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第七部分 见面与接待礼仪

发布时间:2012-12-22  来源:原创  作者:主编:孙汝建 副主编:夏明菊 参编:王丽娇 尹喜艳 张颖炜  发布者:网络秘书  浏览次数:1186  
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第一单元见面礼仪
一、介绍礼仪
在社交场合,介绍礼仪的使用可以为人与人的相互认识搭起一座桥梁。在任何场合,主动地向别人介绍自己都被认为是一种友善的行为。除此之外,还要学会使用规范得体的介绍礼仪,在各种场合充当介绍人,成为人际交往的纽带。
介绍可以分为自我介绍、他人介绍和为他人介绍三种形式。
(一)自我介绍
自我介绍是人际交往中常用的一种介绍方式,其内容要根据交往的具体场合、目的、对象等实际情况来确定。
1.公务场合
公务场合的自我介绍主要包括以下三个要素:姓名、单位和职务。有职务的一定要报出职务,如果职务较低或无职务者,可以简要介绍自己所从事的工作,以使对方心中有数。如“您好,我叫刘丽,是得力集团的市场部经理。”又如“您好,我叫李文,在得力集团公关部从事策划工作。”
2.社交场合
社交场合的自我介绍可在介绍姓名、单位和职务的基础上,进一步介绍兴趣爱好、个人经历和同交往对象的某些熟人的关系等,以便对方了解,加深印象。如在一个朋友的生日聚会上,你可以这样介绍自己:“大家好,我叫刘丽,是李文的高中同学,现在和他一样,在得力集团工作。”
无论什么场合,自我介绍应做到及时、简洁和清楚。自我介绍时,可掌心向内,轻按左胸,但不能用拇指指向自己,以免有夸大自己之嫌。表情要自然亲切,举止要端庄大方,态度要积极自信,充分表现出认识对方的热情。面对不同的交往对象,介绍的语气和方式也应有所不同:在长者和尊者面前,语气应谦恭平和;在平辈和同事面前,语气应明快亲切。
{二)他人介绍
他人介绍就是由第三方将你介绍给另一方。有时你很想认识某人,但又不方便去做自我介绍时,就可以找一个既认识自己也熟悉对方的第三方来做介绍。尤其是想结交上级领导或商务活动中的重要人物,采用这种方式更容易建立信任感。
他人做介绍时,作为被介绍者(年长者除外),一般应起立致意,主动问候对方,如“您好,认识您真高兴!”“您好,久仰大名。”等;若不方便起立,则要微笑欠身表示礼貌,介绍时双方可以握手,也可以行致意礼,还可交换名片。
(三)为他人介绍
社交中,为他人做介绍是常有的事。其目的是让朋友或宾客之间互相认识,并帮助他们开始交谈。这就要求介绍者对双方的情况都比较了解。
1.介绍的仪态
介绍人应该站在两个被介绍人之间。介绍时应该微笑着用自己的视线把另一方的注意力吸引过来。五指并拢、掌心向上,手臂自然伸向被介绍者。注意切忌用食指指向某一方。
2.介绍的顺序
在为他人做介绍时,先介绍谁,后介绍谁,是一个比较敏感的问题。一般来讲,介绍时应遵循“尊者先了解”的国际惯例,即先将职位低者介绍给职位高者;先将年轻者介绍给年长者;先将男士介绍给女士;先将主方介绍给客方。尤其值得注意的是,当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上的顺序时,应按照先职位再年龄、先年龄再性别的顺序来介绍。如要为一位年长的、职位低的女士和一位年轻的、职位高的男士作介绍时,就应该先把这位女士介绍给男士。
如果是在一般的、非正式的场合进行介绍,则不必过于拘泥礼节,倘若大家又都是年轻人,就更应以自然、轻松、愉快为宗旨。介绍人只需说一句:“我来介绍一下”,然后作简单的介绍就可以了,不必过于讲究先介绍谁、后介绍谁的规则。
3.介绍的内容
介绍时应准确称呼,内容简明,一般包括尊称、单位、部门、职务、爱好等。还可对被介绍者的特定情况或其他个人情况做出积极地评价。如“李总,请允许我向您介绍一下,这位是得力集团的市场部经理刘丽小姐,她可是我们得力集团的女中豪杰呢!”
当然评价要把握好尺度,切不可过于夸大其词,否则有阿谀奉承之嫌,可能让双方都感到难堪。
4.失误的处理
介绍时若突然忘记被介绍者的姓名或读错对方的姓名,不要因此中断介绍,应立即询问对方,并诚恳道歉,切不可信口开河,张冠李戴。如“对不起,看我这记性,一下子想不起您的名字了。”或“实在抱歉,您能告诉我您名字的最后一个字怎么读吗?”
(四)介绍时应注意的问题
1.克服羞怯
人们初次相见,都有一种想要了解对方并想被对方重视的心理。如果在初次见面时及时、简要地做自我介绍或为他人做介绍,对方会感到备受重视,彼此之间就敞开了交流的大门;相反,见面后遮遮掩掩,自然就敲不开社交的大门。因此,克服羞怯心理,增强自信心,是自我介绍和做好介绍的第一步。
2.注意繁简
社交时,由于交际的目的、要求不同,介绍的繁简程度也有所区别。在某些情况下,只需讲清楚姓名、身份、目的、要求即可。有时介绍的内容就需要更加详细,需要说明被介绍者的经历、学历、性格、兴趣、爱好等。简单的介绍要精而简,详细的介绍要条理清楚、重点突出,避免过分冗长,使听者厌烦,从而冲淡了主题。
3.突出特点
介绍是人与人交往的第一座桥梁,陌生人可以通过介绍相互了解、彼此沟通,进而成为朋友。因此,介绍不仅是对基本情况的客观陈述,而且要突出被介绍者的特点,比如说明其籍贯、爱好等,这样会有利于彼此找到共同点,使交往顺利进行。
二、称呼礼仪
社交中,人们对称呼十分敏感,尤其是初次交往,称谓恰当与否,会直接影响交际效果。得体的称呼,是给对方留下良好的第一印象的重要砝码,可以缩短人们感情上的距离,融洽人们之间的关系,为深层交往打下坚实的基础。
(一)称呼的原则
1.礼貌原则
礼貌原则是人际交往的基本原则之一。合乎礼节的称呼是表达对他人尊重和表现自己有礼貌修养的一种方式。交际时,称呼对方要用尊称,现在常用“您”,如您好、请您;“贵”,如贵姓、贵公司;“老”,如老王、您老等。在社交场合,对任何交际对象都忌用绰号。
2.尊崇原则
中国素有从大、从老、从高的心态。对同龄人,可称呼对方为哥、姐;对既可称叔叔又可称伯伯的长者,以称伯伯为好;对于有职务者,如副厂长、副校长等,可在姓后直接以正职相称。
3.适度原则
许多年轻人对长者往往称之为师傅,对诸如理发、餐饮等服务人员和工矿企业中的工人称师傅恰如其分,但对医生、教师、干部等就不能称为师傅。一般来说,在与众多的人打招呼时,要注意亲疏远近和主次关系,以先长后幼、先高后低、先女后男、先亲后疏为标准。
(二)常用称呼方式
社交中,称呼应当庄重、亲切、得体,以表示对称呼对象的尊重和友好。常用的称呼方式主要有如下几种:
1.一般称呼
这是最简单、最普遍、面对陌生人最常用的称呼方式。对于男士,不论其年龄大小或婚否,可统称为“先生”。而对于女士,则要根据其婚姻状况,已婚的女士称“夫人”,未婚的女士称“小姐”,对不知婚姻状况或难以判断的,可直接称之为“女士”。
在涉外交往中,对地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领,按照不同国家的习惯,可尊称为“阁下”,如“部长阁下”“总统阁下”等。
2.职务称呼
对于在公司或相应的工作单位有一定职务的交往对象,可以以对方的职务相称,如“李经理”“王主任”“张校长”等。
3.职称称呼
对于在社会上拥有备受尊重的学位、学术性职称、专业技术职称的可以以对方的职称相称,如“李博士”“王教授”“赵工(工程师)”等。
4.职业称呼
对于不同行业的交往对象,可直接以对方的职业相称,如“李医生”“张律师”“王老师”“刘会计”等。
5.姓名称呼
在一般性场合,彼此比较熟悉的人之间,可以直接称呼他(她)的姓名或姓氏,如“刘德华”“成龙”“小曾”“老王”等。
(三)称呼禁忌
正确得体的称呼是进行有效的人际交往,互表敬意,增进情感交流的工具。一旦称呼不当就会失敬于人、失礼于人,有时后果会不堪设想。因此,社交中一定要注意称呼的禁忌。
1.避免使用错误的称呼
称呼对方时,因记不清熟人的姓名张冠李戴或叫错对方的姓名,都是非常失礼的行为。外国人的姓名,在发音和排列顺序上同中国人的姓名有很大的差别,如果没有听清楚或者没有把握,宁可多问对方几次,也不要贸然叫错。对被称呼者的年龄、辈分、婚否以及同其他人的关系不要轻易做出判断,如果出错,将会令双方都十分尴尬。
2.避免使用易产生误会的称呼
不论是自称还是称呼他人,都要注意不要使用让对方产生误会的称呼。如北京人常称人为“师傅”,山东人常称人为“伙计”,但对南方人来说,“师傅”等于“出家人”,“伙计”就是“打工仔”。还有,中国人一向把配偶称为“爱人”,孩子昵称为“小鬼”,而外国人则将“爱人”理解为“情人”,将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”。如果弄错,就会南辕北辙、误会连连了。
3.避免使用庸俗低级的称呼
在正式场合,不要使用低级、庸俗的称呼或用绰号做称呼,如“哥们儿”“姐们儿”“死党”等等。社交场合,尤其要注意的是在任何情况下绝不能使用歧视性、侮辱性的称呼,如“老毛子”“黑鬼”等等。
三、握手礼仪
握手礼是大多数国家相互见面和离别时的礼节,其根本目的是为了表示相互之间的尊重。究其来源,是从人类摸手衍化而来的。古时候人们在战争或狩猎时,手中常常握有石块和棍棒等武器。陌生人相见,倘若无敌意,彼此就要把手中的东西放下,伸开手掌让对方摸摸掌心,以示自己手中没有武器。后来渐渐演变为两手相握的形式,一方面表示不向对方使用武力,另一方面表示愿意接受对方的友谊。
1.握手的场合
聚散忧喜皆握手,应该握手的场合有:在你被介绍与他人认识时;与友人久别重逢时;社交场合突遇熟人时;迎接与送别客人时;与客户交易成功时;别人为自己提供帮助时;对他人表示祝贺、感谢、鼓励和安慰时等。
2.握手的姿势
握手时双脚立正,上身微向前倾,面带微笑,目视对方,大方伸出右手,虎口相对,手掌相握,适当用力,上下轻轻抖动3秒钟左右。
3.握手的顺序
握手的顺序应根据双方的社会地位、年龄、性别及宾主身份来确定,一般遵循“尊者先决定”的国际惯例,即握手的主动权掌握在“尊者”手中。具体体现是:上下级之间,上级先伸手;长辈与晚辈之间,长辈先伸手;女士与男士之间,女士先伸手;主人与客人见面时,主人先伸手;客人与主人道别时,客人先伸手。尤其要强调的是,在公务场合握手的顺序主要取决于双方的身份、地位,而在社交休闲场合则主要取决于双方的年龄和性别。例如,一位年长的、职位低的女士与一位年轻的、职位高的男士的握手,在公务场合中,应该是男士先伸手,而在社交休闲场合,则应该是这位女士先伸手。
4.握手的力度
握手的力度要适中,稍许用力即可。握得太紧或太猛,给人过分热情或故意示威之嫌;握得太柔软或伸而不握,给人缺乏热忱或敷衍之感。不同的对象使用不同的力度,也能传达不同的心意。久别重逢的亲朋好友,握手的力度可稍微大些;对异性或初次见面的朋友,则千万不可用力过猛。
5.握手的时间
初次见面时,握手的时间一般控制在3-5秒钟之内,尤其与异性握手时间不宜过长,即使是与同性握手时间也不易太久,以免对方欲罢不能。老朋友或关系亲近的人握手,可以边握手边问候,甚至双手较长时间地握在一起,但也不要超过20秒钟。
6.握手的用语
握手时通常伴有特定的语言,常见的有:“您好”“欢迎光临”“见到您真高兴!”“恭喜您!”“感谢您”“有失远迎,请多谅解!”“照顾不周,请多包涵!”“祝您好运”等。
7.握手的禁忌
(1)忌东张西望。握手时目光应热情地注视对方,不可左顾右盼、心不在焉。除了年老体弱者和残疾人可以坐着行握手礼外,其他人都应站立行礼。
(2)忌左手相握。单手相握时,应伸出右手与对方相握,左手自然下垂,不可插在口袋里或插在腰间。对于阿拉伯人和印度人来说,左手是不洁之手,切不可用左手与之相握。
(3)忌交叉相握。多人在场时最好按顺序一一相握,不能交叉握手,也不能用两只手分别与不同的人握手。
(4)忌脏手相握。如果由于手湿、手脏或手部有残疾不能行握手礼时,应说明原因并道歉。戴着手套与人握手是失礼的行为,应脱掉后与对方相握。但女士着礼服时的装饰性手套和军人执行公务时的手套除外。
四、致意礼仪
致意是见面时常用的一种礼节,也是在不宜多谈的场合,相识的友人之间用无声的动作语言相互表示友好尊重的一种问候礼节。
(一)致意的原则
1.把握距离
致意是一种无声的问候,因此向对方致意的距离不能太远,以2-5 m为准。有时相遇者侧身而过时,施礼者在用非语言信号致意的同时,也可加上“您好!”“早上好!”等问候语,使致意增加亲密感,受礼者应用同样的方式以示答谢。
2.注意顺序
致意的基本顺序是:男士先向女士致意,晚辈先向长辈致意,未婚者先向已婚者致意,学生先向老师致意,职位低者先向职位高者致意。女士只有遇到长辈、老师、上司和特别敬佩的人以及见到一群朋友时,才需首先向对方致意。当然,日常社交场合也不一定要拘泥以上顺序,作为长者、上司为了倡导礼仪规范,展示自己平易近人、亲切随和的一面,主动向晚辈、下级致意更能增加自身人格魅力。如果遇到别人向自己致意时,要立即用同样的方式回礼。
(二)致意的形式
致意的形式多种多样,常用的有以下四种:
1.举手致意
在公共场合远距离遇到相识的人,一般可不做声,抬起右臂,向前方伸直,轻轻摆摆手或挥挥帽即可。
2.微笑致意
微笑是无声的问候,它可以用于同不相识者初次会面之时,也可用于同一场合与反复见面的老朋友打招呼。
3.点头致意
一些不宜交谈的场合,可以点头致意。点头时应看着对方,面带微笑,并把上体略向前倾斜15度角左右。
4.欠身致意
在目视被致意者的同时,全身或身体的上半部分微微向上、向前倾斜一下,表示对他人的恭敬。可以向一个人也可以向几个人同时欠身致意,可以站着也可以坐着向他人欠身致意。
(三)致意的禁忌
(1)相互致意时要注意文雅,不要一面致意,一面高声喊叫。
(2)不要一手致意,一手插在裤兜里。
(3)致意时,嘴里不要叼着香烟。
五、交换名片的礼节
名片的使用是人际交往的一种重要手段。名片,是一个人身份地位的象征,是一个人尊严价值的彰显,也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。名片上一般印有使用者的姓名、单位、职务和联系方式等信息,有人把它称作社交中的另一种身份证,可用于自我介绍、结交朋友、维持联系、介绍业务、通知变更、拜会他人、简短留言等。
(一)制作名片
首先要保证内容真实,不能为图名利而弄虚作假;其次要选择具有代表性的内容,不必把自己兼任的所有职务都罗列出来;其三名片规格最好使用国际标准9 cm×5.5 cm,纸张的质地、颜色要与自己的职业、职务相符。
(二)名片的递送
递送名片前,应事先把名片准备好,确认是自己的名片且正反面均是干净的,并放在方便取出的地方。
递送名片时,面带微笑,注视对方,起立或欠身双手将名片递出。特别要注意的是,名片正面朝上,以对方能顺着读出名片内容的方向递送。同时可以说一些“我叫××,这是我的名片”或是“这是我的名片,请多关照”之类的客气话。
自己的名字如有难读或特别的读法,在递送名片时不妨加以解释和说明,顺便还可以把自己“推销”一番,使对方对自己留下深刻的印象。
递送名片的顺序没有太严格的规定。一般可按照“尊者先了解”的国际惯例,由职位低的先向职位高的递送,来宾先向主人递送,晚辈先向长辈递送,男士先向女士递送。当同时与多人交换名片时,应按照职位由高到低的顺序递送,或由近及远依次递送。
如果双方同时递送名片,身份低者应该把自己的名片从对方名片的下方递过去,或者先双手接住对方的名片,然后再递出自己的名片。
(三)名片的接收
接收他人递来的名片时,除特殊情况外(比如身体残疾),无论男士或女士,都应尽快起立或欠身,面带微笑,注视对方,双手接过,并视情况友好地说“谢谢,认识您很高兴!”“十分荣幸能得到您的名片!”等寒暄语。
接过名片后,一定要认真看一遍,可以对名片上的重要内容读出声来。如果对方单位或个人知名度很高,可重读单位名称或对方姓名,以示尊重。但是,如果接到对方的名片时,碰到不会读的字或不清楚的内容,冒昧读错是很失礼的,应当场请教进行确认。
当接到对方的名片后,应立即出示自己的名片。如果自己没有名片或没带名片,应向对方表示歉意,并说明理由。如“对不起,我忘了带名片”“对不起,我今天带的名片用完了,回去后我一定马上寄一张给您!”。
交换完名片后,双方交谈时,切不可将对方的名片放在手中摆弄或用其他物品压住。可在认真阅读完名片信息后,十分珍惜地放入名片夹或皮包内;也可直接放在桌面显眼位置等客人走后再收拾整理。
(四)名片的管理
在社会交往中,常常会接到很多名片,所以要学会放置名片。一般来说,随身携带的名片应该放在专用的较精致的名片夹或名片包里。男士可将名片放在左胸内侧的西装口袋里,女士可放在随身携带的手提包里。放在其他衣袋,甚至后侧衣袋,都是一种失礼的行为。
对于收集来的名片,大都承载着许多公司和个人的重要信息,要经常整理和妥善保管。在事后整理和收藏名片时,可以在名片反面记下认识对方的时间、场合和事由等信息,方便日后联络,并为进一步沟通打下良好的基础。
(五)名片使用禁忌
忌夸大炫耀。有些人的名片上印有多个职称和头衔,有的甚至连早已卸任的资料也列举出来,难免有炫耀之嫌。其实,一般大集团的老总等真正有身份的人,他们名片上的文字都是很简单的。
忌随意处置。在交谈时,不要拿着自己特别是对方的名片玩耍,或当着对方的面在名片上做谈话记录。有人在收到名片后,拿名片煽风、剔牙或者将名片压在茶杯之下,这些都是不礼貌的行为。
忌香味过浓。考虑到有些人可能会对某些香味抗拒或敏感,所以社交中不宜使用带有香味或香味过浓的名片。
六、亲吻、脱帽、鞠躬、拥抱的礼节
(一)亲吻礼
亲吻礼是西方国家常用的会面礼,一般是长辈对晚辈,朋友、夫妇之间表示亲昵的礼节。在许多国家的迎宾场合,宾主往往以握手、拥抱、左右吻面或贴面的连续性礼节表示欢迎和敬意。
1.吻脸
行亲吻礼时,因行礼者相互关系的不同,相互亲吻的具体部位是不尽相同的:长辈对晚辈,应吻额头;晚辈对长辈,应吻面颊或下颌;平辈之间,关系亲密的女子之间可吻脸;一般关系的男女之间可贴面。行亲吻礼时,通常忌讳发出亲吻的声音,更不要将唾沫弄到对方脸上。
2.吻手
在欧洲国家,男士通常亲吻尊贵的已婚妇女的手背或手指,以示尊敬。做法是:男士行至女士面前约80cm时,先立正欠身致意,女士就将右手轻轻向左前方抬起约60度,做下垂姿势,然后男士以右手或双手轻轻捧起女士的右手,俯首以自己微闭的嘴唇,象征性地轻吻一下女士的手背或手指,动作要稳重、自然、利索,切忌不能发出声音。
(二)脱帽礼
1.脱帽礼的动作
行脱帽礼,通常是戴着礼帽或其他有檐帽的男士,遇到友人特别是女士时,微微欠身,用离对方较远的那只手摘下帽子,并将其置于与肩膀平行的位置,同时与对方交换目光,待离开对方时或对方离开后再将帽子“复位”。
2.脱帽礼的要求
行脱帽礼时,如果要停下来与对方交谈,则一定要将帽子摘下来,拿在手上,待说完话再戴上;如果因头疼等原因不能摘帽,则应向对方说明情况,并致以歉意;如果在室外行走中与友人迎面相遇,只需用手将帽子轻掀一下即可。男士向女士行脱帽礼,女士应礼貌地以其他方式向对方答礼,但女士不必行脱帽礼。
(三)鞠躬礼
鞠躬礼是弯身行礼以示恭敬的一种礼节。鞠躬礼应用最多的是日本和韩国。目前在我国主要适用于向他人表示感谢、领奖或演讲及演出后致谢、婚礼或追悼活动等场合。
1.鞠躬礼的动作
一般情况下,行鞠躬礼的基本动作是:行礼者与受礼者相距两米左右,互相注视,行礼时身体上部向前倾斜15-90度,具体的前倾幅度视对对方的尊重程度而定。双手自然下垂,而后恢复立正姿势。男士双手贴放于身体两侧裤线处,女士的双手则应垂搭于腹前。
2.鞠躬礼的要求
行鞠躬礼之前,应脱帽,并摘下围巾,身体立正,双腿并拢,双目注视对方。一般是辈分、地位、职位较低的一方向辈分、地位、职位较高的一方鞠躬,如果对方行鞠躬礼,受礼者应随即鞠躬还礼。但长辈对晚辈、上级对下级则不必鞠躬还礼,只用欠身点头或握手还礼即可。
(四)拥抱礼
拥抱礼是欧美各国熟人、朋友之间表示亲密感情的一种礼节。在迎宾、祝贺、感谢等隆重场合,无论是官方仪式还是民间仪式中都经常采用。有时是热情地拥抱,有时则纯属礼仪性质。
1.拥抱礼的动作
具体方法是:两人相对而立距离约20cm,彼此都举起双臂,左臂偏下,右臂偏上,右手扶在对方的左后肩,左手扶在对方右后腰,按各自的方位,两人头部及上身按照向左——向右——向左的顺序互相拥抱后礼毕,即“三抱而后止”。
2.拥抱礼的要求
社交中,作为礼节性的拥抱,双方身体不宜贴得太紧,尤其是异性之间。拥抱时间也不宜太长,更不能用嘴去亲吻对方的脸颊。
 
第二单元接待礼仪
一、接待的原则
在社会交往中“来者都是客”,不论客方平时与自己的关系如何,都要以礼相待,遵循以下原则:
1.身份对等原则
身份对等,是接待礼仪的基本原则之一。指的是己方作为主人,在接待客方时,要根据对方的身份,同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系,安排接待的规格,以便使来宾得到与其身份相称的礼遇。
根据身份对等原则,己方出面迎接来宾的主要人员应与来宾身份大体相当。若己方与来宾身份对等的人员因故不能亲自出面时,应委派副手或与其身份相近的人员出面接待,并在适当的时候作出说明和解释,以表示己方的诚意。
同样,己方人员在与来宾进行礼节性会晤或举行正式谈判时,也必须使己方到场的人数与来宾的人数基本相等。另外,己方在为来宾安排宴请活动或为其准备食宿时,也应尽量使之在档次、规格各方面与来宾的身份相等,并符合客人的生活习惯。在涉外接待中,尤其要注意这一点。
当然,在某些特殊的情况下,有的企业为强调自己对宾主双方特殊关系的重视和对来宾的敬重,也可特意打破常规,提高对来宾的接待规格。
2.礼宾秩序原则
正式的社交接待活动中,关于来宾的位次和顺序排列问题,可参考下列方法:
(1)按照身份与职务的高低顺序排列。如接待几个来自不同方面的代表团时,确定礼宾秩序的主要依据是各代表团负责人职务的高低。
(2)按照来宾的姓氏笔画排列。在国内的社交活动中,如果双方或多方的关系是对等的,可按参与者的姓名或所在单位名称的汉字笔画多少排列。当两者姓名或单位名称的第一字笔画相等时,可按第一笔笔顺点、横、竖、撇、捺、弯钩的先后顺序排列,当第一笔笔顺相同时,可依第二笔,以此类推;当两者第一个字完全相同时,则用第二个字进行排列,以此类推。
(3)按照国家或企业名称的英文字母顺序排列。在涉外活动中,一般按照参加者的组织或个人名称的英文字母顺序进行排列。具体做法是:先按第一个字母进行排列,第一个字母相同则按第二个字母的先后顺序排列,以此类推。
(4)其他排列方式。除了上述方式外,也可按照来宾接到活动通知后回复邀请函的顺序或到达活动地点签到的先后顺序进行排列。
二、接待的准备
一般来讲,比较正式的接待工作自接到来客的通知开始,就进入准备阶段了。这是整个接待工作的重要环节,通常应从以下四个方面来准备:
1.了解客人情况
接到来客的通知时,首先要了解客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等。同时,要掌握客人的意图,了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到达的日期、所乘车次、航班和到达时间,然后将上述情况及时向主管人员汇报,并通知有关部门和人员做好接待的各项准备工作。
2.确定迎送规格
按照身份对等的原则安排接待人员。对较重要的客人,应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人,可由公关部门派有礼貌、言谈流利的人员接待。
3.布置接待环境
良好的环境是对来宾的礼貌和尊重。接待室的环境应该明亮、安静、整洁、幽雅。应配置沙发、茶几、衣架、电话,以备接待客人进行谈话和通讯联络之用。室内可以适当点缀一些花卉盆景、字画挂饰,增加雅致的气氛;还可以放置几份报刊和有关本单位或公司的宣传材料,供客人翻阅。
4.做好迎客安排
与行政或公关部门联系,按时安排迎客车辆;预先为客人准备好客房及膳食;若对所迎接的客人不熟悉,应准备好接站牌,若有需要,还可准备鲜花、欢迎横幅等。
三、接待的礼仪
迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要的环节,是表达主人的情谊、体现礼仪修养的重要方面。在接待的不同阶段,对接待人员有不同的礼仪要求。
(一)迎客礼仪
在社交往来中,对于如约而至的客人,特别是贵宾或远道而来的客人,表示热情友好的最佳方式是指派专人出面,提前到达双方约定的地点,恭候客人的到来。
1.标志清晰
在环境嘈杂的地点,如火车站、飞机场,迎接素不相识的客人时,最常用的方法是使用接站牌,在上面清晰地写上“热烈欢迎×××”或“××单位接待处”等。
2.迎客热情
与客人见面时,要热情握手、主动寒暄。首先问候“一路辛苦了”“欢迎您来到我们公司”等,然后向对方做自我介绍,并递送名片。
(二)待客礼仪
1.主动招呼
有客人到来时,应该马上放下手头的事情,面带微笑,起身相迎,并招呼客人就座,如“您好,请坐!”
接待人员切忌对客人的来访熟视无睹,只顾自己与他人闲聊或是在电话里说些无关紧要的事情;也不应只顾埋头工作,或是只接待某些自己熟悉的或是自以为重要的客人。同时接待几位来访者时,应做到一视同仁,不应冷落其中的任何一位。
2.热情招待
客人坐定后,接待人员要及时为客人奉上茶水、饮料等。
倒茶时,应站在客人右边,茶叶以盖满杯底为宜,过少显得小气,过多则茶水太浓。泡茶时,第一遍可以冲水将茶叶发开,第二遍可以倒至茶杯的七到八分满。泡好茶后,应把茶杯摆在客人的右前方,茶杯把手向右,以利于客人端放。
3.专心致志
接待客人时,与客人交谈一定要做到专心致志,对客人的谈话表现出浓厚的兴趣。切忌在客人面前摆架子,或把客人冷落到一旁。
(三)送客礼仪
常言道:“迎人迎三步,送人送七步。”送客礼节非常重要,因此送客又被称为接待的“后续服务”。
1.对本地客人
当客人提出告辞时,主人应真诚挽留。如客人执意要走,主人应尊重客人的意见。不要在客人未起身前先起身相送,也不要主动先伸手与客人握手告别,让人感觉有厌客之嫌。对于本地客人一般应陪同送行至家门口或本单位楼下、大门口,待客人远去后再进门或回办公室。如果是乘车离去的客人,一般应走至车前,接待人员帮客人拉开车门,待其上车后轻轻关门,挥手道别,目送车远去后再离开。
2.对外地客人
应提前为外地客人预定好返程的车票、船票或机票。一般情况下,送行人员可前往客人住宿处,陪同其一起前往机场、码头或车站,必要时可举行专门的欢送仪式。在客人临上飞机、轮船或火车之前,送行人员可上前与之一一握手道别,祝愿客人旅途平安,并欢迎其再次光临。飞机起飞、轮船或火车开动之后,送行人员应向客人挥手致意,直至飞机、轮船或火车在视野里消失,送行人员方可离去。如因特殊情况不能等很长时间,应向客人说明原因,并表示歉意后离开。
思考和练习
1.作为组织者,社团成员聚会时,你将如何介绍与会的同学?
2.介绍顺序方面应遵循什么国际惯例?试举例说明。
3.两人一组,练习标准的握手姿势,并说出握手的禁忌。
4.两人一组,练习标准的名片递接姿势,并列举名片管理的方法。
5.两人一组,练习鞠躬礼、拥抱礼等姿势。
6.社交中,接待礼仪的原则是什么?
7.社交中,做好接待工作要做好哪些准备工作?
8.迎接客人时,有哪些要注意的礼仪规范?
 

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