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项目四 学习秘书职业关系

发布时间:2012-12-24  来源:原创  作者:主编:金常德 副主编:韦志国 陈小英 参编:段赟 孙雯  发布者:网络秘书  浏览次数:1485  
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任务一 认知秘书与领导的关系
 一、任务描述
同学们:著名人际关系大师卡耐基说过,“成功=15%的专业技能+85%的人际关系”。在校园的学习生活中,我们知道要处理好各种各样的人际关系,比如你与老师的关系,你与同学的关系等,这些人际关系对于我们的学习生活及个人成长非常重要。同样,今后当我们走上秘书工作岗位,在日常的工作当中,更要面对和处理方方面面的人际关系,如与领导的关系、与同事的关系、与客户的关系等。只有很好地处理各方面的关系,才能创造一个良好的工作环境,保证工作的顺利开展。而由于秘书地位的特殊性,决定了秘书与领导的交际是最为复杂、最为微妙的一种,秘书与领导的关系更是秘书职业关系的重中之重。那么,应当如何处理好自己与领导的关系呢?
本次学习任务,就是来认知一下秘书与领导的关系。
 
二、实训
[阅读材料]
初入职场如何与上司和谐相处
初入职场,难免要与上司朝夕相处,但很多职场新人觉得很难与上司和谐相处。其实,就像我们平日里处朋友有交友规则、谈对象有恋爱心经一样,与上司相处同样有一定的学问——别与上司疏离
2007年8月,从名牌大学法律系毕业的于力如愿以偿地被一家大型国企录用,担任总经理办公室秘书工作。优越的工作环境、不菲的薪酬待遇、良好的发展空间,都使于力十分满意。但时间过了不到半年,于力感到无论是总经理还是办公室主任,对他的态度都不再像刚来时那样亲切、爱护和信任,彼此有了莫名的隔阂。他百思不得其解,为此苦恼不堪,工作也逐渐失去了自信。
这一局面缘自于力的性格。于力生性孤傲清高,走上工作岗位后,他把这种性格也带到了与上司的相处中。平时遇到上司,他从不主动地打招呼,而是头一低擦肩而过;有时候上司到办公室有事,别的同事总会主动站起来礼貌地招呼一声,他却依然坐着不动,不闻不问。久而久之,上司们都认为他对人缺乏尊重,不懂礼貌,自然也就对他越来越冷淡。
其实在职场之中,像于力这样的例子并不鲜见,特别是一些初涉职场的新人更会遇到这样的情况。有些人认为与上司走得近了,会招来溜须拍马的闲话,于是故意与上司保持距离;有些人则自视过高,难免流露出疏离甚至轻视上司的神态。
这样的心理劣势要克服,要正确看待上司。上司这所以能够成为上司,是因为他们与常人相比更能干一些,也更能承受一些。现实中不管你的业务水平有多高,工作能力有多强,但至少在这一阶段,你的综合实力肯定比上司略逊一筹。那么,你的最佳选择就是认可上司的优势和长处,从而产生亲近上司的念头,而不是看到上司躲得远远的。只有让上司更多地了解你、熟悉你、你才能在今后的工作中得到更好的发展机会。
别同上司“躲猫猫”
“躲猫猫”是网络词语,源于一起案件,意指弄虚作假和不诚实。
石洋大学毕业后通过公务员考试,被录用在某市信息产业局。小伙子专业素质好,为人也很机灵,工作勤恳能干,深得领导赏识,两年后便被任命为局办公室副主任。然而,晋职后的石洋不久却像变了一个人:他对上司不再像以前那样唯唯诺诺,而是当面一套背后一套,对交办的工作也不再那么尽心尽力,能偷懒则偷懒。工作压力稍大一些,就会不分场合地发一通牢骚,有时甚至还添油加醋地曝出上司的一些所谓的隐私。所有这些都使上司对他十分恼火,同事们也都认为他变化太大,素质不高。在年终考核中,他得票最低,被免除了办公室副主任职务。
作为下属,切记对上司千万不要“躲猫猫”,因为上司也是从下属走过来的。你切不可聪明过了头,在他面前阳奉阴违。别看他整天在办公室里正襟危坐,实际上对你的心理洞若观火,对你的花样更是看得明明白白。
不要同上司“躲猫猫”,这是作为下属应有的品质。《菜根谭》里有句话说得好:“文章做到极处,无有他奇,只是恰好;做人做到极处,无有他异,只是本然”。
别跟上司较劲
这里讲一件我亲身经历的事情。前些年我到一家公司任总经理,曾有这样一个下属,在我到来后,他表现得十分积极肯干。虽然很多人说他是当面一套背后一套,综合素质不高,但由于当时他所在部门刚经过一系列调整,人员流失十分严重,而且我考虑到看人看主流,只要他能在关键时候把工作顶起来就行了。于是我力排众议,聘任其为部门助理。然而,他当上助理后不久,一切不良的本性都暴露了出来。不仅工作懈怠,而且生活品行不端,单位里人际关系也十分紧张;另外他还到处吹嘘同我的关系如何如何“铁”,后来竟然发展到与我当面较劲。在一次年底评选先进中,经过民主测评、集体研究后,凭他的各种表现自然与先进无缘。他先是到处大发牢骚,后来竟发展到在不久的一次集体聚餐时,当着全体职工的面向我发难,提出部门助理不干了。说实话,我本就有意免其职,这样正好解除了他的职务。
其实在职场中,上司和下属本是一对合作方,合作得好才会双赢。有意无意地和上司斗气、较劲,是极其幼稚的。
上司对下属不可能事事兼顾,下属对上司也不可能处处顺眼,相互之间产生矛盾是不可避免的。解决矛盾的途径,只有多沟通、多包容。作为处于劣势方的下属,更应该在沟通和包容方面多主动一些。如果因为心存芥蒂,就想着跟上司较劲,甚至把不满情绪带到工作之中,那最终吃亏的是你自己。
聪明的下属是绝对不会跟上司较劲的,而是想方设法去与上司合作双赢。否则,你会输得很惨。
(资源来源:《秘书之友》,2009年第12期,转摘自《莫愁·天下男人》,2009第8期,作者:李钢)
 
[学习任务]
■课上讨论
·校园里也存在着类似于企业中的领导与下属关系,如学生会干部与一般成员、班级干部与普通同学,甚至某种意义上的师生关系,同学们是如何处理这些关系的?上文对大家有哪些启示?
■课下思考
·假如你是一名刚刚走上秘书岗位的新人,你打算如何处理和领导的关系?
 
三、知识链接
(一)领导的主要类型
1.着眼于管理风格
如可以分为专制型、交易型、威慑型、民主型、放任型等几种。比如专制型的领导,他认为什么事情都是他说了算,别人休得议论,这时秘书与其相处时,就需要用绝对的忠诚来尊重他的意见,若有不当的指示时,秘书还是需要有策略的提醒;再比如民主型领导,什么事情都可以好商量,但秘书需要自己把握好尺寸,不能把领导给予的方便当随便,在适当的时候适时提出自己的意见,坚守自己的职责就行。
2.着眼于工作作风
如可以分为天才型和实干型。若自己的领导是前一种类型的话,那秘书的压力一定很大,可以想象,这样的领导有先知的能力,洞察先机永远走在前面,在他看来秘书似乎是个多余的摆设,这样秘书与其相处时,首先要有良好的心理素质,能够承受压力,其次是为了不被落下要经常“充电”,以便作好辅助工作;至于后一种的领导,一般都重视能力和水平。秘书只要能干、勤快并有良好的执行能力,就可以满足领导的要求。同时,实干型和天才型的领导都是秘书应该学习的对象,尤其是实干型,秘书更要向其学习,实实在在做好每件事情。
3.着眼于性格特征
如可以分为安全保守型、优柔寡断型、强求自信型、性格粗犷型、作风细腻型等几种。如安全保守型的领导,思想上比较而言不容易接受新思想,宁愿相信前人积累的经验,这样的话,秘书与其相处时应该慎言慎行,不要为图标新立异而冒失建议,并且在工作中要多花时间和耐心观察,然后再根据领导意图办事;像优柔寡断型的领导,在指示或下命令时容易含糊不清,经常对一道指令反反复复拿不定主意,这样的情况,秘书就应该有耐性,多向领导提供各种信息,在不影响工作进度的同时可以慢半拍,若领导改变主意也不至于给自己工作造成混乱。
(二)秘书与领导关系的特征
1.人际关系的首属性
社会学家把人际关系中地位重要、影响大、交往频率高、时间长的关系称为“首属关系”;反之,把地位次要、影响小、交往频率低、时间短的关系称为“次属关系”。秘书与领导尤其是主管领导的关系,毫无疑问应该是首属关系。建立并巩固这种首属关系,对秘书的工作成果和事业前景是完全必要的。处理好同领导的关系有特殊意义的一条,是秘书要了解领导、熟悉领导。不管你是为一位领导当秘书,还是同时为几位领导服务,你对领导的作风、性格、办事习惯、起居规律、思维路子、语言特点和生活爱好,甚至他的工作经历,都应当了解得清清楚楚。这样,就可以把服务工作做到恰到好处,就容易配合协调,节拍一致。
2.人格上的平等性
人际交往中,平等是建立良好人际关系的前提。人际交往中着重的是人格平等,即尊重他人的人身权利、自尊心、感情,不涉及他人隐私权。不管秘书与领导在职务、地位上多么悬殊,也不管秘书与领导的首属关系发展到什么程度,秘书与领导在人格上永远是平等的。秘书与领导在工作上是“主从”关系,而绝不是“主奴”关系。秘书应该保持人格上的独立性,不应该成为领导的附庸或其他,即不帮助领导做违法乱纪的事,不做丧失人格、国格的事。秘书应该有“不为五斗米折腰,合则留,不合则去”的骨气。
3.工作上的主从性
秘书是领导尤其是主管领导直接的、全面的工作助手。在工作职能上,秘书要为领导服务,即做领导工作上的助手;在组织上,秘书与领导是上下级关系,领导指挥秘书,秘书执行领导的指令,应当遵循领导为主、秘书为辅的原则。秘书应该以领导的工作目标为目标,以领导的工作任务为任务。秘书应该尽力在工作目标、任务、进度、方式方法上配合好领导,与领导保持一致。如果不能做到秘书工作上的主从性,那么就可能会错误地反从为主,为工作、个人带来不必要的损失。
4.知能素质的补充性
秘书与领导工作的配合既是一种助力,也应该是一种合力,应该是相加,而不是相减或抵消。这就要求秘书的知识、能力等既与领导有共同的成分,又应与领导有不同的质与量,才能作为领导的补充,更好地辅助领导做好各项工作。譬如,年高的领导更富有工作经验,年轻的秘书更富有现代科技知识和外语能力;领导侧重于动脑动口,秘书在动脑的同时应多动腿动手,做领导的体力补充;领导如果是正向思维,秘书就应当多向思维或者逆向思维。正因如此,国外有人把高级秘书称为领导或主管的“外脑”。如果秘书样样不如领导,秘书也就失去了存在的必要。因此,秘书在工作当中应不断提高自己,以使自己与领导工作相辅相成,可以更好地去配合领导,成为领导的补充,更好的辅助领导做好各项工作。
(三)秘书处理与领导关系的原则
1.尊重领导职权,维护领导权威
秘书要尊重领导、服从领导。领导是一个单位的决策者和指挥者,对单位负有重大的责任。一般情况下,领导者多数是由一些德才兼备、经验丰富的人来担任的,他们一般具有较高的威信,深受群众的拥护和支持。要维护领导的威信,秘书在任何情况下都不能故意破坏领导的威信,不能散布有损领导威信的言论。即使领导在工作中出现了差错或失误,也不能随便乱发议论,而应当通过正当的方式和正常的渠道向有关方面反映自己的意见,以求得合理妥善的解决。领导出现失误或漏洞时,作为秘书应该提醒,这是秘书的份内之职,但要注意提醒的方式和场合,不能让领导当众出丑丢面子,可以事后私下悄悄地告诉领导,也可以当场以巧妙的方式暗示领导,让领导及时更正。
2.贯彻领导意图,及时汇报请求
秘书要围绕领导意图进行工作,正确领会、贯彻、执行领导意图,是秘书处理好同领导关系的基本出发点。秘书在传达贯彻领导意图时应当注意以下问题:一是不能延误传达时间;二是不能截留领导意图;三是不能随意解释或歪曲领导意图,使领导的指示决定在传达贯彻中变形、走样,这同样会给工作带来危害;四是在领导意图传达贯彻中遇到抵触等困难时,秘书既要坚持原则,又要机动灵活地多做工作,使执行者自觉接受。而及时向领导汇报请示,既是秘书的职责,也是尊重领导的表现。比如不属于秘书工作自身范围的必须要请示;凡是带有全局性、关键性、方向性的问题要请示;凡是需要变通执行的问题要请示等。对于领导交办的事项,如遇到疑难问题或处理完毕应当及时汇报;领导外出回来,应当向他汇报此间的重要情况等。
3.树立沟通意识
(1)在恰当的时机说恰当的话
当领导情绪烦闷、焦躁的时候,秘书即使动机再好、理由再充足,也往往难以使领导认真倾听。此时如果秘书想与领导沟通,不仅不能起到应有的作用,反而会使效果适得其反。秘书也要掌握好交谈的时间限度,话题紧凑,不要滔滔不绝,口若悬河地占用过多的时间,使领导听得生厌。
(2)在恰当的地方说恰当的话
适当的交谈场合,需要根据交谈内容而定。比较正式、严肃的交谈地点可以选择在办公室内进行。但是,秘书应当更多地利用非角色身份在非正式场合下与领导谈心,以缩短彼此的心理距离,使沟通气氛比较轻松,减轻彼此的心理负担,这时的沟通效果可能更好。特别应该指出的是,秘书向领导进谏应当避免在公开场合或有陌生人在场的情况下进行。
(3)对恰当的领导说恰当的话
秘书在与领导沟通时,要根据领导者的不同情况,采取不同的方式方法,对文化修养高、胸怀宽广、能容纳不同意见的领导人,在选择沟通时机、场合方面自由度更大一些;对气量较小、易怒易暴的领导,则应注意采取较谨慎的沟通方式方法。
 
情景案例
三种回答的不同效果
著名的秘书训练专家廖金泽先生说过这样一个例子:有位上司向他的几位助手布置工作,副手回答:“知道了。”助理回答:“我尽力而为,但只怕我能力不够,未必能让您满意。”秘书回答:“连这种事都要您费心,那一定非常重要。”然后稍做停顿一字一句地说:“既然是您要求我去完成,我只好全力以赴。”
三种语言表达,效果全然不同。副手的回答太过简单,犹如程序性地知会,既没有回应,也没有表态,听起来让人觉得没劲。助理的回答则有些江湖味道,虽然也表示努力,但却为自己留了条后路,似乎事先给上司打个招呼:成不成您都别怪我!听起来也是怪怪的感觉!秘书的回答则非常有策略,在突出事情的重要性的同时,又巧妙地抬举了上司,把上司的信任与工作的压力表现得恰到好处,听起来让人感觉郑重其事,非常感动。同样是用语言表达一种意思,不同语言表达出不同的效果。可见,秘书与上司相处的语言是很有技巧的。
 
4.维护领导团结
在与多位领导相处时,一定要以事业为重,从工作出发,尽力维护领导班子的团结与威信,不论是在思想感情上,还是行为活动上都不能产生倾斜度;不能表现出靠近谁、疏远谁、听从谁、不听从谁的行为;不能当甲领导的面吹捧乙领导,当乙领导的面吹捧丙领导;当领导之间产生分歧时,更不能主动地、单向地瞎掰扯、乱搅和,或冷眼旁观,只能被动地双面劝慰、弥合、消除,本着工作上的支持、关系上的爱护、感情上的友谊去做,以维护领导班子的团结。
 
四、自测题
1.请认真阅读下面的案例并思考后面的问题。
有一位姓王的经理,不问青红皂白,写信把合作伙伴臭骂了一顿,结果过了几天之后,真相大白,是王经理冤枉了那位合作伙伴。王经理十分后悔,决定亲自打电话向那位合作伙伴道歉,这时一旁的李秘书得意地说:不用了,你那封信我根本没有发出去,因为我知道你会后悔的。所以我就把信压下了。结果没想到王经理大怒:“这事是你做主还是我做主?”李秘书说:“我做错了吗?”王经理说:“是的。”就这样李秘书被记了一个小过,只是没有公开。当然李秘书觉得自己满肚子的委屈,逢人便倒苦水,说委屈。不久整个公司都知道了这件事情。结果,半月之后,李秘书被开除了。
思考:
(1)你能理解经理对李秘书的态度和做法吗?为什么?
(2)请根据所学知识分析李秘书的错误所在。
2.请认真阅读下面的案例并思考后面的问题。
杨修是三国时魏军行军主簿,即为曹操掌管簿籍与文书的官,相当于现在的政府秘书长。此人才思敏捷,头脑灵活,颇具才华,但却屡屡“犯曹操之忌”。《三国演义》载有这么几则小故事:一则是曹操去看新造的花园,在门上写了一个“活”字,众人皆不知其意,杨修说:“门内写活,乃阔字也,丞相嫌门阔了。”曹操知道后,口虽称美,“心甚忌之”。二则塞北送来一盒酥,曹操在盒上写了“一合酥”三个字,杨修即取与众人分食。曹操问其原因,杨修说:“丞相已写明一人一口酥。”曹操“虽笑,而心恶之”。三则是曹操要试曹丕和曹植的才能,杨修却多次为曹植出谋划策,使曹操认为杨修与曹植联合起来欺骗自己,于是就有了杀杨修之心。最后,当曹操兵退斜谷,前被马超所拒,退又恐蜀兵讥笑时,传出夜间口令“鸡肋”,杨修就叫军士收拾行装,准备归程,因为鸡肋“食之无肉,弃之有味”。最终,曹操以惑乱军心罪名杀了杨修。
思考:
(1)请思考杨修被杀的原因。
(2)从秘书与领导关系处理的角度上,谈谈杨修之死对你有什么启示?
3.在一次与老板的私人谈话中,老板意味深长地对新来的秘书小李说:“我很欣赏你,是个人才,你是我的心腹!你就是我在职员们那里的耳朵和眼睛,我需要你及时向我汇报其他职员的工作情况和他们私下聊的一些事情!”
假如你是秘书小李,你会怎么做?
4.如果你是一位女秘书,你将如何处理好与男上司的关系?你如何看待当今社会上关于女秘书的某些消极认识?
 
任务二 认知秘书与同事的关系
 
一、任务描述
同学们:在校园的学习生活中,我们和谁相处的时间最长呢?无疑是同学,特别是同班同学。同学们在一起学习生活几年,由于大家的性格不一,脾气各异,等等,没有矛盾是不现实的,但和谐相处、共同进步肯定是大家一致的目标。如果把班级比做一个公司,我们可以把老师比做上司,把同学比做同事,那么当我们走上职场,处理好与同事的关系就是一件很重要的事情了。人一生当中的大部分时间是在工作,在工作中接触最多的就是同事。对于秘书来说,同事的涉及范围很广,人员组成较为复杂,如何处理好与同事的关系,对秘书开展工作影响很大。
本次学习任务,就是来认知一下秘书与同事的关系。
 
二、实训
[阅读材料]
怎样化解同事关系危机(节选)
在与同事相处中,有时会因为职场背叛、嫉妒、晋升、挑衅等而陷入关系危机之中。此时,你该怎样化解危机呢?
同事嫉妒自己怎么办?
小夏在一家企业的客户服务部工作,部门里一共有九名员工,她是最晚进入这个部门的。过去大家相处得还不错,可是最近小夏发现,有些同事渐渐对她疏远了。同事们聚在一起聊天,一看到小夏来了就不说话了。每天上下班,小夏向他们微笑打招呼,他们总是装作没看见。小夏感到很奇怪,经过多方了解,才知道由于前一段时间公司调整薪资,她成了部门中工资最高的,因而遭到一些同事的嫉妒。小夏对此很烦恼,自己该如何解决这个问题呢?
因职位、待遇、福利等方面的原因,被同事嫉妒而造成职场矛盾、困扰,在职场上十分常见。很多人就因为无法解决这个问题而选择逃避,不得不离开自己喜欢的工作或企业。逃避或许是解决问题的一种方法,但想办法解决则是最好的选择。对于小夏所面临的问题,可以从以下三个方面去解决。
一是不能无视同事的不满,也不要回避自己薪资调高的事实。可以工资涨了为由,请大家吃几顿饭,淡化一下别人对你的嫉妒心理,同时还能拉近同事关系。
二是加强与那些不嫉妒自己的同事的沟通和交流,营造自己的交流圈子。对那些因嫉妒而疏远自己的同事,要站在对方的角度去思考问题,用不卑不亢的态度对待他们。
二是要有一定的耐心。一般来说,因为薪资、职位、评先等原因造成的嫉妒和矛盾,会随着时间的失衡而渐渐消失。因此,处理这类矛盾,要有一定的耐心和耐力。
原主管挑衅自己怎么办?
小冯最近刚进入一家企业担任部门主管。公司原来的部门主管因为工作绩效及劳动纪律方面的原因被免职了,但考虑到她是公司的老员工,老板还是把她留在原部门里。这位原主管见小冯对她很客气,对自己的错误也不是很严格地处理,就认为小冯是个软弱无能之人。于是,她在部门中肆无忌惮、倚老卖老地挑衅小冯的领导,严重影响了部门的正常工作。小冯为此几次找老板,老板都劝她忍一忍,希望她能把这位原主管管理好。小冯为此很烦恼。
小冯的困惑,问题出在她本身,而不是老板的包容或原主管的倚老卖老。老板的包容只是希望小冯多包涵原主管对自己接任其职务的不满,并没有让小冯放弃对原主管的管理。忍让或许能保持一时的和谐,但并不能达到真正的和谐,反而会由于积压大量的不满引起更尖锐的冲突。作为一名企业管理人员,如何管理好团队才是首要任务,对团队中的任何矛盾都要用职业的态度去面对。职业的态度就是不回避矛盾冲突,而是去面对、去解决。
那么如何对待原主管呢?在工作上,小冯要和对待其他员工一样严格要求,对自己个人的不满要有适度的反击。适度的反击,不仅不会让矛盾更严重,反而会减轻矛盾激化的可能性。要让对方明白你的利益所在,也让对方懂得尊重你,而不是把你当作一个懦弱的人,从而服从管理,减少矛盾和积怨。
职场上各种形式的冲突绝对是一种常态,而不是一种突发状态。职业人由于观念、想法、对问题理解不同等因素,会不断产生冲突。因此,作为职业人,要清楚自身权益所在,学会将冲突一一化解,妥善处理。尤其是像小冯这样的职业女性,总以为“和为贵”是处理职场冲突最好的方法,可结果往往适得其反。因此,职场中的每个人必须学会如何面对和处理职场冲突,这样在冲突发生时,才会使自己处于有利位置。
同事对自己“求全责备”怎么办?
常小姐是南京某著名广告公司的企划人员,已经在该公司服务了近7年,是公司的元老级员工。近来常小姐一直被一问题所困扰:公司虽然很看重她,经常让她负责一些大项目的策划,薪资水平也是公司内数得着的,但公司就是对她加薪不加“帽”,7年来她的职位始终未变。最近,公司的企划部经理离职,常小姐鼓足勇气,向公司总经理提出接任的要求,不料却得到了一个出乎她意料的回答:“你能力不错,但周围人对你有些意见,所以从整体考虑,公司暂不考虑你。”常小姐感到既委屈又不解:平时大家对我都挺客气的呀,这到底是怎么回事呢?
常小姐经过向专家咨询,意识到自己平时穿着时尚,性格又很直率外露,加上自己所在部门的人员结构又是以女性为主,可能给大家留下了一些不好的印象。针对常小姐的情况,专家认为常小姐应该在两方面加以改善。
一是不要把自己的直爽性格简单理解成为人真诚,也别以为你的直率别人都能理解并接受。在很多情况下,有的同事可能会把你的直率理解为不给他(她)面子,尤其是在公开场合,或许你出于善意表达的意见,却由于表达方式而让人对你产生误解。长此以往,这些人就会对你心存意见。
二是衣着要得体,这是让很多女性吃亏,也是她们最不注意的方面。这个问题涉及一个心理学的知识。以常小姐为例,她很时尚,穿着也很有品位,在她所在的以女性为主的部门里,她总比别人更吸引他人的目光,同时也更容易招来其他人的嫉妒,久而久之,常小姐就在不知不觉中被排除在女同事们的交往圈子以外。因为她们觉得和常小姐交往,会在无形中被她贬低或压抑;同时出于人的嫉妒本能,其他人会在其他方面对常小姐更加挑剔,以期得到心理上的平衡。这种情况尤其在以女性为主体的团队中更为突出。因此,常小姐在工作时间应以简单的衣着或职业装为主。
在职场中,要想成为一个优秀的管理者或职业经理人,除了个人能力突出、工作业绩优秀外,能否得到所在团队成员的认同也是很重要的。除了上面提到的两方面外,以下几点也要注意。
一是保持开朗的心境。不管工作生活中碰到多么不舒心的事,都不能成为你在工作场合绷紧脸的理由。
二是远离各种复杂的人际关系。复杂的人际关系不利于个人的职业发展,一旦工作团队中出现人际关系问题,作一个旁观者是你最好的选择。
三是在一个团队中,彼此之间的竞争在所难免,但不要为了竞争而不择手段,要给自己和他人一个公平竞争的机会。职场中,获得他人的尊重远比你取得竞争的胜利来得重要。
(资料来源:《秘书之友》,2010年第2期,作者:金旺)
 
[学习任务]
■课上讨论
·如果把同学关系比作同事关系,文中提到的几种同事关系危机,在大家的校园生活中是否出现过?如果出现了又是怎样对待和处理的?
■课下思考
·假如你是一名刚刚走上秘书岗位的新人,你打算如何处理和同事的关系?
 
三、知识链接
(一)秘书与同事关系存在问题的原因
1.从客观方面看
(1)工作性质所致
由于秘书工作的特殊性,秘书平时接近领导的时间多,而与同事相处的时间相对较少,容易受到同事的妒忌或猜疑,这无疑增加了秘书处理与同事关系时的难度。但是秘书工作的职责又要求他们必须在领导和同事之间传达指示、反映情况、沟通协调。这时,同事往往视秘书为领导的替身,而领导则往往会把秘书当成是员工的代言人。如果上下关系融洽,秘书自然是左右逢源;如果上下关系紧张,秘书就成了矛盾的焦点。尤其是领导的缺点多、决策能力低下、专业知识缺乏和个人品德不高,只是一个摆设,而更多的依赖下属为其办事,但在犯错误时,又拿秘书作挡箭牌,这就使秘书更难与同事相处了。
(2)同事性格所致
秘书与同事相处时,有些同事的性格古怪,让秘书琢磨不定,难以把握对方性格。其次,有些同事对秘书这个岗位存在错误的看法,认为秘书就是帮领导端端茶,倒倒水,甚至认为秘书只是拍拍领导马屁,打打同事的小报告,特别是对女秘书认为她们是用自己的相貌来取得上司对她的信任等。因此,有的同事在主观上对秘书已存在偏见,故意和秘书抬扛,故意冷落秘书,故意在同事之间拉帮结派,从而造成了秘书无法与他们相处,使秘书无法更好地开展自己的工作。
2.从主观方面看
(1)心态不平和
表现之一是傲视同事。有的秘书不能够正确看待秘书与领导的关系,结果在同事面前以“二首长”自居,将自己比作领导的“红人”,故意抬高自己的身份,过于张扬,看不起同事,甚至给人狐假虎威之感,结果让同事敬而远之。表现之二是嫉贤妒能。同事之间有合作更有竞争,每个人都有自己的优秀之处,也都有劣势所在。有的秘书心胸狭窄,容不得别人比自己强,结果自己不行,就千方百计地阻碍别人进步,我不行你也别比我行。    (2)亲疏不恰当
每个人的性格、志趣、脾气都不可能完全一样,结果有的秘书就以此为标准不自觉地来处理与同事的关系,一方面对一些性情不合的同事有意疏远,不理不睬,等到需要工作上合作时,人家自然不会积极配合;另一方面对于脾气相投的同事又过度亲密,彼此之间没有距离,把工作之外的个人情感带到工作之中来,甚至以领导的好恶来取舍,甚至有人还拉帮结伙,结果导致工作上不能够做到公事公办。与同事关系的过于亲密和过于疏远都不利于创建和谐团结的同事关系。
(二)秘书与同事相处的基本方法
1.摆正各种关系的位置
秘书与同事处在同一个集体中工作,从人际关系的角度来说,摆正各种关系的位置,主要就是摆正个人与个人的关系、个人与集体的关系。各种关系,实质上就是各种利益。为了摆正各种关系的位置,秘书应当树立主人翁思想、集体主义思想,坚持个人利益服从集体和社会的利益、局部利益服从整体利益,少数人的利益服从多数人的利益。摆正了自己为人处世的位置,实质上是树立了正确的世界观和人生观。秘书与同事处在同一个集体中工作和生活,只有摆正了正确的位置,才能避免以自我为中心,摆脱自私自利的怪圈。
2.宽容随和,求同存异
办公室的同事是由年龄、性别、学识、专长、能力、性格各异的人员所组成,各人都有所长。这一方面能使大家通过相互合作,取长补短,发挥群体的智慧、力量干好工作。另一方面,由于阅历、观点、情趣、习惯不同,同事之间在生活和工作中的分歧在所难免。对此秘书要宽容,在工作中要耐心倾听同事的意见,正确的积极采纳,不妥的也应当以诚恳的态度与对方商讨,争取对方在没有感到被强迫的情况下接受你的观点,对方一时不理解,要允许他保留意见,而不应该把自己的见解强加于人。这有助于相互之间形成平等、融洽的关系。
秘书的宽容,包括能容忍同事的不同个性、缺点、过失,容忍反对自己的意见,容忍暂时的误解,以宽广的胸襟、谦和的态度、善解人意的情怀,与不同个性的同事和睦相处。如果偶尔引起了什么冲突,秘书要学会“制怒”,善于控制自己的感情,绝不可轻率地对同事发脾气,耍态度。遇有分歧,不妨暂时放下,来个冷处理,不能把个人情绪带到工作中,也不要把争论问题引入工作领域,在工作上对立、拆台,因此而降低工作的整体效益。
 
故事启迪
六尺巷
清代中期,有个“六尺巷”的故事。据说当朝宰相张英与一位姓叶的待郎都是安徽桐城人。两家毗临而居,都要起房造屋,为争地皮,发生了争执。张老夫人便修书北京,要张英出面干预。这位宰相到底见识不凡,看罢来信,立即作诗劝导老夫人:“千里家书只为墙,让他三尺又何妨?万里长城今犹在,不见当年秦始皇。”张母见书明理,立即把墙主动退后三尺;叶家见此情景,深感惭愧,也马上把墙让后三尺。这样,张叶两家的院墙之间,就形成了六尺宽的巷道,成了有名的“六尺巷”。“六尺巷”的故事告诉今天的我们,礼让、宽容是中华民族的传统美德。事情就是这样:争一争,行不通;让一让,六尺巷。
 
3.创造有利的群体环境和交往气氛
秘书能够尽量创造有利的群体环境和交往气氛,对促进与同事之间的相互交往具有重要作用。人际关系是在相互交往的过程中逐步建立和发展的。人们交往的数量与质量对人际关系有重要的影响。因此,秘书要有意识地利用组织的力量,创造适宜的群体气氛,促进同事间的相互交往。一方面,使成员间互相了解组织目标和方针政策,给同事间分工协作提供方便,尽量营造出一种团结共事的气氛;另一方面,秘书要尽量加强与同事间的意见交流,加深相互了解,减少误会。此外,还可组织必要的文娱活动,增加与同事们的相互了解的机会,为建立良好的人际关系创造条件。
4.适时利用合理的冲突来解决矛盾
秘书与同事之间建立和谐的人际关系并不排除合理的冲突,因为,秘书在处理与同事之间关系的过程中,如果一味地充当“和事佬”而不讲原则,长久下去是不能处好关系的。秘书与同事之间合理的冲突,是形成稳固与和谐的人际关系必要的补充条件。在工作过程中,秘书对于原则是非的问题,应当开诚布公地批评和争论。只有通过争论、批评和自我批评,使人们在理想、道德和价值观上基本一致,才可以为建立和谐的人际关系创造条件。当然,合理冲突要求其本身一定是实事求是的、恰如其分的。
5.维护上下之间与同事之间的团结
秘书作为领导与员工之间的中介和桥梁,应当努力维护上下之间与同事之间的团结。秘书在传达上司不太有利于员工的指令时,应当注意维护上司的威信与形象;同样,在向上司反映不太有利于员工的情况时,既不能隐瞒、掩饰,又要尽力保护员工的利益。尽量采取对事不对人的态度,使员工的缺点既得以纠正,使之获得必要的教训,又不至于受到伤害。对于同事、员工间的矛盾,也应当尽己所能加以协调、缓和。总之,维护同事间的团结,维护上下之间的融洽关系,归根到底是为了维护组织的利益。
 
小提示
与人相处的“多一点”与“少一点”
多一点鼓励,少一点批评。多一点理解,少一点指责。
多一点自励,少一点自负。多一点奉献,少一点报怨。
多一些善良,少一些伤害。多一些沉稳,少一些过激。
多一点努力,少一点抱怨。多一点宁静,少一点狂躁。
多一点谦让,少一点霸道。多一点平和,少一点唳气。
多一点坚强,少一点软弱。多一点拼搏,少一点遗憾。
多一点责任,少一点杂念。多一点体谅,少一点怨言。
 
(三)秘书与同事相处的注意事项
1.工作中不拈轻怕重
秘书工作的被动性和随机性,决定了同事间难以公平地分配工作任务。面对领导交办而难易程度不同的工作时,切莫挑三拣四,不能见“脏、累、差、难”的工作就甩给同事,见轻松、舒适、出名露脸的工作就抢夺过来。你投机取巧,同事苦干实干,久而久之,同事们就不愿与你合作。同事间无论干什么工作都要不怕吃苦,舍得出力,只有这样才能赢得同事的敬重。同时,合作上还要诚实,一就是一,二就是二,是你的工作或责任就要承担,不能推卸或栽赃给同事。只有共事合作,才能使你和同事各有收获。
2.生活上要互相关心
生活中,谁都可能遇到波折和困难,你可以设身处地做一假想:你遇到意外打击,同事对此不闻不问,本可帮你解脱困境而不援手,本可帮你免除痛苦而不支持,你肯定会对同事间的友谊心灰意冷。所以,同事间一定要情真心诚地相互关心、帮助,特别是在同事危难之时,要伸出援助之手,扶持一把。比如,同事有病,身体不好,工作上尽量照顾;同事家里发生了不幸,要给予精神上的慰问和物质上的接济。一个情真心诚的人,会得到更多的真情。
3.荣誉面前礼让有据
协调合作使工作取得了一些成绩,在荣誉面前,“得”就要同事心服口服,“让”就不要觊觎同事的成果。所取得的成绩中,如有同事的合作或帮助,就不要独占成绩,贪同事之功。同事取得的成绩中,你没有贡献或有很少的帮助,就不要去争功劳,抢荣誉,更不要私下向同事索要报答。礼让、大度是与同事和睦相处的关键,对成绩的取得,领导和同事心中自有评判,是你的终归是你的,不是你的争抢的结果只能使自己一无所获、名誉扫地。
4.不吹嘘和炫耀自己
同事中,工作能力总会有大有小,术业也有专攻。在某一方面你可能比同事强些,但另一方面,你又可能比同事弱些,千万不能恃仗自己的强项,自高自大,小视工作能力稍弱的同事,否则,你就会失去更多的同事,也就推开了他们的合作和帮助,置自己于孤立无援的境地。更不要在同事面前吹嘘领导的表扬和夸赞,过多地炫耀自己,那样同事会认为你有意抬高自己,轻视或贬低他人。
 
四、自测题
1.请认真阅读下面的案例并思考后面的问题。
小云是单位总经理的秘书,平时和同事的关系平平,不注意和同事交流沟通,她最大的特点就是太自信。有一次,她拿着一沓打印好的资料给总经理看,资料的内容是单位的产品在苏北地区畅销的信息,她建议总经理加大对苏北地区的投入。后来单位召开各部门主要负责人会议,商讨在苏北地区增加投资的事宜。会上,几位老秘书提出,这个信息是几年前的老信息,现在的产品在苏北地区是滞销的,并拿出了相关数据。后来又发生了一次类似的事情,当时老总没有说什么,但年终公司的裁员名单中,小云是列在第一个的。她很不理解,找总经理去理论,结果不言而喻。
思考:
(1)秘书小云的问题出在哪里?
(2)如果你是小云,你打算怎么做?
2.请认真阅读下面的案例并思考后面的问题。
小邢是个能干的姑娘,公司办公室秘书,工作认真负责。但她就是有个毛病,整天把“忙死了”、“真是烦人”等口头禅挂在嘴边,时间长了就未免招人不痛快。一次,小邢刚把经理送走,正专注地打一份报告,人事部的小王来盖章。小邢不得不停下手中的工作,一边看着需要盖章的报表,一边“咣”地打开抽屉,还嘟噜着:“上午不是盖过了吗,怎么又要盖章?以后把报表凑到一起再来盖。真烦人!”说着,把盖好章的报表往桌上一放,就去忙自己的了。这时,策划部小张要用会议室,请小邢把门打开,刚刚坐下的小邢不耐烦地说:“说过多少次了,用会议室要提前打招呼,怎么就是记不住。”说着把登记簿往小张面前一扔,自己拿着钥匙去开门了。小王和小张对视了一下,摇摇头没吱声。但到年底评议的时候,小邢的分数比较低。
思考:
(1)秘书小邢为什么在年底评议的时候分数比较低?
(2)你从秘书小邢身上应当吸取哪些教训?
3.假设你是一位走上秘书岗位的职场新人,你将如何与这样的同事打交道?
①过于傲慢的同事;
②过于死板的同事;
③争强好胜的同事;
④城府很深的同事;
⑤口蜜腹剑的同事;
⑥性格急躁的同事;
⑦为人刻薄的同事:
……
4.职业测试。
测测你的人缘
请你根据自己的实际情况,对下面15个问题如实回答,然后对照后面的分数统计计算分数,再看分数评语,你就会知道自己是否善于交朋友,以及人缘如何。
1.你和朋友们在一起时过得很愉快,是不是因为:
A.你发现他们很有趣,既爱玩又会玩
B.朋友们都很喜欢你
C.你认为你不得不这样做
2.当你休假的时候,你是否:
A.很容易交上朋友
B.比较喜欢自己一个人消磨时间
C.想交朋友,但发现这不是一件很容易的事
3.当你安排好见一个朋友,但你又感到很疲倦,却不能让朋友知道你的这种状况时,你是否:
A.希望他会谅解你,尽管你没有到朋友那儿去
B.还是尽力去赴约,并试图让自己过得愉快
C.到朋友那儿去了,并且问他如果你想早回家,他是否会介意
4.你和朋友的关系一般能维持多长时间?
A.一般情况下有不少年
B.有共同感兴趣的东西时,也可能一起呆几年
C.一般时间都不长,有时是因为迁居别处
5.一位朋友向你吐露了一个非常有趣的个人问题,你是否:
A.尽自己最大努力不让别人知道它
B.根本没有想过把它传给别人听
C.当朋友刚离开,你就马上找别人来议论这个问题
6.当你有问题的时候,你是不是:
A.通常感到自己完全能够应付这个问题
B.向你所能依靠的朋友请求帮助
C.只有问题十分严重时,才找朋友
7.当你的朋友有困难时,你是否发现:
A.他们马上来找你帮助
B.只有那些和你关系密切的朋友才来找你
C.通常朋友们都不会麻烦你
8.你要交朋友时,是不是:
A.通过你已经熟识的人
B.在各种场合都可以
C.仅仅是在一段较长时间的观察、考虑,甚至可能经历了某种困难之后才交朋友的
9.在这里的三种品质中,哪一种你认为是你的朋友应该具备的?
A.使你感到快乐和幸福的能力
B.为人可靠,值得信赖
C.对你感兴趣
10.下面哪一种情况对你最为合适,或者接近你的实际情况:
A.我通常让朋友们高兴地大笑
B.我经常让朋友们认真地思考
C.只要有我在场,朋友们会感到很舒服、愉快
11.假如让你应邀参加一次活动,或者在聚会上唱歌,你是否:
A.找借口不去
B.饶有兴趣地参加
C.当场就直率地谢绝邀请
12.对你来说,下面哪个是真的?
A.我喜欢称赞和夸奖我的朋友
B.我认为诚实是最重要的,所以我常常不得不持有与众不同的看法,我讨厌鹦鹉学舌
C.我不奉承但也不批评我的朋友
13.你是否发现:
A.你只是同那些能够与你分担忧愁和欢乐的朋友们相处得很好
B.一般来说,你几乎和所有人都能相处得比较融洽
C.有时候你甚至对你漠不关心、不负责任的人都能相处下去
14.假如朋友对你恶作剧,你是否:
A.跟他们一起大笑
B.感到气恼,但不溢于言表
C.可能大笑,也可能发火,这取决于你的情绪
15.假如朋友想依赖你,你有什么想法?
A.在某种程度上不在乎,但还是希望能和朋友保持距离,有一定的独立性
B.很不错,我喜欢让别人依赖,认为我是一个可靠的人
C.我对此持谨慎的态度,比较倾向于避开可能要我承担的某些责任
分值分配
1.A3分    B2    C1
2.A3分    B2    C1
3.A1分    B3    C2
4.A3分    B2    C1
5.A2分    B3    C1
6.A1分    B2    C3
7.A3分    B2    C1
8.A2分    B3    C1
9.A3分    B2    C1
10.A2分    B1    C3
11.A2分    B3    C1
12.A3分    B1    C2
13.A1分    B3    C2
14.A3分    B1    C2
15.A2分    B3    C1
答案评语
 36~45分:你对周围的朋友都很好,你们相处得不错。而且,你能够从平凡的生活中得到很多乐趣。你的生活是比较丰富多彩而且充实的,你很可能在朋友中有一定的威信,他们很信任你。总之,你会交朋友,你的人缘很好。
 26~35分:你的人缘不怎么好,你和朋友们的关系不牢顾,时好时坏,经常处于一种起伏波动的状态中,这就表明,一方面你确实想让别人喜欢你,想多交一些朋友,尽管你作出很大努力,但是别人并不一定喜欢你,朋友跟你在一起可能不会感到轻松愉快。你只有认真坚持自己的言行,虚心听取那些逆耳忠言,真诚对待朋友,学会正确地待人接物,你的处境才会改变。
15~25分:那就太糟糕了!你很可能是一个孤僻的人,思想不活跃、不开朗,喜欢独来独往。但是,这一切并不意味着你不会交朋友,更不能武断地说你人缘差。其主要原因在于,你对于社交活动,对人和人之间的关系不感兴趣。但是,请你记住,一个人生活在社会中,就不可能不和人交往,认识到这一点,你就会积极地改善自己的交友方式了。
 
任务三 认知秘书与外界的关系
 
一、任务描述
同学们:当我们走上秘书工作岗位的时候,除了处理好与领导、同事等内部关系外,还有一些重要的外部职业关系必须予以高度重视,如与政府部门的关系、与新闻媒体的关系、与社区公众的关系等。这些职业关系处理的好坏,关系到秘书工作的实效,关系到企业的形象和企业的长足发展。有人把秘书比喻为单位的商标,从某种意义上来说,秘书的形象代表组织的形象。作为单位的代言人,秘书在与外界交往的过程中,一定要注意处理好各种关系,以树立单位良好的形象。
本次学习任务,就是要认知一下秘书与外界的关系。
 
二、实训
[阅读材料]
在公司和政府之间/巧借新闻媒介的力量
时间:2002年8月21日 星期三
地点:TMY酒店管理有限公司总裁办公室
企业要想得到长远的健康的发展,必须有政府的大力支持,可是,如何能够做好与政府部门的沟通,并能让政府部门为自己的公司提供帮助呢?王琳今天碰到了一件事,将考验她能否与政府部门进行友好的协作与沟通。
一个普通的下午,王琳正在为许总准备明天的会议总结报告,“咚咚咚”,随着几声敲门声,鱼贯走进来几个人。王琳一抬头,暗吃一惊,几个穿着制服的人走到她面前。王琳马上起身,仔细一看,五位来者分别穿着税务、公安的服装。王琳心中暗想大概不妙了,惊动了几大政府执法部门,肯定有大事发生!但她脸上还是表现得非常热情,“你们好!我是总裁秘书王琳!有什么可以帮助你们的么?”几位工作人员表情严肃,但不失礼貌地跟她点点头,握握手,问道:“请问许海瑞先生在吗?”“啊,我们许总去广州参加一个庆典,要明天才能回来。有什么需要我转达的么?”几位官员互相看了看,王琳马上邀请几位:“几位先生,请到会客室坐一下吧!请!”王琳给负责管理杂物的小张打了个电话,吩咐她准备好茶水。几个人随着王琳进入会客室。
坐定会,一位公安人员说道:“我是深圳市公安局经济侦察大队的,我叫李刚,这两位是税务局的张科长和赵助理;这两位是我同事,孙宁、王建。我们这次来,是想请你们合作调查一些事情。不知道你们是否知道,我们连续收到举报信,举报你们公司托管WH、QT、HJ几个酒店的财务都存在问题。这件事引起市政府、公安局和税务局的高度重视。因为你们公司一直以来都特别支持政府的工作,这些酒店业都是纳税大户,但是现在这件事的影响比较大,我们想还是来看看能否跟你们商量一下,我们需要得到你们的支持。我们当然希望是能尽快澄清事实,否则对你们很不利。”王琳一听,吓出了一身冷汗,亏得以前跟各个政府职能部门的关系都不错,要不然这次人家绕过我们开始全面检查,那公司可太被动了!她调整好心态,笑盈盈地说:“真是太感谢你们了!非常感谢你们的信任,我们公司也一定会全力以赴,尽快查出真相。如果是我们的问题,我们一定改正,并愿意接受司法部门的惩罚;如果是别人恶意中伤,那我们到时可能需要麻烦各位帮助澄清一下。”“那没问题!”李刚迅速表态。王琳继续说道:“我一会儿就给我们许总打电话,向他反映情况,并且会跟各个酒店财务部门联系,叫他们尽快详细真实地提供财务报表,恭迎各位的检查,同时我们也会请会计师事务所的同志帮忙检查。”“嗯,好的,那就不打扰你了。我们告辞了!”王琳起身送客,并一再感谢:“真是太谢谢你们了,辛苦各位了!”一行人离开了TMY酒店管理公司。
送走了这些“吃皇粮”的人,王琳马上向许总汇报了情况,许总也特别重视,要王琳紧跟这件事,保证这几家公司都能按要求办事,有则改之,无则加冕,千万不要抵触这些部门,我们惹不起。王琳得到任务指令,立刻跟各个公司打好招呼,吩咐各个公司管理小组经理都能全力配合检查,如果确实有问题,要主动提出来,不能掖着藏着。接着,王琳找到长期合作的BE会计师事务所,请他们帮忙参与检查财务报表。跟公司内部和会计师事务所联系好之后,王琳分别给税务部门和公安部门打了电话,告之安排情况。并表示在检查期间,她会一直在被检查部门随同检查,并提供帮助。
接下来的几天里,王琳随着税务、公安、会计师事务所的几位同志,对这几家被举报的酒店财务进行了细致的检查,出现不清楚的地方,王琳都立即努力帮助找出原因,而且从来不推诿责任。核查人员都非常满意她的配合工作。检查了一圈,王琳也瘦了一圈,但是值得庆幸的是,这几家公司的财务都没什么问题。王琳欣慰地笑了,至少功夫没白费!检查结束后,王琳还写了一份检查过程报告,分别呈交许总和几个检查单位,表示愿意随时接受公安、税务部门的检查,并写了感谢信给各单位以感谢其对TMY公司的信任和大力支持。
 时间:2002年9月27日 星期五
 地点:TMY酒店管理有限公司总裁办公室
 财务风波终于平息了,王琳却没有得过且过,她想到了利用媒体……
王琳又向许总提出建议了:“我们何不把这件事向外界透露呢?一是让那些恶意中伤我们的人知道诬陷我们是没有用的,二来澄清事实真相,还可以当做为我们公司做广告了,何 到我们的要求啦!好的,就按你说的办吧,你去确定一下方案给我看看。”“好的!”王琳愉快地接下任务。
王琳选择了几个媒体,并把每个媒体需要如何应用,都进行了详细的分析:
 1.报纸。见报快,宣传面广,具有权威性,而且因为我们跟报社方面的关系,刊登一新闻报导,是可以免费的。可以在SZ商报、SZ日报的重要版面上同时刊登。(建议使用)
 2.书刊。具有权威性,但是可能费用较高,且没有那么广的宣传力度。
 3.电视台、广播电台。受众广、影响面大。但我们公司与这两种媒体的关系较为有限。
 4.开新闻发布会。影响力深远,会有多家报刊杂志甚至电视台参加,可信度更高。费用大概为××××元。举办新闻发布会,需要请政府部门、公安、税务机关、各大报社记者,以及电台、电视台记者等。(建议使用)
许总看完分析报告,赞同王琳的观点,决定在报纸上发布相关信息,并在这两天内召开记者招待会,澄清事实,维护公司形象。
依靠王琳的秘书功底,一篇公司声明很快就拟好了,具体如下:
          TMY酒店管理公司SZ市LH区23号
                TEL:0755-23006××
                联系人:王琳
                发布日期:2002年9月28日
前些日子社会上有一些关于TMY酒店管理公司财务有问题的传言,经市税务局、公安局和BE会计师事务所的联合检查,现已证实上述传言纯属空穴来风,TMY公司财务报表真实、准备,毫无虚假成分。
 TMY公司为进一步澄清事实,将于10月9日(星期三)15:00在TMY公司会客室召开新闻发布会,欢迎各新闻媒介和有兴趣人士参加。
 请许总过目许可后,王琳将声明稿分别传真给SZ日报和SZ商报。
接下来,王琳开始给各个媒体部门打电话或发传真,邀请他们前来参加10月9日的新闻发布会。接着,王琳又打了个电话给公安局的李刚,邀请他来参加这个新闻发布会,帮助澄清事实。李刚在得到领导的批准后,打电话给王琳,告诉她可以参加。做完这些外部的联系沟通后,王琳与公司的公关部一起策划和布置了新闻发布会的现场。
    10915:00,TMY酒店管理公司澄清财务风波新闻发布会如期举行……
    第二天,关于TMY酒店管理公司新闻发布会的情况竞相见报,公司的知名度再次提升。
(资料来源:《第一次做高级秘书》,孙秀丽等编著,中国经济出版社,2003)
 
[学习任务]
■课上讨论
·企业为什么要处理好与外界的关系,如与政府部门、新闻媒体、社区公众等的关系?
·秘书在处理与外界的关系中一般要扮演什么样的角色?上文给大家带来哪些启示?
■课下思考
·假如你是一位刚刚走上秘书岗位的新人,你将如何较快提高处理与外界关系的能力?
·除本学习任务介绍的外界关系外,还有哪些外界关系是秘书应该学会面对与处理的?
 
三、知识链接
(一)企业处理与政府部门的关系
1.企业处理与政府关系的原则
(1)以国家利益为重
任何一个企业都有义务执行国家的各项方针、政策,遵守国家的法律制度。在处理国家利益与本企业利益的关系问题上,应该以国家利益为重,以大局为重,不能只顾眼前利益,不顾长远利益,只顾局部,不顾整体。在此基础上,要善于协调和化解企业利益与国家利益间的矛盾冲突,使两者利益都得到兼顾。从本质上讲,企业与政府利益是相一致的,因为尽管企业主观上是以获取最高经济利益回报为直接目标,但客观上企业在创造物质文明满足人们日益增长的物质需要方面与政府有共同的价值取向。
(2)接受政府的管理
我国经济改革的目标是建立社会主义市场经济体制,任何一个企业都要在政府宏观调控下开展生产经营或其他活动,企业要熟悉和了解政府颁布的各项政策法令,以便制订出既不违背国家政策法令和计划,又切合本企业发展目标的最佳公共关系战略方案。同时,在接受政府管理的前提下,成熟的企业在自身发展壮大的同时又会主动回馈社会,帮助政府提供优质的公共服务,赢得良好的社会声誉,也赢得政府部门的信任。
2.企业协调与政府关系的途径
(1)熟悉国家政策法规
企业要及时了解国家及政府对发展经济的长远规划和宏观调控计划,学习掌握有关的政策、法规、法令和规定,重视这方面的发展动向和趋势。
(2)熟悉政府机构设置
企业要熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事程序,有目标地与相应的主管部门和工作人员建立经常性的联系。
(3)主动请示汇报工作
企业要经常向政府主管部门请示和汇报工作情况及生产经营情况,如实申报统计数据,据实反映重大事件等,使政府了解企业的发展状况、所获成就、面临的问题和困难。
(4)邀请政府领导指导工作
企业要利用机会,邀请政府领导人或有关人员来企业内部视察和指导工作,以便及时反映本企业的呼声和要求。可利用的机会如开业典礼、新产品试制成功、技术鉴定会、质量评比会、总结表彰会等重大活动。
(5)积极响应政府号召
企业要积极响应政府号召,完成政府交给的本职工作和经营任务以外的任务,如社会公益事业、植树造林、美化环境、保护生态平衡、治理“三废”及其他与社会主义精神文明建设有关的活动,在政府心目中树立良好的企业形象。
(6)积极提出合理建议
企业要积极为政府提供合理化建议和意见,凡涉及到长远发展、政策方针、经济增长、社会安定等方面的好办法、好建议,都可以向政府提出,凡涉及到有关政府形象的大问题,都应当将群众意见、群众反映如实通报政府,以支持政府工作。
(二)企业处理与新闻媒体的关系
1.积极主动
同新闻媒体建立良好的关系是企业发展的需要,秘书在工作中要积极主动地与媒体建立经常性的接触关系,让媒体对企业多了解一些,对企业抱有好感,当企业需要媒体“帮助”的时候,使媒体能够及时地以公正、客观的立场来采访和报道。
2.以礼相待
对待各类新闻媒体机构,态度要热情友好,尊重新闻人员的职业尊严,为他们的采访和调查工作提供帮助和必要的服务,促使记者积极客观地报道事件,而不能随便将记者拒之门外,以各种借口阻挠、干涉新闻媒体的工作。
3.以诚相待
为新闻媒体提供真实可靠的信息和材料,实事求是地对待宣传材料,既不能夸大事实,也不能掩盖真相,更不能违反职业道德,随意杜撰和制造假新闻。更不要对新闻媒体及其记者提出过分要求,以物质交换或其他利益冲突为条件要求记者、编辑写报道、消息。
4.平等相待
这里有两方面的含义,其一是对各家前来采访的新闻机构和记者一视同仁,而不论其规模大小和名望高低;其二是要对那些曾经报道过本企业问题的新闻机构和记者,同曾经报道过本企业荣誉的新闻机构和记者一视同仁。平时应该和新闻媒体建立一些沟通网络,广结良缘。
5.迅速及时
新闻的价值与传播速度是成正比例关系的,所以当新闻媒体采访时,要及时接待。同时对于企业工作中的失误的报道,如果情况属实,就要迅速改进。而且,同新闻媒体打交道,要有计划、有安排、有步骤地进行,有准备地为记者预备必要的文字材料和其他必要服务等。
 
小提示
“第四权力”
报纸、杂志、广播、电视这四大新闻支柱,以其传递信息的迅速,受众数量巨大,影响波及面广的特点,正日益成为影响和传播社会舆论的权威性机构。西方一些国家把媒体和立法、司法、行政三大权力同样看待,称为“第四权力”。记者、编辑、节目主持人、专栏作家等新闻工作者见多识广,消息灵通,能言善辩,思维敏捷,影响和操纵着社会舆论,被称之为“无冕之王”。
 
(三)企业处理与社区公众的关系
1.主动加强与四邻的交往
企业应当主动加强与社区公众的交往,通过邀请相邻单位负责人以及有影响的居民代表参观本单位,或参加联谊活动的机会,把企业的基本情况,包括固定资产、产品及其在社会上的地位等情况与之通报,并经常将本企业的宗旨、生产经营项目、员工情况、经营状况告诉相邻单位,表明与社区公众友好相处的愿望。
2.保持与社区的信息沟通
社区公众虽然同居住于一个相对固定的地理范围,但毕竟属于多层次、多种类的分散群体,企业只有建立有效的沟通网络,才能及时了解到公众的意见和态度,及时调整自身行为,并使得企业的意见和态度迅速准确地传播给公众,以增加社区公众对企业的理解和信任。企业可以通过寄送出版物、举办展览会、征询调查、民意测验等方式,一方面把企业的信息发布出去,另一方面把社区公众的意见收集进来,增进企业与社区的相互了解。
3.热情为社区建设出力
企业要积极参与和支持社区的公益活动,利用企业的人、财、物等方面的优越条件,为社区的建设和发展出力。包括在力所能及的条件下资助社区的大专院校、中小学、幼儿园等文教事业单位,资助社区道路、桥梁、水暖管道、电力通讯设施、商业网点的建设,还包括向社区公众开放企业的浴池、游泳池、球场、舞厅、俱乐部等服务设施和娱乐设施。
4.积极为社区排忧解难
当社区中出现特殊情况,如火灾、车祸、急病时,企业应该急人所难,组织如抢险队、救护队等为社区提供应急支持,为社区活动提供场所、场地、房屋,为社区企事业单位解决资金短缺、技术力量不足、物资缺乏等燃眉之急。
5.保护社区的利益
企业首先应当设法保护社区的空气、水源、土地不受本企业行为的损害,并且在工作中注意防止影响居民身心健康的环境污染、噪音、恶臭、烟尘等公害,多搞一些美化社区环境的工作,比如建造街心花园、喷水池,种植花草树木等。其次应当全力维护社区安宁的生活环境、工作环境和生产环境,协助公安部门打击不法分子,维护社会治安。
6.参与社区的活动
企业应当热情参与社区的活动,包括企业的负责人代表企业参加社区的联谊活动、庆典活动,并派出人员参加社区组织的体育比赛、文艺演出、智力竞赛、植树活动、美化环境活动等,以便同社区保护良好的联系。
 
情景案例
陶器厂的新生
美国俄亥州某陶器厂自成立时起,就奉行友善政策,为社区居民做了大量好事,成为社区居民生活中不可缺少的重要成员和益友。有一次这家工厂一夜之间被大火烧个精光。在失火的第二天清晨,工厂的员工及家属,还有镇上的许多居民都不约而同地聚集在废墟上,清扫残砖碎瓦。在短短的两个月内,大家还出资出物出力,竟将一座新的工厂从废墟上重建起来。
 
四、自测题
1.有家银行在招考公关策划专员时曾出过这样一道考题:“当国家利益和银行的利益发生冲突时,你将采取何种对策?”一种人的回答是:“我们应该坚定地站在银行的立场上。”这种人被认为会捅漏子,不能聘用。另一种人的回答是:“作为国家的一员,应该保护国家利益。”这种人被认为只适合在政府部门工作,也不能聘用。第三种人的回答是:“当国家和银行发生利益冲突时,我要全力化解双方的矛盾。”这种人被认为具有协调性,结果予以录用。
请思考这个案例对于处理企业与政府的关系有何启示?
2.某报“职场”栏目拟出一期秘书专辑,记者找到某公司秘书初萌,希望初萌能够提供一些秘书工作的心得体会,以便采写稿件。初萌与这位记者并不熟悉,只是一面之交,但是出于职业习惯,二人交换了名片。初萌的工作十分忙碌,虽然如此,她还是爽快地答应了记者,并且按照记者的要求用心写了一份秘书工作心得体会交给了记者。专辑出来后,记者打电话感谢初萌并邀请她一起吃个便饭。虽然初萌委婉地拒绝了记者的邀请,但是两人的关系因此由一面之缘的陌生变得比较熟悉,初萌又多了一个朋友。
请思考这个案例给你带来什么启示?
3.今天早上,秘书小王做好刘总一天的时间安排后,开始整理今天收到的信件。其中有一封来自市政府办公室的信引起小王的注意,这是一份市政府的红头文件,主要内容是,市政府呼吁各大公司能为社会多做贡献,积极参加各种公益活动,并在年终上交各公司的活动报告。
请思考小王看完文件后应该如何向刘总就此事提出好的建议?
4.银河公司的丁秘书正埋头起草一份文件,电话铃响了,拿起电话,丁秘书听着对方的声音,辨别出又是那位推销员刘军打来的电话。第一次他来电时,丁秘书听着刘军的自我介绍,判断这电话不是经理正在等的电话,也不是紧急要事。于是她说:“很抱歉,经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码,我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话,丁秘书就此事汇报了经理。经理听后,告诉她,曾在一次交易会上见过此人,印象不佳,不想和他有生意上的来往。十天前,刘军又来电话,丁秘书说:“对不起,经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理,目前他非常繁忙,尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。
现在,刘军第三次来电……
假如你是丁秘书,你应该怎么办?
    5.职业测试。
测测你的社会交往能力
根据以下情况给每道题目如实打分。符合:2分;基本符合:1分;难以判断:0分;不太符合:-1分;完全不符合:-2分。
1.我上朋友家做客,首先要问有没有不熟悉的人出席,如有,我的热情就会下降。
2.我看见陌生人常常无话可说。
3.在陌生的异性面前,我感到手足无措。
4.我不喜欢在大庭广众之下说话。
5.我的文字表达能力远比口头表达能力强。
6.在公众面前讲话,我不敢看听众的眼睛。
7.我不喜欢广交朋友。
8.我只喜欢与我谈得来的人交往。
9.到一个新的环境,我可以接连好几天不说话。
10.如果没有熟人在场,我感到很难找到彼此交谈的话题。
11.如果在“主持会议”和“做会议记录”这两项工作中选择,我肯定选择后者。
12.参加一次新的聚会,我不会结识好多人。
13.别人请求我帮忙而我无法满足对方时,我常感到难以处理。
14.不是万不得已,我绝不求助于别人,这倒不是我的个性好强,而是感到难以开口。
15.我很少主动到同学、朋友家串门。
16.我习惯和别人聊天。
17.领导、老师在场,我讲话特别紧张。
18.我不善于说服别人,尽管有时我觉得很有道理。
19.有人对我不友好时,我常常找不到恰当的对策。
20.我不知道怎样同嫉妒我的人相处。
21.我同别人的友谊发展,多数是别人采取主动态度。
22.我最怕在社交场合中碰到令人尴尬的事情。
23.我不善于赞美别人,感到很难把话说得自然、亲切。
24.别人话中带刺愚弄我,除了生气外,我别无他法。
25.我最怕接待工作,因为要同陌生人打交道。
26.参加聚会,我总是坐在熟人旁边。
27.我的朋友都是同我年龄相仿的。
28.我几乎没有异性朋友。
29.我不喜欢与地位比我高的人交往,我感到这种交往很拘束,很不自在。
30.我要好的朋友没几个。
答案及解析
得分在30分以上,说明你的交往能力是很差的;得分在0~30分之间,说明你的交往能力比较差;得分在-20~0分之间,意味你的社会交往能力还可以;得分在-20分以下,说明你交往能力强,善于交际。
 

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