报刊
D.通知各个部门,下午要开部门经理会
E.撰写两周后南方某公司访问团的接待方案
F.复印下午会议所用文件时发现复印机损坏,通知服务商上门维修
G.撰写整理下午会上所要讨论的文件
H.打扫上司办公室的卫生
I.打扫自己办公室的卫生
2.职业测试。
总经理要求秘书安排次日上午九点开一个会议。接到这个任务后,不同“段位”(等级)的秘书有不同的做法:
一段秘书的做法:发通知——用电子邮件或在黑板上发个会议通知,然后准备相关会议用品,并参加会议。
二段秘书的做法:抓落实——发通知后,再打一通电话与参会的人确认,确保每个人被及时通知到。
三段秘书的做法:重检查——发通知,落实到人后,第二天在会前30分钟提醒与会者参会,确定有没有变动,对临时有急事不能参加会议的人,立即汇报给总经理,保证总经理在会前知悉缺席情况,也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间。
四段秘书的做法:勤准备——发通知,落实到人,会前通知后,去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常,并在会议室门上贴上小条:此会议室明天几点到几点有会议。
五段秘书的做法:细准备——发通知,落实到人,会前通知,也测试了设备,还先了解这个会议的性质是什么?总经理的议题是什么?然后给与会者发去过去与这个议题相关的资料,供他们参考。
六段秘书的做法:做记录——发通知,落实到人,会前通知,测试了设备,也提供了相关会议资料,还在会议过程中详细做好会议记录(在得到允许的情况下,做一个录音备份)。
七段秘书的做法:发记录——会后整理好会议记录给总经理,然后请示总经理是否发给参加会议的人员,或者其他人员。
八段秘书的做法:定责任——将会议上确定的各项任务,一对一地落实到相关责任人,然后经当事人确认后,形成书面备忘录,交给总经理与当事人一人一份,并定期跟踪各项任务的完成情况,并及时汇报总经理。
九段秘书的做法:做流程——把上述过程做成标准化的“会议”流程,让任何一个秘书都可以根据这个流程提供会议服务,形成不依赖于任何人的会议服务体系。
当然,这九种段位的秘书所获得的薪资也是不同的。他们的工作能力与薪资的多少是成正比的。
请根据以上介绍思考分析,不同段位的秘书在办会过程中所需要的知识与能力有哪些差异,分别列表说明这些差异。
 
任务二 认知秘书的职业道德和价值观念
 
一、任务描述
同学们:提起“道德”二字,你首先想到的可能是不随地吐痰、拾金不昧、在公交车上给老人让座等等。可是,你是否想过,作为一名秘书应当遵守哪些道德规范呢?你可能会说,秘书应当热爱工作、爱岗敬业、忠于职守。这个答案非常正确,但是仅仅做到这些还不够。试想一下,如果你的一位非常要好的朋友向你打听公司的经营情况,你是和盘托出呢?还是有所保留?或是守口如瓶?再试想一下,你管理着公司各种办公用品,可以非常方便地取用笔、打印纸、笔记本,会不会在自己家人需要的时候将这些东西带回家呢?这些看似非常琐碎的事情,恰恰体现着一个秘书的职业道德水平。还有,在生活中你可能会听到两种截然不同的说法:一种说法是,秘书是非常“牛”的一个工作,因为秘书常常在领导身边工作,简直就是“一人之下万人之上”,是事实上的“二当家”;另一种说法是,秘书工作特没劲,除了每天忙忙碌碌做一些鸡毛蒜皮的小事外,就是写写画画玩笔杆子,不干实事。这两种说法都有一定的事实基础,实际工作中,一部分秘书确实在单位中一言九鼎、出尽风头,而另一部分秘书则极度自卑、自怨自艾。之所以出现如此巨大的反差,是因为他们抱有不同的职业价值观念。很显然,这两个价值观念都是不正确的。那么,秘书岗位正确的职业价值观究竟是什么呢?
本次学习任务,就是来认知一下秘书的职业道德和价值观念。
 
二、实训
[阅读材料]
最糟糕的还没来
    从中等秘书专科学校毕业后,20岁的我来到上海求职。意料之中却又难以接受的是:在这座繁华而竞争激烈的城市,很多高学历的本地人都在四处寻找工作。每一次,当不会讲上海话的我被对方彬彬有礼而冷淡地拒绝后,我总是深呼吸,对自己说:“最糟糕的还没来。”就在第43次说完这句话之后,我被一家传媒公司录取了,成了平面部经理的秘书。我带着有些僵硬的微笑,和未来的上司打了个招呼。“最糟糕的还没来”,转过身的刹那,伴着泪水,我又禁不住脱口而出。
    每天工作从早晨整理经理办公室的文件开始,为经理冲咖啡、打字、复印、传真,还有接电话。我没有时间抱怨,因为我要为每个月的薪水而努力。晚上,回到自己租的地下室,常常是换下套装就沉沉地睡去。半个月后,我终于习惯了格子间里的白领生活,习惯了每个人称我为“Halen”,开始微笑着品尝“东方明珠”下的精彩,欣赏黄浦江畔的生活。
    经理去深圳参加一个品牌时装广告代理竞标会,行前嘱咐我把最近一段时期的广告资料按日期整理好。在他还有三天回来的时候,我提前完成了工作。兴匆匆地把整理好的文件放到经理办公桌上时,那枝倍受经理珍爱的“派克”笔被文件夹扫到了地板上。我俯身寻觅的时候,该死的高跟鞋一不小心毫不留情地把笔踩断了!全身的血一下子涌上来,捧笔在手,大脑竟是一片空白。缓过神儿来后,我还是把断笔从垃圾中翻出来,为了避免不必要的麻烦,我决定依照原样去买枝新的。可是,等我赶到“派克”笔专卖店,一看价钱,几乎吓晕过去:3282元啊!那一刻我沮丧到极点,脑海里有两个小人儿不断地在打架,一个让我赶快从公司溜之大吉,另一个却让我坚持下去……最后,还是后者占了上风。我在心里对自己说:最糟糕的还没来,怎么能当逃兵呢?
    于是我向要好的同事借了3 000块钱,赶在经理回来之前把新笔放在了老位置。经理似乎并没发觉他视若珍宝的“派克”笔已被移花接木,而是兴奋地和我说着竞标会上的见闻。“上海还有一家私人工作室参加竞标,是个很强的对手。我们一定得努力争取,如果成功的话,这将是公司有史以来最大的一单。”我嘴上应和着,心里则一直在暗自庆幸躲过了小小的一劫。
    半个月后的一天,经理对我说:“Halen,你去图片社把我们上次拍摄的胶片取回来,一定要注意安全,这是我们这次投票的核心,丢了可是没有办法弥补的!”图片社在浦东开发区,我坐渡轮渡过黄浦江,很顺利地拿到了胶片。回返时,渡轮已经启动了,一位头发花白的阿婆却提着竹篮,踉跄地从船尾小跑过来,用上海话慌张地喊道:“等一下,让阿拉下去。”路过我身边的时候,阿婆一个趔趄,几乎摔倒。船老大不肯停船,怕麻烦。我感觉阿婆一定有什么急事要办,就忍不住替她哀求船老大,船老大还算给面子,尽管不是很请愿,还是把船靠了岸,我挽起阿婆的胳膊,将她送下船。
    渡轮重新启动了,阿婆站在岸上挥手道谢之后,匆匆离去。这是我来上海后第一次有上海人对我说“谢谢”,我不免有些洋洋自得。当我被潮湿的江风吹醒,发现那袋胶片不翼而飞时,船已经是在江中心了。我从船头走道船尾,急得几乎跳江。有人用上海话窃笑:“外地人真是……”
    肯定是扶阿婆下船的时候掉的,渡轮靠岸后,我返回对岸去找。我寄希望于阿婆发现了那叠对她来说毫无用处的胶片,等在码头……可是这丝希望很快就被无情地击碎了。“会不会被人扔进垃圾桶?”我顺着码头分别向不同的方向翻了6个垃圾桶,根本没有纸袋的踪影。“不会是掉在江里面了吧?”我终于忍不住,蹲在码头上大哭起来。看来,这次我是真得逃跑了。上次把“派克”笔踩断,我虽然背上了一笔不小的债务,却还可以挽回。这次,就不仅仅是钱的问题了。这袋胶片是公司花高价请著名模特、一流摄影师去苏州、周庄拍摄一个礼拜的结晶,一旦丢失,这次竞标就算彻底玩完了!
    可是,冷静下来后,我觉得还是不能逃跑。最糟糕的还没来!我想起渡轮上那些开口闭口“阿拉”不停的上海人,如果我放弃,就意味着我这位外地打工妹要让“阿拉族”瞧不起。我不能逃避自己该负的责任,必须为自己的尊严找回胶片,就算找不到,我也要给公司一个说法。
    我在码头附近问了很多人,也没有得到关于阿婆、关于胶片的任何线索。就在我一筹莫展之际,手机响了,是经理打来的。“Halen,怎么还不回来?你已经替公司打了一个大胜仗!”
    我莫名其妙地赶回公司,看到经理正和阿婆以及一个陌生的年轻人交谈,那袋丢失的胶片就放在经理的办公台上。“你是Halen”年轻人微笑着说,“这位是我母亲,今天她来看我。我不在,她就为我煮了粥。可是离开的时候,却忘记关火。幸亏你帮她拦住了船老大,不然我的工作室就化为乌有了。”经理也微笑着走过来:“这位是何先生,就是我说过的竞争对手。不过,现在我们已是合作伙伴了。”
我长长地松了一口气。我说过,最糟糕的还没来吗!你看,只要你善良,只要坚持,只要你肯承担起自己的责任,努力地去寻找解决的办法,最糟糕的就永远也不会来!
(资料来源:《春风·意林》,2004年第5期,转载自《辽宁青年》,作者:吴楠)
 
[学习任务]
■课上讨论
·在这个故事中,“我”的行为给大家带来哪些启示甚至震动?如果是你,你将怎样做?
·结合身边小事讨论什么是职业道德和价值观念及其之于职业成长的作用。
■课下思考
·请思考如何在一件件平常小事中提升包括职业道德和价值观念在内的职业素质?
·“只要你善良,只要坚持,只要你肯承担起自己的责任,努力地去寻找解决的办法,最糟糕的就永远也不会来!”请记住并经常品味这句“名言”。
 
三、知识链接
(一)秘书的职业道德
1.什么是职业道德
职业道德是体现职业特点的一系列道德准则、道德情操与道德品质,是职业从业者在岗位活动中行为的一系列要求。秘书的职业道德就是人们在从事秘书工作的过程中形成并遵守的,与秘书这一特定职业相适应的心理意识、行为原则和行为规范的总和。秘书岗位在一个机构组织中的地位非常特殊,因此秘书的职业道德在体现社会共同道德的同时,也包含一些独特要求。
 
小链接
二十字公民基本道德规范
爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献
   
2.秘书职业道德的要求
(1)爱岗敬业
这是任何职业都需要的道德精神,就是要热爱自己所从事的职业与岗位,一丝不苟地认真履行岗位职责,以严谨恭敬的心态对待自己的工作,做到“干一行,爱一行”。只有热爱本职工作,忠于职守,保持强烈的责任感,才能胜任自己的工作并取得优异的成绩。
 
故事启迪
老板的礼物
一位老木匠准备退休了,他告诉老板,说他要离开建筑行业,回家与妻儿子女享受天伦之乐。
老板舍不得他走,问他是否能帮忙再建一座房子,老木匠答应了。
但是,后来大家都看得出来,他的心思已经不在工作上,他手上出来的全是粗活。
房子建好时,老板把大门钥匙递给他。
   “这是你的房子,”他说,“这是我送给你的礼物。”
老木匠震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容。如果早知道是在给他自己建房子,他怎么会这样呢?现在他只得住在一幢粗制滥造的房子里了!
 
(2)文明礼貌
秘书岗位需要频繁地与各种人士接触,有单位内部的上司与同事,也有单位之外的客户与伙伴,因此树立文明礼貌的形象就十分重要。秘书的文明礼貌规范首先要求做到仪表端庄大方,服装与化妆应当适合秘书身份;其次应当注意语言规范,合理使用文明用语,语气清晰柔和;第三应当举止得体,站立、行走、就座的仪态大方得体;第四还要待人热情,切忌冷言冷语、敷衍塞责。
(3)勤快节俭
秘书要处理的工作千头万绪,做事必须雷厉风行、勤快高效。与此同时,要树立节约意识,不可浪费单位的各类办公资源。勤快节俭有利于提高办公效率、节约办公成本,促进单位的健康发展。
(4)诚实守信
诚实就是实事求是,不欺人,不自欺;守信就是信守诺言,言出必果。诚实守信既是对企业的要求,也是对每个工作人员的要求。秘书必须做到诚实守信,应当忠诚于自己所在的机构,维护组织信誉,保守组织机密。在具体工作中,秘书应当如实向上级反映客观情况,对同事坦诚相待,不说假话、空话。
(5)团结合作
团结合作是指为了实现共同利益和目标,而在工作中相互帮助、相互配合、相互爱护。团结合作体现了一个人的团队精神和大局意识,既能营造个人良好的人际关系,也能促进组织事业的发展。秘书必须发扬团结合作的精神,平等待人,尊重他人,谦虚谨慎,互相学习,乐于配合,只有这样才能搞好工作。
 
情景案例
值班表风波
林佳大学毕业后应聘到一家信息技术公司做经理办秘书,几个月来勤勤恳恳,获得了不少好评。可是时间一长,她发现,公司里薪水最高的是技术部的几个员工,他们一方面开发新产品,另一方面还经常上门给客户提供服务,获得了一笔出差补助。对比之下,林佳的工资比他们少了将近一千元。虽然心里不满,可是不好开口说什么,因为人家作出的贡献毕竟比自己要大。每个月发工资的时候,林佳的精神就好像受到了折磨,感觉自己低人一等,于是她开始有意无意地开始怠慢技术部的员工,有了信件也不及时转给他们,一些通知总要拖一拖再发给技术部。
林佳肤色比较重,因此同事们常常戏称她为“黑美人”。一次公司内部的聚会上,大家其乐融融,技术部的副总马大志酒喝多了,随口叫了她一声“黑煤球”,引得大家哈哈大笑。林佳感到自尊心一下子受到了极大伤害,可是又不能发脾气,直到宴会结束了还闷闷不乐。“新仇”加“旧恨”,让林佳决心要给技术部的人一些颜色看看。
林佳负责的一项工作是编排公司的值班表,而且总是在月初就排好全月的值班顺序。“黑煤球事件”发生后,林佳在排下个月的值班表时,将马大志的值班时间全部安排在了四个周末,这样他在这个月就一天的休息时间都没有了。马大志拿到这份值班表后立刻怒气冲冲地就来找林佳。
“林佳,这是怎么搞的?你还让不让我过周末了?”
林佳对他翻了翻白眼儿,平淡地说:“这份值班表李总已经批准了,你有什么意见找他去!”
马大志愣了一下,似乎觉得这么一件小事不值得闹到总经理那里去,于是说:“林佳,这个月我老婆就到预产期了,需要我周末陪一陪,多照顾一下。你看就不要给我安排这么多值班次数了吧,而且也千万别排在周末啊。”
林佳说:“马哥,这个表是按照正常的顺序排的。李总特别交代说要让技术好的在节假日值班,这样可以为客户提供更好的服务。您的技术水平是一流的,只好把您排在周末了。再说了,值班次数多还可以多拿值班费。”
马大志听得不耐烦了,说:“我总得需要时间照顾我老婆吧!你要是不给更改,我找经理去。”不等林佳再多说,他径直推开了经理办公室的门。
过了一会儿,马大志从经理室出来后,李总把林佳叫到了办公室,说:“马大志家里面有特殊情况,应该照顾一下,这个月就不要安排他值班了。”林佳张口刚要说什么,李总马上又说:“同事之间应当多相互体谅,不要为一点儿小事就斤斤计较,更不能影响工作。你马上把值班表重新修改一下。
 
(6)遵纪守法
秘书在工作中必须遵守国家的法律法规,恪守岗位纪律。秘书工作的特殊性使得其有机会接触敏感信息、机密信息、核心信息,因此更应该严守相关的法律法规和单位纪律,提高保密意识和保密能力。秘书应当主动学习相关法律法规,做到知法、懂法、守法、用法,时刻将自己的行为限制在法律法规的框架之内。
(7)开拓创新
秘书面临的工作情况千变万化,成熟的经验和做法往往不能妥善应对新出现的情况和问题,因此必须树立创新的意识,在不影响正常工作的前提下大胆进行探索和尝试,努力寻找将工作做得更好的方式和方法。
(二)秘书的价值观念
1.什么是价值观
价值观是人对客观事物的意义、重要性的总评价和总观念,决定了人对事物的态度、评价和行为。秘书的价值观也就是对于秘书这一岗位的意义、重要性的认识和评价。健康的职业价值观能够帮助秘书以良好的积极的心态面对这一工作,从内在的角度塑造他的职业形象和职业理想,在很大程度上促进其职业发展;错误的职业价值观则会使秘书产生种种“谬见”,难以摆正自己的位置,最终会对职业前途造成消极影响。
2.秘书职业价值观的定位
(1)服务为本
为上司和单位服务是秘书工作的根本,秘书应当牢固树立服务意识,围绕上司和单位的工作需求开展工作。做好服务工作首先应当建立起与上司的行为关系模式,适应上司的工作方式与方法,熟悉上司的工作习惯,上司的意图要准确贯彻,上司没有考虑周全的要事前有所准备。秘书做好服务还必须充分发挥自己的主动性,在职责范围内主动将工作早做一些、多做一些、做周到一些,不可事事等指示、处处等命令。
 
情景案例
机票风波
罗杰的助理约兰达是个上海女孩,二十八九岁的年纪。约兰达念大学的时候学天体物理,能说一口流利的英文,人很聪明,说起话来永远不高不低不紧不慢。
过了不久,罗杰和约兰达就开始不愉快了。
罗杰太太有一回让约兰达订机票,约兰达照她要求给订了后,罗杰太太哭哭啼啼地打电话给罗杰说,满飞机的人都不用转机,就是她带着两个孩子要转机,太劳顿了,心脏都要跳不动了。
罗杰向约兰达要解释,约兰达就找来公司的机票供应商解释,供应商回复邮件中说他们是按约兰达的指令订的票。约兰达就在供应商的邮件上进一步解释说,她是按罗杰太太的意思下的指令。
罗杰太太看了约兰达的邮件非常愤怒,她觉得人犯了错不要紧,但是错了还狡辩就不能饶恕。
俩人发生了口角,约兰达干脆挂了罗杰太太的电话,然后跑到罗杰办公室门口,笑吟吟地用一贯沉静的口吻和罗杰说:“罗杰,可不可以回家跟你太太说一下,请她以后不要再给我打电话?DB雇我来是给VP做助理的,不是给你太太做助理的,对吧?”
她说话的时候,也不进罗杰的办公室说,就站在他办公室门口的走道上,用不高不低的嗓音说,在附近办公的员工们都把她的话听的一清二楚,约兰达说完,就自顾自没事人一样回到座位上干活去了。
约兰达喝下午茶的时候,手里捧着精致的茶杯,微笑着和吕贝卡说:“我又没有发MAIL给全体员工,我是和自己的主管直接沟通嘛,这样做是专业的呀。”
事情的发展出意料,不知道是出于崇尚专业,还是别的什么原因,总之罗杰根本没有提换助理的事情。约兰达也没有辞职的意思,她每天照旧沉静而有条不紊地干活,该和罗杰笑就笑,不该和罗杰笑就不笑。透过罗杰办公室的玻璃隔墙,大家能看到两人一起对着电脑屏幕讨论的神态,和DB任何其他的老板与助理一起工作的样子没有分别。
只是之后一周,罗杰的眼袋很大,一副睡眠不足的样子。好事者议论说,他八成是在家里搞不定太太,在公司又搞不定助理,夹在当中压力太大,所以失眠。
(资料来源:《杜拉拉升职记》,李可著,陕西师范大学出版社,2007)
 
(2)甘做配角
秘书岗位的服务特性决定了配角的角色,其独特价值恰恰在于配角这一角色。秘书要甘当配角,甘居幕后,任劳任怨,必要的时候,功劳让给上司,错误划归自己。
(3)谦逊自制
秘书常常在领导身边工作,这一位置具有先天的独特优势,常常被人关注,也容易引起非议。因此秘书必须时刻注意低调做事,保持对同事的谦逊态度,以严格的规范约束自我,切忌狐假虎威、飞扬跋扈。如果做不到这一点,不仅损害秘书自己的形象和人际关系,也会对上司的形象造成消极影响。
(4)专注细节
秘书工作中的大事、要事并不常见,更多的是收发文件、接打电话之类的琐碎小事。但越是这样的小事越应该引起重视,以严谨负责的态度完成。“细节决定成败”, 完成小事的质量不仅是秘书个人职业能力的体现,更是单位组织实力的体现,因此秘书必须时刻注意到自己的细微工作可能会给单位带来重要影响。
3.秘书职业价值观的错位
(1)价值高估
秘书往往处于组织的中枢位置或部门,与领导关系密切,所处理的工作常常涉及组织的核心业务,因此很容易使人夸大这项工作的价值,产生一种扭曲的职业价值观。在工作中经常表现出追求权势,居功自傲,狂妄自大,越职专权。
(2)价值低估
一些秘书对自己的工作没有正确的判断,认为秘书岗位是伺候人的低贱的工作,自卑心理严重,极度缺乏自信,对工作没有认同感。具有这个观念的秘书经常在工作中畏首畏尾,犹豫退缩,心理失衡,缺乏热情。
(3)粗枝大叶
有些秘书眼高手低,总是想做大事,对小事不屑一顾,结果经常是大事做不好,小事一团糟,遇到工作任务推诿塞责,敷衍了事。
 
四、自测题
1.在本任务的《值班表风波》这一案例故事中,造成林佳与马大志矛盾的原因有哪些方面?从职业道德和职业价值观念这两个角度来看,林佳存在哪些问题或错误认识?
2. 在本任务的《机票风波》这一案例故事中,约兰达是否应该替上司太太订机票?为什么?
3.阅读下面这个故事,然后思考并回答后面的问题。
最牛的秘书
这个称号非Lily莫属。
一次例会上,老板请Lily倒杯咖啡。Lily的回应是:“对不起,我在整理您明天的发言资料,现在很忙。”然后昂首走出会议室。众目睽睽之下,老板只好尴尬地起身,自嘲道:“自己动手,丰衣足食啊。”Lily偶尔也帮着倒咖啡。比如心情好的时候——收到了朋友的礼物,或者晚上要看演唱会;有事请老板帮忙的时候——想提前半小时下班去学拉丁;或者对老板的辛苦表示同情的时候——老板又要熬通宵了。当然,泡完咖啡,后面的一句话就是:“老板,我可以先走了吗?”
同事们体会到Lily的厉害是因为一次复印事件。那天,Lily正在帮老板复印一堆材料,一个同事走过来,拿着一份文件对她说:“麻烦帮复印10份好吗?”Lily很客气地回话:“对不起,这不是我的职责。我只担任老板的秘书,并不担任你们所有人的秘书。”
你可千万不要以为Lily很不称职,或者人缘很差。事实恰恰相反。
她把老板的日程安排的非常出色,总是能够聪明地回绝掉老板不想听的电话,在老板不愿会客的时候说:“老板在开会。”不管老板的手机是关机状态,还是呆在离我们刚好12小时时差的地方,Lily总有办法让大家的所有问题在当天得到批复。
大家喜欢她还因为她口无遮拦。
老板有天对创意总监大发雷霆,狠狠地批了一个户外广告,指着那个画面说:“这样庸俗的pose,白领怎么会喜欢呢?”恰好Lily走进来,看了一眼说:“很好呀。我真的觉得很好呀。我好几个朋友都很喜欢这个广告。”一句话让创意总监感激涕零,尽管他的谢意并不被Lily接受。
(资料来源:《白领极限生存》,薛莉编著,上海人民出版社,2006)
思考:
(1)你怎样评价Lily在给上司倒咖啡一事上所体现出来的职业价值观念?
(2)你怎样评价Lily不肯为同事复印文件这一行为?
(3)文中的Lily究竟算不算是一位称职的秘书?为什么?
    4.职业测试。
职业价值观测评
本测试共52题,可帮助测试者大致确定自己的职业价值观类型,从而为自己选择理想的职业提供信息。在回答下列问题时,若自己认为“很不重要”记1分,“较不重要”记2分,“一般”记3分,“比较重要”记4分,“非常重要”记5分。
    1.你的工作必须经常解决新的问题。
    2.你的工作能为社会福利带来看得见的效果。
    3.你的工作奖金很高。
    4.你的工作内容经常变换。
    5.你能在你的工作范围内自由发挥。
    6.工作能使你的同学、朋友非常羡慕你。
    7.工作带有艺术性。
    8.你的工作能使人感觉到你是团体中的一分子。
    9.不论你怎么干,你总能和大多数人一样晋级和涨工资。
10.你的工作使你有可能经常变换工作地点、场所或方式。
11.在工作中你能接触到各种不同的人。
    12.你的工作上下班时间比较随便、自由。
    13.你的工作使你不断获得成功的感觉。
    14.你的工作赋予你高于别人的权力。
    15.在工作中,你能试行一些自己的新想法。
    16.在工作中你不会因为身体或能力等因素,被人瞧不起。
    17.你能从工作的成果中,知道自己做得不错。
    18.你的工作经常要外出、参加各种集会和活动。
    19.只要你干上这份工作,就不再被调到其他意想不到的单位和工种上去。
    20.你的工作能使世界更美丽。
    21.在你的工作中,不会有人常来打扰你。
    22.只要努力,你的工资会高于其他同年龄的人,升级或涨工资的可能性比干其他工作大得多。
    23.你的工作是一项对智力的挑战。
    24.你的工作要求你把一些事物管理得井井有条。
    25.你的工作单位有舒适的休息室、更衣室、浴室及其他设备。
    26.你的工作有可能结识各行各业的知名人物。
    27.在你的工作中,能和同事建立良好的关系。
    28.在别人眼中,你的工作是很重要的。
    29.在工作中,你经常接触到新鲜的事物。
    30.你的工作使你能常常帮助别人。
    31.你在工作单位中,有可能经常变换工作。
    32.你的作风使你被别人尊重。
    33.同事和领导人品较好,相处比较随便。
    34.你的工作会使许多人认识你。
    35.你的工作场所很好,比如,有适度的灯光,安静、清洁的工作环境,甚至恒温、恒湿等优越的条件。
    36.在工作中,你为他人服务,使他人感到很满意,你自己也很高兴。
    37.你的工作需要计划和组织别人的工作。
    38.你的工作需要敏锐的思考。
    39.你的工作可以使你获得较多的额外收入,比如,常发放实物;常购买打折扣的商品;常发放商品的提货券;有机会购买进口货等。
    40.在工作中你是不受别人差遣的。
    41.你的工作结果应该是一种艺术而不是一般的产品。
    42.在工作中你不必担心会因为所做的事情领导不满意,而受到训斥或经济惩罚。
    43.在你的工作中能和领导有融洽的关系。
    44.你可以看见你努力工作的成果。
    45.在工作中常常要你提出许多新的想法。
    46.由于工作的关系,经常有许多人来感谢你。
47.你的工作成果常常能得到上级、同事或社会的肯定。
    48.在工作中,你可能做一个负责人;虽然可能只领导很少几个人,你信奉“宁做兵头,不做将尾”的俗语。
    49.你从事的工作,经常在报刊、电视中被提到,因而在人们的心目中很有地位。
    50.你的工作有数量可观的夜班费、加班费、保健费或营养费等。
    51.你的工作比较轻松,精神上也不紧张。
52.你的工作需要和影视、戏剧、音乐、美术、文学等艺术打交道。
测评结果
本测试将人的职业价值观分为13种类型,各类型的基本含义见下表:
职业价值观测评说明
 
项目价值观所属项目说明得分
1利他主义2,30,36,46工作的目的和价值,在于直接为大众的幸福和利益尽一份力
2美感7,20,41,52工作的目的和价值,在于能不断地追求美的东西,得到美感享受
3智力刺激1,23,38,45工作的目的和价值,在于不断进行智力的操作,动脑思考,学习以及探索新事物,解决新问题                            
4成就感13,17,44,47工作的目的和价值,在于不断创新,不断取得成就,不断得到领导与同事的赞扬,或不断实现自己想要做的事   
5独立性5,15,21,40工作的目的和价值,在于能充分发挥自己的独立性和主动性,按自己的方式、步调或想法去做,不受他人的干扰
6社会地位6,28,32,49工作的目的和价值,在于从事的工作在人们的心目中有较高的社会地位,从而使自己得到他人的重视与尊敬
7管理14,24,37,48工作的目的和价值,在于获得对他人或某事物的管理支配权,能指挥和调遣一定范围内的人或事物
8经济报酬3,22,39,50工作的目的和价值,在于获得优厚的报酬,使自已有足够的财力去获得自己想要的东西,使生活过得较为富足
9社会交际11,18,26,34工作的目的和价值在于能和各种人交往,建立比较广泛的社会联系和关系,甚至能和知名人物结识
10安全感9,16,19,42不管自己能力怎样,希望有一个安稳的工作,不会因为奖金、加工资、调动工作或领导训斥等经常提心吊胆、心烦意乱
11舒适12,25,35,51希望能将工作作为一种消遣、休息或享受的形式,追求比较舒适、轻松、自由、优越的工作条件和环境
12人际关系8,27,33,43希望一起工作的大多数同事和领导人品较好,相处在一起感到愉快、自然,认为这就是很有价值的事,是一种极大的满足
13变异性4,10,29,31希望工作的内容应该经常变换,使工作和生活显得丰富多彩,不单调、枯燥
 
得分最高的三项是:1.;2.;3.。
得分最低的三项是:1.;2.;3.。
从得分最高和最低的三项中,可以大致看出你的价值倾向,在选择职业时就可以加以考虑。
 
任务三 认知秘书的职业性格和沟通素养
 
一、任务描述
同学们:世界上没有两片完全相同的树叶,世界上也没有两个完全相同的人。人和人的差异体现在许多方面,除了外貌这种最容易辨认的差异,就是性格方面的差异了。不同性格的人从事相同的工作,他们的性格就要适应工作的要求,这样原本性格可能不同的人就要表现出一些相似的性格特征了。这种对个体性格起到“塑型”作用的就是职业性格。不同的职业对人的性格要求也有所差异,秘书这个职业也不例外。而当上司滔滔不绝地陈述自己观点的时候,当上司觉得自己的观点非常好的时候,当上司正为自己的观点沾沾自喜的时候,你的脑海中冒出了一个比上司还要好的想法。这个时候,你是直接告诉上司呢?还是……如果上司被你的意见弄得很尴尬,此时,即使你的想法很好,也不会被上司看好吧?这其实是一个如何与人沟通的问题。那你应该怎样向上司表达自己的意见呢?
本次学习任务,就是来认知一下秘书的职业性格和沟通素养。
 
二、实训
[阅读材料]
向上司表达不同意见要“含蓄”
那天,上司召集所有员工一起开会,说是要研究一个问题。
我们公司做的是对外贸易,当时正好和一个新的服装厂家谈好了一个项目,拿服装的价格非常便宜,上司的意思还是想走原来的价格销售服装。他想大量进货,然后依然按照我们原来的价格销售。
当时我的想法和上司的不同,我觉得价格应该稍微低一些。因为人们都有这样的心理,买东西的时候即使便宜一块钱,也会觉得很实惠。既然我们进服装的价格便宜了,为什么零售和批发价格都和原来一样呢?还有一个问题,就是我们的进价便宜了,可以大量采购,但是如果价格依然还是原来的价格,有可能衣服的款式走得就很慢。不能及时更新款式对于公司来说,也是致命的损失。
我是这么想的,但并没有说出来。因为我只是一名秘书,记录就是我的工作。
当所有的头头目目将自己的看法说完之后,上司的表情非常激动。大家都是顺着上司的,有的人说他的看法好,有的人说如此一来,我们的业绩一定会大大上升等等。而我也知道,此时我不能说自己的观点,一是因为如此说会影响上司的情绪,二是我觉得向上司表达自己的不同意见要“含蓄”。
开会到最后,上司突然将眼光盯在我的身上,笑着说:“我想起来了,我们几个大老爷们在这里评论衣服。你看我的秘书小张,她的衣服多时髦啊!我们的衣服不就是面向这些小女孩的吗?我觉得她更有发言权!”
我谦虚地说:“其实,我并不是一个时尚的女人,我姐姐很时尚,她经常是非贵的衣服不买!”说到这里,上司他们一起笑了起来。上司很得意地问我:“那你买衣服什么原则?”我笑着说:“我是那种特现实的人,如果有两家服装店卖一样的衣服,我肯定会买便宜的,即使便宜一元钱。”
老板这次没有笑,而是陷入沉思。些许,他说:“我想起来了,我们不能将所有的衣服都和原来的价钱一样,我们要分类处理,一类衣服走高价,一类衣服走低价。”于是,他和几个领导又研究了几个方案。最终确定下来新的方案后,上司还请我吃了顿饭,对我表示感谢。我还装作莫名其妙的样子说:“这里也有我的功劳吗?”
后来,衣服销售得果然很好。我也越来越被器重了。
感悟:和上司之间的意见不统一很正常,谦虚的态度很容易使上司对你产生好感。如果你的意见又切实可行,上司还是非常愿意接受的!
(资料来源:《这样和上司说话》,刘青编著,中国经济出版社,2008)
 
[学习任务]
■课上讨论
·在这个故事中,为什么“我”在上司征求自己意见时才含蓄地说明自己的想法?
·“我”在表达与上司不同的意见时为什么没有直接说出来?
·上司听了“我”的想法后经过考虑改变了原来的决定,这一结果和“我”提出意见的方式有什么内在关系?
■课下思考
·请试着还原并分析上司在听到“我”的一番话后的心理活动。
·请试想如果“我”直截了当地提出自己的意见会有怎样的结果?
·请检省在自身性格及沟通能力上的长处和短处,取长补短。
 
三、知识链接
(一)秘书的职业性格
1.什么是职业性格
在心理学中,性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征。性格表现了人们对现实和周围世界的态度,主要体现在对自己、对别人、对事物的态度和所采取的言行上。在秘书的心理品质中,性格品质是秘书的主导心理品质,制约甚至支配着其他一些心理品质,是秘书各项心理品质的核心,是确保秘书将自己的职业才能发挥到极致的重要基础。
2.秘书职业性格的要求
(1)公正
公正意味着坚持原则,对待是非善恶有明确的判断标准,能够忠于职守,能够忠诚于所在的单位和上司,能够善待同事,与人为善。
(2)宽容
秘书工作中难免与各类人员产生摩擦和纠葛,这些问题并非都是刻意而为的。出现的各种矛盾如果不能及时化解将给工作造成不利影响。秘书应当以宽容的心态看待工作中出现的纷争,宽容意味着胸怀博大,能够容忍他人的非原则性的不足和缺点,不会斤斤计较。
(3)稳重
秘书工作事务往往是非常严肃而重要的,这就要求从业者养成稳重的性格特征,举止言谈慎重得体,思考问题全面周到,做事善始善终,遇到危机能够沉着冷静,给人以信任感。
(4)机敏
由于工作往往琐碎而且工作量较大,所以就要求秘书能够迅速对事物作出判断,干净利落地完成各项任务。秘书在工作中应当培养机智敏捷、雷厉风行的工作风格,摒弃拖泥带水、拖沓缓慢的作风。
(5)热情
热情包括对工作和对人两个方面。对工作热情意味着喜欢自己的工作,能够投入责任感和感情,营造和谐的工作氛围,能够以积极乐观的心态开展工作并从中获得快乐;对人热情意味着能以真诚的心感染对方、打动对方,乐于向对方提供服务和帮助。
(6)缜密
缜密就是办事细致入微,无懈可击。秘书工作无小事,有时一些细节处理不好会对事情的结果产生很大的影响,所以,秘书职业的特点是对所有问题所有细节的全部掌控与恰当处理。
(7)内敛
内敛与张扬相对。张扬往往外露显耀,让人反感,也不符合秘书工作辅助性特征的要求。内敛则不喜张扬,讲求自然含蓄。当然,内敛不是沉闷不响,以旁观者的姿态置身事外,而必须做到恰到好处。
(8)自信
任何职位都要求任职者具有自信这种特性,尤其是那些需要自己独立作出判断以及对自己的能力可能是一种挑战的职位。秘书岗位描述中占有相当大的比例的是这类工作,因此比较强调任职者须具有自信的个性品质。当然自信不能过度,那样就会转化为狂妄。
 
小提示
MBTI职业性格测试简介
在心理学的理论中,性格并无好坏之分,但不同性格和从事的职业之间却有一个适应性的问题。性格类型与职业领域的匹配程度,会在很大程度上决定一个人事业的成就高度以及职业的满足感。职业性格测试就是确定人的性格适合从事何种工作的一种途径,目前比较常用的是MBTI(Myers-Briggs Type Indicator)测试。该方法是心理学家迈尔斯女士与其母亲共同设计的量表,用于测量人的性格类型并提出职业建议。
这一测试将人的性格分为16种类型,用以衡量和描述人们在获取信息、作出决策、对待生活等方面的心理活动规律和性格类型倾向,可用于企业招聘选聘、人才测评和个人职业生涯规划。测评者可以通过93道自我评估问题,获得对于自我性格的初步认识,详细情况可参看如下网址的介绍:www.apesk.com/mbti/dati.asp。
 
(二)秘书的沟通素养
1.什么是沟通素养
沟通是人们之间借助于语言、符号或其他媒介而进行的表达交流活动。在沟通过程中,会出现信息流动和情感互动,其结果是沟通参与各方之间的关系变得融洽和谐,有助于共同完成某项活动。沟通活动在秘书工作中无处不在,无论是办事、办文还是办会,几乎每一个工作步骤都离不开与各有关方面的沟通。掌握娴熟的沟通技巧,培养良好的沟通素养,对于秘书工作的重要性不言而喻。
2.秘书沟通的原则要求
(1)可信赖性原则
沟通主体之间要相互信赖,双方没有信任关系的沟通是失败的,因此二者应当形成相互信任的沟通氛围。
(2)一致性原则
沟通行为总是发生在特定的社会、经济、文化、心理以及行为等特定条件下,因此必须保证沟通的内容与这些外部条件协调一致,否则来自环境条件的干扰将降低沟通效果。
(3)针对性原则
沟通的内容应当能够满足接受方某一方面的需求,对其能够产生一定的价值,只有这样才能为其接受。
(4)明确性原则
沟通行为所借助的媒介与载体应当切合沟通内容,能够将信息准确传递给对方,不会造成对方的误解。
(5)连贯性原则
沟通往往难以一次性完成,而是需要反复进行,因此必须保持其过程前后一致、完整连贯,只有这样才能达到理想效果。
(6)恰当性原则
沟通渠道在很多程度上决定着沟通效果,因此应当选择双方都熟悉和信赖的渠道与方式,同时还要切合沟通内容与环境。
(7)可接受性原则
沟通对象的接受能力也会影响沟通效果,因此沟通时应当考虑对方的知识水平、理解能力、思维习惯等因素,选择能够被其准确理解和接受的内容、方式与之开展交流。
3.秘书沟通的主要途径
(1)面谈沟通
沟通主体面对面地进行口头即时的交流沟通,是最常用的沟通途径。这种方式的优点是沟通效率较高,互动性极强,信息的传递与反馈速度较快,能够通过语气、体态等侧面进一步把握沟通效果。
(2)书面沟通
沟通主体通过文字、文章进行交流沟通,常用于比较严肃而重大的事项。这种方式的优点是信息明确、详尽,可供以后备查考证,能够打破面谈的时空限制和不便,沟通对象的数量可以比较多,沟通辐射面较广。书面沟通对文字表达能力提出了较高的要求。
(3)电子沟通
沟通主体采用电子工具和媒介进行交流沟通,常用的有电话、传真、电子邮件以及各类即时通讯软件(如QQ、MSN等)。电子沟通充分利用了现代化技术手段,能够突破空间的限制,操作简单、直接、便捷,沟通费用较低。应用电子沟通需要注意,不能因为方便灵活而随意使用,不能长时间占用而影响正常工作。
4.秘书沟通的基本方法
(1)有效倾听
不懂得倾听就不懂得表达,倾听是沟通的前提和重要组成部分。在倾听对方时,应当做到集中注意力,抓住对方话语的要点和关键信息,克服先入为主的偏见,具体而言有以下几点:
·鼓励对方表达。以适当的语言表现自己的倾听兴趣,鼓励对方畅所欲言。
·及时询问。为了获取更多、更准确的信息,可以采用适当的提问方式激励对方更有效地表达。
·及时反馈理解程度。将自己在倾听过程中的理解程度以点头、微笑以及简短应答等多种方式呈现给对方,使对方及时了解其表达效果,为后面的内容做好基础。
·恰当复述。对于谈话中的关键信息应当简要复述,以获得肯定或纠正,这样能够使倾听者准确了解和掌握沟通的目的和关键。
(2)有效表达
表达是沟通中最基本的手段之一,清晰、准确是其基本要求,需要注意以下几点:
·采用通俗准确的语言。语言直接影响沟通效果,通俗而准确的语言可以被对方很容易地理解,从而增强沟通效率,要防止沟通过程中使用华丽空洞的词藻。
·使用得体的语速语调。面谈时的语速和语调在某种程度上也能体现说话者的真实意图和修养水平。沟通时的语速不可过快或过慢,应能与听者的思维速度相适应。语调如果过高,会显得十分无礼,给人以生硬、不耐烦之感。语调如果过低,采用窃窃私语的方式,容易引起他人的误解,也不利于沟通的顺畅进行。
·自信地提出要求。如果对对方提出要求,应该采用明确的方式,直接简洁地说明意图,防止对方产生不同理解。
·拒绝对方要有技巧。在拒绝对方的要求,或者否定对方的意见时,必须注意方式和方法,不可生硬直接,而是采用容易被对方接受的委婉方式,如果必要还可适当解释原因,以消除可能的误会。
 
小提示
沟通效果极佳的10个常用句型
1.恰如其分地讨好句型:我很想听听您对这件事的看法……
2.上司传唤时责无旁贷句型:我马上处理。
3.表现出团队精神句型:××的主意真不错!
4.说服同事帮忙句型:这个项目没有你不行啦!
5.巧妙闪避你不知道的事句型:让我再认真地想一想,三点以前给您答复好吗?
6.智退性骚扰句型:这种话好像不大适合在办公室讲喔!
7.不着痕迹地减轻工作量句型:我了解这件事的重要性;我们能不能先查一查手头上的工作,把最重要的排出个优先顺序?
8.以最婉约的方式传递坏消息句型:我们似乎碰到一些状况……
9.承认疏忽但不引起上司不满句型:是我一时失察,不过幸好……
10.面对批评要表现冷静句型:谢谢你告诉我,我会仔细考虑你的建议。
 
四、自测题
1.下面这段话出自一位资深秘书之口,请认真阅读并思考后面的问题。
聪明的秘书什么样
聪明的秘书,他的表情经常是微笑的;他的精力,经常是充沛的;他的大脑,经常是思考问题的;他的情绪,经常是富有朝气的。
聪明的秘书,在上司面前常显出某些傻气来,但就是在这种傻气中透出足够的灵气来;他们又常常显出某种呆气来,就是在这种呆气中,显出恰当的精气来;他们又常常显出稚气来,就是在这种稚气中,显出充分的才气来;他们还常常显出种文气来,而在这种文气中,又常常显出他们的骨气来。
(资料来源:《参谋助手论.》,王怀志、郭政著,西北大学出版社,1994)
思考:
(1)这段话中提出的“傻气”、“灵气”、“呆气”、“精气”、“稚气”、“才气”、“骨气”,分别体现了哪些秘书职业性格特征?
(2)请举出几个现实学习和工作中的例子,说一说这几种“气”应该如果做到辩证统一?
2.请认真阅读下面的情景案例并思考回答的问题。
你成就了我
我大学毕业后在一家企业里做文员,顶头上司大刘是个很得董事长器重的红人,因为他有思想,文笔又好,所以公司里的很多文案稿件都是出自他的手。
我初来乍到,做的只是打杂的工作,那些又脏又累、没名没利的活儿全归我干。而自从我来之后,大刘就越来越会忙里偷闲,一些本该由他亲自去做的工作都推给了我。
作为知名企业,我们经常要参加省市组织的长跑、登山、演出等活动,所以需要一些采访和拍照。这样的工作花费时间长,又不算加班,所以大刘就安排我去做。有时候董事长开会之后,存下了很多录音、记录需要整理,这些东西比较繁琐,一做就要到凌晨,而大刘则自己溜回家去,让我一个人在办公室里加班。
那些和我一起来的大学生常常埋怨大刘这些“元老”刁钻、剥削我们的劳动、把我们的成果占为己有……很多人为此愤愤不平,有的人还一走了之。我虽然也对此感到不平,但是想想,自己是个新人,这些小事都做不好,更别提以后在公司里建功立业了。
一次,省电视台的记者要采访董事长,时间安排在周日晚上9点。董事长本想让大刘陪同,但大刘却借故推托——他说,周一就要交的那份总结他还没赶完,必须在周日晚上开夜车。董事长没说什么,把陪同人员换成了我。其实,我知道大刘说了谎,因为他说的那份总结已经让我昨晚写完了。但这些真相我是不能告诉董事长的,因为身为菜鸟的我明白,打自己上司的小报告是职场大忌。
那天在接受电视台记者采访时,董事长兴致非常好,提出公司的发展每十年要归一次零,要进行第二次创业。
采访结束之后,我并没有倒头就睡,而是打起精神把访谈内容整理成了一篇文稿,命名为《十年归零从头越》。我想,这是一个难得的让我展示才华的机遇。
第二天我把这篇文章拿给了董事长,他看了以后稍作修改就安排发表在企业内刊上。后来,他很开心地对我说:“小吴,你虽然年轻,但是很能干。要懂得利用别人偷懒的机会,把握时机展示自己呀!”这时我才知道,其实对于大刘的托辞,董事长早已知晓。
从那以后,董事长便经常叫我到他办公室去,把他的一些想法或发言交给我整理,再后来就连年终的总结也让我写。我渐渐成了公司的红人,而年底的奖金也翻了几番。
很多时候,我们都不愿做繁琐小事,总觉得无法发挥自己的特长。殊不知,展示才华的机会恰恰蕴藏在这些小事之中。
思考:
(1)在这个故事中,面对大刘对工作的推脱,“我”采取了怎样的态度?
(2)我”是如何看待自己所承担的那些“额外”的工作的?
(3)在成为公司“红人”的过程中,体现了主人公的哪些性格特征?
(4)大刘的行为表现出其职业性格的哪些缺陷?
3.请认真阅读下面的情景案例并思考后面的问题。
秘书前几天将一份文件交给张经理签署,可是过了好几天张总毫无动静,也不知道他到底签字没有,还是要进一步修改。眼看时间一天天过去,秘书心里有些着急,于是就敲门进了张总的办公室。
“您好,张总。上周二我交给您的那个活动方案签了吗?明天就应该着手准备了,再晚的话就来不及了!”
张总一副恍然大悟的样子,迅即眨眨眼说:“你给我文件了吗?”边说边翻箱倒柜,最后摊开双手:“对不起,我从未见过你的文件。”
秘书说:“不可能!我看着您将文件摆在桌子上的!”
思考:
(1)在这个案例中,秘书的言语有哪些不当之处?
(2)秘书与上司的沟通中,如果遇到上司故意“装傻”或“抵赖”,一般的处理原则应该是什么?
(3)在这个案例中,秘书应当怎样处理这件事情?同学之间分组表演一下,要求设计必要的台词和动作。表演结束后进行相互评议。
4.职业测试。
测测你的职场性格
这是一个目前很多大公司人事部门实际采用的测试。
1.你何时感觉最好?
A.早晨
B.下午及傍晚
C.夜里
2.你走路时是……
A.大步地快走
B.小步地快走
C.不快,仰着头
D.不快,低着头
3.和人说话时,你……
A.手臂交叠地站着
B.双手紧握者
C.一只手或两手放在臀部
D.碰着或推着与你说话的人
E.玩着你的耳朵,摸着你的下巴,或用手整理头发
4.坐着休息时,你的……
A.两膝盖并拢
B.两腿交叉
C.两腿伸直
D.一腿卷在身下
5.碰到你感到发笑的事时,你的反应是……
A.一个欣赏的大笑
B.笑着,但不大声
C.轻声地咯咯地笑
D.羞怯地微笑
6.当你去一个派对或社交场合时,你……
A.很大声地入场以引起注意
B.安静地入场,找你认识的人
C.非常安静地入场,尽量保持不被注意
7.当你非常专心工作时,有人打断你,你会……
A.欢迎他
B.感到非常恼怒
C.在上两极端之间
8.下列颜色中,你最喜欢哪一颜色?
A.红或橘色
B.黑色
C.黄或浅蓝色
D.绿色
E.深蓝或紫色
F.白色
G.棕或灰色
9.临入睡的前几分钟,你在床上的姿势是……
A.仰躺,伸直
B.俯躺,伸直
C.侧躺,微卷
D.头睡在一手臂上
E.被盖过头
10.你经常梦到你在……
A.落下
B.打架或挣扎
C.找东西或人
D.飞或飘浮
E.你平常不做梦
F.你的梦都是愉快的
答案及解析
现在将所有分数相加,再对照后面的分析。
以上题目各选项分数
1.(A)2(B)4(C)6
2.(A)6(B)4(C)7(D)2(E)1
3.(A)4(B)4(C)5(D)7(E)6
4.(A)4(B)6(C)2(D)1
5.(A)6(B)4(C)3(D)5
6.(A)6(B)4(C)2
7.(A)6(B)2(C)4
8.(A)6(B)7(C)5(D)4(E)3(F)2(G)1
9.(A)7(B)6(C)4(D)2(E)1
10.(A)4(B)2(C)3(D)5(E)6(F)1
    低于21分:内向的悲观者
    人们认为你是一个害羞的、神经质的、优柔寡断的,是需人照顾、永远要别人为你作决定、不想与任何事或任何人有关。他们认为你是一个杞人忧天者,一个永远看到不存在的问题的人。有些人认为你令人乏味,只有那些深知你的人知道你不是这样的人。
    21~30分:缺乏信心的挑剔者
    你的朋友认为你勤勉刻苦、很挑剔。他们认为你是一个谨慎的、十分小心的人,一个缓慢而稳定、辛勤工作的人。如果你做任何冲动的事或无准备的事,你会令他们大吃一惊。他们认为你会从各个角度仔细地检查一切之后仍经常决定不做。他们认为对你的这种反应一部分是因为你的小心的天性所引起的。
    31~40分:以牙还牙的自我保护者
    别人认为你是一个明智、谨慎、注重实效的人,也认为你是一个伶俐、有天赋有才干且谦虚的人。你不会很快、很容易和人成为朋友,但是是一个对朋友非常忠诚的人,同时要求朋友对你也有忠诚的回报。那些真正有机会了解你的人会知道要动摇你对朋友的信任是很难的,但同样的,一旦这信任被迫坏,会使你很难熬过。
    41~50分:平衡的中道
    别人认为你是一个新鲜的、有活力的、有魅力的、好玩的、讲究实际的,而且永远有趣的人,一个经常是群众注意力的焦点,但是你是一个足够平衡的人,不至于因此而昏了头。他们也认为你亲切、和蔼、体贴、能谅解人,一个永远会使人高兴起来并会帮助别人的人。
    51~60分:吸引人的冒险家
    别人认为你是一个令人兴奋的、高度活泼的、相当易冲动的个性;你是一个天生的领袖,一个作决定会很快的人,虽然你的决定不总是对的。他们认为你是大胆的和冒险的,会愿意试做任何事至少一次,是一个愿意尝试机会而欣赏冒险的人。因为你散发的刺激,他们喜欢跟你在一起。
    60分以上:傲慢的孤独者
    别人认为对你必须“小心处理”。在别人的眼中,你是自负的、自我中心的,是个极端有支配欲、统治欲的人。别人可能钦佩你,希望能多像你一点,但不会永远相信你,会对与你更深入的来往有所踌躇及犹豫。
 
任务四 认知秘书的职业形象和情绪管理
 
一、任务描述
同学们:从各类影视剧中我们看到的秘书往往是身着职业套装,手拿文件夹,神采奕奕地穿梭于办公室之间。不知你是否注意到,这些秘书的服装、发型、化妆等与其他人员相比有哪些不同之处。你可曾想过,如果秘书总是选择自己喜欢的服装、染着五颜六色的头发来上班,会有哪些后果?这个问题的实质是秘书的职业形象塑造。职业形象的一种体现就是情绪。人都是有感情和思想的,秘书也不例外。工作或生活中遇到各种事情总会影响到人的情绪。试想一下,当你新买的衣服被别人不小心弄脏时,你会不会怒发冲冠?当你被评为先进分子而且还得到了一笔数额不菲的奖金时,你会不会喜形于色?如果你往往将自己的喜怒哀乐非常明显地表达出来,那么就可以说,你还不适合作为一名秘书。那么,秘书应当如何管理自己的情绪呢?
本次学习任务,就是来认知一下秘书的职业形象和情绪管理。
 
二、实训
[阅读材料]
秘书的“苦”
有“苦”难言永远是秘书心理承受的沉重砝码。作为秘书,在上司和群众面前,常是面含笑意、神情镇定。而恰是这时,他们内心可能正经受着委屈、错怪、乃至代人受过的痛苦折磨。这种必须坦然受之的痛苦,比其他方式的痛苦更痛苦。
先说写文章,就是秘书第一个无法摆脱的心理负担,有诸多难言之苦。有些领导交拟过于简单,不做详细交待,一切由秘书代劳;有些领导过于随便,一会儿一变,秘书的心血随之付诸东流;有些领导过于尖刻,审阅稿子不讲一点情面,搞得秘书如坐针毡;有些领导意见相互抵触,令秘书左右为难,无所适从;有些领导过于固执,意见不尽正确,秘书却要硬着头皮违心去写。如此等等。秘书在写文章时,难免遇到上述情形,但无论如何,当文章写出后不合要求时,秘书是不应该也不能够有所申辩的,苦衷无须细表。
张秘书是某机关小有名气的笔杆子,可他却越来越怕写重要的材料。一次B领导把他叫来说:“张秘书,这次学习整顿的总结由你来写,要写出点特色来。”
“经理,大体写几个问题?最主要的经验是什么?您提示一下。”
“你先起个草稿,然后领导会上讨论一下。”
“那……”
“好啦,快点动手吧!”
张秘书从收集材料,到构思,到拿出草稿整整用了一个星期,熬了两个通宵。结果,领导讨论时,R上司说缺乏高度,推倒重来。又写出后,A领导又说不够实在,再次改写。先后七易其稿,直到第二天要上报了才算通过。当张秘书拿出第一稿和第七稿相对时,从观点到事例几乎完全一样,这期间的脑细胞不仅全部白耗,而且落了个“很难领会领导意图”的“美名”。
忍辱负重、这是秘书又一个无法摆脱的心理负担,有时苦不堪言。有的领导心里不快,无处发泄,便对秘书莫名其妙地指责,秘书成了出气筒;有的领导对其他领导不满,不好明说,便对秘书进行批评,秘书成了路边石;有的领导把工作交待错了,有关上级追查责任,他便把责任推给了办事的秘书,秘书成了替罪羊。
某单位接连发生几起车辆事故,便规定进行学习整顿,一律不准出车。这天D领导的一位朋友来访,便指使秘书派车接站,并说:“没关系,出了事我负责。”秘书只好照办。车还没出院门,就被主管行政的C领导拦住:“规定今天一律不准出车,谁还明知故犯?”秘书知道C领导对D领导有点看法,赶紧说:“是我自作主张,您批评吧!”
有人说,秘书的心扉是关闭的,这话有一定道理。无论有什么委曲、错怪或者代人受过,都只能吞咽下肚。可以说,为顾全大局而委曲求全、能忍善让,是秘书忠于职守的特有情神。这种宽大的胸怀无疑是宝贵财富。忍辱负重大概也是秘书的“命”吧!
(资料来源:《参谋助手论》,王怀志、郭政著,西北大学出版社,1994)
 
[学习任务]
■课上讨论
·在这篇文章中,造成秘书之“苦”的原因有哪些?文中的秘书是如何应对这些“苦”的?
·秘书所承受的各种“苦”应当通过什么方式去化解?
■课下思考
·秘书的不良情绪可能会造成哪些消极影响?
·你自己是否经常被不良情绪所困扰?你是怎样排遣这些情绪的?
 
三、知识链接
(一)秘书的职业形象
1.什么是职业形象
职业形象是职员在特定工作环境、工作条件下为了更加高效地实现岗位职责和工作目标而展现出来的外在仪表、行为方式和内在气质的综合形象。从总体上而言,职业形象主要表现内在和外在两个方面:内在方面主要指精神气质、品德修养、专业水平等因素;外在方面主要指外貌、着装、发型、仪态、言谈等。这里着重介绍职业形象的外在方面。
2.影响职业形象的基本因素
(1)职业
不同职业、不同工作、不同岗位对职业形象的要求均有差异,例如教师、律师、演员等不同职业由于工作性质不同,对从业者的形象要求明显不同。
(2)企业文化
企业文化决定了整个企业中人员的观念和行为方式,对于个体的职业形象塑造也发挥着潜移默化的作用,例如在强调自由开放的企业中,职员的着装往往个性化更明显一些。
(3)场合
形象塑造应当与场合相协调,不同场合下,工作人员的职业形象也有所不同,例如秘书在白天的正常工作时间一般穿着职业套装并适当化淡妆,而出席晚宴则应当选择晚礼服并可适当化浓一些的妆。
(3)地位
在社会和单位中,人们所处的位置是不同的,这在相当大的程度上决定着职业形象的塑造。地位较高的人往往展现权威的职业形象,而地位较低的人则形成亲切、朴素、干练的职业形象。
(4)个体因素
每个人的性别、皮肤、相貌、体形、内在气质等个体因素也会影响其职业形象。一般而言,不同的人在塑造自己的职业形象时,在符合统一规范的基础上,一定要切合自身条件的情况。
3.秘书职业形象的定位
(1)秘书职业形象的仪表要求
要领如下:
·面部清洁,眼角不能有眼屎,耳朵无集垢,牙齿洁白光亮,口气清新,指甲长度适宜,指甲缝内无集垢。
·男性秘书应当每日刮脸剃须,鼻孔没有外露鼻毛。
·女性秘书正常工作时间应当保持淡妆,化妆的方式与用品应该与自己的肤色、脸型等条件相适合。
·发型应当根据脸型、身材以及职业环境进行修整;头发应当清洁、蓬松,无头屑;男性秘书一般为短发,不需要使用发型饰品;女性秘书采用短发或长发均可,留长发时不应当影响正常工作,发型饰品不宜多,一件即可。
·秘书一般不能佩戴饰品;如果有需要,女性秘书可佩戴少量简单饰品,以不超过3件为宜。
(2)秘书职业形象的着装要求
要领如下:
·秘书着装一般采用职业装,不能穿着休闲装、运动装开展工作,不能标新立异,也不能过于追求潮流和个性化。
·秘书应当根据身材、肤色、体型等条件选择合适的职业装,塑造干练、蓬勃的形象。职业装的颜色不应当多于3种。
·女性秘书一般选择西服套裙,以黑色、藏青色、雪青色、暗红色等颜色为主,面料应当有质地感和垂感;裙长以到达小腿肚为标准;上衣可用宽松式或紧身式;衬衫通常为白色的简单款式;鞋子一般为黑色皮鞋,高跟或半高跟均可;袜子多为肉色、黑色或浅灰色的高筒袜或连裤袜。
·男性秘书一般穿着西服正装,颜色以深色为主;内着长袖衬衣,袖长超过西服衣袖0.5~1厘米,衣领高于西装衣领1~1.5厘米,颜色多以白色等单色为主,熨烫平整,无污渍;应当系配领带,颜色根据工作场合选择,质料以丝绸为佳,领结饱满,长度以下端到达腰带扣上端为标准,可用领带夹固定,当西服系上纽扣后,领带夹不应当外露;西装口袋一般仅起装饰作用,不可盛放厚重物品;鞋子一般为皮鞋,不可穿着旅游鞋、运动鞋、布鞋或露出脚趾的凉鞋,皮鞋颜色不应当浅于裤子,裤腿要能盖住皮鞋鞋面;袜子以深色为主,不可穿着白色或花色袜子,袜口不宜外露。
(3)秘书职业形象的举止要求
要领如下:
·秘书的站、坐、行、蹲等举止,应当保持大方、得体、优雅的风格,塑造良好的形象和风度;如果存在一些不良的行为习惯,应当努力纠正克服。
·站姿要求头正、颈直、腰垂,平视前方,双肩放松,挺胸收腹,两臂自然下垂,久站时两脚自然分开与髋同宽,但不宜超过肩宽;与人站立交谈,手势动作幅度不可过大;不可背靠墙壁、桌子歪斜站立,也不可双手插在裤兜里。
·就座时入座平稳,如穿着裙装可将裙摆并拢再坐,占用的座位面积以椅面的2/3为宜;坐下后腰背挺直,双肩放松,女士两膝并拢,男士膝部可稍微分开,但不可超过肩宽;双手自然扶于扶手之上,或放在双腿上,或将双手搭握掌心向内放于腿上,切忌将双手夹在两腿之间或放在臀下;两腿不可采用“二郎腿”的姿势,女士不可分开两腿。
·男性走路以阔步雄壮为主,女性以碎步轻盈为主;走路时应当目光平视,头正颈直,挺胸收腹,两臂自然下垂摆动,身体平稳,肩头小幅自然晃动,抬脚落足利落,脚尖向前,步距恰当;走路切忌八字步,或与他人勾肩搭背。
·下蹲时姿势优雅,注意保护隐私部位;下蹲的基本姿势是,右脚前移至左脚前8厘米处,两腿并拢下蹲,左腿呈半跪姿,左膝盖靠近右小腿肚,上身后移,左腿后跟上提与臀部接触,右腿弯曲,全身重心落在左前脚掌上;女士下蹲如穿着低领上衣,还应当用手握住胸部;下蹲时不可东张西望,以免使人产生误解;不可采用弯腰曲背翘臀的姿势,也不可双腿并拢下蹲,这两种姿势均影响美观。
 
小提示
职业形象五大“杀手”
杀手1:脸红
虽然脸红让你看起来甜美、可爱,但它也传达了你不成熟和不坚定的心态。
杀手2:哭泣
在工作时哭泣不但使你显得脆弱、缺乏自制力,而且让人怀疑你会破坏公司形象,你应该学会控制情绪。
杀手3:不当口头语
“嗯”、“呵”等语气词只能说明你犹豫不决、紧张而缺乏智慧。
杀手4:不当着装
不成功的着装所传达给老板的唯一信息是:重要的任务不能放心交给你去做。你应该为你希望做的工作选择着装,而不是为你已有的工作着装。当然,衣服还远远不够——不合适的发型和化妆照样会损害你的职业形象。
杀手5:怯场
当你表现出怯场,就是在告诉老板,你缺乏最基本的职业技巧。记住,事前充分的准备是降低紧张情绪的有效措施,在正式发言前做彩排是必要的。
 
(二)秘书的情绪管理
1.什么是情绪管理
心理学认为,情绪是人的各种感觉、思想和行为的一种综合的心理和生理状态,是对外界刺激所产生的心理反应,以及附带的生理反应,如喜悦、愤怒、哀伤、欢乐、焦虑、忧愁、郁闷等。情绪是个人的主观体验和感受,常跟心情、气质、性格和性情有关。情绪管理就是对自己的情绪反应实施有意识地控制和调节,保持开朗乐观的情绪状态,排解不良情绪,舒缓紧张心理,从而使自我更能适应工作的需要。
 
小提示
情绪的三种类型
人的情绪虽然受外界影响很大,但是也与个体的心理本能和个性密切相关。不同个性的人具有不同的情绪反应类型,主要有以下三种:
·理智型情绪:这种情绪类型的人很少因为外界的事情而激动,即使生气,也表现得很有克制力。他们的主要弱点是对他人的情绪缺少反应,甚至可能会被贴上“冷血动物”的标签。这种情绪类型的人需要注意经常性地放松自己,展现自己的热情和活力。
·平衡型情绪:这种情绪类型的人有时感情用事,有时则十分克制。他们基本上能够进行主动的情绪调节,常常能从消极的心情出走出来,很少与人争吵,生活愉快轻松。
·冲动型情绪:这种情绪类型的人非常看重人与人之间的感情。他们对人的情绪体现表现得非常明显,常常采用极端化的方式表达自己的感受,例如哭泣、自我夸耀等。这样的人应当注意及时调节自己的情绪,不可总是被情绪牵着鼻子走。
 
2.秘书情绪管理的目标
(1)舒缓工作压力;
(2)保持乐观开朗的心态;
(3)维护心理健康;
(4)影响带动他人,维护良好的人际关系和工作氛围;
(5)保证工作任务顺利实施;
(6)塑造良好职业形象。
3.秘书情绪管理的基本方法
(1)敏锐体察自己的情绪
认识和了解自己的情绪反应,这是进行情绪管理的第一步。只有敏锐而准确地把握了自己对于外界事物的情绪反应,才能有针对性地采取恰当的方式控制与调节情绪。当遇到外界的刺激时,应当有意识地向自己提问:“我现在是什么情绪?”这样一个简单问题有助于准确把握此时此刻的情绪反应。
(2)合理调制自己的情绪
主要着眼于以下几个方面:
·适当表达自己的情绪。当产生不良情绪时,并非一味地压抑就能取得好的效果,而是采用适当的语句表达出来,要根据对象和事情的性质,采用不会将事态激化的缓和的语气和语言给予表达。
·转移不良情绪。当愤怒情绪上升时,有意识地转移话题,或开始其他的工作,这样就会分散注意力,使情绪得到缓解。
·宣泄不良情绪。将不良情绪通过合理的渠道和方式来进行渲泄,比如,可以向知心朋友、父母、老师等人倾诉自己的苦恼。如果没有合适的倾诉对象或不愿意让人知道自己的“秘密”,也可以用写日记的方式记录和倾诉自己的内心思想。
·自我安慰。自我安慰是指人在消极心态下找出各种理由,为自己的行为辩解,以使内心得以平衡、精神得以安慰、情绪得以转化。常见的自我安慰方法有比较法和比拟法。
·语言暗示。运用积极的言语暗示帮助人控制和调节情绪,例如当某件工作没有取得预期的效果而被上司批评时,可以自己对自己说:“虽然这件事情没有办好,可是我仍然是最优秀的!”
·放松训练。采用简单的自我放松方法,例如深呼吸、闭目养神等方式可以有效缓解紧张与焦虑的情绪。
·愉快记忆。当不良情绪来临时,可以试着回忆过去经历的高兴事或获得成功时的愉快体验,特别是回忆那些与眼前不愉快体验相关的过去的愉快体验,用过去的愉快“击败”当前的不快。
(3)在日常状态下调控情绪
情绪的管理能力需要长期的培养,在日常工作和生活中,可以通过多种途径营造良好的情绪,主要有以下几种:
·培养艺术兴趣爱好。高雅的艺术兴趣可以陶冶身心,有益心理健康,常见的有音乐、棋艺、书法、绘画等。
·参加体育锻炼。各种体育锻炼活动,不仅可以保持身体的健康,而且能够排遣各种心理压力,对心理健康也大有裨益。
·营造密友圈子。人际交往活动也是舒缓情绪的良好方法,与可信任的亲友进行倾诉和讨论往往会有意想不到的良好效果。
·通过写作理清思绪。书面的文字表达不仅可以宣泄情绪,而且能够记录下工作情况,尤其能够真实反映出自己的内心成长历程,既能总结成功经验,又能化解不良情绪,可谓一举两得。
·创造愉快的生活环境和方式。愉快温馨的生活环境会使人产生安全感,也有助于情绪的调节;健康的生活方式,例如作息规律、不酗酒、不抽烟等习惯,也会促进情绪健康。
 
小提示
消除职场焦虑感的5种方式
由于工作压力大,很多秘书往往产生焦虑的情绪体验。焦虑感会极大地影响正常工作,可以通过以下5种方式消除这种消极情绪:
·提高成就感:成就感是化解焦虑的良方,一个感受到有成就感的人,内心中就会感觉到力量感、富足感,焦虑自然消失。如何让自己有成就感呢?不断地提高自我是一个好方法。赶快制定一份自我提高计划,及时充电,并将充的电用在工作中,你的成就感就会油然而生了。
·学会和自己比:如果跟别人比,你就会陷入拿自己缺点比别人优点的误区。把眼光从别人身上往回收一收,和自己比比,比比今天的我是不是比昨天的我有了进步?比比这次的工作是不是比上次做得出色?和自己比,不但是化解焦虑的高招,也是督促自己进步的妙计。
·学会荣辱不惊:老板一个冷漠的眼神,足以让爱焦虑的你产生诸多联想――我做错什么了?位置是否不保了?加薪是否无望了?越想越焦虑,直到食不甘味。何苦呢?只要把老板交待的事尽力做好,就算老板挑剔了也不必紧张。一是顺其自然,二是早做打算。只要有本事,何苦受制于一个人。
·合理安排时间:事情多、头绪杂,紧张焦虑自然就产生。找个安静的地方,整理一下自己的时间是非常必要的。列出自己所要做的事情,根据轻重缓急进行安排,按部就班去做,你会发现你的步伐有序多了。
·学会倾诉:焦虑人总爱把自己当成天底下最焦虑的,实际上和你有同感的人千千万万,没必要把自己变成个闷葫芦,找个信任的人聊聊,你会发现,别人也焦虑过,或正在焦虑,不是也走过来了吗?不是也还活得好好的吗?和别人聊聊,你会发现,不管得没得到锦囊妙计,你心里的石头,都大大减轻了。
 
四、自测题
1.请认真阅读下面的情景案例并思考后面的问题。
吃饭吧嗒嘴被炒鱿鱼
今年三十出头的惠先生恐怕是忽视职业形象的最大受害者之一。他前不久被公司解聘了,最可怜的是,他是事后才知道被解聘的真正原因:他有吃东西吧嗒嘴的“恶习”。
听惠先生以前的同事讲,惠先生是在一家外资的咨询公司做顾问。他在工作业务、交际能力、与人沟通等方面都做得相当不错,而且他也很聪明,接受能力非常快,在公司工作五年期间,差不多是公司里的业务骨干。
但有意思的是,他吃饭吧嗒嘴的名气和他在公司的业务能力一样很有名气。“那时我们员工在集体饭厅统一用餐,你和小惠相隔10米都能听到他用餐时吧嗒嘴的声音。我们单位的女同事基本都不愿意和他坐在一起吃饭。可是他好像从来没有意识到这个问题,几年来吃饭都有这样的习惯,而且不管饭菜好不好,他嘴巴照样吧嗒的声音很响。”
起初,大家尽管对此有意见也没有人当面提起,总是能躲避就尽量躲避。后来公司换了一个新的一把手,对小惠的这种个人习惯很没有好感。新老板在公共场合还不止一次地提醒过,说员工的一些个人行为如果影响到公司其他员工的话,就应该有意识自觉改掉一些坏习惯。可是小惠没有意识到这些话是老板故意说给他听的,在后来的时间里,他用餐时照样如此。一次老板和小惠一起接待一个有身份的客户,在等待客人的途中老板又提醒他说:“你现在不是代表你个人,而是代表公司,待人接物一定要注意细节。”
结果在饭桌上,小惠陪客人吃饭照样吧嗒吧嗒嘴。客户开玩笑说,“你们小惠给我们的印象不错,我们也希望大家能一起合作。不过我是第一次和小惠吃饭,这小惠吃饭时还会伴奏呀……”小惠的这种表现再加上客户的玩笑使得老板非常尴尬。
(资料来源:北京娱乐信报,2007年8月14日)
思考:
(1)公司仅仅因为惠先生吃饭吧嗒嘴这样的小毛病就将他解雇,这是否太不近情理?你如何看待这件事?
(2)从案例中可以看出,惠先生身上存在的哪些不足导致了他被解雇?
(3)上司和同事们为什么没有直接向惠先生指出他的不良习惯?如果你的同学或同事身上也存在类似的小毛病,你会怎样处理?
(4)在这个案例中,惠先生如果要纠正自己的不良习惯,应该怎样做?
(5)反思一下自我,看看自己身上存在哪些有损形象的小毛病?提出纠正对策,并在实践中认真改正。
2.有很多经理人将新入职的年轻大学生称为职场“格格党”。在影视剧中,“格格”是清代贵族的公主,往往被塑造成任性、自私、刁蛮的形象。年轻的职场新人们也不幸染上了“格格病”,雇主归纳了他们的五大特征:第一,打扮卡通化,说话娃娃腔;第二,没事就玩人间蒸发,下班就爱抱团诉苦;第三,称呼没大没小,礼仪一窍不通;第四,不懂的一副理所当然,逞能的一脸学术高深;第五,一哭二闹三辞职,整出一堆烂摊子。
思考:
(1)职场“格格党”们在职业形象塑造方面存在哪些不足?为什么?
(2)职场“格格党”们的情绪管理有哪些不足?为什么?
(3)如果一名秘书也存在这些行为特征,那么说明他的职业素质存在哪些不足?
(4)在你看来,职场“格格党”出现的原因是什么?
(5)你身上是否也存在这些“格格病”?应当如何进行纠正?
3.职业测试。
职业形象自我测试
下面的51个问题是对职业形象的全面反映,每个问题都可以用“经常”、“偶尔”、“几乎不”和“从不”来回答,请根据自己的情况选择相应的答案。答案所对应的分值为:经常—0分;偶尔—1分;几乎不—2分;从不—3分。回答完所有问题后,将分数累加起来,然后根据总分参考问题后面的说明,判断自己的职业形象状况。
(1)在别人眼中我看起来比实际年龄要大一些;
(2)人们只注视我的某一个部分;
(3)我的穿着比较前卫,经常听到别人“真佩服你的勇气”或“打扮得真新潮”的评价;
(4)对于自己服饰的色彩,经常受到很多的评价和指点;
(5)聚会中,总感觉别人的穿着打扮比自己好;
(6)除了在公司和参加好友聚会之外,别人都不容易认出我;
(7)人们常常说我性感;
(8)别人就我的某一个方面评价得很尖锐;
(9)与很多人一起去逛百货商店的时候,店员最后才向我打招呼;
(10)不太熟的人听到我从事的职业之后感到很意外;
(11)在工作岗位上时常感到不能充分地发挥自己的能力;
(12)得不到自己希望的职位;
(13)与别人交谈时不看对方的眼睛;
(14)别人恶作剧地模仿我的习惯行为;
(15)不熟悉的人也亲昵地称呼我;
(16)仔细观察发现别人和我握手时皱眉头或者眼神异样;
(17)时常认不出能叫出我名字的人来;
(18)对方对我无意间说的话感到不快;
(19)别人经常反问我:“你刚才说什么?”
(20)人们不认真听我讲话;
(21)人们喜欢在我说话的时候打岔;
(22)在我讲话的时候人们心不在焉;
(23)我说的是称赞的话,但对方感到不快;
(24)我讲出来的想法很简单,但人们总是不理解,而且反复地问我;
(25)在餐厅等公共场所,总有人提醒我说话小声点;
(26)在公司无论怎么游说别人,也无法让自己的想法被采纳;
(27)与我通过几次电话的人,在第一次见到我本人的时候,居然反问我是否真的是那个通过电话的人;
(28)别人动不动就对我的语气感到惊讶,但我认为我的语气并没有什么问题;
(29)总觉得对话只是表面功夫,我越来越多的时候干脆保持沉默;
(30)通电话时从不首先表明自己的身份,而要等到对方的追问;
(31)时常有人认为我说了不合时宜的话而责备我;
(32)记不住通过别人介绍而认识的人的名字;
(33)明明是我请客,饭店服务员却总是把账单给别人;
(34)不善于遵守约定;
(35)感谢某人的时候不选择写信而是利用电话;
(36)即使有人来找我,而且等在旁边,我也继续长时间打电话;
(37)整理好商务文件对我来说是件困难的事;
(38)不经意间发现别人对自己评头论足;
(39)习惯于找借口;
(40)总感觉到是在为别人干工作,好像经常做的事情和自己关系不大;
(41)人们忠告我多培养几项兴趣爱好;
(42)接受别人正确的说法时总是在后面加上一个“但是”;
(43)优柔寡断,不容易做决定;
(44)其实自己没什么事情,但别人问我是否有什么事情;
(45)竭尽全力也升不了职;
(46)与其说是活着,更像是在被命运牵着走;
(47)有充分的闲暇时间,但很少有特别令人兴奋的约会;
(48)我对某人很关心,但对方却根本不在乎我;
(49)约会时常常因为我发愣而引起别人大声地叫我;
(50)第一次约会之后就没有再接到电话;
(51)参加聚会时总感觉不自在。
50分以下:职业形象处于极差的状态;人际关系也亮起了红灯;需要把自己的问题认真地整理出来,并大力改善。
50~99分:职业形象具有一定的基础,但是也存在非常严重的问题;这样的人可能在专业工作上会取得一定的成绩,但是职业形象的欠缺会阻止其取得更大的成就;需要把自己的问题认真地整理出来,并大力改善。
100~124分:具有比较稳定的形象,能友好地对待别人。
125分以上:具有无可挑剔的完美形象。
4.职业测试。
情绪稳定性测评
有的人能力一般,却能够冷静地处理判断事物,因而取得成功;有的人虽然智力发达,但情绪却不稳定,因而改变了其成功的发展方向。情绪的这种重要意义愈来愈被人所关注。   请测评一下你的情绪稳定程度。(三个答案分别得分0-2-1)
1.你对与你关系最密切的人是否满意?
不满意 非常满意 基本满意
2.你是否想到若干年后会有什么使自己极为不安的事?
经常想到 从来没有想过 偶尔想到过
3.你上床以后,是否经常再起来一次,看看门窗是否关好,炉子是否封好等?
经常如此 从来没有 偶尔有过
4.你是否被朋友、同事或同学起过绰号、挖苦过?
这是常有的事 从不如此 偶尔如此
5.看到自己最近一次拍摄的照片,你有何想法?
觉得不称心 觉得很好    觉得还可以
6.半夜的时候,你是否经常觉得有什么值得害怕的事?
经常 从来没有 极少有这种情况
7.你是否经常因梦见什么可怕的事而惊醒?
经常 没有 极少
8.除去看见的世界外,你心里有没有另外的世界?
有 没有 记不清
9.你是否曾经有多次做同一个梦的情况?
有  没有 记不清
10.有没有一种食物使你吃后呕吐?
    没有 记不清
11.你心里是否时常觉得你不是现在的父母所生?
时常 没有 偶尔有
12.你是否觉得没有人十分了解你?
是 否 说不清
13.你是否常常觉得你的家庭对你不好,但是你又确知他们的确对你好?
是 否 偶尔
14.你是否曾经觉得有一个人爱你或尊重你?
是 否 说不清
15.你在早晨起来的时候最经常的感觉是什么?
忧郁 快乐 说不清
16.每到秋天你经常的感觉是什么?
秋雨霏霏或枯叶遍地 秋高气爽或艳阳天 不清楚
17.你平时是否觉得自己很强健?
    是 否 不清楚
18.你在高处的时候,是否觉得站不稳?
    否 是 有时是这样
19.你是否一回家就把房门关上?
    是 否 不清楚
20.你坐在小房间里把门关上后,是否觉得心里不安?
    是 否 偶尔是
21.当一件事需要你做决定时,你是否觉得很难?
    是 否 说不清
22.你是否常常用抛硬币、翻纸牌、抽签之类的游戏来测凶吉?
     是 否 偶尔
23.你是否常常因为碰到东西而跌倒?
    是 否 偶尔
24.你是否曾看到、听到或感觉到别人觉察不到的东西?
经常这样 从不这样 偶尔这样
25.你是否需要一个多小时才能入睡,或醒得比你希望的早一个小时?
经常这样 从不这样 偶尔这样
26.你是否觉得自己有超乎常人的能力?
是 否 不清楚
27.你是否觉得有人注意你的言行?
    是 否 不清楚
28.你是否曾经觉得因有人跟着你走而心里不安?
是 否 不清楚
29.你对别人自杀有什么想法?
    可以理解 不可思议 不清楚
30.当你一个人走夜路时,是否觉得前面暗藏着危险?
是 否 偶尔
测试结果
你的分数为0~20分,你的情绪极不稳定,患得患失,日常烦恼太多,使自己的心情处于紧张和矛盾之中。
你的分数为21~40分,你的情绪比较稳定,自信心良好,擅长处理问题,不拘小节,胆大细心。
你的分数为41~60分,你的情绪稳定,自信心强,具有较强的美感、道德感和理智感,能够沉着大胆地处理任何一件事,而且从不畏惧。你有一定的社会活动能力,能理解周围的人们的心情,顾全大局。你一定是个性爽朗、受人欢迎的人。

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