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模块二 秘书职业岗位认知实训模块

发布时间:2013-01-06  来源:原创  作者:主编:张小慰 副主编:王茜 符海玲 冯俊伶 参编:陈慧茹 贾晓蓉 曾雪晴  发布者:网络秘书  浏览次数:1250  
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模块二秘书职业岗位认知实训模块
 
项目一秘书应聘求职实训项目
【学习目标】
通过应聘资料的准备,求职信、个人简历的撰写,能够熟练应对即将到来的毕业生就业求职。
知识目标
掌握应聘资料的准备方法,正确收集信息。
会应用电子文本制作个人资料。
掌握面试及交际的一般礼仪知识。
能力目标
能正确评价自己。
能总结梳理个人的优势、劣势。
能结合用人单位的要求制作个人简历。
掌握面试的一般技巧。
任务一秘书岗位应聘前准备工作训练任务
案例21
大学生安桂兰是一名刚刚走出校门的文秘专业学生,看到创新实业公司关于招聘文秘人员的招聘启事后,经过多方面收集就业信息进行比较,确定了自己的求职目标和对象,对今后工作岗位的具体情况也有了一定理性的认识。现在她需要制订一套完整的应聘资料。
一、任务驱动
(1)分析招聘单位的应聘要求,找出自己能够胜任的优势。
(2)采用商用信函的格式制作求职信。
(3)用电子文本制作个人简历,包括个人材料。
二、实训内容
(一)训前指导
(1)学生利用课余时间收集个人基本情况的材料,可以以时间为线索进行整理,并根据招聘要求分出主次。
(2)个人资料应重点包括受教育情况,获奖情况,突出成绩,参加实训、实习及社会实践活动的情况,个人性格爱好等。
(3)学生应于实训前预习上机制作求职信函的知识技能。
(二)实训安排
制作样式美观、格式合理的求职信电子文本。
(三)实训提示
(1)分析创新公司招聘启事,针对招聘岗位的具体要求、职责,进行逐项分析,找出自己的优势和劣势,要真实而正确的评价自己。
(2)求职信中要表现出对该职位的真诚渴望。
(3)针对招聘条件匹配个人资料,做到重点突出、条理清晰。
(四)实训方式
(1)单兵上机操作,使用Word文档制作电子文本的《个人简历》和《求职信》。
(2)汇总整理资料形成完整的文本,并登录互联网发送邮件。
(五)实训要求
(1)求职信格式正确,语气谦和得体,直陈事项语言简练、用词准确,标点符号正确。
(2)个人简历内容完整,项目齐全,排版设计美观大方,重点突出。
(六)实训评分
详见《秘书岗位实训》辅文光盘之二中模块二的“评分标准21”。
(七)学时建议
教学课时为2~4学时。
三、知识导入
实训任务基本知识要点如下:
1.求职信与个人简历注意事项
(1)求职信要简明扼要。
(2)求职信的格式主要由称谓、正文、结尾、附件、署名、成文时间几部分组成。
(3)个人简历主要包括个人自然情况、教育背景、相关经历等。
(4)个人简历可以在真实的前提下,把自己的基本情况有所选择地进行加工处理。
(5)个人基本资料一般要列出性别、出生日期、籍贯、家庭住址、政治面貌、民族、健康状况等。
2.求职信的写法
(1)称谓(对受信者的称呼)。称谓写在第一行,要顶格写受信者单位名称或个人姓名。单位名称后可加“负责同志”;个人姓名后可加“先生”、“女士”、“同志”等。在称谓后标上冒号。
(2)正文。正文要另起一行,空两格开始写求职信的内容。正文内容较多,要分段写。
第一,写求职的原因。首先简要介绍求职者的自然情况,如姓名、年龄、性别等;接着要直截了当地说明从何渠道得到有关信息以及写此信的目的。介绍有关情况要简明扼要,对所求职务的态度要明朗。
第二,写对所谋求职务的看法以及自己的能力,要客观公允,这是求职的关键。要着重介绍自己应聘的有利条件,要特别突出自己的优势和“闪光点”,以使对方信服。语言要中肯,富有说服力;态度要谦虚诚恳,不卑不亢。要达到见字如见人的效果,给受信者留下深刻印象,进而使其相信求职者有能力胜任此项工作。
第三,提出希望和要求,向受信者提出希望和要求。如,“希望您能为我安排一个与您见面的机会”,或“盼望您的答复”,或“敬候佳音”之类的语言。要适可而止,不要啰唆。
(3)结尾。另起一行,空两格,写表示敬祝的话,如“此致”之类的词。然后换行顶格写“敬礼”,或祝“工作顺利”、“事业发达”等词语。
(4)署名和日期。写信人的姓名和成文日期写在信的右下方。姓名写在上面,成文日期写在姓名下面。姓名前面不必加任何谦称的限定语,成文日期要年、月、日俱全。
(5)附件。附件应在信的结尾处注明。如“附件:①××××××;②×××××;③××××”。最后将附件的复印件单独装订并随信寄出。附件不需太多,但要能证明你的才华和能力。
3.写简历时应突出的重点
(1)量体裁衣。应针对招聘单位特点和要求,突出自己的特点,表明对用人单位的重视。
(2)内容突出。简历一定要突出经验、能力以及过去的成就。用证据来说明你的实力。
(3)力求精确。准确阐述你的经验和能力,不夸大、误导。
(4)简历设计美观大方。
(5)用数字说明问题。用头衔、数字和名称,以及打工或实习的工作业绩来突出你过去所取得的成就。
(6)注意用词。使用有影响力的词汇。不出现错别字。
(7)作简短小结。小结可以写上你与应聘职位相称的几个优点,告诉别人,我能做好这件工作,而不是能做好所有的工作。
四、实用工具
(一)实训用文档
1招聘启事
2求职信(二)实训评分
详见《秘书岗位实训》辅文光盘之二中模块二的“评分标准21”。
五、相关链接
应聘晕轮效应助成功
小张是个专科生,和一群本科生、研究生一起到外贸单位应聘,他知道如果就那样简单地递交简历,肯定没有一点希望。他想了个点子,在中午招聘人员休息时,他拿了一张全英文版的画报在招聘台前,有滋有味地阅读。当招聘人员被彩色画报吸引过来之后,他就用流利的英语给他们讲画报上有趣的故事,当然最后的结果是,招聘人员收下了他那只有“专科”学历的简历,他也成功地被招进了这家单位。
点评:晕轮,原指月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的现象。“晕轮效应”是一种普遍存在的心理现象,即对一个人进行评价时,往往会因对他某一品质特征的强烈、清晰的感知,而掩盖了其他方面的品质,甚至是弱点。毕业生在求职应聘中,如果能够巧妙地运用这种晕轮效应,把自身的优势充分地展现出来,一定会给招聘考官留下深刻的印象,赢得对方的赏识,取得应聘的成功,就如专科生小张一样。当然,在运用这一效应时,一定要注意不能刻意制造“光环”效果,那种虚妄的行为,效果只能适得其反。
六、网上冲浪
(1)求职简历网:www.92kl.com
(2)应届毕业生求职网:www.yjbys.com
(3)个人简历网:www.wdjlw.cn
七、课后互动平台
(1)撰写实训报告(内容同前)。
(2)同学间互相对各自制作的简历及求职信打分,提出修改建议。
任务二秘书岗位应聘技巧及面试训练任务
案例22
创新公司经过多次筛选与淘汰,安桂兰和其他两名应聘者进入了最后的考核。过两天就要接受公司老总和人力资源部的面试,安桂兰很着急,不知道该从何准备。她怎样才能赢得这次机会?应该做些什么准备去参加面试呢?
一、任务驱动
(1)安桂兰应列出哪些应聘需带的相关材料?
(2)安桂兰根据招聘信息如何分析出自己的优势和劣势,并找到哪些回答问题的技巧?
(3)根据招聘信息设计哪些面试问题?
(4)面试前怎样设计个人形象及言谈举止礼仪?
(5)进行面试场景设计及演练。
二、实训内容
(一)训前指导
(1)在教师指导下,对照应聘岗位的要求,分析该岗位的性质、任务、工作环境、职责对工作人员的技能、能力和经验方面的要求。
(2)训前作好秘书相关专业知识及技能的准备。
(3)根据自己设计的面试题演练如何回答问题。
(4)形象上的准备要符合职业特点,包括仪表姿容的修饰、服装的选择等,并掌握一定的秘书礼仪。
(5)训前脚本演练时,应注意面试场景、人物年龄、语气、沟通交流、礼仪规范等。
(二)实训安排
(1)针对招聘公司的能力要求,分析自己的各项能力。包括基本能力评价、基本素质评价、专业能力评价,以及优势如何发展、劣势如何面对等。将分析材料用电子文本的形式发送到教师指定的邮箱。
(2)模拟面试场景,演示坐姿、站姿、回答问题等。可设计一些小插曲。教师扮演第一主考人,临场提问;学生每组8~10人,组长为第二主考,其余为应聘者。根据学号组队。
(3)在秘书应聘这一大主题下,具体内容不限,可以发挥想象,创造新形式。每组模拟8分钟。教师点评及同学互评。
(4)模拟面试结束后,应作好总结,并找出问题,整理好整个模拟方案设计以及模拟脚本,书面打印并上交,要求文字组织规范、排版合理美观。
(三)实训提示
(1)结合自己实际情况,确定回答问题的角度,把握重点,千万别答非所问。
(2)要熟悉应聘程序及主考官的倾向和习惯,回答问题要语言表达流畅、逻辑严密。
(3)形象端庄、沉稳、大方,站姿得体,坐姿端庄大方,走姿潇洒,蹲姿优雅,以赢得主考官的尊重和信赖。
(四)实训方式
情景模拟演练、上机操作。
(五)实训要求
(1)回答问题语言运用恰当,富有说服力,并和所提供材料一致,无漏洞。
(2)注重礼仪,行为举止得体。
(3)时间控制合理,具有一定应变能力及沟通协调能力。
(六)实训评分
详见《秘书岗位实训》辅文光盘之二中模块二的“评分标准22”。
(七)学时建议
教学课时为2学时。
三、知识导入
(一)求职应聘及面试中,回答问题的知识及技巧
(1)面试前应有一个整体计划,争取用最短的时间给对方留下深刻印象。因此,面试时应对自己所要讲的话的内容能有所概括,不出现上文不接下文、虎头蛇尾、词不达意的现象。面试前充分准备,将自我介绍说得明确得体。
(2)期望值不要定得太高,不要过高地看待自己,要做到心平气和,不要期待所有的求职信都会得到回复。
(3)多倾听多发问,表明你很认真。面试者应多倾听主考官的介绍和发问,表明你很尊重他们,多向主考官提出问题,则表示已对他们有所了解,并希望获得更多有关知识。
(4)提到有关自身弱点的问题,要从容面对。面试时,主考官一旦发现你的弱点后,可能会穷追不舍,问个不停。当主考官问及你的弱点时,如果能从容不迫地回答,巧妙地应付,那么主考官就会有个较高地评价,认为你有坚忍不拔的精神,有能扭转劣势的能力。
(5)概括自己的优点特长来吸引对方。将自身特点集中概括为两三个,简洁地宣传自己,给对方留下深刻的印象。
(6)学会提出自己的待遇要求。在面试之前,你可以根据申请的工作岗位性质、本人的能力、该职位平均工资水平等,大体估计一下你的报酬,以便从容提出自己的要求。一般来说,考官会通过这个问题来考察你对自身能力的评价。
如果公司明确告知薪水待遇,而你确实感觉少的话,也可以表示:“希望录用之后,公司能考虑到我的实际工作能力,逐步提高我的待遇。”这样的说法既实在,又让对方对你产生信任感。
(7)公司给你工作岗位与你所学专业有差距,你该如何对待。应表示自己将会很快适应新的工作,而且会尽快把所学专业知识、技能应用到所从事的工作中,并利用业余时间补充需要的新的知识。不要表现出不在乎,以免给考官留下你在校专业学得不好的印象。
(8)公司有时会要求加班,你如何看待。不应表示惊讶或拒绝,主考官提出该问题的用意在试探你的责任心和工作意志。对此,你不必细问什么时候加班,要多长时间等细节,只要表示你有这方面的心理准备就行了。
(9)你希望有一个什么样的上司。可以回答心目中理想的上司形象,如有事业心、能关心人的上司,并表示在这样的上司领导下会努力工作,不宜回答“无所谓”、“没想过”等。
(10)你和别人如何相处。企业比较重视员工的协调能力、团队精神,希望员工之间和睦相处、团结共事。应聘者应表现出有较强的协调能力,能合群,能协调好与同事的关系,能提出建议供同事参考等。
(11)你还有其他什么问题要问,该怎么办。可适当提出一两个尚未搞清楚的问题,不宜过多,考官向你介绍过的问题不宜再提问。
(二)面试测评的主要内容
(1)仪表风度。这是指应试者的体型、外貌、气色、衣着举止、精神状态等。像国家公务员、教师、公关人员等对仪表风度的要求就比较高。所以,被试者应该注意衣着得体,举止文雅大方,回答问题认真、诚实。
(2)专业知识。了解应试者掌握专业知识的深度和广度,其专业知识更新是否符合所要录用职位的要求,作为对专业知识笔试的补充,面试对专业知识的考察更具灵活性和深度。
(3)工作实践经验。根据查阅应试者的个人简历提问,查询应试者有关背景及过去工作的情况,以补充证实其所具有的实践经验。还考察应试者的思维能力、应变能力等。
(4)口头表达能力。作为被试者在应试时,应注意谈话是否前后连贯、主题是否突出、思维是否清晰、说话是否有说服力。
(5)综合分析能力及思考判断能力。
(6)反应能力与应变能力。
(7)自我控制能力与情绪稳定性。
(8)求职动机。了解应试者为何愿意来应聘单位工作,对哪类工作感兴趣,工作中追求什么,判断应聘单位所能提供的职位和工作条件能否满足其工作要求和期望。
(9)业余兴趣爱好。
四、实用工具箱
(一)应聘面试涉及的问题
应聘面试要涉及的问题如表21所列。
表21应聘面试问题一览表
序号〖〗关于性格、工作期望和理想〖〗申请职位与部门〖〗工作经验方面1〖〗请简单介绍你自己〖〗你为什么申请这个职位〖〗你有什么工作经验和社会经验2〖〗你描述一下你自己的性格和倾向〖〗你为什么想加入本公司工作〖〗简单描述一下你参加某一次活动的情况以及你的职责3〖〗你有什么兴趣与爱好〖〗你对本公司有多少了解〖〗你从学校和社会的一些实践活动中学到了什么4〖〗你通常与哪种人相处最融洽,为什么〖〗你了解这份工作的职责吗;哪一方面最吸引你5〖〗你认为什么人最难相处;你会如何去面对他们〖〗你认为你最大的优点和缺点在哪方面〖〗在学校和社会活动中,你遇到的最大困难是什么,如何解决的6〖〗你认为在哪种工作环境中最能发挥你的才能〖〗假如你被录用了,你将如何开展工作〖〗你认为在学校获得的工作经验能否应付得了新工作7〖〗你有没有制订人生目标;是什么〖〗你为什么认为你非常适合这份工作〖〗在学校中你和同学相处得如何8〖〗什么是你选择工作的首选因素〖〗你认为你的哪些经历会有助于你即将担任的这份工作〖〗你在校期间是否打过工,并谈谈你当时的工作状态9〖〗五年以后你对工作有什么期望〖〗你认为在本公司成功发展需要什么样的条件10〖〗你对你的事业有什么长远打算;你打算如何达到它〖〗你还申请了什么职位;你若被多家公司录用,你如何选择11〖〗你认为要怎样才能算事业成功〖〗你能否到外地工作或者经常出差12〖〗你如何处理你曾遇到的困难〖〗如何工作需要的话,你能否加班13〖〗你认为你是不是一个有野心的人
(二)应聘面试评分表
应聘面试评分如表22所示的实训评分表。
表22《秘书岗位综合实训》第二模块/实训项目一/训练任务二/分组演练评分一级考核表
系别:专业:班级:评分员组别:评分员姓名:实训任务名称:应聘面试训练
指导教师:实训日期:年月日序号〖〗组别〖〗姓名〖〗场景设计
组织
(6×5分)〖〗情景、动作设计
(4项×5/3/2分)〖〗礼仪规范
设计
(2项×10分)〖〗回答问题
(2项×10分)〖〗团队综合
(2项×5分)〖〗演示
合计分
100%〖〗演示
换算分
50%+50%〖〗成绩
总分〖〗〖〗〖〗数量〖〗得分〖〗特点〖〗氛围〖〗展示〖〗合理〖〗扣分〖〗得分〖〗服饰〖〗行为〖〗扣分〖〗得分〖〗语言〖〗技巧〖〗扣分〖〗得分〖〗协作〖〗综合〖〗扣分〖〗得分〖〗教师〖〗学生〖〗教师〖〗学生
五、相关链接
(一)面试种类介绍
1.按面试的内容划分面试可分为模式化面试、问题式面试、非引导式面试、压力式面试、综合性面试。
(1)模式化面试。由主考官根据预先准备好的问题和有关细节,逐一发问。其目的是获得有关应试者全面真实的材料,观察应试者的仪表、谈吐和行为,以及沟通能力等。
(2)问题式面试。由主考官对应试者提出一个问题或一项计划,请应试者予以完成解决。其目的是为了观察应试者在特殊情况中的表现,以判断其解决问题的能力。
(3)非引导式面试(无目的式)。即主考官海阔天空地与应试者交谈,让应试者自由地发表议论,尽量活跃气氛,在闲聊中观察应试者的能力、知识、谈吐和风度。
(4)压力式面试。由主考官有意识地对应试者施加压力,针对某一问题做一连串的发问,不仅详细,而且追根问底,直至无法回答,甚至有意识刺激应试者,看应试者在突如其来的压力下能否作出恰当的反应,以观察其机智程度及应变能力。
(5)综合性面试。由主考官通过多种方式综合考察应试者多方面的才能,如用外语同应试者会话,以考察其外语水平;让应试者抄写一段文字,以考察其书法;让应试者讲一段课文,以考察其演讲能力;也许还会要求应试者现场操作等。
2.按其操作模式划分可分为结构化面试和非结构化面试两种。
(1)结构化面试。是指按预先确定的程序和题目进行的面试,过程结构严密,层次分明,评价维度确定,主考官根据事先拟好的谈话提纲逐项向被试者提问,被试者针对问题进行回答。
(2)非结构化面试。是指面试中所提的问题,以及谈话中所采用的方式都是由主考官自由决定,谈话层次交错,具有很大的偶然性。
大多数企业在面试中会两种方式结合采用。
面试的模式按其主试人员,还可分为个人面试、小组面试、集体面试。其中个人面试又可分为一对一的面试和主试团面试两种方式。一对一的面试多用于较小规模的组织或招聘较低职位员工时采用,有时也用于人员粗选。另外,当公司总裁对人员进行最后录用决策时,也常采用这种方式。
(二)笔试应对技巧
笔试是一种常用考核办法,目的是考核应聘人员的文字能力、知识面和综合分析事物的能力,通常用于一些专业技术要求很强或对录用人员素质要求很高的单位。
1.复习知识对大学专业知识进行必要的复习,可围绕此范围查找资料,温故知新,做到心中有底。
2.增强信心要客观冷静地对自己进行正确评估,克服自卑心理,增强信心。临考前,一要适当减轻思想负担,二要保证充足的睡眠,三要适当参加一些文体活动,从而使高度紧张的大脑得到放松休息,以充沛的精神去参加考试。
3.临场准备提前熟悉考场环境,有利于消除应试时的紧张心理。还应仔细看看考场注意事项,尽量按要求做好。除携带必备的证件外,一些考试必备的文具也要准备齐全。
4.科学答卷拿到试卷后,应先通览一遍,了解题目的多少和难易程度,以便掌握答题的速度,然后根据先易后难的原则,先攻相对简单的题。遇到较大的综合题或论述题,应先列出提纲,再逐条论述。在答完试卷后,要进行一次全面复查,特别注意不要漏题、跑题、出现错别字等。作为文秘人员的应试,应字迹工整,卷面整洁,这是招聘单位考察应试者品质、作风的一个侧面。
六、网上冲浪
(1)求职简历网:www.92kl.com
(2)道客巴巴网:www.doc88.com
(3)个人简历网:www.grjl.org.cn
(4)亚太人才网:http://bbs.hr100.com
七、课后互动平台
(1)撰写实训报告(内容同前)。
(2)案例分析与判断:
①假定某公司要招聘一名普通秘书和一名总经理秘书,公司领导授权你筹备招聘活动,你怎样选择招聘方式,并进行招聘测试?
②有人认为应聘时专业知识及操作技能是主要的,形象礼仪等只是辅助手段,不用花心思,你怎样看?
③面试中,充分了解应聘单位和应征职位有何重要性。
 
项目二秘书认知实训项目
【学习目标】
理解秘书职业的基本内涵,并对秘书岗位有一个清晰的认知;
掌握秘书工作的主要内容,并能根据秘书的职业素质、职业道德进行综合分析、判别是非;
能应用秘书工作的基本属性、基本原则及规律分析案例,解决问题。
知识目标
掌握秘书工作的主要内容及特性。
了解秘书工作的基本属性和岗位特征。
了解不同层次秘书的异同。
明确秘书工作的原则。
能力目标
能操作秘书日常办公事务。
掌握秘书工作的基本方法及规律。
能利用秘书的基本属性分析案例。
任务一秘书工作认知训练任务
案例23
创新实业公司要对新招聘的秘书人员进行岗前培训,办公室主任席为民将根据本公司工作性质及特征对新聘秘书进行角色认知及工作内容的培训。
他搜集了社会上对秘书职业的看法,发现秘书的角色定位大体有如下四种认识:第一,“家奴论”。高达30%的人认为秘书扮演的是事事听命于人,伺候人的角色。这部分人认为,秘书大都圆滑世故,善于察言观色、阿谀奉承。第二,“花瓶论”。持此观点者占被调查者总数的21%,他们把秘书当成了专门陪同上司应酬的公关人员,甚至将其戏称为“酒保”(男秘书)或“花瓶”、“小蜜”(女秘书)。第三,“二首长论”。22%的被调查者认为,秘书是领导的代言人,备受宠信,掌握实权,办事方便;秘书岗位不仅有利可图,而且是升官晋职的“捷径”。第四,“助手论”。27%的人认为秘书是领导的助手,他们为领导的管理活动提供事务服务和参谋建议,他们大多德才兼备,能力较强。
席为民主任让大家在充分讨论的基础上拟定了培训宗旨:通过了解公司的历史及成长情况,找准秘书的定位;掌握秘书的工作内容;明确秘书人员应具备较高的政治和道德素质、较强的岗位角色意识、敏捷高效的工作作风、诚实可信的个人品行等四项基本要求。
一、任务驱动
席主任给安桂兰和于华安排了两项任务:
(1)给新招进来的各部门秘书开会,讨论以下问题:
①你怎么理解秘书的角色定位?
②你心目中的秘书岗位在机关还是在企业?为什么?
③在你心目中,秘书是一个怎样的角色?
(2)进行秘书职业形象设计。
二、实训内容
(一)训前指导
(1)班干部组织学生,以分组为单位分配角色,设计并撰写与“案例”和“任务驱动”所示内容相一致的工作场景演示脚本。如周一业务例会、接待、处理文件、任务布置、电话约见等职业场所中人物、对话、动作、职业背景的情景演示脚本。
(2)教师应布置班干部组织学生以分组为单位,开展训前的脚本演练。
(3)训前脚本演练时,应注意职业场景、职业背景、人物年龄、人物之间的关系、语气、沟通交流、礼仪规范等。
(4)分组总结发言,自我评价。讨论感悟实训过程中职业秘书所必须具有的协调能力、影响能力、组织能力、沟通能力。
(二)实训安排
(1)分组讨论实训:
①教师分析案例,并引导学生结合自身体会思考。
②组织学生以新招聘来的秘书身份分组进行讨论,围绕秘书角色的本质阐述观点,驳斥错误的观点,从而对秘书角色形成一个清晰的认知。
(2)分角色模拟实训,并在角色扮演中设计秘书职业形象。
(三)实训提示
(1)从秘书概念的内涵及外延进行思考。
(2)秘书职业形象设计可以从仪容、仪表、服饰、举止等方面进行设计,强化礼仪意识。着装和佩饰应遵循TPO原则,即兼顾时间(time)、地点(place)和目的(object),三者协调一致。
(3)情景创设要能反映秘书工作的内容及特征。
(四)实训方式
分组讨论实训,分组开展情景创设及演练,小组互相评分。
(五)实训要求
(1)围绕论点收集材料,观点鲜明、正确,论据充分。
(2)情景演练应符合职场规范和职场礼仪,情境设计应符合工作岗位的特点,语言与动作设计应切合职业氛围。
(3)演示小组应有团队精神和协作精神。
(六)实训评分
详见《秘书岗位实训》辅文光盘之二中模块二的“评分标准22”。
(七)学时建议
教学课时为2~4学时。
三、知识导入
实训任务基本知识要点
1.秘书的定义《秘书国家职业标准》定义:秘书为从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。
2.秘书的角色意识指秘书个体在社会实践中发展起来的,通过思维、语言为核心的心理活动,对所从事职业的认识和评价。秘书应具备如下五个角色意识:①辅弼意识;②信息意识;③效率意识;④自我意识;⑤创造意识。
3.秘书工作的性质工作位置的政治性、工作地位的从属性、工作作用的辅助性、工作内容的综合性、工作效果的潜隐性、工作方式的被动性。
4.秘书工作的内容“办事”、“办文”、“办会”是对秘书工作内容的精练概括。
四、实用工具箱
情景创设评分表,如表23所示。
表23《秘书岗位综合实训》第二模块/实训项目二/训练任务一/分组演练评分一级考核表
专业:班级:评分员组别:评分员姓名:实训任务名称:情景创设演练
指导教师:实训日期:年月日序号〖〗组别〖〗姓名〖〗程序设计
(10×5分)数量〖〗得分〖〗情景、动作设计
(4项×5/3/2分)特点〖〗氛围〖〗展示〖〗合理〖〗扣分〖〗得分〖〗礼仪规范设计
(2项×5分)行为〖〗表达〖〗扣分〖〗得分〖〗沟通技巧
(2项×5分)听〖〗说〖〗扣分〖〗得分〖〗团队综合
(2项×5分)协作〖〗综合〖〗扣分〖〗得分〖〗合计分
100%教师〖〗学生〖〗实训成
绩总分
五、相关链接
(一)国家秘书等级鉴定考试
国家秘书职业资格考试是由人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心组织的全国统一鉴定考试,考试合格者可获得人力资源和社会保障部颁发的全国通用的相应等级的秘书职业资格证书。目前共分为四个等级,分别为国家职业资格五级(原初级)、国家职业资格四级(原中级)、国家职业资格三级(原高级)和国家职业资格二级(涉外秘书)。并分为秘书及涉外秘书两大类。
(二)国外秘书资格鉴定考试
1.国际职业秘书协会(IAAP)秘书资格考试“国际职业秘书协会”成立于1942年,是世界著名的跨国性职业组织。原名美国全国秘书协会,1981年改为现名。IAAP举办的秘书资格考试,目前在北京和上海等大城市已经设立了培训点和考点。报考资格为:高中生有6年秘书工龄,大学生有共6年的大学学龄和秘书工龄,有学士学位的人须满一年工作经验才能报考。考试科目包括企业法、企业行为科学、企业管理、人际学、秘书会计学、秘书技能、办公室秘书工作程序等。考试连续进行12小时。合格者获“特许职业秘书”资格(简称CPS)。
2.伦敦工商会考试局(LCCIEB)秘书证书考试该证书考试1995年引进中国,目前在18个省市设有办事机构。LCCIEB的秘书二级考试包括商务英语(二级,下同)、商务管理和文本产生三门;三级考试除了上述后两科的三级外,还要考核商务实践,商务英语则可由考生自选二级或三级。每科考试50分及格,考生通过单科考试可获得单科目证书,首次报考后24个月内通过所有考试,可获得LCCIEB的英文证书。考试形式为笔试,全球统一命题,统一考试,我国考生也需采用英文试卷。该考试对报考人员没有资格限制。
3.剑桥秘书证书考试剑桥秘书证书考试是国家教育部考试中心和英国剑桥大学考试委员会(UCLES)合作,在我国实施的社会化职业证书考试项目,由教育部考试中心中英中心(SBC)具体负责项目管理和推广。“剑桥秘书证书考试”采用模块化学习方式,分不同级别的核心模块和选修模块。考生不受年龄、职业、学历等背景的限制,可根据其学习和工作的实际情况,选择不同级别模块考试。
考试分为初级(一级)、中级(二级)和高级(三级)三个级别。其核心模块包括《文字处理》《办公室管理》《沟通和项目管理》;选修模块包括《速记》《客户服务》《人际商务技巧》《组织会议和活动》《信息与沟通技术》。
参加培训并考试成绩合格者可获由教育部考试中心中英中心(SPC)和英国剑桥大学考试委员会(UCLES)联合签发的写实性证书。在通过相应考试的基础上,证书共分五种形式:
(1)剑桥秘书核心模块合格证书:完成全部核心模块。
(2)剑桥秘书单科模块合格证书:完成单个选修模块。
(3)初级剑桥秘书证书:完成三门初级核心模块和一门初级选修模块。
(4)中级剑桥秘书证书:完成三门中级核心模块和二门中级选修模块。
(5)高级剑桥秘书证书:完成三门高级核心模块和二门高级选修模块。
六、网上冲浪
(1)中国秘书网:http://www.chinamishu.net/
(2)中国建设秘书网:http://www.51jsms.com/
(3)秘书培训网:http://mishu.chinact.org.cn/
七、课后互动平台
(1)撰写实训报告(内容同前)。
(2)实践任务
小李刚刚应聘到一家外贸公司作秘书,但一段时间以来,除了帮同事打文件、发传真、买午餐外,就没事可干了,他很郁闷。作为小李的朋友,请你提出一些建议,帮助小李尽快胜任职位。
任务二秘书职业角色与素质定位训练任务
案例24
创新实业公司与龙丹通讯设备厂已经合作了一段时间,成交了几笔生意,双方关系一直比较融洽。最近,因为一批电声材料的质量问题,双方有了摩擦。龙丹通讯设备厂总经理来了一封信,要求将这批材料全部退货,创新实业公司王永康总经理看了很生气,随即把秘书高玉兰叫进来,把那封信丢过去,说:“给龙丹通讯设备厂回封信,以后不和他们做生意了。真是岂有此理!”
一、任务驱动
王总的秘书高玉兰了解王总,知道这不过是他一时的气话,材料出了问题,他心里一定很急。细心的高秘书做了如下工作:
(1)找来了相关材料的质检报告,以及这批材料生产环节的相关资料;
(2)收集了目前这款材料在国际及国内相关领域的最新生产动态;
(3)将这一段时间来和龙丹通讯设备厂来往的相同材料的规格数据整理了一份资料;
(4)对重要问题标记记号并撰写了相关摘要;
(5)将上述资料放在王总的办公桌上,供王总阅知。
王总果然认真阅读了高秘书为他准备的文件材料。临下班时,高秘书去请示王总“那封信现在发吗?”王总说,“等等,帮我约见他们的张总经理”。高秘书见王总又恢复了往日的风采,知道他已经找到了解决问题的办法。
王总经理认为今天这件事说明秘书工作的重要作用,应该让所有秘书都能像高玉兰一样尽职尽责。于是他让席主任组织所有秘书开个座谈会,议题为“探讨秘书职业角色及素质定位”,并找出自身的职业差距与努力方向。
二、实训内容
(一)训前指导
(1)班干部组织学生,以分组为单位进行模拟座谈会的会前准备。
(2)组织学生进行座谈会,讨论内容为“秘书职业角色及素质定位”的知识准备,进一步认识秘书职业素质的重要性及其具体内涵。
(二)实训安排
(1)教师进行案例分析,引导学生应用秘书职业角色及工作规律思考高秘书的做法。
(2)各小组模拟举行座谈会,充分探讨、分析解决问题的办法,是否还有更好的做法。
(3)组内选出记录员,记录要求与上一实训要求相同。
(4)教师点评。各小组互换进行实训个人实操评分,学生和教师进行实训团体演练评分,并汇总本次实训成绩(评分方法同前)。
(三)实训提示
(1)从现代秘书综合素质的内涵去思考,从秘书素养→文化内涵→秘书职业道德角度方面提高思想认识。
(2)分析案例中秘书所面临的两难处境,注意在工作中要遵循秘书工作的原则。
(3)围绕秘书工作的原则与规律发散思维,提升秘书职业思维能力,掌握多种工作方法。
(4)会场布置要符合座谈会的氛围,能实现座谈会的目标。可采用圆桌型坐席。
(5)主持人在座谈会中要起到调节氛围,化解尴尬,控制主题及时间的作用。
(四)实训方式
(1)分组开展座谈会模拟演练。
(2)以小组为单位拟定解决问题的方案。
(3)各组选出评分员相互评分,本组评分员采用回避制,不得给本组评分。
(4)教师给各组评分并点评。
(五)实训要求
(1)各小组通过座谈会最终获得问题的合理解决办法。
(2)座谈会时间要控制在30分钟内。
(3)小组成员要团结协作,避免争执不休。
(4)书面材料内容完整,文面整洁、规范。
(六)实训评分
详见《秘书岗位实训》辅文光盘之二中模块二的“评分标准22”。
(七)学时建议
教学课时为2课时。
三、知识导入
(一)实训任务基本知识要点
1.秘书从业人员的基本素质
(1)优良的思想政治素质。①坚定的政治立场和政治态度;②较强的政治识别能力;③较高的遵守纪律的自觉性。
(2)良好的职业道德。包括遵纪守法、爱岗敬业,办事公道、合作共赢,甘于平凡、合理展示,自尊自重、克勤克俭,诚实守信、保守秘密,服从领导、当好参谋等基本内容。
(3)扎实的业务素质。①认识事物的能力;②语言文字运用能力;③组织协调社交能力。主要包括管理能力、协调能力、社交能力和办事能力。
(4)健康的心理素质。主要包括意志、兴趣、性格、情感的调节和控制。
秘书的心理素质是决定秘书活动和行为好坏的一个重要因素。秘书工作的职业特点决定了秘书人员必须具备多方面的心理素质。
2.秘书工作的一般规律即秘书在主辅配合中,秘书工作者的辅助水平一定要适应领导者的辅助需求。主辅配合的有效程度对秘书工作起着关键性作用。配合有效程度高,秘书的事务服务和参谋辅助发挥的职能作用就大;否则,作用就小。
3.秘书工作的一般性原则
(1)正面利益原则。秘书工作价值取向必须符合事业公利、组织公利,必须以有效补益和优化社会效益、组织管理效益和领导工作效益为出发点,必须在工作效能作用指向、工作过程指向、心理及思维指向和素质发展指向等方面都以不断提高正面效益为目标。
(2)以领导工作为核心原则。是指秘书的一切职能活动,必须围绕领导工作展开,按领导工作的需要提供全面、周密、及时、有效的服务。
(3)闭环运作原则。遵从具体工作流程闭环运作原则,就要求秘书的办文工作必须将草拟、审批、制发等发文处理环节,与收受、分办、拟办、催办、注办等收文处理环节形成相互衔接、首尾相连、分工配合的“闭环回路”,秘书会务工作和秘书辅助决策工作过程中也应形成“闭环回路”。
4.秘书工作的专门性原则
(1)受权理事双重角色原则。指秘书在受权办理特定工作事务中,兼有领导代表和秘书双重角色。秘书一是要准确把握领导授权的范围,只能在授权范围内代行领导的处置权;二是忠实地代表领导,贯彻领导工作的一贯思路;三是行为方式和态度上要摆正自己的位置,说话行事、待人接物要合乎秘书身份。
(2)综合协调强化整体功能原则。指秘书在处理协调工作中,要按照整体大于部分之和的原理,充分发挥综合部门的作用,正确使用各种协调手段,多方面促进各子系统、各相关方面的协调配合,缓和并化解矛盾,维护组织协调运转。
(3)有效信息沟通原则。指要以提高信息利用效果为出发点,收集信息时尽可能全面、真实、准确,加工处理信息时注重识别、分析、综合,传输信息时注重针对性、有效性、适用性,尽可能提高信息的利用价值。
(二)秘书资格证要点链接
(1)国家职业资格培训教程《秘书基础知识》第3章“沟通概念与内容”(P151155)。
(2)国家职业资格培训教程《秘书基础知识》第3章“沟通方法与技巧”(P155167)。
四、实用工具箱
(1)座谈会专题研讨会实训评分表,如表24所示。
表24《秘书岗位综合实训》第二模块/实训项目二/训练任务二/分组团体评分一级考核表
系别:专业:班级:评分员组别:评分员姓名:实训任务名称:座谈会情景模拟
指导教师:实训日期:年月日序号〖〗组别〖〗目标
实现
(20
分)〖〗会议
组织
(20
分)〖〗会场设计及布置
(4项×5/3/2分)座签〖〗氛围〖〗座席〖〗合理〖〗得分〖〗礼仪规范设计
(2项×5分)行为〖〗表达〖〗得分〖〗语言规范
(2项×5分)语言〖〗普通话〖〗得分〖〗团队综合
(2项×5分)协作〖〗综合〖〗得分〖〗时间
控制
(10分)得分〖〗演示合计
分50%+
50%教师〖〗学生〖〗方案
设计
40%〖〗演示换
算分
30%+30%教师〖〗学生〖〗成绩
总分
(2)文档评分表参见表29。
五、相关链接
(一)秘书意味着一种职业
在欧美国家,秘书意味着是一种职业,一个具有严格素质要求的职业。高级总裁或是高级部门的秘书职位,很难看到年轻的女秘书。事实上,这些职位大都是一些40多岁、有教养、有经验的职业女性在支撑,她们的特殊地位,足以令部门经理和公司其他员工尊敬。除了一般的文字、外语、计算机技能之外,她们的沟通、协调、预见和判断力都必须很强,在公司顶层能站住脚,需要付出极大的努力。她们在企业中虽只是执行者,却为企业的正常运营扮演了不容忽视的角色。
在欧洲,目前从事秘书工作的约有600万人,而法国的秘书大军则有84.2万人,其中95%为女性。因此,在法国,秘书成为仅次于教师之后的女性职业。据最近的一次民意测验,91%的法国人认为企业的正常运转离不开秘书的辛勤劳动,秘书因此又是最受爱戴的女性。
(二)秘书必须取得职业资格证书
无论在欧洲还是美国,企业聘用秘书更为注重工作经验和能力,所以在国外从事秘书工作必须通过考试,取得职业证书后方能执业。而且国外公司更愿意雇用年龄稍大的秘书,认为这样的职员在各方面都很稳定,可以长期为自己工作。
“国际专业秘书协会”每年举办一次“特许职业秘书考试”,在世界各地设250个考场,考试必须同时进行。其报考条件很严,高中生要有6年秘书工龄,大学生要有共6年的大学学龄和秘书工龄才能报考,有学士学位的人须完成一年经过证明的工作经验方可报考。合格者获“特许职业秘书”资格(简称CPS)。在国外,所有的秘书都期望获此资格,以求个人有所发展。
(三)国外秘书的地位极高
“国际专业秘书协会”于每年7月举行国际秘书会议,会议程序有名人演讲、专题报告、专题讨论、专家讨论以及与办公室贡献成果相结合的非正式讨论会等,协会还将每年4月最后一个工作周的星期三定为秘书节举行庆祝,这给企业、工业、各行各业、各团体以及政府部门的秘书以很大的鼓舞,使秘书工作受到很大支持和重视。
在美国,每年的秘书节,总统都会致信国际专业秘书协会。去年,布什在其贺信中称:值此职业秘书节之际,对于职业秘书们的技能、贡献和艰苦工作,我极力主张要获得全体美国人民的一致承认。我们深深注意到了职业秘书的惊人潜力。秘书们的确值得我们尊敬与祝贺。加拿大总理在其贺信中也有这样的贺词:“通过‘任务变化中的预见’这一本年度主题,大家一致认为秘书业正在发生变化。当你们继续承担日益重要的任务和参与决策制定的过程时已经发出这样信号:你们这一行工作的成熟期快要来临。”
人们从以上两位名人的贺词中不难看出,发达国家由于科学技术的飞速发展,其办公室工作相应地产生巨变,随之同步而来的正是秘书工作任务及地位亦将发生改变。
六、网上冲浪
(1)当代秘书网:www.ddmishu.com
(2)文秘160网:www.me160.com
(3)秘书资格考试网:www.100mishu.com
七、课后互动平台
(一)撰写实训报告(内容同前)
(二)案例思考与分析
(1)公司老总与原料供货商刘经理就进货问题谈了几个回合了。这天刘经理来公司准备签合同,但公司老总又提出了供货原料的产地及运费问题,一个上午又无果而终。刘经理回去的时候,老总让秘书高玉兰送他到电梯口。在电梯口,刘经理苦笑着对秘书说:“你们老总今天怎么变得这么婆婆妈妈的,没有一点男子汉大丈夫的气魄?”面对这种情况,高玉兰应该如何处理?现在高玉兰有以下几种选择:
①我们也经常不太知道他是怎么想的。
②最近他确实有些婆婆妈妈,我们也有这样的感觉。
③真的吗?哈哈,刘经理您说的真有意思!
④刘经理,看来你还是不了解我们老总!
⑤刘经理,这你不能怪我们老总,你们不也老是变来变去吗?
对于以上几种选择,你认为哪种选择比较合适,请说明理由,并对其他几种选择进行评析。你还有其他更好的办法吗?
(2)自测“我适合当秘书吗”。找找差距,加强对后天学习实践重要性的认识。
 
项目三秘书与领导关系实训项目
【学习目标】
认识秘书与领导关系的多维性,能正确处理秘书与不同类型领导以及与异性领导的关系,把握为领导班子服务的几种关系,做好辅助工作。
知识目标
理解领导活动与秘书工作的关系。
正确理解秘书与领导的关系。
能力目标
能明确领导需要什么样的秘书。
能正确处理好与领导班子的关系。
能把握秘书与异性领导及领导班子的关系
任务一秘书与领导关系认识训练任务
案例25
田芳被分配到销售部,她的领导是孙书杰副总经理。这位领导特别喜欢加班,如果没有应酬,晚上七点半之前他不会离开办公室。田芳下班回家,需要倒两次公交车,在路上就得一个多小时;每周要上一次夜校,另外还要与男朋友约会。作为职业秘书,田芳一开始严格要求自己,每天都是在领导下班后自己才下班。但在坚持了一个多月之后,她实在坚持不下去了,而且通过观察,她知道领导是因为怕塞车才养成七点半之后开车回家的习惯的。事实上,晚上需不需要加班田芳心里有数。可又不知道该如何和领导沟通,为此她很苦恼。于华认为田芳应该适应领导工作方式,遇事要无条件服从领导;高玉兰不这样认为,她建议田芳要选择合适的时机与领导沟通。秘书应该如何认识与领导的关系呢?
一、任务驱动
席主任知道此事后,认为正好可以抓住这个机会,提高大家的认识水平。他要求办公室秘书和文员就秘书如何正确认识与领导的关系开个讨论会,并拟写如何解决田芳问题的沟通方案。
二、实训内容
(一)训前指导
(1)组织学生,以分组为单位,撰写解决“案例”中问题的沟通方案脚本,并分配角色。
(2)教师应布置班干部组织学生以分组为单位,开展训前的脚本演练。应注意职业场景、职业背景、人物年龄、人物之间的关系、语气、沟通交流、礼仪规范等。
(3)组织学生进行实训场景布置。
(二)实训安排
(1)分组讨论,每组4~6人,根据案例分析秘书与上司的关系并寻找对策。
(2)制定沟通方案,形成正式文本,实训结束后上交。
(3)分组进行沟通游戏,两个组为一队,其中一个组扮演秘书,另一个组扮演上司,双方合作完成各自的方案。
(4)演练完成后,进行总结,分析沟通效果及原因。
(三)实训提示
(1)每个队中的小组不能让对方知道自己的方案,只告知对方扮演人员沟通的场景。
(2)沟通中不能故意刁难,要按照自己的想法正常演练。
(3)沟通中要注意时机及方式,才能取得好的效果。
(四)实训方式
分组情景演练,案例分析讨论,小组互相评分。
(五)实训要求
(1)沟通方案要表述完整,具有可行性。
(2)不管沟通效果如何,情景模拟结束后要分析原因,找出下一步工作的对策。
(3)每组要选出记录员,记录现场双方表现及结果。
(六)实训评分
详见《秘书岗位实训》辅文光盘二、评分标准22.模块2/项目3/任务1)
(七)学时建议
教学课时为2~4学时。
三、知识导入
(一)实训任务基本知识要点
1.秘书与领导的关系
(1)人格地位上的平等关系。秘书与领导的关系应当建立在公民的人格平等基础上。
(2)实现工作目标中的同事关系。领导与秘书在事业发展目标上应该是一致的,在各项任务目标上也应该是一致的。
(3)工作职能上的上下级主辅关系。秘书工作属于领导工作的延伸,在工作实践中,领导是上级,处于主体地位;秘书是下级,处于辅助地位。
(4)工作过程上的主从关系。领导和秘书在互相配合的,工作过程中,领导处于主动地位,发动工作;秘书处于被动地位,辅助执行任务和操办事务,为领导工作服务。
(5)工作沟通上的双向交流关系。领导与秘书的工作沟通,既有领导对秘书的指示、指导,又有秘书向领导的请示、汇报及提供参谋服务。
(6)工作绩效上的一体关系。领导者和秘书在绩效上是紧密联系在一起的,秘书工作的绩效蕴含在领导工作的绩效中。
2.沟通的模式包括语言和肢体语言两种,语言擅长于通过信息进行沟通,肢体语言更善于沟通人与人之间的思想和情感(见表23)。
(二)秘书资格证要点链接
国家职业资格培训教程《秘书基础知识》第3章“沟通基础”(P151476)。
四、实用工具箱
(一)实训用相关资料
1.语言的沟通渠道如表25所示。
表25语言的沟通渠道一览表
语言的沟通渠道〖〗书面〖〗图片模式
一对一(面对面)
小组会
讲话
电影
电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像会议〖〗信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件〖〗幻灯片
电影
电视/录像
投影
照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据
2.肢体语言的沟通方式如表26所示。
表26肢体语言的沟通方式一览表
肢体语言表述〖〗行为含义手势〖〗柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”脸部表情〖〗微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意眼神〖〗盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持姿态〖〗双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音〖〗演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力
3.沟通方式的选择如表27所示。
表27沟通方式的选择
沟通方式〖〗表述形式〖〗你决定使用的形式语言沟通〖〗口头书面图片其他肢体语言沟通〖〗手势面部表情姿态其他
(二)实训评分表
1.沟通方案、模拟演示评分表如表28所示。
表28《秘书岗位综合实训》第二模块/实训项目三/训练任务一/分组演练评分一级考核表
专业:班级:评分员组别:评分员姓名:实训任务名称:沟通情景模拟
指导教师:实训日期:年月日序号〖〗组别〖〗姓名〖〗方案设计
(10×5分)数量〖〗得分〖〗情景、动作设计
(4项×5/3/2分)特点〖〗氛围〖〗展示〖〗合理〖〗扣分〖〗得分〖〗礼仪规范设计
(2项×5分)行为〖〗表达〖〗扣分〖〗得分〖〗沟通技巧
(2项×5分)沟通时机〖〗沟通方式〖〗扣分〖〗得分〖〗团队综合
(2项×5分)协作〖〗综合〖〗扣分〖〗得分〖〗合计分
100%教师〖〗学生〖〗成绩
总分
2.文档评分如表29所示。
五、相关链接
1.“听”的学问无论是什么人,都要说话,也要听别人说话,语言正是人类相互之间交流思想、表达感情最基本的工具,人们的交流是从“听”开始的。
秘书在接受领导指示时,精神应该高度集中,但是,对领导的指示确实有没听明白的地方或者觉得领导有些含糊其辞的时候,秘书则绝对不能有半点含糊,特别是在安排工作日程的时候,对于一些时间和地点的安排,如果有不清楚的地方,一定要经过确认。
与“说”相比,“听”难就难在不仅要熟悉对方“说”的习惯,而且要能听出对方说话的言外之意。在“听”的时候要注意以下几点:
①小声附和。当对方说到关键的地方或者快要说完的时候,秘书应当点点头或者小声附和,表示同意对方的说法;当对方说话时,你无论如何要有所表示,让对方明白你已听懂了他的意思。
②看着对方的眼睛。听对方说话时,最好看着对方的眼睛。当领导与你谈话时,特别是在领导向你作指示的时候,你总是望着头上的天花板,头脑里想着别的事,就会让领导觉得你不信任他和不尊重他。
③让对方说完。听别人说话,特别是在接受领导指示时,有一条重要的原则,即一定要让对方把话全部说完。即便平时与一般的客人谈话时,如果老是中途插话,肯定会引起对方反感。如果你对别人说话有什么疑问,不要急于提问,可以先把疑问记在纸条上,待对方说完之后,再把自己的问题一条一条地提出来。
④不能问得太急。对方说话的时候,把自己的疑问记下来,待他说完之后再提出,要注意分寸,不能提得太急。别人讲话的时候,如果你能提出一些问题,会让他认为你在注意听他讲话,对话题非常有兴趣。所以,与人沟通时,不要只会听,不时地提问一两句,这样他会非常愿意一直往下讲,而且会讲出你想知道的内容。
⑤重复要点。不论是接受领导的指示,还是听取客人介绍情况,当对方说完之后,都别忘记将对方所谈的要点重复一遍。特别是在商定双方见面的时间、地点时,一定要将日期、时间、地点和人员重复一遍,以免出现差错。
⑥集中精神。秘书工作很忙,但当别人到你办公室来谈工作时,一定要集中精神与对方交流,不要在别人跟你说话时,一边看文件,一边回应对方,更不能打电话。如果你手头的工作确实很紧迫,那就要向对方说明,另约时间。
2.“说”的艺术秘书说话时,要注意以下几点:①语言通俗易懂;②看对方的眼睛;③掌握节奏。
秘书在向领导反映情况或汇报工作时,要尽量简练,节省时间。但要注意不能不管领导是不是在认真地听,只顾很快说完,这样领导不容易听清,也没有余地思考,所以很难收到预期的效果。
六、网上冲浪
(1)企业管理资源网:http://www.m448.com/filelist/library/Clause_10770.html
(2)中国秘书网:http://www.chinamishu.net
(3)新晨范文网:http://www.xchen.com.cn/wenmi/wmzhfw/517994_3.html
七、课后互动平台
(1)撰写实训报告(内容同前)。
(2)思考讨论
①上司的脾气性格、工作作风与秘书工作的关系如何?
②你认为作为秘书,该不该帮上司处理他的家庭私事?
任务二秘书与领导个人关系认识训练任务
案例26
叶琪由于人事调动,更换了上司,一下子适应不了。一天与资深的高秘书谈心,对高秘书诉苦:“我不太适应冯总的做事方式,他与王总的性格、喜好、做事方式都不一样,而且他好像不太信任我,我花心思准备好的文件他总是不满意,经常返工,压力好大呀,怎么办呀?”高秘书建议她分析总结一下冯总属于哪种领导方式,不能总拿过去对王总的一套去为冯总服务,平时多注意观察他有什么喜好、习惯,并向冯总以前的秘书请教请教。
一、任务驱动
叶琪按照高秘书的话做了以下准备工作:
(1)分析冯总的性格特点及生活习惯和爱好;
(2)分析冯总的领导方式和办事风格;
(3)找出相应的服务对策;
(4)根据冯总以前秘书的建议及时调整了自己的服务方式。
很快叶琪就得到了冯总的信任,工作起来也越来越有信心。
二、实训内容
(一)训前指导
(1)班干部组织学生,以分组为单位,提前设计并撰写与“案例”和“任务驱动”所示内容相一致的矛盾解决方案。
(2)通过案例分析,具体找出叶琪不适应新领导的原因,形成切实有效的解决办法。
(3)从秘书的角色意识及工作主动性去探讨,并发散思维,思考秘书工作的艺术,怎样在工作中化不利为有利,打开局面。
(4)安排学生以小组为单位进行研讨会组织演练。
(二)实训安排
(1)分析案例中王总和冯总属于那种领导类型。
(2)以研讨会的形式探讨叶琪应该从哪些方面去适应新的工作需要及新的领导风格。
(3)以小组为单位举办研讨会寻找解决问题的方案。
①会前布置、筹划。
②议题、会议方案审核,专题研讨会要确立明确的主题,研讨过程要避免跑题。
③会场布置。座位牌制作与放置,会场环境布置、音响准备等,会议的组织控制。
④会议主持人确定。注意语言表达、应变协调等。
(4)研讨会后最终形成自己小组的领导类型分析及应对策略的方案。
(5)小组进行方案的阐述,论证方案的可行性。
(三)实训提示
(1)注意专题研讨会的特性及要达到的目标。
(2)会务工作要做到有序、完整。
(3)看到问题的两面性,注意弹性而灵活地处理问题及矛盾。
(四)实训方式
(1)以小组为单位,举行一次以应对不同类型领导为主题的专题研讨会。题目自拟。
(2)以小组为单位进行方案阐述。
(五)实训要求
(1)秘书风格的举例不少于三种类型。
(2)注意会议组织的全方位内容,包括会议期间的组织、协调、服务工作的基本要求,学会合理控制与调节会议节奏与气氛。
(六)实训评分
与模块二/项目二/任务二的“评分标准22”相同。
(七)学时建议
教学课时为2学时。
三、知识导入——实训任务基本知识要点
1.秘书要明确与领导的关系秘书与领导之间的关系虽然是领导与被领导的关系,但是领导与秘书之间是平等的,没有什么卑贱之分。秘书在工作中要做到以下几点:①服从但不盲从;②辅助但不越位;③关心但不奉承。
2.秘书在与领导相处中要明确以下几点
(1)秘书要明确自身的定位。从秘书职位本身来说,它因领导职位的需要而设立,秘书作为领导身边人,协助领导处理各种纷繁复杂的杂事以及辅助领导决策。可以说,没有领导就没有秘书,这是秘书职能的一个普遍界定。
(2)明确自身职位的属性。秘书人员进入工作岗位时,最重要的是明白自身职务的性质、需要承担的职责、职业角色需要具备的能力以及需要遵从的规则等。只有明确了这些,才能在职位角色要求的行为规范中行事,而不至做出违背职业规则的事情。
(3)明确工作的从属性。这是由秘书的职业地位所决定的,它产生于领导工作的需要,秘书依附于领导而存在。可以说,秘书活动是领导的延伸和补充,它不能脱离领导职位独立存在。所以,从属性是秘书和领导关系中最首要、最基本的社会关系。
(4)明确工作的被动性。正因为秘书是从属于领导而存在的,决定了秘书工作具有被动性的特征。秘书工作随领导活动的轨迹而运转,领导活动规定了秘书活动的基本范围和利益指向,所以秘书工作是被动性的。
(5)明确工作的辅助性。秘书工作的从属性和被动性说明了其主要职责是辅佐和协助领导工作,领导的工作涉及组织内外的方方面面,而领导的精力是有限的,秘书就要从旁协助领导处理日常工作中的一些琐碎杂事,如决策中的资料搜集、工具配备等,以让领导能集中精力处理重大事件或决策工作。
四、实用工具箱
(一)领导类型测试题
(1)和下属起开会时候总是说话最多的那个。
(2)下属职责范围内事情给予他们完全自由。
(3)鼓励下属多加班,自己也以身作则。
(4)让下属根据自己判断解决问题。
(5)对外活动上,总是由领导代表企业。
(6)会花很多时间去激励下属。
(7)认为没必要向下属解释自己的行为。
(8)能够容忍不确定的事情。
(9)事情总是如其预料般发生。
(10)常常花时间解决团队内部发生的矛盾。
(11)面对竞争对手时会感觉到压力。
(12)会劝说,让下属理解自己的想法。
(13)规定下属应该做些什么并如何去做。
(14)会让下属明白工作意义和价值。
(15)倾向制定严格制度并督促下属遵守。
(16)倾向把部分职责分配给下属。
(17)每天都有详细日程安排。
(18)相信下属能作出正确判断。
(19)会尽力推动下属更努力地工作。
(20)愿意作出必要的改变。
(二)测试分值解析
回答“是”,得1分。奇数项和偶数项分别计分,奇数项(1,3,5,7,…,19)是指对任务关注程度,偶数项(2,4,6,…,20)是指对人的关注程度。这个测试能反映出四种领导类型:
(1)玩伴型。奇数项和偶数项得分都低于4分。既不重视任务,也不重视人,只关心自己感受,不适合做领导,需要调整。
(2)严父型。奇数项高于7分,偶数项低于4分。只重视任务,不重视人,这样的领导能获得大家尊敬,但得不到大家爱戴。
(3)慈母型。奇数项低于4分,偶数项高于7分。只重视人,不重视任务,受下属爱戴,但得不到下属尊敬。
(4)领袖型.奇数项和偶数项都高于7分。既重视任务,也重视人,是可亲可敬的领导。
(三)实训评分表
(1)专题研讨会参照座谈会实训评分表(见表24)。
(2)文档评分表参见表29。
五、相关链接
你的领导风格和哪种动物相像
美国PDP(Professional Dynametric Programs)领导特质分析系统根据研究和实践,以及全球1 600万人次的使用案例,将领导者分为五大类型,并用五种动物来形容:老虎型、孔雀型、考拉型、猫头鹰型、变色龙型。不同类型的领导者也因此呈现出不同的领导风格。
1.老虎型的领导者。他们的共同性格为充满自信、竞争心强、主动且企图心强烈,是有决断力的领导者。一般而言,老虎型的人胸怀大志,勇于冒险,看问题能够直指核心,并对目标全力以赴。他们在领导风格及决策上,强调权威与果断,一切均以目标和实质性的成果为导向,擅长危机处理,此种性格最适合开创性与改革性的工作。GE的前任CEO杰克·韦尔奇就是典型的代表人物。
2.孔雀型的领导者。孔雀型领导者的人际交往能力极强,他们擅长口语表达,很会沟通激励、描绘愿景并带动气氛,是宣扬理念、塑造愿景的能手。他们喜欢跟别人互动,重视群体的归属感,属于透过人的关系发挥影响力。由于他们富有同情心并乐于分享,具有鼓舞性和带动性,善于交际,在无形性的领域中,孔雀型的领导者都有很杰出的表现。
3.考拉型的领导者。他们的共同特质为平易近人、敦厚可靠、强调和谐合作、避免冲突,且不具批判性。在行为上,表现出不慌不忙、冷静自持的态度。他们注重稳定与中长程规划,现实生活中,常会反思自省并以和谐为中心,即使面对困境,亦能泰然自若,从容应付。在决策上,他们需要较充足的时间作规划,意志坚定、步调稳健。考拉族群可说是一群默默耕耘的无名英雄。
4.猫头鹰型的领导者。包青天的铁面无私、明察秋毫,即为猫头鹰族群的典型代表。他们给人的第一印象是稳重,行为中规中矩,很有责任感,行事条理分明,一切根据制度与规定,重视承诺与纪律,有完美主义的倾向,让人非常信赖。猫头鹰型的人重视达到目标的每一个过程之精确性,重视是非对错,在专业上追求精益求精,容易成为专业领域的专家。他们分析力强、要求标准高、不能容忍错误且自律甚严,在组织中是值得托付的好伙伴。
5.变色龙型的领导者。他们的共同特征为适应力及弹性都相当强,对内擅长协调,对外擅长于整合资源,兼容并蓄,以合理化及中庸之道来待人处事。变色龙型的领导者会依组织目标及所处环境的任务需求,随时调整自己,因为他们往往没有预设立场,不走极端,柔软性高,言谈举止都很得体,是个称职的谈判斡旋高手,也是手腕圆融的外交人才。
六、网上冲浪
(1)秘书乐园:http://www.msly.cn
(2)中国人力资源网:http://www.hr.com.cn
(3)文秘大本营:http://www.wmdby.cn/Article
七、课后互动平台
思考讨论下列问题:
(1)如果遇到脾气粗暴、喜欢听信谗言、武断的上司,秘书应该怎么办?
(2)当领导者个人的事业目标违背社会公众利益甚至违法时,秘书应该怎么做?怎样避免协同犯罪?
(3)秘书在与异性上级相处时应注意什么?
任务三秘书与领导群体关系认识训练任务
案例27
于华是创新公司非常出色的秘书。自2000年接受“重任”以来,一向以谦逊、谨慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。正当于华以更加忘我的精神全身心地投入秘书事业时,一件事的发生一度曾使于华陷入迷惑之中。然而,于华经过一番巧妙处理之后,问题迎刃而解,干戈终成玉帛。以下便是于华遇到的难题:
和往常一样,7时刚过,于华就来到办公室,开始了一天的紧张工作。这时,一位图文广告公司的同志来找她,要求结算去年的广告及图片费用。于华非常热情地接待了这位同志,在认真核对记账单证后,填写了一份财务报销单,并告之其下午来取。
下午上班时间到了,副总经理冯军叫于华过去议事,细心的于华就把报销单一同带上,顺便请冯经理签批核销。正当冯经理阅读时,办公室主任席为民也来到副总经理室,看到桌上的报销单,劈头就问:“我在家,你(指于华)干嘛直接找冯副总经理批?”问得于华哑口无言。
是于华不懂规矩,无意所为,只为图个“顺便”吗?不像,于华向来都是个非常谨慎小心的人;是明知应由席主任签字而有意找主管的副总经理签字,无视顶头上司的存在吗?也不像,于华不是个不按程序办事的人。那么究竟是什么原因造成这种情况呢?其中必有蹊跷。
原来,在此之前,冯副总经理曾告诉办公室负责文秘工作的同志:王总最近出国,由我临时分管办公室工作,这一段时间你们需要添置设备、购买物品等,可向我请示并签批……
这就难怪了,于华是遵照冯副总经理的指示行事。在此有难言之隐,作为秘书,于华应怎样对待和处理这一突如其来的责问和批评呢?她应该如何处理好与各位领导的关系?
一、任务驱动
(1)作为秘书,于华应当怎样应对和处理这一突如其来的责问和批评?
(2)她应该如何处理好与各位领导的关系?
(3)于华设计解决问题的最优方案是什么?
二、实训内容
(一)训前指导
(1)班干部应组织学生,以分组为单位,设计并撰写与“案例”和“任务驱动”所示内容相一致的矛盾解决方案。
(2)教师应布置班干部组织学生以分组为单位,开展方案阐述演练。
(二)实训安排
(1)采用头脑风暴法,分小组讨论,并最终形成解决问题的方案。方案要求完整、清晰,具有可行性。
(2)分小组上机完成方案的电子文本。
(3)每组选派代表阐述本组方案,并进行合理性及可操作性的论述。其他组成员可在其阐述完毕后,针对方案提出质疑或问题。
(4)各小组展开竞争,选出最优方案。
(三)实训提示
(1)阐述方案要做到有理有据、条理清晰,对问题有深入的认识与分析。
(2)发言完毕,各小组要整理修正自己的方案,形成正式的文本,实训结束后上交老师。
(四)实训方式
(1)分小组讨论,制定解决问题的方案,形成完整规范的文本。
(2)以4~6人为一组,每组确定方案阐述人。
(3)评选最优方案。(评分规则同上一任务)
(五)实训要求
(1)方案的制定要有说服力和可操作性。
(2)方案结构合理、内容全面、分析到位、格式规范。
(3)发言阐述清楚、条理分明,具有说服力。
(4)小组应有团队精神和协作精神。
(六)实训评分
参照《秘书岗位实训》辅文光盘之二中模块二的“评分标准25”。
(七)学时建议
教学课时为2学时。
三、知识导入
秘书为领导班子服务要把握好以下几种关系:
(1)为主要领导人服务与为领导班子服务的关系。主要领导人在组织管理中负有更重要的责任,是决策者。秘书人员应把主要领导作为重点服务对象,以辅助其完成工作任务。在人力和时间安排上,既要优先考虑为主要领导服务的需要,又不能忽视对领导班子其他成员的公务服务。
(2)为中心工作服务与为日常工作服务的关系。秘书人员既要全力以赴地完成中心工作和突击任务,又要兢兢业业地做好日常工作,处理好二者的关系。
(3)正确处理多头指示,避免酿成矛盾。秘书人员面对多头指示,应主动促进领导人之间的沟通,共同商讨出一个妥善的办法。若各分管领导人各持己见,相持不下,秘书要请示主要领导人,由主要领导出面协调或进行裁决。秘书人员决不能偏向一方,擅作主张或搬弄是非。
(4)对口请示,避免交叉请示。秘书人员应按照领导人的职能分工,对口向具体负责该项工作的领导请示。若分管领导在其职权范围内给予了明确的指示,就应该按照其指示精神去办,不得另外请示其他领导人,更不要分头交叉请示多位领导人。
(5)逐级请示,避免越级请示。秘书在向领导请示工作时,应首先向自己的直接领导请示,直接领导人难以明确决断时自然会向上一级领导请示。
(6)加强沟通,避免产生误会。领导成员之间,如果沟通不畅,就很可能产生误会,造成关系失调。秘书人员应做好信息沟通工作,使领导成员能全面了解情况,避免由于不能全面了解情况而产生误会。
(7)筛选信息,避免说是道非。秘书人员长期在领导身边工作,对领导的决定意见和工作意图,要及时传递。但对某些非正常场合的某种心理情绪的流露,或对某人某事在非正常场合流露的某种看法,则不能随意传播。
四、实用工具箱
(1)文档实训评分表,如表29所示。
表29《秘书岗位综合实训》第二模块/实训项目三/训练任务三/个人实训评分表
序号〖〗姓名〖〗结构
(5分)〖〗标题
(5分)〖〗开头
(5分)〖〗正文
(10分)〖〗结尾
(5分)〖〗落款
(5分)〖〗语体
(5分)〖〗可行
(20分)〖〗合理
(20分)〖〗基础
(20分)〖〗学生
50%〖〗教师
50%〖〗文档
总分
(2)实训团体演练评分表与表23同。
五、相关链接
 
(一)联合国历任秘书长
第一任秘书长为赖伊,第二任为达格·哈马舍尔德,第三任秘书长为吴丹,第四任秘书长为库尔特·瓦尔德海姆,第五任秘书长为佩雷斯·德奎利亚尔,第六任秘书长为加利,第七任秘书长为安南,新当选的联合国秘书长为潘基文。
(二)秘书如何与领导有效沟通
1.在恰当的时机说恰当的话沟通的时机选择对沟通的效果有直接重要的影响,即古人所说的天时。当领导情绪烦闷、焦躁的时候,往往难以认真倾听。因为从心理学角度讲,人在处于情绪低落焦躁时,非理智情绪往往较强大,理智分析和自控能力会有所减弱或受到抑制。此时,秘书不仅不能与领导获得沟通,反而会使效果适得其反。另外,领导吃饭、开会、看文件、听别人汇报情况时,都不适合沟通。因为此时领导往往不能集中注意力,影响沟通质量。除此之外,秘书人员还要掌握好交谈的时间限度,做到话题紧凑,不口若悬河的占用领导过多的时间。
2.在恰当的地方说恰当的话沟通的空间选择同样关系到沟通的实施效果,即古人所强调的地利。适当的交谈场合,需要根据交谈内容而定。比较正式、严肃的交谈地点可选择在办公室内进行,使双方以角色身份进行沟通。但是,秘书人员应更多地利用非角色身份在非正式场合下与领导谈心,使沟通气氛比较轻松,以缩短彼此的心理距离,减轻彼此的心理负担,达到更好的沟通效果。特别应该指出的是,秘书向领导进谏应避免在公开场合或有陌生人在场的情况下进行,这样会使领导人显得尴尬、窘迫,甚至会使领导人为维护自己的面子而固执己见,听不进不同意见。
3.对恰当的领导说恰当的话秘书在与领导沟通时,要根据领导者的不同情况,采取不同的方式和方法,这就是古人所说的人和。对文化修养高、胸怀宽广、能容纳不同意见的领导人,在选择沟通时机、场合方面自由度更大一些;对气量较小、易怒易暴的领导,则应注意采取较谨慎的沟通方式。
4.运用恰当的语言方式进谏作为领导者,放弃某种决定,改变某些观点,往往意味着领导者权威与尊严的降低。因此,秘书人员在处理与领导的关系时,应特别注意维护领导的尊严与权威。在向领导进谏之时,应注意场合、地点、时机及语言的选择。进言时,应态度诚恳、表情自然、口气婉转、语调平和,切忌理直气壮、态度傲慢、口气粗大。
六、网上冲浪
(1)文秘之家:www.wmzj.com.cn
(2)秘书乐园:www.msly.cn
七、课后互动平台
徐副总经理让任秘书马上草拟一份员工休假制度的文件,需要在下周公司内部管理会议上讨论,任秘书正在收集材料,张副总经理打来电话要任秘书赶紧为他找出某公司产品研发的相关资料,第二天就要洽谈合作意向。假设你是任秘书,此时该怎么办?
 

 

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