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第一章 秘书与口语交际

发布时间:2013-01-11  来源:原创  作者:孙汝建教授  发布者:网络秘书  浏览次数:1129  
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第一章 秘书与口语交际
 口语交际越来越受到人们的重视,秘书的魅力不仅可以通过其完善的外表和优雅的仪态来表现,口才也成为秘书展示自我魅力的重要途径。无论你是竞争职位,还是应聘面试;无论是推销产品,还是洽谈业务;无论是外交谈判,还是最平常的亲人朋友之间的交流,敢于开口说话,并且能把话说得恰到好处,就会令秘书魅力四射,得到别人的推崇、信任、认可和赏识。
秘书在口语交际中展现的口才水平是秘书综合能力的体现。所谓“思是源,言是泉”,口才也不是凭空说的。不仅要有活跃的语言组织表达能力,也要有深厚的内涵。一个善于说话的人,必须具有敏锐的观察能力,能够深刻地认识事物。只有这样,说出来的话才能一针见血,准确地反映事物的本质。说话还要有严密的思维能力,懂得分析、判断和推理,说出来的话才能滴水不漏,条理分明。知识渊博,说出来的话才能生动感人。综上所述,秘书口才是用口语表达思想的一种巧妙的形式,是一门说话的艺术,是秘书的知识水平、思维能力、反应能力、表达能力的综合体现。秘书口才的培养,当然离不开秘书综合素养的全面提高。
 
第一节 口语交际与秘书职业
 
一、口语交际概述
 
早在19世纪初,国外就有学者指出,一个人在专业上的成功,只有15%是仰仗其专业技术,而另外的85%则要靠人际关系和处世技巧,而在这85%的成功部分中,起决定作用的是口才。这种认识不断发展,到第二次世界大战后,美国把舌头与美元、原子弹并列为赖以生存和竞争的三大战略武器;在当今,更是把口才放在美元、电脑之前,成为新的战略武器和竞争、发展的法宝。尤其是现代通讯技术的广泛应用,使地球的半径在缩短,而舌头伸得更长。口才的作用已渗透到社会生活的各个领域——它是表情达意、交流思想、传播信息、宣传教育的重要工具;是捍卫真理、批评谬误的锐利武器;是寻求发展和合作、广交朋友、增进友谊的宽广桥梁;是调查访问、洽谈讨论的重要手段;是领导艺术、组织管理的重要组成部分。
秘书在领导者身边或中枢机构工作,并以公文、办会和承办领导交办之事为主要任务的专门人员。其工作职责是协助领导或决策者沟通信息、调查研究、联系接待、办理文书和交办日常事务。秘书是一个单位不可缺少的重要人才,他不但是领导或决策者的参谋、助手,同时也是协调各种工作关系的关键性角色,是领导身边的辅助管理人员。他的工作具有多元性和复合性的特点。他们常常是既要提供智力服务,又要亲自出面操持;既要运筹帷幄,又要捉刀代笔;对内是领导的左膀右臂,对外是单位的脸面喉舌。由此可见,秘书的工作有很大部分的内容是管理,秘书的语言交际是秘书职业活动不可缺少的内容之一,秘书的管理口才在处理人际关系的过程中起着十分重要的作用。
长期以来,从使用秘书的领导到秘书本人,受“君子欲讷于言而敏于行”、“病从口入,祸从口出”等古训的影响,重“写”而轻“说”。不少秘书把“少说多做”作为自己的作为准则,处处“谨言慎行”。但是,随着社会的发展,过去那种“文牍型”的秘书已经不能适应形势发展的需要,现代社会需要的是既会想,又会写,也会说、能说、善说的新型秘书。
语言素养是人际素养的一个方面,当然也是秘书素养的最重要的一个方面。建立和维持良好的人际关系,需要懂合作、识礼仪;但更需要的是长于沟通,尤其是语言上的沟通。秘书职业的特殊性,对秘书岗位的从业人员的口语表达能力更是提出了较高的要求。现代秘书既要在撰写文件材料、领导讲话时善于“舞文弄墨”,又要在接听电话、接待来访、汇报工作、参与谈判时能出谋划策、“巧舌如簧”。随着社会信息化的加深,秘书将面临着越来越高的语言素养要求,因此必须提高口语表达能力,使其具备良好的口才。
从本质上来看,交际是一种社会现象,具有社会性,它随着社会的产生、发展而产生、发展,受到社会生产力和生产关系的制约,而又对提高社会群体的向心力、发展社会生产力、促进人类文明和社会进步起着强大的推动作用。在形式上,交际则是通过具体的个人进行的,具有个体性和双向性。人们通过交际传递信息、交流思想感情,求得满足,进而认识社会,参与社会改造,以至形成自己的个性,成就自己的事业。交际,是人与人相互联系的一种行为,而语言则是人类最重要的交际工具。
所谓口语交际就是特定的人(包括听、说双方)在特定的环境里为了特定的目的,选择适当的话语内容和方式,用以交流思想、传递信息的一种言语活动。随着人们互相合作机会的增加,每个人的口头表达能力越来越显得重要。口语表达能力的强弱已成为一个人生活及事业优劣成败的重要因素。在人类社会中,口语表达是人类最重要的交际工具,是第一位的交际工具,人说话就是为了交流思想、传播信息、统一行动、发展生产。口语表达是以表情达意、传递信息为目的的社会实践活动。口语表达过程是一个复杂的生理和心理活动的过程,包括内部语言形成和语言的传送过程。在这个过程中,说话人由于个人的感情和思想的变化,产生了说话的动机,形成了内部语言(无声语言),即确定说话的意向、内容,通过选择恰当的词语、句子,并根据一定的语法规则和逻辑规则,将这些语句排列成正确的次序,迅速转化为外部语言(有声语言)。说,是口语表达的基本形式,声音是口语表达的物质媒介。以声传意便成了口语的本质之一。即便在通信高度发达的今天,人类可以超越空间的限制,但必须依赖声波来传递信息。因此,从某种意义上来说,口语表达是一种借助于声音和态势完成表情达意任务的复杂精神劳动。口语表达在本质上属于现实活动而不属于艺术活动。
因此,口语表达是指表达者出于某种社交使命,运用连贯、标准的有声语言,并辅之以态势语言交流思想、传递信息、表达感情的一项社会实践活动;是一种以声音、态势为工具,以标准口语为产品,以传情达意为目的的特殊精神劳动。从本质和深层意义上说,口语表达是一种艺术性的现实活动。
 
二、口语交际的功用
 
一个人口语交际的才能,通常称为口才。一个会说话的人可以恰到好处地表达自己的意图,并使说出的话语动听、入耳,让人听了乐意接受。因此口才是指在交谈、演讲、论辩等各种口语交际活动中,表达者运用恰当、得体、有效的言语策略,达到特定的交际目的,取得圆满交际效果的口头表达才能。
“一言可以兴邦,一言可以丧邦。”“一言之辩,重于九鼎之宝;三寸之舌,强于百万之师。”在我国古代已将国之兴亡与口才紧密联系起来。口才的运用不仅关系到个人的前途,而且影响到了国家的生存和发展。而在发展迅猛的今天,不管个人从事何种职业,口才运用的好坏都将影响到他能否顺利步入成功之门,口才的重要可见一斑。
人际交往离不开口才。“语言是人类最重要的交际工具。”人们利用语言进行交际,交流思想,以便相互了解,协调共同的活动,促进社会经济的发展、科技的进步和文化教育水平的提高。
良好的沟通需要口才。现今的社会生活,人与人之间及人与社会之间的关系非常密切,广泛的社会往来不可缺少。交际,是人与人之间相互联系的一种行为,而语言则是人类最重要的交际工具。随着人们相互合作机会的增加,每个人的口头表达能力,愈加显得重要了,口语表达能力的好坏已直接成为影响一个人生活及事业优劣成败的一个极为重要的因素。
口才创造机遇。有资料显示,在发达国家,近10%的人直接或间接地从事着与口才相关工作。日常生活中人们在使用口头语言进行情感交流、信息沟通,更是像每天呼吸空气一样地习以为常。目前生活在开放环境中的人们在物质生活得到了满足后,更讲究精神的生存,这就必须要进行交流;而要交流,就必须要充分施展口才的魅力。拥有好口才,能使个人的生活更加丰富多彩,能有效地改善生存的状况和质量。
口才是一种力量。好口才可以助人赢得友谊,给人排忧解难,消除人与人之间的隔阂,取信于人,解除人的愁苦、悲观,使人生更加美好快乐。
也许有才干没有口才,也可以达到办事的目的,但有了才干又兼有口才的人,他成功的希望更大。因为在言语谈吐中,个人的才能及品质能得到充分的展示,使对方深深了解并对你产生信任,从而把重任托付给你。
口才是事业成功的翅膀。现在越来越多的人重视口才的培养,是因为人们已经意识到在激烈竞争的社会里,一个人在现代社会的适应力、竞争力和推销力无一不是以口才来展示的。言语是思想的衣裳,谈吐是行动的翅膀,口才可以表现一个人的睿智和高雅,也可以暴露一个人的愚蠢和低俗。所以,口才主要不是口上之才,而是一个人德、才、学、识的整体体现和综合展示。事业的成功与失败,在很多时候往往取决于某一次的谈话。
 
三、口语交际的意义
 
秘书为了解、掌握、提供情况,必须上与领导接触,下与群众联系,还要和同事交流,这些都离不开 “口才”,因此秘书要善说。
秘书“善说”有利于开展工作。秘书要做好工作就得说话,但要把话说得明白、说得巧妙,就必须了解说话的科学性和艺术性。一般来说,给领导提建议主,需用商量的口气。同时,也应根据领导的不同特点和不同的谈话,采取不同的方法。如某服装公司经理因经济纠纷怒气冲冲地找与其公司有业务往来的某纺织集团董事长,该集团董事长因尚未考虑好对策,便派秘书接待。秘书耐心、仔细地听取了经理陈述的意见后说:“我们十分尊重您和贵公司,您所说的意见我将原原本本地向董事长报告。”秘书采取缓和挡驾的方法为董事长考虑对策赢得了时间,也为日后较好地处理纠纷创造了良好的条件。
秘书“善说”有利于协调关系。协调各方面的关系,是秘书的一项重要职责,特别是协调人际关系,更需要秘书有良好的语言表达能力。秘书与领导朝夕相处,协调好领导间的关系尤为重要。领导之间的矛盾大多为工作中的观点分歧,也有少数隐藏或间杂着自己说了算的意气之争,这类矛盾处理不好,会给工作带来严重后果。在这种不正常的环境中,秘书应想方设法缩小分歧,使其和睦相处,统一认识,消除隔阂。例如,某县委一位领导和一位老部长有隔阂。当部长生病时,一位县委秘书便去医院探望,他把礼品放在病床说是代表某领导来看望的。而当该领导生病住院时,这位秘书又买了礼品送到领导的床头说是老部长委托他来的。他用真情和真诚消解了两位领导人之间的隔阂,用朴实的笑和巧妙的语言缩短了双方的距离。这样的协调方法就颇具艺术性。
秘书“善说”有利于树立单位的良好形象。“说话既能创建更好的人与人之间的关系,也可以破坏人与人之间的关系,它是双刃剑。”(日本板川山辉夫)。我国亦有“好话一句三冬暖,恶语伤人六月寒”的说法。有些秘书不了解语言的双面作用,因说话不动脑而得罪人的整合并不少见。有一位港商与闽南某公司商议合资办厂事宜。当他来到公司门口时,迎接他的该公司秘书对他说:“我们经理在楼上,他叫你去。”港商一听,他凭什么叫我去?便转身说:“贵公司有诚意合作,叫你们经理到我住的宾馆来洽谈。”这位秘书用语不当,损害了公司形象,造成了不良后果,真可谓“一言树誉,一言毁誉”。所以日本一些大公司招聘职员时非常重视应聘者的说话水平。他们认为,一个企业的职员是否会说话,是关系到企业生存发展的大事。企业作为现代生活中一架高速运转的机器,每个职员都是机器上的一个个零件。有口才,又能干,才能履行好职责。
秘书“善说”有利于信息传递。信息作为财富,传递时间的快慢直接影响其价值。如果说者、听者是直接交流,就可缩短信息交流的时间,从而提高决策效率。某泥塑公司秘书从一位刚从国外考察回来的朋友那里了解到,有一个国家的国人很喜爱中国的泥塑,他便将这一信息迅速准确地报告给公司经理,并建议马上组织货源出口该国。这一举措使公司效益大增。
秘书具备出众的口才,在日常工作中才能充分发挥其在领导机关中的信息上传下达的枢纽作用。比如,反映群众的意见和建议,传达领导的决策和计划,成为领导与职工群众及和社会各界间的桥梁。
针对人们对企业的生产、经营状况、产品质量及销售政策的询问,用户和消费者对商品质量问题的质疑,本企业下属单位和职工群众的意见和询问,秘书有了好口才,就要用口头语言及时做出答复,维护企业利益,消除人们的疑虑。
好口才能使秘书在协助领导与外界进行业务谈判时,以其出众的口才,不断地为领导提供有关谈判内容的各种信息,起到参谋作用,甚至直接参与谈判。
秘书经常向本单位、本部门职工群众或社会各界宣传解释领导的意图。如经营决策、职工工资等福利制度的贯彻宣传,人事制度执行情况和单位的发展规划的解释……这些都是人们非常关心的问题。好口才能帮助秘书解释领导的意图,方便职工群众更好地了解领导的意图,达成共识,使工作顺利开展。
 
第二节 口语交际与秘书素质
 
秘书是上司的助手,是上司的左臂右膀,是单位的窗口形象,他们担负着重任。虽然秘书不用登台讲话,但是在日常工作中却必须掌握口语交际的技巧;上传下达、汇报情况,接待来访,接打电话……秘书工作具有多元性、复合性的特点,要对所在单位的生存和发展担负起责任。作为领导身边的辅助管理人员,一个合格的秘书应是通才、杂家,要具有适应多方面工作要求的综合素养,如在工作中要任劳任怨、勤勉踏实,事无巨细都要认真去做;在工作中反映情况、报告信息一定要准确无误,不清楚的事情不说,必须说的不要不懂装懂,而要如实地向领导说明不清楚的地方;观察问题、分析问题一定要细致周到;工作扎实,学习踏实,为人处世诚实,急而不躁、忙而不乱;参谋水平要高,参谋动作要超前,具有见微知著的洞察力、丰富的想象力、灵活的决断力、与时俱进的创造力。所以,要做好秘书工作就必须进行多方面的修养锻炼,讲究说话的艺术。具体的,秘书需要具备以下六项素养:
 
一、人格素养
 
中国古代的大军事家孙武、孙膑提出为将者应具有“德仁义礼智信勇严”的素质,这也适用于秘书工作人员。作为秘书人员应具备高尚的道德品质,顾大局、识大体,有热心,讲究实效,深明大义,坚持原则,处处注意维护党和政府的威望,维护企业、机关的形象,知礼节,讲礼貌,言谈举止彬彬有礼,待人处事诚实大方,有知识、有思想、有智谋、有才能、有信心、守信用,深得上下左右的信任,积极进取、乐于奉献,不畏困难劳累,勇于在繁杂中锻炼自己,严于律己、严守法纪,清正廉洁。
 
二、心理素养
 
秘书处在单位的枢纽地位,承担着多元复杂的工作。这就决定了秘书要承受来自外界的要求和自身的工作负担,并承受着相对于单位其他同事更多的压力。尤其是秘书要经常要代表单位进行语言沟通,其说话水平的高低、说话效果的好坏,直接关系着单位的形象及方方面面。秘书的说话往往比一般人员的说话要谨慎、到位,这无形中又会增加秘书的心理负担。因此,对秘书来说,需要具备较高的心理素养。
自信沉着。始终充满信心,在人际交往、处事接物中能冷静沉着地应对各种状况,不急不急躁,清醒果断。
意志坚强。具有强烈的事业心、责任心,顽强的毅力,具有克服困难、一往无前的决心和信心,尤其是要具有较强的自制能力,善于控制自己的情绪,待人做事始终热情、稳重,有旺盛的精力和敏捷的头脑,使它在任何时候不影响领导和办公室其他人员的工作。善于控制行为,谈吐得体,举止文雅,在自己的职责范围内行使权力,不滥用权力;坚持原则;遭遇突发事件时果断、沉着、冷静,以强烈的责任感和自信心妥善地处理好事情。
性格果断。在始料不及的突变和偶发事件时,能及时地应变和应急。
个性随和。合群,以心换心,诚恳待人,谦虚谨慎,平易近人,胸怀坦荡,顾全大局,能和不同层次的各类人员打交道,善于处理人际关系。
真诚沟通。真诚与人交谈,并在交谈中耐心倾听,让交谈的对方感受到诚意。尤其善于在交谈中以真心的微笑和诚心的赞美使沟通通畅。
幽默风趣。善于保持自我心理的平衡,善于控制自己的情绪,以理性的态度对待自己的工作和上司及同事,善于沟通、协调、缓和人际关系,以爽朗愉悦的心境,创造和谐的工作环境。
 
三、智能素养
 
总的来说,秘书对领导主要是提供智力上的服务,如沟通情况、协调关系、拟写公文、处理信息、出谋划策,辅助管理等。尤其是现代秘书更是要对领导进行参谋辅助,这是现代秘书的重要素质,这就要求秘书具有较高的知识与能力素养。
秘书的知识结构必须合理化。要根据自己岗位的特点,构建自己的知识体系。
秘书必须具备相应的工作能力。一是管理的能力,包括具有较高的政策水平,思想敏锐,通晓本单位的情况,善于收集经济信息,搞好公关工作。二是善于协调的能力,包括协调好上下级关系、自己与领导的关系、领导成员之间的关系、职能部门之间的关系。
秘书要有敢于创新的能力。具有自强不息的进取心,树立敢为人先的竞争观念;具有改革意识;具有获取信息的超前意识;具有换位思维的意识;具有坚韧不拔的毅力。
秘书要具有良好的观察能力。使自己的观察具有客观性、求异精神、深入性,并要有一定的好奇心。
秘书要有驾驭时间的能力。能合理地安排领导的时间、巧妙安排自己的时间和有效管理下级的时间。要善于分析自己的时间耗费,能有效地计划和组织,保证自己的工作重点,并有消除时间浪费的方法。
 
四、语言素养
 
秘书处于一个组织的交流中枢,主要工作是与方方面面的交流沟通,因此语言表达能力要求较高。建立和维持良好的人际关系,既需要懂得合作、识礼仪,更重要的是长于沟通、尤其是语言上的沟通。现代秘书希望能很好的交流与沟通,必须具备语言基本要求,说好普通话,做到字正腔圆、音色纯正、发音准确、吐字清晰、语流通畅。在交谈时,秘书应做到谈吐得体,善于控制自己的言谈,讲话时,谦虚、热情、诚恳、周密,要善于创造一个交流思想和情感的环境,从而使人际关系更为融洽。
 
五、形象素养
 
把握好自己的角色形象,甘当配角;注重以自己的形象塑造时时刻刻维护并树立单位的形象。外貌端庄、让人“看得舒服”,淡妆宜人,衣着时尚得体,谈吐、举止优雅大方,有得体的仪表风度,有健康的生活方式,始终洋溢着清新美好的朝气。
 
六、人际素养
 
人们常说,最复杂的是人际关系,最难学的是关系学。而秘书最需要的就是人际交往能力。人际协调工作是重要内容,其目的是争取单位内外对秘书工作的信任和支持,为单位自身的发展创造最佳的工作环境和和谐的社会环境。
人际素养是智能素养的一个方面。在单位里,秘书岗位处于枢纽位置,起着沟通上下、协调左右的作用;在单位外部,秘书又被视为单位的形象代表和代言人,起着沟通内外的作用。因此,秘书一要有诚信,二要宽容。在此基础上,秘书必须具备协调、合作、公关、礼仪等素养,有建立和维持良好的人际关系的高超智慧。以实事求是、诚实守信、不卑不亢、尊重公司的潜规则,时时刻刻从“我”做起作为自己处理人际的原则。具体做到:注意形象,注意礼貌,善于换位思考,宽以待人,善于赞美同事,主动交往,保持适当的距离,说话要留有余地,既讲原则又讲交情。
随着时代的推进和企业制度的不断完善,秘书工作也不可避免地要面对新形势和新制度带来的冲击。现代社会的多样化和复杂性,社会主义市场经济的竞争性,都促使秘书的角色职能由传统型向外向型、全能型转变,具备人文知识能力,博学多才,文化修养高;具有沟通协调能力、建言献策能力、心理调节能力、观察思考能力。面对企业转型、领导意识的更新和秘书工作的不断发展变化,要做好现代制度下的秘书工作,秘书工作者只有遵守职业道德,树立奉献精神,注重提高自身素质,开阔视野,更新观念,强化创新意识;拓展知识领域,不断适应专业化服务的需要,掌握现代化办公手段,珍惜参与机会,善于张扬个性,从不轻言拒绝,勇敢地接受挑战,努力提高工作能力和技能。
 
第三节 秘书心理素质训练
 
文秘的素质和能力对推进组织的整体工作和关键工作起到非常重要的作用。文秘负责掌管文档、安排事务并协助机构或部门负责人处理日常工作,应具备语言文字处理、信息处理、公文处理、会务处理、行政事务处理等方面业务的能力,工作非常繁琐,涉及口语运用的地方很多,因此秘书工作人员必须加强自身的口语交际训练。
秘书的工作岗位决定着他们工作范围和人际接触面的开阔以及各种交际活动的频繁。有的秘书善于交流交往,富有交际经验,工作颇有成效,深受领导、同事和群众的称赞;但有的秘书则常常为自己的人际关系困惑,处处感到不如意,该说的话不敢说或不会说,虽有工作热情,但交际交往局面总是打不开。这主要是与其在交往活动中存在着的心理因素有着很大的关系。对秘书进行良好的心理品质培养,使其有效地进行自我调整、调控和完善,对于提高秘书工作的质量和效率,减少工作失误是很重要的。
 
一、负重心理及调适
 
因秘书岗位的责任重大,很多秘书尤其是新秘书心理上普遍感到有压力,担心做不好工作、对领导的意图领会不到位会影响单位及领导;对待荣誉、升迁、批评等心理承受力不够。这种强烈的工作责任感和自我批评会加重精神负荷,超过一定程度就容易形成负重心理,甚至会成为一种精神包袱,严重的会降低工作效率,影响工作质量。因此必须对其进行合理的调节。
树立自信心,强化成功体验,提高自我心理调节能力。实践证明,成就动机表现为对有难度工作的挑战欲,以及对自己作出的决定勇于负责的精神。认真总结经验,主动加强与他人的工作联系,建立良好的人际关系,使自己由消极状态变为积极状态,始终保持饱满的精神,尽快进入最佳工作情境,自如地处理各种事务,这是成功秘书不可缺少的素质。
通过在工作实践中的调节,提高个人的角色技能,克服角色紧张。在日常工作中,平心静气,热情待人,遇到问题耐心解释,力求的谅解和合作;在协调关系时,要勇于承认错误,对误解要采取对方能接受的方式。在不断的实践中有意识地经历各种环境和感受各种考验,变压力为动力,积累工作经验,提高应付各种局面,处理各项工作的能力。
 
二、谨慎心理及调适
 
长期以来,对秘书要求是谨言慎行,所以秘书也因此对自己的说话往往自发或自觉地进行抑制,怕多说话,怕说错话,行动上瞻前顾后,谨小慎微。有的秘书明明有很好的见解,提出来对领导的决策很有价值,但因怕说出来和领导的意见不一致,就隐瞒了自己的主见,唯领导意见是从,结果工作更是打不开局面。因此,一是要坚持实事求是;二是要增强创新创造意识,主动地开拓工作新局面。
 
三、虚荣心理及调适
 
秘书因其所在岗位的特殊性,往往对自己的工作会有一种满足感和荣耀感。应该说,要求社会认同及赞许是人们的心理需求,但这种心理过于强烈,成功了容易自负,会出现兴奋心理,容易骄傲自满;受挫折了则容易产生急躁及自卑的心理,沮丧失意,自怨自艾。平日里自恃是领导近旁,身份特殊,地位显赫,对待部下颐指气使,对群众傲慢自大,虚张声势,甚至会借自己身份的特殊谋求个人利益,此种心态会产生极其严重的危害。因此,这就需要及时调整好内心的期望值,把个人的需要和工作的需要统一起来,客观地评价自己的优点和缺点,实事求是地对待自己和他人,不以物喜,不以己悲,豁达自信,取得成绩不骄傲,犯了错误不气馁,不断在取得成功中得到满足的愉快体验并保持持久的进取热情,不断培养、完善自己的人格品质,培养自己谦虚谨慎、得理让人的良好心理习惯,提高个体的自制力。
 
四、急躁心理及调适
 
秘书经常处于长时间的脑力活动状态,经常处于烦琐的事务中,不顺心的事常有,由此而产生的“无名之火”比一般人更多。有“火”总要发出来的,但是如何化解,才是妥当的呢?有理想、有抱负的秘书,往往把发泄的对象从人转移到事业上。如蔺相如的“将相和”、勾践的“卧薪尝胆”、韩信的“胯下之辱”,他们往往把火气宣泄到对工作的认真、对业务的精通、对事业的追求中去。文雅细心的秘书,往往能做到既向人泻火又不得罪人。多找人谈心,并以自己处处谨慎的表现和宽厚的为人,博得人们的同情和理解。因此,他的烦恼、焦虑、郁闷通过与人的交谈、婉转的语言一吐为快。有脾气的秘书,发火时往往带有戏剧性,把物件当作发泄的对象;有的秘书则很有涵养,随时都在抑制自己情绪的偏激,饮食有度,生活有规律,因此他总是坦坦荡荡。
现在的管理机制、工作节奏、经营观念,都要求秘书不但要有较强的工作能力,快速敏捷的处事能力,对领导意图的领会理解能力,还要求在对待荣誉、升迁、批评等方面有较强的心理承受能力。除了注重上述四种心理的适应与调节外,还应提高自我心理调节能力,主动加强与他人的工作联系,建立良好的人际关系;提高个人的角色技能,克服角色紧张,平心静气,热情待人,提高个人处事的灵活性和应变能力;提高个人的自制力和心理相容能力。
 
第四节 秘书日常沟通技巧
 
秘书在工作中必然要同各种各样的人打交道、与人沟通。在市场经济占主导地位的今天,沟通的重要性正日益显现,发挥着强大的作用。成功的沟通要遵循一定的原则和方法,“为人要讲究艺术,处世要注重方法”。只有正确地掌握了与人沟通的技巧,才有可能在经营事业和人生时达到无往不胜、左右逢源的境界。沟通因人而异,要善于使用不同的沟通技巧。具备良好的沟通能力,做事就可以达到事半功倍的效果。因此,要建立恰当的沟通模式来推动良好的人际关系。
 
一、与上级沟通
 
作为领导身边的人,秘书在工作中和领导的接触机会最多。秘书除了有较强的敬业精神、严谨的工作作风、出众的工作能力外,同领导做好沟通更是必不可少的。
与上级日常相处,口语表达要从以下几个方面注意:
正确定位角色。在平时工作中,和领导相处时,要时刻牢记自己是个秘书,当说则说,不可多说,一定要注意自己的语气。
关键的地方多请示。秘书在请示问题上经常犯错误,主要体现在两个方面:一是凡事无论大小都向领导请示;二是喜欢自作主张,领导交办的事,一手包揽。事无巨细,样样请示,显然不明智,让领导认为自己办事能力差;不愿请示或者害怕请示,也是很危险的,出了问题,责任往往承担不起。
称谓得体。在正式公众场合,对领导一般要称他的行政职务,如王总、张经理、赵处长等;在私下场合,可以根据关系情况适当改变称呼,不要给领导疏远的感觉。
谈领导感兴趣的事情。沟通中抓住人的最佳办法,就是谈论对方感兴趣的事情。秘书要想成为领导的知音和支持者,就要了解领导最感兴趣的事,并在第一次就能谈出一些很有见解的观点,肯定能获得深刻而良好的印象。
言行一致,能做能说。言行一致的人能够得到领导的信赖,能做能说的人可能得到领导的赏识。对于领导交待的事,答应了,就要保质保量在完成。
把握好时机。要成为一个好的秘书,应该耳聪目明,能够关心自己周围和整体的事情,尤其是要用心观察周围的动态,准确揣摩领导的心理,然后采取行动。比如领导准备外出时、心情不好时、工作正忙时,如无紧要的事情,就不要打扰领导,更要避免向领导提出一些琐碎、麻烦的问题。
汇报工作用词要准确。向领导汇报工作,用词要下功夫,尽量做到字斟句酌,切记不可用“大概”“可能”“大致”“差不多”“也许”“大约”等模棱两可的词。因为你汇报的内容可能会直接影响着领导的工作安排甚至是组织的重大决策。
语句精炼,言简意赅。领导一般都十分讨厌拖沓冗长的汇报。一是领导的时间很宝贵;二是他会觉得你的能力很差;三是可能他会认为你不尊重他,因为他会认为你根本就没有认真地准备。秘书在同领导进行语言沟通时要把握好问题的核心,控制好讲话的速度。
敢说。敢说对新参加工作的秘书至关重要。即使你的领导多么有权威,多么严格,即使你知道这将会是一个不好结局的沟通。作为秘书,你必须要敢于和领导沟通,原因只有一个,你是秘书,将是和领导沟通最多的人之一。
 
二、与同事沟通
 
秘书经常和领导在一起,能够获取大量的信息。因此,在日常工作和生活中,秘书一般会成为同事们交往和沟通的焦点人物。秘书处理好与同事的关系,无论是对当前的工作还是今后个人的发展,都具有积极的作用。
在与同事日常相处时,要注意的事项和技巧有:
不狐假虎威。在与同事的工作交往中,经常说些类似“这是某某领导安排的”、“这是领导的意思”等话,会让同事认为你在“拿鸡毛当令箭”,小题大做;“扯虎皮拉大旗”,掩盖自己办事能力不强;等等。一旦到了关键时刻,同事会不买账,不但会影响自己,影响工作,甚至还会牵扯上领导,影响干群关系。
不吹嘘夸大。相对于一般同事来说,秘书在能力和才华方面要高人一筹,这是秘书岗位所要求的。但是一定不能在同事面前自高自大,得意忘形,,更不能盛气凌人,动辄以教训、指挥的语气来安排工作,否则你就会失去同事的合作和帮助,使自己置于孤立无援的境地。
不评价领导。评价领导是件相当有危险的事。因为你是秘书,对领导的事情相对了解也多一些。同事们向你打听或求证领导的情况也会较多,特别是领导的工作能力、真实想法、私生活等。这些恰恰都是秘书话题的禁区,尽量避免和同事们谈论。
不与同事谈论是非。有的同事喜欢谈论是非,特别是一些小道消息、个人隐私,道听途说,捕风捉影。如“听说某领导有经济问题”、“某男与某女有作风问题”等,很容易搞得同事之间风波迭起、纠葛不断。而作为秘书来说,更应头脑清醒,坚持原则,不该问的不问,不该说的不说,要养成在背地里多夸赞别人,不讲别人坏处的习惯,谨防“口腔病”。
重视寒暄、招呼的作用。和同事在一起,工作上要配合默契,首先要营造和谐融洽的气氛,而寒暄、打招呼特别有利于营造这种气氛。比如早上上班时微笑地点点头,说声“早”,下班时说声“再见”。外出时和同事通个气,一旦来了急事要处理,同事也好帮助料理。寒暄、招呼看起来微不足道,但毕竟礼多人不怪,也是同事之间相处好的润滑剂。
将“您好”“对不起”“谢谢”挂在嘴边。随时使用文明用语,即便是最亲近的朋友。常使用此类用语,可创造一种轻松、和谐、自然、文明的气氛,使同事间的交往更加和谐、亲密。
直呼对方的名字。直呼其名往往会表示亲密的关系和友好的态度,可以使同事之间快速产生亲密感,缩短彼此心理上的距离。
尽量避免争论。同事之间在工作上有分歧是很正常的。双方为了一件事争得面红耳赤,毕竟是一件不愉快的事。如果双方在争论上再伴随着指责和攻击,特别是进行人身方面的攻击,那么关系的裂痕就会很大,给今后的相处会产生极为不利的影响。争论中,双方的感情都会冲动,尤其是年轻人,很难把握好尺度。最好的办法是求同存异,通过委婉、巧妙的方式去统一,尽量避免“针尖对麦芒”式的争论。
真诚待人,坦诚交往。真诚与坦诚是同事之间良好沟通的基础,这会让大家产生一种平等、亲切、信任感。无论你能力强弱,只要你能够敞开心扉,让对方了解你,以真心换真心,才会建立起真正和谐的同事关系。
 
三、与下属沟通
 
对于一般组织而言,秘书的下属往往包括办文办会办事的具体工作人员,如文员、内勤、保洁、保安、驾驶员等从事事务性工作的人员。与下属们沟通交流好,不仅有利于自己提升管理能力,树立威信,更有利于团结同志,了解信息,更好地完成本职工作。
不摆“臭架子”。有的秘书喜欢对下属摆“臭架子”,体现在语言交流方面主要为:一是只要求下属对自己有礼貌,而对下属无礼貌。互对下属恭敬的招呼和殷勤的笑脸置若罔闻,从来都是以“喂”“啊”或者是以下属的工作(驾驶员、清洁工、打字员来)称呼下属;二是安排工作从来都不征询下属的意见,并且都是以主子对奴才的口气;三是下属汇报工作从来都是“喂”“啊”的应付;四是从来不主动和下属沟通。这种摆“臭架子”特别令人反感。“架子”未倒的时候,下属们不得不敷衍忍耐,但感情上的分裂却是不可避免的;当“架子”倒下时,不但没有人会来扶一下,可能还会有人踩上几脚,唯恐你倒得不够彻底。
信守诺言。对下属的许诺,要加以兑现。倘若一时无法实现,则应诚恳地说明原因,不要丢在脑后或干脆不了了之。如果你言而无信,下属会从心里看不起你,而后会疏远和你的关系,你会逐渐陷入孤立。
记住下属的名字。这是许多伟人成功的经验。作为一名秘书,特别是新秘书,能够在第一时间叫出下属或同事的名字,会迅速拉近距离。上司特别要避免这方面的错误:一是不要“张冠李戴”,闹出笑话;二是在安排下属工作时,切记不要忘记下属的名字;三是不要随意给下属起外号或者称呼下属的外号。
用心与下属交谈。与下属交谈时,一定要诚恳、认真、用心。具体而言,一是要在交谈中留给对方讲话的机会,并充分利用一切手段(表情、姿态、感叹词等)来表达自己对下属讲话内容的兴趣和热情,以鼓励下属进一步交流。二是态度要诚恳、客观、冷静,尽可能让对方在谈话过程中了解到,自己所感兴趣的真实情况,并不是奉承的话,消除对方顾虑或各种迎合心理。即使下属在反映情况时,常会忽然批评、抱怨起某些事情,而这在客观上又正是在指责你,这时候也要头脑冷静、清醒。三是善于抓住主要问题。下属交谈时可能会跑题,这时要注意引导和阻止对方离题的言谈,以便更好地了解交谈内容和情况。四是交谈时尽量不要对下属的讲述发表意见,以免对下属的讲述起引导作用。
 
第五节 秘书接待技巧
 
接待工作是秘书日常事务性工作中较多的一项。接待中会遇到职工来反映问题、业务客户来访、兄弟单位参观等各种人和事,如何妥善处理好接待工作,是秘书综合能力的表现。
 
一、秘书接待注意事项
 
礼貌寒暄,热情大方。无论来访者何人,出于何种目的,秘书在接待中都要保持热情、大方的态度,给来访者让座、上茶等。一方面秘书是接待工作的第一环节,代表着所在公司的形象;另一方面可以迅速拉近你和来访者的距离,为后续的接待工作打好基础。寒暄中还要把握好以下几点:⑴专心聆听对方的说话,不随意插嘴。特别是对方地位甚高或年龄较大,应注意保持恭敬的态度;⑵态度亲切温和,不可轻浮或过分亲昵;⑶不乱拍马屁,不做言不由衷的恭维;⑷说话音量适中,声音沉稳有力。
了解来访者身份,记住对方的姓名。如何建立对自己有利的接待关系呢?一方面是要留给对方良好的印象,另一方面就是让对方感觉到自己受到重视。而最基本、最重要的方法就是记住来访者的姓名。在接待中与对方寒暄时,要尽量使用对方的姓氏或职务。
迅速搞清来访者的意图,明确接待对象。这是秘书接待工作中最重要的关键。秘书了解对方意图后,抓紧安排相关部门接待。比如,客户来访的,找业务部门;反映职工纠纷的,找工会;联系产品购销的找销售部门;反映领导问题的,找纪检部门等。
谨慎回答问题。在接待的来访者中,大部分会是第一次来你所在的单位。他们会很迫切地向你了解你所在单位的情况和有关信息。特别是还有一些其他意图的来访者,会向你反映一些情况。在这种情况下,秘书要采取客观的态度,一是不要讲你不熟悉的事情;二是不要谈论单位或其他部门相对机密的事情;三是不要发表货币性的意见,以免给后来的具体接待人员造成麻烦。
自我介绍。自我介绍是让来访者对你产生良好印象的重要手段。自我介绍中要注意:一是内容简洁扼要;二是证据从容不迫,、明朗有力;三是要明白易记的方式介绍自己的名字;四是不炫耀自己或单位的情况;五是避免自大的口吻。
介绍同事。当年龄有差距的时候,从大年龄较大者开始介绍;当身份有别的时候,从身份较高者开始介绍;当年龄、身份相同的时候,从自己较近者开始介绍;当男性和女性都在场的时候,从男性开始介绍,但如果地位或年龄上有差距时,从女性开始介绍;人数众多的时候,从排列在前的开始介绍。如果被介绍者有职位或头衔,应一并介绍清楚。
 
二、秘书接、打电话的技巧
 
秘书每天都要接、打很多次电话,每个人都觉得打电话是很容易的事,对着话筒就如同对面交谈一样简单。其实不然,接、打电话大有讲究。我们常常说“文如其人”,其实也可以说“话如其人”。电话通话,互不见面,没有了其他信息作辅助,电话言语就成了唯一的信息载体。因此电话交流不仅仅反映了秘书的情绪、文化修养和礼貌礼节,并能在一定程度上缓和甚至避免不必要的矛盾和冲突,同时也代表了单位的形象素质。
(一)秘书接、打电话的基本要求
礼貌。不管什么样的人打电话过来,都要认真接听;即使对方对本公司有成见,说话比较粗鲁,也以冷静而敬重的态度与对方说话。有时候,对方拨错了电话,如果你回答“这里是某某公司,您是否打错了电话”,将有助于公司形象得到提升。
亲切。在使用电文香,应该想到对方就站在自己的而且民自己谈话,这样就能避免机械应答,会让对方感到亲切。
配合。对于秘书来说,经常会出现这种情况:某个部门接到客户提出过分要求的电话,觉得自己处理不了,但又碍于业务上的往来不方便直接拒绝对方,便让对方把电话打到秘书部门来,因为他们觉得秘书部门比自己更方便拒绝客户。秘书对于这种电话应积极配合,不能过于计较。如果对方通情达理,就把上司实在没空接听的道理说明一下即可;如果不是那么明理的客户,你的回答要注意分寸,即使在电话里,语气也要委婉。
熟悉公司各部门的业务范围。如果你的公司是负责研发的,可客户询价的电话却打到了你这里。在这种情况下,你不能以一句“打错了”就把对方的电话挂了,而应该热情地告诉对方销售部门和具体负责人的姓名和电话,如有可能,应把他的电话转过去。
(二)秘书接听电话的技巧
做好准备。秘书应在电话机旁预备好电话记录的纸和笔,养成随时做好电话记录的习惯。有些秘书自恃年轻,记忆力强,不喜欢做电话记录,但是,秘书接触面宽,工作范围广,如果不做电话记录,就有可能出现遗漏或张冠李戴的现象。电话记录应包括以下几项内容:①接电话的时间;②是谁打来的;③打给谁的;④电话的内容;⑤接电话人的姓名;⑥处理的结果;⑦对方的电话号码。
不让电话铃声响过三声。电话铃一响,就要赶紧拿起电话,最好不要让电话铃超过三声。如果你一时忙得腾不出手来,拿起电话时铃响已经超过了三声,那么就要首先向对方道歉:“对不起,让您久等了。”如果是直拨电话,拿起电话第一步就应自报家门:“某某公司,我是某某。”很多人习惯一接通就直接说要找某某,遇到这种情况,你还是应该自报家门;对此对方并不会觉得你话多,相反他会觉得你很有礼貌。如果是通过总机转过来的电话,那你就应当说“这是总经理办公室”,并告诉对方你的姓名;如果不是找你的电话,就应告诉对方正确的电话号码或帮对方转过去。
不要随便说“在”或“不在。碰到陌生人打来的电话,作为秘书你不能随便地这样回答对方:“在,请您稍等一下。”或者“对不起,他不在。”在没有弄清对方的身份和目的之前,你随便透露上司的信息,在这个竞争日益激烈的商业社会,随时都有可能给自己惹出麻烦来。如果电话铃响后你拿起电话并自报家门:“这里是博雅公司,我是秘书王颖。”“请问梁总在吗?”对方开门见山,这时你不要直接回答对方,而应这样反问对方:“请问您是……”在弄清了对方的身份和目的之后,你再说:“请您稍等一下,我去看看梁总是否在办公室。”此时你可搁下听筒,去向上司请示如何答复。
万能的“刚刚散会”。许多公司都有这样的规定,领导在开会时原则上不得接电话。所以,如果上司开会时有客人来电找他,只要不是很急的事,就不要让上司来接电话,而是等上司散会之后再说。但这种情况下答复客人时,不能直接说上司正在开会而不能接电话,这样可能会引起对方生气。你最佳的回答方式应该是:“对不起,梁总刚散会,您有急事找他吗?”待对方说明他的意图之后,你便说:“请您稍等一下,我帮您去找一找。”这样你就可以有时间去向梁总悄悄汇报,听取他的指示。如果梁总认为事情不急,不愿意去接电话,那么你就可以这样答复:“实在对不起,这会儿不知梁总上哪儿去了,回头见到梁总,我们就给您去个电话,您看这样可以吗?”这样做,滴水不漏,对方完全可以理解。
上司不在时。有些秘书在接到对方要找上司的电话而上司正好不在的时候,往往直截了当地告诉对方上司不在。这种答复显得冷漠,不太符合秘书的身份和职责。在这种情况下,应该这样回答对方:“实在抱歉,梁总这会儿不在办公室,估计3点左右能回来。我是秘书王颖,不知有什么事,如果您认为方便的话,我可以转告他。”这时对方就会觉得满意。上司不在时,接听电话需要注意以下几点:说明上司不在,向对方表示抱歉;没必要说出上司不在的理由和上司的去处;让对方了解自己的身份,主动承担转达的责任;代替上司听取重要的事情时,将重要信息复述一遍;不要让对方久等。在接到找人的电话后,必须积极迅速地去找人,让对方等的时间不宜超过三分钟。如果时间会较长,应在电话里说明:“这实在不好意思,我现在帮您去找,您五分钟后再来电话,可以吗?”总而言之,不能让对方手持电话等待太久。
应付各种推销电话。现在推销的电话越来越多。对于推销电话,不要这样直接地问对方:“对不起,请问您是谁?”或者“您推销什么产品?”如果对于对方推销的东西不感兴趣,也不能简单地答复对方:“对不起,我们不需要。”或者“我们已经有了。”拒绝时要注意说话的语气和分寸,比如你可以这样回答:“对不起,我们已经有了,所以不能……不知您的意思如何?”这样就可以做到“买卖不成仁义在”。
(三)秘书拨打电话的技巧
提前做好准备。打电话前要做到心中有数:向对方说明哪些问题,要了解哪些情况,应该怎么表达,这些都要事先想清楚,必要时可以列个提纲。事先把有关文件、对方的电话号码和身份核实一遍也是必要的。
要首先自报家门。电话拨通后,你要自报实门,不能开口就问:“梁总在吗?”或者直接问对方是谁,这都是缺少涵养的表现。而且自报家门时不能说得太快,要保证对方能听清楚。
要找的人不在时。如果接电话的人不是你要找的人,这时你应该怎么办?一般来说,如果事情不急,可以等对方回答后再打一次电话;如果事情很急,你可以请接电话的人帮你转达。如果想请接电话的人转达,应先问清他的姓名(有可能的话还应问清楚他的职务),再决定是否请他转达。在请求转达之前应先征求对方意见:“既然梁总不在,那么我想把事情对您说一下,请您在梁总回来后转告他,可以吗?”千万不要在对方没有表态之前自己就滔滔不绝地说开了。
给对方领导打电话。如果需要与某公司总经理通电话,即使你知道他的手机号码,在一般情况下,也不应直接打手机。礼貌的做法是先找他的秘书,可以先把自己的目的简单地说明一下,让他去向上司汇报。在这种情况下,你应向对方表示感谢:“又给您添麻烦了。”或者“您那么那么忙,实在不好意思。”如果你只是替自己的上司拨电话,那么你应当在对方把其上司找来之前把话筒递给自己的上司;如果对方的上司已接了电话,你才说“请稍等一下,我是替某某拨的电话”,这就显得很没礼貌。
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