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第六部分:听—说策略

发布时间:2013-01-02  来源:原创  作者:主编:陈丛耘 副主编:薛南 李盖虎 参编:胡艳娜 陈云  发布者:网络秘书  浏览次数:1316  
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 第六部分听—说策略
 
一、倾听的重要性及其意义
“倾听”现代汉语释义为“细心地听取”。“倾听”与“言说”是人们言语交际的两种基本行为,二者构成了日常言语交际的基本前提和基本结构。所谓倾听就是通过视觉、听觉来接受、理解说话者信息、情感和思想并伴随着充分尊重和积极回应态度的一种情感活动过程。它既是一种言语交际行为,也是一种心理情感活动。美国语言学家保尔、兰金等认为,人们在日常交往中,言语实践的使用情况是:听占45%,说占30%,读占16%,写占9%。也就是说,人们有近一半的时间在听。倾听不但是人们获取知识、信息的重要途径,而且也是人们交流思想、情感的有效方式;倾听不仅仅是用耳朵听,而是要用全部身心投入到说话者的话语情境中,既能理解其言语信息的意义,又能理解其手势、体态、表情等非言语信息的含义。倾听的重要性及其意义主要体现在以下几个方面:
(一)倾听是人的一种本能
人人都需要被倾听和了解。苏格拉底说,上天赐予人两只耳一张嘴巴,是希望人多听少说。心理学理论揭示:没有人能控制住不让自己的心声从话语中流露出来。心理学家的实验统计表明:一般人思考的速度为每分钟1 000到3 000字,说话的速度为每分钟120~180个字,而听话的速度要比说话的速度快约5倍。如果一个人能在1分钟内讲150字,那么,他就可以在1分钟内听750字。《哈佛商业评论》说:“听,其实是我们有待开发的潜能。”说得愈少,听到的就愈多。只有很好地听取别人的,才能更好地说出自己的。倾听其实是一种幸福。倾听父母那喋喋不休的唠叨,这是一种爱意的释放;倾听晚辈的诉说,以朋友的姿态去感知那颗心灵,给予他们前行的信心;倾听朋友同事的喜悦和烦恼,真诚地为他们的进步高兴,为他们喝彩,成为他们雨中的一把伞,路上的一盏灯。
(二)倾听是人际交往中必备的重要素质之一
倾听是衡量人际沟通成功与否的标志。善于倾听比善于交谈更重要。“听”的繁体字为“聽”。这个字由耳、目、心、王构成,可以看出汉文化背景下古人对“听”字的含义和“听”这一行为的理解:要用耳朵去听;要用眼睛去阅读说话者的手势、表情和体态语言;要用心去接受、理解、思考话语信息的含义,只有这样,才可“王”天下。圣人的“圣”字,繁体字为“聖”,许慎《说文解字》解释为“通也,从耳”。意思是听觉好、口才好,就可做圣人,“善听者为圣”。古希腊有一句谚语:“聪明的人,借助经验说话;而更聪明的人,根据经验不说话。”西方有一句俗语:“雄辩是银,倾听是金。”美国著名的教育家、演讲家戴尔·卡耐基,他曾不止一次地告诉他的学员:“做一个听众往往比做一个演讲者更重要。”善于倾听是一种美德,善于倾听的人往往会给人留下礼貌、大度、尊重人、理解人、易相处的良好印象。“野马之父”亚科卡先生在他的自传中写道:“我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。专心听别人讲话,是我们给予别人最大的尊重、呵护和赞美。会说,显示的是你的能力;会听,显示的是你的修养。”善于倾听是成功人士的重要标志。有关研究表明,商界60%左右的误会可以从不善倾听方面找到根源,而来自笔误的误会仅1%。日本经营之神松下幸之助从一个脚踏车学徒,到指挥近百万人的跨国企业总裁,在接受哈佛大学教授的访问中,被问及“请用一句话概括经营诀窍”时,他的回答是:“细心倾听他人的意见。”国际倾听协会的统计数据表明,世界500强企业中,70%的公司设立了倾听训练课程。实践证明,大凡成功的电视栏目主持人或记者都是善于倾听的高手,如《面对面》的王志、《高端访问》的水均益、《艺术人生》的朱军、《小崔说事》的崔永元、《可凡倾听》的曹可凡、《鲁豫有约》的陈鲁豫等。
 
(三)倾听是了解别人的最好方式
倾听是表示对说话者的礼貌、尊重,说话者也会因此而喜欢、信赖并乐意与倾听者交往。倾听是了解对方需要、发现事实真相、减少误解、增进信赖与合作的最重要也是最简捷的手段与途径。比如商务谈判中,对方在陈述观点或回答问题时,不可能没有漏洞,在一定程度上会暴露自己的需要,这时倾听能使你真实地了解对方的立场、观点、态度,了解对方的沟通方式、内部关系、对方成员间的意见分歧等,可以帮助你获得第一手真实资料和丰富的感性认识,修正可能存在的错误,甚至在谈判不利的情况下转守为攻。
倾听可掩盖自身弱点,避免不必要的误会;倾听能激发说话者的谈话欲,让说话者觉得自己有价值,会愿意说得更多;倾听能增进谈话双方的友谊和信任,善听才能善言。
二、倾听的过程、方式和要求
(一)听的五个层次
有研究者将听由低到高分为五个层次:
第一层次,完全漠视的听。这是自以为是、对别人不屑一顾的听,也是最糟的听。
第二层次,假装在听。这是耳朵打开了,心却没有打开,左耳进、右耳出。
第三层次,选择性的听。这是只听自己认可的话题,只听自己想听的内容的听。
第四层次,积极换位思考的听。这是能精神专注、撇开成见,能站在对方立场来思考和理解的听。这就是我们平常所说的倾听。
第五层次,专业咨询的听。这是经过专业训练的听。如心理治疗师运用询问技巧使不愿意倾诉的病人开始说话,通过倾听病人的话语来探究病因,采取有针对性的治疗方法。
(二)倾听的过程
倾听的过程一般包括:接受信息,识别、分类、扩充、浓缩、分析、记忆信息;搜寻已知信息,调动贮存的知识和经验,通过判断、推理获得正确的解释或理解。因此倾听的过程有四个步骤:
第一步,接受信息。不再讲话,既接受说话者的言语信息,也接受非言语信息。
第二步,选择信息。选择双方需要或希望得到、理解的信息。
第三步,整理信息。识别、记录、分析、处理信息。
第四步,解释信息。把经过接受、选择、整理的信息与倾听者的经验和期望联系起来,解释获得的信息。
(三)倾听的方式
1.评议式倾听
是指听取、理解、归纳、总结、述评说话者讲述的内容信息的倾听方式。这种倾听方式适应于听课、听讲座、听报告等。
2.神入式倾听
是指通过倾听者视觉、听觉、思维、情感的整体活动来接受、获取、理解说话者言语信息、非言语信息、思想情感并伴随着双方积极回应态度的倾听方式。这种倾听方式既适应于一般的场合和对象,也适应于特殊的场合和对象。
(四)倾听的障碍
1.唐突地打断别人
总是习惯于打断说话者的话,试图用自己的话去表达说话者要表达的意思,或者不注意说话者的各种非语言信息而急于发表自己的意见。
2.对说话者抱有成见
情感和态度上不喜欢说话者,臆断说话者不可能了解情况,话语信息不可能真实,或介意说话者的语言习惯和动作特点,因而不会认真倾听。
3.思维定势障碍
以自我为中心,喜欢听与自己观点一致的意见,不喜欢听不同意见。不论别人讲什么,总喜欢用自己的经验去验证,用自己的方式去解读。
4.倾听内容失真
因受各种主客观条件的影响,倾听者将主观理解和判断加入到倾听内容中去,使原有的信息发生失真和丢失,或只关注话语内容的细节而丢了主题思想。
5.心理、生理障碍
倾听者兴趣不浓、情绪不好、精神疲惫、体力较差、身体疾病等心理生理问题都会影响有效倾听。
6.无法听清
主要指说话者表达不清,或者主观上缺乏表达欲望,或语速过快,或使用方言、职业性专业性很强的语言,或信息太多,或口语与体态语不符,导致倾听者没法听清楚,或不能正确理解话语的含义。
7.外界环境分散注意力
外界环境中的声音、气味、色彩、光线、地点及一些相关语境都会影响倾听者的注意力集中、对事物的感知程度及信息接收的完整性。
(五)倾听的基本要求
1.倾听前准备
要保证倾听的有效性,首先要与说话者建立信任关系,明确倾听的目的;排除外界干扰,选择和营造良好的倾听环境,选择不易受干扰的、沟通双方感觉平等的适当地点;保证沟通的足够时间;保持虚心、平和的情绪状态及正确的态度。
2.注意力集中
集中注意力,保持良好的精神状态是倾听的基本要求。专心倾听,是对说话者的一种尊重和鼓励,可以使其感到讲话的重要性和必要性;在倾听时,眼睛注视说话的人,不要东张西望,不要做小动作,不要打哈欠、伸懒腰、看手表,不要打手机、上网、看电视,不要干其他事,注意力集中在谈话的内容上;倾听者不仅思维要高度集中,而且要善于通过细心体察对方的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号传递的信息,全面准确地把握对方话语的真实意义和要点。
3.反应积极
倾听者面无表情、目不转睛、一声不吭、毫无反应地盯着说话者,会使说话者怀疑倾听者是否真的在听,或认为自己的讲话有什么不妥而深感不安。因此,倾听时,应根据话语情景,通过微笑、点头、应答、插入提问等方式,对说话者的信息内容表示出积极反应,使说话者和倾听者之间形成心理和行为上的默契,产生良好的沟通效果。
4.既要善于倾听言语中的基本信息和话语中心,又要善于听弦外之音
言语中的基本信息和话语中心包括描述的主要事件是什么,表达了什么样的欲望和需求,基本观点是什么,代表什么样的思想状态和情绪,等等;要善于从说话者的话语层次、手势体态、情绪流露中去抓住话语的要点和中心;还要善于倾听言语背后掩盖的内容和情感,了解讲话者的真实想法和感觉,真正听懂话语的意图。
5.不要轻易打断对方讲话
在倾听对方谈话时,应该认真地听完,并正确领会其真实意图。如果没有听明白,或想进一步了解情况,或想提出不同意见,应该等对方把话讲完后再插话,而且应使用礼貌的语言,如“请允许我打断一下”“请让我提个问题,好吗”等。经常随意打断对方谈话,是不礼貌的表现;经常随意打断对方谈话的人,只能让人生厌。
6.不要轻易得出结论
不要中间打断说话者,急于发表自己的观点或下结论;不要当场批评,更不要和说话者进行争辩。善于倾听的人,等对方讲完才会表达自己的观点。
7.倾听的回顾与反思
 
回顾倾听前的准备、倾听过程中技巧的运用,整理记录相关信息,验证倾听结果与讲话者真实意图及观点的一致性,反思在倾听过程中哪些方面做得较好,哪些方面必须改进,哪些方面必须进一步提高等。
三、倾听的基本技巧
倾听的技巧不是自发形成的,它是在言语交际活动中逐步获得,在严格训练中逐步提高的。
(一)创造倾听的机会
指倾听者不讲话、少讲话,尽量多给说话者说话的机会,尽量减少倾听者个人的反应,真正关注说话者,使其保持积极的讲话状态。可以采用以下三种技巧:一是通过鼓励说话者创造倾听机会。倾听者可以使用表示赞同和鼓励的口语化语言:“嗯”,通常表达“我在听呢,请继续说吧”;“对”“是”“是啊”等,表示“你说得对,往下说吧”;“哦”“真的啊”“还有这事儿”等,表示“原来是这样,我还不知道呢,请你说吧”;“呃”“对”“是的”“噢”“讲得好”“真有意思”“增长了知识”等,表示赞同说话者的陈述;“说来听听”“我们一起来讨论讨论”“我想听听您的想法”等,表示鼓励说话者谈论更多的内容;“你可以再多介绍一些吗?”“你是否觉得……”等,表示追问或确认某些问题,鼓励说话者继续说下去。尤其是面对没有经验、不善言谈的说话者,还需要用微笑、目光等肢体语言表示呼应,显示出倾听者对谈话的兴趣,鼓励说话者讲下去。二是通过理解说话者创造倾听机会。倾听时要适时做出反馈性表示,例如欠身、点头、摇头、摆手或重复一些较为重要的句子,或提出能启发说话者思路的问题,使说话者产生被重视、被理解的感觉,形成融洽的沟通氛围。三是通过暗示说话者创造倾听机会。有时倾听者在简明地表达自己的意见以后,可以暗示说话者转变话题,如“我很想听听您在这方面的高见”“请问您在这方面的意见如何”,从而把发言的机会让给说话者。
(二)让说话者轻松
最好不要坐在说话者对面的椅子上,应坐在说话者旁边;用点头、微笑、目光注视、眼神、面部表情及前倾姿势,传递“我正在倾听”的信息,或表示理解和同意说话者的想法及观点;适当提问或稍加评论表明“我对话题很感兴趣”。一般而言,当表达关注、支持时,倾听者的视线应集中在以说话者眼睛为底线、胸口为顶角的三角区域内,目光温和亲切;当表达期待、鼓励时,倾听者的视线应集中在以说话者双眼为底线、嘴为顶角的三角区域内;当表达疑惑时,倾听者的视线应集中在以说话者双眼为底线,额头中心为顶角的三角区域内。倾听者的面部表情应符合谈话的内容及谈话者情绪,语音语调柔和、坚定、有控制力,并尽可能与说话者语音语调一致。如资深记者在采访过程中,为了让被访者轻松,总是与被访者保持良好的目光接触,眼睛看被访者的时间占采访时间的40%~60%,一般只看被访者的眼部到嘴部的三角区域,不看被访者的额头,不抱臂、不跷腿,面对被访者,身体向前倾斜。
(三)注意倾听中回应的技巧
倾听中有六种不同的回应方式:
1.评价式回应
倾听者能全面、公正、客观、中肯地评价说话人及说话人的话语价值和思想。比如某男士与美丽女士约会,男士认真倾听女士关于爱情的观点和看法,当谈话时机成熟时,男士应根据不同情形予以回应:如果男士很有钱但很丑,可以说完美的婚姻要以坚实的经济为基础而非帅气的面孔;如果男士很帅但没有钱,可以说世上最幸福的婚姻都是美女和帅哥的婚姻,而悲惨的婚姻都是美女与金钱的婚姻;如果男士很丑,又没有钱,但很有才,可以说容颜总会衰老,金钱总会用完,唯一长久的是智慧,而且还能遗传;如果男士很丑,又没有钱,又没有才,可以说大江东去,浪淘尽千古风流人物,如今他们已是沧海一粟,所以,人生不过是一个过程,平平淡淡才是真。
2.碰撞式回应
帮助说话者澄清想法、疏导感情、解决矛盾。有一位年轻人,去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己口才好,滔滔不绝地讲了许多话。末了,苏格拉底要他缴纳双倍的学费。那年轻人惊诧地问道:“为什么要我加倍呢?”苏格拉底说:“因为我得教你两样功课,一是怎样闭嘴,另外才是怎样演讲。”
3.转移式回应
从说话者混乱的话语层次、复杂的手势体态、非理性的情绪流露中,抓住说话人的话语中心和要点,将谈话焦点转移到主题上来。如当说话者的谈话离题太远时,倾听者可以有礼貌地说:“这些问题的确很重要,是不是下次再详谈。现在,我想听清楚刚才你说的那个问题是怎样发生的”,又如当客户的谈话内容完全离开了沟通目的时,可以说:“某总,很高兴聆听您的高见,您看今天我们可以谈多久呢?(得知时间之后)我想在这一小时的时间里,谈两件事情:第一,我想先了解一下您的需求和实际的想法;第二,我想针对您的需求,介绍一下我们的产品将带给您的好处。您看可以吗?”
4.提问式回应
说话者表达的信息不完全、不准确时,倾听者要采用提问方式予以回应,通过提问澄清和确认信息内容。如某总经理在听完销售部经理关于市场拓展问题的汇报后,问:“你的部门有发展规划吗?是几年的发展规划,你的规划有专家的可行性论证吗?按你的规划实施赢利的可能性有多大?存在哪些风险和困难,你打算怎样克服这些困难?”
5.重复式回应
倾听者没有完全听清楚说话者的意思或产生了歧义,这时倾听者要把听到的话重复或解释一遍,并询问说话者这样理解是否正确。例如说话者:“我尽心尽力地工作,总想使业绩大幅度提高,但公司领导总是什么事都不敢放手让我去做。”倾听者:“你似乎没有得到足够的支持。”又如说话者:“我们的项目经理辞职了,市场竞争又非常激烈,短期内项目很难见效益,公司目前资金也比较紧张,让我们看看这个项目怎么办?”倾听者:“你的意思是说这个项目很难再运作下去了?”重复式回应常用的句型有:“根据我的理解,你说的意思是……”“所以你的观点是……”“在您看来……”“我听起来,您的意思是……”“我不能保证已经理解您的意思,您的意思是……”等。
6.平静式回应
当说话者表达某种感情或感觉显得很情绪化时,倾听者应积极给予回应,帮助其克服情绪障碍,降低感情强度。例如,说话者讲到兴奋之处,倾听者可用“太有意思了”“真有趣”等语言来回应;讲到伤心之处,可用“真是太难为你了”等语言来回应;当说话者的观点与倾听者的看法基本一致时,可用“你说的没错”“我也有同感”等语言来回应;当倾听者不赞成说话者的观点时,可用沉默或“你也许是对的”“我不完全赞同你的观点”“以后再交换看法”等语言来回应。如10年卖出500辆奔驰车、蝉联奔驰汽车销售前三名的业务员邱次雪,有一次遇到一位下巴抬得高高的阔太太进店看车,她的同事亲切地上前问候:“您要来看车吗?”女客人不悦地答道:“来这不是看车,看什么?”这时,邱次雪一语不发为女客人送上一杯水。女客人开口说:“你们业务员服务态度很差,卖的车又贵。”邱次雪虚心请教:“那我们要如何改善呢?”她挽着女客人的手到贵宾室里坐下,听她抱怨了20分钟,等她气消了,开始与她聊起家庭生活的经验,30分钟后,一笔60万元的订单就到手了。
(四)控制情绪
倾听者不要随意表决“这个意见很好”“我同意这个方案”。不要随便表现喜怒情绪,不要与说话者吵闹,可以说“您还有没有其他意见?”“是不是大家都同意你的意见?”尽量表现中和、中间态度,不要轻易否定说话者的观点或陈述。如崔永元在2008年奥运会结束后就神舟号载人飞船采访航天专家,航天专家谈到出舱服时这样说:“中国的出舱服价值1.6亿人民币,美国登陆月球的出舱服价值10亿美元。”人们会有疑问,怎么相差这么大呢,中国的产品肯定不如美国的,崔永元笑着问了一句:“不会因为便宜就不好使吧?”不否定专家的陈述,而是用了一个看似轻描淡写的问句,问了大家心中想问的。专家马上说了一番非常精彩的话:“不会的,中国科技力量很强的,中国的出舱服若走出去的话,会像奥运会一样,拼搏、超越,它是奥运会的另一块金牌。”
(五)关注说话者的非语言行为
倾听者不仅要注意说话者的语言,更要关注说话者的声音大小、音调、语速及面部表情、姿势等肢体语言所表达的含义,这些非语言符号所传递出来的大量信息,其含义远比单纯的语言信号要丰富得多。如叩桌子就是“没招了”的意思;抖腿表明情绪紧张、焦虑;摸座位扶手表示“我真想站起来”“我真不想跟你谈了”;摸鼻子表示“我不想说真话”“我想遮住我的嘴”;玩茶杯表示想谈判成功或急着谈成功;双臂交叉表示“我好怕”;手插裤袋表示紧张不安,有顾虑和压力,不想讲话,想把秘密隐藏在口袋里;两手手心向上,表示留客;两手手心向下,表示送客;扬眉表示不太相信;耸肩表示无奈等。倾听者还必须与说话者保持适当的距离。人类学家王霍尔把人际距离分为四种:亲密距离,18英寸(1英寸=2.54厘米),可感觉对方体温、气味、呼吸,适应于父子、夫妻、情人之间;个人距离,1.5~4英尺(1英尺=30.48厘米),适应于朋友之间;社会距离,4~12英尺,适应于认识的人之间,多数交往发生在这个距离;公众距离,12~15英尺,适应于陌生人之间,上下级之间。倾听者应依据与说话者的人际关系选择适当的人际距离。
(六)提高记忆能力
通过“重复”强化记忆,即通过请说话者复述,或倾听者自己默默复述来强化对信息内容的记忆;通过“浓缩”巩固记忆,即把听到的内容浓缩成几个要点,方便和巩固记忆;通过“联想”促进记忆;即利用视觉联想、意义联想、情景联想来促进记忆;通过“比较”帮助记忆,即通过内容比较、形式比较、环境比较来帮助记忆。
 
【思考与练习】
1.测试你的倾听指数
①在倾听时,我会与对方保持目光接触。
□经常□偶尔□很少
②对方外表、品位和声音会左右我对他讲话内容的判断。
□经常□偶尔□很少
③我会试着站在对方立场,考虑他的谈话内容。
□经常□偶尔□很少
④我宁可听到具体明确的事,也不想听不切实际的话。
□经常□偶尔□很少
⑤我会留意台面话(客套话)背后的涵义。
□经常□偶尔□很少
⑥我会要求对方再讲清楚一点。
□经常□偶尔□很少
⑦我会等到对方讲完话之后再下断语。
□经常□偶尔□很少
⑧我会用心检视对方所说的话是否有条理、前后一致。
□经常□偶尔□很少
⑨别人讲话时,我会想若有机会我要说什么。
□经常□偶尔□很少
⑩我喜欢当最后一个发言的人。
□经常□偶尔□很少
(提示:问题①、③、⑤、⑥、⑦、⑧经常计3分、偶尔计2分、很少计1分;问题②、④、⑨、⑩经常计1分、偶尔计2分、很少计3分。总分高于26分,你的倾听技巧很不错,但有少许地方需要改进;总分在22分~26分,你的倾听技巧还行,但仍有要改进的空间;总分低于22分,你有很多地方需要改进,懂得“倾听”别人说话,对你还很遥远。)
2.在与他人的平常交往中,你喜欢做倾听者还是言说者?别人是如何评价你的?
3.安顿在《绝对隐私》这本书的序言中写到:“有许多人找到我,把他们的故事告诉我,帮我完成这本书。其实我们素昧平生,他们需要的只是倾听,我没有帮助他们做什么,更谈不上解决他们生活上的困难,我只是默默地听,可他们讲完故事后都很开心,感激我。”从安顿的这段文字中你能得到什么启示?
4.请你举例说明当一名倾听者曾经给你带来的意外收获。
5.本单元所列倾听的障碍分析中,与你相关的有哪些?你准备如何消除这些障碍?
6.许多人在“抢夺”发言权畅所欲言时,常常事与愿违,你知道其中原因和改善的方法吗?
7.有一位大学生明天就要参加某公司的招聘面试,他感到紧张不安,向你不停地询问各种可能出现的情况和后果,请你用自己的语言做出适当的应答。
8.小李最近情绪不好,她找到好友小杰倾诉,尽管小杰没有使用安慰性的语言,但是小李仍然觉得小杰非常体贴。你知道小杰是如何倾听的吗?
 
第二单元沟通策略
一、电话沟通的技巧
(一)打电话的技巧
1.事先准备
每次通话前,要做好准备工作。如事先核对对方的电话号码、单位名称和通话人姓名、职务;写出通话的要点和询问的事项;准备好在应答中需要的纸、笔以及必要的资料和文件;考虑通话人的情况与反应等。
2.慎选时间
打电话的时间具体分为两个方面:一是通话时间的选择。按照惯例,最佳通话时间有两个,即双方预先约定的时间和对方方便的时间。除有要事必须立即通告外,不要在他人休息的时间打电话。一般在早上7点之前,晚上10点之后以及午休或用餐时间打电话,都是不礼貌的行为。在开始通话时,可以先问一下受话人,现在通话是否方便,倘若受话人不方便,可另约时间通话。二是通话时间的长短。在一般情况下,每一次通话时间的长度应有所控制,基本要求是“以短为佳,宁短勿长”,遵循“三分钟原则”,即在打电话时,发话人应当自觉地、有意识地把每次通话的长度限定在3~5分钟之内,尽量不要超过这一限定,以免过长的通话时间妨碍受话人休息,或者电话占线使得紧急电话无法拨进,耽误重要事情。如果通话时间较长,应先征求一下受话人意见,并在通话结束时表示歉意。如果在节假日、用餐或休息时间不得已打电话影响了别人,不仅要讲清楚原因,而且一定要先说一句“抱歉,事关紧急,打搅你了!”否则对方很可能会厌烦。
3.注意选择空间
一般来讲,私人电话是在家里打的,公务电话是在办公室打的。在工作场合,拨打私人电话应该尽量用自己的手机;一般不在公众场所拨打电话;切不可不管有无必要,总是旁若无人地大声吆喝,令他人厌烦。
4.注意起始语
接通电话听到对方声音后,首先应问候和问询对方,然后报出自己的姓名或单位,并说出要找的人。如果对方接电话时没有自报家门,应先确认对方的身份,再自报家门。通用的方式是:“您好!请问是×××单位吗?我是××单位的×××。”如果对方接电话时已经自报家门,就可以根据交往的性质,选择灵活的通话方法。通用的方式是:“您好!我是××单位的×××,麻烦您请×××先生接个电话。”如果要找的人有地位、有身份,在请求通话时应当更加礼貌。通用的方式是:“您好!我是××单位的×××,我可以同×××先生通个电话吗?”等。
5.注意应对意外情况
 
这里所说的意外情况主要是指打错电话或要找的人不在两种情况。如果发现打错了电话,应该马上说一声“对不起,我打错电话了”,不能不声不响地挂断电话,更不能因自己打错电话而抱怨。如果要找的人不在,一般可以采用以下几种方式来应对:
①用“对不起,打扰了,再见”直接结束通话。这主要用于事情并不是很紧急,而且自己还有其他的联络方式的情况。
②请教方便联系的时间或其他可能的联系方式。通常在事情比较紧急的情况下使用,具体做法是:“请问我什么时候再打来比较合适?”或者“我有很重要的事情要找×××,不知有没有其他方式可以与他联系?”不管对方是否为你提供了其他的联系方式,都应以“谢谢,再见”结束通话。
③请求留言。一般在发话人与受话人关系比较密切,或发话人有资格要求受话人回话的情况下,可以请求留言。具体的做法是:“如果方便的话,麻烦您转告他,×××给他打过电话。”或“请问我可以留言吗?”(在得到肯定回答之后)再说:“请他给×××号码回个电话。”如果不得不使用留言电话,要先说清姓名、电话号码和打电话的时间,讲话要点要慢而清晰,结束电话留言时最好重复姓名和电话号码。
6.结束通话,礼貌挂机
 
首先,要暗示对方终止通话。其做法是重复要点,如:“李部长,那我们这次就说好了,请您下个星期一参加我们单位的专家论证会。如果没有记错的话,我应该让司机于下周一早晨8点到您家楼下,接您过来。”这就是重复要点的方法,以免对方记错了,或者忘记了。其次是电话交谈结束时,应说“谢谢,再见”等礼貌语。最后要熟知挂机的顺序。通话完毕听筒放置要轻,挂断电话时,一般应该由地位高者(上级、长辈、客户)先挂断电话;或打电话者先搁话筒,接电话者后搁话筒。如通话双方地位一样,性别相同,年龄相仿,此时一般就是谁先拨打谁先挂断。
(二)接电话的技巧
1.及时接听
 
遵循“铃响不过三声”原则。即当听到电话铃声响起时,一般要求在铃响三声内接听。如果铃声刚一响就接,很可能电话会掉线。如果工作繁忙或电话离自己较远等特殊原因,电话铃声响到六声以上才接,接电话的人应该首先向对方致歉:“抱歉!让您久等了。”如果因工作忙暂时无法接听电话,可表示歉意:“对不起,请您过十分钟再打过来,好吗?”不可接了电话就说“请稍等”,然后撂下电话长时间不理人家。
2.自报家门
拿起听筒,应先自报家门:“您好!这里是×××公司公关部”,这样做,一是出于礼貌,二是表示有人正在接听,三是让对方验证是否拨错了电话,或找错了人。如果对方没有马上进入正题,可以主动询问:“请问您找哪位?”作为接话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方积极的反馈。如果对方请求代转电话,应弄清楚对方是谁,要找什么人,以便与接话人联系。转接电话时,请对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再喊接话人。如果接话人正忙,则请对方过一会再来电话,或请对方留下电话号码,切忌让对方莫名久等。如果代接的电话需要转到别的部门,应客气地告诉对方,准备将来电转到有关部门。如“十分对不起,这件事由财务部门处理,如果您愿意,我帮您转过去,好吗?”如果对方要找的人不在,应向对方解释一下,“对不起,他现在不在办公室,你等一会儿再打来,好吗?”在不了解对方的动机、目的时,不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,如手机号等。如果接到拨错的电话,应礼貌地告诉对方“不好意思,您打错了!”“对不起,我想您打错电话了。”如有可能,还应向对方提供帮助,对方若说“对不起”时,应礼貌回答“没关系,再见!”不能以不耐烦的口吻说“你打错了”,然后粗暴地挂断电话。
3.积极反馈,认真记录
接听电话时,要聚精会神,仔细聆听对方的讲话,并准确、及时作答,如果没有听清楚或意思没有听明白,应该询问清楚。接听电话时,不要与人交谈、看文件,或者看电视、听广播、吃东西。接听电话时,还要给对方积极的反馈。如用“是”“对”“请讲”“不客气”“我明白了”。或用语气词“唔”“嗯”等,让对方感到你在认真倾听。遇到电话中断的情况,要马上把电话打回去,打回去的时候第一句话是道歉,并告知对方电话掉线了,或者说电池用完了。如另约其他时间通话,应该说好自己将按时主动拨打对方的电话。当听到对方有重要的事情时,要记录下要点。记录完毕后,应将主要内容向对方复述一遍,以确保准确无误。电话记录一般应包括来话人姓名、单位、电话号码、来话时间、找谁、有什么事等内容。对要求留言的电话,除了认真倾听、完整记录外还要注意保密并及时转交。
二、与上司沟通的技巧
与上司沟通又叫上行沟通,是指下级向上级报告工作、陈述意见、提出问题和建议,甚至抱怨和批评的一种沟通方式,目的是下情上达。与上司的沟通大多数与工作有关,建立并保持良好的上下级关系,对一个人在组织中的成功与发展具有重要意义。与上司沟通时,只有讲究方法,运用技巧,才能达到沟通的目的。余世维先生用六句话概括与上司沟通的要求:主动报告你的工作,让上司知道;对上司的询问,有问必答,而且清楚,让上司放心;充实自己,努力学习,了解上司语言,让上司轻松;接受批评,不犯三次同样的错误,让上司省事;毫无怨言地接受工作,让上司高兴;对自己的义务,主动提出改善计划,让上司进步。从沟通的技法上分析,以下六个方面可供借鉴。
(一)选择适当的沟通时机
与上司沟通的时间要由上司确定,并要有多个时间段供上司选择。基本要求是“出选择题不出问答题,出多选题少出单选题”,如例1:
“何总,您看明天开会怎么样?”
“我明天没空。”
“那您什么时候有空?”
“看一下吧?可能下周一、周二吧?有空再说!”(两人散去)
2:
“何总,您看明天开会怎么样?”
“我明天没空。”
“那后天怎么样?”何总没讲话,便接着问:“您看后天早上怎么样?”
“后天早上恐怕有点困难。”
“那么,何总,您看后天下午3点怎么样?”
“那就后天下午。”
“何总,到了明天上午,我再提醒您一下,您看可以吗?”
“好的。”
在例1中,沟通时间安排单一,且违背了上行沟通中“上司问问题,下属给答案”的原则,让上司有一种被要挟的感觉,或者感觉下属有越权的嫌疑。在例2中,将时间具体化,并有多个时间段供上司选择,很快就与上司达成了口头协议。
(二)选择适当的沟通地点
如果上司情绪好,沟通地点不一定在办公室,可以多样化,如车上、电梯里、餐桌上、上司散步或运动的地方等。一般要求是:工作上的建议,可在公众场合或会议上提出;对上司的提醒或汇报上司交办的私事,则应在个别场合提出;对上司的劝谏、建议,应经过深思熟虑后预先约定地点提出,让上司有思想准备。
(三)要有良好的沟通态度
一是与上司沟通前要做好准备,不要忘记携带笔记本或其他可以写备忘录的工具,把要沟通内容写下来,随身带着。二是以谦虚、平和、冷静的态度倾听上司的批评、教育和忠告,即使上司误会了自己,也宜在事后再说明,不推诿责任,与其辩解说“那是因为……”,“可是……”,还不如说“抱歉”“对不起,这件事我没有考虑周到,我会改正的”。三是充分准备和思考上司可能提出的疑虑和问题,做到心中有数。边沟通边做记录,数字、时间、地点、姓名等尤其要记录清楚。接受上司指示后应复述一遍,以保证正确无误。若要提问应等上司说完之后再进行,若提问事项很多,应依照顺序逐项列举。
(四)慎说意见、建议和方法
与上司沟通时,要慎说意见、建议和方法。子曰:“侍君子有三愆:言未及而言之,谓之躁;言及之而不言,谓之隐;未见颜色而言,谓之瞽。”意思是陪君子说话要注意三种毛病:没到说的时候就说,叫做急躁;到该说的时候不说,叫做隐瞒;不看对方的表情就说,叫做睁眼瞎。与上司沟通,要注意时间、地点、上司的情绪、自己的身份等,上司的情绪不好、不想听最好不说,情绪好、想听、要你说一定要说;时机不对不说,时机好非说不可;地点不对不说,地点好非说不可。
一般而言,给上司提意见、建议和方法有三个步骤:第一步,提出可供上司选择的方法(方案、建议)2~3个;第二步,说一个你喜欢的方法(方案、建议);第三步,说出每个方法(方案、建议)的优缺点及可能发生的后果。具体而言:一要适事,这种事项指的是紧急的、重要的、上司需要知道事;发生了错误需要纠正、补救的事;经反复思考确认合理的事。二要适时,指的是面对重大紧急事项,上司急需对策时,下属应快速提出执行措施;任务转化、变更时,下属要有高度的预见性和参与意识;一般的事,在上司空闲、心情好时说,否则不要讲话。英国莱斯特大学管理哲学博士曾仕强先生讲了这样一个真实故事。他受邀参加一个很有名气的公司战略扩张会议,公司总经理主持会议,说明了会议的议案是什么,请大家畅所欲言,不要有所顾虑。有一个资历较老的干部站起来发言,这位总经理在会上不停地与别人讲话。事后曾先生问总经理:“你是总经理、会议主持人,你要人家发言,人家发言你就讲话,不听,你是什么意思?”总经理回答说,我要给那个发言的人一个信息,‘你少讲一点好,免得搞得气氛不好’。原来总经理在暗示他的下属‘他不想听那些话’”。三要适度。显而易见的事,点到为止;上司一时接受不了的事,可过一段时间再提,让上司有个思考过程,不要一味纠缠不休;先说重点,简明扼要,讲上司最关心、最喜欢听的,不要讲上司不感兴趣、不喜欢听的。如商鞅少年时期喜好刑名之学,很有才干,他通过秦孝公宠臣景监求见秦孝公。商鞅用五帝之道劝说孝公,孝公不加理会,听得打瞌睡;用三王之道劝说孝公,孝公听不进,还责备引见人;用霸道劝说孝公,交谈了好几天孝公还不满足并准备采用;用帝王之道劝说孝公,孝公等不及就要实行;用强国之道劝说孝公,孝公大为高兴,立即任用商鞅变法,给予军政大权,封给他於、商之间的十五个邑,为秦国宰相十年。秦孝公想强国称霸业,商鞅摸透了秦孝公的心思,投其所好,为其所用,这是商鞅与秦孝公沟通成功的关键所在。
(五)切忌当面顶撞上司
与上司沟通,要尊敬和维护上司的权威和自尊,随时做好自己的意见被否决的心理准备。如果上司不同意你的意见,你必须服从上司的意见。从人际沟通的角度分析,当面顶撞上司是最愚蠢的人。上司错了本来就没有面子,你再当面顶撞他,更没有面子。因此,上司的错误要让他自己觉悟后自己改。如战国时代,赵惠文王死了,孝成王年幼,由母亲赵太后掌权。秦国乘机攻赵,赵国向齐国求援。齐国说,一定要让长安君到齐国做人质,齐国才能发兵。长安君是赵太后宠爱的小儿子,太后不让去,大臣们纷纷劝谏,赵太后生气了,说:“再有劝让长安君去齐国的,老妇我要往他脸上吐唾沫!”左师触龙偏在这时候求见赵太后,赵太后怒气冲冲地等着他。触龙慢慢走到太后面前,说:“臣的脚有毛病,不能快跑,请原谅。很久没有来见您,使我常挂念着太后的身体,今天特意来看看您。”太后说:“我也是靠着车子代步的。”触龙说:“每天饮食大概没有减少吧?”太后说:“用些粥罢了。”这样拉着家常,太后脸色缓和了许多。触龙说:“我的儿子年小才疏,我年老了,很疼爱他,希望能让他当个王宫的卫士。我冒死禀告太后,请您同意。”太后说:“可以。多大了?”触龙说:“十五岁,希望在我死之前把他托付给您。”太后问:“男人也疼爱自己的小儿子吗?”触龙说:“比女人还厉害。”太后笑着说:“女人才是最厉害的。”这时,触龙慢慢把话题转向长安君,对太后说,父母疼爱儿子就要替他长远打算。如果您真正疼爱长安君,就应该让他为国建立功勋,否则一旦“山陵崩”(婉言太后逝世),长安君靠什么在赵国立足呢?太后听了,说:“好,长安君就听凭你安排吧。”于是他为长安君准备了上百辆车子,到齐国作人质,齐国于是派兵救赵。触龙谦和、善解人意,在整个谈话过程中,尽量避免与太后正面冲突。他站在太后的角度想问题,让自己的意见变成太后自己的看法。他没有教太后做什么,而是帮助太后自己去发现问题,最终使看似没有商量余地的太后接受了自己的意见。
听完上司的指示、意见或总结,不能说“我有几点补充意见”“领导讲得非常中肯、正确、很对,不过”,否则语气、态度会令上司很不高兴。要站在上司的立场说话,如“本来我们有许多困难、困惑、迷惑、难题,但听了您的这些话,我们的思路清晰了,方法更多了,干劲更足了,我们相信,有上级领导的支持,我们一定能够克服困难,取得更好的成绩。”
三、与下属沟通的技巧
与部下沟通又叫下行沟通,是指上司向部下传达组织目标、计划、政策、命令或进行激励诱导、业务指导、教育培训等的一种沟通方式,目的是上情下达。习近平同志在江苏任省委书记接受媒体采访时说:“我们有些领导干部不会说话,主要表现在与新时代群众说话,说不上去;与困难群众说话,说不下去;与青年学生说话,说不进去;与老同志说话,给顶了回去。”因此下行沟通的基本要求是“看菜吃饭,量体裁衣”,即让下属“听得清、听得懂、听得进”。基本原则是“善听、慎说、会问”。善听,即尊敬和重视部下,倾听部下的建议、意见、不满,甚至牢骚,允许部下把话说完;慎说,即说具体的事,找原因,想办法,说出自己的意见,不评价部下的人品,不说“我真没想到你是这样的人,我当时真的是瞎了眼”;会问,上司是问问题的人,不是给答案的人,会问即上司问问题,让部下感觉上司问得自然、贴切。
(一)修身养性,公道正派,让下属愿意说
修身养性,公道正派,态度和善,以礼相待,尊敬部下人格,这是上司与部下有效沟通的基本前提。上司恃德不恃力,对部下坦诚相见,以诚待人。同甘苦、共患难,融身于部属之中,时时关心和体察部下的困难,处处营造相互理解、相互帮助的和谐环境,把部下团结在自己的周围,让部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境,自然愿意与之沟通。如果上司人格卑下,多疑武断,态度粗鲁,对待部下有亲有疏、厚此薄彼,部下就不愿也不敢与之交流沟通。
(二)尊敬下属,平等交流,用语礼貌
孟子说:“君之视臣如手足,则臣视君如腹心;君之视臣如犬马,则臣视君如国人;君之视臣为土芥,则臣视君如寇仇。”一位受人尊敬的上司,首先应该是一位懂得尊重部下的上司。上司给部下下达命令、指示或激励时,首先要态度和善,用词礼貌。“小张,进来一下”“小李,把文件送去复印一下”这样的用语会让部下有一种被呼来唤去的感觉,缺少起码的尊重。不如说“小张,请你进来一下”“小李,麻烦你把文件送去复印一下”。其次要告诉部下工作的重要性。如“小王,这次项目投标是否能成功,将决定我们单位今年在总公司的业绩排名,对我们来说至关重要,希望你能竭尽全力争取成功”。第三要信任部下,给予必要支持。如“这次展示会交由你负责,关于展示主题、地点、时间、预算等,请你做出一个详细的策划,下星期你选一天我们要听取你的计划。财务部门我已经协调好了,他们会提供一些必要的报表”。第四要共同探讨,真诚鼓励。要给部下说话的机会,不要随意打断部下说话,上司不要单方面转移沟通主题;上司不要轻易下结论,要注意问题导向;部下遇到困难、问题和疑问,或提出意见、建议时,应该和他一起共同分析、探讨。可以这样说“小王,关于这个投标方案,你还有什么意见和建议吗?”“关于这点,你的意见很好,就照你的意见去做。”“小李啊,难得你为公司的产品想出了这个方案。我七年前是销售部门的主管,当初也碰到了这样的情况,我也拟订了一个跟你差不多的计划,不过后来发现这中间有些问题,没有执行下去。不过,现在情况不一样了,也许这个方案能够顺利实施。我先把当初碰到的问题讲给你听听,你看看你在操作的过程当中有没有碰到这些问题,算是个借鉴,你回去也可以再研究你的方案,看看还有什么地方需要修改。”“小李,你的调查报告中关于提升服务品质的建议,是一个能针对目前问题解决的好方法,谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“小李,你处理这次客户投诉的态度非常好,自始至终婉转、诚恳,并针对问题进行解决,你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”“小李,前两天我和刘总谈到你,他很欣赏你接待客户的方法,你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力,别辜负了他对你的期望。”等。
(三)控制情绪
部下一般会根据上司的喜怒哀乐等情绪来调整与上司相处沟通的方式,因此,明智的上司一般都不会随便表露自己的情绪。如楚汉战争期间,刘邦屡次被项羽打败,处境艰难,而刘邦的下属韩信却捷报频传。随着军事上的节节胜利,韩信的政治野心也逐渐膨胀起来。他派人面见刘邦,要求封自己为代齐王。刘邦一听,怒不可遏,对前来送信的信使大声斥责。坐在刘邦身边的张良急忙用脚轻轻踢了刘邦一下,附耳说道:“汉军刚刚失利,大王有力量阻止韩信称王吗?不如顺水推舟答应他,否则将会产生意外之变。”刘邦立刻心领神会,感到自己情绪失控,便话锋一转,改口道:“大丈夫既定诸侯,就要做个真王,何必要做代王?”不久,刘邦派张良为韩信授印册封。刘邦较好地控制了自己的情绪,稳住了韩信,为汉军日后十面埋伏、击败项羽作好了组织准备。如果刘邦当时为此事与韩信闹翻,后果将不堪设想。
(四)善用批评训导下属的方法
批评训导既是一种教育部下的方法,也是下行沟通的一种有效方法。
1.批评训导下属的整体要求
1)以赞美开头。对受批评训导者的优点和积极面给予认同、赏识、肯定、赞美。据心理学研究表明,被批评训导的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子,损害自己的利益。所以在批评前帮他打消这个顾虑,甚至让他觉得你认为他是“功大于过”,那么他就会主动放弃心理上的抵抗,对你的批评也就更容易接受。
2)批评错误的行为,不评判整体的人。不要去批评整体的人,而应批评部下具体的行为、行动和表现。多用事实性语言,少用概括性语言。也许部下只是一次无意的过失,你若上升到了个人能力、道德、品质和素质的高度去批评他,很可能会使部下感觉到受到攻击而产生防卫心理,导致部下情绪变坏,沟通无法进行。
3)不伤自尊与自信。批评训导时,为了不伤害部下的自尊与自信,可以采用如下技巧语言:“我以前也犯过这种错误”,“每个人都有低潮的时候,重要的是如何缩短低潮的时间”,“像你这么聪明的人,我实在无法同意你再犯一次同样的错误”,“你以往的表现都优于一般人,希望你不要再犯这样的错误”。
4)友好结束。每次批评训导都应尽量在友好的气氛中结束,这样才能彻底解决问题,在结束时,应该对部下表示鼓励,提出充满感情的希望。可以说“我想你会做得更好”,“我相信你”,并报以微笑。让部下把批评训导当成是你对他的鼓励而不是一次打击,增强改正错误、做好工作的信心。
5)地点适当,不要当着众人的面批评训导。心理学理论揭示,上司在部下的同事面前惩罚下属,等于对这个部下惩罚了两次,因此不要当着众人面批评训导部下。最好选择单独的场合,如独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室、楼下的咖啡厅等,都是较好的地方。
2.批评训导下属的基本方式
 
1)基本型。直截了当地说出自己想法意见。这种方式适合于会前、会后沟通或单独沟通。
2)谅解型。同情部下,但仍说明自己的需要。如某公司要裁员,小李被辞退了。“小李啊,别难受,反正大家早晚都要被裁掉的”这是说风凉话。什么叫大家早晚都要被裁掉的?为什么不先裁你后裁我呢?应该说:“小李啊,公司的裁员计划我也很无奈,因为公司现在的情况不太好。但是,小李你别难过,我会想办法把你介绍到其他公司去,帮你找一个合适的机会。还有,如果你离开公司以后,生活真的有困难,请一定告诉我,我会尽力帮助你的。保持联系。”小李离开的时候心里肯定暖乎乎的,如果你以后有什么地方需要他,他一定会不遗余力的来帮助你。
3)提示型。指出部下过去的承诺与现在的情况有所出入。
4)直言型。提醒部下,他的行为对单位和领导有不良影响。
5)警戒型。告诫对方若不改邪归正,会有什么后果。
6)询问型。希望了解他人的立场、感受或愿望。
(五)沟通语言要得体
上司与部下沟通时,要根据部下的文化素养、性格特点、习惯爱好等,做到情理交融,语言得体。如对性格内向的,使用的语言要柔和一些,使话语像春风化雨那样句句入心;对直爽开朗的,要一针见血地指出问题;对文化层次高的,语言可以文雅一点;对文化层次低的,语言应该朴实一点;对工龄长、资历深的同志,谈话时哲理可以深一点,以理说事;对年轻识浅、思想单纯的同志,可以多用朴实、通俗的语言,深入浅出,以事明理。
(六)重视非言语沟通
非言语沟通包括肢体反应和环境影响。上司要仔细观察和及时把握部下的非言语信息,适当利用非言语信息来强化自己的语言功效。如一个友好的姿势、一个鼓励的眼神、赠送给工作突出的部下小礼物等,都可能产生良好的沟通效果。
四、与客户沟通的技巧
管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”专家研究表明,优秀经理70%以上的时间都用在了沟通上。经理如此,营销人员也不例外。
(一)自我定位准确,让客户记住你和你的名字
1.凸显“我”独特的品质
 
每个成功的大人物,都有一个清晰的品牌定位,在国际舞台上,一提到周总理,就会想到他的睿智;一提到南非前总统曼德拉,就想到他的坚韧;一提到修女特蕾莎,就想到她的大爱。如果你什么都是,你将什么都不是。你必须要在客户的沟通中凸显自己的一两个品质。
1)文雅。美国心理学家发现,有效的沟通,对话内容占8%,说话者的技巧占37%,说话者的人格占55%。要成为沟通高手,必须具备优良的人格品质。不论多么无趣的话题,只要是沟通高手说出,也能将听者带入有趣的境界。注意衣着、举止、礼仪,讲求礼貌待客。如只要客户走进窗口1米内,要在5~7秒钟之内打招呼,热情接待;不能说“那不是我们部门的事”,“我不是您要找的人”,要说“咱们一起来看看是什么问题”。有一个业务员费尽九牛二虎之力,客户终于答应与他合作,就在他拿出合同写好条款,将笔递给客户签字的一刹那,客户说:“等等,我需要再考虑一下……”这个订单丢失了。过了好久,这个可怜的业务员才知道,客户是看他的笔太破,然后联想到他的产品可能也一样,并由此而产生了很多负面的假象,所以临时决定不与他合作。
2)真诚。面对客户,表现出足够的真诚,做真诚事,讲真诚话,真诚地帮助客户,而不是整天想着从客户那里赚到多少钱。
3)认真。为客户认真做一件事,不会在客户脑海中留下任何感触,如果能始终如一地为客户认真做事,在客户心目中的人格就会慢慢得到提升。人格一旦得到提升,销售便会水到渠成。
4)自信。三个石匠在砌墙,有个智者分别问他们三个人在做什么,第一个石匠说:“我在混口饭吃。”第二个石匠一边敲打石块一边说:“我在做全国最好的石匠活。”第三个石匠眼中充满憧憬仰望天空说:“我在建造一座世界上最有特色的大教堂,供信徒们礼拜、瞻仰。” 十年之后,第一个石匠手艺毫无长进,被老板炒了鱿鱼;第二个人勉强保住了自己的饭碗,但只是普普通通的泥水匠;第三个人却成了著名的建筑师。生活就像一面镜子,你对它微笑,它就对你微笑;你对它哭泣,它就对你哭泣。你的思维方式决定你的行为方式,人们通过你的行为方式就能看到你的自信。你不敢说你是在建一座伟大的教堂,但你肯定不是在混日子。你了解市场、了解产品、了解客户,你每天都希望自己能给客户带去更多的帮助,让他们能通过你的产品和服务获得更大的提升。当你想着这些的时候,你就会觉得自己活得很有价值、充满了自信。
5)坚韧。客户没有给机会的时候,要有坚定的意志,坚持为客户提供服务,或者提供下次服务。如果你的产品和人品都不错,客户可以拒绝你一次、两次、五次,但是客户一定不会拒绝你第六次。
2.“我”是帮助客户买东西的专家,不是卖东西的业务员
 
了解客户需求,解决客户问题,满足客户需求,在这个过程中,你不是卖东西的推销员而是帮助客户买东西的专家。
1)“我”是产品专家。熟悉产品基本知识,关注产品(服务)本身的功能、特征等。产品专家是成为产品应用专家的基础。
2)“我”是产品应用专家。关注自己的产品(服务)如何帮助不同类型的客户发挥价值,以及自己的产品(服务)如何与外界其他产品配合使用。如果你在客户心目中不是专家,那么客户就不会信任你。客户不信任你,是不信任你的专业、产品、服务和品牌。客户说产品太贵,事实上是不相信你介绍的产品能值那么多钱;客户说没时间和你见面,事实上是不相信和你见面能够给他带去比他独处产生的更大的价值。
3)“我”是卖思想的专家。俗话说“一流企业卖思想,二流企业卖标准,三流企业卖服务,四流企业卖产品,五流企业卖资源。”意思是销售产品或服务的最高境界就是销售你的思想、思维方式、价值观。如果你只做客户一笔生意,你可以先从卖产品开始,如果你要做客户长期的生意,就不能单纯讲要卖什么,而应该将产品和你的思想、思维方式、价值观结合起来卖。比如,如果一个外国人感冒了,你要向他推销中医的思想,而不要向他推销草药的功能;如果你要把冰箱卖给爱斯基摩人,你要推销冰箱是一种生活方式和生活品位,而不要推销冰箱的制冷功能很好;如果你要推销笔记本给客户,请先推销移动办公的乐趣,而不要告诉客户电脑的配置;如果你要推销3G手机给一位60岁的大爷,请先推销最近流行的老年生活方式是以科技和时尚为主,不要向他推销3G的功能多强大。
(二)客户定位准确,知道客户为什么购买你的产品和服务
1.明确客户购买三要素:需求、价值、成本
客户购买首先源于他有需求;客户只购买有价值的产品(服务);成本在客户预期范围内才会购买。
 
客户购买的心理分析图
 
2.找出客户购买动机
如一条街上有三家水果店。一天,有位老太太要买李子,她到了第一家店,问:“有李子卖吗?”店主马上迎上前说:“我这里的李子又大又甜,刚进回来,新鲜得很呢!”没想到老太太一听,竟扭头走了。店主很纳闷:奇怪啊,我哪里得罪老太太了?老太太来到第二家水果店。店主马上迎上前说:“老太太,买李子啊?我这里的李子有酸的也有甜的,您想买哪一种?”“酸的。”于是,老太太买了一斤酸李子回去了。第二天,老太太又来买李子。第三位店主一边称酸李子,一边搭讪道:“一般人都喜欢甜李子,可您为什么要买酸的呢?”老太太回答说:“儿媳妇怀上小孙子啦,特别喜欢吃酸的。”“恭喜您老人家了!您媳妇有您这样的婆婆真是福气。不过孕期的营养很关键,经常补充些猕猴桃等维生素丰富的水果,对宝宝会更好!”这样,老太太不仅买了李子,还买了一斤进口的猕猴桃,而且以后经常来这家店里买各种水果。因为让儿媳和孙子健康是老太太的购买动机,任何能满足孕妇和孩子营养的水果都是老太太的购买对象。第三位店主找到了老太太的购买动机。
3.懂得客户不会为产品、服务的特点和优点埋单,只为产品、服务带给他的好处埋单
能追求快乐和逃避痛苦就是给客户最大的好处,因此,与客户沟通时,要展示产品(服务)带给客户的利益和好处,而不是展示产品(服务)的功能和特征。要清晰而肯定地告诉客户,如果和你合作,你们的产品、你们的服务和你们的团队能给他带来什么好处。你可以说:“李先生,如果你采用了这个产品,员工工作效率低下的状况将得到彻底的改变。”“李先生,如果你采用这个产品,员工的工作效率将是现在的两倍,他们一定会非常感谢你为他们带去工作上的乐趣。”
(三)正确选择沟通途径
与客户沟通的途径主要有:电话、传真、短信、QQ、email、通过第三方人物介绍、通过第三方服务机构介绍、面对面交谈等。每一种途径都有优点,也有缺陷,要根据沟通的环境变化、客户喜好及要求,正确选择沟通途径。
(四)正确选择沟通策略
1.把客户当伙伴
“伙伴”的意思是“在一起并互相帮助的人”。顾客不是上帝,上帝是一种精神偶像,是不食人间烟火、无所不能、无欲无求、救赎众生万灵的精神领袖,你的客户是实在普通、有欲有求的人。把客户当伙伴,即客户不再仅仅是产品或服务的使用者,而是“兼职雇员”或“合作生产者”,是可供开发和使用的人力资源。如开发财务软件必须向各类财务人员学习;开发医药产品要向医生学习;开发金融产品要向消费者学习等。
2.展示自己阳光的一面
要展示你的青春、活力、礼貌、仪表、知识、谈吐、真诚、实在、善良、高素质等。客户的第一印象应是:你是个礼貌之人、诚实之人、上进之人、有能力之人、好合作之人、能带来利益之人。
3.满足客户嗜好的一面
如果你接触的是高级白领,那么他们会对时尚、流行、品牌等感兴趣;如果你接触的是企业老板,他们对商业、管理、领导、股票、财经、政治比较感兴趣;如果你接触的是老年客户群体,他们会对健康、伦理、小孩教育比较感兴趣。客户感兴趣的,你必须感兴趣。有的客户性格比较活泼,喜欢讲话,喜欢听人赞美,你必须让他说个够;有的客户性格比较和平,不太喜欢讲话,你要引导其说话;有的客户很有主见,而且比较固执,做事非常认真细致,非常理性,喜欢看数字说话,喜欢自己做决定,不希望你过多打扰他,你就要少说话或不说话。
4.注意提问技巧
心理学研究表明,客户更愿意对简单的、容易回答的问题说“是”,也愿意对不承担责任或者承担很小责任的问题说“是”。例如:
 
 
序号业务员问的问题客户的回答分析与点评
1
 
我们有一款非常好的产品,你原意购买吗那也不一定“购买”这个词对客户而言责任太大,所以客户否定了
我们有一款非常好的产品,你愿意了解一下吗好啊“了解”这个词能很好地降低客户的防备意识,所以客户答应了
 
2
 
最近工作怎么样不好说这是个不好回答的问题
最近工作还好吗还不错这个问题比较容易回答
 
3
 
你们公司今年的预算是多少不方便回答这个问题不好回答
今年的预算应该比去年多吧是,差不多这个问题比较容易回答
 
 
 
 
5.在不了解客户需求之前,不介绍产品
 
有研究表明,与客户沟通的时间安排是:50%的时间花在了解客户需求上,30%的时间花在产品介绍上,真正成交只需要20%的时间。
6.学会使用神奇的关键词
 
 
1)用“我们”“咱们”“我”代替“你们”“你”,可以拉近和客户的距离感,表明我们是一起面对问题。如下所示。
习惯用语:你的名字叫什么?
专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?
习惯用语:你必须……
专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。
习惯用语:你错了,不是那样的!
专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须……
专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要……
习惯用语:你做得不正确……
专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语:注意,你必须今天做好!
专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。
习惯用语:当然你会收到,但你必须把名字和地址给我。
专业表达:当然我会立即发送给你,我能知道你的名字和地址吗?
习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。
专业表达:也许我说得不够清楚,请允许我再解释一遍。
2)用“你刚提到”“你曾经说过”等句式引用客户的话。
3)用“我们刚才探讨过”的句式,把你的观点讲成是与客户共同探讨的观点。
4)用“姓+职位(职称、尊称)”的句式,不断地称呼客户。
5)用“肯定没有问题”“当然没有问题”等自信的短句或词汇,赢得客户的信任。
6)用“同时”取代“但是”。
7)多用123。如,客户:“你们如何保证能够在4小时内赶到我们公司来维护设备呢?”业务员:“先生,你的这个问题问得非常好,我们有三个措施来保证服务到位。第一,我们有全天24小时的电话指导服务和在线网络服务;第二,我们公司有专门的客户服务部,有5位全职的技术工程师;第三,我们公司有3部售后服务车,接到电话,我们会在最短的时间内,开车到贵公司来进行维修。你对我们这个服务体系感觉怎么样?”客户:“感觉挺好的。”
7.遵守交往礼仪的惯例
 
如接到客户名片,不要迅速放进衣袋里,要仔细阅读,一看单位,二看业别,三是头衔,四看姓名,五看地址,最好摆到桌上,把与业务有关的事记在名片的背面。
8.正确面对和处理异议
 
异议是客户的习惯性反应,是珍贵的情报。从心理学角度分析,客户在下决心购买产品或服务时,会处于高度紧张的状态。购买成本越高,风险越大,紧张度越强,异议就会越多。客户有异议是由于其隐藏在心底的问题和担忧没有解决掉,在这种情况下,如果你不解决问题而是用技巧去掩饰,则只会招致客户的反感和憎恶。处理异议一般可以采取三个步骤:第一步,自己不讲话,仔细倾听客户说异议(投诉),绝不能推卸责任说:“这不归我负责”“这不关我的事”。第二步,认清事实,判断异议(投诉)真假,如果异议是假的,直接要求客户成交;如果异议是真,找出原因和解决问题的办法。第三步,正襟危坐,不卑不亢,多用“多谢你的意见,我们会作为参考”等专业性表达。
五、与同事沟通的技巧
与同事建立良好的人际关系不仅仅是工作的需要,也是生活和情感的需要。如果同事关系紧张,不仅工作会受到影响,个人身心健康也会受到损害。
(一)创造机会,建立良好关系
佛教讲“因缘生法”。缘生则法生,缘灭则法灭。中医讲“因缘相合则为果”。“因”是原因,“缘”是条件和机会,“果”是结果,意即任何事物都是一定原因和条件的产物。中国人重视“缘分”“结缘”“交情不言深”,因此,同事之间的有效沟通,首先必须主动创造条件和机会,建立良好的关系。
(二)彼此尊敬,先从自己做起
美国心理学家托马斯·A·哈里斯指出,人们在交往中会表现出四种人生态度,这四种态度是:我不行,你行;我不行,你也不行;我行,你不行;我行,你也行。对于一个成年人来说,只有“我行,你也行”的人生态度,才是健康的人生态度。因此,沟通的基本规律是:彼此越互相尊重越容易沟通,越缺乏尊重越不容易沟通。尊重是一切沟通的前提。尊重的内涵是主动、体谅、谦让;考虑同事的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题,不自私,不自满,不自大。尊敬同事应从自己开始。“敬人者人恒敬之”,“己欲达而达人”,“己所勿欲不施于人”,己所欲也要慎施于人。在人际交往中,人们都有保持心理平衡的需要。如果你事先对同事有一种消极的看法,那么,这种看法就会有意无意地流露出来,并或多或少表现在你的语言和非语言的信息上。而同事觉察到你发出的信息后,也会做出相应的反应。所以,你对同事的态度和同事对你的态度事实上是一样的,我们往往能够从同事的脸上读到自己的表情。心理学家曾做个这样一个实验:让两组参加者给同一位女士打电话。心理学家告诉第一组的人说:对方是一位冷酷、呆板、枯燥、乏味的女人。然后又告诉第二组的人说:对方是一个热情、活泼、开朗、有趣的人。结果发现,第一组的参加者很难与那位女士顺利地交谈下去,而第二组的人与那位女士的交谈非常投机,通话时间也明显比第一组的人要长,这是为什么呢?道理很简单,第二组的参加者把那位女士想象成了一个幸运的“天使”,把她看成了一个“热情、活泼、开朗、有趣”的人,并以同样的态度与之交往,而第一组则相反。实验告诉我们这样一个道理:把别人想象成魔鬼,遇到的自然就是魔鬼;把别人想象成天使,你就不会遇到魔鬼。如,有一天,英国女王维多利亚和丈夫吵架了,丈夫很难过,独自先回到卧室,把门锁上不出来。女王回卧室时,只好敲门。丈夫问:“谁?”维多利亚傲然地回答:“英国女王。”
里面既不开门也无声息,女王只好再次敲门。丈夫又问:“谁?”女王回答:“维多利亚。”里面还是没有动静。女王再次敲门。丈夫再问:“谁?”女王学乖了,柔声地回答:“是我,亲爱的。我是你妻子。”这一次,门打开了。迎接她的是丈夫的热吻和温暖的怀抱。
(三)平等互惠,懂得分享
有一个少年去拜访一位年长的智者。他问智者:“如何才能变成一个快乐同时又能给予他人快乐的人呢?”智者笑着对他说:“孩子,在你这个年龄能有这样的愿望,难能可贵啊。比你年长的人,无论给他们解释多少次,他们都无法明白这个道理啊。”少年满怀虔诚地听着,脸上没有流露丝毫得意之色。智者接着说:“我送你四句话。第一句话是‘把自己当成别人’,你能说说这句话的含义吗?”少年回答说:“是不是说,在我感到痛苦忧伤的时候,就把自己当成别人,这样痛苦就自然减轻了;当我欣喜若狂之时,把自己当成别人,那些狂事也会变得平和中正一些?”智者微微点头,接着说:“第二句话,‘把别人当成自己’。”少年沉思了一会儿,说:“这样就可以真正同情别人的不幸,理解别人的需求,并且在别人需要的时候给予适当的帮助?”智者两眼发光,继续说道:“第三句话,‘把别人当成别人’。”少年说:“要充分尊重每个人的独立性,在任何情况下都不可侵犯他人的核心领地?”智者哈哈大笑:“很好,很好。孺子可教也!第四句话是,‘把自己当成自己’。这句话理解起来太难了,留着你以后慢慢品味吧。”少年说:“这句话的含义,我的确一时体会不出。但这四句话之间好像有许多自相矛盾之处,我如何才能把它们统一起来呢?”智者说:“很简单,用一生的时间和经历。”少年沉默了很久,然后叩首告别。
懂得分享的人是幸福的。同事之间的沟通既要估算自己的利益,更要衡量同事的利益。要尽量站在同事的立场,不要只站在自己的立场。要懂得分享工作和生活中的快乐、幸福、痛苦与忧愁。跟同事讲话少讲“我”,多讲“我们”,不要说“这是我的”,而要说“这是我们的”。
(四)应该说才说,不该说不说
同事想听或需要帮助,你该说的话一句都不可少;同事情绪不好、不想听或同事想向你倾诉,你说得越多,他越反感。这时你不说话所传达的意思,可能更能引起同事的认同和思考。
(五)控制情绪,避免争吵
当与同事为工作上的事情发生争论或争吵时,你可以说“别着急,我们慢慢谈”或者说“我已经理解你的意思,大体上同意你的看法,现在需要的是补充详细资料”。当有些问题一时无法达成共识时,不如暂时搁置起来,把问题留到下次讨论,你可以说“你的观点很新,我暂时还不能完全理解,下次我们再深入探讨好不好?”学会放弃,主动承认自己错了,是避免争吵的最佳方法。你可以说“可能是我错了”,这既是宽容大度的表现,也是尊重同事的体现,这种方法一般能产生良好的沟通效果。
六、见面寒暄的技巧
寒暄,“寒”是“寒冷”,“暄”是“温暖”,寒暄即“嘘寒问暖”的意思,泛指人们在碰面时互相问候,打招呼,表示礼貌和关心。
寒暄是人际交往的起点。中国人最常使用的寒暄语是“吃饭了吗”,外国人见面时则问一声“你好”。人们相互寒暄,常常并不是为了得到某些确切的答案,而是希望借助于寒暄语来给对方送去友好的信息,使见面时的气氛变得活跃,引起交谈的兴趣与感情上的共鸣,促进彼此的友谊与合作。
见面寒暄时要讲究技巧和方法。
(一)掌握几种常见的寒暄方式
1.问候式寒暄
这是两人相遇时经常使用的一种寒暄方式。或点头招呼、或微笑握手、或询问对话,互相礼敬,互相尊重,话语亲热得体,表现了一种亲善的关系。如果问候的对象是比较亲密的同学、同事、朋友、家人等,可根据具体的人和事进行有针对性的问候,寒暄的内容可以更丰富。
如甲、乙两人相遇。
甲:“你好!”
乙:“好啊,你还好吧!”
甲:“多日不见你了,忙些什么呀?”
乙:“哎,还不是跑跑跳跳,给公司搞推销。”
甲:“你现在要去哪儿呀?”
乙:“去××厂谈一份合约。你呢?”
甲:“开计程车,干老本行。”
乙:“好,再见!”
甲:“再见!”
2.夸赞式寒暄
这是一方赞美另一方,或双方互相赞美的寒暄方式,可以使一方或双方的心理得到满足,营造良好的沟通交往氛围。
甲:“小王,你昨天在大会上的发言很精彩!”
乙:“谢谢你,过奖了。”
甲:“小李,你这头瀑布似的长发好美呀!”
乙:“你这头高绾着的盘龙髻也很漂亮嘛!”
3.描述式寒暄
这是针对具体的交际场景灵活运用的一种寒暄方式,对方正在做什么事、刚完成什么事或即将做什么事,都可以成为描述式寒暄的内容。
甲:“哟,最近这么忙呀,刚下班!”
乙:“嗯。您买了这么多菜,现在回去哪!”
4.言他式寒暄
这是指谈论彼此感兴趣的事情的寒暄方式,可以轻松地架起沟通的桥梁,融洽双方的情感。
甲:“你听天气预报了吗?今天的气温高达39度啊!”
乙:“真是太热了。你家里装有空调吧?”
甲:“有哇,你呢?”
乙:“我家也有。”
5.幽默式寒暄
这是指话语幽默诙谐,气氛轻松愉快,关系友好融洽的一种寒暄方式。
甲:“哟,小张,今天怎么满脸放光呀?”
乙:“瞧您说的,不就是喝了两杯庆功酒吗!”
(二)正确使用见面客套语和称呼语
1.见面客套语
 
 
二人见面称:你好、您好、久仰、久慕盛名。
回称:你好、您好、久仰。
久别重逢见面称:久违、别来无恙。
回称:久违、好久不见。
贺人荣归称:锦旋、凯旋、衣锦还乡、荣归故里。
回称:过奖。
贺人中榜:蟾宫折桂、金榜题名、榜上有名。
回称:多谢、侥幸。
贺人生日:福如东海、寿比南山、大寿、寿诞、华诞、芳辰。
回称:何劳挂齿、多谢。
贺人年高称:齿德俱尊、德高望重。
回称:年老无用。
贺人喜庆称:恭喜。
回称:同喜、谢谢。
询问姓名称:贵姓、尊姓大名。
回称:鄙姓……;免贵姓……
询问年龄称:贵庚、高寿、青春几何。
询问籍贯:府上、老家。
询问职业和工作:高就、供职。
受人之赐称:谢谢、感谢、破费、费心、拜谢。
回称:不谢、不客气、应该的、笑纳、不成敬意。
受人深恩称:雨露之恩。
回称:不敢当。
谢人帮助称:有劳、劳驾、多谢。
回称:不谢、不客气、举手之劳。
感谢救命之恩称:再造、再生父母、没齿不忘。
回称:应该做的、不敢。
感德难忘称:铭刻在心、铭心刻骨、永世难忘。
回称:不必、不必挂心。
知恩必报称:结草衔环、来日必报。
回称:不敢当、不必。
看望他人称:拜访、登门拜访。
回称:别客气。
客人到来称:欢迎、请进、赏光、蓬荜生辉。
回称:打扰。
招待远客称:洗尘、接风。
回称:不必。
望客亲临称:屈尊、惠顾、光临、驾临、莅临、俯就、赏光。
回称:尊命、恭敬不如从命。
陪同客人称:奉陪。
回称:不客气。
请客人不要客气称:请便、自便、请随意。
中途离去称:失陪。
回称:请便。
客人归去称:承蒙款待、告辞。
回称:怠慢、招待不周、失敬、对不起。
送客出门称:走好。
回称:留步。
与客握别称:再见、有空多来。
回称:再见。
请人看稿称:阅示、阅批。
回称:拜读。
请人改稿称:斧正、雅正、呈正。
回称:班门弄斧。
请人评论称:指教、指点、指正、高见。
回称:互相学习、互相切磋、不敢当。
请人指路称:请问、借问。
回称:请讲。
请人解惑称:指导、赐教、指点迷津。
回称:共商、商量。
受人教导称:茅塞顿开、受益匪浅、听君一席话,胜读十年书。
回称:过奖。
求人办事称:拜托、借光、劳驾、麻烦、请多关照、请多费心。
回称:应该的、照办、不麻烦。
向人提要求称:恳请、恳求、诚请。
回称:尽力、效劳。
请人原谅称:海涵、包涵、海量、抱歉、请勿见怪、对不起。
回称:好说、没关系。
自提意见称:浅见、肤见、管见。
回称:高见。
代人做事称:代庖、自作主张。
回称:劳驾、费心。
伴人受益称:借光、伴福、托福。
回称:没有没有、哪里哪里。
谢人致问称:多谢关心、有劳费心。
回称:应该的。
托人言事称:借重鼎言。
回称:过奖。
2.见面称呼语
 
1)日常生活中的称呼语。称呼有以职务相称的“职务称”,如“李处长”;有以姓或姓名加“同志”的“姓名称”,如“张同志”;有不知对方职务与姓名的“一般称”,如“同志”;有“职业称”,如“售票员同志”;还有“代词称”,如“您”。亲热的称呼也很多,可谓“亲热称”,如在工厂里称“师傅”;在学校称“老师”;比较熟悉的可以称“老某”“小某”;对解放军应称“同志”;对老年人要称之为“老大爷”“老奶奶”;对年纪较大的称之为“大叔”“大娘”,也可称为“叔叔”“伯伯”“阿姨”;对年纪相仿的人,习惯称“大哥”“大嫂”“大姐”;对低年级的学生和幼儿园的小孩子,可根据年龄称他们为“小同学”“小同志”“小朋友”;对海外同胞,则可根据年龄、性别称为“先生”“夫人”“小姐”等。
2)国际交往中的称呼。
在国际交往中,一般对男子称“先生”,对女子称“夫人”“女士”“小姐”。其中对已婚女子称“夫人”,未婚女子统称“小姐”;对不了解婚姻情况的女子,可称“小姐”,对戴结婚戒指的、年纪稍大的可称“夫人”。这些称呼均可冠以姓名、职称、衔称等,如“布莱克先生”“议员先生”“玛丽小姐”“秘书小姐”“护士小姐”“怀特夫人”等。对地位高的官方人士,一般如部长以上的高级官员,按国家情况称“阁下”,如“部长阁下”“总理阁下”“总理先生阁下”“大使先生阁下”等。但美国、墨西哥等国没有称“阁下”的习惯,可称“先生”。对有地位的女士可称“夫人”,对有高级官衔的妇女,也可称“阁下”。对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士,均可单独称“医生”“教授”“法官”“律师”“博士”等。同时可以加上姓氏,也可以加上“先生”,如“卡特教授”“法官先生”“律师先生”“博士先生”等。对军人一般称军衔,或军衔加“先生”,知道姓名的也可冠以姓与名,如“上校先生”“莫利少校”“维尔斯中尉先生”等。有的国家对将军、元帅等高级军官也可称“阁下”。对服务人员一般可称“服务员”,如知道姓名的可单独称名字,但现在有很多国家越来越多地称服务员为“先生”“夫人”“小姐”。对教会中的神职人员,一般可称教会的职称,或姓名加职称,如“凯特神父”“传教士先生”“牧师先生”等,有时主教以上的神职人员也可称“阁下”。凡与我国有同志相称的国家,对各种人员均可称同志,有职衔的可加职衔,如“主席同志”“议长同志”“大使同志”“秘书同志”“上校同志”“司机同志”“服务员同志”等,或姓名加“同志”。
(三)见面寒暄的主要禁忌
1.千篇一律
寒暄时切忌千篇一律。在老舍的名剧《茶馆》中有一位清朝遗老松二爷,他见了人就忙着打千儿。打一个千儿问一声“您老好”“太太好”“少爷好”,僵化的打千儿动作再配上重复的语句,实在令人生厌,这是应避免的。
2.刨根问底
有个小伙子非常不善寒暄,见了一位姑娘只会问:“你有阿姨吗?”“你有姐姐吗?”一连串问题使姑娘十分生气,说:“哦,你是查户口哪,我告诉你吧,我还有叔叔、舅舅和一个外甥,省得你一个个问了!”结果当然是姑娘拂袖而去了。
3.旁若无人
两位专家在餐厅约会,一位先到,另一位晚到,老远就打招呼:“唉!你先到啦!”旁若无人,声如洪钟。整个餐厅的宾客都被惊动了,齐刷刷地向他们行“注目礼”,好像发现了什么怪物似的。
4.动手动脚
身体之间的距离与彼此之间的亲密程度有关。在“寒暄”中彼此还不是亲近的朋友,拍拍打打之类的动作不但不能增进友谊,相反会使对方受惊或产生反感。
七、拒绝别人的技巧
拒绝言语行为既是一种涉及“面子”问题的行为,也是人生的一门艺术。学会了拒绝的艺术,对人的生活和工作具有极其重要的影响。它既可减少心理上的紧张和压力,表现出人格的独立性,又能增进交际双方的理解和友谊,促进交际的顺畅进行。世界著名影星索菲娅·罗兰在她的自传《生活和爱情》中记录了她与世界艺术大师卓别林的一段对话:“你必须克服一个缺点。如果你想成为一个生活异常美满的女人,你必须学会一件事,也许是生活中最重要的一课,你必须学会说‘不’。你不会说‘不’,索菲娅,这是个严重缺陷。我也很难说出口,但是我一旦学会说‘不’,生活就变得好过多了。”在日常生活和工作中,我们难免会遇到拒绝和被拒绝的场合。在实施拒绝行为时,要讲究一定的技巧和艺术,一般说来,在人际交往中凡违背自己做人的准则、不符合自己的兴趣爱好、可能深陷关系网有损自己的人格、助长自己的虚荣心、低级庸俗的交易、违法犯罪行为等情况,都应考虑拒绝。掌握拒绝的方法和技巧,可以从以下几方面来努力。
(一)避实就虚拒绝法
对某些违反原则、或可能损害公众利益、或难以满足的要求,采用似是而非、避实就虚的拒绝方法。如在1966年中外记者招待会上,有记者问,“请陈外长介绍一下中国发展核武器的情况”,陈毅答道:“中国已经爆炸了两颗原子弹,我知道,你也知道。第三颗原子弹可能也要爆炸,何时爆炸,你们等着看公报好了。”陈毅的妙语赢得了满场掌声。对方的问题涉及了国家机密,所以陈毅外长避实就虚,一番似是而非的话语,巧妙地封住了对方的嘴巴。有时还可以用缓兵之计加以拒绝,如“你是不是让我再想一想?”“这个问题我得向领导汇报请示才行。”“这件事我得与某某商量后才能回答您。”
(二)另作选择拒绝法
在不能满足对方要求的情况下,可以和对方商量另外换个方案,从侧面来否定对方的要求。如朋友邀请你参加一个约会,你不想去,可以说:“今天身体不太舒服,不如改天到我家听音乐吧。”或者说:“真对不起,刚接到开会通知,不能参加了。以后再找机会,好不好?”
(三)幽默拒绝法
以轻松、幽默的方式委婉回绝对方,让对方心领神会,从而避免了尴尬,改善交往气氛,收到较理想的沟通效果。美国总统罗斯福的一位朋友想从他嘴里打听一项机密,罗斯福当然不能泄密,但他也不愿伤害朋友。于是他悄悄地向朋友问道:“你能保守秘密吗?”那位朋友以为罗斯福要他保证不向别人说才肯将机密告诉他,于是便连声答应:“当然,我一定保守秘密,不告诉任何人!”这时,罗斯福说:“你能保守秘密,那么,我也能!”他的朋友一怔,然后抱着罗斯福的肩膀大笑起来。又如一个地方性组织邀请林肯总统参加报纸编辑大会。林肯不得已参加了这次大会,为了说明这类会议总统最好不出席的理由,林肯在会上给大家讲了一个小故事:“有一次,我在森林中遇到一位骑马的妇女。我站住让路,可她也停了下来,目不转睛地盯着我的面孔看。她说:‘我现在才相信你是我见到过的最丑的人了。’我说:‘你大概讲对了,但是我又有什么办法呢?’她说:‘当然你已生就这副丑相,是没有办法改变的,但你还是可以呆在家里不要出来嘛!’”大家为林肯的谦逊和幽默欢笑不止。林肯讲的小故事,暗示了他的拒绝,消息传出去之后,没有人邀请他参加这类活动了。还有一位英国女士读了钱钟书先生的《围城》后慕名求见,钱钟书说:“假如吃了鸡蛋已觉得不错,何必还要认识那只下蛋的鸡呢?”还有一次,他在谢绝了一笔高额酬金后说:“我都姓一辈子‘钱’了,难道还迷信钱吗?”文学家萧伯纳曾经被一位电影明星追求,这位明星向他求婚说:“如果我俩结合,将来生的孩子头脑像你而长相像我,那岂不是一桩美事!”萧伯纳没有正面回绝,而是作出了一个假设:“要是我们结合,将来生的孩子头脑像你而长相像我,那岂不是太惨了吗?”这位明星当然不会接受这样的假设而只能接受拒绝。意大利音乐家罗西尼过72岁生日时,一些朋友来告诉他,他们集了两万法郎,要为他立一座纪念碑。他听了以后说:“给我这笔钱,我自己站在那里好了!”罗西尼不同意朋友们的做法,但他没有正面回绝,而是含蓄地指出朋友的做法太奢侈,点明其不合理性。
(四)寻求谅解拒绝法
这是一种给出拒绝对方合情合理的理由;或态度诚恳地向对方表示歉意;或设身处地为对方着想并理解对方难处,为对方提供别的解决问题的办法的拒绝方法。运用这种拒绝方法,首先应有诚恳的态度和确实存在不能满足对方要求的理由,突出“恳求”,力求得到对方谅解,态度上要谦让;同时还要尽量让对方理解自己拒绝的原因,在不伤害友情的情况下,道理上可以坚持原则。比如你向朋友借来一架很好的照相机,在校运会上为运动员照相,某同学要借用,你又无权转借,那么,你就应该耐心地解释,请他谅解。可以说:“不是我不够意思,是借的时候人家说明不让转借才拿来的。咱俩关系不错,你可不能让我为难哪。”也可以说“你爱摄影入了迷,我比谁都清楚。可今天这事只能委屈你了,算我对不住你,请多多包涵。”
(五)赞美拒绝法
即先赞美后婉拒,明显拒绝、听来舒服的方法。如你的朋友要你加入某个科研小组,而你没有这个兴趣和愿望。你可以说:“我很佩服你们的协作和钻研精神,今天邀我参加,是对我的信任,我感到非常荣幸。可惜我太忙了,一点时间也没有,以后再说吧。我会主动与你们联系的。”又如上司要求你承担一项你认为无法胜任的工作,你可以这样说:“这项工作确实很重要,您要我做这件事,是对我的信任,我非常高兴。但我觉得我无能为力,肯定无法做得让大家满意,您能不能再考虑一下,有没有其他更适合的人选?我恐怕难以胜任。”
(六)暗示拒绝法
暗示是一种更有礼貌的言语行为,使得受话人有可能从别的角度理解话语的含义,从而避免造成潜在的面子损伤。例如:天色不早了,主人担心客人离开时间太晚不安全,但又不便直接请他离开,于是暗示客人:“你上班要转乘几趟汽车吧,真不容易。早睡早起,精力充沛才不会影响你的工作。”这种暗示比直截了当地说“不好意思,很晚了,我不留你了”或“对不起,我想你该走了”更为明智和为人所接受。
(七)反守为攻拒绝法
在明知对方目的及其提出请求前先向对方提出类似的请求,反守为攻,从而达到婉言拒绝的目的。如个体户张先生听说某位朋友要向他借一大笔钱。他知道钱借出去,可能要不回,但又不想得罪这位朋友。于是他灵机一动,在朋友刚一进他家门,就说:“你来得正好,我正想找你帮忙呢,这两天可把我急坏了,有一批货非常便宜,可人家要求一口吞,我一下子凑不齐这笔资金,正想找你拆借几万呢。”对方一听这话,赶紧搪塞几句,一走了事。
(八)分析利弊拒绝法
站在对方的立场思考问题,帮助其分析利弊得失,让其心平气和地接受意见,从而达到婉拒的目的。如1949年底,年逾80高龄且德高望重的商务印书馆董事长张元济先生找到陈毅市长,要借20万元,以解燃眉之急。当时新中国刚刚成立,百废待举,拿出20万元有较大困难。陈毅对张元济先生说:“如果说人民银行没有20万元,那是骗您。我不能骗您老前辈。只要打一个电话给人民银行就可以解决问题。您老这么大年纪,为了文化事业亲自赶来,理应借给您。但我想,还是不借给您为好,20万元搞商务一下子就花掉了,还是从改善经营想办法,不要只搞教科书,可以搞一些大众化的年画,搞些适合工农需要的东西,学中华书局的样子。否则不要说20万,200万也没有用。要您老先生这么大年纪到处游说,我很感动。对不起,我不能借这笔钱,借了是害你们。”陈毅一席话,将张元济老先生说通了,他高兴地说:“我完全接受你的意见,我不借钱了。你的话是对我们商务的爱护,使我很感动。”在对张元济先生进行劝说时,陈毅既顾全了国家大局,又为商务印书馆着想,提醒他们借钱不是长久之策,要着眼于读者的需要,改善经营、拓宽视野。一席话点到了对方从未想过的问题,使其觉得受益匪浅,找到了比借钱更有用的方法。陈毅不仅成功地拒绝了对方,而且赢得了对方的感激和爱戴。
(九)非言语拒绝法
即通过肢体语言和表情,如摇头、耸肩、双手一摊、干笑、装作没听见、疲劳倦怠的神色等间接地表明拒绝意图,有效地避免交际双方陷入尴尬的境地。
八、赞美他人的技巧
心理学中的“社会赞许动机”理论告诉我们,每个人的行为都希望得到别人的赞许。美国心理学家威廉·詹姆士说:“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”可见,赞美是心灵的理解,被赞美是每个人内心所渴望的。有专家指出,我们所做的每一件事,90%以上的目的是为了获得认同,被人关注。而满足上述渴望的唯一途径是建立在理解和尊重之上的肯定、欣赏和赞美。“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。莎士比亚说:“一句赞美相当于我十天的口粮”。心理学家杰丝·雷耳说:“赞美对温暖人类的灵魂来说,就像太阳一样,没有它,人类就无法成长。”赞美是人类成长的阳光和雨露,赞美之于人心,如同太阳之于生命。赞美是一种语言技巧,有着十分神奇的作用。赞美可以使人们相互沟通、增进感情;相互了解、增进团结;相互鼓励、增加信心;相互接纳、促进交流。如果将赞美比作一棵树,那么同情是赞美的根,理解是赞美的茎,真诚是赞美的叶,尊重是赞美盛开的花。如何恰到好处地赞美别人呢?如下方法和技巧可供借鉴。
(一)用真诚的情感赞美
这是赞美的基本原则和前提。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过,大多数人选择朋友都是以对方是否真诚而决定
的。只有真诚真实的赞美才最能打动人的心灵。真诚就是态度自如,真实就是要赞美真正有的品德或特质,不虚伪,不夸张。赞美他人是一种情感体验,只有这种情感体验是真诚真实的,才能表达出自己内心的真实感受并让对方感受到真诚的关怀,才能体现人际交往中的互动关系。
(二)赞美闪光点
言之无物的赞美是虚伪的,也是无法让人感动的,甚至被误解为讽刺和挖苦。要使赞美言之有物,就必须洞察他人的优点、长处,即闪光点,并用恰当、确切、真诚、适度的语言告知对方。凯丝·达莉想成为一位歌唱家,可是她的脸长得并不好看,她的嘴很大,牙齿也不整齐。每一次公开演唱的时候,她想不露出自己讨厌的牙齿,结果大出洋相。但有一个人却认为她很有天分。他很直率地说:“我一直在看你的表演,我知道你想掩藏的是什么,你觉得你的牙长得很难看。”这个女孩子非常难为情,可是那个人继续说道:“不要想去遮掩,张开你的嘴,如果你不在乎自己的牙齿的话,观众就会喜欢你的。再说,那些你想遮起来的牙齿,说不定正是你的宝贝呢!”凯丝·达莉接受了他的忠告,没有再去刻意掩饰牙齿。从那时候开始,她只想到她的观众,她张大嘴巴,热情而高兴地唱着,她最终成为了电影界和广播界的超级明星。
(三)赞美细微之处
人们在细微之处投入时间和心血,一方面说明其兴趣和偏爱,另一方面说明他渴望自己的努力能够得到应有的肯定。因此,在交际中如能善于发现他人细微之处的用意,并及时给予真诚的赞美,会带给他人心理满足,加深彼此的心灵默契。如法国总统戴高乐访问美国时,在尼克松为他举行的一次宴会上,尼克松夫人花费了很多精力布置了一个鲜花展台。精明的戴高乐将军一眼就看出了女主人的良苦用心,不禁脱口称赞道:“非常感谢夫人花时间精心设计制作了这么漂亮、雅致的展台!”尼克松夫人听了,十分高兴。事后她说:“大多数来访的客人要么不注意,要么不屑为此向女主人道谢,而他总是想到和讲到别人。”戴高乐贵为元首,面对尼克松夫人精心布置的鲜花展台,他没有像其他大人物那样视而不见,而是对细微之处细心体察和领悟,并对尼克松夫人表示了特别的肯定与感谢。戴高乐赞美的言语虽然简短,但尼克松夫人受到了深深的感动。
(四)借他人之口赞美
即间接赞美,或通过第三人赞美他人。这种传达佳话的赞美方式,能够创造、强化、缓和各种人际关系。在同一家公司任职的李小姐和苏小姐素来不和,李小姐请求另一个同事王先生作解释协调工作。王先生说:“好的,我会处理这件事的。”后来李小姐遇到苏小姐时,苏小姐是既和气又有礼,与从前相比,简直判若两人。李小姐向王先生表示谢意,并且好奇地问:“你是怎么说的?竟有如此的神奇效果。”王先生笑着说:“我跟苏小姐说:‘有好多人称赞你,尤其是李小姐,说你既温柔、又善良,而且脾气好、人缘更佳!如此而已。”借他人之口赞美,消除了矛盾,改善了关系。1997年,金庸与日本文化名人池田大佐展开一次谈话,在谈话开始时,金庸谦虚地说:“我虽然跟过去与会长(指池田)对谈过的世界知名人士不是同一个水平,但我很高兴尽我所能与会长对话。”池田大佐听罢赶紧说:“您太谦虚了。您的谦虚让我深感先生的‘大人之风’。在您72年的人生中,这种‘大人之风’是一以贯之的,您的每一个脚印都值得我们铭记和追念。”池田边说边请金庸用茶,又接着说:“正如大家所说‘有中国人之处,必有金庸之作’,先生享有如此盛名,足见您当之无愧是中国文学的巨匠,是处于亚洲巅峰的文豪。而且您又是香港舆论界的旗手,正是名副其实的‘笔的战士’。《左传》有云:‘太上有立德,其次有立功,其次有立言,是之谓三不朽’。在我看来,只有先生才是真正属于‘不朽’的。”池田大佐引用舆论界的评论或经典著作中的语言,借助他人言论赞美金庸,既不失公允,又恰到好处地给予金庸先生极高评价。
(五)赞美和鼓励相结合
把对他人的肯定与鼓励寓于含蓄的赞美之中,能起到很好的效果。丰子恺走上艺术道路就是这样一个例子。丰子恺考入浙江一师后,李叔同先生教他图画课。在教木炭模型写生时,李叔同先生给大家示范,多数学生都照着黑板上的画临摹起来,只有丰子恺直接在石膏上写生。李叔同注意到了丰子恺的颖悟。以温和的口吻对丰子恺说:“你的图画进步很快,我在南京和杭州两处教课,没有见过像你这样进步快速的学生。你以后可以……”李叔同没有接着说下去,观察了一下丰子恺的反应。此时,丰子恺不仅因老师的赞美受到鼓舞,更意识到老师没有说出的话当中包含着对他的殷切希望。于是,丰子恺说:“谢谢!谢谢先生!我一定不辜负先生的期望!”正是李叔同先生的赞美与鼓励,使丰子恺打定主意,专门学画,把一生奉献给艺术。李叔同先生尽管注意到了丰子恺在绘画方面的天赋,但他在赞美丰子恺时仍然努力保持了平和的心态和语气,用朴实、含蓄的赞美表达了对丰子恺画艺进步的肯定,既让丰子恺感到满足,同时也给予了他极大的鼓励。
(六)非言语方式赞美
赞美可以是有声的,也可以是无声的。热情洋溢的话语是赞美,闪光的眼睛、微笑的面孔、首肯的姿态、轻抚的手势等发自内心的动作和表情也是赞美。
(七)要善于选择语言环境和揣摩被赞美者心理
要根据具体的时间、地点、说话双方的前后语等因素的不同,选择适当的语境加以赞美。赞美的言辞不能太笼统,否则,很容易使被赞美者从心理上产生质疑。同时还要善于揣摩被赞美者的心理。当被赞美者心情愉快时,根据心理学上的相悦性原理,可以采取共同分享快乐的助谈方式赞美;当被赞美者心情沉重时,应在倾听和安慰后给予适度的肯定,再找闪光点进行赞美。
九、安慰他人的技巧
安慰就是安抚和慰藉的意思,是指当事人遭受挫折、不幸而处于忧伤、气愤、痛苦等消极情绪状态时,说话人通过安抚和慰藉,以改变和校正其失望、失败、不自信等不良情绪所实施的一种言语行为。安慰是驱散心灵阴云的阳光,是从哀怨走向愉悦的跳板。安慰言语行为有自身的话语模式和技巧,掌握了这些模式和技巧,就能够针对不同情况和对象采取不同方式和语言有效实施安慰。
(一)感同身受,态度坦诚
对被安慰者而言,安慰者对他的遭遇感同身受,就是给予了他最好的安慰。要认同被安慰者的痛苦,不要试图快速驱散他的痛苦。要允许他哭泣,别急着拿面纸给他,只要让他知道你的心意就够了。不需要用“同意”或“反对”来表达关心。仔细地聆听被安慰者说了什么、没说什么,以及话里真正的含意。安慰者对自己不知该说什么而感到困窘是无妨的,可以态度坦诚地说:“我不知道你的感觉,也不知道自己该说什么,但是我真的很关心你。”
(二)在适当的时机,说适当的话
基本要求是:为受窘的人说一句解围的话。例如,有些人处在尴尬得不知如何下台的窘境时,你及时说出一句帮他解围的话,就是最好的安慰;为沮丧的人说一句鼓励的话,鼓励的话让人如沐春风,让人生发信心;遇到因受挫而心情沮丧的人,给他一些鼓励,一些鼓舞信心的话,就是最大的安慰;为疑惑的人说一句点醒的话,荀子说:“赠人以言,重于金石珠玉”;遇到徘徊人生路口的人、对生命有疑惑的人,及时用一句有用的话点醒,有时会改变他的一生,甚至挽回一条性命;为无助的人说一句支持的话,无助的人信心不足,需要他人给予肯定才有力量;面对无助的人,我们应该多讲支持的话,让他对自己生发信心、肯定自我。如大哲学家苏格拉底(以下简称“苏”)安慰失恋者(以下简称“失”)的经典对白。
苏:孩子,为什么悲伤?
失:我失恋了。
苏:哦,这很正常,如果失恋了没有悲伤,恋爱大概也就没什么味道。可是年轻人,我怎么发现你对失恋的投入甚至比对恋爱的投入还要倾心呢?
失:到手的葡萄给丢了,这份遗憾,这份失落,您非个中人,怎知其中的酸楚啊。
苏:丢了就丢了,何不继续向前走,鲜美的葡萄还有很多。
失:我要等到海枯石烂,直到她回心转意向我走来。
苏:但这一天也许永远不会到来。
失:那我就用自杀来表示我的诚心。
苏:如果这样,你不但失去了你的恋人,同时还失去了你自己,你会蒙受双倍的损失。
失:踩上她一脚如何?我得不到的别人也别想得到。
苏:可这只能使你离她更远,而你本来是想与她更接近。
失:您说我该怎么办?我是真的很爱她。
苏:真的很爱?那你当然希望你所爱的人幸福。
失:那是自然。
苏:如果她认为离开你是一种幸福呢?
失:不会的!她曾经跟我说,只有跟我在一起的时候她才感到幸福!
苏:那是曾经,那是过去,可她现在并不这么认为。
失:可是,她现在不爱我了,我却还苦苦的爱着她,多么不公平啊!
苏:的确不公平,我是说对你所爱的那个人不公平。本来,爱她是你的权力,但爱不爱你是她的权力,而你却想在自己行使权力的时候剥夺别人行使权力的自由。这是何等的不公平!
失:可是您看得明白,现在痛苦的是我不是她,是我在为她痛苦!
苏:为她痛苦?她的日子可能过得很好,不如说是你为自己痛苦吧。明明是为了自己,却还打着别人的旗号。
失:依您的说法,这一切倒成了我的错?
苏:是的,从一开始你就在犯错,如果你能给她带来幸福,她是不会从你的生活中离开的,要知道,没有人会逃避幸福。
失:可她连机会都不给我,您说可恶不可恶?
苏:当然可恶,好在你现在已经摆脱了这个可恶的人,应该感到高兴,孩子。
失:高兴?怎么可能呢?不管怎么说,我是被人给抛弃了。
苏:被抛弃的并不一定就是不好的。
失:此话怎讲?
苏:有一次,我在商店看中一套高贵的衣服,爱不释手,店主问我要不要,你猜我怎么说的?我说质地太差,不要!其实,我口袋里没有钱。年轻人,也许你就是这件被遗弃的衣服。
失:你真会安慰人,可惜您还是不能把我从失恋的痛苦中引出来。
苏:时间会抚平你心灵的创伤。
失:但愿我也有这一天,可我第一步该从哪里做起呢?
苏:去感谢那个抛弃你的人,为她祝福。
失:为什么?
苏:因为她给了你忠诚,给了你寻找幸福的机会。
(三)慎用安慰套语
汉语中存在安慰套语,使用它们可以直接表达安慰用意。如“不要、不必、不需、不需要、不用、用不着、别、千万别、请宽心、请放心、放宽心、想开点、往好的地方想、别哭了、快别哭了”等。但有研究者认为,要慎用这些俗套的安慰语。精神学家罗比·爱恩认为,对痛苦中的朋友说“我知道你的感受”这样的话没有什么意义。他说:“在俄克拉荷马城爆炸事件中我的一些同事失去了亲人、家庭,每次我遇到他们时,我总是对他们说:‘你们的痛苦是我难以想象的。’”一位妇女说她怎么也忘不了她的未婚夫去世后,收到一位同学的便条有多么感动,上面写道:“我只在晚会上见过他一次,但我记得他的微笑是那么灿烂……”像“一切都会过去的”这种话会让被安慰者觉得你看轻他的痛苦,倒不如说:“我知道你正处于痛苦的阶段”,这表达了你的重视。不要轻易说“你一向那么坚强”,这会使被安慰者为了不使你失望,而不愿表露他的痛苦。相反,你应该让他感觉到你愿意倾听和分担他的痛苦。
(四)给予生活上的具体帮助
心理学实验证明,很多人在痛苦发生5~6个月后,才是最难熬的时刻。正经历痛苦的人往往在生活方面有些忙乱,作为安慰者应该给被安慰者以具体的帮助,可以通过不断地打电话、邀请、慰问、帮忙来表达友好的安慰。在被安慰者最有可能感到孤独,更加怀念故去亲人的生日、结婚纪念日、假期到来的时候,留心被安慰者的生活。可以说:“我知道这个日子你很难受,来和我们一起吃晚餐吧。”也可以找相关的书籍供他阅读,或是提供一个躲避的空间,让他得以暂时平静。当询问被安慰者“有没有我可以帮忙的地方”时,有时候被安慰者也不知道自己需要什么样的帮助,甚至无法开口说出自己真正的需要,这时,安慰者应该设身处地去思考被安慰者到底需要什么样的帮助。一位妇女的丈夫去世后,她的汽车又被撞了,她的精神简直要崩溃了,幸好她的一位朋友把她的车悄悄开去修理,把保险金处理妥当,这样的帮助胜似一千句安慰的话语。
(五)给予精神上的积极鼓励
引导被安慰者转换视角,改变认知结构,辩证地看待问题、分析问题,化解消极情绪。从前,有个老太太,大儿子开伞铺卖雨伞,二儿子开染坊卖布。老太太整天愁眉苦脸,天不下雨,烦恼大儿子没生意做;天下雨了,忧心老二的染坊不能晒布。后来,有位智者告诉她说:“你为什么不反过来想呢?如果下雨了,大儿子生意一定很好;如果不下雨,二儿子就可以晒布了。”老太太一听恍然大悟,从此不再愁眉苦脸。老太太之所以不论天晴,下雨都愁眉苦脸,就是因为她所看到的都是天晴的坏处、下雨的弊端,而智者引导老太太改换视角,为她指点了迷津。
(六)给予被安慰者以信任
有时候,对被安慰者表示信任,其实就是对他的最大安慰。美国著名试飞驾驶员胡佛从圣迭戈表演完毕,准备飞回洛杉矶。可是,在距地面90多米高的空中,两个引擎同时失灵,幸亏他技术高超,飞机奇迹般着陆。胡佛紧急着陆后,检查故障是飞机用油错误,他立即找到负责保养的机械师。年轻的机械师一见胡佛,吓得直哭,因为他的过失险些断送了三个人性命。胡佛并没有大发雷霆,他伸出手臂,抱住他的肩膀,信心十足地说:“为了证明你能干得好,我想请你明天帮我的F-51飞机做维修工作。”正是胡佛表示了一如既往的信任,使机械师恢复了信心和勇气。从此,胡佛的F-51飞机再也没有出过差错。
(七)分散被安慰者注意力
人在感到痛苦时往往会把注意力放到不幸事件中去,安慰者应把被安慰者的注意力分散到其他方面,以减轻或转移其痛苦。在美国发生的一次车祸中,小女孩雪莉被压在车轮底下,被撞翻的油罐正在她四周燃烧。消防队员肯尼迪奋勇冲上前抱住了雪莉,雪莉不停地嚷:“我害怕,别离开我!”肯尼迪听罢强忍住灼伤,搂住她安慰道:“你放心,我起誓,决不离开你,我们生死都在一起!”当其他消防队员用水龙头灭火时,雪莉已神志不清,肯尼迪大声同她“聊”了起来:“雪莉,你爱看什么电视节目?”“你喜欢马吗?等我们出去以后,我保证带你骑上我女儿的马!”奄奄一息的雪莉喃喃道:“我要是出不去了,告诉妈妈我爱她。”肯尼迪安慰她:“你要亲口告诉妈妈你爱她,我保证过不离开你的,现在,你也该保证不离开我!”肯尼迪不停地说着各种分散雪莉痛楚的话,想尽一切办法分散雪莉的注意力,减轻了她对于痛苦的体验,缓解了心理上的巨大压力,获得了挺过难关的信心与勇气。40分钟后雪莉获救。
(八)运用肢体语言安慰
肢体语言是安慰语言的外化和延伸。有一位教练,当看到足球运动员在场上尽了力,但仍以0∶2败北时,他拍拍队员的肩膀,送去一个理解鼓励的眼神,巧妙地传达了安慰之意。
十、为他人作介绍的技巧
为他人作介绍,是指在社交场合中把某人介绍、引荐给其他人相识的过程。善于介绍他人,一方面展示自己的社交能力,另一方面体现自己的素养和水平。
(一)介绍的顺序
遵循受尊敬的一方有了解对方的优先权原则。一般有六种顺序:
1.把男性介绍给女性
按照西方的习俗,应该先把男性介绍给女性,这是“女士优先”原则的具体体现,反映了对女性的尊重。如果按照东方人的习俗,男性较年长,地位又较高的话,则不妨先介绍女性。如果年龄相同,又处在相同的地位的话,则不妨照着西方的方式,先把男性介绍给女性。
2.把晚辈介绍给长辈
事先考虑被介绍人双方的年龄差异,以长者为尊。
3.把职位低者介绍给职位高者
 
适用于比较正式的场合,特别适用于职业相同的人士之间。
4.把未婚者介绍给已婚者
 5.把客人介绍给主人
适用于来宾众多的场合,尤其是主人未必与客人都相识的时候。若要把客人介绍给父母,则应该先介绍母亲;如果在客人之间进行介绍,一般是把晚到的客人介绍给早到的客人。
6.把个人介绍给团体
常常是在众人之前介绍一个人。如果有的时候需要把在场的人一一介绍给一个人时,则应该按照一定的次序,如顺时针方向或逆时针方向,自右至左或自左至右依次进行,不应该“跳跃式”进行,否则会伤害被“跳”过去的人的感情。
(二)介绍的内容
首先要实事求是、简明扼要地介绍双方各自的情况,如姓名全称、职位、与自己的关系以及认识对方的目的等,使双方知道如何称呼彼此以及明白双方交流的意义。在介绍双方时切忌厚此薄彼,对一方介绍得面面俱到,而对另一方只寥寥数语;也不可以对一方冠以“这是我的好朋友”,而不给另一方以“同等待遇”。在说明自己与一方的关系时,不要忘了提及其名字。其次,在介绍他人时要附加必要的说明以提示话题,在介绍完双方的基本情况后,介绍者不应该急于离开,应为双方进一步交谈沟通提供和创造条件。
(三)介绍的方式
在介绍时,要注意介绍的语言及其表达方式。一般要求是正确无误、动作雅观、语言得体。无论介绍哪一方,都应手心朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,指向被介绍的一方,并向另一方点头微笑,按顺序介绍。必要时,可以说明被介绍的一方与自己的关系,以便新的朋友之间相互了解和信任。介绍时除女士和长者外,一般都应该站起来。但在会谈进行中,或在宴会等场合,可以不必起身,只略微欠身致意就可以了。一般用“请允许我为您介绍”做开场白。在介绍客人时,原则上用“姓名+职位(职称、尊称)”的形式。语音应该清晰准确,不要让人听不清或听错,语言要得体、庄重、文雅、合乎礼节和场合。最客气的介绍方式就是以询问的口吻问:“赵小姐,我可以介绍王小姐您认识一下吗?”在把一位朋友介绍给一位老师或一位年长的人的时候,采用这一方式是很得体的。在朋友们和年龄、地位大致相仿的人群当中或盛大集会上要介绍的人较多时,可以采用比较简单的介绍方式:“这是王小姐,这是许先生。”还有一种较为随便的、朋友式的介绍方式:“高先生,你认识王小姐吗?”这种介绍方式表示王小姐是需要互相认识的人中比较重要的一个。当然,在介绍中还可以使用许多别的语句,如:“王小姐,这是许先生。”“高先生,我希望你和王小姐见见面。”“陈太太,这是我的朋友王小姐。”
在表达方式上,可以根据被介绍者的典型特征,灵活运用多种句式来活跃气氛,特别是当被介绍人较多的时候,千篇一律的“这是×××”的句式就会显得十分单调无聊,简简单单的一个名字也不能引起另一方的关注,采用灵活多变的表达方式其效果较好。如:“你读过小说《×××》吧,这位就是作者×××。”“去年的高校田径运动会上,有一位身材小巧的女孩获得了女子跳远的第一名,为我们学校赢得了荣誉,这位女孩此时正坐在我们中间,她就是×××。”“××是我们单位个头最高的,足有1.9米呢!”……这些言简意赅的介绍能够很快地给另一方勾勒出被介绍者生动独特的形象,达到过“耳”不忘的效果。还可以从被介绍者的姓名中挖掘出有意味的内涵,消除双方紧张、矜持的心理,牢记被介绍者的姓名。例如:“她叫艾思,这位姑娘确实人如其名,平时爱读书、爱思考,写出来的文章很有灵气!”“这位小伙子姓高名士品,他跟高士其先生可没有任何亲戚关系哦!”……根据姓名的谐音或字面意思推导出来的引申意义,只要言之成理,语言恰当,都能令对方会心而笑。
【思考与练习】
1.同学们每4人一组自由组合,每组先由两人扮演上司,两人扮演下属,下属向上司汇报工作,接受上司任务和指令,然后进行色互换。游戏结束后,小组讨论哪个同学的沟通方式最好,好在哪里?同时找出其存在的问题。
2.上司应如何通过沟通表达自己对部下的尊重和实现对部下的有效激励?
3.有一位进口啤酒公司营销部的副总经理张先生,一次进口了一种新品牌的啤酒,在开拓市场过程中,想争取一个开了10家连锁店的潜在大客户。他去拜访这个客户许多次,都没有得到准确回答,每一次对方不是态度很冷淡,就是敷衍了事。他再次去拜访这个客户,刚走进对方的办公室,还未来得及问候,就看见对方一拍桌子说:“你怎么又来了,我不是告诉过你,我最近很忙,没有空吗?你怎么那么烦人,赶快走吧!我没时间理你。”如果你遇到这种情况,是不是心理很不舒服?但张某不但没有这种感觉,反而马上想到了“情绪同步”这4个字。于是,立刻用和客户几乎一样的语气说:“陈总,你怎么搞的,我每次来,都发现你的情绪不好,你到底为了什么事情烦心?我们坐下来谈谈。”那个客户立马改变了说话的口气,很和气地说:“张先生,我最近实在是烦死了。我花很多时间好不容易培养的3个分店经理,结果上个月都让我的竞争对手以高薪抢走了。”张某听了拍拍他的臂膀说:“哎,陈总啊,你以为只有你才这么烦心吗?我也跟你一样啊。我们最近不是有新产品要上市吗,前几个月好不容易用各种方法招来十几个新业务员,并进行了相关培训,结果才一个多月的时间,十几个新的业务员,走得只剩下五六个了。”接下来他俩互相抱怨,现在的员工是多么难培养,人才是多么的难寻找……谈了十几分钟。最后张总站起来拍拍陈总的臂膀说:“陈总,既然我们俩对人事的问题比较头痛,咱们也先别谈什么人才流失的事了。正好我车上带了一箱啤酒,搬下来您先免费尝一尝,不管好喝不好喝,过两个星期,等我们都解决了人事问题后我再来拜访您。”陈总听后就顺口说:“好吧!那你就先搬下来再说吧。” 最后,张总赢得了这个客户。请根据本单元学习的与客户沟通技巧的相关知识,分析张总赢得客户的主要原因。如果你是张总,还有没有其他更好的办法赢得客户?
4.与同事沟通时要讲究方法、策略和技巧的有效运用。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。
①面对同事的缺点和错误时,你会怎样做?
A.委婉沟通,引导发现B.直言相告C.跟我的关系不大
②发现同事的优点或者同事取得好的业绩时,你会怎样?
A.及时赞美和祝贺B.非常关心,想学习其经验C.羡慕
③当你听到同事在背后说别人的坏话时,你会怎么办?
A.不传话B.有时会加以制止C.在一定范围内告诉别人
④你和同事之间经常怎样看待对方?
A.相互讨论双方的优点B.相互讨论双方的缺点C.能很好地谈论对方
⑤表达时你会注意自己的语气和语调吗?
A.每次都非常注意B.重要场合下会注意C.很少注意
⑥你在表达时,如何把握词语的使用?
A.总能找到准确的词语B.偶尔找不到合适的词语C.经常词不达意
⑦同事在工作中出现重大错误时,你会怎样做?
A.直言相告并帮助补救B.告知上级并共同补救C.视关系而定
⑧当同事对你的工作提出意见时,你会持何种态度?
A.积极沟通,找出差距B.接受意见,自我检查C.表面接受
⑨当你和同事出现误会时,你会怎么办?
A.及时沟通,消除误会B.通过第三方沟通C.等待对方找自己沟通
⑩当你进入一家新公司时,你如何认识新同事?
A.主动认识每个人B.积极认识部门里的人C.在工作中慢慢熟悉
(提示:选A得3分,选B得2分,选C得1分。24分以上,说明你与同事的沟通能力很强,请继续保持和提升;15~24分,说明你与同事的沟通能力一般,请努力提升; 15分以下,说明你与同事的沟通能力很差,急需提升。)
5.小李爸爸的同事到小李家串门,并提出要打麻将,在一旁的小李想劝阻。如果你是小李,该向爸爸说些什么呢?(提示:解答本题,既要达到劝阻爸爸的目的,又要做到回答巧妙、得体,不使客人难堪)
6.愉快的电话交流体现在哪些方面?
7.布鲁斯·福布斯是个很有魅力的领导人,在圣诞节发奖金时,他会走到每个人的桌子前,连邮递室的员工也不漏掉,然后握住他们的手,真诚地说:“如果没有你的话,杂志就不可能办下去。”这句话让听的每个人都感到心中温暖如春,感到他们的工作很重要,油然而生一种敬业感和责任感。布鲁斯·福布斯的做法对你有何启示?
8.有人认为,寒暄语在人们语言学习和社会生活当中都发挥着重要作用。它是人类在生产劳动和社会交往的历史过程中不断总结出来的智慧结晶。寒暄语的使用同样被当作人类文明的标志之一。在日常工作和社会交往中,我们要想与不同的人进行自由和谐的交流,就有必要掌握寒暄语的一些用法。通过本单元的学习,你掌握了哪些寒暄语的用法?你和你周围的人平时见面寒暄使用频率最高的寒暄语有哪些?
9.在日常生活中,当你的朋友遇到麻烦或挫折时,不予理睬是不礼貌和不合情理的,那么就常常需要给与遭遇烦扰的朋友以鼓励和安慰。安慰是一种常见行为,安慰的表达方式、用语、内容也是根据不同的场合、对象、或实施安慰者的认识等因素而有所差别的。你的朋友失恋了,情绪很不稳定,还可能产生过激行为,你准备如何去安慰她(他)?
 

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