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第六章 言语行为

发布时间:2013-01-11  来源:原创  作者:孙汝建教授  发布者:网络秘书  浏览次数:1173  
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第六章 言语行为
 第一节 言语行为理论的主要观点
 自古以来,人们总是将言行区别对待的,“言”和“行”似乎是相对立的两个方面。这可以从一些格言、惯用语中很容易看出:“语言的巨人,行动的矮子”、“行动胜过言辞”、“始吾于人也,听其言而信其行;今吾于人也,听其言而观其行”……这些都反映了人们在观念上是将“言”和“行”是相对立的。但是,言和行也有一致的一面,言语也是一种行为。言语行为理论的创始人是英国语言学家奥斯汀。早在1933年,奥斯汀(J.L.Austin)就提出了言语行为理论。1955年,他在哈佛大学作了12次演讲后,由听讲者厄尔姆逊根据自己和别人的笔记,并对照奥斯汀的演讲提纲,整理成为哲学演讲集《论言有所为》(又译作《怎样用语言做事》),在奥斯汀谢世后出版。该书对言语理论作了经典性的系统探讨。奥斯汀的核心观点是“说话即做事”,“话语即行为”。言语行为理论又称作言语行为语义学,因为言语行为正是在评议使用过程中产生的一种意义。
 
一、三种言语行为
 
言语行为理论的基本观点是,人们在讲话时,往往不是在说什么,即不是在描述什么,而是在做什么;该理论所关心的是语言的实际运用,是怎样用言语做事。讲话就是在完成诸如请求、邀请、打赌、道歉、警告、允诺、命名、宣战等言语行为。
言语行为理论认为,人每说一句话,实际上同时在完成三种行为:
(1)说话人用声音根据某一语言的要求把声音组成词,把词组成句,用正确的语调说出一句有特定命题的话,用来叙述事物,可谓“以言述事” 行为。
(2)说话人所说的这句话有其目的或意图,即说话人说这句话是干什么的,可谓“以言行事”行为。
(3)说话人所说的这句话对听话人所产生的影响或效果,可谓“以言成事”行为。
以上三种言语行为中,第一种“以言述事”行为是“言之发”阶段,即说出一句有特定意义的话;第二种“以言行事”行为是“示言外之力”,即说话人说出这句话在心理上有一定的用意,产生某种力量,是“以言述事”的意图,属于心理现象;第三种“以言成事”行为是收到“言后之果”。
我们秘书科全体人员下周六去王屋山看银杏。——(1)
说话的人(秘书科主任)为了使受话人(秘书科成员)了解(1),就按照汉语的语序组词成句说出话来,此乃“言之发”,是“以言述事”;说话人说这句话是有用意的,大家平时工作辛苦了,周六安排旅游活动,让大家放松一下,表达了“允诺”的行为,即以言行允诺之事,是“示言外之力”;说话人说了(1),受话人会感到很兴奋,老大终于开恩了,紧张的心情马上就可以释放一下了,这是所示的“言外之力”收到的“言后之果”,即是“以言成事”。从以上分析中,我们可以看出(1)所示的“言外之力”是从这句显示性的话语中直接推导出来的。但是,在某种情况下,“以言行事”所示的“言外之力”却隐含于“言之发”即“以言述事”本身。也就是说,这时的“以言述事”本身除其字面意义之外,还传达了讲话人的交际意图,即间接表达了“言外之力”。因此,可以说有的话完成了两个行为:一个是直接的,一个是间接的。例如:
你能去传达室取一下今天的报纸吗?——(2)
发话者这句话的直接行为是询问受话者取报纸的“能力”,除了这句“以言述事”的话语本身的字面意义之外,还包含着发话者的交际意图,即间接地表达了“请求”受话者到传达室取报纸的“言外之力”。这种间接的言语行为需要受话者根据背景情况和推理能力才能获得。在《不差钱》这个小品中,丫蛋的爷爷问:“一斤的(龙虾)有没有”,小沈阳疑惑地反问“有还是没有”;老爷子后来问到小野鸡炖蘑菇,提示“这个可以有”,小沈阳无奈地回答“这个真的没有”。老爷子的“言外之力”,龙虾太贵,你得替我兜着;可是他反复地发问,小沈阳也疑惑了“到底是有还是没有”,显然没有领会客人所示的“言外之力”,没有达到“以言成事”的效果;至于后来提出的小鸡炖蘑菇,“言外之力”这个菜不算太贵,“这个可以有”——你就不必替我兜着打掩护了;可是这道菜真的没有。小沈阳的如实回答反倒让观众忍俊不禁,因为观众对他们二人的“言外之力”十分明白,这些包袱抖得十分自然、诙谐。
 
二、言语行为与语言环境的关系
 
人们的言语行为都是在特定的语境中进行的,语境对言语行为有着绝对的制约功能。如果失去了语境的制约,话语就会产生歧义而令人费解,或成了多余的闲话,或话不对题,或语不得体,甚至出现话语结构滥用、语域混乱、话语风格不合等语用上的失误。
在没有语境的情况下,言语行为的指向往往不好确定;一旦进入到具体的语境中,言语行为便有了明确的方向。例如:
今天起风了——(3)
离开了语境,这句话只能表达“说话人说这句话的当天产生了跟地面大致平行的流动着的空气”这个十分中性的意义,体现不出说话者的真正意图。如果这句话进入不同的语境,就可以产生不同的“言外之力”:
前几天给孩子买了一个风筝,可是几天来一丝儿风也没有。爸爸答应在起风的时候领孩子出去放风筝。今天起风了,孩子兴奋地喊叫着:“爸,今天起风了!”——语境1
丈夫身体不好,天气一凉总得加衣服,不然就会感冒。妻子见丈夫出门去,就拿了外套给丈夫披上,关心地说:“老公,今天起风了!”——语境2
这句话还可以进入更多的语境,产生不同的言语行为结果。语境1中的“今天起风了”的含义可能就是“爸,我们终于可以出去放风筝了!”所示的“言外之力”是“请求”。语境2中的“今天起风了”的含义就成了“亲爱的,加件外套吧,别着凉了!”所示的“言外之力”是“劝告”。这些都超出了言语行为本身表达的意义;对这种超出字面意义的言语行为,只有在一定的语境中来理解和确定。
话语结构来源于语言使用的环境与功能,因为对语言结构的理解不能脱离使用的环境与功能。说话者所选择的话语受环境的制约,并在制约范围之内选择合适而得体的话语结构。这里有两层意思:一是话语的命题意义结构,二是话语的语用意义结构。例如,孙英要使用同学的字典。她可以熟不拘礼地使用祈使句结构:
字典借我用一下,李平。——(4)
李平当然理解(4)是孙的直言“请求”。如果出于礼貌,孙英可以用疑问句结构:
你能把字典借给我用一下吗,李平?——(5)
李平仍可立即理解孙英并非在询问他有没有“借”的能力,而(5)的功能也还是“请求”。孙英还可能用陈述句结构:
李平,我想用一下你的字典。——(6)
此时李平会理解(6)并非只是传达说话者本人的一种想法,其功能仍然是“请求”。当然,孙英还可使用条件句结构。
从以上各例句可以看出,说话人“请求”这一语用意义并不受表层结构的限制,却受约于“借字典”这一特定的语言环境。如果把以上各例用(7)这样的结构说出来,情况就不同了。
李平,如果你不把字典借给我,我就要揍你了。——(7)
(7)同样是一种条件句结构,但其言语行为所示的“言外之力”是一种“威胁”,其“言后之果”可能是“得了吧,你别想用我的字典!”“威胁”这一语用意义结构在“借字典”这一语境中是极不得体的。
语言是一种动态的存在,结构和功能之间并非都存在一对一的关系,其结构形式和用这种结构形式所传达的说话者的意图终归受到特定的语言环境制约。
 
三、言语行为理论的意义
 
言语行为理论在人脑、语言与世界三者之间架构起一座桥梁。从语言与世界这一外在关系来说,语言作为一种行为直接参与到改造世界的实践之中,从而使人类思想凝固、镶嵌于世界的图景之中。从人脑与语言这一内在关系来说,它可以通过人脑的意想状态激发出丰富的思想内容。
言语行为理论的提出,使语言具有了三种功能:
(1)作为传统意义上的语言,它是表达世界的一种途径。
(2)作为人类特有的一种行为,它是创造世界的一种工具。
(3)作为一种派生的意向性表达,它又是心智加工的一种产品。
因此,在言语行为的视野下,语言就成为协调内、外两个世界的有效方式,成为可以跨越任何边界的一种特殊资源。
 
第二节 间接言语行为与社会综合因素
 
言语行为理论的创新和发展主要表现在“言外之力”方面。美国加州大学贝克分校的塞尔(J.R.Searle)提出的间接言语行为理论对奥斯汀的言语行为理论做出了重要的发展性研究。
 
一、间接言语行为
 
一个人直接通过话语形式的字面意义来实现其交际意图,这就是直接的言语行为;当我们通过话语形式取得了话语本身之外的效果时,这就称作间接言语行为。间接言语行为在言语交际中是非常普遍的,陈述句不是陈述,祈使句不是祈使,疑问句不是疑问,这种现象在口语交际中比比皆是。例如:
您能帮忙把声音关小点吗?
这个句子要表达的意思不能按照词语的字面意义去理解,也不能根据句子的形式以为话语的施为用意就是“询问”受话者是否具有做某事的能力。塞尔认为像这样的句子所表达的就是间接言语行为:通过一个言语行为(“询问”)来间接地实施另一个言语行为(“请求”)。
作为一种有意识、有目的的话语构建和理解行为,间接言语行为是由交际双方参与,以整个社会文化背景为参照系、以语言为媒介的社会交际过程。间接言语行为的发生、发展及其功能是行为主体与各种社会因素相互作用的结果。言语行为的过程中,话语的组织、协调、理解及其功能的实现,是在主客体之间的多种社会心理因素相互作用下进行的。由此可见,在间接言语行为中,说话人和听话人实现沟通且能让听话人明白话语中字面意义之外的用意,依靠的是他同听话人共知的背景信息。这种信息包括语言的和非语言的各种因素和成分。
 
二、社会心理动机的影响
 
在言语行为中,行为主体的心理动机起着重要的作用,它是言语行为产生的动力,维持并决定言语行为。说话人的心理状态不同,语句与外部世界的标向关系也不同:有些言语行为的目的是让语句适合于外部世界,有些则是让外部世界来适应语句。比如,陈述或解释某事物,往往表达一种信念;应诺或发誓则表达一种意图;如果是命令,则表达一种愿望。“描述”标向是语句适应外部世界,心理状态是一种信念;“指令”和“承诺”标向是外部世界适应语句,即说话者打算做某事;“表达”不存在标向,命题是个变项,命题的内容是说话者或听话者的某种品格和属性,如我们可以祝贺他们的成功,也可以赞美她有一副好模样等。“宣布”标向是双向,即存在两种可能,不存在真诚条件。话语或语言总是从一个侧面深刻地反映着主体的性格、情感、理想与思维。
社会心理学的研究表明,动机与行为之间并不存在一一对应关系。同一动机可引发数种不同的言语行为;而同一个行为也可能是由数种动机引起的。言语行为是言语动机的外在表现,同一动机可采用不同的言语行为来实现。如老师想让学生为其关上窗户,这是一个简单的动机。他可采用请求的方式——能关上窗户吗?也可以用命令的方式——把窗户关上!同时辅之以非言语的手段。它的间接言语行为就是——这里有点冷。
间接言语行为理解的核心是通过言语行为把握说话者的言语动机。话语理解的任务并不仅仅限于话语本身的意义,更重要的是通过话语及相应的辅助性非语言手段(表情、姿势、动作等)捕捉言语行为主体的言语动机。因此,听话者在理解间接言语行为过程中,首先要从说话者材料的选定、词语的选择与组合、话语的结构安排中来把握说话者的心理状态、心理动机,进而推出其间接的“言外之意”。
 
三、社会角色要求的影响
 
言语交际是一种行为,不同的言语行为也各有自己的角色条件上的要求。因而,无论是理解或是传达言语行为都要符合角色的所有行为主体的合法性、合理性。在社会化过程中,人们被社会化为各种社会角色。交际者的社会角色就是他的身份,由他的社会地位、职业、性别、年龄、经历等相对固定的特征共同构成。相对而言固定的身份特征会使一个人的言语表达带上某种独特的成分。交际角色是指说话者尽管在身份上相对固定,但语言交际中可以扮演很多角色。进入特定的交际语境,交际双方都有一个角色认识、选择和适应的过程。在此阶段,说话者要对自己的交际角色、听话者的交际角色以及两者都相适应的言语行为进行规范,并组织恰切的话语。言语行为交际中,表达者要把握准自己的身份、地位和文化修养所形成的形象和客观要求。人们之所以地身着西装革履看起来风度翩翩却满口脏话、粗语的人不屑一顾,就是认为他缺少与外在形象相匹配的教养,言行举止与衣着打扮体现的身份不相吻合。在一个学术年会上,会长有这样一段开场白:“先让我这个老猴来耍一耍,然后你们中猴、小猴耍。我老猴肯定耍不过你们,不过总要带个头吧。”气氛顿时活跃起来了。代表们听了,也觉得很有意思,十分得体。这是因为,首先,会长既是与会者中的最高权威,又年近古稀,把自己比作老猴,把其他与会者比作中猴、小猴,诙谐地描述出老中青三代共聚一堂、切磋砥砺的学术气氛,语气轻松幽默,妙趣横生。但如果换成个中年同志(即便是个会长),说出这样的话,比如“我是中猴,先让我耍一耍,然后请老猴和小猴耍”,就非常不得体了,因为在场的人必定会产生反感,把德高望重的老先生称作老猴也是一种大不敬,按他的身份是不能这样打比方的。如果我们不注意把握听话者有角色身份有要求,是不可能对这一言语行为中暗含的“言外之意”准确领会的。
话语理解过程中,听、说双方要根据角色关系来理解话语,把握言语动机,正确理解间接言语行为。例如,同是一句“你好”,如果是两个熟人见面打招呼,其言外之意就是“问候”;
如果是敌对双方的争吵,则是“讥讽”。同是“讨厌”,可以是售票员厌烦顾客的询问,也可以是恋人之间“爱慕”的表示。这说明话语及言语行为的理解要在交际者之间的角色关系坐标系中定位。不同的角色身份直接决定了人们对言语行为的理解或传达各有不同,尤其在间接言语行为中对角色身份的要求更高。在间接言语行为的理解或传达中,说话者必须通过依据他和听话者各自拥有的、由角色身份所特定的语言或非语言的背景知识和信息,以及通过听话者的合理推理来把握说话者的交际信息或意图。
 
四、社会文化背景的影响
 
切合特定的社会文化背景理解语言材料、把握语言手段是言语行为理解取得成功、避免失败的重要准则。这一方面需要避免和克服与特定社会文化背景不相适应、不相协调的情况;另一方面更要积极主动地联系社会文化背景的特点。不同的文化范式决定了不同的语言系统的结构,同样,不同的文化圈有自己的言语行为方式。
不同的民族有着不同的文化特征,不同的民族语言及其运用都可以反映出这种不同的文化特征。典型的是东西方文化的差别。例如东方文化中谦虚和自贬容易让人接受,是一种美德;而西方文化普遍接受鼓励和赞扬。其实,即使在相同文化背景下,也有文化教养不同这种现象。对不同文化教养的听众对象,也要采取相适应的表达方式,以取得好的表达效果和完满的交际效果。例如:商店售货员对顾客说“Can I help you?”或“What can I do for you?”。操英语的本族人都将这些看作是售货员主动提供服务的礼貌用语,而不是向顾客询问售货员本人是否具有帮助顾客或为顾客办事的能力。如果我们的售货员把汉语中的招呼顾客用语“您要点什么?”套到英语中,去招呼英语的顾客:“What do you want?”他们就会感到这位中国售货员缺乏礼貌。“What do you want?”与“您要点什么”这两句话的语义相同,但“言外之意”不同,前者在操英语的本族人听来好像是很不礼貌的询问;但后者只要语调得当,在操汉语的本族人听来却是相当得体的商用语。中国人见面习惯地问“吃过了吗?”,如用英语“Have you eaten?”或“Have you had your breakfast (lunch, dinner)?”等来与英美人打招呼,他们不但会感到意外,而且还会引起误解。因为如果他(们)没有吃过,而你问了这个问题,他(们)会以为你是在间接地邀请他(们)吃饭。同样,中国人在路上碰到了熟人,常喜欢寒暄“你这是去哪儿?”也许问者无意打听你的真实去向,但如果碰到英美人士也套用“Where are you going?”就会有“多管闲事”之嫌了。
一个社会群体普遍接受的文化范式,不太容易改变,因此人们对于违背传统文化范式的言语行为是较难接受的。我们在理解言语行为时,要注意研究因民族文化差异而导致的不同,要针对不同文化背景的语言交际者的语言习惯和特点采取不同的言语行为方式,以免导致语用失误。
 
五、社会政治因素的影响
 
言语行为是人类一切行为的基础,它涉及到社会生活的各个方面,当然也与社会政治具有密切的关系。政治作为调节社会各阶层之间关系的活动,会影响到人类生活的各个方面,言语行为也不例外。首先,社会政治对话语信息有影响。社会政治干预言语行为的一个重要方面就是话语信息。社会政治生活中,权势者通过言语行为表达他们的政治愿望、理想和生活要求,诉说他们对社会政治的看法。权势者与非权势之间的言语互动中,话语信息,尤其是言语行为的动机是双方关注的焦点。权势者通过各种途径对公众言语行为施以影响,对有利于其政治需要的加以肯定、鼓励,对不利于或有损于政治需要的则加以限制或惩罚。
社会政治对言语行为方式有影响。言语行为的内容、方式和方法要随社会政治的具体情况而
变化。言语态度的谨慎与放达要视社会政治形势的优劣而定。话语方式的明快与含蓄,要考虑政治权势角色的特点。政治清明时,社会政治权势对公众的言语行为干预较少,话语的生成与理解会遵循比较正常的秩序,不大会因政治权势的干扰而出现信息失衡,导致被误解或曲解。文革中形成了一大怪异那就是言必称“最高指示”,做任何事情都要引用一段“毛主席语录”。而实际上说话人并不真的实行语录中的内容。就算对一对恋人申请结婚,也要先说上一段:“我们来自五湖四海,为了一个共同的革命目标走到一起来了。”而实际上很可能这两个是同乡,结婚的目的很简单:就是想结婚。文革中的政治高压造成了一代中国社会群体的“集体说谎症”。即使是一代伟人邓小平也不能幸免。政治高压的后果除了造成假话之外,另一个直接的后果就是造成言语隐讳。
社会政治对言语行为内容和言语行为方式的要求和影响,必然导致一个社会在一定历史时期内公众言语行为上的趋同性,会形成不同的时代言语风格。这是社会政治对公众言语行为进行管理和干预的结果。因此我们对言语行为的理解必须要考虑到社会政治因素的影响,尤其是人们的社会政治心理。
 
六、社会伦理道德的影响
 
言语行为作为一种交际行为,是在一定的社会道德秩序中进行的,它不可能游离于社会的道德规范之外。
首先,言语行为要符合社会伦理制度。社会伦理制度对人们的言语行为都有一定的道德要求。官民之间、长幼之间、亲属之间的言语交际行为都具有一定的潜在行为准则。中国的传统伦理是处理人与人之间关系应遵循的原则和规范,是为人的主要根据。其对言语交际最明显的影响体现在称呼上,如晚辈不得直呼长辈的名字。其次还体现在交际内容上,如:不可谈论对方长辈不光彩的事,指责对方的过失隐讳,不可以谈论对方家庭不光彩的事,揭对方的老底。说话时的语气、态度、辅助动作、姿态、词语的选择、句式的调整以及话语的内容等都要维护和符合人与人之间特定的伦理关系准则,符合人际关系制度的要求。一般所说的言语交际中的礼貌原则,实际上是言语行为道德原则的一项具体内容。人们使用间接言语行为的原因是多方面的,对操英语的本族人来说,使用间接言语行为很重要的一个原因是出自对听话人表示礼貌。因此,要依据社会伦理道德的要求,透过话语的内容、信息、形式以及言语行为主体来把握间接言语行为。
间接言语行为在言语交际中是十分常见的,如何正确地传达间接言语行为直接关系到交际的成功与否。因此在理解间接言语行为时,我们必须依据言语行为理论和语用含义理论,将心理动机、角色要求、社会文化背景、社会政治和社会伦理道德等因素与具体语境相结合,才能最终理解话语的确切意义和说话者的真实用意。
 
第三节 秘书言语行为中的合作原则
 
人们在进行话语交际的过程中总是互相配合的。为了达到互相配合,谈话双方(或多方)都遵守着互相配合的某些基本原则。美国语言哲学家格赖斯(H.P.Grice.)提出了所谓的“合作原则”(cooperative principle)。“合作原则”的大意是:1.人们一般讲真话,讲自己有证据的话(质量准则);2.向对方提供的信息量不多也不少,恰到好处(数量准则);3.说的话和议题相关(相关准则);4.讲话简洁清楚,有条有理(方式准则)。但格赖斯当然知道,在实际的话语交际中,人们并不总是严格遵守这些原则。有时出于语境的需要,人们所讲的话偏离常规,不符合“合作原则”。他认为,违背“合作原则”的话语都产生言外之意。因此谈话的另一方就不得不越过双方话语的表面意义去推断说话人话语中所隐含的言外之意,即所谓“会话含义”(conversational implicature)。
违背合作原则所产生的会话含意在很多情况下是根据语境推断而得来的。例如:
甲与丙相处一段日子,看出丙心术不正,常常算计别人,为证实自己的看法,甲问乙:“你为丙的为人怎么样?”乙和甲对丙有着同样的看法,但他却说:“好,真好!”
此时乙不讲真话,故意违背“质量准则:,让甲推导出其语用含意:“丙品质不好,实在是个坏货。”
家长问孩子:“这次考试你及格了没有?”孩子回答:“没有及格。几个同学拉我去打了几场球。”
本来孩子只回答“没有及格”便妥,但他却提供了多余的信息量,故意违反“数量准则”,其语用含意可能就是“考不及格不能怪我,该怪几个同学才是”。
张三和李四正在评论王五的做事能力。张三说:“王五连这个简单的事都办不了,真是个笨蛋!你说呢?”李四接着说:“我说呀——昨天那场足球赛真是太精彩了。”
李四的回答和张三的话题简直是风马牛不相及,故意违反“相关准则”。实际上,在张三说话的当儿,李四看见王五的老婆走了过来。在此情景中,李四的话语背后却隐含着:“当心点,王五的老婆来了”这种语用意义。
会话含意是语用学的研究对象。它不是从语言系统的内部(语音、语法、语义等)去研究语言本身表达的意义,而是根据语境研究话语的真正含意,解释话语的言外之意、弦外之音;它不是揭示了人们说了些什么,而是告诉人们说这些话语可能意味着什么。
言语行为受语境制约。在特定的语境中,往往由于某种原因,人们说话要表达的意思往往不止于字面意义,还有更深一层的弦外之音。要准确无误地理解这种会话含意,受话者必须根据语言的或非语言的、直接的或背景的语境,根据字面意思、会话合作原则一步一步地加以推论。不过,在很多情况下,从一个话语中可以推断出不止一种会话含意,需要根据说话者所示的言外之力与语境的相关程度来选择其中主要的会话含意。
作为一个单位枢纽的秘书部门,秘书人员更有必要准确把握其言语行为的社会文化影响因素,其特定的社会身份与角色对其言语行为提出了更高的要求。秘书每天要面临各种交际活动,如上下协调、左右内外沟通、指示传达、会议发言、接待来访、商务谈判等,其言语行为更是受到诸多复杂条件和因素的制约。针对不同的情景语境,尽管个人兴趣与感情会有所偏重,但必须遵循质真、适量、相关、方式等四个合作准则。善于运用合作原则是增强秘书言语交际魅力的重要方面。
 
一、遵守质真准则,做好近身辅助工作
 
秘书是领导身边的综合性参谋、助手。无论是传达领导意图,还是向领导反映有关情况,语言表达的信息必须是真实可靠的,即要遵循质真准则。所谓质真,就是秘书在传达或反映信息时,言语中不能对信息进行歪曲、篡改,不能夸大、缩小,不能掺杂个人情感和倾向。这一准则包含两方面要求。
(一)不能把虚假的话当作真实的话说
说话的魅力不在于滔滔不绝,而在于是否真实。秘书只有忠实地表达信息,才能有效地发挥辅助作用;否则就会干扰领导工作,给组织管理带来负责影响。篡改原意、偷换概念、掺入水分、片面取舍、投其所好等行为不仅违背了质真准则,也是秘书职业道德所不允许的。同时,秘书还要杜绝“语言行贿”,即察言观色,阿谀奉承。比如在领导面前专拣好听的话,有的将领导的一些成绩无限扩大,用尽了“第一”、“最好”“高水平”“决策英明”“了不起”“太伟大了”等,甚至将个别领导的工作失误也三扭两弯变成了政绩,就更可怕了。
(二)不能把没有把握的话说得太绝对
秘书与领导说话,应特别留神,要留些回旋余地。在说话之前,应打好腹稿,免得出口失误。说话时,神态应该诚恳从容,语言应流利通畅。作为在领导身边工作的秘书,话不要说得太肯定,太肯定的回答最容易造成被动的后果。
比如,公司将举办一场周年庆典,秘书陪同领导视察场地准备情况。领导看后,皱着眉头说:“这个弓形门是不是小了点?”这句话传达的信息是多样的:一是门小,二是要求更换门,三是批评工作人员不力等。这时秘书就应准确领会领导传达的信息,而不能绝对地认为,领导仅是随口说说,或是要求更换门,或是批评工作人员工作不力等。
(三)学会模糊应对
言语的模糊度是衡量言语准确性的一个概念。一般说来,语义模糊会影响表达效果或引起误解,所以说话要力求准确;但是,语言的模糊性在整体上并不影响交际。日常交际中,要学会恰当使用模糊语言。在特定的场合,模糊表达反而效果会更好。这就要求表达者要掌握好语言模糊的尺度和火候。在遇到可能导致交际不畅的言语时,可能采取避让或隐匿的语言来确保交际的有效进行;在遇到陌生的语境或不熟悉专业语汇时,为确保交际的安全性或拉近彼此心理距离而采取模糊或隐匿的策略。模糊应对的核心是恰当使用模糊语言,从而使自己有一定的灵活性,以便做到进有攻,退有守。在处理模糊与精确的关系时,要注意两点:一是可以精确又必须精确的地方决不能支支吾吾,含糊其词;二是这里所谓的模糊语言只是表达特定语境下的概括意义,决不是含糊。
 
二、遵守适量准则,确立角色意识
 
在言语交际中,职业特点决定了秘书不能想说什么就说什么,而是要依据交际内容、场合、目的以及交际对象的接受能力等,有针对地选择、组织语言,要善于将语言信息进行客观性的调节,把握好适量准则。
(一)言语不能超出交际目的需要的数量
适量准则要求说话人提供的信息与交际目的相适应,否则就会节外生枝,让人觉得罗嗦,进而产生厌倦之感。如秘书在接待客人时,客人想打听有关公司产品的销售情况,而秘书对此并不十分了解。按理说可将客人引领至销售部门即可;如果秘书热情有余或为表现自己无所不知,反复给客人提供一些冗余信息,甚至是错误信息。出于礼貌,有的客人只是微笑着一直听你说的话,再说感谢。实际上,秘书提供的信息已经超过了需要的量。其实秘书只需诚恳地说:“对不起,我也不太清楚,这是我们销售部门掌握的信息。”
(二)言语不能少于交际目的需要的数量
适量准则要求说话人提供的信息量与交际目的相适应。如果提供的信息少于交际目的需要的数量,会显得晦涩、含糊,使人莫名其妙,无法理解,当然也是不恰当的。如在一次重要的接待活动之前,领导关切地问:“活动准备工作具体进展到什么程度了?”秘书只是简单地点点头:“还好。”这就会让领导莫名其妙,不能准确得到想要的具体信息,当然不会满意。因为领导的意图明显是要得到一个具体的工作汇报,好实施下一步决策,而不是一个简单模糊的回答。
(三)把握语言的经济原则与冗余原则
根据适量准则,秘书在言语交际时提供的信息量应该不多不少,正好符合另一方所求。但在实际交际中,秘书的干练、果敢、细致等品质的展现还体现在言语交际时对语言经济性与剩余性的把握。语言经济性就是要求言语交际时简洁、明了,就是用最少的形式表达最多的信息量,杜绝陈词滥调、废话连篇。语言剩余性要求在特定的语境中,有时提供的信息量多余对方是必需的,即不能把多余的信息完全删掉,而是有意识地增加多余信息,使信息接收者收到最大信息量,利用剩余信息为交际服务。例如秘书传达通知:本月20日(星期三)下午两点半召开全公司员工大会。这个通知中的“星期三”是剩余信息,但是这个“剩余信息”可以起强调作用,引起公司员工的注意,可以作为另外一个记忆角度的补充。处理好语言的经济原则和冗余原则的关系,是秘书言语交际中的一个重要问题。简洁、精炼、准确等都是针对剩余提出来的。从语言发展的规律来看,剩余的产生不但不可能避免,而且不必要完全避免。
 
三、遵守相关准则,控制和运用会话含意
 
合作原则中的相关准则十分重要。它要求秘书提供信息时,所说的话要与听话者的反应有关联,要与对方想获得的信息的话题一致,否则前后脱节,“牛头不对马嘴”的情况会使双方无法进一步交流。
(一)不说对方不感兴趣的话题
“酒逢知己千杯少”是言语双方的话题相关程度高,彼此都感兴趣,聊兴越来越浓;“话不投机半句多”是言语双方没有找到共同关心的话题,交谈起来南辕北辙,越谈越远。可见,共同的兴趣爱好是成功交际的基础。秘书言语交际中要力求回避话不投机。如秘书与人沟通或登门拜访时,找好话题就很重要。找话题可事先对被访人的情况做些调查了解,如年龄、性格、爱好及文化背景等,甚至阅读一些相关资料,获得必要的交际信息。交际过程中也要时时把握言谈动态,适时调整言语策略,以求达到最佳的交际效果。
(二)学会倾听,不要频繁地转移对方谈论的话题
语言交流是双向或多向进行的,讲究言语交际艺术就必须注意培养自己表达与领会两方面能力。秘书要具备迅速、准确理解对方话语的能力,不频繁转换话题或随意抢话,要学会倾听,否则会降低或者打消对方的兴趣,也违背了礼貌原则。如办公室秘书接到一位怒气冲冲的员工投诉时,首先必须站在员工的立场上,冷静且耐心地倾听,一直等到对方把话说完,等员工把心里的不满发泄出来后,他的脾气就会越来越小,像个被扎了一个洞的皮球一样慢慢地“放气”了。只有恢复了理智,才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的员工冷静下来之后,也会有些后悔,这比迎头批评他要有效得多。
 
四、遵守方式准则,实现有效交际
 
方式准则要求秘书提供信息时,要选择最清楚、明白的方式,使交际顺利进行,从而达到预期的交际效果。
(一)不用有歧义的、模棱两可的方式说话
人们平时说话不外乎两种情况:一种是有目的性说话,一种是无目的性说话。秘书无论是接待来访、汇报工作还是进行协调,都是有目的性地说话。正是这种从工作出发的有目的性说话,决定了秘书说话的方式与特点:
表达中心要明确,语言要明了。说话时语气尽可能要肯定,以便给人以有主见、果决的印象。而不能用有一些歧义的、模棱两可的方式说话,使人产生秘书是变相骗人或者逃避回答的印象。
(二)不用没有条理的、没有轻重缓急的方式说话
说话有脉络和清晰的条理,不仅能展现秘书的工作能力,还能显露出秘书自身的教育程度、知识水平、嗜好以及分析能力。作为领导身边的辅助人员,秘书言语表达要分清轻重缓急、明确重点。说话前,应把自己的要传达的信息编排一下次序,再告诉对方。这样可以体现秘书有很强的目的性和逻辑性,也能很清楚地传达信息。
(三)不用不符合年龄、身份等特点的方式表达
秘书交际的对象是千差万别的:有风俗习惯、民族心理、宗教信仰等社会性差异,也有年龄、知识水平、个性特点等个体差异。因此要根据不同交际对象,对语言进行有意识地调整,以达到预期的交际效果。如遇到说家乡话的媒体记者来采访,秘书用一口家乡话与之交流,必然会拉近与媒体的距离;与知识高深的人说话,可充分显示出个人博学多才、多作抽象推理、致力各种问题之间的内在联系探讨;与文化低浅的人说话,由于对方听不懂高深的理论,可多举明显事例;与刚愎自用的人说话,不宜循循善诱,可用激将法;与爱好夸大的人说话,不能用表里如一的话使他接受,不妨用诱兵之计;与脾气急躁的人说话,由于对方讨厌喋喋不休的长篇说理,用语应直接简要;与性格沉默的人说话,要多让他发言;对思想顽固的人说话,对他硬攻容易形成僵局,造成顶牛之势,应看准对方感兴趣之点,进行转化等。
 
五、巧用精神合作原则,强化交际效果
 
精神合作原则要求交际双方在基本上不违背合作原则的前提下,可以通过有意偏离质真、适量、相关、方式等合作原则,尽可能在精神上使交际双方协调满足,从而达到最好的交际效果。它包括礼貌准则、安全准则、美感准则等。
(一)礼貌准则
礼貌准则要求说话提供的信息能够在精神上补偿对方在言语上付出的代价。
一要慷慨大方、尊重别人。秘书在一些细小的语言利益上不必斤斤计较,要学会多给予别人赞美,不要挖苦讽刺、落井下石,这样可以使对方获得比较多的精神满足,从而为你从他那里获得信息、利益创造方便的条件。
如在做出命令和请求行为的时候,一般用疑问句的方式入手,比直接表达更加能够显示你的慷慨。当然,过于慷慨、赞美的话说得过多、过分,就是奉承了。例如,当领导在处罚违反纪律的员工时,秘书在旁边添油加醋,这可能使领导不仅对秘书的讨好不领情,反而对这个添油加醋的秘书产生不良印象,甚至处罚。
二要谦虚谨慎、克制自己。秘书使用语言时,在地位上要不卑不亢。骄傲自大、拔高自己的地位、对别人的赞美行为不理睬等行为应力求避免。即使自己比别人能干,也要适当低调一些,不要过多表现自己,留一些余地。
因为可能别人比你强,只是你还不知道。当然也不要过分谦虚,否则就是没有自信、是自贱。如果听到别人的赞美,就要减少一些谦虚,勇于表现自己,充满更多的自信。
(二)安全准则
安全准则要求说话不要危及双方的安全,选择最安全的表达方式。话必须说出来,但是又必须是安全的。
对于敏感话题,要尽可能避免,必要时隐蔽一些。如秘书正在和某人谈论事情,与交际活动有关的第三者碰巧过来,秘书就可以和交际的对方用不相干的话交流,从而改变话题,避免难堪或泄密。
对于损害人的尊严或者面子的话题,要尽可能避免,必要时含蓄一些。当秘书不想伤害对方时就可以说一些含蓄的话,让听话者自己去体会其中的真正含义。这样既照顾了双方的面子,又解决了交际问题。
攻击别人时要给自己留下退路。自己受到损失想攻击别人,聪明的秘书会采取间接的方式,从而使自己达到目的又比较安全,不会带来快速的反击。
(三)美感准则
美感准则要求秘书说出的话优美动听,容易接受,容易产生信息刺激。美感准则一般通过调动情感实现。
一要生动形象。生动形象的语言很容易唤醒人的视觉形象从而调动感情,使人很快、很深地把信息储存在自己的脑中。有声语言的情感性,即以声传情、以声达意。秘书每说一句话都要把音量的高低、语速的快慢、语音的轻重等语言的具体形态直接展现在听者的面前,同时要富于情感。生动、适中、热情的语调,有条有理地讲清楚要讲的事情,能使人对单位留下良好印象。
二要幽默风趣。幽默风趣的语言通过荒唐的、非理性的语用行为引人发笑,从而调动情感。如有人问领导干什么去了,秘书不愿意回答,可用一种幽默的方式表达出来:啊,你问他呀,
他该干吗就干吗去了。
三要注意场合。在特定场合,秘书用语不当会造成隔阂,甚至会引起反感。
合作原则是秘书会话的一条重要指导原则,是秘书成功进行交际所要遵循的原则。同时,秘书言语交际本身就是一个具有随机性和个体性的动态过程,精神合作原则作为一种调节作用,它维护了交际双方均等地位和友好关系,完美了合作原则,也完善了秘书言语交际理论。在言语交际中,秘书利用合作原则,并灵活、巧妙地根据交际情境来合理地整合语言,相应的言语交际能力和有效交际的成功率就会日渐提高。
 
第四节 秘书口语交际常见的言语行为
 
一、礼貌言语行为
 
在秘书口语交际中,礼貌应当是一个基本的言语规则和职业要求。
礼貌是人类交际中言语和举止谦恭、得体的表现。礼本源于敬神。古人畏神而祭之,其仪谓之礼,后引申为表示敬意。不同的社会发展阶段,不同的社会文化传统,有着不同的礼貌观和礼仪。它是一种社会现象,也是一种文化现象。礼貌是语言运用中的普遍现象。
自20世纪70年代始,语言使用中的礼貌问题曾一度成为语用学研究中的热点课题。迄今为止,语言礼貌现象的研究主要形成了四种具有的语用学观点:社会规范观,会话准则观,顾全面子观和会话契约观。
社会规范观认为,任何社会都有其特定的社会规范或社会规则,它规定或制约着该社会中语言使用者的言语行为。礼貌属于某种社会规范,因此如果某一言语行为与这种规范相一致,那么就视为礼貌的行为,否则就被视为不礼貌的行为。中西方两种社会中礼貌规范存在着明显的差别,因而决定了英汉两种语言中的称为体系也就大相径庭。中国社会礼貌规范要求人们采用各种敬称和称谓,以显示对别人的敬重和礼貌。在表示对方的或与对方的人、物、事的名词前,都加上特定的褒扬词,如“令尊、食堂;大名、大作;贵姓、贵府;高见、高足”等等。在表示对方对自己进行的行为的动词前,也要加上特定的褒扬词,“惠顾、惠存;海涵;光临、高抬”等等。另外,在表示对方对自己进行的行为的动词前,加上特定的敬仰词,表示自己沾了对方的光,如“拜访、拜会、拜托;久仰、久违;奉送、奉还”等等。在称谓词方面,在表示自己的或与自己有关的人、物、事的名词前,一般都要加上特定的贬义词,如“小弟、愚兄、寒舍”等等。一个汉语为母语的说话人必须从复杂的称谓体系中选择适当的称谓形式称呼对方,才能满足中国社会礼貌规范的要求。而一个以英语为母语的说话人,用“先生、夫人、小姐、女士”称呼对方,甚至直呼对方的大名,来满足英语社会规范的要求。
会话准则观是用会话准则来解释礼貌现象的一种方法。西方学者把礼貌视为人际交往中避免冒犯他人或减少摩擦的一种手段,提出了三条礼貌规则:不要强加于人;提供选择余地;让人产生好感。中国学者结合汉语言文化特点在西方规则的基础上提出了五条礼貌准则:贬己尊人准则;称呼准则;文雅准则;求同准则;德、言、行准则。
顾全面子观是指布朗和列文森提出的礼貌观。他们从跨文化的角度解释了面子与礼貌的关系问题。此处的面子指的是每个人要求树立的社会自我形象,是社会交往中交际双方彼此都知道对方渴望满足的要求或希望,而不是每一个社会成员所认同的规范或价值。在交际中,面子常常受到某些行为的侵害,为了顾全面子,矫正威胁面子行为,要采用积极礼貌和消极礼貌两种策略。这里礼貌和面子表现为手段和目的的关系。
会话契约观认为会话如同商品交易,其过程就是相同协同直至达到交易契约的过程。达成社会契约主要是语言规约、社会惯例和交际情景三个方面起着制约作用,也就是说交际双方必须按照这三个方面进行交流。如:说话要清晰明了;说话人要遵守话轮替换原则;参加社交活动不要大声喧哗;选择适当的称谓形式等等。礼貌在协同整个会话契约的过程中起控制作用。遵守会话契约进行会话交流被认为是礼貌的,反之,就被看作是失礼的。也就是说语言本身不存在礼貌问题,礼貌与否要看说话人遵守会话契约的程度。
在跨文化交际中,由于文化障碍而导致的信息误解,甚至伤害对方的现象屡见不鲜。有时善意的言谈会使对方尴尬无比,礼貌的举止会被误解为荒诞粗俗。因此重视礼貌在概念上不同文化之间的差异就显得十分必要。在礼貌概念上中西方文化差异主要表现在个人隐私、间接性和谦虚三个方面。
(一)个人隐私概念上的差异
西方人认为凡是属于我自己的与他人无关的事,别人就无权过问。如果谁蓄意打听并传播,就是侵犯他人隐私的行为。因此,中国文化中认为是礼貌的言行,在西方文化中却有可能被认为冒犯了他人。比如,中国人对别人表现同关心和热情时,喜欢询问他人的年龄、工资、婚姻状况、儿女、所购物品价格或地点等,而英语民族对此却十分反感,认为干预了他人的隐私。西方人的自我中心意识和独立意识很强。他们认为每个人的生存方式及生存质量都取决于自己的能力,他们更强调自我奋斗,把个人利益放在首位,不习惯关心、帮助他人,不过问他人的事情。而在中国,个人的价值是在无私奉献中体现出来的,主动关心别人,给人以无微不至的体贴是一种美德。因此,中国人不论别人的大事小情,家事私事都愿主动关心,而这在西方会被认为是干涉别人私事。
(二)间接程度上的差异
一般来说,话语说得越间接就客气、有礼;说得越直率就越不客气、粗鲁。但是我们不能一概以话语表达的间接程度来确定话语是否礼貌,因为中西方在直率的概念上有一定的差异。在批评、邀请、馈赠或拒绝时,西方人一般都直截了当。英美人在交谈中,尤其在较为正式的交谈中,要求对对方的询问做出直接的回答。中华民族特有的“厚德载物”的立场精神提倡迂回、婉转的言语表达方式。与西方民族相比,中华民族的性格和气质比较内向、隐蔽,在人际交往中提倡稳健、含蓄。以拒绝为例,别人有事求助于你,或就某些问题征求你的意见,如果直接拒绝,在中国人看来,容易产生“不和”,违反了汉民族“以和为贵”的处世准则。为了不使对方产生不快,就用那些间接的、模糊的话语拒绝对方,使对方不至于难堪;可在西方看来,这就难以理解。
(三)谦虚概念上的差异
在中国文化中,谦虚礼让是一种美德。中国人反对自吹自擂,然而中国式的自我谦虚或自我否定却常常使西方人大惑不解甚至大为不满。在西方人看来,中国人的自我贬抑不仅否定了自己,还否定了赞扬者说话的可信度。西方人崇尚个人奋斗,尤其为个人取得的成就自豪,他们从来不掩饰自己的自信心、荣誉感以及在获得成就后的狂喜。相反,中国文化向来以谦谦君子作为楷模,不主张炫耀个人荣誉,而提倡谦虚。例如,邀请客人吃饭时,主人常说:“没有什么好菜”,“我不太会做饭”。当别人赞扬自己时回答往往是“我做得还很不够”,或说“过奖了”“不敢当”“哪里哪里”。
 
二、感谢言语行为
 
感谢是人们日常交际中频繁使用的一种礼貌言语行为,是人们言语交际的一个方面。感谢涉及到一个施惠行为,受惠方对该举动表示谢意和认可。感谢是世界各族人民都普遍遵循的礼仪。
(一)直接感谢言语行为
汉语有一些显性感谢的词语,它们能够直接而明确地表达感谢用意,是汉语中表达感谢功能的专门手段。一般而言,“感谢”的语气比较恳切和正式,多用于书面语,如:“衷心感谢”;“谢谢”的语气比较随便,多用于口头交际;“多谢”则多用于方言,使用范围相对较窄。
(二)间接感谢言语行为
中国文化是一种内陆文化,中国人出于内向的民族文化特征,对许多事,甚至重要的事也不愿意说出来,强调只能意会,不能言传。这就造成了中国人大恩不言谢,亲人很少说谢的现象,说了反倒被认为是见外。所以在表示感谢时,往往很少使用直接感谢方式,而是采取间接感谢方式。
感谢这个言语行为涉及到交际双方的共同面子。对于听话人来说,如果接受说话人的感谢,他就给了说话人的面子,但接受的同时就承认了说话人对自己的亏欠;如果不接受说话人的感谢,他就会威胁说话人的面子。因此感谢行为的实施常常需要使用各种复杂的感谢辅助策略,以达到维护双方面子的目的。
间接感谢行为由感谢辅助策略、感谢事实陈述甚至是醒示语三个话语成分单独使用,或者相配使用而成,不借助专门感谢词语体现感谢功能。
感谢辅助策略的语用功能比较多,主要有以下几种类型:
关心式.用关心表示感谢,这是独特的汉文化现象。通过关心的表示,不仅仅表露出内心的感谢之意,而且还让人感到一种强烈的利他精神。这种间接言语行为的最大特点是:它既让施惠方感到受惠方领情,又不容易使他产生“见外”的感觉,有助于拉近双方的距离,营造一种亲情氛围,这是汉语中较为常见的一种形式。如秘书王颖的电脑出现了故障,请信息中心的技术员翟向杰来看看,翟向杰花了两个小时才把这个棘手的问题解决。王颖端上一杯热茶,笑盈盈地说:“向杰,辛苦你了!”
道歉式。用道歉表示感谢是汉语中的一种重要方式。说话人认为自己的受惠给对方带来了不便和麻烦,于是用道歉的方式表达自己的谢意,明白无误地向对方传达了自己欠对方情的信息,因而也就对对方所给的面子表示认可。它比“谢谢”所表示的认可程度要强得多。这种方式通常是处于社会权势的低位方使用的策略,高位方则几乎不使用这种方式。如果双方社会地位平等,那么间接感谢言语行为也很常见。如王颖看着王总的签字,上前深深地鞠了一躬:“让领导费心了!”
赞美式。用赞美表示感谢,不仅中国文化里常用这种感谢策略,其他文化也有。如英语里常见的:It’s very kind of you.汉语赞扬语则比较自由,重在表达钦佩之情。这是因为赞美所表示的不仅仅中对某一行为的认可和赞赏,或者说对某人的谢意,更重要的是它表示出施惠人在品行、人格、能力等方面的出众之处。也就是说以小见大,通过一件小事对对方进行赞扬,这就给了对方一个大面子。例如,张博士在博雅公司的演讲效果很好,临别时,秘书王颖真诚地对张博士说:“张博士,您的演讲真的太棒了!这是我几年来听过的最为精彩的演讲!”
承诺式。也叫回报式。采取一种回报的方式表达自己的感激之情。这也符合中国“滴水之恩,当涌泉相报”的感恩思想。故有人认为它是间接感谢言语行为中感激之情最强烈的一种。它不仅表达了对“欠情”的强烈认可,而且表示“礼尚往来”的许诺。例如,新来的秘书王颖对领导的安排非常满意,她激动地说:“领导对我这么信任和器重,我一定努力工作,以出色的成绩报答您!”
假设式。通过对具体施惠行为所避免的后果的描述,来表达受惠人的感激之情。这是上述言语行为中,唯一不针对人的言语行为,其针对的是具体行为。例如,在春节放假前的工作总结例会上,秘书王颖深情地说:“没有领导的关心与信任,哪有我施展才华的天地;没有同事们的宽容和帮助,哪有我今天的进步;没有家人的理解和支持,哪有充裕的时间和精力去投入!”虽然假设是对事不对,但这种假设往往蕴涵着对双方关系、地位的一种肯定。施惠人往往给人以恩人的印象,因此,假设是间接地对施惠人的赞扬。
责备式。这是很典型的中国传统的礼貌方式。受惠方所使用的策略看似无礼,但在特定的场合下,依据双方特定的关系,这种质问能成功地间接表达谢意。责备之所以能间接地表达感谢之意,这主要是因为它们往往隐含关一种强烈的关怀,有一种“舍不得”而动怒的含义,因此其效果是很强烈的。双方关系越亲密,社会差距越小,使用频率就越高。如:王颖看着许辉跑得满头大汗,心疼地说:“这点小事还用得着你亲自跑过来吗?孩子还小,你也不多陪陪?”
表达主观感受。说话人借自己的主观感受的表达,来证明对方帮助的价值,表明自己的受益。常常在词语形式上表现为:感动、幸运、高兴等,如:我真高兴,你能陪我一起去。
间接感谢言语行为的使用可以避免“见外”的感觉,符合中国传统的礼貌原则。但随着跨文化交流的日趋扩大与频繁,汉语感谢语也在发生着变化,直接感谢语正逐渐增加,并在实际运用中。常常将各种形式混合使用。
 
三、道歉言语行为
 
道歉是这样一种言语行为:当A冒犯了B,道歉可以被用来维护B的面子,并且弥补冒犯的后果,进而恢复A与B之间的和谐(A是道歉者,B是被冒犯者)。
道歉的策略可分为5种:直接道歉语、解释原因、承认对某事负有责任、提出挽救措施以及允诺类似过失以后不再发生。这五种道歉策略在言语交际中运用非常普通。
下面有七个情景,涵盖了社会生活的众多层面,包括了邻居之意、室友之间、师生之间、同学之间、陌生人之间、网友之间以及朋友之间等。
情景1:在拥挤的公交车上,由于司机的急刹车,使得一位站立不稳的年轻人接到了老人。年轻赶忙说:“对不起,我没扶好。您有事没有?用不用给您看看?”
情景2:一位大声播放音乐的室友A干扰了另一位正在学习的室友,被提醒后连忙说:“不好意思,我太忘情了!”接着马上扮了个鬼脸。
情景3:一位学生忘了交《应用写作》的作业,火急火燎地跑到老师办公室,红着脸说:“对不起,昨天我请假了,今天刚过来,把交作业的事忘了。”
情景4:吃饭时,同学A突然间打了个喷嚏,赶紧捂着嘴:“Sorry!”
情景5:一位出租车司机由于路线不熟将乘客送错了地方,不好意思地说:“真抱歉!我还是新手,刚跑出租才不到一星期。耽误了您的时间,这次免费。”
情景6:两位网友网络聊天时,网友A没在意,搞错了网友B的身份:“在下有眼不识金香玉,多有得罪!”
情景7:两位朋友聊天时,A无意间触及到了B的痛处,慌忙道歉:“看我真笨,该打!”
从以上情景不难发现,道歉策略的运用与情景语境密切相关,综合考虑各种因素,对交际中的话语背景、谈话气氛、双方的交际关系、过失冒犯的程度与性质,可以采用多种风格、不同语气、不同重点的道歉策略:情景1与情景5发生在陌生人之间,且冒犯程度较重,因此道歉也较为正式,态度诚恳,重点在认错,并表示愿意承担冒犯产生的后果,为对方挽回损失。其他几个情景都是熟人之间,然而具体情况也各有不同:情景3发生在师生之间,又是教学行为,道歉比较郑重,重在说明原因;情景2和情景6气氛就显得比较轻松,相应地,语气也稍带打趣的意味,能瞬时缓解紧张;情景4由于大家正在吃饭,用不着多说,简单地点到即可,多则不当;情景7按说冒犯程度不轻,但由于是朋友关系,又是无心造成,过多解释反倒无益。
针对不同的情景,人们会选择不同的道歉策略,没有固定的模式,没有统一的格式。选择道歉策略时,受到不同情景语境的制约,如年龄、身份、亲疏程度、冒犯的深浅等等因素,相应地,在语气上、风格上、强调的重点上,也要因人、因地、因事而异。

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