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第四部分:批评劝说

发布时间:2013-01-02  来源:原创  作者:主编:陈丛耘 副主编:薛南 李盖虎 参编:胡艳娜 陈云  发布者:网络秘书  浏览次数:1022  
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第四部分批评劝说
 
一、批评的原则
所谓批评,现代汉语词典对此有两种解释,一是指出优点和缺点,评论好坏;二是专指对缺点和错误提出意见。它是管理中被运用得最多的手段之一,也是日常管理中很有效的一种管理手段。随着社会的不断前进发展,管理越来越人性化,越来越强调以人为本,管理人员在运用批评这种手段时就要适应形势的发展,最大限度地发挥这种手段的作用,达到最好的管理效果。
要运用好批评这种管理方法,就需要坚持以下几个方面的原则。
(一)适当适量的原则
批评是一种管理方法,它不是万能的,批评的范围要适当。在日常管理中,由于批评对管理工作很有效,所以很多管理人员往往会产生一种错误想法,把它当作管理的主要方法来运用。批评范围太大,一扫一大片,会导致员工创造力减弱,工作积极性下降,只是被动地按要求工作,缺乏主动意识,而这是任何一个管理人员所不希望见到的;批评范围太小则对单位中的其他人起不到应有的警示。因此,对原则性的问题或典型的错误可以在较大范围内进行讨论、批评,以引起大家的充分重视,让其明白“勿以恶小而为之,勿以善小而不为”的道理。我们要明白,批评对管理工作来说,它不是万能的,它只是管理方法中的一种,更确切地说,它只是管理的一种辅助方法,管理中要多用表扬和鼓励,而少用批评,只把它当作表扬与鼓励的一种补充,只有适量的批评才会对员工起到激励的作用。
(二)因人而异的原则
哲学家莱布尼茨说过,世界上没有两片完全相同的树叶。我们知道,谁也不想被批评,谁也不想挨骂被训。但人与人是不一样的,有的人你批评他,他丝毫不为所动,跟没事人似的不当一回事,有的人你批评他,他脸皮薄,会感到很不自在,会觉得抬不起头来,对工作失去信心。因而基层管理人员在批评一个人时一定要因人而异,只要达到管理效果,纠正错误就行,不要在形式上搞一致,要把握分寸,适可而止。正如《圣经》中所罗门谚语所说:“那种在合适环境中讲的话,如同在银盘子里放上一些金苹果那样恰到好处。”
(三)实事求是的原则
首先要求管理者要进行调查,广泛收集信息,弄清错误的事实:即什么时间,什么地点,什么人说了什么,做了什么,犯了什么错误,对事实的掌握越准确越好。批评时既不能夸大错误,上纲上线;也不能掩盖错误,轻描淡写;更不能捕风捉影,主观臆断。批评的目的是要有助于问题的解决,只有实事求是才可能有助于解决问题,否则只能使矛盾进一步激化。批评要本着正确的态度和目的,“惩前毖后,治病救人”是毛主席对批评所作的精辟论述。在现在以人为本的管理环境中,这仍然是我们运用批评这一管理手段的原则。要本着真诚的态度去准确地批评,一切为着解决问题、提高单位管理水平而批评。
 
(四)对事不对人的原则
批评的应是这一件事,而不是这一个人,更不能进行人格攻击。不能对当事人不容反驳劈头盖脸一顿批评,批着批着就由“事”上升到“人”,进而上升到人格的侮辱,最后得出结论:你真是无可救药。这就犯了一个最基本的错误:批评的目的不是要打击、惩罚某人,而应该是阻止、纠正错误,寻找补救措施。错误发生后正确的思维应该是在广泛了解信息的基础上分析错误,分析其性质、程度、已产生的和将产生的危害,指出错误的主观原因和客观条件,更重要的是指明改正的方向。可怕的并不是错误本身,而是不能正确认识、处理错误。批评要对事不对人,“金无足赤,人无完人”,这个世界谁也不能保证他是完美的、万能的,不会犯任何错误,同样也没有一个一无是处的人,人都有优点,同时也存在一些缺点。管理者一定要弄清一个概念,我们批评的是他做错的事,他的缺点,而不是他这个人;批评他的错误,可以帮助他改正错误,却并不否定他的成绩,这才是科学的观念。而如果批评他的人那就表示他一无是处,是个多余的人,这样不仅于事无补,反而会伤害他,同时也间接地伤害其他员工,是不科学的。
(五)标准一致的原则
批评某人错误时,批评的标准一定要一致,要一视同仁,不能出现有的人犯了这一错误就被批评,而另外一个人犯同样错误却又能得到管理者的原谅的现象
。这会严重影响批评的效果,严重伤害员工的感情与积极性,他们会认为管理者不能做到公平公正管理,不能一碗水端平,从而对管理者失去信心,对单位失去信心,最终对单位的整体管理不利。
(六)不数罪并罚的原则
批评的应是当前这件事,而不是过去已经发生、解决了的其他相关事件。有的人一听说别人犯了错,马上罗列一大堆错误,一一道来,喋喋不休,让对方在错误面前抬不起头来。如果犯过一次错就背一辈子黑锅的话,那改正又有什么用。所以,为了给对方一个重新塑造自我的机会,对他人过去的错误还是健忘一点好。应关注他的现在,关注他犯错误被批评后的表现,一出现好的行为应及时表扬,起到强化作用,增强他良好行为的倾向性。
(七)重“评”轻“批”的原则
批评中重点在评价错误原因、特点、影响等,使被批评的对象深刻认识到错误,而不在于批得对方自惭形秽。其实细细想来,每个人犯错误的时候都有一定的原因,如果能设身处地地站在对方的角度思考问题,就能心平气和地、理性地解决问题,这也是心理学上特别强调的共情的能力。“共情是能体验他人的精神世界,就好像那是自身的精神世界一样的一种能力(罗杰斯)”。管理者只有从被批评对象的角度来思考问题,才能触及他人的心灵。
(八)双方互动的原则
批评应是双方交流思想的桥梁,而不是单一地指责。如果在批评时目空一切,处处显示自己的优势,或者以长者式的权威教训,都会受到对方的反感和厌弃,产生逆反心理。一位顾客到饭店吃饭,饭中沙子很多,顾客把它们吐出来一一放在桌上,服务员见状抱歉地问:“净是沙子吧?”顾客摇摇头,微笑着回答:“不,也有米饭。”这种幽默式回答对服务马虎的作风提出了委婉的批评,同时在批评中互换了一种轻松的积极的情绪,双方互动,有助于问题的解决。
俗话说“美言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。“批评”这个词总是与“严肃认真”相搭配,总使人联想到毫无表情的脸,严厉逼人的目光,声嘶力竭的吼声。“批评”是可怕的,可又是一剂苦口的良药,所以不得不吃。有的人虽然也知道这是良药,但因为太苦太苦,宁可倒掉也不愿尝一口,于是病情越来越重。我们能否在良药中加点糖,或换一种吃法呢?说到底,批评的总原则就是要让良药不苦口,让他起到激励人、鞭策人、教导人的积极作用。
二、批评的基本技巧
先讲一个四块奶糖的故事。当年陶行知先生任育才学校校长,一日他看到一男生要用砖头砸同学,将其制止,并责令男生到校长室。等陶先生回到办公室,见男生已在那里等候了,陶先生掏出第一块奶糖送给他说:“这是奖励给你的,因你比我按时到了。”接着又掏出第二块奶糖给男生:“这也是奖给你的,我不让你打同学,你立刻住手了,说明很尊重我。”男生将信将疑接过奶糖。陶先生又说:“据我了解,你打同学是因为他欺负女生,说明你有正义感。”陶先生遂掏出第三块块奶糖。这时男生哭了:“校长,我错了,同学再不对,我也不能采取这种方式。”陶先生又拿出第四块奶糖说:“你已认错,再奖你一块,我的糖已分完,我们的谈话也该结束了。”伟大的教育家陶行知先生短暂的施教,没有批评、没有训斥,只有对学生的赏识,学生就已经意识到自己的过错了,并承认了错误,还使学生懂得怎样去尊重别人,怎样处理问题。也就是说,既教给了学生怎样做事,又教给了学生怎样做人。
这种做法看似简单,可它包含了陶先生对学生的爱与尊重,对学生的理解和宽容。这种和风细雨式的“软着陆”,绝不是姑息迁就、好人主义,而是一种教育机制,一种教育技巧,一种教育艺术。它很好地反映了陶行知的教育方式和教育思想:教育必须循循善诱,以正面鼓励、引导、启发学生自我教育为主。苏霍姆林斯基说,“只有激发学生自我教育的教育才是真正的教育。”说明教育家陶行知先生“四块奶糖”的故事给人的启示是深刻的。一件事百样做,做最得体的;一句话百样说,说最服人的。
既然批评是一门艺术,那么,我们在工作和生活中应该如何运用这门艺术?先以企业为例,不妨可以采用以下手段。
1.公开表扬,私下批评
 
中国人向来都是好面子,如果领导人在公开场合批评员工,就会使员工感觉很没面子,也许会让员工对领导怀恨在心。其实员工在听取领导对其批评时,更多的是关注同事对自己的看法和反应。我们也常常能够见到很多领导在会上点名批评员工,其实这种做法是不妥的,缺乏人性化。在众多员工面前批评一位员工,不但会打击士气,更会打击人心。他们会想下一个对象也许就是我,怀着忐忑不安的心开完会之后就有跳槽的想法了。
表扬可以用文件的形式来进行,而批评只需要一个电话就足够了,这样既能够尊重被批评的人,也能促进被批评人反省自己的缺点。
2.明修栈道,暗渡陈仓
 
“明修栈道,暗渡陈仓”这个典故大家都很熟悉,领导人批评员工其实也可以采用这种方式进行。避开与员工直面交锋而引起员工的反感,通过间接的途径来提醒员工,同样能够达到批评的效果。比如有一次一个企业举办了一个大型的活动,邀请了很多有名的专家,而活动的策划者(第一次策划活动)由于工作的疏忽没能将桌签(与会专家的姓名台卡)带到会场,而会议再有十分钟就要开始了,恰巧这个企业老总在会议的前一天晚上,最后一个离开办公室时看到了留在办公室的桌签,于是就将其收好,放到自己的车后备箱里,第二天带到会场来了。就在该策划者准备到商务中心打印时,老总将桌签递了过去,并对其笑着说:“我现在是跟班的了,下次可要注意了。”从此以后该员工再也没有犯过类似错误,并且后来的两年中多次为企业策划出重要的、具有影响力的活动,取得了很好的业绩,在离开该企业时已经提升为企业的全国销售经理了。
3.促其反省,留有余地
 
画家在画花时常常是只画一枝,而不是全部,也会在花枝上添一只小鸟,让人品位其中意境。诗人写诗同样如此,寥寥数字就能将一幅画面展现在我们眼前,就拿辛弃疾的词《元夕》来说:“东风夜放花千树,更吹落、星如雨。宝马雕车香满路,凤箫声动,玉壶光转,一夜鱼龙舞。蛾儿雪柳黄金缕,笑语盈盈暗香去。众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在,灯火阑珊处。” 他先描写了一番元宵佳节动人热闹的景象,最后三句才是:“众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处。”从字面上看,极为平常普通,但是,透过字面,却将我们带入到多么富有感染力量的爱情场面中去:主人公寻找所爱的人已经千百遍了,心情的急切可想而知,正在绝望之中,却在意外的回首时发现了自己的爱人,正独自孤零零地站在灯火稀落的地方,惊喜之情自然是难以描述的了。尽管整首词中,没有任何“爱”呀“情”呀之类的话,但它给人的感受实在要强烈得多、深刻得多,因为这情景启发了我们的想象,细细想来,回味无穷。这种言有尽而意无穷的效果,需要我们管理者领会个中含义,要善于让员工去自己反省自己,就像上面的例子一样,而不是某老总对员工直接批评说:“你怎么搞的,这点小事都办不了,丢三落四的,以后不许再犯类似的错误了。”那么该员工要是听了这样的批评,一定会带着情绪去做事,并且心里会惴惴不安地想,老板是不是不重视我。所以说领导人要批评员工,点到为止,让其去思考、想象和反省。
4.鼓励为先,鞭策为后
 
比如说某位员工没有按照工作进度完成工作,领导人于是找其谈话说:“我对你很是失望。”这位员工听后,第一感觉是领导对我的工作不满意了。如果我们换一种方式来处理,让其了解你的意图和想法,按照你的意图和想法来工作这样效果会更好。因此,你可以说:“你做事向来都是很积极的,从来都是按时完成的,这次出现这样的情况一定是有别的原因吧?”让其作出回答,这样双方才能够解决问题,然后你再转到一个愉快的话题上来。相信这样既可以很好的解决问题,也不至于把领导与下属的关系稿得很紧张。
总之,好的批评方法能够促进企业的生产力提高,不好的方法会使企业的生产力下降。在企业里表扬的声音一定要远远大于批评的声音,企业才能够散发出人性的光辉,企业的绩效才能提高。
下面,我们再以学校为例,老师批评学生也应该掌握批评的艺术。
1.用微笑来暗示
 
用微笑的方式去批评学生,实际上是动之以情的批评法,常能收到“润物细无声”的教育效果,这种方法适用于学生细微的违纪行为或偶尔的过错。譬如,学生上课迟到一两分钟,或上课时思想开了小差,这时,教师对其微微一笑,他就会意识到自己不对,并能告诫自己:老师注意到了,下次千万别重犯。
2.用表扬来反衬
 
表扬除了可以“促假成真”外,教师还可以通过表扬大多数学生的优点,来反衬出少数学生的缺点和不足,营造一种积极进取的心理氛围,促使少数学生转入“正轨”,赶超先进。有位教师授课时,发现有几位学生昏昏欲睡,本应批评,但教师并未这样做,而是讲道:“今天,一、二、三组的同学听课注意力非常集中,四、五组有大部分同学听课也比较认真,值得表扬。”教师的话犹如兴奋剂,令大多数学生受到鼓舞,那几位睡意蒙眬的学生听后也为之一振,打起精神来。
3.用商讨来提醒
 
当学生出现不良表现时,教师不应居高临下大声训斥,而应以平等的姿态,心平气和地与之商讨,使其认识错误,这比以势“压人”更能为人所接受。譬如,有位数学教师在讲解习题时,有两位学生在窃窃私语,影响了其他同学听课。这时,教师并未大声训斥,而是轻声问道:“你们在谈论什么呀?我讲解有什么差错吗?”两位学生听后为自己没能认真听讲而深感羞愧。
4.用沉默来责备
面对学生的不良表现,教师若微露不悦,且沉默不语,就给学生一种心理暗示,学生就会领悟到教师的不满和责备。这种无声的批评可以达到“此时无声胜有声”的效果。例如,上课时,有些学生思想开小差,如果教师突然中断讲课,沉默一会儿,学生自会警觉起来,思想马上集中到听课上来。这比大发雷霆更有利于维持教学秩序。
5.用严词来说服
如果学生严重违反了课堂纪律,又并非初犯,教师就必须对其进行具有说服力的严厉批评,决不能姑息迁就。但是必须注意,采用这种方式时,批评内容一定要准确集中,切忌目标不明;批评的语言一定要清楚明了,切忌含糊其辞;批评的态度一定要诚恳端正,切忌威胁鄙夷。总之,不能使受批评的学生以为自己受到了不公正的待遇,不能伤害其自尊和人格,要让其充分地认识到自己的错误和教师的良苦用心。
6.用故事来感化
当学生犯了错误,或出现某种不良倾向时,教师可以通过讲述相关的生动故事,来启发学生认识错误。如可以通过讲述名人的奋斗史,使那些遇到挫折的学生热爱生活,重新振作起来;通过讲述“浪子回头”的故事,使那些犯了错误而破罐破摔的学生勒马回头、改过自新。好的故事可以挽救一个人,教师如果善于用故事感化学生,则胜过你千百次地批评。
7.用幽默来感召
幽默的语言既能活跃气氛,又能发人深省。教师的批评如果也运用幽默的话语,则会胜过空洞的说教。有位地理教师在介绍长江时,说到李白赞美长江的诗句,学生顿时兴致勃勃,普遍要求教师朗诵其诗。这时,教师发现有一位学生在看课外书,因此顺理成章,幽默地说道:“上课不便吟诗句,恐惊看书一学生。”本来诗句是“夜深不便吟诗句,恐惊星斗堕江河”。这一变用,使那位学生马上收起课外书,脸一下涨得通红。这时老师又若无其事地开始了其抑扬顿挫、节奏铿锵的朗诵,课堂上洋溢着活泼的气氛。
那么,秘书在工作中如何运用批评的艺术呢?
首先澄清角色。了解自己在跟一个什么样的人沟通,是领导还是下属,是同事还是客户,是朋友还是对手,如果角色混乱,就会说出不合适的话,不仅达不到批评的效果,反而伤了和气。有很多话本身没有问题,问题出在不分对象。对领导无论何时何地批评只能以提建议的形式出现,而且还要委婉,尽量采用暗示,暗示就如同苦药丸外面的“糖衣”,用含蓄的、间接的方式达到你的目的。对下属要真诚,真诚永远能够打动人。“我也犯过这样的错误”“这件事情你也尽力而为,尽管结果还是出错了”“或许你也不知道什么地方出错了?”切勿指责。指责的时候会让人陷入恶劣的情绪中,从而影响理智判断力。“我跟你说了多少次了?”“你为什么犯同样的错误?”“你真是无可救药!”。这样的话是很伤人的。对客户的批评要重在理解。没有人愿意犯错误,尤其内心已经很自责的时候,更需要别人的心理支持。“我想你可能很难受。”“找个时间我们一起分析一下失误的原因。”“我相信你下次肯定会做好。”对于一个很自卑的人,犯错时,他本身就很自责,这时适当的安慰会胜过千言万语;对一个很爱面子的人,一边批评一边给个台阶,他会及时纠正自己的失误;对于一个心服口不服的人,不必抓住不放,看他的行动就可以了。很多沟通失误,其症结在于角色不清。
其次要适度,点到为止,既往不咎。“事已至此,从中吸取教训最重要。”话语能安慰犯错的人。批评别人时,对事不对人,时时刻刻反问自己:“我是不是针对当事人了?”“我是不是忽略失误本身了?”“我是不是在人身攻击了?”等。要十分注意批评的场合和时机。
作为秘书,更重要的是学会接受批评。
受批评是让人很尴尬的事。生活中,有因自己犯了错误或有了缺点而受到批评的情况,也有因误解而受到批评的情况。对于前一种情况,人们在接受批评时也许能够好受一点,而对于后一种情况,人们往往难以接受。还有一种带有恶意的批评,批评者不是为了帮助人们认识问题、积极改进,而是为了发泄自己心中的不满,这种批评更不能令人接受。
作为秘书,碰到这样的情况该如何处理呢?
首先,应该控制自己的情绪,仔细倾听,弄清批评你的人说什么。当听到批评时,很多人的反应是生气、否认、反唇相讥或委屈流泪,时常遭人批评,会伤及自尊,这是很自然的反应。若想控制情绪,得反复提醒你自己这是工作上的批评,并非对你的人身攻击,或全盘否定。在受到批评的时候,一旦发现自己声调升高就应马上停止说话,尽最大努力给自己充分的思考时间,一句话出口之前要再三斟酌。
不管你对迎面而来的批评有多反对,也不要打断。因为制止只会加强对方的责难立场,甚至演变成激烈的争论场面。如果有必要,可记录下来,这样听时就不显得尴尬。
当对方批评完后,要复述或摘要批评的重点,这样可确定你已领悟对方批评。如有不明白处,一定要仔细问清楚究竟对方所指为何。以冷静且不带判断的态度提问题,可让对方了解你已敞开心胸,接纳有建设性的评语。如需要,应要求对方提供更多的资料,“你能说得更具体一些吗?”是个很好的询问方法。
其次,判断批评是否有道理,根据对方身份,作出反应。听完批评之后,你就可以判断出这个批评是否有道理,是否富于建设性,是否有助于你改进。不管你是接纳或拒绝接受批评,接下来的回应得视批评者为何人来进行。
要根据情况,采取对策应付批评。一个人可以对批评不做答复或不予辩解,但千万不能不采取对策。即使批评本身确属无理无据、荒诞不经,但被批评者仍可从改善信息沟通或重塑自身形象着想,尽力加以补救,避免今后重蹈覆辙。你有三种方式可供选择:
(1)直截了当地接受批评。“你说得对!我明白了你的意思,下次我不会再那样做了。”
(2)拖延。批评你的人已经制造了一个对他(她)有利的对立形势,但是在绝大多数情况下,你是可以不必立刻答复的。“我需要时间考虑你的意见”这类话语是较合理的应对方法,而且能使你取得一定程度的控制权。
(3)不同意。如果你不同意,那么你的态度要委婉些,比如说:“我明白你的意思,但很抱歉,我的想法和你的不一样。”或者你可以提出不同意之处,但尽量接受一部分批评。
对批评不要不服气或牢骚满腹,批评有批评的道理,错误的批评也有其可接受的出发点。更何况,有些聪明的下级善于“利用”批评。也就是说,受批评才能了解上级,接受批评才能体现对上级的尊重。所以,批评的对与错本身有什么关系呢?比如说错误的批评吧,对你晋升来说,其影响本身是有限的;你处理得好,反而会成为有利因素。可是,如果你不服气,发牢骚,那么,你这种做法产生的负面效果,足以使你拉大和领导的感情距离,恶化关系。当领导认为你“批评不起”“批评不得”时,也就产生了相伴随的印象——认为你“用不起”“提拔不得”。
受到批评时,最忌当面顶撞,当面顶撞是最不明智的做法。既然是公开场合,你下不了台,反过来也会使领导下不了台。其实,如果在领导一怒之下而发其威风时,你给了他面子,这本身就埋下了伏笔,设下了转机。你能坦然大度地接受其批评,他会在潜意识中产生歉疚之情,或感激之情。受到上级批评时,反复纠缠、争辩,希望弄个一清二楚,这是很没有必要的。确有冤情,确有误解怎么办?可找一两次机会表白一下,点到为止。即使领导没有为你“平反昭雪”,也完全用不着纠缠不休。这种斤斤计较型的部下,是很让领导头疼的。如果你的目的仅仅是为了不受批评,当然可以“寸土必争”“寸理不让”。可是,一个把领导搞得筋疲力尽的人,又何谈晋升呢?
由此,我们可以看到,对秘书来说:学会接受批评比学会批评别人更为重要。
 
 
【思考与练习】
1.用“你好厉害呀!”开头,按照下面的要求说话:
(1)说的话含有表扬的意思:“你好厉害呀!”
(2)说的话含有批评的意思:“你好厉害呀!”
2.读书,是精神的享受;读书,可以吸收无尽的营养。读书,能激起你心中的波浪;读书,能使你狭窄的心灵逐渐变得宽广。你一定喜欢读书。
(1)谈谈你在“好读书,读好书”的综合性学习活动中担负的任务及完成情况。
(2)为你所在的班级设计一份开展“读书报告会”的活动方案。
3.生活中,学会相互欣赏、赞美,能融洽老师、同学之间的关系,增进感情。请你说说。
我的老师曾经这样赞美我:
同学也曾这样赞美我:
我也曾这样赞美老师:
我还这样赞美同学:
4.下面是一组生活中的现象,如你遇到了,该怎样应对?
(1)小明是一个比较胖的同学,平时不爱参加体育锻炼,但他很为自己的肥胖烦恼。为了减肥,他买了一台跑步机放在家里,这样每天早晨可以在家里“跑步”了。你是他非常要好的同学,你怎样劝说他进一步参加体育锻炼?
(2)你坚持要报考外地院校,你的爸爸持反对态度,总觉得作为爸爸唯一的女儿,报考本地的院校比去外地院校要好些。你该怎样说服你爸爸呢?
(3)小强是一位性格比较内向的男同学,一天早上,教室里就小强和你两个人,他怯怯地对你说:“我想跟你做个朋友,你看怎么样?”你怎么拒绝他呢?
(4)你的同桌有一天在你的桌子上画了一幅画,你当然不高兴,但你如何委婉地批评他这一行为呢?
第二单元劝说
一、影响劝说效果的因素
(一)劝说者
劝说者要具有权威性。在某些领域要具有一定的学识水平和资历条件。著名法官比一般法官更能影响人们对少年犯的看法;著名语言学家比一般人更能影响人们对语言的评价;德高望重的政治家更能影响人们对海湾战争的看法;国家防汛指挥部的水利专家更能影响人们对汛情和灾情的见解,这些就是权威效应在起作用。人们对权威人士往往具有崇拜心理,一些厂家利用名演员、名运动员来做广告,就是利用了权威效应。亚里士多德说得好:“与其他人比较,人们更容易和更坚定地相信完美的人。无论在什么问题上都是这样。而且为一个问题意见分歧又不能确切断定时更是这样。”亚里士多德讲的“完美的人”虽然是不存在的,但权威人士是最接近“完美”的人,因此,劝说者具有的权威性会起作用。
劝说者要具有信赖价值。劝说者能否给人以公正无私的印象,会直接影响劝说效果。如果劝说者的劝说并非出于私利,他就具有信赖价值;反之,说服力就会明显下降。
劝说者要具有吸引力。吸引力是指劝说者应具有讨人喜欢的内外特质,即劝说者和被劝说者具有相似的性格特征、生活经历和价值观念,使劝说者对被劝说者产生吸引力。吸引力取决于相近因素、相似因素、互补因素、互悦因素。俗话说,远亲不如近邻,这是指空间距离上相近。在人际关系的初期,相近因素会起一些作用。如果劝说者和被劝说者处于相近关系,且交往不太深,劝说者就具有一种天然的吸引力,易于产生“邻里效应”。互补因素是指劝说者和被劝说者的文化背景、民族、年龄、学历、修养、地位、职业、兴趣、观念、性格等不同,形成互为补充的关系。互悦因素是指劝说者和被劝说者在谈话中产生愉悦感,因此,劝说者的真挚性和技巧性都会影响互悦因素。
劝说者要能使对方产生归属感,归属感来源于群体或团体。团体会使被劝说者产生归属感。如果被劝说者对他所属的团体十分信任,团体的代表作为劝说者会影响他的态度,如果不改变态度,就不符合团体的标准和规范,就失去归属感。事实上,团体也是一种特殊的权威,和团体的一致可以获得一种安全心理和认同心理,最终获得归属感。
(二)被劝说者
被劝说者是劝说的对象,他能否改变态度,与他原有的信念强度和人格因素有关,也与劝说的方法和技巧有关。
影响信念强度的因素主要有以下四种:
既成事实。假定你看中并买下了一本喜爱的书,尽管有人说该书太贵,劝你别买,但也无济于事。
公开声明。自己的态度是否公开声明过,对自己的信念强度会产生很大影响,变更公开声明过的态度有很大困难,因为这意味着否定自我。
自由选择。自由选择的信念比被迫选择建立的信念更难改变,改变自由选择的态度,也意味着自我否定。
涉及程度。即个人在某种观念中涉足的深浅,对某种观念涉足越深,就越难被说服。
被说服者的人格因素包括性格和智能两个方面:
性格与年龄、个性等相关,不同年龄组的人性格不同,不同的个性如胆汁质、多血质、黏液质的人在性格上也在差别。据研究,缺乏判断力、依赖性强、容易信服权威的人,很容易接受他人的劝告而改变自己的态度;自我防卫机制强烈的人,其态度很难改变,他会尽力保护自己已有的态度以增强自尊。
智能水平高的人理解力强,决定了他的态度难以改变,如果态度改变了,也往往是主动的。而智能水平低的人缺乏判断力,易受团体态度的压力,经说服会被动地改变自己的态度。
(三)劝说环境
劝说是在一定的言语环境中进行的,环境因素主要是预告、分心、重复劝说、团体归属、差异、畏惧程度。
预告。实验表明,劝说前先让对方知道劝说内容的要点,让被劝说者接受预告,会增强被劝说者的抵制力,因为被劝说者接受预告后会利用从预告到劝说之间的缓冲阶段,思考一些问题,以至形成必要的反论证,以增加对劝说的抵制力。
分心。分心因素的作用是为了影响被劝说者的注意力。实验表明,当被劝说者本来就反对某一说服性意见时,用分心来干扰他的反论证,会促使其改变态度。否则,分心反而会削弱说服的效果。
重复劝说。一般情况下,重复劝说会促进态度的改变。但重复过多会“物极必反”。
团体归属。被劝说者所属的团体与态度的改变有着密切关系,当劝说者对团体有认同感、归属感和忠心时,团体或团体代表的劝说容易改变他的态度。
差异。差异是指劝说者所维护的观点和被劝说者原有态度之间的差异程度。差异越大,态度改变的可能性就越小。
畏惧程度。人们在劝说时往往将行为的不良后果作为劝说的理由,目的是引起他的畏惧感,使其改变原有的态度。畏惧程度越高,改变态度的可能性就越大。
(四)劝说效果
劝说效果会产生五种状况:
使被劝说者对劝说者的劝说内容产生共鸣和关心;
使被劝说者依照劝说者的劝说内容采取行动;
使被劝说者与劝说者采取同一步骤;
使被劝说者赞成劝说者的意见和行动;
使被劝说者重视劝说者的立场和信念。
20世纪二三十年代,在劝说问题上曾风行一种“枪弹论”。认为被劝说的对象只是一群毫无防御能力的“固定靶”。只要劝说者去瞄准他们,就会说服他们。事实上被劝说者有思想、有感情、有信念,如果在劝说过程中不考虑被劝说者的因素,这就像“飞去来器”这种弯棒武器一样,抛出去仍会飞回来,就会产生社会心理学上所讲的“飞去来器效应”。因此说服首先要有正确的动机和出发点,恰当选择话题和组织话语,实事求是地提供信息,使劝说保持健康的情调,把握好劝说对象的心理状况,讲究劝说的方法和技巧。
二、劝说的方法和技巧
巧用数字。心理学的研究表明,数字可帮助人们形成可信度,劝说时可以利用数字来增强可信度。一位教授乘飞机出差,听说前不久发生了劫机事件,后悔没有乘火车。航空公司的一位职员笑道:“先生胆太小了,统计学家计算过,劫机事件的成功率只有百万分之一,就好像是中彩票一样。”教授反驳说:“即使是买彩票,还是存在中奖的机会呀。”职员又劝说道:“我告诉你一个大大减少劫机成功率的方法。现在我们假定这架飞机上有一个劫机者,它的可能性为百万分之一,现在你认为自己也是个劫机者,两个劫机者不约而同碰到一起的机会就变成了十亿分之一了,这是一种微乎其微的可能,可以说是一生中也难中到的一张彩票。”经过职员略带诙谐的论辩式劝说,一串串的数字终于使教授悬起的心又放下了。在劝说过程中,我们可以用数字作为论据,但这种数字既要精确,又要信手拈来,必要时可做数字对比。人们对数字有一种“迷信”心理,劝说过程中我们可以有效地加以利用。
借助权威。为了增强说服力,我们可以借助于权威的言行来加强劝说效果。某大学生物系在进行爱国主义教育时,有的学生提出“科学没有祖国”的观点。为了让学生全面地认识这个问题,老师引用了法国微生物学家巴斯德的名言“虽然科学没有祖国,但是科学家是有祖国的”。并讲了巴斯德在普法战争中把德国科学院颁发的荣誉证书退回去的故事,使那个学生有所醒悟。在引用名人名言时应考虑与话题的紧密联系,以及劝说对象的可接受性,切忌拉大旗作虎皮,以权威吓唬人。
用事实说话。事实胜于雄辩,在劝说中运用无可辩驳的事实,可以收到较好的劝说效果。先秦时,秦王讨厌各国来秦游说,下了逐客令,李斯亦在其列。李斯上书秦王说,“泰山不拒勺土才能成其高。河海不择细流才能成其深,王者不却庶众才能成其德。过去秦穆公称霸,从西方的戎得到由余,从东边的宛得到百里奚,迎来宋国的蹇叔,从晋国求得公孙支和丕豹。秦孝公用商鞅之法,惠王用张仪破坏六国合纵,昭王用范雎‘远交近攻’的谋略。这四位国君都是依仗客卿才取得成功的。客卿有什么对不起秦国的,大王一定要驱逐他们?这样一来,客卿一定离开秦国为他国所用,再想求得为秦国效力的人恐怕就难了。”李斯在《谏逐客书》中用一件件历史事实,使秦王醒悟,下令废止逐客令,请回被逐的客卿,李斯的劝说收到较好的效果。
情理相济。“感人心者莫先乎情”,情理相济是很好的劝说技巧。情理相济就是将情感的劝说和理论的劝说糅合在一起,动之以情,晓之以理。比如劝说戒烟,可以将吸烟对健康的危害和影响寿命结合在一起加以宣传,再加上情绪的感染:抽一根烟,缩短六分钟的寿命,为了您的身体健康长寿请戒烟!同时还可以分析香烟所含的各种化学成分,从医学的角度使吸烟者在理性上认识吸烟的危害性。
 
 间接劝说。要想说服对方,有时可以间接努力。比如,售货员热情地向顾客介绍某个新产品,有时顾客反而会拒绝接受。如果这位售货员当着顾客的面,巧妙地电话通知自己的知心朋友赶快来买这个新产品,那位顾客可能会立刻改变原来的态度而买下原先不想要的商品。这种间接说服的方法如能运用,往往会产生意想不到的效果。
 征服其心。“攻心为上”是《孙子兵法》的谋略之一,征服其心就是攻心术在劝说中的运用。诺贝尔奖获得者、美国医学家卡雷尔到欧洲讲学,欧洲医学界极力劝他留下。法国里昂大学专门为他兴建了研究所,卡雷尔动心了。可卡雷尔的美国同事却正等待他返美。同事们给他发了一封电报:“几颗心还活跃在玻璃瓶子里,等待着你的归来。”卡雷尔收到电报的第二天便返回美国,原来同事们抓住了卡雷尔的心,采用的是一种攻心术:卡雷尔当时正在研究心脏移植,“那几颗心”是为了进行试验用营养培养素泡在试验瓶里的鸡心,电报抓住了卡雷尔的心,产生了神奇的劝说效果。
层层剥笋。劝说时为了减轻对方的心理压力,可以将劝说者的观点产生的副作用或危险性用“微分”的办法逐一加以排除。例如,美国兵役局心理学家说服那些不愿服兵役的青年:“战争期间当兵,的确会给生命带来一定的威胁,但是危险性究竟有多大呢?一个青年一入伍,便有两种可能:一是被派往作战部队,一是被派往后勤部队。派往后勤部队的人可以说没有什么危险。派往作战部队的人也有两种可能:一是被派往前线,一是被派往后方。留守后方的人便没有什么危险。即使派往前线也有两种可能:一是战斗中受伤,一是战斗中没有受伤。没有受伤当然没有什么危险。即使受伤也有两种可能:一是受轻伤,一是受重伤,受轻伤的人住院一段时间就会康复。受重伤的人也有两种可能:一是救得活,一是救不活。救得活的当然就没有什么危险了,救不活的,由于已经没有知觉,所以也就不存在什么安全和危险的问题了。”这种劝说似乎荒谬离题,但采用了由大到小的剥笋式劝说术,富有一定的启发性。
 “得寸进尺”。如果说层层剥笋是由大到小的“微分”法,那么,“得寸进尺”就是由小到大的“积分”法。要说服对方,应该分阶段分步骤提出要求,一步一步地有顺序地说服对方,不能急于求成。这种方法被行为心理学派称为系统脱敏法,这种心理治疗的手段,也可以用于劝说。一位社会心理学家曾做过一项对比实验:以家庭主妇为被试对象,向一组家庭主妇先提出在她们家门口挂块牌子的要求,获得同意后,又提出在她们家院子里竖一个架子。而向另一组主妇同时提出挂牌子和竖架子的两项要求。结果,前一种做法比后一种做法更易于为家庭主妇所接受。这是因为,劝说者劝说的内容和态度,要经过被劝说者认知判断。劝说者的态度即内在定锚点与被劝说者原来的态度即内在定锚点有一个差距,差距越小就越会被同化,差距越大就越不能被同化。被劝说者对劝说者的态度有一个接受或容忍的范围,即“接受纬度”。也有一个不愿接受或排斥的范围,即“拒绝纬度”。对被劝说者的劝说应控制在“接受纬度”之内,两步法的好处就在于,将有可能达到“拒绝纬度”的劝说信息分两次纳入“接受纬度”,让被劝说者分步接受。
退后一步。美国独立战争以后在费城召开了历史上著名的制宪会议,在宪法草案表决前,对条文发生了激烈的争论,第一部宪法有可能流产。独立战争中卓越的领导人富兰克林焦虑万分,他用平静的语气劝说道:“老实说我也不赞同这部宪法。我想出席这次会议的各位也都和我一样,在一些细节问题上还有争议。但我认为这是正常的,正如我富兰克林活了这么大还有许多缺点一样,我们怎么要求刚诞生的宪法就完美无缺呢?假如不完善就不能签署,那么我得认真考虑一下,我是否应该在草案上签名,因为我本身就不是一位完人。”富兰克林平静的劝说,终于促成了美国宪法的诞生。富兰克林的劝说采用了退后一步,承认自己有缺点的做法。“人非圣贤,孰能无过”,以此类推宪法,产生了一定的说服力。
变换角色。有时为了使被劝说者理解和接受劝说者的观点,可以让被劝说者变换角色,充当被劝说者来理解劝说者的观点。假如被劝说者比劝说者的地位高,这种劝说方法效果较好。一位美国陆军上将回忆说,青年时期他报考西点军校,按规定,申请读西点军校必须要持有当地社会名流的推荐信,他没有这样的人事关系,于是,只好硬着头皮去劝说名人帮忙。他设计了许多劝说辞,最后选中了“先生,如果您也是一位渴望进入西点军校的优秀青年,您会怎样呢?”这关键的一句话使他的劝说获得了成功,他所崇拜的名人,都欣然为他写了推荐信。这种变换角色,让被劝说者设身处地站在劝说者的角度来思考问题的方法就是“将心比心”,它最能引发双方的心理沟通。
反问劝诱。反问劝诱是通过一连串的提问,让被劝说者放弃自己原来的态度和观点。药剂师走进附近的书店,从书架上拿下一本书问道:“这本书有趣吗?”书商说:“不知道,没读过”。药剂师说:“你怎么能卖你自己未读过的书呢?”书商说:“难道你药房里的药你都尝过吗?”书商用反问劝诱的方法使药剂师放弃了原有的看法。
 
以上劝说方法和技巧都是巧妙运用语言的结果。语言是劝说信息的载体,要准确得体地传达劝说信息,就必须字斟句酌、灵活恰当地使用语言。例如,少用“我”多用“我们”,强调伙伴关系,使被劝说者产生归属感;说话要留有一定的余地,不把话说死,等等。只有运用得体的劝说技巧,才能收到理想的劝说效果。
【思考与练习】
1.在菜场调查时发现,仍有一些卖菜者在“热情地”帮顾客用塑料袋装菜。一位同学问:“不是禁送塑料袋了吗?”卖菜者指着旁边的摊位说:“大家都在送,我不送,你会买我的菜吗?”如果你在现场,你会怎样劝说这位卖菜的人?
2.一个人在高山之巅的鹰巢里,抓到了一只幼鹰,他把幼鹰带回家,养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。这只鹰渐渐长大,羽翼丰满了,主人想把它训练成猎鹰,可是由于终日和鸡混在一起,它已经变得和鸡完全一样,根本没有飞的愿望了。主人试了各种办法,都毫无效果,最后把它带到山顶上,一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的,直掉下去,慌乱之中它拼命地扑打翅膀,就这样,它终于飞了起来!
①读了这则材料,你明白了什么道理?
②班上一位同学娇生惯养,好逸恶劳,结合这则材料,你打算怎样劝说他?
3.坐公共汽车真不容易!有人开过这样一个玩笑,说是要过几个国家才能坐上车——先是越南(越过栏杆),再是朝鲜(朝里掀),接着是几内亚(往里挤往里压),然后是老挝(恼火)。这次,陶亮有事去坐公共汽车,车一来,大伙蜂拥而上……看到这情景,陶亮想劝劝大家,可怎样才能让语言幽默而大家容易接受呢?请你替陶亮想一段话。
4.汶川大地震中,许多灾民沉浸在失去亲人和家园的悲痛中。请根据提示给予不同人以不同的安慰。
①面对失去妈妈的小女孩,怎样安慰她?
②面对因营救群众殉职的公仆的妻儿,怎样安慰他们?
③对无法正常参加高考的学子们,怎样安慰他们?
④面对因新房被冲垮而愁眉苦脸的大爷,怎样安慰他?

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