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项目五 学习秘书职业方法

发布时间:2012-12-24  来源:原创  作者:主编:金常德 副主编:韦志国 陈小英 参编:段赟 孙雯  发布者:网络秘书  浏览次数:1283  
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任务一 认知秘书工作方法
 
一、任务描述
同学们:大家可能都听过这样一句话:失败一定有原因,成功一定有方法。我们做任何一件事情,都有一个方法的问题。方法得当,事半功倍;方法不当,事倍功半。我们每个人都会从自己的做事经历中找到这样的实例。正确的方法也是取得预期的工作效果、提高秘书工作效率的必要条件之一。秘书事务头绪多,内容杂,公事私事,大事小事,难事易事,内部的外部的,日常的突发的,涉及方方面面。这就要求秘书掌握科学的工作方法。工作方法是指为了完成职能任务所采用的途径、手段和程序。虽然我们现在还没有走上秘书工作岗位,但在专业学习阶段了解一些秘书工作方法的基本知识,是完全必要的,这有助于我们今后在工作实践中尽快掌握秘书工作的方法,熟悉秘书工作的规律,从而胜任秘书工作。
本次学习任务,就是来认知一下秘书工作方法。
 
二、实训
[阅读材料]
秘书小李应该怎么办
小李是某公司的年轻秘书,由于一向谦虚谨慎、勤奋好学、踏实能干而得到公司上下的一致好评。一天,和往常一样,七点刚过,小李就来到办公室,开始了一天紧张的工作。落座不久,一位印刷所的同志来找他,要求结清去年的打印费用。小李热情地接待了这位同志,在认真核对记账单证后,填写了一份财务报销单,并让这位同志下午来取钱。
下午上班时间到了,办公室主任叫小李过去议事,细心的小李就把报销单一同带上,顺便请主任签批报销。正当主任审批时,分管财务的办公室副主任也来到办公室,看到桌上的报销单,劈头就问:“我在家,你(指小李)为什么找主任批?……”问得小李张着嘴说不出话来,在场的财务处长也为之感到惊诧,是小李不懂规矩,无意所为,只为图个方便吗?不像,小李一向都是非常谨慎小心的;是明知故犯,无视副主任的存在吗?也不像,小李不是个不按程序办事的人;是与副主任有过节而有意回避吗?更不像,他们之间的关系历来很好。那是什么原因造成这种情况的呢?
原来,在此之前,主任曾对小李说过副主任是协助主任工作的,主任分管秘书工作,今后需要添置设备、购买物品等,可向他请示并签批。
可见,小李是遵照主任的指示行事的。这时,他有难言之隐。作为秘书,小李应该怎样对待和处理这突如其来的责问和批评呢?
面对这种情况,小李有五种选择:
1.直言不讳,把主任的指示告诉对方,并说明副主任的指责错了。
2.强调缘由,说明这些打印的活儿是主任同意的,“谁答应,谁签批”亦在情理之中。
3.耐心解释,要回面子,说明自己只是顺便而为,并无他意。
4.委曲求全,接受批评,承认错误,并向副主任道歉,表明今后改正的决心。
5.保持沉默,既不强调客观理由,也不表示接受,洗耳恭听,一言不发,或抓住适当的时机,有意岔开话题,分散矛头指向。
小李经过慎重权衡,选择了最后一种方法。尽管这样要受很多委屈,可事件却因他处理得“巧妙”和“恰当”而得以平息,并且收到了意想不到的效果:主任请小李不要把这件事放在心上,并且,在当天有另一位同志来报销时主动让主管财务的副主任签批;副主任在第二天一早找到小李谈心,检讨自己当时的粗暴态度,请小李原谅。
小李为什么不选择其他几种方法呢?
如果采取直言相告的处理方法,不仅达不到化解矛盾的效果,相反会把矛盾引向主任和副主任之间,进而转移矛盾焦点,造成领导间的隔阂,甚至可能促使矛盾升级;即使副主任能够忍气吞声,也将埋下积怨,矛盾迟早会爆发。
如果采取以各种理由来解释的方法,有时又很难自圆其说,一方面会降低自身威信,另一方面也会使副主任对自己失去信任,因此第二、第三种方法不可取。
如果采取卑躬屈膝的处理方法,任凭领导批评、指责,避直就曲,一味屈从,不仅有失秘书的人格和尊严,也不符合秘书工作的基本原则,不利于分清正误,不利于养成良好的工作作风。长此下去,也不利于秘书作用的发挥和秘书的自我提高与发展。
如果采取沉默避锋的处理方法,保持冷静克制的态度,不分辨,不认错,或借助询问工作事宜之机,有意避开锋芒,转移话题,让矛盾一方的怒气自消自灭,才可以缓解副主任的激愤心情消除当时的尴尬局面,使两位主任下来冷静地反省自身在决策、言行中的欠妥之处,意识到在作出某项决策之前,应事先在主任层内协调一致,在处理上下工作关系时,应该懂得尊重下级、平等待人。
(材料来源:《商务秘书实务与训练教程》,刘森主编,西南财经大学出版社,2006)
 
[学习任务]
■课上讨论
·如果你是秘书小李,你会如何应对案例中小李遇到的问题?
·结合学习生活中的实例,讨论一下方法对于做事的重要性。
■课下思考
·反思自己的学习生活,看看曾经有哪些事情是由于采用方法的不当而导致失败的?
·将来走上秘书工作岗位,你会如何学习、掌握、运用工作方法从而使工作事半功倍?
 
三、知识链接
(一)选择秘书工作方法的原则
1.以组织目标为导向的原则
秘书是组织的一部分,其工作目标应该和组织的整体目标保持一致。秘书在工作时所选用的工作方法应该服务于组织目标的实现。要确立目标导向原则,科学确立工作目标。因此,组织目标是秘书选用具体工作方法的指针。
2.以组织规范为准则的原则
组织规范是对组织中的所有人员的行为都有约束作用的规范。因此作为秘书在选择工作方法时,应当遵循以下组织规范:
(1)要遵循组织权责分配规范
秘书的主要工作是辅助领导工作。因此,在没有得到领导的授权下,不得越权代替领导做决定,或是打着领导的旗号发号施令。在得到领导的授意可以对某些事项独立处理时,也必须谨慎,严格遵循授权范围。
(2)要遵从组织纪律规范
组织纪律是为了保证组织能够实现既定目标而使每位成员必须遵守的规章条例,秘书在选用具体工作方法时,必须要遵守。例如,秘书在从事保密工作时,要严格遵守保密纪律。
(3)要遵循组织运行规范
组织的整体结构模式决定了组织的运行模式,而组织的运行模式又会制约组织成员之间的工作关系,秘书要考虑这些因素,选择正确的工作方法。秘书工作要站在全局的高度,解决好局部利益与整体利益的关系,处理好各种矛盾。
3.以组织需要为准绳的原则
组织需要是组织一切工作的出发点和立足点。秘书在选择工作方法时要以组织需要为准绳,以免降低效率,产生不良影响。
4.以组织管理方法为借鉴的原则
秘书工作是组织管理工作的一部分,因此秘书工作中的许多方法都可以借鉴组织的管理方法,如组织工作的中的计划、协调、控制、指挥等等,都可以运用到秘书工作当中。
(二)秘书工作的常用方法
1.协调方法
协调是有效进行管理的一种基本方法,其核心是使有关部门和人员同心协力地工作。秘书的协调工作主要是政策协调、关系协调、事务协调三类。秘书要利用自身的枢纽地位发挥中介作用,起到上传下达、平衡各部门工作,使各项工作能够顺利开展、提高效率,也使组织目标能够早日实现。协调的方法主要有以下几种:
(1)沟通协调方法
这是针对管理实践中因为信息沟通不畅或受阻,或信息传递中出现某种干扰而导致出现矛盾和失调情况时,采取及时传递客观、全面的信息,以促进彼此了解、消除矛盾的方法。秘书在运用这种方法时要分析矛盾和失调产生的原因,对症下药,并且对解决矛盾的效果及时进行评估,总结经验。秘书运用沟通协调方法,首先要准确把握造成失调的原因是否是由信息不畅或受阻造成的;其次要了解隔阂或误会的消除需要什么样的信息、采用什么样的方式、选择什么样的时机等;最后要注重协调者促进失调各方之间的相互沟通。
(2)变通协调方法
这是针对实际工作中在一些非原则问题上,有关各方各执一词、互不相让而产生的既无根本利益冲突和权力冲突,又无重大原则分歧的失调或矛盾时,采取肯定合理部分,赞赏共同之处,以达到变通处理解决问题的方法。秘书运用变通协调方法,首先要肯定有关各方争执中的合理部分,赞赏其中的共同之处,使其得到心理满足;其次要提出一个基于各方共同之处的都可接受的协调方案,加强各方的认同感,并强调变通协调方案对各方都有利,促进各方接受;最后要在各方接受变通协调办法后让他们认识到各方本没有原则上的分歧和根本利益冲突,大家的利益是一致的。
(3)融合协调方法
这是针对只存在于局部问题上的某些权力冲突和利益冲突,由于各方认识上的片面性和行动上的互不相让而引起的各方在整体配合上失调时,采取的先促进共同、相近、相容之处的融合,进而逐步全面解决问题的方法。秘书运用融合协调方法,首先要将问题的共同、相近、相容之处与差异、对立之处分开;其次要强调整体目标、整体利益的重要性,使各方产生协调的意愿;再次要提出一个基于各方共同、相近、相容之处的都 可接受的协调方案,对差异采取灵活、折中的办法加以处理;最后如果差异或对立一时难以解决可以暂时搁置,逐步解决,当务之急是恢复主要方面的协调配合。
2.信息沟通方法
秘书部门是来自上下左右各种情况、资料、信函、信息的集散地,是领导指挥、联系系统的开关,是协调上下、沟通左右的桥梁。信息工作贯穿于领导工作的全过程,准确及时的信息沟通能够为领导工作把握最佳时机,科学、准确做出决策,也会提高组织的整体工作效率。按照秘书信息沟通的对象来划分,主要分为纵向的信息沟通和横向的信息沟通:
(1)纵向信息沟通方法
纵向信息沟通主要是指与领导的沟通。秘书要完成其本职工作,必须加强与领导的沟通。掌握与领导沟通的具体方法,应当注意以下几方面:首先是沟通内容的选择,秘书要将新情况、新问题,以及自己难以把握或模糊不清的问题及时向领导汇报,而对于一些常规性的问题可以自行办理,不必事无巨细;其次,要注意沟通的时机,分清信息的轻重缓急;最后,要注意沟通的具体方式和场合,要灵活变通。
(2)横向信息沟通方法
横向信息沟通主要是指与其他职能部门之间的沟通。这需要秘书能够理顺、平衡各方面的关系,加强与各部门的沟通。秘书与其他职能部门的信息沟通主要以书面沟通为主,少数情况下可以辅之以口头沟通形式。其沟通的内容要注意突出组织的工作需要,定期进行双向交流,加强联系。
3.调查方法
调查,是人们通过各种方法和手段了解客观实际情况,获得感性认识的活动。秘书常用的调查方法主要有以下几种:
(1)个别访谈法
即调查人围绕调查课题向调查对象或知情者通过个别交谈、分别访谈的形式了解和核实实情的一种调查方法。要搞好个别访谈,首先要选择合适的调查对象,其次访谈前要做好充分的准备,最后要善于创造良好的气氛。
(2)开会调查法
即把若干人召集到一起,就所调查的问题进行座谈,从而了解有关情况的方法。要开好调查会,首先要选好参加调查会的对象并事先通知,让与会者明确调查目的,有所准备;其次以三五人或七八人为宜;再次要善于控制会议,引导发言,抓住中心,由浅人深。
(3)直接调查法
即调查者深入事件现场进行有目的、有计划的周密细致的考察,以获得对调查对象的直观具体印象的方法。现场观察前,首先要掌握有关方面的情况和材料,熟悉有关专业知识,避免到现场后无所适从;其次要多走几个观察点,进行比较;同时,观察要细致客观,如有必要,可采用摄影、录像、录音等手段记录现场的真实情况。
(4)间接调查法
即根据调查的目的、任务和要求,把有关的调查项目设计成一份调查表,发放给被调查者填写,然后集中统计、分析,以获得所需要的数据和情况的方法。其优点是可使调查的材料丰富多彩,参考价值大。
(5)统计调查法
即按照一定的目的和要求收集统计数据,然后通过对统计数据的分析研究来取得对事物情况的认识的方法。这种调查通常以统计报表的形式进行,为使统计报表的设计科学合理,要求做到:明确调查的目的、任务和对象,规定统一的调查时间和报告时间;各种数量的性质必须明确,不带模糊性和随意性;统计范围必须明确,数量分类必须恰当;要简明、适用,不要繁琐,不搞无价值的统计;必须将定量分析与定性分析结合起来,以克服其片面性。
(6)普遍调查法
即对有关范围内的全部调查对象逐一进行调查的方法,多用于需要进行全面了解、对全局有重大影响而其他调查方法不能解决的事项。其主要优点是能够提供全面准确的资料,使人们对客观事物总体的认识尽可能地接近实际,真正做到对全局心中有数。缺点是需要投人大量的人力、物力和财力,工作量大,涉及面广,调查对象多,难以对每个对象的情况作深入、具体的考察,也无法反映出动态。
 
小提示
秘书调研工作“十要十忌”
一要有客观的观点,忌主观;
二要有全面的观点,忌片面;
三要有深入的观点,忌表面;
四要有具体的观点,忌抽象;
五要有灵活的观点,忌一刀切;
六要有比较的观点,忌自以为是;
七要有反复的观点,忌过急;
八要有辨证的观点,忌形而上学;
九要有发展的观点,忌一成不变;
十要有群众的观点,忌个人专断。
 
4.其他常用方法
(1)请示和汇报的方法
秘书在工作中遇到疑难问题或无处权置时,需要向领导请示,请求领导批准或授权。而汇报则是秘书向领导反映情况或告知重要信息,不需要领导批准和指示。秘书请示和汇报工作,要注意对口,即向分管某项工作的直接领导请示和汇报,涉及多方面的综合性事项则向主要领导请示和汇报,不要多头请示、交叉请示,否则有可能引起多头指示,若领导人意见不一,还会使问题复杂化。
(2)传达的方法
传达是指秘书将领导的指示或意见转告给有关人员。秘书在接受领导指示的时候,要集中注意力,准确判断领导的用意且务必做好记录,若有不明确的地方,可在领导说完后当面询问。秘书在传达领导意见时,不可夹进自己自作聪明的理解和随意的发挥,应当尽力做到准确无误。转达领导重要指示时,可要求对方作书面记录,并在转达完毕后要求对方复述,避免误解走样。
(3)建言和进谏的方法
建言指向领导提出建设性意见,进谏则是指向领导提出劝阻性意见。秘书向领导建言时,要注意态度诚恳谦虚,如能恰当地引用历史或现实生活中相似的例子则更能说明问题。秘书在向领导进谏时则要注意选择恰当的时机并注意语言的技巧。
(4)挡驾的方法
挡驾是指由秘书出面阻挡或谢绝领导不必接待或不愿接见的来访者。秘书为领导合理挡驾的目的是为领导者创造一个良好的工作环境,使领导摆脱各种事务干扰,集中时间和精力思考和处理重大问题。秘书的挡驾工作是代表一个组织进行的,因此应该注意组织的良好形象。
 
情景案例
她为什么如此受欢迎
有一位秘书,老板们都愿意聘用她,都想方设法开高价把她挖到自己的公司任职。据说,哪位老板若是能够聘到这位秘书,必然会财运亨通,诸事顺达。那这位秘书到底有什么样的本领和才能呢?从外表上看,她毫不起眼,既不年轻,也不漂亮,性格也较为内向。然而,她举止文雅,待人有度,尤其有着令人羡慕的惊人的记忆力和敏感性。她辅助的每一位上司的客户和朋友的情况她都了如指掌,在公众场合和日常的工作中,她能适时地提醒上司,该向某位客人道喜,或该向某位友人表示慰问……由此,每一位由她辅助的上司总能在公众瞩目中赢得良好的口碑和极佳的人缘,因此也为公司的带来了更多的效益。
 
四、自测题
1.请认真阅读下面的案例并思考后面的问题。
天龙公司总经理出差去外地了,公司的一件重要事项急需三位副总经理协商决定。但在商量时,三位副总经理发生了严重的分歧,开了一上午的会议,还未达成统一意见,而事情又十分紧急,这可使具体经办人简秘书苦恼万分。会后,好心的简秘书分别再向三位领导请示,三人仍各持己见,每位副总经理都要求简秘书传话给其他两位,听话的简秘书均如此照办,但事情最终还是未办成。
总经理回来后,再次召集开会,三位副总经理的情绪更坏,隔阂也更大,而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样,是简秘书在传话时加进了自己的意思,使原意走了样。这样一来,简秘书真是“猪八戒照镜子——里外不是人”。
思考:
(1)三位副总经理的隔阂是如何形成的?
(2)作为秘书,遇到此类情况时,正确的做法应该是怎样的?
2.请认真阅读下面的案例并思考后面的问题。
因为要赶领导下午开会用的一份材料,一上班,秘书张颖就马不停蹄地坐到计算机前,专心致志地开始准备。不一会儿,电话响了,张颖立刻抓起离自己身边最近的一部电话:“喂,找谁?”“找某领导。”“他还没来上班呢。什么原因?这个我也不知道啊,你一会再打过来吧。”话音刚落,某领导走了进来,问道:“谁打来的电话?有什么事么?”张颖回答道:“他没说。”说完,又接着做她的事情去了。这时,另一位部门负责人过来找张颖帮他复印一份文件。张颖边做着手中的工作边回答道,“我正在忙着准备下午某领导的开会资料,不能帮您复印。”只剩下那位领导尴尬地站在那里……这样到了年底年度考评的时候,张颖被确定为不合格。张颖知道这个结果之后十分不解,她认为自己每天从早到晚忙个不停却得到这样的结果,真是既委屈又冤枉,不禁要问:我到底错在哪里?
思考:
(1)张颖真的委屈吗?她到底是哪里出现了问题?
(2)如果你是张颖,在面对这样的工作时,你会采取什么工作方法?
3.请认真阅读下面这则短文,思考对你有何启迪意义?
换个角度看问题
冯莉平
有这样几道算式:1+1=1 1+2=1 3+4=1 9+1=1 6+6=1 17+7=1。初看这些算式,连一年级的小学生也知道是不成立的。但如果我们换一个思维角度,给每个数字加上不同的含义和单位,它们就变成了这样:
1+1=1,即1市斤+1市斤=1公斤;
1+2=1,即1个月+2个月=1季度;
3+4=1,即3天+4天=1个星期;
9+1=1,即9厘米+1厘米=1分米;
6+6=1,即6个月+6个月=1年;
17+7=1,即17小时+7小时=1天。
这样一来,这几道算式就完全成立了。这个例子启示我们,要用不断变化的思维多角度地去观察、分析和思考问题。只有这样,当我们陷入困境时才会生出新的希望;当事情遇到梗阻时才会实现新的突破;当面临难解之题时才会寻求到合理的答案。只有善于转变思维、改变角度,才能取得“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”的效果。
   
   
任务二 认知秘书工作艺术
 
一、任务描述
同学们:前面我们学习了秘书工作方法,方法是完成任务的途径、手段和程序。但是方法正确了,完成任务的结果有时却不一定是最佳状态,因为运用方法还有一个分寸、尺度和技巧的问题,这其实就是所谓的工作艺术。秘书在辅助管理的过程中,在掌握和运用正确的工作方法的基础上,还要讲究工作艺术和管理技巧,实现秘书工作从事务型向智力型、智能型发展,实现从“动手”向“动手也动脑”、“以动脑带动动手”的转变,进行创造性地工作。秘书要在工作中不断地学习,领悟秘书工作的真谛,使业务工作的完成更加娴熟而富有成效。
本次学习任务,就是来认知一下秘书工作艺术。
 
二、实训
[阅读材料]
秘书工作艺术谈
秘书工作的艺术性,表现在技能与技巧的运用上面。要想做一名好秘书,不仅仅要明确认识自己所处的位置,找准自己的坐标,具备广博的科学知识,还要懂得一系列工作方法和工作艺术。那么,怎样表现秘书工作的艺术呢?
一、尊重而不奉承吹捧
理顺与领导的关系是秘书工作者表现工作艺术的地方。总的原则应该是以事业为重,从工作出发,从领导与被领导的地位出发,对正职和副职领导的工作、地位、人格,要同等尊重、支持、配合、协助。
一项工作如决定由一位副职主抓,秘书在配合完成这项工作时,要以这位副职领导为中心服务,有问题直接汇报给副职,不能搞多头汇报或越权请示,以免把事情搞乱,造成矛盾。
不同的人有不同的个性特征,秘书要根据领导者的性格类型相处。如内向型的领导,喜欢独立思考与处理问题;外向型的领导则善于人际交往,喜欢大家共同商量。对待前者,秘书最好在事前当参谋,事后当助手;对待后者,则应及时协助组织人员共同参与讨论。
在与多位领导相处时,一定要以事业为重,从工作出发,尽力维护领导班子的团结和威信,不能从感情出发,看人行事;不能表现出亲疏远近;不能“两面三刀”,要与多位领导保持经得起考验的纯洁、真诚的友谊。
二、主动而不越位脱轨
秘书工作是以领导的工作为轴心,要紧紧围绕这一轴心,进行上下、左右的同步运行的辅助工作。辅助性决定了秘书工作的被动性。怎样变被动为主动,要看秘书的工作艺术。有四个方面:一是争取同领导一样了解和掌握全局工作;二是争取同领导一样了解和掌握一个时期的工作重心,分清工作的轻重缓急;三是研究领导的工作思路,分析领导的意图,并加以理解和完善、落实;四是积累和储存有关工作资料,该记住的要记熟,该保存的要保存好。有了这四方面的基础,工作中才能与领导者有一致的认识,才有共同的情感和语言,商量工作时,补充和修正的意见才能提到点子上。
日常工作中,要善于将领导的决策内容、实施方案和一个时期的中心工作进行分解、立项,明确做事先后,做好计划。
三、服从而不盲从
秘书工作是上情下达,下情上报的枢纽,有调度、协调、综合加工的作用。秘书处在这样的位置就要按领导者的意图行事。但是,服从并不等于盲从和不加分析的附和。按领导的意见办事,也只能是执行正确的意见,对一些不正确的、违法乱纪的、以权谋私的或有明显错误的命令,不仅不能办,还要坚决抵制。
四、补台而不挖角拆台
秘书怎样在多位领导之间当参谋、搞协调?首先,心里要有一杆平衡秤,要一视同仁,不论哪位领导安排工作,都要做好,不能挑三拣四。在多位领导面前,不论是在思想感情上,或是在行为活动上都不能产生斜度。其次领导之间产生矛盾或冲突时,只能被动地双向地劝慰、弥合、消除,不能主动地、单向地乱搅和,或保持沉默。要本着在工作上的支持、关系上的爱护、感情上的友谊去做,不能站在一边冷眼旁观,更不能挖角拆台,扩大分歧,加深矛盾。
五、沟通而不封闭堵塞
现实工作中,上下级领导不论是在看问题的观点和方法上,还是在解决问题的战略战术上面,都会存在一些程度不同的差异。这些差异的存在是必然的,但是能不能缩小差异,与秘书能否及时沟通、协商有着密切关系。秘书与两级领导都不存在差异,才能去做协调上下级的差异的工作,缩小或化解上下级的差异,取得认识的一致。
六、挡驾而不阻拦干涉
挡驾的对象是找上门来的同志,其层次有别,事项的轻重有别。秘书对来者要有正确的认识和态度,它是秘书协助领导理顺工作,帮助下级或群众解决问题的机会,也是提高协调和社交能力的机会。秘书要讲究工作艺术,对来者都要热情接待,给予关照协助。挡驾的重点应该放在办事上。办事是以理、以法为准,将来者要办的事情弄清楚,然后进行分析归类,是哪个部门的问题就交给哪个部门去办。对一些棘手、缠身的事项,也要有忍耐力。在这一过程中要注意语言艺术和应变能力,应变能力要通过语言表达出来。
七、分工而不分家自立
办公室的工作是整体,有多个部门,有多个秘书。部门之间、秘书之间都有明确的分工,这对加强责任心,防止扯皮和无人负责现象是十分必要的。但在实际的工作中经常有“各吹各号,各唱各调”的现象,不利于办公室发挥合力作用。因此,必须明确分工是各有侧重,不是分家自立。
(资源来源:中华秘书网,作者:詹洪祥。引用时略有删改)
 
[学习任务]
■课上讨论
·你如何理解所谓的工作艺术?秘书工作为什么要讲究艺术?
·如何运用工作艺术做一个“左右逢源”的秘书?
■课下思考
·我们如何在把握好自身角色的基础上巧妙地运用工作艺术?
·结合处理身边事情的实例思考工作方法与工作艺术的关系。
 
三、知识链接
(一)秘书自我身份定位
1.把握好角色,不越权越位
秘书在工作时,虽然是主持者,但也并不是一切都可以自行做主。从严格意义上说,秘书是代表领导做一些事务性的工作的。如果把主持者误认为是决策者,必将产生角色错位问题。在与协调对象沟通,传达领导指示和意见时,不可随意引申发挥,加进自以为和领导意见一致的内容。
 
故事启迪
因越权、失职而被降职
有一次,战国七雄之一的韩昭侯因饮酒过量,不知不觉便醉卧在床上。他手下的典冠担心他着凉,便找掌管衣服的典衣要了一件衣服,盖在韩昭侯身上。韩昭侯睡得很舒服,醒来后,他打算表扬一下给他盖衣服的人。于是他问身边的侍从说:“是谁替我盖的衣服?”侍从回答说:“是典冠。”韩昭侯一听,脸立即沉了下来。他把典冠找来,问道:“是你给我盖的衣服吗?”典冠说:“是的。”韩昭侯又问:“衣服是从哪儿拿来的?”典冠回答说:“从典衣那里取来的。”韩昭侯又派人把典衣找来,问道:“衣服是你给他的吗?”典衣回答说“是的。”韩昭侯严厉地批评典衣和典冠道:“你们两人今天都犯了大错,知道吗?”典冠、典衣两个人面面相觑,不明白是怎么回事。韩昭侯指着他们说:“典冠你不是寡人身边的侍从,你为何擅自离开岗位来干自己职权范围以外的事呢?而典衣你作为掌管衣服的官员,怎么能随便利用职权将衣服给别人呢?你这种行为是明显的失职。今天,你们一个越权,一个失职。如果大家都像你们这样随心所欲,各行其事,整个朝廷不是乱了套吗?因此必须重罚你们,让你们接受教训,也好让大家都引以为戒。”于是韩昭侯把典冠、典衣二人一起降了职。
 
2.把握好方法,不以权压人
秘书在工作过程中利用领导的影响力是十分重要的,特别是在与被协调者意见难以统一的时候,传达权威领导者的意见,常常能够使问题迎刃而解。但这种方法只能在必要时慎重使用,尽可能少用。因为协调的主要手段是协商,应当以平等的态度倾听各方意见,即便是错误的要求,也要考虑有无合理因素,不能因为你代领导发布信息就以领导自居,自以为是。
3.把握好心态,不骄不躁
在面对成功或挫折、荣辱升迁的时候要宠辱不惊,“任凭风浪起,稳坐钓鱼台”。秘书要有良好的心理素质,保持平平静静的心态。在名利面前脚踏实地,不要患得患失;在进退、得失与宠辱面前不骄不躁,保持清醒,不埋怨、不失衡,把自身的职责放在首位。
(二)秘书工作艺术举要
1.秘书工作的运时艺术
所谓运时艺术,就是巧妙地利用时间这个资源,使工作效率大大提高。运时艺术主要包括两方面的要求:第一是合理使用时间。由于秘书工作处于被动地位,经常要办理领导临时交办的一些事项,致使秘书不得不改变原定的工作安排,这是正常的现象,也是秘书工作的特点,问题的关键就在于如何管理好时间。如果能够合理地调配时间,便会提高单位时间的利用价值。第二是善于捕捉时机。所谓的“时机”,指的就是时间的几率价值。机不可失,失不再来。要抓住机遇必须看清形势,摸清底细,了解背景。如果能把握良机,乘势处事,就能收到事半功倍的效果。秘书要想成功地做好每一件事情,除了平时打好扎实的基础外,还要善于捕捉来之不易、转瞬即逝的机会。若要把握机遇,就要察势而谋,顺势而变,该出手时就出手,不该出手时不要盲目出手。过早出手,时机不到,未必成功;过晚出手,时机已过,未必有效。
2.秘书工作的沟通艺术
秘书工作中许多工作难题的出现,在很大程度上是缺乏良好的沟通。沟通的艺术涉及到许多方面的要求,其中效能最明显的是语言和情感。秘书的语言要简练明了,既要符合秘书的身份,又要达到一定艺术的境界。秘书的语言艺术必须能够体现出强烈的亲和力和感染力,将严密的逻辑性和坚定的原则性蕴藏在温和的商洽性和询问性的口吻之中,做到坦诚而不轻率,委婉而不造作,使自己能够很快地被对方所接受,从而达到双方的深入交流。与此同时,情感的投入是打开交流之闸门所必需的。秘书要增强自己的亲和性,把理渗透在情感之中,使沟通的目的容易实现。
具体而有效的沟通方法要注意以下几点:第一要知彼知己,事先了解沟通对象的背景,如年龄、喜好、有何民俗忌讳等;第二要及时解释,尽快澄清易引起误解的原因;第三要坦诚有礼,注意倾听,谈话时精神要集中,要看着对方,态度诚恳而积极;第四要控制情绪,面带微笑,即使对方有些蛮不讲理,也不可大动干戈,气恼不止,而应当冷静应付。要善于运用微笑这一最好的表情语言,增强亲和力,化解矛盾,也会表现出自己的宽容与大度。第五要灵活变通,在做事时既要坚持原则,也要具体问题具体分析,当利益关系难以兼顾,需要某一方能让步时,要求大同,存小异,灵活斡旋,适当变通让步,只有这样才不至于引起更深的矛盾,才会为解决问题争取时机。
 
故事启迪
晏婴是如何与齐景公沟通的
春秋时期,齐国的相国晏婴非常善于沟通协调。有一年,由于年景不好,齐国许多百姓缺少过冬的粮食和衣物。晏婴就琢磨着找个机会把这事和齐景公沟通一下,请齐景公从国库中拨出一些粮食和衣物帮助百姓过冬。一次,一连下了三天大雪,天气寒冷极了。晏婴觉得机会来了,于是就进宫朝见。晏婴进宫后,并没有直接陈述自己的想法,而是和穿着狐裘的齐景公一边烤着火,一边闲谈。在闲谈中,齐景公对晏婴说:“你说怪不怪,大雪连下了三天,我怎么一点也感觉不到寒冷呢?”晏婴说:“主公安坐在内宫,衣服穿得这么多,又有炭火取暖,当然不会感到寒冷。难道外面缺衣少食的穷苦百姓,也不会寒冷吗?”齐景公知道自己说错了话,哈哈笑了几声,就想遮掩过去。想不到晏婴却紧紧抓住这个机会不放,恳切地进谏说:“臣听说古代贤明的君主,都善于推己及人。自己吃饱了,就会想到别人是否也能吃饱;自己穿暖了,就会想到别人是否也能穿暖;自己生活安逸了,就会想到别人是否还在劳累。现在主公只想到自己,却没有想到别人。这跟古代贤君的做法不是有所背离吗?”齐景公受到深刻的启发,赶紧说:“你说得很对,我一定接受你的意见!”于是,齐景公下令将国库里贮存的衣服和粮食,派人分发给挨冻受饥的百姓。
   
3.秘书工作的危机处理艺术
虽然井然有序、有条不紊的处理各项事务是秘书工作应当遵守的原则,但是面对这样一个复杂动荡的现代社会,市场竞争激烈,企业、事业单位各种突发危机也时有发生。在这种情况下,秘书应该懂得,危机具有突发性、灾难性,只有化解危机,才能渡过难关。危机一般有形象危机、经营危机、商誉危机、素质危机、突发危机等。当危机来临时,要临危不乱,妥善处理。在危机的处理过程中,最为关键的是要处理好各方面的关系。秘书要处理好组织和员工、受害者及其家属、新闻媒介、消费者、客户以及政府及其有关部门等各式各样的关系,尽量消除对组织的不利影响和不良印象。同时在处理危机时,要增强透明度,多层次、多渠道进行积极地沟通,加强信息反馈,为下一步的决策做好准备。
   
四、自测题
1.请认真阅读下面的案例并思考后面的问题。
小丽是一家公司的首席秘书。一天,小丽所在的公司经理收到了一封非常无礼的信件,信是由一位与公司交往很深的代理商写的。经理怒气冲冲地将小丽叫到自己的办公室,叫她记录自己口述的绝交信,然后,经理让小丽立即将这封信寄出。快下班时,小丽将信件拿给已经消气的经理:“经理,现在可以将信寄走了吗?”这封充满了火药味儿的信当然没有寄出去,因为小丽的聪敏,使公司挽回了一个大客户。小丽说,经理也是普通人,也有生气不能自制的时候,当他冷静下来一定会重新反省,做出理智的决定。在不明白经理的真实想法之前,绝对不能越俎代庖。
思考:
(1)秘书小丽的做法是否合适?从秘书工作艺术的角度予以分析。
(2)如果你是小丽,在这件件事上你会采取什么样的做法?
2.职业测试。
管理时间能力测试
请回答下面问题,测试一下自己管理时间的能力。
(1)当你第一眼看到散乱的纸张和物件时是否会想到马上收拾?
(2)你做事是否很少制定计划?
(3)你经常需要被别人催促着完成某项工作吗?
(4)你做事一般不考虑先后顺序,总是想到什么就做什么吗?
(5)你完成工作的时间总比计划的时间要长吗?
(6)你是否每天都要花20分钟以上的时间寻找东西?
(7)如果让你安排时间的话,你的同伴是否具有工作积极性?
(8)你着手进行的工作是否总比计划要做的工作多?
(9)你是否总是很忙碌却看不到什么效果?
(10)你完成重要工作花费的时间是否比别人完成的时间要长?
分析提示
如果回答上述问题为“是”的超过了5个,说明你管理时间的能力较差,如果回答“是”少于3个,说明你有能力管理好自己的时间。

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