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第五部分:面试推销

发布时间:2013-01-02  来源:原创  作者:主编:陈丛耘主编:陈丛耘 副主编:薛南 李盖虎 参编:胡艳娜 陈云  发布者:网络秘书  浏览次数:1038  
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第五部分面试推销
 
 一、面试概述
面试是一种人员招聘的选拔考试,被用来测试和评价面试者的能力素质。面试是通过测试方的精心设计,安排特定的场景,借助于交谈与观察,面对面地科学测试应试者的综合素质。面试给测试方和应试者提供了进行双向交流沟通的机会,能使双方相互了解,是一种测试者与应试者之间互动的可控测评方式,测评的主动权主要控制在测试者手里,具有很大的灵活性、调节性和针对性,可以灵活而具体地考察应试者的知识水平、经验能力和个性品质。
面试与其他测评手段不一样,其他测评即使有存在面对面的观察与交谈,但那是在自然场景下进行的,没有经过特定的情景安排。面试也与其他语言测试有所不同,如口试强调口头语言的测评方式及特点,而面试还包括对非口头语言行为的综合分析、推理与判断;再如交谈强调面对面地直接接触的形式与情感沟通的效果,而面试则是经过精心设计的问答过程,观察、分析、判断应试者的价值理念、进取意识、求职动机、兴趣爱好等多方面的情况。当然,面试并非去测评一个人的所有素质,而是有选择性、有针对性地去测评最能测评的内容。
由于面试的针对性不同,不同的面试侧重点也不同,但总体而言,面试主要测评如下基本内容:
首先是外在风度气质。一般情况下,一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征。作为应试者,其体型、外貌、气色、衣着、举止、精神状态等都会给招聘者留下了最初的印象。一项针对上海浦东新区30家外企的专题问卷调查结果表明,90%的企业会把第一印象作为用人标准。在面试过程中,一些职位如企业管理人员、教师、国家公务员、秘书等,对外在风度气质的要求相对较高。因此应试者仪表端庄、衣着整洁、举止文明,会提高面试的成功几率。
其次是专业知识水平。面试很重视应试者专业知识水平的考察,考察应试者是否具备相应的知识深度和广度、知识的更新是否符合职位的需要。相比笔试而言,面试的专业知识考察更具灵活性,测试方所提问题更接近应聘职位对专业知识的需求。
再次是实践工作经验。不少用人单位表示他们非常看重工作经验和实际工作能力,甚至表示,即使某些职位空缺,也不愿降低标准任用没有工作经验的应聘者。实际的工作经验和工作能力会为面试添加不少成功的筹码。面试时会提问关于应试者的工作阅历情况,查询应试者有关的背景及过去工作的情况,用来补充、证实其所具有的实践经验。通过了解应试者的工作经历与实践经验,还可以考察应试者的责任感、主动性、思维力、口头表达能力及遇事的理智状况等。
还有职业态度。职业态度是一个综合概念,包括一个人的求职动机、自我的职业期望以及认真自觉工作,进而达成工作目标的态度和责任心。面试时会设计一些问题,对应试者的职业态度加以考量。通过了解应试者应聘本单位本职位的原因、工作追求,判断本单位所能提供的职位或工作条件等能否满足其工作要求和期望。面试过程中,测试者考察应试者对过去工作和欲应聘工作的态度,了解应试者的工作态度和责任心。在过去工作中态度不认真,对工作没有责任心的人,在新的工作岗位也很难说能勤勤恳恳、认真负责。
其他如口头表达能力、综合分析能力以及反应能力与应变能力、人际交往能力、自我控制能力与情绪稳定性等都是面试要了解的内容。
 
 
 
第五部分面试推销
 
二、面试沟通的特点
(一)借助面谈进行沟通
面试一般是借助于面谈来完成考察的。面谈时,测试方会向应试者发问,提出各种问题,这些问题可能是技术问题,也可能是询问经历,或者并没有明显的意图。应试者则根据测试方提出的问题有针对性地进行回答,而应试者的回答将成为测试方考虑是否接受他的重要依据。调查显示,求职失败50%源于面试交谈的错答。因此,在面试过程中,应试者正确地把握答题技巧十分重要。有时测试方会提出诸如“你为什么要选择我们公司”之类的问题,这是测试方对求职动机的提问,应试者在回答此类问题时一定要认真思考后再回答,最好能结合公司的管理和发展情况进行回答。如果只是简单地将原因归结为“待遇高”或者“离家近”等回答,势必会影响回答的效果。有时测试方可能会提出问题故意刁难应试者,特别是对于应聘管理或销售等职位的应试者,这种刁难可能更经常发生,这主要是为了考察应试者的反应能力。此时应该沉着应对,对于实在难以回答的问题,可以直截了当地讲明原因,或者以一些幽默的方式应付过去。如果此时不知所措,则恰恰说明了应急能力和反应能力较差。除了积极地回答测试方的提问,谈话时还要注意营造良好的面试沟通氛围。如果沟通仅限于呆板的一问一答方式,有时会让面试陷入僵局。特别是应试者需要避免回答过于简短,如果回答比提问还要简短,测试者需要绞尽脑汁来思考如何提问,这时面试往往会显得非常尴尬。作为测试方,通过谈话则可以直接地、有针对性地了解应试者某一方面情况或素质。
测试方需要注意把握面谈的主题,驾驭谈话的进程,设计谈话的提问,营造积极的氛围等。当应试者回答问题偏离主题时,可利用提问控制或调整话题。当应试者回答完后,可以经过短暂的沉思后进行补充性地追问,这将激发应试者的谈吐。引发新的意外收获,更好地转移到下一个话题。测试方还可以利用应试者的擅长之处,提出一些启发性问题,调动其进一步思索,展示应试者的才华。谈话中测试方不同的提问方式也会有不同的效果,比如谈话中最常见的封闭式提问,如“你是否能在压力下工作?”答案只能“是”或“否”两种;开放式提问如“你如何做到在压力下工作?”不能以“是”或“否”来回答,而要进行解释。开放式提问优于封闭式提问,能够让应试者尽可能地发表观点和想法。
(二)观察是沟通不可缺少的手段
“观”重在表象,要求察言观色、由表及里,也就是从主观上给人一个初步评价,再由主观逐步转向客观。“察”重在实质,如果说“观”是主观上给人一个初步印象,那么“察”就是用客观来对其验证。面试沟通中,测试者通过“观察”应试者的言谈举止,经过判断,进一步了解应试者的行为类型,进而透过人的表象层面推断其深层心理。作为测试者,沟通中的观察主要体现在:“看”应试者的面部表情和身体动作,“听”应试者的谈话。
面试沟通时,不同的心理特征、素质、状况,所体现的面部表情和身体动作都各不相同。比如,测试方常常会问到一些应试者预料不及的问题,如果应试者神色大变,则其不是对背景有所隐瞒,就是对工作无能为力。优秀的应试者即使遇到一时不能处理的难题,在短暂的神情波动之后,会很快镇定下来;而心理素质较差者则很难平复心境。应试者在沟通时,如果两肩微微下垂,双手持续地做着某个单调的动作,身体以较慢的速度移动,说明其情绪抑郁;如果双手不断颤抖,无休止地快速运动手脚,说明其性格急躁;如果双手紧靠身体某个部位,头部下垂,说明其不够自信,缺乏创新精神;如果手指不停摆动手里的东西或身上的衣服,膝盖或脚尖抖动,说明其紧张或焦躁不安。
“听”对于测试者是十分必要的,听应试者的谈话,巧妙引导沟通不偏离主题,思考分析应试者的回答,归纳整理其关键实质之处,准确把握对方的真实意图,获取尽可能多的信息。测试者要时刻关注应试者的思维变化、谈话内容的要点、语音、语气、语调、节奏的变化等各种信号,准确进行分析判断,然后采取合理有效的应对措施,比如是否听懂了提问,是否抓住了问题的要害,语言表达的逻辑性、层次性、准确性如何等。还根据应试者讲话的语音、语速、语调等来判断应试者的性格特征。沟通中听的关键在于,先不要抱有什么成见或决定,应密切注意应试者所要表达的内容及其情绪。这样才能使应试者畅所欲言,无所顾忌,而作为倾听者的测试方才能得到比较真实而完整的信息,以供作为判断和行动的依据。
(三)灵活性
面试是一种很灵活的测评方法,沟通的方式和内容具有较大的变通性。不同的职位因职位内容、职责范围、任职资格条件等不同,对应试者的要求不同。面试可以根据不同职位的特点,灵活地采用不同的方式,有侧重点地考察应试者的不同方面。在考察过程中,灵活地调整提问的内容和形式,对于拥有不同工作经历和专业背景的应试者,需要有区别地询问有关情况。
面试的问题往往是事先经过精心设计的,但在具体的面试沟通中,由于各个应试者的具体情况和表现不同,测试者可以有针对性地提问,不必拘泥于预设的题目。不同的应试者回答问题的情况不同,提问的方式和内容也应随之适当变化,如果应试者回答问题时引发出与拟定的题目不同的问题,测试者就可以顺势追问。不同的应试者回答问题所显出的信息量不同,因此测试者可以根据获得的信息是否足够来决定问题的数量。如果应试者的回答已经充分显示了某方面的信息,那么沟通过程可以适当缩短;反之,可以继续向应试者提出问题,甚至延长沟通过程。
(四)互动性
面试的沟通对象由测试者和应试者组成,二者之间是双向互动的。沟通过程中,测试者通过观察和倾听,判断、评价应试者,同时应试者也可以通过观察和倾听,判断测试者的价值观点、判断标准以及自己在面试中所取得的满意程度等,并根据这些调整自己的面试行为。当然,应试者还可以通过沟通了解自己应聘单位和职位情况,判断自己是否适合该职位、是否可以接受该工作。所以说,面试不仅是测试者对应试者的一种考察,也是主客体之间的一种沟通、情感交流和能力的较量。测试者通过面试,从应试者身上获取尽可能多的有价值的信息;应试者也可以主动地抓住面试机会,捕捉到与应聘单位及职位有关的、自己感兴趣的信息,这些都对面试成功提供了帮助。
面试沟通的互动是直接的,应试者的语言及行为表现,与测试者的评判是直接相连的,中间没有任何中介转换形式。应试者与测试者之间的接触、交谈、观察是相互的、面对面的,信息交流与反馈是相互作用的。面试沟通的直接互动使应试者与测试者之间的沟通效果更好,真实性更强,从而体现出面试较其他测评方式的优越之处。
(五)平等性
面试是最常用和最普通的招聘手段,98%的用人单位都将面试作为招聘新员工的主要工具。有效设计的面试可以得到充分的用于评估和权衡的信息,提高成功选用人才的几率。面试是一场选拔赛,也是雇佣双方所共同遭遇的探险经历,更应该是可能雇员与未来雇主的平等对话。在传统的观念中,面试的双方似乎是不平等的。测试者总是掌握着主动权,有权选择应试者;而应试者也总是抱着被选择的心态,争取自己的最佳表现,以得到测试方的赏识。英国未来管理学会顾问、执行教练简妮·罗杰斯曾经说过,“面试实际上是一个追逐过程,你追逐公司的同时也正被公司所追逐”,面试的双方应该是平等的。应试者抱着双方平等的沟通心理可以取得良好的效果,展现自己的个性,真诚自信应对,和测试方形成一种平等的对话,这才是一个成功的应试者正确的做法。反之,缺乏自信、表现过分拘谨、讲话结结巴巴、语言夸张恭维,不能很好地展示自己的才能,也让测试方感到不够自我尊重,导致面试的失败。所以,面试应该是一个双向选择的过程,应试者在被选择的同时,也在选择测试者及其所代表的职位,面试是一场应试者和测试者之间的平等博弈。
三、面试沟通的基本技巧
有这样一则消息:某公司面试时,问所有的应试者什么时候可以开始工作。大部分都答了一些具体的时间,只有一个应试者回答说:“现在,现在就可以,我的盒饭都买好了。”于是这个人立刻就被录用了。
该应试者的回答只是很一般、很平常的语句,却在所有应试者中脱颖而出,获得了面试的成功。这是由于在面试这样特定场合下,一些看似普通的话语却具有特别意义上的延伸或内涵。面对测试者的提问,若能在回答时心领神悟,切中要害,定能收到意想不到的效果。上面这位被录用者正是进行了合理的发挥,避实就虚,不仅婉转地回答了测试方的提问,而且也表现出自己的敬业精神和时间观念,最终成功地获得该公司的认同。面试如同其他考试、考查一样,既与平常知识经验的积累有关,也同相应技巧的使用、临场的发挥分不开,提高面试成功率,必须注意面试的特点,掌握面试的基本技巧。
(一)面试的语言技巧
1.语言表达要精练准确
面试中语言技巧使用的优劣,直接反映了应试者的知识和修养。良好的语言表达技巧,会推动面试的顺利进行,协调应试者与测试者的沟通,使测试者能够全面了解应试者的能力和素质。应试者说话需简洁、精炼,谈吐流利、清楚,以中心内容为线索,展开发挥,但不要将主题漫无边际地外延。为了突出自己的中心论点,应试者可采用结构化的语言,注意层次性与逻辑性。回答问题时,开宗明义,先做结论,然后再做叙述和论证,条理清晰地展开主要内容,避免议论冗长。
针对某一问题能否发表合理的、深刻的、有建设性的观点,是面试中一项重要的测评项目。为了争取测试方的认可,应试者除了要具备真才实学能够发表真知灼见外,也要掌握表达自己观点的艺术,以此来促进对方对自己观点的理解和接受。
接受提问时应试者需注意听,抓住测试者提问的要点,同时合理组织自己的语言,对方未说完,绝不能打断其话头,静待对方说完后再从容不迫地发言。回答提问时,需保持与测试方的及时沟通,一定要密切观察测试方的反应:对方未听清楚,要及时重复;对方表示困惑,要加以解释或补充说明;如果对方流露出不耐烦的情绪,自行结束话题,而不要等到被打断;当问题属于中性或不易引起争论时,可直接坦率地提出自己的观点。
2.准确掌握语音的强弱
说话声音的强弱,是一个人自信心的最直接体现。测试方对一个声音低得难以听清的应试者是绝不会有耐心的,这样的面试只会留下这样的印象:胆怯,不敢表达自己的思想或不愿和他人分享自己的经历。反之,说话声音过大也会影响测试者的情绪,使对方觉得不尊重他。因此,准确掌握语音的强弱非常重要,一般面试中,应试者可以参照测试者的声音并略微低于对方即可。
3.语调要有强弱起伏
语调的高低轻重会直接体现出应试者的情绪和心境。面试的表述应当语调强弱起伏,适时抑扬顿挫,情绪适当。有的应试者可能由于紧张或者自信心不足,在回答提问时,神色紧张,语言呆板,言之无味,给测试者留下不好的印象。综观那些在面试中脱颖而出的应试者,无一不是在对问题进行短暂的理性思索之后,将个人的情感融入见解之中,声情并茂地将自己的观点抑扬有力地表述出来的。要做到这点,需要乐观向上的自信心,不自信会造成情绪紧张,思维迟钝。另外,还要注意营造情境,以情带声,善于从生活化的事例或个人的主观感受入手,努力做到晓之以理,动之以情,使测试方产生强烈的共鸣,从而使他们看待你的眼光由审视到欣赏,由评判到认同。
4.使用多种手段加强语势
 
应试者的语势往往反映应试者的逻辑思维能力和语言表达能力。良好的语势可以很好地掌控沟通的节奏,引导沟通向着利于自己的方向发展。使用各种修辞是加强语势的最佳途径。名人名言、谚语俗话或眼下较为流行的话语都可以用来论证或阐述自己的观点。也可以采用形象化的比喻、拟人或有气势的排比等加强表述语势。还可以用带有精确数字的事例、不起眼但很有意义的轶闻趣事或经典的历史掌故对自己的观点加以补充和升华。要做到这些,需注意平时积累一些名言警句或历史典故;对他人较为新颖的表达方式,要结合自己的兴趣和习惯,灵活地加以借鉴和运用;要能把不同性质、不同类别、不同层次的事物,通过巧妙的提炼和组合,用来为自己要表达的思想服务。
此外,面试结束前,测试方一般会问这样的问题:“您对该职位还有什么问题?”一方面测试方会根据问题解释前面未提到的问题,另一方面其实是在考察应试者沟通中语势的应用,也就是将沟通的方向引向己方的能力。这时候一定不要说:“没有问题了”,而是最好提出一些尖锐、敏感并有深度的问题,将语势重新夺回。
总之,在实际的面试沟通中,语言、语音、语调和语势的技巧往往被同时运用。精练准确的言语、洪亮适度的声音、抑扬顿挫的语调和节奏鲜明的语势,能使面试走向成功。
(二)求职面试中的语言禁忌
面试是求职的一个重要环节,如同其他考试一样,既要有经验的积累,也要有临场的发挥,语言的技巧尤其显得重要。恰当得体的语言无疑会增强竞争力,更易应聘成功。反之,不得体的语言会损害你的形象,削弱你的竞争力,甚至导致求职面试的失败。因此,在求职面试中更要注意语言的禁忌。
1.忌问“你们要不要……”
 
“你们要不要外地人?”“你们要不要女性?”“你们要招聘多少人?”“你们对学历的要求有没有余地?”等。
“你们要不要外地人?”一些外地人出于坦诚,或急于得到“兑现”,一见招聘人员就说这么一句,弄得人家无话可说。因为一般情况下,招聘方总是希望多用本地人,但也没有理由说不用外地人。这要看你的实际情况能否与对方的需求接上口,让人家觉得很有必要接纳你。“你们要不要女性?”这样询问的女性,首先给自己打了“折扣”,是一种缺乏自信心的表现。面对已露怯意的女性,用人单位正好“顺水推舟”,予以回绝。你若是来一番非同凡响的介绍,反倒会让对方认真考虑。“你们要招聘多少人?”对用人单位来讲,招一个是招,招十个也是招,问题不在于招几个,而是你有没有独一无二的实力和竞争力。“你们对学历的要求有没有余地?”本来,研究生、本科生、大专生,甚至于中专生,在学历上肯定是有差距的,但在能力的竞争上却是平等的,任人唯贤的例子是很多的。如果这样一问,招聘方回答没有余地,那么,你也就没有余地了。这些都是缺乏自信的表现,没有自信的人也是不受用人单位欢迎的人。
2.忌说“我与××相熟”
 
“我与你们单位的××认识”,“我和××是同学,关系很不错”,等等。有熟人这种话主考官听了会反感,他会觉得你根本没有实力,就喜欢拉关系。或者是想“拉大旗作虎皮”,如果主考官与你所说的那个人关系不怎么好,甚至有矛盾,那么,你这话引起的后果就会更糟。
3.忌急问“你们的待遇怎么样”
 
面试时尽量不要问工资待遇。一般的单位都有固定的工资标准体系,对于应届大学生,单位一般不会在工资上破例,而且很多时候用人单位会提前公布这方面的信息,面试时不适宜过多问这方面问题。这很容易让面试官反感,“工作还没干就先提条件,何况我还没说要你呢!”
4.忌直说“我不同意”“我不赞成”
 
某些面试可能是讨论式的。由于个人的经历不同或者所处的社会地位不同,对一些问题的看法必然会有所不同,面试官与求职者讨论问题,双方的观点可能有很大的差异,求职者在发表自己的见解时,要注意避免和面试官的直接交锋,不要直接对抗对方观点。
5.忌直说“我适合……,不适合……”
 
如果面试官说“我们的管理人员很多,一线工人不足,愿意到一线吗?”你该怎样回答。假若你说:“我适合做管理人员,而不适合去一线工作”,这样直接地反对,无疑面试很难进行下去。假若你说“愿意”,而不强调自己一定要向高层次发展,对方会觉得你碌碌无为,即使在一线,无上进心也不能很好地完成工作。对此可以说:“发展有难度并不等于不可能,我将尽最大努力去争取最适合我同时对公司有益的工作,并且能做好。”
6.忌怕说“我不懂”“我不知道”
 
面试中常会遇到一些不熟悉、曾经熟悉现在忘了或根本不懂的问题。面临这种情况,知之为知之,不知为不知是上策。回避问题是失策,牵强附会更是拙劣,诚恳坦率地承认自己的不足之处,反倒会赢得面试官的信任和好感。
7.忌不敢说“您问的是不是这样一个问题”
 
面试中,面试官提出的问题过大,以致不知从何答起,或求职者对问题的意思不明白是常有的事。但许多求职者碍于面子,或者胆怯,不敢问,结果是糊里糊涂,答非所问。应该是确认提问,敢于说“您问的是不是这样一个问题”,将问题复述一遍,确认其内容,才会有的放矢,不致南辕北辙,答非所问。
8.忌说“我从没失败过”“我可以胜任一切”
这种说法是自诩。自诩是一种以自我为中心的不切实际的言语辐射,它往往使交流对象感到失去了自己的交际价值。自诩有自我吹嘘和借夸两种表现形式。自我吹嘘者往往言过其实地突出自己的某些情节、某项成就、某种特长。比如:考官问:“请你告诉我你的一次失败经历。”“我想不起我曾经失败过。”又如,“你有何优缺点?”“我可以胜任一切工作。”这常常会让面试官产生逆反心理,对你的才能乃至人品产生怀疑,反倒破坏自己的形象。借夸则不同,它是故意搬出与自己相似相近的某个人,把他品行才干方面的一些与自己相关的杰出表现大肆渲染,进行一番夸耀;或者大言不惭地吹嘘自己与某些名人、大人物的交往,借此抬高自己的身价,这也是一种变相的自夸,都令人生厌。
(三)副语言沟通的基本技巧及训练
副语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中,信息的部分内容往往通过有声语言来表达,而副语言则作为提供解释内容的框架,来表达信息的相关部分。副语言沟通对沟通的有效性有着重要意义。而面试由于其在招聘环节中的地位和自身的特点,更加突显了副语言沟通的重要性。
1.身体语言
 
又称行为语言。是指通过人体各部分动作来传递信息、沟通交流的非语言符号。它既可以是动态的,也可以是静态的;可能是有意识的,也可能是无意识的。换句话说,你的身体任何时候都会“说话”。根据人体的部位,体态语言又可细分为首语、面部表情语、手语言、臂语言和脚语等。在面试中,正确地传递和接收头部、脸部、手部、臂部、脚部等的信息,有助于增加成功的概率。
头部语言,简称首语,是指运用头部动作、姿态来交流信息的非语言符号。在面试中,测试者根据应试者的头部动作,常常就能了解应试者的态度、情绪、价值观等,而且可以对应试者的性格是否自信进行推断。而对应试者来说,及时捕捉测试者通过头部语言透露的信息,也有利于找到测试者对自己看法的蛛丝马迹。
面部表情语是指运用面部器官,如眉、眼、鼻、嘴来交流信息和表达情感的非语言符号。在面部表情语中,最有表现力的当属眉眼语和微笑语。眉眼语,顾名思义指运用眉毛和眼睛的动作、姿态所表达的副语言符号,眼睛的微观动作具有显示内心情感的语言功能。在面试中,应聘者如果不注视对方,或回避对方的视线,一般会传递出负面的信息,如不诚实、有所隐瞒、不自信等;而如果长时间注视对方,则有向对方挑衅或施加某种压力的嫌疑;而注视时间太短,则又会让对方觉得你对谈话内容不感兴趣或厌恶。因此,在面试过程中,最好保证注视时间占谈话时间的30%~60%。视线的角度和视线停留的部位也有不同的含义。在面试中,应试者可以采用视线向上,表示尊敬、敬畏,也可用平行视线表达出理性与冷静,但视线停留的部位最好是在对方以双眼为上线,以嘴为下顶角的三角形区域。
手语言是指通过手的动作和姿势表达信息、传递感情的非语言符号。面试沟通过程中,手势语使用的频率和幅度也值得关注,过多的手势语和幅度过大的手势,往往会给人造作之感,而且过多的信息也容易被对方曲解。另外臂和脚的动作也可以显示出一个人的心理状态和性格特征。应试者如果采用“握臂”或“局部臂交叉姿势”,则会显示出内心紧张并竭力掩饰的自制信号。
脚语言则是指通过脚步和姿势来表达信息、传递感情的非语言符号。应试者的脚步沉稳,表示其沉着、踏实;脚步轻快可反映其内心的愉悦;脚步小且轻,表示其谨慎、服从。此外,脚语还能透露出人的心理指向,二郞腿可能表明不服输的对抗意识,或是有足够的自信,或是有强烈的显示自己的欲望。
2.形象语言
 
形象语言,指通过相貌、穿着、打扮等来传递信息、表达情感的非语言符号。作为一种非语言符号,形象语言具有交际功能,能够表明主体的身份、地位和职业,而且也可以表现情感和价值观念。在面试中,应聘者应根据面试的公司、应聘的职位、面试的时间、面试的地点等的不同,选择得体的衣着服饰。一般情况下,面试场合以正式、职业、稳重的形象为宜,太过休闲和放松易给人以轻浮之感。面试者可以选用深色制服、套装、套裙,因为深色调的服装能给人成熟、稳重、权威的感觉,套装也能传达出成熟、干练等素质,从而能向测试者传递出精明干练、办事可靠、对工作负责等信息,有助于应试者在面试中脱颖而出。
 
 
【思考与练习】
1.毕业求职时需注意运用哪些面试技巧?
2.你要去参加一次重要的面试,可因为走得太匆忙,快到了才发现自己穿了一双拖鞋。如果回去换,已经来不及了,想再买一双呢,自己又没有带钱。你发现一个人刚买了一双比较高档的新皮鞋,你估计能穿,而你身上只带了一个特地为爸爸买的价值20元的打火机,于是你打算用这个打火机来换取穿一次他的皮鞋的机会(只是穿一次),可是对方说了不愿意跟你换的三个理由:①鞋是新买的,他自己都还没有穿呢;②他不用打火机;③害怕你穿了不还。你怎么说服他?
3.面试时,某公司对应试者提问:“你了解我们公司吗?”?假如回答说“了解”,那么了解能有多深?若被问及“公司在什么地方,有哪些产品”时你回答不上或不完整,岂不难堪?假如说“不了解”,无疑是自己跟自己过不去,你到不了解的公司面试,只能说明你的轻率和对该公司的不尊重,又怎能通过面试呢?对此你该怎么回答?
4.假如测试方请你简要评价一下前几位应试者的表现,作为应试者的你该如何作答?
5.面试过程中,应试者可以主动问测试方一些问题,但以下有些是不应当问的,请选出可以问的一项,并说明原因。
(1)请问贵单位所招的是笔试的前两名吗?
(2)贵单位能够在工作后分我一套房子吗?
(3)这个问题我刚才没说清楚,请问我可以补充一下吗?
6.测试方:“您在以前工作的公司是做ERP销售的,您那时的月收入一般为多少呢?”
应试者:“一般为8 000元左右,这是真的,因为上海的消费水平比较高,同时我自己的销售业绩也做得很好,公司的整体行业前景都很不错。”
请思考该面试者回答内容的可信度。
第二单元推销
一、推销概述
从商品经济角度看,推销是指商品交换范畴的推销,即商品推销。它是指推销人员运用一定的方法和技巧,帮助顾客购买某种商品和劳务,以使双方的需要得到满足的行为过程。推销作为一种社会经济活动,是伴随着商品经济一起产生和发展的,是商品经济活动中一个必不可少的组成部分,对推动商品经济的发展起着积极的作用。推销是现代企业经营活动中的一个重要环节,推销作为一种企业行为,更是决定着企业的生死存亡。当今社会充满竞争,企业要生存,要在强手如林的竞争者中脱颖而出,离不开成功的推销。在商品经济发达的国家,推销被认为是经营的命脉,是熟悉经济环境及应付市场变化的好手。
任何形式的推销都少不了推销员(推销主体)、推销品(推销对象)和推销客体(顾客)。推销的核心是说服,推销员的主要工作就是说服顾客接受自己推销的产品或服务。没有一定的表达能力,没有一定的说服技巧是很难奏效的。因此,整个推销活动,从接近顾客到解除疑虑,直到最后成交,都离不开推销口才。口才是推销成功的关键所在,是推销员创造销售业绩的有力武器。
二、推销口才的原则和策略
(一)推销口才的原则
1.目的是关键,口才是手段
 
手段是为目的、结果服务的,推销员的口才是为目的服务的手段。中国古代有“一言可以兴邦,一言也可以误国”之说,道出了说话举足轻重的作用。口才是人类生活中最难能可贵的艺术或手段,没有口才的人,犹如发不出声音的留声机。
推销员遇到的顾客各不相同,在谈话过程中,从顾客的谈话中了解对方是推销取胜的关键。谈话如同上阵打仗,只有知己知彼,才能百战不殆。只有侦察了解顾客,考虑他们的性格、经历、背景、知识层次,等等,根据对方不同的特点“对症下药”,才能达到自己推销的目的。例如,对于性格沉稳的人,要用道理说服他;而对于好冲动的人,激将法会很起作用。
2.有理、有据、有节
 
口才是手段,但不能为了获得好口才的称赞,或为了营造融洽的谈话气氛,而一味地让步。无原则地让步,如牺牲自己利益,丧失自己的尊严,不坚持自己的立场,等等,都是不正确的。说话也要讲究有理、有据、有节。
有理,指的是要讲真话。在推销时,与顾客有时在认识上、感情上会产生不一致;有时对顾客说的话、提出的问题是自己所不能接受的,这时要敢于表达自己的真实立场、观点或想法。在任何时候,都应得体地表达自己的真实想法,站在“理”字一边儿。
有据,指的是要说实话,反映真实情况,而不是歪曲事实,顺风说好话。真诚,就是真实诚恳,不论对推销员还是顾客来说,这都非常重要。与人相处,追求成功的目标和准则应该是自己、他人和社会三者都是获益者,交际的实质是给予和索取。如果精神上的给予没有真诚,顾客就不可能得到;如果是物质上的给予缺乏诚意,对方只能视其为恩赐,即使出于无奈,不得不接受,内心也会有怨恨。
推销员在与顾客谈话时,要有自我控制能力,即“有节”。每个人都有自己的利益、立场、观点和看法,也许顾客的讲解、主张与自己不同,这时一定要保持冷静,寻求沟通,以达到互相理解。当然,也有顾客故意贬低或挑衅,这时更要保持冷静,思考反击之策。一定要控制自己的情绪和语言,否则很容易在“心不平、气不和”的情况下,口不择言冲口而出。推销中,要控制自己不必因顾客的一句话或某种态度而怒,而要镇静地、理智地思考对策,通过温和得体的态度表达自己的观点。说话要有节制,还要知道什么时候说,什么时候保持沉默。与顾客谈话时,不要只自己说,还要学会听,学会观察。顾客话只说一半儿就抢话,这样会造成对方的意思没了解清楚,自己要说的话也没有经过深思熟虑,很容易表达失误;而且,抢话还是不礼貌、没有信心的表现。会说话的推销员和不会说话的推销员有一点最大的不同,就是会说话的推销员能控制自我,掌握说话的主动权。
3.说赢顾客不等于你有好口才
 
推销的最终目的在于成交,不在说赢顾客。不要对顾客提出的任何问题、想法,都抱着要说赢顾客,才能说服顾客的心理。有经验的推销员都懂得要赢得胜利,不妨忍让小处。小的地方顺着顾客,略做让步,不要对顾客提出的任何问题、想法,都咄咄逼人、尖锐地反驳回去,不要以为说赢顾客,顾客就会购买。须知抵抗愈大,反弹就愈强。顾客购买东西,并不一定非要所有的条件都完备才购买,往往只要是最重要的几项需求能被满足就会决定购买,因此没有必要对顾客提出的任何异义都想说赢他,在小处无论有无道理都可以考虑顺从客户。
每个人都有自己的想法与立场,在推销说服的过程中,若想要顾客放弃所有的想法与立场,完全接受你的意见,会使对方觉得很没面子,特别是一些关系到个人主观喜好的问题,例如颜色、外观、样式,千万不能将自己的意志强加到别人身上。没有经验的推销员,对顾客提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的,往往让顾客在被推销的过程中经历一段不愉快的处境。而成为真正推销专家的人从不会想到说赢顾客,他们只会建议顾客,他们都会在顾客感受尊重的情况下,进行推销工作。
4.说话要条理清楚
 
条理清楚指的是说话时要注意因果关系、前后联系和善于归类。在表达不同的思想时,要注意使用过渡、转折。如果一次谈话中要表达多个观点、见解,要注意使用“另外……”,“还有一个问题……”,“更重要的是……”等句式。这样,顾客可以根据你的语言调整自己的思维,理解你所表达的要点。
关于说话要条理清楚的反例可以说比比皆是。有的人一个问题说到一半儿,开始说第二个问题,第二个问题没说完,他又回到了第一个问题,甚至还有第三个问题、第四个问题……结果哪个问题都没说清楚,顾客也听得稀里糊涂,满头雾水。说话条理不清,还可能是喋喋不休、啰嗦、废话连篇,只有一个问题,却翻来覆去地说,越说废话越多,越说离题越远,结果顾客不知你所言为何事。
条理清楚是说话的基本功,只有条理清楚,才能清楚地表达自己的思想。
5.掌握主题
 
推销交谈时,推销品经常会用一些信息作修饰,以突出或充实自己的语言。如果使用正确,这会使语言显得丰富;但如果使用不当,容易适得其反,令人抓不住你谈话的主题。在交谈时,传递的信息要简明准确,不要让多余的信息增加对方理解上的困难。在一些毫不相干的事情上随意卖弄词藻,兜圈子,会使听者迷惑不解,无法理解你要表达的意思。
(二)推销口才的策略
1.避免命令式语句,尽量采用请求式语句
 
什么是命令式语句,什么是请求式呢?举个例子,搭乘公交车时,假如一个人上来后,对坐着的人说:“喂!过去一点,这里我要坐!”这是命令式语气,其结果是即使座位很松,对方也不见得乐意空出地方。如果换个口气说:“对不起,能不能让我也挤一挤。”这是请求式语句,由于他说话客气,所以对方是乐意帮忙的。
命令式语句是说话者单方面的意见,没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方,以协商的态度,请别人去做。
假如顾客问推销员,有没有他们需要的一种货,推销员答:“没有了,这个问题下个月再谈。”这会令顾客不舒服而转向别的厂。但若是“暂时这种货已全部被订出去了,不过已经在赶货,您愿意等几天吗?”则会挽留住一个顾客。
2.少用否定语句,多用肯定语句
 
对推销人员而言,讲否定语句应视为一种禁忌,要尽量避免。在很多场合下,肯定句可以代替否定句,且效果往往出人意料。
例如,顾客问:“这样的衣料没有红色的吗?”推销员答:“没有。”这就是否定句。顾客听后反应是既然没有,就不买了。但若回答:“目前只剩下黄色和蓝色的了,这两种颜色都很好看。”便成为一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料,但否定似乎是拒绝,而肯定给人一种温和的感觉。
3.要用请求式的肯定语句说出拒绝的话
 
例如,但顾客提出“降价”要求时,推销员说“办不到”,那么会立即挫伤顾客的心境而打消购买欲望。如果推销员对顾客的要求经过分析后,认为是无理要求应该拒绝的话,可以说“对不起,我们的商品不二价,价钱都是实实在在的,绝不会多要你一元钱。”这实际上是用肯定的语句请顾客体谅。总之,如能做到拒绝顾客而不使之反感,才可称掌握了说话技巧。
4.边说话,边注意顾客的反应
 
推销员切忌演说式的独白,而应边说边注意顾客的反应,提一些问题,了解顾客需求以确定自己的说话方式。英国心理学家奥格登说:“说话的意义并不像字典上所查的那么固定,因为现实情况的差别,话语便会呈现不同意义。”
例如,某天张先生走出家门,抬头望了望天空,嘴里便自言自语说:“天上有乌云呢!”他的意思并不单指“云”,而表示“要下雨了,出门需带伞。”此时张太太也同样望着天说,“天上乌云密布了!”但这并不表示出门带伞,而是说:“天要下雨了,我就不能把衣服晒到外面了。”同样的道理,推销员对不同顾客谈话,虽然语句一样,由于顾客的理解力、想象力不同就会产生不同结果,所以推销员要时常用话试探顾客的反应。推销员在同顾客谈话中不能用自己的销售方式进行推销,而是要使用顾客想购买的方式来吸引他们。
真正的推销对话,应该是相互应答的过程,自己的每一句话应当是对方上一句话的继续。对顾客的每句话作出反应,并能在自己的说话中适当引用和反复,这样,彼此间就会取得真正的沟通。
5.用负正法讲话
 
什么是负正法呢?看下面两句话:
①“价格虽然高一点,但东西很牢固。”
②“东西虽然很牢固,但是价格稍微高了一点。”
这两句话除了前后颠倒外,其余都相同,但是顾客听了却有截然不同的感受,一般认为①较好,为什么?
因为二者侧重点不同,前一句把重点放在“牢固”上,顾客理解这东西是因为牢固才这么贵,于是认定其质量好,而增强购买欲。即:
A.价格高一点,但东西牢固。
缺点→优点 =优点
B.东西虽然很牢固,但是价格稍微高了一点。
优点→缺点 =缺点
缺点→优点的推销法,称之为负正法,是推销口才中的一种好方法,能够较好地化解顾客对商品的异议,赢得顾客的好感和信赖。
6.加强语言细节
 
语言的影响力不可低估,一句话可以让对方感动、豁然开朗,也会使对方生气。推销员最主要的就是用这种具有不可思议的魔力语言达成自己的目的。
(1)含蓄幽默。
在与顾客交谈过程中,可以穿插些含蓄、幽默的话,增添语言的生动性。推销员过分露骨的推销会引起顾客的反感,而公开地表露在交易中给对方“好处”,有时会适得其反。如果含蓄一点表示出来,不但体现了说话者的语言技巧,也表现了对顾客想象力和理解力的信任。此外,在推销过程中含蓄还能起到弥补误会的作用。要做到含蓄,可以利用同义词,可提示、暗示,还可以利用比喻、双关、反语、对比等多种修辞格表示。
幽默可以使推销过程中紧张的气氛变得轻松,使对立冲突变得和谐宽容,还能制造长期有利的影响。推销员应学会幽默,注意提高自己的修养素质,平时注意收集一些有趣的事件,谈话时巧用夸张、想象等多种手法把本来平淡无奇的事实发挥得妙趣横生。
(2)注意说话的停顿和重点。
调查表明,谈话中的停顿、重点、语调和说话速度对于成功的推销非常重要。在说话停顿时,顾客自然会对前后谈话的内容进行回顾。但你需要强调谈话的某些重点时,停顿是非常有效的(注意,在报价时是例外)。推销员还可以使用加强语气来强调某些重点问题,这比一长串形容词的效果好。
(3)语言通俗流畅。
说话不能跟文章一样可以反复回味,只是一带而过。推销员的语言一定要流畅而易懂。中国地域广阔,南北语言差异很大,所以推销员讲话需要看语言环境,不能千篇一律照搬无误。说话要自然,可以在一定的场合,适当地穿插一些诗词、顺口溜等,会收到很好的效果。字词是思想感情传达的主角,而辅之以表情、动作、姿势等,更能体现推销语言的说服力。
(4)掌握谈话的主动权。
推销过程中提问题的一方总是掌握销售对话的主动权。推销员提问是了解对方的需要、获取所需信息的手段,也是沟通双方感情的一种比较好的方法。在交谈过程中,要善于结合不同的环境、不同的交谈阶段提出不同的问题。向顾客提出的问题应简单明确,使对方一听就能明白,并便于回答。每次提出的问题不宜太多,一般只提一到两个,以免顾客记不住提问的内容或感到紧张,不知先回答那个问题好。如果提的问题太多,顾客会产生厌烦的情绪,不利于推销的进行。当顾客对某些问题故意避而不答时,推销员应采取迂回战术,耐心追问,或变换角度继续提问,直到顾客回答为止。
 
三、推销口才的技巧
在这里,先讲一讲销售奇才乔·库尔曼的故事。
乔·库尔曼幼年丧父,18岁那年,他成为一名职业球手,后来手臂受伤,只得回到家中做了一名寿险推销员。29岁那年,他成为美国薪水最高的推销员之一。在25年的推销生涯中,他销售了40 000份寿险,平均每日5份,这使他成为美国金牌推销员。
作为一名成功的推销员,既要吃苦耐劳,也要能说会道。库尔曼可谓两者兼备。凭借自己的勤勉和出众的口才,库尔曼把寿险推销给了一个又一个客户,与此同时,他也把成功“推销”给了自己。
一般而言,人们对陌生的推销员总是心存戒备,往往以没有时间为由将其打发走。遇到这样的情况,库尔曼总是用一句具有魔力的话来改变局面。这句有魔力的话是:“您是怎么开始您的事业的?”库尔曼告诉我们:“这句话似乎有很大的魔力,看看那些忙得不可开交的人吧,只要你提出那个问题,他们总是能挤出时间来跟你聊。”
罗斯是一家工厂的老板,工作繁忙。很多推销员都在他面前无功而返,而库尔曼却成功地让这个大忙人接受了自己的推销。下面是两人的对话记录。
库尔曼:“您好。我叫乔·库尔曼,保险公司的推销员。”
罗斯:“又是一个推销员。你是今天第十个推销员,我有很多事要做,没时间听你说。别烦我了,我没时间。”
库尔曼:“请允许我做一个自我介绍,10分钟就够了。”
罗斯:“我根本没有时间。”
库尔曼低下头用了整整一分钟时间去看放在地板上的产品,然后,他问罗斯:“您生产这些产品?”在得到肯定回答后,库尔曼又问:“您做这一行多长时间了?”罗斯答:“哦,22年了。”库尔曼问:“您是怎么开始干这一行的?”这句有魔力的话在罗斯身上发挥了效用。他开始滔滔不绝地谈起来,从自己的早年不幸谈到自己的创业经历,一口气谈了一个多小时。最后,罗斯热情邀请库尔曼参观自己的工厂。那一次见面,库尔曼没有卖出保险,但却和罗斯成了朋友。接下来的三年里,罗斯从库尔曼那里买走了四份保险。
俗话说:君子不开口,神仙也难下手。所以,作为推销员,最怕对方三缄其口。如果遇到这种情况,你可以像库尔曼那样,说出那句有魔力的话。
推销的秘诀还在于找到人们心底最强烈的需要。那么,怎样才能找到客户内心这种往往深藏不露的强烈需要呢?有一个办法就是不断提问,你问得越多,客户答得越多;答得越多,暴露的情况就越多,这样,你就一步一步化被动为主动,成功地发现对方的需要,并满足它。
库尔曼有位朋友是费城一家再生物资公司的老板。他是从库尔曼手中买下今生第一份人寿保险的。一次,他对库尔曼说:“我突然想起来,我是怎么从你那里买下今生第一份人寿保险的。你对我说的那些话,别的推销员都说过。你的高明之处在于,你不跟我争辩,只是一个劲地问我‘为什么’。你不停地问,我就不停地解释,结果把自己给卖了。我解释越多,就越意识到我的不利,防线最终被你的提问冲垮。不是你在向我卖保险,而是我自己‘主动’在买。”朋友这番话提醒了库尔曼,原来,不断提问会如此重要;原来,一句“为什么”竟像一架探测仪,让你在一番寻寻觅觅之后,终于发现客户内心的需要。
有时候,即便客户自己也不一定了解他内心的需要。那么,作为推销员,有必要通过不断提问来帮助对方发现这种需要,如果你能帮助对方发现自己内心的需要,那么,你的推销就变得易如反掌。斯科特先生是一家食品店的老板,库尔曼通过一番提问,向他推销了自己所在保险公司有史以来最大的一笔寿险:6 672美元。下面是两人的对话记录。
库尔曼:“斯科特先生,您是否可以给我一点时间,为您讲一讲人寿保险?”斯科特:“我很忙,跟我谈寿险是浪费时间。你看,我已经63岁,早几年我就不再买保险了。儿女已经成人,能够好好照顾自己,只有妻子和一个女儿和我一起住,即便我有什么不测,她们也有钱过舒适的生活。”
换了别人,斯科特这番合情合理的话,足以让他心灰意冷,但库尔曼不死心,仍然向他发问:“斯科特先生,像您这样成功的人,在事业或家庭之外,肯定还有些别的兴趣,比如对医院、宗教、慈善事业的资助。您是否想过,您百年之后,它们就可能无法正常运转?”
见斯科特没说话,库尔曼意识到自己的提问问到了点子上,于是趁热打铁,说下去:“斯科特先生,购买我们的寿险,不论你是否健在,您资助的事业都会维持下去。7年之后,假如还在世的话,您每月将收到5 000美元的支票,直到您去世。如果您用不着,您可以用来完成您的慈善事业。”
听了这番话,斯科特的眼睛变得炯炯有神,他说:“不错,我资助了3名尼加拉瓜的传教士,这件事对我很重要。你刚才说如果我买了保险,那3名传教士在我死后仍能得到资助,那么,我总共要花多少钱?”库尔曼答:“6 672美元。”最终,斯科特先生购买了这份寿险。
一般而言,人们买保险是为了让自己和家人的生活有保障,而库尔曼通过不断追问,终于发现了连斯科特自己也没意识到的另一种强烈需要——慈善事业。当库尔曼帮助斯科特找到了这一深藏未露的需要之后,购买寿险来满足这一需要,对斯科特而言就成了主动而非被动的事。
还有一次,库尔曼向一家地毯厂的老板推销寿险。老板态度坚决地对他说:“无论如何我们都不会买。”库尔曼问:“能告诉我原因吗?”老板说:“我们赔钱了。资金短缺,财政赤字。而你的保险每年至少花我们8 000~10 000美元。所以,除非我们财政好转,我们绝不多花一分钱。”在谈话陷入山穷水尽之际,库尔曼追问:“除此之外,还有别的什么原因吗?换句话说,到底是什么原因使你这么坚决?”老板笑了,他承认道:“确实有点别的原因。是这样的,我的两个儿子都大学毕业了,他们都在这个厂工作。我不能把所有的利润都给了保险公司,我得为他俩着想。对吧?”当真正的原因浮出水面,问题将迎刃而解。库尔曼为他设计了方案,向他保证财产不会流失。当然,这个方案也使老板的两个儿子有了保障。既然儿子有了保障(老板最关心的),老板没有理由不购买库尔曼向他推销的寿险。
如果你能分清什么是表层原因什么是深层原因当然好;如果你无法辨别,那么,你就像库尔曼那样问一句“除此之外,还有什么原因?”相信你不会空手而归。
库尔曼的成功告诉我们,在推销过程中语言技巧是何等重要。下面,我们介绍几种推销中的语言技巧。
(一)诱导式语言技巧
诱导是推销过程非常重要的一种技巧。一般说来,推销员推销商品,需要在尽可能短的时间内完成。在短短几分钟里,如果你的话能留得住顾客并打动他,生意就成交了;留不住,一笔买卖就告吹了。在市场竞争中,如何突出自己的商品,把顾客吸引到自己的商品旁边,并诱发顾客的消费欲望,需要既与众不同又鲜明生动的语言,就要求推销员的话应具有强烈的诱导性和感染性。推销中进行诱导的方式很多,最常用的有层层诱导和定向诱导两种。
1.层层诱导
 
这是指推销员根据顾客的购买心理,层层引入推销导向的一种口才艺术。人们逛商店、看商品,有时往往只是兴之所至,并非一定要购买什么物品。对这类潜在的消费者,如果推销员送上一句“看看吧,买不买没关系”或“试试吧,也许穿上很好看呢”之类的话,就会吸引顾客驻足,此时应立刻将商品递过去,激发顾客的兴趣。正当顾客观看或试穿时,再不失时机地说上几句恰当的夸奖语言:“您穿上这件衣服,显得真有风度。”从心理学角度看,人最喜欢受到他人的尊重与赞扬,推销过程中,适时的奉承,会使顾客感到一种满足。这时,伺机告知价格或优惠措施,会激起顾客的购买欲望,最后成交时,再说上一句:“先生,真有眼力,很识货啊!”顾客会很高兴地买下原本不打算买的商品。注意,层层诱导的推销语言艺术,是在不让对方感受压力的原则下,一层一层地推进,把顾客诱入推销的导向,促其完成购买行为。
2.定向诱导
 
这是指推销员有目的地诱导顾客作定向回答的说话艺术。如卖煎饼的小商贩,常常有这样两种问法,却带来了两种销售结果,“要不要加鸡蛋?”“请问,您是加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋?”
不同发问的结果,鸡蛋的销售量是不同的,第一种比第二种要少得多。第二种发问就属于定向诱导,“要不要加鸡蛋”这一问话的定向是不确定的,而“加一个还是加两个鸡蛋”问法的定向是确定的,而且巧妙地把顾客诱进了必加鸡蛋的消费导向。
(二)激发式语言技巧
当客户产生购买商品的欲望,但又犹豫不决的时候,适当激发对方的好胜心理,促其迅速做出决断,这就是激发式语言技巧。激发式语言的技巧要求推销员既要有对顾客细致入微的观察能力,又要有灵活的思维能力,能迅速抓准顾客的心理变化过程,然后确定从哪里打开缺口进行“激发”。
一般地说,推销员先要问一句使顾客不会产生戒心的话,这句话看上去无关痛痒,但实则为“激发”埋下伏笔。接着将顾客的视线引向商品,促使顾客接触商品,这时就要从商品的性能出发,讲出此商品如何适应顾客的需求和爱好,顾客买了它的好处是什么,可以获得什么样的特殊意义。讲解中使两者之间的关系越直接越密切越好,直到“激发”出顾客的独特兴趣、最终被说动了心、购买了商品为止。这种攻其一点或投其所好的激发式语言技巧是很有效果的。
“激发式语言”技巧的要领一是要掌握好“激”的火候,不可操之过急,更不可强买强卖。例如有的推销员看到顾客犹豫,就会说:“是不是嫌太贵呀,那边有便宜的。”这种看似激发式的语言是“逼”着顾客承认自己没钱买,就算顾客真的想买也不买了,因为他觉得伤了自尊。二要先以询问的方式探明买方的底细,同时用弦外之音表明自己商品的优良,再启发顾客发现自己与商品之间的密切关系,然后循循善诱地感染顾客,激化顾客,做到恰到好处,否则会弄巧成拙,让顾客产生反感。
(三)比较式语言技巧
俗话说:“不怕不识货,就怕货比货。”推销员在推销商品的时候,常和其他同类产品进行比较,让客户在对比中发现差别,自己判明优劣,选择商品,这样会增强推销的说服力。任何一种商品都有其优点,也有其弱点,因此在采用对比手法推销自己的商品时,首先要注意以事实为依据,不能言过其实。推销中对自己商品实事求是的评价,特别是与其他商品比较后对本商品特点的强化,能使顾客看清购买后的直接利益,也可增加顾客对推销员的信任感。
其次,在和同类商品作比较时,很多推销员大肆攻击同类商品的弱点,这是非常愚蠢的行为,它会让顾客对推销员甚至所属公司的信誉产生一种不信任感。对同类商品的弱点可以采取从另一角度进行解说的办法:即不去刻意宣讲同类商品的缺陷,而是用对比的方法讲自己商品在多处有针对性地改进了这些缺陷,多讲改进的原因和改进后的效果,使顾客相信该商品的优越性而决定购买,这样既符合事实,又没有攻击同类产品的嫌疑,还达成了推销的目的。
(四)问话式语言技巧
推销是推销主体与推销对象双向交流的过程。在推销过程中,我们经常发现有的顾客会不假思索地拒绝推销,因此,“推销是从拒绝开始的”这句话一点不假。遇到这种情况,推销员不应退避三舍,而应迎难而上,这其间,巧妙设问是关键,会提问才会妙答——恰到好处的提问在推销中会产生让人意想不到的作用:它可以消除双方的对立感,缓和气氛;可以摸清顾客的心理,也让顾客了解推销员的想法;可以确定推销计划;可以了解顾客的障碍所在,寻找应对措施;可以留有情面地反驳不同意见……总之,提问是推销应对口才中最有力的手段,一定要熟练掌握它、运用它。
(五)演示式语言技巧
有的问题如果仅凭劝说还难以让顾客明白,那就要采用实物、图片、模型等来加以说明和演示。小的商品可以随身携带,以便在顾客面前充分展示,而大的商品如房子、电器、汽车、机床等,或抽象的商品如证券、劳务、服务等,因无法随身携带,需要将其好处具体化、形象化。必要时请顾客亲临现场,将商品的功能、特点、使用方法逐一演示,并配合生动有趣的说明,充分展现商品的魅力,这比单靠言辞说明更有吸引力和说服力。例如,一位推销员走进客户的办公室,向主人打过招呼以后,指着一块沾满油污的玻璃,有礼貌地说:“请允许我用带来的清洁剂擦一下。”结果,由于不用水就毫不费力地把玻璃擦得干干净净,从而引起了客户的兴趣,于是生意便很快做成了。
(六)贴心式语言技巧
俗话说:“一句贴心话,招来万户客。”在推销商品中,一句贴心话,会使顾客“忘记”你是推销员,而把你当作他们的知心朋友;一句贴心话,可以缩短你与顾客之间的距离。这样,既为产品打开了销路,又交了朋友,帮助了顾客,最终也帮助了自己。
贴近顾客要注意以下语言表达技巧:
1.捕捉顾客购买欲望,为顾客当好参谋
 
在商场内或其他交易场所,人山人海,川流不息,但看热闹的人多,购买商品的人少,这是商家共同的感受。此时此地的推销员不能等顾客上门,而应主动贴近顾客,与顾客亲切攀谈。此时不能单刀直入地询问顾客要买什么,而应先从感情上贴近顾客,与顾客亲切交谈,力求言语相通,爱好相投,使顾客对推销员产生好感,从而对产品产生兴趣。推销员这时可趁势为顾客当好参谋,绕道进入正题,使顾客高兴地接受其推销的商品。
2.不用命令式语气,多用请求式语气
 
要想贴近顾客,必须用热诚去打动顾客的心,唤起顾客对你的信任和好感,让顾客感到你是在帮助他,而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切,应当注意语言表达技巧,多用“请您等一会儿,好吗”的请求式语气,不说“你等一会儿”的命令式语气。
一位美国书籍推销商在推销书籍时总是向顾客提出这么三个问题:“如果我送您这套十分有趣的有关效率的书,您会读一下吗?”“您如果读了后非常喜欢,您会买下吗?”“如果您发现这些书不太有兴趣,您把书回寄给我,行吗?”这些语气设计亲切,措辞谦恭,顾客几乎找不到说“不”的理由。在展销会上,如果顾客听了你的商品介绍以后,仍然举棋不定,沉默不语,在商品前徘徊,遇到这种情况,你应主动说一句“请您先试用一下”,这样会打破沉默气氛,使顾客产生认同感,交易也就有了成功的可能。
3.“见什么人,说什么话”
 
从某种意义上讲,营销活动是一种心理战,要想贴近顾客,首先要掌握顾客的心理,主动迎合顾客的心理变化,选择恰当的对话方式,也就是“见什么人,说什么话”。面对随和型顾客要热情、有耐心,满足他们的自尊心;而对严肃型顾客要真诚、主动、以柔克刚,设法使他们开口;面对慎重型顾客要不厌其烦,耐心解答,不要言语唐突、刺激对方;面对情绪型顾客要摸准其心理,通过言行取得对方信任,消除其心理压力,使他有一种安全感。总之,熟练地把握推销的口才技巧,会使推销人员在“硝烟弥漫”的商场无往不胜。
 
 
【思考与练习】
1.有句名言:“拒绝是推销的开始。”优秀的推销员不会因被拒绝而烦恼,他们总是从拒绝中体会推销的规律,在不断承受拒绝中增长才干。太平洋保险公司有一位推销员原是下岗工人,他给自己定一条规矩:每天必须完成向十个人推销之后才回家。有一次。当推销完八个人之后已经是晚十点多钟了,他上了末班车,思考第九个推销给谁?就决定推销售票员。与售票员谈了半个多小时,汽车到达终点,他给售票员留了一张名片下了车。这时已经近十一点钟了,可给自己定的任务还差一个没完成,就决定去推销值班的警察,又与警察谈了半个多小时,认为自己完成了任务,这才回家。长此以往坚持下去,最后终于成为优秀推销员,业绩名列前茅。根据案例,结合实际谈谈如何寻找顾客并对待顾客的拒绝。
2.当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。为了要使客户相信你及你的产品,应该怎么做?
3.给你一本黄页,上面有上万个号码,你准备怎么找客户?
4.情景:有一天,你到客户那儿拜访,这是你第二次上门。敲开客户的门后,见到客户正低头看资料,你轻声打招呼:“李总,您好!”李总抬起头,说:“你怎么又来了?我不是跟你说过了,我跟你联系的吗?”
你认为客户的态度属于下列哪项,理由是什么?
(1)客户对你有意见,不想见到你;
(2)客户对你的产品没有意向购买,因为性价比太低;
(3)客户受到别的供应商的误导;
(4)客户现在可能正在忙其他重要的事,没有时间招呼;
(5)客户现在心情不好。
5.小赵是蓝山糖果食品公司新进的推销员。他在约见中天超市集团采购部的王经理时,对方不是说要出差就是说要出去办事。小赵觉得这都是借口,于是他准备下星期一早晨一上班就到中天超市王经理的办公室去“堵”王经理。你认为小赵的这种做法合适吗?为什么?
6.小马是长虹化工工程设备公司新进的推销员。前天,他接到山西金煤化工厂设备科谭科长的询价电话。因为他当时不知道谭科长是不是真正的用户,就以“新的报价单还在打印”为由,未给谭科长报价。这两天通过电话交流和上金煤公司网站查寻,证实金煤公司是个真正的客户,而且是个大客户。应该怎样给谭科长报价呢?如果按照通常的报法先报一个高价(当然不高于同行的报价),就有可能把谭科长吓跑,最终被对手抢走;如果一开始就报实价,又担心将来没有讨价还价的余地。如何给谭科长报价,小马有些犹豫。如果你是小马,你会怎么办?为什么?
 

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