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第四章 听—说策略

发布时间:2013-01-11  来源:原创  作者:孙汝建教授  发布者:网络秘书  浏览次数:1125  
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 第一节 倾听策略
 中央台王志主持的“面对面”是一档很受欢迎的访谈节目。王志的主持风格绝对不是侃侃而谈的那种,但他却总是那么专注地听对方讲话,总是把观众的注意力引向对方的讲话内容而不是他自身。这一点给人留下很深的印象。但他又决不是被动地听,他的高妙和老到之处就是适时地把他的问题一个个提出来,这些问题是简洁的,却是深刻的,有时甚至是犀利的。正是这一个个问题,像一条看不见的线,引导并贯穿着整个访谈节目的方向和过程,同时也达到一般访谈节目所不具备的涵盖和深度。从某种角度看,访的角色是主动的,他掌控着谈话的内容和方向,但这也带来一个问题,表现欲强的就会自觉不自觉地把观众的注意力引到自己身上去,造成喧宾夺主。而访谈节目要达到一个理想的高度,就必须把谈话者的谈兴调动好,让对方发挥好。所以说好的口才固然重要,但不能忽视了听的艺术。
 
一、倾听的重要性
 
倾听是一种美德,倾听是一门艺术,倾听是开启心智的钥匙,倾听是走向成功的阶梯。开放的时代,开放的社会,多彩的世界,多元的人群,学会倾听,尤为重要;善于倾听,受益终身。倾听,是一种处世之道。人,既是独立的生命个体,同时也具有社会属性,能不能倾听,善不善于倾听,不仅体现着一个人的道德修养水准,从某种程度上还关系到能否与他人建立起正常的、和谐的人际关系。私交亲情需要倾听,社会和谐同样离不开倾听。世界卫生组织给“健康”下的定义,不仅包括身体健康、心理健康、道德健康,还特别把“社会适应和人际交往能力”也纳人其中。我们正处在一个从封闭到开放,从一元到多元的社会转型期,越是个性得以张扬的时代,就越是需要相互的包容、理解和欣赏。
沟通首先是倾听的艺术。研究表明,听话占了沟通时间的40%。了解他人的最好方式,除了观察就是用心倾听。歌德有一句格言:“对别人述说自己,这是一种天性;因此,认真对待别人向你述说他自己的事,这是一种教养。”尤其是现代社会,生活节奏快,竞争压力大,职场上的挫折失意、生活中的烦恼、成长中的困惑,都需要向他人倾诉,需要从朋友、同事和亲人甚至是陌生的友善人那里得到安慰和鼓励。由此,社会诞生了一门职业,即“听人说话”“陪人聊天”。无论是国内还是国外,随着人类社会前进步伐的加快,无论是从私人交往的角度,还是从社会职业来看,人们越来越需要倾听的耳朵。无论是心灵的沟通、家庭的建构,还是组织的缔结、社会的凝聚,哪样都离不开语言的桥梁和倾听的纽带。一位心理学家曾说:“以同情和理解的心情倾听别人的谈话,我认为这是维系人际关系、保持友谊的最有效的方法。”如果说,社会是一张巨大的网,那么我们每个人都是这张网上的一个结,是一个“影响源”。在人际交往中,要使自己成为一个积极的影响源,就要以乐观、健康、宽容、豁达的心态去善待他人,去影响他人,掌握倾听的艺术,以唤起他人的积极反馈,从而形成一个良好的人际环境。
然而,在现实生活中,倾听也许是所有沟通技巧中最容易被忽视的部分。我们强调口才的重要,但我们很少关注如何倾听。其实,谈话技巧的一半是听的能力,而且它远非是一种能力,也是一门艺术。人人都能听,但不是人人都善于听。有的人不大喜欢当听众,认为说的一方是主动的,而听是被动的。其实听也可以是积极的、创造性的。交谈的双方,就是信息的传递与接受的过程。有来有往,有陈述有反馈,才能在说话人与听者之间形成一种良性互动,进而建立一种默契。
很多人抱怨说,难以和别人搞好关系,缺少真正的朋友。殊不知,这往往是由于不能很好地倾听造成的。语言的交流在人际互动中至关重要,一个不善于倾听的人,很难让别人推心置腹。有不少研究表明,也有大量事实证明,人际关系失败的原因,很多时候不在于你说错了什么,或是应该说什么,而是因为你听的太少,或者不注意听所致。有句话说得好:会说话的人听着说,不会说话的人抢着说。如果你不同意对方的观点和意见,也一定要认真听完对方的话,完全弄明白你到底在哪些地方不同意讲话者的观点,等对方说完以后,你再阐述自己的观点。有一句话说得非常精辟:“我不同意你的观点,但我尊重你说话的权利。”这是一种礼貌,也是一种修养。可见,说是一门艺术,而听更是艺术中的艺术。倾听,是对他人的一种尊重,一份理解,是对友人最宝贵的馈赠。我们不必抱怨自己不善言辞,只要我们认真倾听,我们就会赢得友谊,赢得尊重。
倾听,是事业成功的阶梯。从普遍的意义上讲,每个人的一生中都会遇到这样那样的问题,接受这样那样的挑战,而一个人知识有限,阅历有限,要妥善解决问题,战胜挑战,就需要虚心请教,借智借脑。
一位优秀的文秘人员应该善于倾听,成功的文秘人员常常也是很好的倾听者。在秘书工作中,当你无法给对方忠告时,你要有足够的耐心去听。其实有很多时候根本不需要你去提供答案。借着倾听,就解决了一大半问题。不能听取别人的意见,再高明的秘书也难免走弯路,犯错误。
倾听,是一种胸怀。莎士比亚《雅典的泰门》中写道:“人们的耳朵不能容纳忠言,馅媚却这样容易进去。”这大概是人类共有的弱点。改变这一点,要靠理性和修养,要有胸怀和境界。
 
二、倾听及其基本策略
 
(一)倾听是积极、认真、细心地接受并分析加工言语信息的一种心理状态
倾听是对信息进行积极主动的搜寻,有效沟通要求倾听。倾听是一种期待,在倾听中交流,在倾听中沟通。要使别人听你说话,自己首先要善于倾听。人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。从生理学角度分析,倾听比说话更易引起疲劳,因为它要求脑力的投入,要求集中全部注意力。国外有人分析,一般人们说话的速度是每分钟150个词汇,而倾听的能力则是每分钟可接受1000个词汇,因此人的大脑容量能接受的说话速度,是人们一般说话速度的6倍左右。那么在大脑空闲的时间里,积极的倾听者干什么呢?他应该关闭分散注意力的念头,积极地概括和综合所听到的信息,并留意需反馈的信息内容。
(二)秘书积极倾听的有效策略
有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧,认识自己的倾听行为有助于使你成为高效率的倾听者。有效倾听,或说是积极倾听,是文秘人员需要并且能够大大开发的沟通技能。我们认为,秘书人员要做到有效倾听,应注意以下几个方面:
1.营造良好的倾听氛围
(1)选择合适的场所
场所合适与否直接关系到沟通双方的心理感受。如果是单独谈话,要尽量找一个不受干扰的地方交谈,这样一方面可以集中精力,一方面也可以保护双方的隐私。在公众场合下,应尽量寻找安静、舒适、典雅、有格调的咖啡厅、茶室等,同时力求避免电话、手机和他人的干扰。如果是在家中聚会,有必要将电视音量关小,保证室内空气清新、舒适,假如临近街道,可以将门、窗关紧,同时注意室内家具的摆放、颜色的搭配等细节问题。
(2)选择恰当的时间
公众场所都有自己的高峰期,像公园、商场、节假日风景区,人比较多,咖啡厅晚上人流不息,而餐馆则在中午、下午6点以后客人较多。选择场所时还应考虑时间的不同对谈话双方的效果也将不同。
(3)保持恰当的距离和坐姿
过远,则不容易听清;过近,容易使说话者感到紧张。倾听时应注意距离的控制。距离小于0.5米之内是私人距离。它仅适用于家人、恋人与至交。距离大于0.5米小于1.5米是社交距离,它适合于一般性的交际应酬时的倾听。如果说话者跟听话者感情好,私下交谈时则相互挨得紧,恋人更是如此。但如果在正式场合,不论亲疏,都应保持一定的距离。
倾听时,一定的坐姿传递着一定的思想感情。身体前倾表示尊重、接受,身体后倾表示疏远、蔑视,翘起二郎腿表示居高临下,身体不断摆动表示不安、烦躁。面对面坐,表示尊重,有一种监视作用,肩并肩坐,表示平等、亲密、安慰,但对异性又有不尊重或有压迫感。良好的人际交流的坐姿应该是:双手弯曲,手心向上,放松拳头,90度方位坐,目光注视,坐时身体前倾,靠近双腿,身体不要过度摆动。
2.倾听时要主动、专心、要善解人意
积极的倾听者要真正地关注对方谈话的内容,要敏于反应,留意说话者的声音特征,包括音量、音调、语速及声音的停顿,从而真正理解表层意义和深层意义,能听出话内含义和弦外之音。除了倾听所说的字词和内容,还要关注说话者通过身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。良好的专注可以使我们在交流中准确地把握对方所传递的信息,搜集所需要的资料和反馈信息。
要做到这一点并不容易,很多时候这体现的并不仅仅是技巧,而且是你是否真的关心对方。重视说话者的人,必然会更珍惜与其交谈的机会,让谈话者感觉到你的兴趣和对他的尊重,从而更加乐意和你交谈,进而实现有效沟通。当我们真心地倾听某人讲话,对他来说就是一份特殊的礼物。
3.要学会换位思考
站在对方的角度去考虑他所说的话,以客观的心态去面对说话者,用心去感受说话者的心情,感受他的喜悦或悲伤,这也是做到最高层次倾听的体现。这样做可以避免因心理定势和偏见等产生的障碍。
4.要学会接受说话者的观点
每个人都有自己的观点,要鼓励别人说出自己的看法,而不能因为自己的主观意愿,否定自己不同意的观点。如果无法接受说话者的观点,尤其是对于所说内容存在不同看法时,聆听者可能在心里阐述自己的看法或反驳所闻之言,这样一来就会漏掉余下的信息,也就可能会错过很多学习的机会,而且无法和对方建立起融洽的关系。此刻,能否将他人言语听下来,而把自己的判断推迟到说话人的话说完之后,是对积极倾听者的挑战。积极的倾听者应该做到豁达大度、兼收并蓄。
就秘书工作而言,办公室常常会遇到一些带有负面情绪的来访者。很多时候,对方说什么往往并不重要,许多道理说话者自己完全明白,他需要的只是有个人听他倾诉,只要当事人把话讲出来,心情就能好转。这时秘书人员首先要做一个忠实的听众,允许他们把心里话发泄出来,要客观、耐心地倾听所说内容,而不应即刻做出判断。
5.不应轻易打断对方谈话
积极的倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。不到必要时,不打断他人的谈话。善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题,或者想说完一句刚刚没说完的话,就随便打断对方。经常打断别人说话就表示我们不善于倾听,个性激进、礼貌不周,很难和人沟通。所以,除了是在不得不说的情况下,否则是不应打断对方谈话的。
6.把握倾听过程中的反馈技巧
在倾听内容的同时要倾听情感,要有诚意,形成一种相互信任氛围,使对方愿意倾吐肺腑之言。在对方说不下去时予以鼓励。比如,顺着对方谈话的内容提问:“还有呢?”“结果怎么样?”等等。提问要适切语境,提问的内容、数量、语气、方式要适度。倾听结束后给与对方安慰。安慰不是老生常谈,而是应该与对方谈话的内容高度相关。听完对方的倾诉,如果你只告诉对方:“想开点,没什么。”对方会认为你刚才什么也没听进去,这比不安慰的效果还要糟糕。
7.注重非言语信号的交流:你可以通过一些动作,姿势,表情等让说话者感受到你的心情。任何口头沟通都包含有非言语信息,有研究发现,口头交往中,55%的信息来自面部表情和身体姿态,38%来自语调,而仅有7%来自词汇。可见口头信息与非言语信息协调一致,则会彼此强化。
就倾听者而言,表示积极倾听的非言语行为(信号)主要有:
(1)使用积极的目光接触
你用耳朵倾听,他人却通过观察你的眼睛判断你是否在倾听。真诚的眼睛是坦荡如水,平静地注视。与说话人进行积极的目光接触,可以传递对对方的理解和尊重,可以使你集中精力,并鼓励说话人。
(2)展现赞许性点头和恰当的面部表情
赞许性点头、恰当的面部表情与积极的目光相配合,都能向说话人表明你在认真倾听,都是能够实现有效倾听的非言语信号。面部保持自然地微笑,表情随对方谈话的内容有相应的变化。当你觉得对方说得很精彩时,可以鼓掌;当你觉得对方说得很有趣时,可以微笑甚至大笑;当你觉得疑惑时,可以皱皱眉,让人觉得若有所思等等。
(3)避免分心的举动
在倾听时,注意不要进行下面这些非言语活动:看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱写乱划等。这是没有集中精力聆听的表现,由此很可能遗漏一些说话者想传递的信息。同时,这些举动也是对说话人的不尊重,使人有话也不想再说下去,欲言却止。
8.善于运用其他形式
毕竟只是用听的话,所记住的信息有限,这时候就需要借助一些其他的方式来帮助自己更好地记忆。比如做笔记,这样能更有效地记住对方所说的话。同时通过做笔记也能有选择地记下自己认为更重要的信息,从而避免因为什么都要记下而费时费力。
积极倾听的方法和技能具体说来还有很多。对于文秘人员而言,做到积极倾听的最根本要求在于“诚意”,在于对所从事工作的高度责任感。可以说,积极倾听既是一种沟通技能,又是一种高尚人格的体现。
 
第二节 说话策略
 
一、口才的重要性
 
人类说话的历史远远长于文字出现的历史。有证据的说话历史,至少已经有了万年之久。说话在我们日常生活中是极其平凡的事,但也是非常重要的事。只要不是哑巴,我们人人都能说话,但并非人人都会说话。要真正说到“点子”上,说得恰如其分、恰到好处,并不是人人都能做到的。我们每每会碰到这样一些情况:有的人拿着稿子讲话,头头是道,口若悬河,一旦丢开稿子,就会变得啰啰嗦嗦,前言不搭后语;有的人私下议论他人,眉飞色舞,天花乱坠,或者是平日里相互“抬杠”,唇枪舌剑,嘴不饶人,一旦露面于大庭广众之下,便木讷愚钝,笨口拙舌;有的人在熟人面前谈锋尚健,而在陌生人面前就显得局促不安,找不到话题;还有的人说话根本不看对象,不注意场合,不考虑后果,天上地下,胡侃神聊,常使人觉得缺少几分教养;也有人虽是好心说好话,但措辞不当,常常闹出“一句话使人跳”的尴尬局面。同样一句话,从不同人的口中用不同的方式表达出来,所起的效果是截然不同的。因此,我们说话不仅要看对象,尤其须注意说话的方式和技巧。由此可见,学会说话,掌握一定的谈吐技巧,是生活中不可缺少的一门学问。
古往今来,有关如何说话、怎么把话说得更好的探索和研究从来就没有停止过。人们常说的“口才好”,就是形容一个人的说话才能比较出众、超出了一般水平。这种“嘴皮子”技巧,才真正地反映着一个人的综合社交才能。运用语言艺术可以使一个人调动一切有利的智力资源,可以比别人获得更多成功交流的机会。所以,语言表达的水平,是沟通是否顺畅、关乎成败的关键。
(一)说话的作用
有人认为,说话的作用有三:一是交流信息,即所谓“与君一席谈,胜读十年书”;二是改善情绪,即所谓“一个幸福两个人分享则是两个幸福,一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”;三是调节行动,即所谓“当事者迷,旁观者清”。
曾任哈佛大学校长的伊勒特说过:“在造成一个‘上流人’的教育中有一种训练是必不可少的,那就是优美而文雅的谈吐。”这里“谈吐”就是口语交际。在现实生活中,凡是能说会道的人往往利用其或幽默风趣,或生动形象,或富有哲理的美妙言辞引起他人的注意,使人乐于接近甚至倾倒。由此可见,“话”不仅是“开心的钥匙”,传达信息的载体,还是一种凝聚力,是人的素质和能力的一种反映。
就秘书而言,说话准确、流畅、生动,是衡量其思维能力和表达能力的基本标准。有意识地随时调整自己的说话方式、提升说话的技巧、在一切机会中实践总结,再结合自己真挚的情感、明确的观点,会使我们在文秘工作中成为一位“能说会道”的人。
(二)口语交际的意义
1.口语交际是人的素质和能力的体现
国外心理学家研究证明,青少年语言发展水平是衡量他们智力水平的重要标尺,认为人的智力核心是思维能力,而思维能力正是通过语言来表现的。俗话说:“聪明的人说话快”就是这个道理。擅长辞令且积极参与社会活动的人,被人赏识的机会就多,随时有可能把自己推向社会的较高层次。越是在竞争的环境里越是如此。
西方国家把舌头和金钱及电脑并称为人生三大战略武器。中国古人崇尚君子之道有三种:“太上立德,其次立言,其次立功”,将“言”与“德”放在一起,足见其对口语的重视程度,这在“仁义”“道德”至上的封建社会里的确够难能可贵的了。常言道:“一言可以兴邦,一言亦可以误国。”所谓“一人之辩重于九鼎之宝,三寸之舌胜过百万之师”,就是说口语交际在社会发展过程中有着不可估量的作用。不是吗?孔夫子周游列国,宣讲“仁义”“道德”,被后人尊奉为“天下文官祖,历代帝王师”;苏秦、张仪合纵连横,将天下大势玩弄于股掌之中。靠的是什么?舌头!诸如晏子使楚、蔺相如完璧归赵、烛之武退秦师等等,不都是“舌头”的威力吗?此类例子枚不胜举。当今社会更是纷繁复杂,竞争激烈。从斡旋国际争端到处理个人间的纠纷,从加入世界组织的高级谈判到小型的某种协议的签订,从竞选游说到求职推销,口语交际能力的展现真的是无时不有,无处不在,事事离不开,并将以其生活化、社会化和即时性、长期性的统一伴随人的一生。
2.口语交际在社会发展过程中起着重要作用
人类已进入到21世纪,友好交往、亲密合作已成为本世纪教育的新主题,人们只有具备了较强的口语交际能力,善于沟通,携手共进,才能肩负起时代所赋予的重任,才能有效地应付各种挑战。
 
二、秘书口语的表达技能
 
秘书在口语表达时,用自然、和谐、稳重的语调,必将给人留下美好的印象,增加说话的吸引力,给人稳重、自信、聪颖之感。
秘书怎样才能做到谈吐动人呢?具体说来,应做到以下六个方面。
(一)要讲普通话
普通话是全民语言,能消除地域障碍。要发音清晰,段落分明。发音要标准,字句之间要层次分明。改正咬字不准的缺点,分辨混淆字词(如“十”与“四”、“买”与“卖”),学习正确的发音方法,多加练习。
(二)正常的交谈语调一般要低沉、明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人,所以语调偏高的人,应设法练习变为低调,才能说了迷人的感性声音。
(三)说话的语速要时快时慢,恰如其分。遇到感性的场面,当然语速可以加快,如果碰上理性的场面,则相应语速要放慢。
(四)懂得在某些时候停顿。不要太长,也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。
(五)音量的大小要适中。音量太大,会造成太大的压迫感,使人反感;音量太小,则显得你信心不足,说服力不强。
(六)配合脸部表情。每一个字,每一句话都有它的意义。懂得在什么时候,配上恰当的面部表情。打动人的美好方式很多,有一种不着痕迹的真诚赞扬的方式就是微笑。笑声是抚慰人灵魂的阳光,还是一种人际交往的技巧,它可以使你所说的内容更易于为别人所接受。
 
三、口语交际的信息策略
 
在秘书的沟通工作中,口语沟通占据了很大比例。口语表达应便于人们理解,应选择适当的言辞,而且应看着对方,以平和的情绪说话。在进行口语表达时要注意:
语句要简短,重点要突出。在语速、语气、停顿上多下工夫,使话语生动。
先说结论。工作语言一般按“结论→理由→经过”的顺序来表达。在描述具体事件时,用“5W2H”的方法加以整理,即When(何时)、Where(何地)、Who(何人)、What(何事)、Why(何故)、How(如何)、How much或How many(多少)。
利用重复加强效果。为加深印象,重要事项可重复表达,但重复时宜改变表达方法,比如举例说明。
说完之后要归纳整理,按列举重点作总结,如“我已经告诉你①……②……③……”等。
说话时要考虑时间、地点、场合、对象等因素,有时要使用模糊语言。譬如,当领导问秘书是否听到其他职员有牢骚、抱怨,此时秘书既不能说没有听到,也不宜直说某某人的原话,可以这样说“听说……(大概的意思)具体的,我也记不清了。”当客人问及公司秘密时,与其直截了当地回答:“这事保密,我不能告诉你。”还不如婉言:“对不起,这事我不清楚。”
察言观色,看对方反应调整说话情境,清楚地传达讯息。同时注意说话礼貌,多说“请”、“谢谢”等礼貌词,避免滔滔不绝,让对方有说话机会。对方语意不清时,重述与整理对方语意。
 
四、秘书口语的语境策略
 
(一)口头说明的方法
秘书向对方作说明时,应抓住要点,使用彼此都能理解的措辞,也就是说,除专业客户,尽量不使用专用语、外来语、专业术语,以便对方充分理解。
按照时间(过去—现在—未来)、空间、地点的顺序说明,使话语清晰明了。
以简要的开头说明要点,如,“我要说明……”或“关于这件事,我要先说一个大概,然后再详细说明”。
以段落确认。比如,“关于这点各位能够理解吗?”或“到此为止,各位有无问题要问?”这种确认或询问的方式可促进对方的理解和认同。
若对方不能理解,可用比较或对比的方式说明,如果意思仍无法完全表达清楚,还可举例说明。
利用实物、照片、图表、统计数据等进行辅助说明,或采用录像、投影等比较直观的说明方式。
结束总结时重复要点,如“,关于这件事,我已经说了四点,①……②……③……④……”
(二)口头报告的方法
报告即秘书根据领导的指示,在规定的期限内汇报工作情况。报告的内容包括:①定期报告工作情况和进程,以便领导及时了解下情,随时作出指导;②工作中发生的重大问题,以便领导及时作出处理;③合理化建议,供领导改进工作时参考;④领导要求汇报的情况。
秘书口头报告时要注意:
1.报告的时机最好是在工作完成之后,也可在尚未完成时先作中期报告。如有必要,当工作遇到障碍或者可能产生不良后果时,也应即时向领导汇报。如果领导工作太忙,或者报告需时较长,应预约汇报时间,比如试探性地问领导:“我想向您报告有关您这次出差的事,开会之前能否给我大约十分钟的时间呢?”
2.不要弄错报告对象及顺序。应直接向指示工作的领导报告,并事先把报告内容及报告顺序整理好,简明扼要。报告的顺序应是先说结论,后说理由及经过,如,“结果是这样的……理由有三个,一是……”
3.必要时可以附上自己的看法和意见,提出处理问题的建议和方案。
4.若是报告重要情况、重大事项,应事先以“5W2H”的原则检查是否有遗漏,必要时可提供书面报告。
(三)口头传达的方法
对秘书来说,将领导的意思准确地传达给对方,并视情况做出调整,以达到领导期望的效果,这是非常重要的。因此,秘书必须注意聆听对方的真实意思,并掌握说话的技巧。
1.联系。与有关人员联系,将领导的意思传达给对方。秘书应忠实于领导的意图,不作任意发挥,不用领导的口气说话,更不能曲解精神,甚至“假传圣旨”。要做到:
(1)准确理解联系事项,决定联系对象;
(2)传达时切勿歪曲领导的意思,不可夹杂自己的意见;
(3)重要联系事项宜形成文字材料宣读,如有必要,可制成书面材料交给对方;
(4)对于重要指示,应该要求对方复述一遍,如有漏听或漏记的情况应及时补充;
(5)联系工作完成后应立即向领导报告。
2.调整。与对方发生意见分歧时要做出调整,或说服对方,或作出让步。调整时应注意:
(1)把自己的意思清楚地传达给对方;
(2)注意倾听对方所说的每一句话,并领会其要点;
(3)如果需要作出让步,原则上必须先获得领导的准许;
(4)将调整情况及时报告领导,若有必要,向领导说明具体经过。
调整在计划发生变更时运用得比较普遍。秘书平时应关注领导的行动计划,以及发生变更时可能出现的各种情况以便及时作出判断,积极应对。
(四)口头委托的方法
委托就是请求对方协助处理自己的工作。秘书(或经过秘书)委托他人的情形非常多,这时应注意:
将委托内容根据“5W2H”的原则整理好,并突出要点。
告知委托事项,说明目的、意义、理由、重要性等。
选择适合对方的言辞随时注意对方的理解程度和看法。
向对方表达诚恳、敬重信赖的意思,并以商量的口吻提出委托事项。
根据委托事项提出若干请求对方协助的条件(程度)。
婉转告知对方完成委托事项后的成就或好处,努力使对方对委托事项产生好感。
注意提出请求时的用语,可用“很冒昧,有事想求您……”“,我想您可能很忙,不过我有事要请您帮助……”,“我有些事能否请您抽一点时间帮帮忙……”等等语句。
(五)口头说服的方法
说服就是让对方接受自己的看法却没有勉强的感觉,即改变对方的看法、态度、观念、行动,促使对方与自己的想法一致。秘书可运用语言和态度产生合理的说服力去打动对方。
说服时语言尽量具体客观,可引用某些权威、专家的意见,或用图表、资料、经验等说明问题。
先聆听,再主动发问,了解对方的不明白处和疑虑,然后努力说服。
不使用令对方反感的言辞,不伤害对方的自尊心。努力使对方打开心扉,认同自己,并对自己的看法产生兴趣。
(六)口头拒绝的方法
拒绝是和说服完全相反的行为。在遇到以下事项(情况)时必须加以拒绝:超越自己权限、能力的;违反法律和有关规定的;虽有能力办到,但在时间、地点上无法配合的,比如无法中断手中的工作或变更工作顺序等等。拒绝时要注意:
即使已经决定拒绝,也要耐心倾听,让对方把话说完。
先以自己的诚恳缓和对方的情绪,在言辞及态度方面要表现出因无法答应请求而抱歉的心情,譬如可用同情的口吻说:“是这样啊!”然后再告知:“虽然您特地来,可是这件事我实在无能为力,因为我已经事先和别人约好,所以很抱歉无法帮忙。”
拒绝时不能模棱两可,应明明白白地说明拒绝的理由,比如“对不起,我之所以不能帮忙是因为……”或“真不巧,我手头那份资料刚刚给经理送去了。”
如果觉得断然拒绝不近情理,不妨提出折衷方法,比如 “您的要求实在太高,能否再考虑考虑?”“这件事您可以找××(另一个人)帮忙解决,我知道他很有经验。”
 
五、秘书口语的表述原则
 
(一)讲真情,说实话
讲真情,说实话,关键的是:一要真,二要实。“真”指感情坦诚而真挚;“实”指内容确凿而充实,即以真实的情感讲真实的情况。这项要求,是秘书工作的地位、作用决定的。秘书作为领导的参谋、助手,工作在领导身边,直接为领导服务,无论是提供信息、协调矛盾,还是处理日常事务,都应实事求是,不唯上,不唯书,只唯实。
(二)讲原则,有分寸
秘书口语表达的原则性有以下几个方面:政治性原则、工作性原则、规范性原则、道德性原则。坚持这些原则,涉及秘书本人的政治修养、道德观念、思想品质、理论水平等多方面因素。有正确的世界观、价值观;有高度的责任感、使命感;有一定的政治理论及专业理论修养,讲话时就容易做到坚持原则。说话有分寸,也是一种表达艺术。善于表达的秘书,往往会讲究措词、掌握“火候”。因此,秘书在各项公务活动的口语表达中,都应坚持原则,掌握分寸,准确地表情达意。
(三)讲效率,贵简明
现代社会生活节奏越来越快,秘书工作比任何时候都讲究效率,要提高工作效率说话必须简洁明确,说话是简明的艺术。欧阳修的《醉翁亭记》,开头一句经过多次修改,最后只剩“环滁皆山也”五字,成了以少胜多的名句。秘书口语表达简明,就能提高工作效率。
(四)善机变,巧应对
善机变,巧应对是秘书机智的外露,思维敏捷、反应迅速,把准契机是秘书每天都要运用的机智。这是一种以不变应万变的本领,是坚持原则性与灵活性的具体体现。

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