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第一部分口语交际与人际沟通

发布时间:2013-01-02  来源:原创  作者:主编:陈丛耘 副主编:薛南 李盖虎 参编:胡艳娜 陈云  发布者:网络秘书  浏览次数:1587  
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第一部分口语交际与人际沟通
 
口语是人类最早、最重要的交际工具,无论过去、现在,还是将来,都离不开口语交际,而且,随着现代文明的发展,口语交际在社会生活中的作用越来越重要。《新课程标准》把“听话、说话”改为“口语交际”,这不仅仅是提法上的变化,更重要的是体现了观念上的改变,体现了时代的要求。《新课程标准》对口语交际总的要求是:“具有日常口语交际的基本能力,在各种交际活动中,学会倾听,表达与交流,初步学会文明地进行人际沟通和社会交往,发展合作精神”。这个目标体现了现代社会对学生语文能力的新要求。
    口语交际与人际沟通是一种技能、一种艺术。它是一个人在社会交往活动中口语表达能力的表现。大凡具有社交口才的人,说话时能闪烁出真知灼见,并由此给人以精明、睿智、风趣的感觉。社交中受人欢迎、具有魅力的人,一定是口语交际与人际沟通能力较强的人。生活中每时每刻都在进行着沟通,与领导、同事、客户、朋友、家人,对外沟通的品质影响着一个人的成败。尤其是文秘专业的学生,学习有效的口语交际与人际沟通技巧,将更加有助于未来的工作和生活。
    口语交际像春天一样鲜活,人际沟通像原野一样丰富,倘若你试着走进“春天”,智慧的阳光就会普照你的心灵,不再让你“话在心里口难开!”
第一单元口语交际
一、口语交际的特点
什么是交际?《现代汉语词典》解释为:“人与人之间的往来接触。”“口语交际”即指人与人之间口头语言上的接触交流。也就是交际双方为了一定的目的,运用恰当、准确、规范的口头语言,采用一定的方法,进行思想交流的言语活动。而口语交际能力则是人与人之间在交往的过程中表现出来的灵活机智的听说能力和待人处事能力,是融听说能力、交往能力为一体的综合能力。《语文课程标准》认为:口语交际能力是现代公民应该具有的必备能力。倾听能力、表达能力、应对能力都是口语交际的主要内容。
 
(一)倾听能力
良好的倾听能力是交流双方能否在同一平台上顺利进行语言交际的前提,谦虚宽容、态度诚恳、专心致志地听取别人表述,是最基本的交际道德和要求。倾听能力就是要有听话的能力,对他人所说的话能否听懂话中意、话外音,更重要的是要在倾听中学会尊重别人意见,尽量不存偏见,学会不强迫别人接纳自己的观点,更不能因对方的意见与自己有异而恶意挖苦、讽刺,或随意打断别人说话,甚至与对方产生激烈争辩,那样只会破坏双方感情,导致言语交际失败。
(二)表达能力
流畅的表达能力是言语交流过程中阐述自己观点和见解的重要手段。进行“口语交际”的互动,要通过不断训练,反复磨炼,努力克服自身言语上的毛病,鼓起说话的勇气,学会把听众当成自己的朋友,逐渐消除与听话人进行口语交际的心理障碍。从有问必答,用自己熟悉的生活内容与听话人交流开始,锻练自己敢说、会说、说好,甚至于参与辩论,达到说准、多说、自然大方、表述流畅的境地。
口语交际与人际沟通
第一部分口语交际与人际沟通
 
 
 
 
(三)应对能力
机智的应对能力是交流活动中培养和练就自己思维活跃、反应敏捷的最佳方式。“口语交际”离不开人的思维活动,在个体与个体、个体与群体的言语交流互动中,需要对稍纵即逝的言语内容作出快速反应,明白对方说话意图,捕捉说话人的立场观点,加工分析所听内容的主次,准确把握关键性词语,然后再经过自己的大脑编辑整理,形成自己的观点,表达自己的看法,对来自不同角度的提问作出快速准确的反馈。
总之,口语交际能力除了具备听话、说话的能力外,还要有交往能力、待人处事能力等。实际上,口语交际能力是言语表达能力、处事能力、生存能力等多种能力的有机组合。它与听话说话相比有较大的差异,主要表现在:
1)听话说话常常是单方面的,口语交际则是双向互动的。听说训练多是一人说,众人听,语言信息呈单向传递状态,思想交流、思维碰撞较少。而口语交际则强调信息的往来交互,因此,参与交际的人,不仅要认真倾听,还要适时接话,谈自己的意见和想法。这样,在双向互动中才能实现信息的沟通和交流。
2)口语交际需要更全面的表达技巧。既然是面对面的接触、交流,就不能像自言自语那样,爱说什么就说什么,爱怎样说就怎样说,而应该考虑语言、情感、举止等综合因素。所以,口语交际不仅需要听说技巧,还需要待人处事、举止谈吐、临场应变、表情达意方面的能力和素养。
二、口语交际与社会生活
汉语是我们的第二母亲,我们每天都要运用汉语进行口语交际。据研究,每人每天平均要用10~11分钟的时间来讲话,平均每句话占2.5秒左右。正常的语速是每分钟230个音节。以前的新闻播音速度,一般为每分钟180个音节左右。现在的新闻播音速度大大加快,一般为每分钟 230~250个音节,这是现代生活节奏加快的缘故。正常语速与年龄、性别有关,青年女性的语速往往较快。正常语速也与个人说话的习惯有关,教师讲课,有的每分钟150个音节左右,有的每分钟240个音节左右。正常人讲话,有95%~99%的话语是规范的,只有1%~5%的话语是不规范的。
(一)口语交际的基本类型与特点
 
就人和人的交际来看,口语交际有四种基本类型:一是说话人的内向交流,即内心的“主我”与“客我”的交流;二是人际交流,即个体与个体之间的交流;三是群体交流,即群体内部成员之间及群体与群体之间的交流;四是大众传播,借助广播电视进行的口语交流。
这就反映了口语交际的四个特点:一是人数越来越多;二是信息的个性越来越不明显;三是表达者和接受者在距离和感情上越来越疏远;四是组织系统和传播技术越来越复杂。
口语交际是一种能力,也是重要的交际手段,更是语言的表达艺术。
 
(二)口语交际中的称呼
 
口语交际受很多因素的制约。比如称呼,称呼是否得当直接影响到交际双方的心理能否相容。
称呼可以分为尊称和泛称。“您好”“贵姓”“尊姓大名”“您老”“郭老”是尊称;“张厂长”、“李伯伯”“先生”“同志”“小姐”“师傅”是泛称。
称呼还有褒称、贬称和中性称之分。褒称的:“老人家”“老同志”“老先生”“老师傅”“老大爷”等;贬称的:“老家伙”“老不死”“老东西”等;中性称的:“老头”“老汉”“老头子”等。
随着交际双方身份、关系、场合的变化,称呼也会发生变化。称呼的变化主要受制于下列因素:
权势关系。权势关系是指在年龄、社会地位、社会分工、财富、权力等方面,一方居于优势。如上下级关系、师生关系、长辈和晚辈的关系、主仆关系等。交谈双方处于权势关系时,权势较低的一方常用尊称和褒称称呼对方,权势较高的一方常用泛称和中性称。
一致关系。一致关系是指某一点上双方具有共同性,双方是一种平等关系。如兄妹、同事、同乡、同学等。处于一致关系的交谈双方用泛称或中性称表示亲近,有时用贬称表示亲昵。
亲疏关系。亲疏关系是指交际双方亲疏的程度,是一种容易变化的关系,可以由亲到疏,也可以由疏到亲,相互之间的称呼要根据亲疏程度而定。
角色关系。交谈双方的角色关系会影响称呼的运用。苏叔阳的小说《左邻右舍》,洪人杰对李振民在“文革”前后使用的称呼就不同。“文革”初期,厂长兼党委书记的李振民挨批斗,原为车间主任的洪人杰以左派自居,对李振民说:“哼,看你教育的接班人,多么讲礼,你还当过书记呢。”“这你清楚哇,亲不亲,阶级分,你什么人,他什么人,……再一说,你养花可不是为了消遣,你有寄托呀!”1975年李振民恢复了厂长职务,洪人杰又成了下属,他对李振民说:“老想找您谈谈,可在家里总也看不见您。”“不知您觉出来没有,您一回厂啊……。”“您心里跟明镜似的。”后来洪人杰通过钻营调到局里,成了李振民所在厂的上级机关的干部,他又以李振民的上级自居讲话:“听说当着上级的面,你就跟我们局长干上了,行啊。”“我就是把材料全拨给你,你那厂子,那自动线也上不去!你那儿的情绪不对头……你清楚哇,你管了吗?”由于双方角色关系的变化,人称也随着发生变化。
 双方的心态。交际双方的心态会影响称呼的使用。曲啸去某市给犯人讲话,一开始就碰到称呼问题。叫“同志”吧,不合适;叫“罪犯”吧,有伤自尊心。后来他采用了“触犯了国家法律的朋友们”,全体罪犯听后热烈地鼓掌,有些听众感动得流下了眼泪。20世纪30年代,“左联”党组织称鲁迅为“鲁迅同志”,鲁迅感到是对他的信任和尊敬。他在文章中写道:“那些足迹在地上,为了全民族而努力的人们,我得引为同志,是颇感自豪的。”有时为了挖苦、讽刺,可以故意混用“你”和“您”。李云龙的《小胡同》中,合线厂的红卫兵大马看破石增福是冒充解放军的鱼店售货员,于是挖苦地说:“您是哪个部队的?我怎么闻着您这身上一股咸鱼味儿啊?”苏叔阳《左邻右舍》中的洪人杰,因说话走了火,错被公安人员当作反江青的人物抓了起来,粉碎“四人帮”后被无罪释放。他到处吹嘘“光荣被捕”。当他再次碰到当年抓他的公安人员时就讽刺挖苦地说:“哟,您又忙着逮人呐,还认识我吗?江青是个老妖婆?我又骂了,您逮我呀?”这是用“您”这一尊称表示挖苦讽刺。此外,有时还可以用尊称来疏远关系,如果在亲近的人中间一贯用“你”来称呼,突然用了“您”,这意味着关系的疏远。
 时代色彩。时代色彩会影响称呼的使用。下列称谓具有一定的时代色彩:令亲(对方的亲戚)、令尊(对方的父亲)、令堂(对方的母亲)、冰翁(对方的岳父)、嫂夫人(对方的妻子)、令郎(对方的儿子)、令爱(对方的女儿)。这些称谓词常见于书卷语体,日常谈话中很少使用。现在常用的“师傅”“先生”“女士”“小姐”“同志”等也反映了时代色彩。“同志”原指志同道合者,建国初期比较普及,“文革”中达到顶峰,“文革”中能否称“同志”意味着政治上可靠与否。目前“同志”的使用范围在缩小,使用频率在降低。“师傅”一词原指“工商戏剧等行业传授技艺的人”,“文革”中由于当时“工人阶级领导一切”,就使得“师傅”一词在大力提倡“又红又专”的年代普遍流行,工商戏剧界人士固然称“师傅”,就连知识分子也被称为“师傅”。“先生”一词是学生对老师的尊称,又用作对他人的尊称。在革命战争年代以及建国至“文革”结束,“先生”在我国多用来称统战对象。目前,“先生”“女士”“小姐”一类的旧词新用,体现了现代社会的文明和开放。“小姐”这一称呼,随着时代的变化,感情色彩也在变化。解放前“小姐”是尊称,“文革”中“小姐”是贬称,改革开放前期、中期“小姐”是尊称,而近几年来,“小姐”又出现了贬称的倾向。称呼一般按行业而定,学校的教职员工,不论是教师还是行政管理人员均可称为“老师”。医院里不论“医生”或“护士”,凡是穿白大褂的都称“医生”。当然,对本单位熟悉的人在称谓时一般按内部“行当”区别称呼,这是因情境而引起的称呼类化所致。
以上因素往往综合影响称呼的使用。陈松岑在《北京话“你”“您”使用规律初探》中《语文研究》1986年第三期。,对用现代北京话写的8个剧本中的“你”和“您”的使用作过统计,这8部作品中,10岁以下的儿童共6人,共使用“你”或“您”57次,其中38次用“你”,19次用“您”。8部作品中体力劳动者共30人,共使用“你”或“您”301次,其中用“您”120次,用“你”181次。脑力劳动者共12人,共使用“你”和“您”231次,其中用“您”11次,用“你”220次。调查表明:儿童使用“您”的频率低于成人,脑力劳动者使用“您”的频率低于体力劳动者。儿童使用“您”的频率与年龄成正比,儿童使用“您”的频率低于成人,主要是由于儿童不易理解“您”和“你”的使用受交际角色关系的影响。那么,脑力劳动者使用“您”的频率为什么低于体力劳动者呢?这有两个原因:一是北京话的“您”最早出现于通俗文学,而不是经、史、子、集。在现代汉语中“您”更富于北京方言色彩,脑力劳动者受书面语的影响,在口语上更接近普通话。而体力劳动者较少受书面语的影响而倾向于说地道的北京话,“您”常用于权势关系中的非权势者对权势者的称呼,体力劳动者长期处于非权势地位,养成了用“您”称呼他人的习惯。
三、口语交际的基本要求
 
(一)要努力学习和掌握相关的知识
仅口才论口才是远远不够的,那些伶牙俐齿的“巧舌媳妇”,尽管能说会道,却登不了“大雅之堂”。出色的口头表达能力,其实是由多种内在素质综合决定的,它需要冷静的头脑、敏捷的思维、超人的智慧、渊博的知识及一定的文化修养。因此,一定要努力学习有关理论及知识,如学好演讲学、逻辑学、论辩学、哲学、社会学、心理学等,并且不断积累经验,提高自己的综合素质。
(二)要努力学习和掌握相应的技能、技巧
如在讲话、演讲时,就要做到:准备充分,写出讲稿,又不照本宣科;以情感人,充满信心和激情;以理服人,条理清楚,观点鲜明,内容充实,论据充分;注意概括,力求用言简意赅的语言传达最大的信息量;协调自然,恰到好处地运用手势、动作、目光、表情帮助说话;表达准确,吐字清楚,音量适中,声调有高有低,节奏分明,抑扬顿挫;幽默生动,恰当地运用设问、比喻、排比等修辞方法及谚语、歇后语、典故等,使语言幽默、生动、有趣;尊重他人,了解听者的需要,尊重听者的人格,设身处地为听者着想,以礼待人,不带教训人的口吻,注意听众反应,及时调整讲话内容等。
(三)要积极参加各种能够提高口头表达能力的活动
如演讲会、辩论会、班会、讨论会、文艺晚会、街头宣传、信息咨询等活动。要多讲多练,凡课堂上老师讲的或自己在书本学到的知识都尽可能地用自己的话说出来,这样也有助于提高自己的口头表达能力。锻炼口头表达能力要有刻苦精神,要持之以恒。只要我们勤于学习,大胆实践,善于总结,及时改进,我们的口语交际能力一定能不断提高。
四、口语交际的训练
(一)思维训练
1.思维与口语交际的关系
心理学家认为,口语交际是受复杂的生理和心理活动制约的。嘴巴的讲和大脑的想存在着相辅相成、互为作用的依存关系。口才的发挥,是藏之于内心的无声语言和表之于外的有声语言的转化过程;人们思考的是什么问题,在一般情况下,往往心里怎样想,嘴巴就怎么说。嘴上说的,就是心里想的;心里想的,就是嘴上要说的。口头表达这种区别于书面表达的随想随说的特点,就特别要求思维的敏捷和灵活。
2.知识与表达的关系
丰富的知识能开发智力,启迪思维。最佳口才是用知识的甘露滋润听众的心田,用知识的钥匙开启听众的心扉。要获取知识,全靠平时积累。制作知识卡片是积累知识的有效方法,它可以把大千宇宙的奥妙,微观世界的秘密,古往今来的精华,兼收并蓄,拿来为我所用。只要坚持日积月累,便可达到“胸藏万汇,口有千钧”的境界。
(二)记忆训练
要具备好的口才,除了思维敏捷灵活之外,更重要的是必须有充分的准备,而充分准备主要是指对说话内容的熟悉,这就不可避免地涉及记忆。不仅要记忆讲话的素材,记忆讲话的语言,甚至还要记忆你精心设计的讲话结构。只有从内容到形式上都记熟了,才能有条不紊、脉络分明地表达出来。
以演讲为例,要口才好,效果佳,其上策就是记讲稿,脱稿表达。照本宣科,必然失去讲话的魅力。宣读式的演讲,由于注意力集中在稿纸上,常常缺乏表情与动作的配合,不能充分表达出感情色彩和发言者自己的实际感受,因而使讲话失去生动性,成为枯燥、生硬和呆板的叙述;又由于注意力集中在稿纸上,必然缺乏与听众的“目光交流”。要脱稿讲话,使口语表达收到最佳效果,最重要的办法,就是将主讲的内容练得滚瓜烂熟。但是,在日常工作和生活中,有讲稿的讲话毕竟是不多的,无讲稿的讲话,倒是常有的。比如,座谈、讨论、论辩、出席邀请会议等,常常“突然袭击”,要你讲几句话,发表发表高见。面对这种情况,怎么办?将大脑中储存的有关知识,即兴拿来,稍加组织,为己所用。只要平时记住了大量的领袖语录、哲理名言、作家作品、科学术语、成语典故、寓言故事、史地常识、奇闻轶事等素材知识,表达的时候,定会口若悬河,侃侃而谈。
由此看来,无论是有稿讲话,还是无稿发言,无疑都将借助于记忆。因为记忆是人大脑中的反映和再现。通过记忆,可以储存信息,把有准备的讲话材料和无准备的素材知识,铭刻在脑子里。没有稿子或抛开稿子上讲坛,说话都能如行云流水,滔滔不绝。
记忆的方法很多,关于介绍记忆的文章、专著也不少。有人还总结了这样的经验:“理解是记忆的基础,争论是记忆的益友,背诵是记忆的根本,重复是记忆的良方,趣味是记忆的媒介,联想是记忆的动力,应用是记忆的要诀,精简是记忆的助手,卡片是记忆的仓库。”
(三)口才训练
1.想象训练
 
想象训练就是用大脑的想象来进行口才表演的过程。比如,你可以想象自己正处在某个场合,正在跟某个人交谈或发表演说,那么,你该说些什么?用什么样的语气?用什么样的神情姿态?还有,对方会说什么样的话?针对对方的话,你该有什么样的反应等。所有这些,你都不妨在脑子里好好设计一下,并把它作为一个设计方案存在脑子里。日后,当你遇到相同或类似的场合时,你就可以把自己的“设计方案”拿出来运用。你脑子里的设计方案越多,越是能在各种不同的场合应付自如。尤其在你即将进行一场讲演或作一次交谈之前,进行这种想象训练效果更佳。所谓“临阵磨枪,不快也光”,虽然事情的发展不可能完全合乎自己的想象,但有备而来肯定比完全依赖随机应变好。
2.模拟训练
模拟训练也可称作模仿法。我们从小就会模仿。其实模仿的过程就是一个学习的过程,小的时候学说话就是对爸爸、妈妈及周围人的模仿。我们练口才也可以利用模仿法,向有这方面专长的人学习。天长日久,我们的口语表达能力一定能得到提高。其方法是:
1)模仿名人。找来你敬仰的演说家的录像,或把你喜欢的、又适合你模仿的播音员、演员的声音录下来,然后进行模仿。
2)专题模仿。几个好友在一起,请一个人先讲一段小故事、小幽默,然后大家轮流模仿,看谁模仿得最像。这个方法简单易行,且有娱乐性,只要有三四个人就能进行。所要注意的是,每个人讲的小故事、小幽默,一定要新鲜有趣,大家爱听爱学。而且在讲之前要进行一些准备,尽量讲准确、生动、形象的内容,不要把一些错误的东西带去,否则害人害己。
3)随时模仿。我们每天都听广播,看电视、电影,那么你就可以随时对播音员、节目主持人、演员等进行模仿,注意他们的声音、语调,神态、动作,边听边模仿,边看边模仿,日积月累,你的口语能力就能得到提高,而且会增加你的词汇,增长你的文学知识。
在模拟训练时,一言一笑,一举一动,都要像面对真的听众一样,力求完美。有不完善的地方,就进行调整,并反复练习,直到能让自己满意为止。只有这样,在真正面对听众时,才不会出现难以补救的错误。这是一种极能锻炼口语交际才干的好方法。
3.自我暗示训练
这是一种具有理想性的、目标性的锻炼模式。每天清晨默念10遍:“我一定要最大胆地发言,我一定要最大声地说话,我一定要最流畅地演讲。我一定行!”“我要做一个演说家!”“我要克服生理上的障碍,练,练,练……”这种积极的自我暗示能调动人的巨大潜能,使人变得自信、乐观。只要坚持对自己进行长期的积极暗示,那么积极的观念就会进入我们的潜意识。这样的自我暗示力量必将为自己增添战胜困难的勇气和信心。即使讲演失败,遭人嘲笑,也不气馁,而会更加坚定地向目标进击。
4.复述训练
 简单地说,这种训练就是重复叙述别人的话。这种训练方法的目的,在于锻炼人的记忆力、反应力和语言的连贯性。其方法是:选一段长短合适、有一定情节的文章,然后请朗诵较好的同学进行朗读,最好能用录音机把它录下来,听一遍复述一遍,反复多次地进行,直到能完全把这个作品复述出来。如果能面对众人复述就更好了,它既可以锻炼语言的连贯性,还可以锻炼你的胆量,克服紧张心理。开始练习时,最好选择句子较短、内容活泼的材料进行,这样便于你把握、记忆、复述。随着训练的深入,你可以逐渐选一些句子长、情节少的材料进行练习。这样由易到难,循序渐进,效果会更好。这种练习一定要有耐心与毅力。
5.群体训练
群体训练是在多人聚会的场合进行的,这种场合的交谈对那些口才不怎么好的人是很有好处的:其一,可以在倾听别人的谈话时进行学习和模仿,将别人好的东西变为自己的珍藏;其二,在自己发言之前,有充分的时间进行构思,想好再说,可以避免面对单独一个人时冷场的尴尬;其三,讲得不好时,别人的谈话能遮掩自己的过失,也就是说,其他人的注意力会很快被另一个人的谈话所吸引,而不会集中在你的过失上,你的“过失”也不会给自己带来过多的心理负担。总之,多参加群体活动对自己是很有好处的,不但能锻炼口语交际能力,还能增长人际沟通的才干,何乐而不为?
6.个体训练
个体训练,就是单独一个人练习,特别是那些在众人面前练习讲演的初学者,是一种值得采用的好模式。它是一种避免怕“出丑”、怕出“洋相”、怕“难为情”的好方法。它不受时间和空间的限制,一分钟、一秒钟、一句话、一个动作,都可以在自己认为适当的场合随时随地训练。既可以在野外练,也可以在家里练。当练习到一定程度后,自己认为有点“像样”时,再转到公众中去锻炼,直到可以“放飞”。
7.辅具训练
辅具训练是借助于技术性的器具进行锻炼的一种模式。如对着镜子或使用录像机纠正各种不正确的姿态。眼睛应如何扫视、直视、点视,如何逼视、怒视;如何转身,两手如何安放,挥舞手臂时的角度、力度和速度如何恰到好处;站立讲演时身体的站法、角度怎样才适当;口型及脸部表情怎样才能自然,怎样运用喜怒哀乐的感情,形象是否逼真等。
训练语音、声调,可借助于录音机,录下自己的朗读、演讲,再播放出来自己听听,口齿是否清楚、咬字是否准确、音质是否好、声调是否动听,高低快慢、抑扬顿挫运用是否恰如其分,与演说的感情要求是否合拍,等等。用辅具进行锻炼,是讲演家们常用的手段。如古希腊著名演说家德穆斯芬借助于大自然中的有声条件进行发声训练,借助于镜子纠正口形;我国的孙中山、萧楚女等对镜训练;美国前总统里根借助于录像机、录音机进行姿态和语音训练。
以上七种训练方法和训练形式,每个人都可以根据自身的具体情况,有选择地使用,或将其中的几种综合起来运用,相信每位立志成为口语交际高手的朋友,经过刻苦不懈的努力,一定能够将自己的水平提升到新的高度。
五、口语交际心理障碍的分析
在日常的口语交际中,我们常常会看到这种现象,在口语交际的过程中会出现迟疑、胆怯、自卑、恐惧等状况。哪怕是事先已准备好的讲稿,也仍难免出现停顿、重复等情况。这一现象说明,每个人心理素质的优劣,将直接影响口语交际的效果。那么,在口语交际中,人们会受到哪些心理障碍的影响呢?
(一)害羞、畏惧心理
有些人羞于在别人面前说话,觉得和别人说话很别扭,怕招致别人的笑话。有些人怕说话,怕词不达意,和陌生人讲话,不敢正视对方,声音很低,未语脸先红。当然这些与个人性格不无关系,性格开朗外向的人口语能力相对较高,因为他们在更多的与人交流的过程中,消除了畏惧心理,也获得了更多口语锻炼的机会。从心理学角度看,畏惧心理是很正常的生理现象,经过有意的训练,这种畏惧心理是可以克服的。调查表明,90%的人都害怕在大庭广众之下说话、发表自己的见解,讲话时经常出现心跳加速、呼吸急促等现象。如不及时疏导,会产生做噩梦等睡眠障碍。
(二)自卑心理
自卑心理就是自己看不起自己,感到自己处处不如别人的一种心理状态。实际上有自卑心理的人并不是真的事事、处处、时时都不如人,而是自己主观盲目产生的一种与实际情况不相符合的感觉。产生这种心理的原因有如下几点:
首先是自身性格特点的原因。性格内向的人由于表现不活泼、不爱动,对外界刺激反应不强烈、反应速度慢、情绪兴奋点低。这种气质类型的人如果生活在压抑的环境中,往往容易产生自卑心理。
其次是受小时候生活环境的影响。或家居独院,与外界很少往来;或父母因工作原因将其锁在家里,不许外出玩耍。由于自小失去了与其他孩子交往的机会,长久以往,就会离群独处,不愿与他人接触。即使有时想与他人接触,但又害怕别人不理睬自己。因不善与人交往,缺乏交往的自信,久而久之便形成自卑心理。另外如果家人不懂科学的教育方法,孩子做错一点事,不问青红皂白便责备一通,就会致使孩子诚惶诚恐,畏人如虎,自尊心和自信心大受打击,就容易产生自卑心理。
(三)焦虑心理
这一类型的人焦躁不安,不能静下心来学习或做事。有的容易被情绪左右,情绪差时,不愿说话。平时与人谈天说地,但一到正式场合便焦躁不安,不知所措。具有这种心理的人主要表现为为一点小事都会过度着急、坐立不安,有时还会有心慌、头痛、气促、出汗、呕吐等症状。
(四)自闭心理
此类心理的人表现为从不轻易向人表露自己的内心世界,独来独往,不愿意向亲人、朋友说出心里话。即使努力改善其情境,仍然会情绪低落,闷闷不乐,对周围的人和事物不感兴趣,平时行为孤僻,沉默寡言,人际关系一般较差。自闭心理的人对外界评价过于敏感,回避失败的意识较强,容易封闭内心世界,压抑情绪体验,孤独感强,行为表现为胆怯、退缩。
(五)依赖心理
有些人会有这样的想法,我听着好了,让别人讲吧。产生这样想法的人主要是因为缺乏信心,总认为个人难以独立,时常祈求他人的帮助,处事优柔寡断,遇事希望父母、师长、朋友为自己作决定。没有亲人和朋友在身边,就像断线的风筝,没有着落,茫然不知所措。具有依赖性格的人如果得不到及时纠正,发展下去有可能导致依赖型人格障碍。时时处处被动、依赖、消极、等待,很难以一个独立的人立足于社会。需要独立时,对正常的生活、工作都感到很吃力,内心缺乏安全感,时常感到恐惧、焦虑、担心,时间一长或稍遇挫折,易出现焦虑症、恐惧症等情绪障碍或身心疾患。
 
那么通过什么途径才能克服这些心理障碍呢?一般说来,越怕当众说话越要锻炼当众说话,只有在反复的锻炼中才能克服紧张达到良好的心理状态,永远开不了口就永远怕开口,只有多讲多练才能从“不敢讲”到“不怕讲”。
首先,要培养良好的性格,良好的性格可以唤起口语交际的情感。一般来说,性格特征可分为外向型和内向型,外向型性格的人,开朗活泼,感情外露,善于与人交流,且交流时无拘无束,敢于把自己对问题的认识和见解表达出来。而内向型性格的人沉郁孤僻,处事拘谨,不善于交际,对人冷漠,不愿合作交流,这就阻碍了交际能力的形成。要针对自己的个性,主动找话说,逐渐养成想说、敢说、爱说的习惯。
再次,增强口语交际的自信心。自信是人的意志和力量的体现,是交际能力最重要的素质之一,自信力是说话者重要的心理支柱,自信力强,就有说话的勇气,能坚定意志,保持热情,鼓励自己大胆地开展说话活动,由于自信力强,说话时很少心理负担,精力和情绪处于旺盛状态,思维灵活,智力呈现开放状态,说话潜力可以得到充分发挥,有利于将内部语言转化为外部语言,促使说话者言语顺畅、清晰、生动而有条理。
 
 
【思考与练习】
1.自我介绍。开展一次自我介绍。说说自己的性格、爱好,自己喜欢的人或事,介绍家庭情况,家乡风光,家乡特产等。
2.口述见闻。从自己身边所发生的事情或电视、广播、电影、报刊和广告中吸取的信息选取一件,抓住中心,按一定顺序讲给大家听。
3.接待客人。介绍自己如何迎客、待客、送客。
迎客:问清楚找谁,请进问好;待客:让座、端茶,回答问话;送客:送客出门,话别。要求在说话时,态度和蔼,热情大方,语言亲切,运用礼貌用语。
4.交易商谈。学生准备“商品”,教室作小商品市场,要求“顾客”讲清所买的商品名称、数量等,“售货员”要热情地一一介绍商品的价格、性能特点和各种用途以及附加的优惠条件等。
5.合作交流。要培养学生的口语交际能力,必须创造条件使学生由单向个体转为不同的双向组合,并在双向互动中进行动态的口语交际训练,使学生在不断的语言信息传递中,增强语言表达能力,提高思维的敏捷性、条理性、深刻性和独创性。教师可设计一些具有一定难度的问题让学生通过小组讨论交流得出答案,交流中人人都有发表意见的机会,达到口语交际的目的。
6.多做一些这样的练习。
①深吸一口气。数数,看能坚持多久。
②跑20米左右,然后朗读一段课文,尽量避免喘气声。
③按字正腔圆的要求读下列成语:英雄好汉、兵强马壮、争先恐后、光明磊落、深谋远虑 果实累累、五彩缤纷、心明眼亮、海市蜃楼、优柔寡断、源远流长、山清水秀。
7.读绕口令。
①八面标兵奔北坡,炮兵并排北坡炮;炮兵怕把标兵碰,标兵怕碰炮兵炮。
②哥挎瓜筐过宽沟,赶快过沟看怪狗;光看怪狗瓜筐扣,瓜滚筐空怪看狗。
③洪小波和白小果,拿着箩筐收萝卜。洪小波收了一筐白萝卜,白小果收了一筐红萝卜。不知是洪小波收的白萝卜多,还是白小果收的红萝卜多。
 
 
第二单元人际沟通
一、人际沟通的内涵和一般原理
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和形成感情的通畅。沟通包括语言沟通和非语言沟通,语言沟通包括口头和书面语言沟通,非语言沟通包括声音语气(如音乐)、肢体动作(如手势、舞蹈、武术、体育运动等),最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说,沟通的内容占7%,影响最小;沟通的动作占55%,影响最大;沟通的方法占38%,居于两者之间。
有效的人际沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。一个有效的沟通过程必须满足五个基本要素:信息、沟通者、沟通对象、过程、反应和反馈。
首先我们应明确什么是对方需要的和能帮助有效达到目标的信息。在当今信息爆炸的社会,信息是多样和混乱的,如果我们提供的是无效或错误的信息,那我们后面的一切工作都是徒劳,甚至可能起反作用。所以,沟通形式可能是一些符号,但其内容必须是有意义的。假如一个秘书在向老板汇报工作时,无中心无内容,虽很细致,也很敬业,但还不是合格的秘书;销售人员在推销产品时,不能将产品的主要功能、优点和向客户提供的利益表达清楚,那肯定是一次失败的推销。
其次,沟通的方法也是多种多样的,可以是语言、文字,也可以是行为、表情,可利用各种媒体工具,也可以以会议、讲座等方法,关键是看传播的受众效果。如新产品上市,可以开展媒体(广播、电视、户外广告)宣传,也可通过上门推销、售点展示,新闻发布会、路演、公益赞助等方式,选择哪一种方式要根据产品定位、企业资源、执行能力等而定。
再次,沟通的双方应作好角色定位。沟通对象不同,沟通的目标和方法也是不同的,不同的目标和方法必然带来不同的结果。向不穿鞋子的地区推销鞋子和向和尚推销梳子,都是徒劳的。将沟通对象准确定位,就会产生迥然不同的结果。
最后是反馈,没有反馈的沟通是无效的沟通。通过反馈可以检讨沟通的效果,并改进沟通的方法,再通过多次的反复过程使沟通达到最佳效果。如可口可乐业务拜访的八步骤是一种客户和消费者沟通的方式。工作人员通过拜访了解到产品销售状况、客户异议、竞争态势等有效信息,并为公司发展提供有效帮助。而倾听反馈是最重要的,销售人员通过倾听、确认、探索、回应的过程,对沟通的反馈进行有效回应,从而使拜访成为一次有效的沟通过程。
一个有效的人际沟通过程的一般原理是:
(一)人际沟通的目的性
人与人沟通时,有其目的性存在。比如你在一个城镇迷路了,想开口问路,其目的就是希望能够获得帮助,不论你问的是什么对象,一名警察或是小孩,不论你的语气是和缓或着急,均有一个你的目的性存在,就是你想知道你身处何方,如何找到你要走的路。又比如向人借东西,沟通中的许多文字也许是多余的,也许是不好意思开口而拐弯抹角地说,但其目的仍是为了要跟人借东西而做的沟通。
(二)人际沟通的象征性
沟通可能是语言性的也可能是非语言性的,如面部表情能够表现出你的非语言沟通;如书信、文章或文摘等能够传达出其表现的含义,也均有一种象征性的作用。又比如吵架,破口大骂是一种非理性的沟通方式,但冷战不说话,双方也能够明白对方所表达的意思。对秘书而言,亲切的笑容、优雅的姿态本身就是一种沟通。因为,良好的环境、和蔼可亲的态度、一丝不苟的工作本身就传达着一种积极的信息。
(三)人际沟通的关系性
人际沟通的关系性是指在任何的沟通中,人们不只是分享内容意义,也显示彼此间的关系。在互动的行为中涉及关系中的两个层面,一种是呈现于关系中的情感,另一种是界定关系中的主控者,而关系的控制层面有互补的也有对称的。在互补关系中,一人让另一人决定谁的权力较大,所以一人的沟通信息可能是支配性的,而另一人的信息则是在接受这个支配性。在对称关系中,人们不同意有谁能居于控制的地位,当一人表示要控制时,另一人将挑战他的控制权以确保自己的权力;或者是一人放弃权力而另一人也不肯承担责任。互补关系比对称关系较少发生公然的冲突。秘书则是一个复杂的角色,在上司面前是被领导者,他们的关系是绝对服从;在下属面前,他代表了领导的声音,是支配的关系;在客人面前是接待者,属于服务的关系。
(四)人际沟通的后天性
因为人际关系好像是自然的、与生俱来的能力,所以很少有人注意沟通形态与技巧。有时把一些沟通上或态度上的错误都认为“这是天生的,无法改变的”,就不试着去改变自己的错误沟通态度。其实沟通需要学习,我们要试着去观察周围环境的人,谁的沟通技巧好,谁的态度顽固不化,都值得我们学习或借鉴。我们必须学好人际沟通,而且要不断地从学习和练习中获益。
二、人际沟通的过程模式及类型
春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊。有一次,扁鹊拜见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说:“我没有病。”扁鹊告辞。走了以后,蔡桓公对他的臣下说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他。扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来相见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可医了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去相见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身疼痛,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久,蔡桓公便病死了。
蔡桓公贵为国君,又有名医扁鹊在侧,却因为小病送掉了性命,原因是什么呢?是由于沟通过程不完善。这个过程就是指一个信息的传送者(扁鹊)通过选定的渠道(合适的表达方式)把信息(蔡桓公有病)传递给接收者(蔡桓公)的过程。扁鹊不善于营造良好的沟通氛围,不善于选择恰当的沟通用语,所提供的信息内容不够清晰。而蔡桓公原来就有怕生病的心理障碍,对医生存有偏见,所以蔡桓公根本不能接受扁鹊传递的信息,以致造成悲剧。这是一个失败的沟通。
古代也有善于沟通的故事。《邹忌讽齐王纳谏》就是大臣与君王沟通成功的典型例证。邹忌为了让齐威王勇于纳谏,前去上奏。邹忌见齐威王后,并没有单刀直入地向威王进谏,而是先讲自己的切身体会,用类比推理的方式讲出“王之蔽甚矣”。他先叙述了妻、妾、客蒙蔽自己的原因,然后从自己的生活小事推而至治国大事,说明齐王处于最有权势的地位,因而所受的蒙蔽也最深。没有对威王的直接批评,而是以事设喻,启发诱导齐威王看到自己受蒙蔽的严重性,从而使他懂得纳谏的重要性。邹忌以自己的亲身经历为依据,推己及人,进行了一次成功的沟通。假如扁鹊也能在沟通上多动脑筋,也许结果就不是这样。
根据信息载体的异同,沟通可以分为言语沟通和非言语沟通。言语沟通建立在语言文字基础上,又可分为口头沟通和书面沟通两种形式。
(一)口头信息沟通
绝大部分的信息是通过口头传递的。口头信息沟通方式十分灵活多样,它既可以是两人间的娓娓深谈,也可以是群体中的雄辩舌战;既可以是正式的磋商,也可以是非正式的聊天;既可以是有备而来,也可以是即兴发挥。
1.口头信息沟通的优点
信息可以在最短的时间内被传送,并在最短的时间内得到对方回复。如果接受者对信息有疑问,迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。良好的口头信息沟通有助于对问题的了解。
2.口头信息沟通的缺点
信息从发送者一段段接力式传送过程中,存在着巨大的信息失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息,以自己的方式诠释信息,当信息经过长途跋涉到达终点时,其内容往往与最初的含义存在着较大的偏差。而且这种方式不是总能省时,有时甚至是浪费时间。
(二)书面信息沟通
适合于口头沟通的原则同样适合于书面沟通。书面沟通的技巧就是要设法使读者有欲望读下去。这意味着:你要先确定想要表达的主要意思,然后用合适的方式将它表达出来。不管是使用何种书面沟通方式,重要的是保证表达能够被理解。
1.书面信息沟通的优点
书面记录具有有形展示、长期保存、有法律防护依据等优点。一般情况下,发送者和接受者都拥有沟通记录,沟通的信息可以长期保存下去,如果对信息的内容有疑问,过后的查询是完全有可能的,对于复杂或长期的沟通来说,这尤为重要。同时,由于要把表达的内容写出来,可以促使人们对信息更加认真地思考。因此,书面沟通显得更加周密,条理清楚。
2.书面信息沟通的缺点
耗费时间较长。同等时间的交流,口头比书面所表达的信息要多得多。事实上,花费一小时写出来的东西只要15分钟就可以口头表达完。书面沟通的另一个缺点是:不能即时提供信息反馈。口头沟通能够使接受者对其所听到的东西及时提出自己的看法,而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制,其结果是无法确保所发出的信息能够被接收到。
(三)非语言沟通
1.非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息
交相闪烁的红绿灯、慷慨激昂的语调都属于此类。教师上课时,当看到学生们无精打采的眼神及百无聊赖的表情时,就知道学生已经通过无声的方式明确地表达了他们的厌倦之情。一个人的衣着打扮,谈话时的举止也无不向别人传递了某种信息。
非语言沟通的内涵十分丰富,包括副语言沟通、身体语言沟通和物体的操纵等多种形式。
1)副语言沟通。心理学家称非语言声音为副语言。最新的心理学研究成果表明,副语言在沟通过程中起着非常重要的作用。一句话的含义往往不仅取决于其字面的意义,而且也取决于它的弦外之音。副语言分为口语中的副语言和书面语中的副语言。口语中的副语言是通过非语言的声音,如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。语音表达方式的变化,尤其是语调的变化,可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。书面语中的副语言是通过字体变换、标点符号的特殊运用以及印刷艺术的运用来实现的,例如某几个字加着重号或用黑体强调。
2)身体语言沟通。在沟通过程中,人们无不处于特定的情绪状态中。这种情绪状态,除了可以用直接的方式或副语言告知对方外,还可以委婉地以身体语言表达。身体语言沟通是用目光、表情、势态、衣着打扮等形式来传递或表达沟通信息。
人们可以通过面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、愤怒、愉快、傲慢等情绪或意图。例如,在你很忙碌的时候,有邻居来借东西,你给了他东西后,他却仍然待在你家与你聊天,你内心肯定希望邻居赶快走,可是在表面上你只能很礼貌、专注地听着,于是就通过东挪挪室内的花瓶,西移移室内的摆设来暗示这位邻居“该是你离开的时候了”。除非这位邻居没有感觉或者太专注于自己的话题,否则谈话很可能因此而结束。
沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。人们习惯认为,穿黑色衣服常被视为是严肃、庄重的。如果一位领导穿着运动服在训斥下属,那么他说话的权威性将大大降低,下属容易产生不认同感,或者偏向认为领导只是很随意地说说。在正式的谈判中,如果有一方举止随便的话,很容易被对方视为轻视、不尊重自己,也就容易导致谈判失败。
3)物体的操纵进行非语言沟通。除了运用身体语言之外,人们也能通过物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。
2.有效运用非语言沟通在人际沟通中十分重要
在面对面的沟通过程中,那些来自语言文字的社交意义不会超过35%,而65%是以非语言方式传达的。因此,正确运用非语言沟通,将有助于你获得良好的人际关系。
1)丰富的表情。表情是仅次于语言、最常用的一种非语言符号,因此,交际活动中面部表情备受人们的注意。而在千变万化的表情中,眼神和微笑是最常见的交际符号。
 (2)合理的空间距离。常见的沟通距离有:
①亲密区。与对方只有一臂之遥,适合进行较敏感的沟通。只有较亲密的人,才允许进入该区,如果陌生人进入,人们通常会感到不舒服,并会设法拉开距离。
②私人区。朋友之间交谈的距离,保持在一臂之遥,距离身体0.76 m~1.2 m左右。
③社交区。延伸到距身体2.1 m~3.6 m远,适合于一般商务及社交的来往。例如,多数办公桌的设计,都是要人们坐在社交区的范围内。
④公共区。更远,距身体3.6 m外,是人们管不到,也是可以不理会的区域。
3)恰当的副语言。一般来说,人在高兴、激动时,语调往往清朗、欢畅,如滔滔海浪;而悲伤、抑郁时则黯淡、低沉,如幽咽泉流;平静时畅缓、柔和,如清清小溪;愤怒时则重浊、快速,如出膛的炮弹。从一句话的字面看,往往难以判定其真实的含义,而它的弦外之音则可传递出不同的信息。恰当的语调、音调和语速可以完整正确地传递人与人之间的信息和情感,加深沟通的程度。
4)优雅的态势。态势是说话者传情达意的又一重要手段,一种沟通“语言”。它包括说话者的姿态、手势、身体动作等,既可以帮助说话,又可以诉诸对方视觉的因素。态势作为一种沟通语言,我们在说话中应怎样正确地运用它呢?
①态势要美观。站着说话时,身体要伸直,挺胸、收腹,重心放在两腿之间,两臂自然下垂,形成一种优美挺拔的体态,使对方感觉到你的有力和潇洒,留下良好的印象。坐着说话时,上身要保持垂直,可轻靠在椅背上,以自然、舒适、端正为原则;双手可以放在腿上,或抱臂。无论是坐姿还是站姿,在非正式场合可随便一点,但在正式场合就要有明确的目的。我们在说话时,一举手一投足,都要使其有内在的根据和清楚的用意,这样才能更好地发挥态势语言的表达和交流作用,就能更有助于获取说话的最佳效果。
②态势要确切精练。说话时,我们运用态势语言的主要目的是要沟通感情,补充或加强话语语气,帮助对方理解。因此,态势要精练,不要太“花”,要以少胜多、恰到好处。例如手势动作,如果不间断地随便使用,或者多次重复使用同一种手势,就有可能丧失它的功效。
③态势要得体。说话时要根据环境和对象运用各种态势语言。在长辈和上司面前不要用手指指点点,更不要勾肩搭背,否则就会被看作是一种失礼行为。在同辈和亲朋好友面前可以随便一点,但也要掌握分寸,切忌用手指点他人的鼻子和眼睛。要时刻注意你的各种态势应与你的说话内容默契配合,自然灵活,恰到好处。
三、影响人际沟通的因素
人际沟通不可能在真空中进行,它会受到客观环境中许多因素的干扰。同时,沟通者个人的生理、心理等因素也会对沟通产生影响。
(一)客观环境因素对沟通的影响
1.嘈杂声的干扰
如门窗开关的碰击声、邻街的汽车声和叫卖声、邻室的音响声、各种机械噪声以及与沟通无关的谈笑声,等等。
2.环境氛围的影响
如房间光线昏暗,沟通者看不清对方的表情;室温过高或过低,难闻的气味等,会使沟通者精神涣散,注意力不集中;单调、庄重的环境布置和氛围,有利于集中精神、进行正式而严肃的会谈,但也会使沟通者感到紧张、压抑而词不达意;色彩鲜丽活泼的环境布置和氛围,可使沟通者放松、愉快,有利于促膝谈心。
3.隐私条件的影响
凡沟通内容涉及个人隐私时,若有其他无关人员在场,缺乏隐私条件,便会干扰沟通。回避无关人员的安静场所则有利于消除顾虑、畅所欲言。
(二)个人因素对沟通的影响
个人因素范围较广,既有生理性的因素,也有心理、社会性的因素。其中与沟通有较密切关系的因素包括:
1.生理因素的影响
例如暂时性的生理不适,如疼痛、气急、饥饿、疲劳等,会使沟通者难以集中精力而影响沟通。但当这些生理不适消失后,沟通就能正常进行。永久性的生理缺陷则会长期影响沟通,如感官功能不健全(听力不足、视力障碍甚至是聋哑、盲人等)、智力发育不健全(弱智、痴呆等)。与这些特殊对象进行沟通便要采取特殊方式,如加大声音强度和光线强度,借助哑语、盲文等工具进行。
2.情绪状态的影响
沟通者处于特定情绪状态时,常常会对信息的理解“失真”。例如,当沟通者处于愤怒、激动状态时,对某些信息的反应常会过度(超过应有程度),这也会影响沟通。
3.个人特征的影响
现实中每个人都会因其生活环境和社会经历的不同而形成不相同的心理、社会特征,许多特征都会不同程度地对人际沟通产生影响。人格对人际沟通的影响包括如下一些方面:
(1)性格特征的影响。例如两位性格都很独立、主观性又很强的人相互沟通,往往不容易建立和谐的沟通关系,甚至会发生矛盾冲突。而独立型性格的人与顺从型性格的人相互沟通,则常常因为“性格互补”而建立良好的沟通关系,有利于沟通的顺利展开。一般来说,与性格开朗、大方、爽快的人沟通比较容易,而与性格内向、孤僻、拘谨、狭隘的人沟通往往会遇到许多困难。
(2)认识差异的影响。由于个人经历、教育程度和生活环境等不同,每个人的认识范围、深度广度,以及涉及的领域、专业等都有差异。一般来说,知识水平越接近、知识面重叠程度越大(例如专业相同或相近等),沟通时就越容易相互理解。知识面广、认知水平高的人,比较能适合与不同认知范围和水平的人进行沟通。
(3)文化传统影响。文化发展具有历史的延续性。不同地域、不同民族的文化在长期的发展过程中会形成许多具有鲜明地域性和民族性的特征,从而形成特定的文化传统。这种文化传统的影响定势总是在左右着每个人的行为,形成他们既有共性又有个性的“文化”特征。一般来说,文化传统相同或相近的人在一起会感到亲切、自然,容易建立起相互信任的沟通关系。当沟通双方文化传统有差异时,理解并尊重对方文化传统将有利于沟通;反之,将对沟通产生不利影响。
4.沟通技能的影响
有的人口才很好而写作不行,口头交流时讲得头头是道,但书面交流则困难重重;有的人正好相反。另外,像口齿不清、地方口音重、不会说普通话、书面记录速度慢等,也属沟通技能方面的问题,也会影响沟通。人际沟通的情境千差万别、千变万化,其影响因素也颇为复杂多样。了解一些常见的影响因素,有利于沟通者在设计沟通时“兴利除弊”,在沟通时随机应变。
秘书应有较好的心理素质和较强的适应能力,成功沟通则是秘书开展工作的基础。沟通既是人际间的交流,也涉及组织之间的交流。进行人际沟通是秘书工作中最为常见的内容。秘书的辅助性工作大多都会涉及办文、办会、办事,而其中的许多具体工作又都是从有效的沟通开始的。因此,正确理解沟通的含义,正确使用沟通的技能也就成为秘书的基本素质要求之一。
四、秘书工作的沟通技巧
作为一个合格的秘书,做好沟通工作很重要。要想做好沟通工作,不仅要有良好的方法,而且要学会相应的技巧。
(一)与领导的沟通
秘书人员作为领导的参谋和助手,必须时时与领导保持良好的沟通状态,但是如何才能有效地与领导沟通,并且让领导接纳自己的意见和建议呢?
1.在恰当的时机说恰当的话
 
沟通时机的选择对沟通的效果有直接、重要的影响。当领导情绪烦闷、焦躁的时候,秘书即使动机再好、理由再充足,也往往难以使领导认真倾听。因为从心理学角度讲,人在处于情绪低落或心里焦躁时,非理智情绪往往较强,理智分析和自控能力会有所减弱或受到抑制。此时如果秘书想与领导沟通,不仅不能起到应有的作用,反而会使效果适得其反。另外,注意不要在领导吃饭、开会、看文件、听别人汇报情况时进行思想沟通。因为此时领导往往不能集中注意力,影响沟通质量。如果有了较好的交谈时机,秘书人员也要掌握好交谈的时间限度,话题紧凑,不要滔滔不绝的占用过多的时间,使领导听得生厌。
前苏联的高级将领华西里也夫斯基就是一个善于选择进谏时机的“行家”。众所周知,斯大林在晚年“唯我独尊”的个性使他不能允许世界上有人比他高明,更难以接受下属的不同意见。在二战期间,斯大林的这种过分的“自我尊严”曾使红军大吃苦头,一度提出正确建议的朱可夫曾被斯大林一怒之下赶出了大本营。但有一人例外,他就是华西里也夫斯基,他往往能使斯大林在不知不觉中采纳他的正确的作战计划,从而发挥着关键的作用。华西里也夫斯基的进言妙招之一,便是潜移默化地在休息中施加影响。在斯大林的办公室里,华西里也夫斯基喜欢趁斯大林休息并且心情不错的时候和斯大林谈天说地地“闲聊”,并且不经意地“顺便”说说军事问题,既非郑重其事地大谈特谈,讲的内容也不是头头是道。但奇妙的是,等华西里也夫斯基走后,斯大林往往会想到一个好计划,并过不多久就会在军事会议上宣布这一计划。于是大家都纷纷称赞斯大林的深谋远虑,但只有斯大林和华西里也夫斯基心里最清楚,谁是真正的谋划者。
2.在恰当的地方说恰当的话
沟通空间的选择,同样关系到沟通的实施效果。适当的交谈场合,需要根据交谈内容而定。比较正式、严肃的交谈地点可选择在办公室内进行,使双方以角色身份进行沟通。但是,秘书人员应更多地利用非角色身份在非正式场合下与领导谈心,以缩短彼此的心理距离,使沟通气氛比较轻松,沟通效果会更好。特别应该指出的是,秘书向领导进谏应避免在公开场合或有陌生人在场的情况下进行,这样会使领导人显得尴尬、窘迫,甚至会使领导人为维护自己的面子而固执己见,不听取不同意见,下面这则小故事就能说明这个道理。东北大帅张作霖没什么文化,在一次给日本“友人”题词时,张作霖把墨的“墨”字写成了黑,有人说:“大帅,缺个土。”正当张作霖一脸窘相时,身边的一个秘书却大喝一声:“混蛋,你懂什么!这叫‘寸土不让’!大帅能轻而易举地将‘土’拱手送给别人吗?”一句话既保住了张作霖的面子,又恰到好处地在上司面前露了一手,结果,他后来成了张作霖离不了的得力助手。领导出现失误或漏洞时,秘书要注意提醒的方式和场合,不能让领导当众出丑丢面子,可以事后在私底下悄悄告诉领导,也可以当场以巧妙的方式暗示领导,让领导及时更正。
3.对恰当的领导采用恰当的沟通方法
 
对不同的领导风格和不同性格的领导应注意采取不同的沟通方法。
1)对懦弱型的领导。从表面上看,与懦弱的领导相处似乎很容易,可事实未必如此。因为,懦弱的人一般不会当领导,大权也大有不在其手的可能,其身后往往自有能者在轻摇羽扇。因此,作为下属的你一定要经过认真的观察和研究,准确分析这“代指挥官”是一个什么样的人,然后才能决定采用什么样的应对方法。特别提醒的是千万不要与这种军师型的人物发生冲突,否则后果将会很严重。
2)对豪爽型的领导。一般说来豪爽型的领导喜欢有才能的人。因此,在这种领导的手下工作,你要善于表现你的才能,运用你的才能,多向领导提出建议,要显得成熟稳重一点。与这样的领导沟通要像钟摆一样,控制在一定的幅度内来回摆动,恰当的时候加一点力,这样才会使钟表无限地走下去,达到沟通的目的。
3)对冷静型的领导。头脑冷静的领导在各种情况下都能保持常态,也容易让人因其冷静的处事方式和态度而感到难以捉摸。与这样的领导相处,秘书最好是先懂得“守拙”。在你提出工作计划和建议时,千万不要在冷静的领导面前自作主张、擅自行事,要等到计划决定,并交由领导批准同意后,你才能够负责执行。在执行的过程中,还必须作详细记录,记录下你的执行步骤,行事过程,所遇的问题,拟订将要实行的解决方法,甚至还包括一些极细微的地方。这样,你一丝不苟的作风才会让领导放心,不会觉得把事情交给你会出现漏洞,也不会认为你为人行事毛毛躁躁,不可信赖,像你这样一丝不苟的工作态度和行事方式,会与冷静型的领导相处得很好。
4)对自私自利型的领导。自私自利型的领导通常都很会说话,说起话来也很动听,可谓“甜言蜜语”。可是一旦到了瓜分胜利果实的时候,他就会兼收并蓄,“把一切功劳归于自己”。如果他所做的决定引起了错误,他决不会积极地承担责任,而是“把一切错误归于别人”。这种领导就是我们经常说的那种口蜜腹剑、狡诈多变的人。遇到这样的领导,最好的方法就是尽快离开。
5)对犹豫型的领导。这样的领导最显著的特点就是:对下属提出的建议、计划、方案等,往往都是含糊其辞,没有一个明确的态度,显得犹豫不决,很多时候都是不置可否,使得工作难以进行。遇到这种情况很多下属都会感到非常着急,可是又束手无策,不知如何应付。与这样的领导沟通要学会分析:他或是天性如此,或者有过失败的经验;再不然,就有可能是资金或其他的什么条件因素制约了他的思维。面对这样的领导,沟通方法有:
①全面考虑,积极提出建议,对建议进行分析,并叙述不这样做可能产生的负面影响,让领导明了其中的利害得失。
②学会站在领导的立场上考虑问题,把“你的心情我了解”“你的想法我也很赞成”等信息传递给他,这样会得到领导的支持。
③如果有可能,你最好事先联络好你领导的上级或有关部门,取得这些关键人物或部门的理解之后,再向你的领导提出建议或方案,最好再补充一句“这件事情很简单,只要给上面说明一下就可以了”,这样,你的意见就能比较容易地得到领导的采纳。
采用一些必要的方法消除领导的顾虑,你可以与犹豫的领导达到很好的沟通。
 
4.运用恰当的语言方式进谏
 
作为领导者的决定,因为角色规定的权威性而使领导的尊严显得更为突出;放弃某种决定,改变某些观点,往往意味着领导者学识和尊严的降低。因此,秘书人员在处理与领导的关系时,应特别注意维护领导的尊严和自尊。在向领导进谏之时,应特别注意进言时的场合、地点、时机及语言的选择。要做到进言时,态度诚恳、表情自然、口气婉转、语调平衡,切忌理直气壮、态度傲慢、口气狂妄。因为一旦领导感到自尊受到伤害,就很难平心静气地听意见。正在气头上的领导,正式规劝往往起不到效果,甚至会惹祸上身。这时可以假装与领导站在同一阵地,历数种种激起领导恼怒的小问题,再逐步向领导晓以利害,说明事情造成的后果,会促使领导醒悟,达到规劝的效果。《战国策》中的《触龙说赵太后》让我们深入领略了触龙那高超的游说艺术。赵太后刚刚执政,秦国加紧攻赵。赵国向齐国求救。齐国说:“一定要把长安君(赵太后最爱的幼子)作为人质,才派兵。”赵太后不肯答应,大臣们极力劝说,太后坚决地对左右说:“有哪个再来说要长安君为人质的,我就要把唾沫吐在他的脸上。”而触龙他能够抓住老年妇女溺爱幼子的心理特点,设身处地地替赵太后考虑,将长安君的利益和赵国的利益紧密地联系在一起,把利害关系说得具体生动,曲折委婉,层层深入,巧妙地达到了劝说的目的。
(二)与同事的沟通
同事是除了家人以外我们最常见面和接触的人,作为秘书要做好与同事的沟通工作。一般说来,和同事沟通不需要太多的技巧,也没有太多的繁文缛节,但也不能随心所欲。
1.以诚为本
 
无论做什么事情,所必需的、最根本的前提是真诚。在和别人合作的时候,一定要讲究诚信。如果你连起码的诚信都没有,别人怎么敢和你合作?当今社会,恐怕没有人愿意和一个不讲信用的人共事。作为秘书与同事相处一定要以诚待人,这也是沟通工作的基本要求。
2.多寒暄
 
和同事在一起工作,不要小看寒暄招呼。早晨上班的时候,见到了同事,一句简单的“早上好”代表了你对他一天的祝福,小小的一句问候让人如沐春风。下班的时候,说句“再见”代表了你亲切友好的态度。如果你和同事发生了什么不愉快的事情,简单的一句寒暄或许可以让你们之间的恩怨化为乌有。一般说来,同事之间在一起,工作上要配合默契,生活上要互相帮助。和同事相处,一定要注意从多方面培养感情,制造和谐融洽的气氛。而寒暄、招呼有利于改变你们之间的气氛。一句简单的话语不过几个字,脱口就可以说出,想都不用想,但实际上它体现了同事之间是否相互尊重、礼貌、友好,是良好沟通的关键,是和谐气氛的调和剂。
3.不自吹卖弄
 
作为秘书,和同事相处一定要注意不自吹自擂。如果你的优点显而易见,别人都可以清楚地看到,你没有必要再为自己证明什么。如果你根本没有那种优点,或者说你在某一方面根本就是表现平平,你偏说自己有或者说自己是高手,这就是吹牛,一旦真的需要你展示自己的才能,大家就会看清你的本来面目,那时你会非常的尴尬。如果你的确是一个才华出众、能力强、办事效率高的人,在同事面前也不要自高自大、盛气凌人。即使在工作中取得好的成绩,也不要在同事面前炫耀卖弄。如果在同事面前过多地谈论自己的成绩和功劳,会让同事觉得你是在有意抬高和显示自己,甚至会觉得你是在轻视或贬低别人。同事对你工作中所取得的成绩已经给予肯定,赞赏的话语或许已经讲过,如果你还要卖弄,就会引起别人的反感。因此在沟通工作中既不要自吹也不要卖弄,否则会造成沟通障碍。
4.及时消除误解
 
要想和同事很好地沟通,就要想办法消除误解。一般说来,及时的说明和解释是最佳的办法,如果你自己解释不方便或解释不清,最好请同事帮忙。如果自己的确有错,一定要赔礼道歉,请求同事的谅解,不要把口头道歉当作是无所谓的事情。如果对方有错要尽量地谅解。在沟通的过程中要避免排挤,避免排挤的方法是培养聊天的能力,因为同事们最大的爱好之一就是聊天,通过聊天可以改变同事对你的态度,这样会让自己保持良好的工作心态。
(三)与客户的沟通
作为秘书要清醒地认识到客户就是自己的上帝,在与客户沟通时要尊重客户,关心客户,不和客户发生冲突。
1.巧用智慧,着眼细节,展现完美沟通
 
细节决定成败。在与客户沟通的任何情况下,都不能忽略细节的作用。在日常接待或电话沟通时,都需要讲究技巧,从细节中获得力量。比如,当你无法满足客户的需求,不得不说“不”时,要将生硬的拒绝转变为服务性、礼貌性的拒绝。要懂得语言沟通的艺术,不要在观点不一时将自己的意见强加于人。在对待无聊的玩笑时,既不要板起面孔制造尴尬,亦不要不声不响照单全收。要以委婉的方式暗示对方“此种话题不受欢迎”。
2.沉默是金,雄辩是银,倾听客户需求
 
法国有句谚语:雄辩是银,沉默是金。在秘书冗杂的工作环境中,有时沉默胜于雄辩。与得体的语言沟通一样,恰到好处的沉默与倾听也是一种沟通艺术,运用得当常会收到“此时无声胜有声”的效果。世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说过:“世界上有两种力量非常伟大,其一是倾听,其二是微笑。倾听,你倾听对方越久,对方越愿意接近你。据我观察,喋喋不休的工作者,他们的业绩总是平平,上帝为什么给了我们两个耳朵一张嘴呢? 我想,就是要让我们多听少说吧! ”
3.尽职尽责,换位思考,赢得客户满意
 
秘书在与客户沟通时,要充分了解客户的想法,满足客户的需求。沟通时要注意客户说什么,理解其含义并及时给予客户信息反馈。还可以通过发放调查问卷、客户资料查询等方式,了解客户的需要。满足客户需求不是某一部门自己的事,只有整个公司内部各个部门相互配合才能实现。尽职尽责、责任心是促使我们进步的动力。
4.建立感情,提升信任,促使合作成功
 
秘书与人商务会面的初始阶段,其实就是与人沟通感情的交际阶段,在交际中寻找共同点的说话艺术,俗称“套交情”,也叫“名片效应”或“认同术”。认同是交际中与客户沟通情感的有效方式。在商务活动中认同是要在交际双方的经历、志趣、追求、爱好等方面寻找共同点,诱发共同语言,为交际创造一个良好的氛围,进而赢得对方的支持与合作。
秘书的工作繁杂而零散,要想作好秘书工作需要非常专业的知识和很强的心理素质,在工作中要学会处理各种事务,沟通就是工作中的润滑剂。在与领导、同事和客户之间沟通时要根据不同主体的不同特点而采用不同的方法。在与领导沟通中最为重要的是不擅权越位;与同事沟通时最重要的是以诚待人;与客户沟通时最重要的是对客户显示出积极的态度。作好了这些,秘书的工作就会变得轻松而愉快。
【思考与练习】
1.秘书为什么要重视沟通技能?
2.简述实现有效沟通的基本要素。
3.在“江西红歌”比赛中,某些评委“恶俗”的话招致很多非议,如:“别人唱歌是偶然跑调,你唱歌是偶尔不跑调。”“你要想唱歌,死路一条。”“你这声音怎么像卡碟了啊!”假如你是其中一位选手,面对评委这些似乎带有“人身攻击”的言论,你将如何应答,要既能委婉地提示对方,不伤害对方的感情,又能维护自己的尊严?
4.假如你是救助残疾儿童募捐活动的志愿者,抱着募捐箱正在路口向行人募捐,这时走过来一位拉着女儿的30岁左右的妇女,你会怎样委婉、得体地劝说她献出爱心?
5.请你参加下面的综合性活动。
今年是安徒生诞辰200周年,世界各国的读者以各种各样的方式纪念这位给一代又一代儿童带来感动和快乐的童话巨人。你们班要举办一次纪念活动,同学们都以极高的热情筹备。
1)请你为这次活动确定一个主题。
2)围绕你所确定的主题,设计一个简要的活动方案。
3)请就安徒生童话对你成长的影响和意义,发表一段富有激情的演讲。
6.长江职业技术学院学生会准备开展以“魅力语文”为主题的活动,假如你是该校的一名学生,一定会积极地参与到活动中去,相信你能完成以下任务。
(1)如果你来策划,你准备设计哪些活动项目?请列举三项。
(2)请你从自己设计的三个项目中选一项,写出开展这项活动的主要环节,并陈述设计该环节的理由。
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