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第六部分:秘书的人际交往心理

发布时间:2013-01-02  来源:原创  作者:主编:侯典牧 副主编:郅利聪 段利  发布者:网络秘书  浏览次数:1023  
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第六部分秘书的人际交往心理
 
【学习目标】
【知识目标】
了解人际交往的概念及意义;
理解人际交往的心理效应;
掌握人际吸引和人际交往的规则;
掌握秘书人际交往的艺术和技巧。
【能力目标】
能够运用人际交往的原则指导自己的人际交往活动;
能够运用人际交往的技巧处理各种人际关系。
【引导案例及分析】
小徐,留学美国专攻行政管理,3年前学成归国后,受聘于某大型国有企业秘书处,从事行政秘书的工作。父母及亲戚朋友都一致认为这份工作是个铁饭碗,而且也与小徐的学历相当吻合,应是一份合适的工作,但对小徐而言,情况却并非如此。
有一天,小徐找到心理咨询师,希望通过心理辅导来协助她分析为何工作不顺畅、不快乐?为何主管老是不喜欢她?为何同事老是远离她,甚至背叛她?为何自认努力工作而3年考核皆列乙等?为何主管总是交办杂务给她,把她当做打杂的?她心里存在着很多疑惑。3年来她自认工作努力,待人真诚,为何落到如此的下场呢?而最令她担心的是,新调来的主管对她百般刁难,有意在聘约期满时解聘她。
经过咨询师的询问分析,小徐逐渐明白了缘由:
小徐自认留美归来,自信过高,但做事缺乏经验,又不知虚心求教,所以第一份工作成效不彰。在主管看来,小徐与国内大专毕业生无异,对她的期待当然就大打折扣。
在总经理主持的会议上,小徐为求表现自己,常将美国的经验拿来对比公司种种制度的不当,原本是出于善意的建议,而在主管听来却认为小徐是借开会之名,故意在总经理面前数落、批评他的无能与不当。
在小徐遇事不顺心,主管对她又抱持警戒与不信任的情况下,碰到自认可当成好友的同事,小徐就毫无忌讳地道出了她的委屈,当然也抱怨到主管的小心眼与偏心等事。这原本只是工作之余同事间随口聊聊、吐吐苦水以减轻压力的谈话,不料经过办公室的“有心人”把话传到了主管的耳朵,事情就变得更复杂,小徐与主管间的关系也就更加糟糕了。
当主管把小徐当做问题员工后,公司各部门主管也对小徐印象深刻了。当主管轮调、新主管到任时,因新主管与前任主管交情不错,自然受前任主管的影响,与小徐保持距离。同事们有时也很会察言观色,当他们发现主管欣赏某某员工时,就纷纷接近这位员工,为自己进行办公室政治投资;反之,当他们知道主管讨厌某员工时,就对此员工采取隔离态度。小徐就在这种情况下成了同事们敬而远之的独行侠。
 
第六部分秘书的人际交往心理
分析:在职场上,如果关系处理不当,有工作能力又肯苦干的人有时未必能得到上级领导的欣赏和同事的青睐,因为他们往往忘记了人与人之间的沟通和交流的重要性。因此,为了使自己的工作得到领导和同事的认可,秘书还要掌握人际交往、人际关系中的心理学原理。
第一单元人际交往的概念及意义
一、人际交往的概念
人际交往,是指人与人之间相互传递信息、沟通思想和交流感情的联系过程,是人类活动的一种最基本的形式。人际交往是人的社会属性的体现,也是人长期社会化的必然结果,更是人的一种高层次的社会心理需要。
在社会生活中,人与人之间每天都发生着直接的或间接的交往关系。当我们与他人进行交谈时,我们用言语的方式进行交往;当我们与友人互相赠送礼物时,我们在用某种物品为中介进行交往;当我们采用眼神或者手势向对方传达思想时,我们在以肢体语言等方式相互传递信息。因此,人际交往通常表现为人与人之间的信息沟通和物品的交换。人与人之间的信息沟通和物品的交换的实质是,人与人之间通过动态的相互作用形成起来的情感联系,它是人与人之间相对稳定的情感纽带。我们把通过人际交往形成的人与人之间的排斥或吸引等心理关系叫做人际关系。
二、人际交往的特点
(一)人际交往的个体性
人际交往就是人与人之间的交往。不同于其他社会关系,人际交往和人际关系具体表现在个体间的互动过程中所形成的心理关系上,具有鲜明的个体性。
(二)人际交往的情感性
人际交往是人与人之间物质和信息等相互交往的活动,在交往中人际关系得以形成或加强。也就是说,人际交往的基础就是人们彼此之间的感情流动。不管是亲情、友情、爱情,还是师生之情、感恩之情等,由于人与人之间的情感趋向性不同,人际交往的目的性和方式也不一致。比如喜欢某人,便会表现出亲近和帮助对方的行为;而厌恶某人,则会表现出回避或攻击的行为。随着人际交往的深入,人际关系也逐步得以加强。
(三)人际交往的对应性
人与人之间的交流总是双向的。一方发出交流的信息,另一方对这个信息作出某种回应,才能称得上是产生了交流;如果一方发出信息,而对方毫无反应,这次交流和交往就受到了阻隔。古人言:爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之。在日常生活的人际交往中,我们总是希望自己的付出能得到相应的回报。我们会喜欢对我们发出友好信息的人,当我们看见他们的微笑,我们也会报以微笑作为回应;而当我们迎面遇到一个莫名对自己表示敌意的人,我们也会对他心生敌意。也就是说,人际交往具有对应性。
三、人际交往的意义
人际交往是人的社会属性与心理需要,我们可以通过人际交往找到安全感和归属感,找到被人关爱的感觉,体会到被对方重视和尊重的感觉;还可以通过人际交往所织下的良好的人际关系网,得到实现自我的感觉。很多心理学研究都说明,人是群居的动物,良好的人际交往和人际关系对我们每个人都具有十分重要的意义。
(一)良好的人际交往有助于人的身心健康
现代心理学研究表明,人类身心的病态大多是由于人际关系失调导致。许多常心的身心疾病(如各类癌症、内分泌失调、胃病、甲状腺机能亢进、偏头痛等),大都与人们的长期不良情绪和心理状态有关。人类的心理适应,最主要的就是对人际关系的适应。
人都有喜、怒、哀、乐、怨。欢乐的时候我们需要和他人分享,让对方也感受到自己的快乐,并从中得到快乐;忧伤时,我们需要向朋友倾诉,舒缓心理不良情绪……长期以来如果我们只能独自享受快乐、独自抚慰忧伤,就会产生紧张、孤独的心理,严重的会造成心理障碍,影响个体心理健康。
心理学家研究发现,如果一个人长期缺乏与别人的积极交往,缺乏稳定而良好的人际关系,这个人往往就有明显的性格缺陷。比如,一些在单亲家庭、孤儿院或是贫富差距较大的社会区域里成长的小孩,他们缺乏关爱,生活中难以在与亲人或同伴交往的过程中建立亲密的人际交往关系,这样的小孩就容易患上忧郁症,甚至出现偏执心理,引发对社会的冷漠和报复。长期心理自闭,缺乏外界信息的刺激,也很容易造成智力发育迟缓。
而人际交往和人际关系都比较好的人,一般对社会的认同度比较高,能够获得较多的安全感和社会成就感,为人友好,能够深切体会他人的处境。也就是说,与他人的人际交往和人际关系发展较好的人,其心理健康水平通常比缺乏正常人际关系的人要高。
因此,良好的人际交往不仅有助于人的身体健康,也有助于人的心理健康,它们是相辅相成的。
(二)良好的人际交往有助于增强人的幸福感
对于什么是幸福,不同的人有不同的回答。有人说,人的幸福是积累了越来越多的金钱和名誉;有人说,幸福是获得了更大的成功;还有人说,幸福是取得了更高的地位。
而生活实践表明,当人拥有了金钱、名誉、成功、地位后,人们的幸福感并没有因此而直线上升。心理学家林格(E.K1inger)于1977年作了一个开放性的调查:当人们被问到“什么使你们的生活富有意义”时,几乎所有的人都回答,亲密的人际关系是首要的。国内两项关于快乐工作特征的调查中(侯典牧,等,2007,2008),人们都把拥有“和谐的人际关系”排在首位。从这些被调查者的回答中可以看出,人际关系的重要性远远超过了金钱、成功、名誉和地位。
所以说,加强人际交往,建立良好的人际关系,有助于增强人的幸福感——它们是人的幸福感的重要来源。
(三)良好的人际交往有助于实现自我价值
人的社会存在也是一种关系的存在。当从事社会活动时,不管你是否愿意,你都会与他人发生一定的联系和交往,并且逐步形成各种各样的人际关系网络。
协调、友好、亲密的人际关系,有助于人们保持愉快的心情和饱满的工作、生活热情,提高工作效率,为自身创造一个健康的精神空间;相反,人际交往中产生不协调、紧张乃至敌对的人际关系,必然导致人与人之间的不信任和敌对感,使得工作效率低下,为工作的顺利开展埋下障碍。
因此,人际交往和人际关系的好坏,将直接影响着每个人的工作成败和生活质量的高低,影响人们自我价值的实现。
 
第二单元人际交往中的心理效应与人际吸引规则
一、人际交往的心理效应
(一)首因效应
首因效应,又叫优先效应或“第一印象”效应,是指人们在生活认知过程中,最先输入的信息对其以后的认知活动产生影响的心理现象,它在人们的交往活动中有着先入为主的特点。
【知识链接】
看照片首因实验
有一位心理学家曾做过一个实验:把被试者分为两组,看同一张照片。
心理学家对甲组说这是一位屡教不改的罪犯,对乙组说,这是位著名的科学家,并让被试者看完后根据这个人的外貌来分析其性格特征。
结果,甲组说:深陷的眼睛藏着险恶,高耸的额头表明了他死不悔改的决心;乙组说:深沉的目光表明他思维深邃,高耸的额头说明了科学家探索的意志。
该实验表明,首因效应形成的心理定势会影响人们对人或事物的判断。
 
实验心理学研究表明,外界信息输入大脑时的顺序会较大程度地决定认知效果。一般来说,最先输入的信息对人们的认知影响作用最大。人们总是习惯于按照最先获得的信息来解释后面的信息,即使后面的信息与前面的信息不一致,也会屈从于前面的信息,以形成整体一致的印象。大脑处理信息的这种特点是形成首因效应的内在原因。
形成首因效应的一般是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等容易显露的“外部特征”。一般情况下,人们在初次交往中,通常会从体态、姿势、谈吐、衣着打扮等个人外部特征上来判断对方的个性和素养。美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒地责怪林肯以貌取人,说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时,林肯说:“一个人过了四十岁,就应该为自己的面孔负责。”在我国《三国演义》中,庞统当初准备效力东吴,于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋,心中先有几分不喜,又见他傲慢不羁,更觉不快。最后,这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外,尽管鲁肃苦言相劝,也无济于事。
虽然林肯、孙权以貌取人确有偏颇之处,但这也说明第一印象在人际交往中的重要作用。首因效应在人与人交往的初期形成,一旦形成就容易产生固定的印象,成为交往双方相互认识的基础信息。因此,在交往初期,如果我们想给对方留下一个良好的形象,就要注意修饰自己的仪表、着装和配饰等以符合特定的场合;使言谈举止得体,以引发对方的倾听和交谈的兴趣;另外,还要注意一些不经意间流露出的情绪、情感和生活细节等,这都会成为第一印象的评分指标。
首因效应的产生与个体的社会经历、社交经验的丰富程度有关。如果个体的社会经历丰富、社会阅历深厚、社会知识充实,则会将首因效应的作用控制在最低限度;另外,通过心理学的学习,在理智的层面上认识首因效应,首因效应也可得到一定的控制。
总之,良好的“第一印象”是我们顺利开展人际交往的第一步,它要求人们必须通过不断努力提高自身修养,来为良好的人际关系和事业的成功奠定基础。
【知识链接】
形成良好第一印象的SOLER模式金盛华,张杰.当代社会心理学导论[M].北京:北京师范大学,1995:5455.
社会心理学家艾根(G.Egan,1977)研究发现,在同陌生人相遇的开初,按照SOLER模式来表现自己,可以明显提高别人对我们的接纳程度,建立起我们在别人心目中良好的第一印象。
S表示“坐(或站)要面对别人”;
O表示“姿势要自然开放”;
L表示“身体微微前倾”;
E表示“目光接触”;
R表示“放松”。
这样会给人“我很尊重你,对你很有兴趣,我的内心是接纳你的,请随便”的轻松、良好的印象。
(二)晕轮效应
晕轮效应又被称为光环效应,是指在人际交往中,交往对象某一方面的特征表现十分突出,这种特征掩盖了对方身上的其他特征或品质,从而造成了人际认知的偏差。也就是说,晕轮效应在认知中有以点概面、以偏概全的特点,具体表现在以下几个方面:
1.遮掩性有时我们抓住的事物的个别特征并不反映事物的本质,可我们却仍习惯于以个别推及一般、由部分推及整体,这势必牵强附会地误推出其他特征。随意抓住某个或好或坏的特征就断言这个人完美无比或一无是处,都犯了片面性的错误。
2.表面性晕轮效应往往产生于自己对某个人的了解还不深入的阶段,容易受感觉的表面性、局部性和知觉选择性的影响,从而对人或事物的认识仅仅集中于个别外在特征上。我们经常以貌取人,断言有着善良面容的人必定有慈悲的心肠,而有鹰钩鼻的人必定狡猾。其实,相貌和个性品质之间并无必然的内在联系,可我们还是不自觉地将二者联系在一起来判断对方的整体品质,这样得出的整体印象必然是表面的、不完全真实的。
3.弥散性对人或事物的整体态度,还会连带影响到跟这个人的具体特征有关的事物上。成语中的“爱屋及乌”就是晕轮效应弥散的体现。
从心理学的角度看,晕轮效应的形成原因,与我们知觉的整体性有关。知觉的对象有不同的属性,由不同的部分组成,但我们并不把它感知为个别孤立的部分,而总是把它知觉为一个有组织的整体。甚至当某些部分被遮盖或抹去时,我们也能够将零散的部分组织成完整的对象,这就是所谓的“窥一斑而知全豹”。
在日常生活中,“晕轮效应”影响着我们对他人的认知和评价。我们一般认为,热情的人往往对人比较亲切友好,富于幽默感,肯帮助别人,容易相处;而“冷漠”的人较为孤独、古板,比较难相处。因此,我们忽视了具有“热情”或“冷漠”特征的人隐藏的其他个性品质,往往在深度交往后才发现,有些看上去不容易相处的人其实重情义,也挺好相处。在家庭教育中,有的父母忽视了孩子的优秀品质,过分注重孩子的个别缺点,比如孩子的学习成绩平平、行为不好等,常常把这些作为苛责孩子的利剑,认定他们一定没出息,这反而会导致家庭教育的失败。
因而,在人际交往中,我们应该注意克服晕轮效应所带来的负面影响。
【知识链接】
爱情晕轮效应
俄国著名的大文豪普希金认为,一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格,然而事实并非如此。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽,并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人,但与普希金志不同道不合。每当普希金把写好的诗读给她听时,她总是捂着耳朵说:“不要听!不要听!”她总是要普希金陪她游乐,出席一些豪华的晚会、舞会。普希金为此丢下创作,弄得债台高筑,最后还为她决斗而死,使得一颗文学巨星过早地陨落了。可以说是爱情晕轮效应毁掉了普希金。
(三)归因偏差效应
归因偏差属于认知偏差的一种,它是指认知者系统地歪曲了某些本来正确的信息,从而影响其判断某件事情或某个行为结果产生的原因。归因的结果会对人后续的行为产生很大的影响。
归因偏差效应常常表现为,成功时人们往往归因于自己有能力,失败时则都力图把责任推诿给外界和他人。旧时有一位私塾先生,自诩文章高明。他与自己的弟子们一道连续几届参加科举考试,但每次都是弟子们中举,自己却名落孙山。一次,主考大人宴请社会绅士名流,会上谈及此事。主考大人问他这是什么道理,他愤愤然吟诗道:“文章不如我,造化不如他。”说罢,扬长而去。这位参加科举的私塾先生将未中举的原因归结到“造化”上,这样归因对于人的心理调节和自我防卫是有利的,因而无可厚非。
请看下面一段配图的精彩归因对话:
 
记者采访某位成功人士
但是,在实际生活中,人们的错误归因常常会带来不良的后果。比如,某次数学考试后,老师发现有一位平时数学成绩并不好的学生竟然达到优秀,老师很轻描淡写地当众说他是抄了同学的试卷。结果,这位同学对数学课越来越排斥,他认为即使他表现出一些好的行为,也难于得到教师的准确评价。可见,消极的归因会削弱人们的行为动机,导致异常行为的产生。
因此,我们在人际交往中,应该学会通过积极归因,来引导后续良好行为的产生。
(四)留面子效应
留面子效应与“登门槛效应”相对应。如果先对某人提出一个很大的、会被拒绝的要求,接着又向他提出一个小一点的要求,那么他接受这个小要求的可能性比直接向他提出这个小要求而被接受的可能性大得多,这种现象被称作“留面子”效应。由于人们都有给对方保留面子的心理倾向,考虑到前面拒绝了太多,人们往往会为留些面子给对方,而尽力接受最后相对较小的要求。
【知识链接】
“留面子”效应实验
美国心理学家西阿第尼(R.B.Cialdini,1975)等人曾做过这样的实验,他们要求大学生花两年时间担任一个少年管教所的义务辅导员。这是一件费神的工作,几乎所有的大学生都谢绝了。接着,实验者又提出要求,让大学生带领少年们去动物园玩一次,结果50%的人接受了此要求。而当试验者一开始就直接向大学生提出第二个要求时,只有16.7%的人同意。那些拒绝了第一个要求的学生认为,再拒绝第二个相对低的要求会损害自己富有同情心、乐于助人的形象,因此,他们一般都会欣然接受第二个小要求。事实上,带领少年们去动物园也是一件很费神的工作,如果之前没有设置一个更为困难的要求,会有50%的人接受条件吗?
留面子效应在人们的日常交往中十分常见。售货人员的标价和砍价就是对这种技术的应用。商场中的售货人员会把价格订得远远超过货品实际应有的价格,然后通过讨价还价让顾客在拒绝高价时接受一个比高价低得多而实际又高于应有价格的价目。他们把一件衣服标价为1 000元,等顾客相中并犹豫时马上过来解释:“价格可以商量嘛。”你心里合计,砍半价自己应该不会亏,还价500元。售货员装出亏本的样子:“你再添点,500元卖给你我就亏了。”你再坚持一会儿并做出走的样子,他马上说:“成交,亏本卖给你了”。实际上这衣服可能根本就不到400元,但如果售货员一开始就告诉你卖500元,你可能会把价格压得更低,商家的利润就下降了。
在人际交往中,利用留面子效应能够帮助他人接受你提出的一些难以立即接受的条件,使某些看似不可能的任务也能顺利达成。
(五)刻板印象效应
刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较概括而固定的看法,是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。当我们说到湖北人,就会想到“天上九头鸟,地上湖北佬”,认为湖北人狡猾、难以信任;说到上海人,就会想到上海人的精明、务实;而说到湖南人,就会想起其敢为人先的性格特征。虽然居住在同一个地区的人多或少会带有一些共同的特征,但是,事实证明,并不是某个特定地域的每个人都具有这样显著的性格特征。我们头脑里对不同地域的人已有的刻板印象往往不是以事实为基础的,而是对社会人群的简单化分类,这样会使我们在认知过程中产生认知的偏差。
人们也存在性别上的刻板效应。例如,我们一般认为女性是柔弱、温柔、含蓄的,而男性是顽强、勇敢、好斗的。所以,幼儿园老师一般是女性,家长认为女性对待幼儿会更细腻、有耐心;市场调查公司在招聘入户调查的访谈员时,一般也都选择女性,因为在人们心目中,女性一般来说比较善良、较少攻击性、力量也比较单薄,因而入户访问对主人的威胁较小,与男性相比会减少人们的防卫心理。
刻板印象是人们在长期的生活实践中对事物某些显著特征的总结,是一种文化的沉积,具有普遍性和稳定性。刻板印象一经形成,就很难改变。但是,我们在日常人际交往过程中,一定要注意刻板印象的负面影响,力求全面、客观地认识、评价对方。同时,也要通过得体的言行举止,为自己在他人眼中树立一个良好的刻板印象,增强自身形象。
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想象权贵
从前有对乡下夫妻在门口纳凉,老婆问:“当家的,皇上天天上山打柴用的一定是把金斧子吧?”老公冷笑道:“蠢婆娘!当了皇上还用打柴吗,他老人家一准儿天天在院子里摇着扇子乘凉,喝小米粥还有人伺候着呢!”估计,摇着扇子喝小米粥,就是这位农夫最大的理想。
美国前总统里根的夫人南希入住白宫一个月后,收到膳食开支账单时,大吃一惊:“从没有人告诉我们,总统每吃一顿饭都是要付钱的,而且干洗和使用牙膏等卫生用品也都要收费。”白宫就像一座豪华酒店,所有住在里面的人都要交纳餐费和杂费。连南希那样的美国人,在成为权贵前,都刻板地以为白宫的午餐是免费的。
【训练】请思考这位老师的处理方式所体现出的心理效应?
有一天,一个老师上课,发现两个学生在睡觉,他们都把书铺在自己的面前,结果老师把其中的一个差生叫起来批评说:“你看看人家(指着另一个睡觉的学生,平时学习成绩很优秀),睡觉还看书呢,你倒好,一看书就睡觉。”
二、人际吸引的规则
在日常生活中,我们更倾向和与自己有着共同爱好的人交往,这样才能产生更多的共同话题,在相谈甚欢的情境下相互吸引;我们有时喜欢和与自己个性等方面互补的人交往,互补的个性能产生取长补短的效应,使双方在互帮互助的基础上建立友好关系;我们也喜欢与自己崇拜的人交往,他们身上某个特质会让他在众多人中首先牵住“我”的目光;等等。除了这些与个体相关的因素,当我们为了达成某种互惠互利的目的时,如果对方正好符合我们的心理期盼,相互的吸引与交往也比较容易建立。所以,人际交往中,总有一些因素影响着交往的进程和状态,我们把握这些影响人际吸引的规律性因素叫人际吸引的规则。
(一)接近与熟悉吸引
俗话说,远亲不如近邻。人与人之间在距离接近的活动空间内彼此建立较亲密的人际关系,这是一种最自然的社会现象。同一个办公室的同事、同一个宿舍的室友、隔壁的邻居等,由于空间上距离较近,使得他们有更多的机会相互接近、互相了解,从而形成友好关系。
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临近吸引实验
美国心理学家费斯丁格等人,曾以麻州理工学院已婚学生眷属宿舍的居民为对象,研究他们之间的邻居友谊与空间远近的关系。该眷舍共17栋楼房,每栋有上下两层,每层5户,共计170户。在学年开始搬入眷舍时,他们彼此各不相识。过一段时间之后,研究者调查每户举出在眷舍中新交的三位朋友。结果发现,他们所交的新朋友,几乎离不开四个接近性的特征:一是他们的近邻,二是他们同层楼的人,三是他们信箱靠近的人,四是走同一个楼梯的人。由此看来,地域上的邻近和经常见面是友好关系形成的重要因素。
人与人空间上彼此接近,必然增加他们的熟悉度,有利于他们建立友好的人际关系。但是,现实生活中我们也发现,熟悉度的增加也有可能导致亲密关系的破裂。比如,与和我们空间距离较小的隔壁邻居交往时,随着熟悉度的增加,双方可能会发现彼此在价值观和生活方式上有太多的不一样,从而逐步淡化原有关系。这样的事例在家庭生活和办公室生活中常常可以见到。所以,接近性只为人际吸引提供前提条件,如果要建立起长久的良好人际关系,还需要双方互相发掘彼此的共同处,同时,接纳彼此的不同之处,互相理解,互相宽容。
(二)相似吸引
俗话说:“物以类聚,人以群分。”与一般人相比,人们更喜欢与自己相似的人交往。1961年,美国心理学家纽科姆(T.Newcomb)曾做过一个实验。这个实验的对象是公开征求招来的志愿住宿者,共十七人,都是大学生。进入宿舍以前,对他们关于经济、政治、审美、社会福利等方面的态度和价值观以及他们的人格特征进行了测定,然后将对于上述问题的态度、价值观和人格特征相似和不相似的大学生混合安排在几个寝室,一起生活四个月。在这四个月中,定期测定他们对上述问题的看法和态度,并让他们互相评价室内成员,如喜欢谁,不喜欢谁。结果表明,在相处的初期,空间距离决定了人们之间的吸引力;到了后期,相互吸引发生了变化,态度和价值观越是相似的人,相互间的吸引力越大。
除了信念、态度、价值观和个性特征的相似性会影响人际吸引,交往双方年龄的相似也能加深人际吸引。人们常说,子女与父辈有“代沟”。父辈由于生活的时代不同,价值观和生活体验的态度与当代的青年略有不一致,因而在生活中,面对日新月异的科技、文化更新,父辈在接受力上明显低于青年一代。不一样的阅读物、阅读方式,不一样的话题和观念等,使得年轻人更喜欢和年轻人在一起交往。
另外,社会地位的不同也是影响人际交往的一个因素。处于同一社会地位的人,对生活的体验和经验基本一致,相似的生活环境和生活态度通常会让他们更容易产生人际吸引。比如,地上掉了五毛钱,一个人马上捡起来,高兴地想可以买个馒头充饥了;而另一个人看了这五毛钱一眼就快步走了,他想用弯腰去捡的时间他又可以去赚100万了。一般来说,这样不同社会地位的两个人之间很难产生“高山流水遇知音”的感情。
但是,我们也应当注意到,人际吸引的相似性并不是实际的相似性,而是人所感知到的相似性——我认为他和我个性比较相似,或是他与我价值观相似,等等。这种相似性只是提供给交往双方(特别是不曾相识的两人)进行交往的可能性,随着交往的深入才能确定双方是否能够进一步发展亲密关系。
(三)互补吸引
世间万物都是不完美的。人类学就认为,人没有熊一样的皮毛可以抵御严寒;没有豹一样的速度,让我们健步如飞;也没有锐利的爪子,能够抵御攻击。因此,人类在文明进程中,不断寻找弥补自身缺陷的方法,让万物能为我所用。在人际交往中也是如此:人与人之间因为彼此的相似而互相吸引,同样,多数人都会有希望对方能弥补自己的不足之处的心理倾向,从而得到心理上的补偿。
我们每天都会遭遇不同的生活情境,需要面对和解决多样的事情,这些事情可能已经超出了个体的涉及范围。每个人都是独特的个体,在个性、能力、知识水平和专长上都不相同。当我们遇到自身所缺而对方擅长并能够伸出援助之手时,就会不期而然地对之表示好感。个性急躁的人,会希望和心态平和的人做朋友,在潜移默化中变得不再焦急;习惯安静倾听的人也和爱说的成了朋友……这正说明了“互补吸引”的关系。
人际吸引的相似性和互补性似乎是矛盾和对立的,但实际上二者也是一致的,表面的互补,其实质是深层次的相似。人们常说“和而不同”,我们会被有相似性特征的人所吸引,也会在具有一定的相似性的前提下,保持各自的特性和双方的互补性。比如,婚姻幸福的家庭,夫妻双方必定首先有共同的价值观和家庭观念,其次又会在生活中从个性、能力等方面体现出互补性。
(四)个人特征与吸引
1.外貌
美会带给我们美好的体验。有实验证明,男女双方首次见面时,男性一般首先注意到女性的身材,而女性首先注意到的是男性的着装。
身材婀娜的女性和着装有品位的男性会较快获得对方的好感。也就是说,美丽的容貌、美好的体态、漂亮的服饰、得体的妆容和举止风度,都会影响人际吸引。
在晕轮效应的作用下,人们甚至会首先认为外在美的人一定也具备优良的品质。1972年,柏斯切德和沃尔斯特(E.Berscheid & E.Walster)做了一项研究。他们从大学年鉴上选出一些学生照片让被试看,其中有些照片很有魅力,有些一般,有些无魅力,然后要被试评价照片上的学生。结果,越是外貌有魅力的学生,就越被认为有好的个性品质。但是当实际与本人面对面地接触时,或者是当双方有了更多的交往时,这种光环作用就会减小。因此,外在的特质作为一种自然倾向,很容易造成“以貌取人”的现象。但是随着交往的深入,这种表面的吸引会大打折扣。
2.能力
人的能力有所不同,一般来说,能力越强的人成就越大,也越能吸引他人。但是,心理学家用实验证明,最为人所欣赏者,却并非是完美全能的人。实验者将四卷不同的访问录影带,分别播放给四组被试观赏,让他们凭主观的感觉评分,以表示他们对被访者喜欢的程度。录影带的内容都是访问员与受访者面谈,受访者的身份是大学生。四卷录影带中的人物都是一样的,只是访问员的事先介绍以及访问过程各不相同。第一卷录影带的内容是,访问员在介绍受访者的时候,将他描述成一个能力杰出的大学生:他是荣誉学生、校刊编辑和运动健将。尤其是在访问过程中,受访者表现杰出,对访问员提出的所有问题,能毫不费力地答对92%。如此,受访者给人的印象是完美无缺的人。第二卷录影带的内容与第一卷大同小异,访问员的介绍相同,受访者回答的方式及表现也相同,唯一的不同是在访问过程中加了一段小插曲:受访者表现有点紧张,不小心将面前的咖啡打翻,弄脏了一身新衣服,形成相当尴尬的局面。第三卷录影带的内容是,访问员将受访者说成是一个普通大学生。在访问过程中,受访者也只有普通的表现。第四卷录影带的内容,与第三卷大同小异,小异之点与第二卷中的插曲相同。实验者将四卷人物相同而能力表现各异的录影带,分别播放给不同的被试去观赏,并要他们凭主观感受对受访者评定以表示他们喜欢的程度。经分析评定结果发现:按四卷录影带内四位受访者(实际上是同一人)的顺序,大家最喜欢的是第二卷中的受访者,其次是第一卷,再次是第三卷,最不喜欢的是第四卷中的受访者。
现实生活中也会出现类似的例子:工作能力很强的人在公司事事努力表现完美,会让同事觉得难以企及和接近,所以不能得到同事的认可;而有些工作勤奋,但是总会偶尔出点小纰漏的人,往往会给人真实感,从而使人更愿意与之交往。
3.个性品质人内在的个性品质对人际吸引的影响很大,而且与外在特质相比,内在品质对人际吸引来说更重要、更稳定、更长久。
美国学者安德森(N.Anderson,1968)研究了影响人际关系的人格品质(见表61)。我们可以看出,排在序列最前面、受喜爱程度最高的六个人格品质是:真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信,它们或多或少、直接或间接地同真诚有关;排在序列最后、受喜爱程度最低的几个品质是:说谎、假装、不老实等,它们也都与真诚有关。因此,安德森认为,真诚受人欢迎,不真诚则令人厌恶。
61影响人际吸引的主要人格品质
 
最积极品质中间品质最消极品质
真诚固执古怪
诚实刻板不友好
理解大胆敌意
忠诚谨慎饶舌
真实易激动自私
可信文静粗鲁
智慧冲动自负
可信赖好斗贪婪
有思想腼腆不真诚
体贴易动情不善良
热情羞怯不可信
善良天真恶毒
友好不明朗虚假
快乐好动令人讨厌
不自私空想不老实
幽默追求物欲冷酷
负责反叛邪恶
开朗孤独装假
信任依赖别人说谎
注:沿着箭头方向,品质受欢迎的程度逐渐递减(引自:J.C.Freedman等(1985),“Social Psychology”,第5版,P212)。
 
(五)互惠吸引
一般来说,能给我们带来益处的事物总是会对我们产生较大的吸引力。如果交往双方都预计对方能给自己带来某种益处,那么,他们之间就会因为互惠互利而形成人际吸引。预计得到报偿的概率越大,吸引力就越大;收益与付出之比的比值越大,吸引力就越大;越接近预期的报偿,吸引力就越大。互惠吸引力表现在多方面,包括生理的、心理的,物质的、精神的,等等。
1.互惠吸引力首先表现在人格的平等上
马斯洛的需要层次理论指出,人有尊重的需要,他把尊重看做是尊重自我和尊重他人。中国的“士之为知己者死”最能说明尊重的魅力所在。我们在生活中,都希望能够得到他人的尊重和认可。尊重他人,体现在你的语言、行为等方面。面对别人的失误报以一个善意的微笑,面对真诚的“对不起”报以一句“没关系”,这些微小的细节都能使对方感受到来自你的最朴实的情感和人格的被尊重。反之,自视高人一等,待人傲慢,不尊重别人,必定会伤害对方的自尊心,使其无法与你正常交往。因此,人格的平等是对等性的,只有微笑才能得到微笑。
2.互惠吸引力是情感的吸引
人生总有不可预知的艰难坎坷,当你面临自己难以解决的棘手问题或是正遭遇失败时,会希望有个人能带你远离这个困境。此时,如果平日交好的朋友都对你的境遇漠不关心,你就会对对方大失所望,原有的亲密情感也可能会淡下去。当我们不小心伤害了密友,正后悔莫及,担心对方不能再原谅自己的时候,对方却以宽容的心态告诉我们以后不要这样了,那么我们的关系就会更加亲密。我们在逆境中见真情,在宽容中赢得尊重,相互间传递的真实情感有助于加深双方的人际吸引。
3.互惠吸引力也是物质吸引
中国人崇尚“礼尚往来”,这也从一个侧面反映出人与人之间物质交往的对等性。要增强自己的人际吸引力,必须在同他人交往时“礼尚往来”,尽可能使自己的付出不小于收益,让自己给他人带来更多的愉悦感。因此,欲取先予、知恩必报等都是互惠吸引的体现。
三、提升人际吸引力的技巧
每一种人际关系都包含了喜欢(或不喜欢)这一态度,事实上这一态度也影响着我们社会生活的每一个方面。就我们每个人来说,我们都希望自己在与他人的交往和互动中,不断地增加或保持着自己的吸引力,问题是,要做到这一点,是否有普遍适合人类社会的共同法则呢?美国成功心理学家卡耐基在《人性的优点》一书中,介绍了在人际交往中可以增加或保持喜欢与吸引的心理品质或人格特征,包括:
1)真诚地对别人感兴趣;
2)尽力记住别人的名字;
3)做一个好听众而不是演说家;
4)谈别人感兴趣的话题;
5)经常让别人感觉到他很重要;
6)避免当面伤害别人的感情;
7)有错要主动承认,争辩要有分寸;
8)不要总显得自己比别人高明;
9)多从别人的角度考虑问题。
第三单元秘书人际交往实务
一、秘书人际交往的原则
秘书人员应该有适应自己职业特点的人际关系的准则,主要包括:
(一)真诚
中国人自古崇尚以诚待人。曾国藩先生曾经给“诚”下过定义:一念不生是谓诚,故“诚于中,必能形于外”。真诚在内心就是纯净无染,表现于外就是真实不虚、率真自然,如此则自然心怀坦荡、正直无私。
真诚,是人际交往的基本原则和处事成败的关键;真诚,能化解人与人之间的对立与冲突,消融怨恨与不满,消除猜忌与误会。朋友之间的真诚是在患难中能相互扶持照顾,在学业、事业、生活等方面相互规谏劝勉,只有这种患难之交、道义之友才能显示出朋友之间真诚的可贵。
秘书人际交往中,待人真诚而不虚假,必能得到同事或客户的信任和真诚的回报;处世过于世故,尔虞我诈,就难以得到对方的真诚相待。秘书经常要主动去解决实际问题,面对一些难以说服的对象,真诚待人,通常可以融化双方沟通的坚冰,拉近双方的心理距离,有利于开展人际交往。在工作中,当同事需要帮忙时,尽己所能,认真履行自己的诺言;对没有办法达成的事情,不要轻易许诺。
真诚能够使我们广结善缘,懂得真诚待人的秘书才能在工作中游刃有余。
(二)谦虚
谦虚,也就是虚心,不刻意夸大自己的能力或价值。宋朝苏辙在《龙川别志》卷上指出:“上以谦虚为贤,下以傲诞为高。”谦虚与骄傲相对应,自古就是一种美德。孔子是我国古代著名的大思想家、教育家,学识渊博,但从不自满。他周游列国时,在去晋国的路上,遇见一个七岁的孩子拦路,要他回答两个问题才让路。其一是:鹅的叫声为什么大。孔子答道:鹅的脖子长,所以叫声大。孩子说:青蛙的脖子很短,为什么叫声也很大呢?孔子无言以对。他惭愧地对学生说:“我不如他,他可以做我的老师啊!”孔子没有因为自己是大家公认的博学者而自傲。毛泽东也说过:虚心使人进步,骄傲使人落后。我们应当永远记住这个真理。
谦虚,就是要虚心听取不同意见,当然在充分尊重对方人格的前提下,也可以提出自己的见解以供其参考。谦虚,就是不能自满自傲。否则,总以为自己的想法或做法就是最好的,听不见他人的忠告,遇事好为人师,会留给他人不稳重的形象,影响人际交往。谦虚,并不是自卑,不意味着事事都服从他人的意志,而失去了自己的判断力和行为力。
秘书的角色要求他必须是具有谦虚美德的人。在遇到问题时,能够谦虚向领导、同事,甚至是普通群众请教;在领导或同事提出自己工作或性格等方面的不足时,不能因为自己工作取得了一定成绩就难以接受忠言;在工作取得成绩或奖励时,不要忘了对帮助过你的领导、同事表示感谢。因为一个人的工作总是和他人的工作分不开的,谦虚,更能体现个人魅力。
(三)尊重
尊重,既是自尊自爱,也是对他人的尊敬和敬重;尊重,就是既能正确地估量自己,又能正确地看待别人。秘书处于人际交往的复杂环境中,他们不仅是领导的助手,也是办公室人员的同事,还要与来访的群众沟通交谈。因此,秘书必须首先正确认识自己的角色,面对领导时做到不卑不亢,保有自己的尊严;面对同事时,能有平和的心态,平等友好地建立良好的同事合作关系;特别是在下行交往时,不能有身份、地位的高低贵贱之分,要尊重对方的人格,让交往对方感受到你的真诚。
尊重也体现在礼貌和礼仪上。秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事和客人时,服装整洁、装饰得体,表情自然;待人接物时,面带真诚的微笑,举止文雅;与人交谈时,用语得体、口齿清晰、语言温和;在不同的交际场合能自觉注重和遵守各种礼仪礼节;等等,这都是对对方尊重的体现。
尊重是相互的,秘书在人际交往中,能做到自尊自爱、尊重他人,就能增进交往双方的友情,获得对方的信任,激发彼此的责任感和工作的积极性。
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尊重的力量
在美国,一位颇有名望的富商在散步时,遇到一个瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人,他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中,头也不回地走了。没走多远,富商忽又返回,从地摊上捡了两本旧书,并说:“对不起,我忘了取书。其实,您和我一样也是商人!”两年后,富商应邀参加一个慈善募捐会时,一位年轻书商紧握着他的手,感激地说:“我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运,直到您亲口对我说‘您和我一样都是商人’,这才使我树立了自尊和自信,从而创造了今天的业绩……”不难想象,没有那一句尊重鼓励的话,这位富商当初即使给年轻人再多的钱,年轻人也很难会出现人生的巨变,这就是尊重的力量!
(四)宽容
宽容是人和人之间交往的润滑剂。它和真诚、谦虚、尊重等品质指标一样,是衡量一个人气质涵养、道德水准的重要尺度。宽容是对对方的一种尊重、一种接受、一种爱心,有时候宽容更是一种力量。
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希拉里的“鞋子”
时任美国总统克林顿的妻子希拉里出了自传后,一位脱口秀主持人辛辣地说:“她不可能卖得好,我敢打赌,如果超过一百万本,我把鞋子吃下去。”但是,上天往往喜欢捉弄把话说绝的人,没过几个星期,希拉里的自传就畅销了一百万本。主持人该品尝鞋子的味道了。没错,他的确吃鞋子了。不过,鞋子的质地不同寻常,主持人吃下的是希拉里特意为他定做的鞋子形状的蛋糕。面对主持人的嘲讽,希拉里并没有给以猛烈的回击或等着看他吃鞋子,而是用一种幽默宽容的方式巧妙地化解了这场矛盾。希拉里因宽容而更加让人敬佩,蛋糕鞋子因宽容而更加美味可口。
宽容本身也是一种沟通、一种美德。“水至清则无鱼,人至察则无徒”,每个人都各有各的优点和缺点。秘书不能从个人好恶出发,苛求于人,要能够容忍他人的一点失误或缺点。秘书人员在人际交往中要对别人身上这样或那样的弱点或缺点予以宽容,设身处地地为对方着想,多给别人一点同情和谅解。屠格涅夫就说:不会宽容别人的人,是不配受到别人宽容的。所以,严于律己,宽以待人,必能赢得对方的敬重。
(五)平等
平等是人和人之间的一种关系,人对人的一种态度。人和人之间的平等,不是指物质上的“相等”或“平均”,而是指在精神上互相理解、互相尊重,把对方当成和自己一样的人来看待。现代社会的进步,就是人和人之间从不平等走向平等的过程,是平等逐渐实现的过程。
秘书在与上级交往的过程中,要做到不卑不亢,不能因为上级在职位上高于自己而产生自卑心理,事事附和上级;秘书在与下级群众交往时,不能因职务高而对对方盛气凌人,一副高高在上的派头。媚上欺下、见风使舵,会让交往的对方感觉不到人格被尊重,在情感上产生不平等感,从而使对方认为你不值得交往。同样,秘书与普通同事之间也需要平等交往、互助合作,这不仅有利于秘书的身心健康,也有利于工作的开展。
人际交往中,除了情感的平等交往,物质的对等也是必要的。人际交往往往是需要一些中介来达成的,比如言语、某种物质或者是精神支持,而人们常常用看得见的物质来表达自己的心意。《礼记》中说:“礼尚往来。往而不来,非礼也;来而不往,亦非礼也。”如果交往双方一起聚餐,每次都是同一个人请客,钱虽不多,但会让对方认为你不愿意付出。长期以来付出的不对等会慢慢减弱交往的动机,淡化交往关系。同样,在公务交往中,秘书收到长期合作的企业送来的礼物后,若能在一些特别的节日或纪念日,征得上司同意,向对方企业赠送礼品、贺信等物品,则更有助于维护与对方的友好关系。因此,物质的对等也是人与人平等交往时必须要践行的一个原则。
秘书的公务交往中,常常要组织接待工作。虽然我们要注重人与人的人格平等,但是,公务中也要从工作的实际出发,按照地位对等的原则进行接待。也就是按接待方的身份和地位,安排同样职务地位的人接待。公务交往与私人交往不同,交往双方都是代表企业集体进行交往,接待中,双方职务不对等也是对对方企业的不重视。因此,在公务交往中对待交往的个人要遵守平等的原则,在体现集体形象时要实事求是,遵守职务对等的原则。
平等待人是人与人和谐相处的原则,对秘书人员来说,只有遵守平等交往的原则才能建立良好的人际关系。
二、秘书人际交往的类型
秘书的人际交往有着比较广泛的领域,从交往的性质来分,可分为公务交往和私人交往;从交往的对象来分,可分为上行交往、平行交往与下行交往。
(一)公务交往和私人交往
社会生活中,每个人都是一个多角色的集合体。秘书在人际关系中,也存在公务活动角色和私人活动角色。
公务活动角色是秘书在特定工作中扮演的角色,由公务交往方式开展的公务交往活动就属于公务交往,交往双方都以职业角色面貌进行人际交往。在这种交往中,组织纪律、权力地位、角色分工体现得十分明确,要求秘书遵守职业活动规则,公事公办,一般较少带有私人的感情色彩。比如,秘书在日常办公室接待工作、文书的起草、文件档案的整理、各种会议活动以及信访问题处理中的交往就是属于公务交往。
秘书的私人交往是一种非公务的交往,交往活动带有明显的感情色彩。在交往活动中,双方不受组织纪律等的约束,情感交流占有很大的比例。一般情况下,凡是公务交往较频繁的人其私人交往也较多,公务交往较少的人则其私人交往也相对少。秘书的私人交往也可以在公务活动中形成和发展起来,是在公务交往活动中双方默契合作的一种反映。和谐融洽的私人交往对于促进公务交往的顺利进行、提高公务交往活动的效率有较大的帮助。
因此,在各种人际交往活动中,交往双方投入相当的感情可以增进人们相互间的信任和沟通,有利于交往活动的顺利进行。但是,这并不是说,秘书把正常的公务交往转变成私人交易、拉私人关系的一种手段。秘书人员应该把握好公务与私人交往的尺度,让公务交往和私人交往健康发展。
(二)上行交往、平行交往与下行交往
秘书处于人际关系的中枢,从交往的对象来分,可分为上行交往、平行交往与下行交往。
上行交往是指秘书与本单位及上级有关部门的领导的交往活动。秘书的工作一般是对上司负责,所以就必须了解自己的上司在企业中的位置、负责的具体工作和工作理念,从而确定如何开展自己的秘书工作,这样才能真正辅助好上司,在工作中建立起深深的默契。秘书与上司之间的关系,本质上是一种工作关系,而不是人身依附关系。因此,秘书在任何时候都必须牢记权力属于自己的上司,遇事要常请示领导,而不能自作主张。
平行交往,是指秘书之间的交往以及秘书与同级各部门同事之间的交往。秘书之间或秘书与同级部门同事之间的关系既是工作关系,更要是友谊关系。秘书的工作存在着很大的协调性,需要其他同事协助完成,所以同事之间互相尊重、互相帮忙、互相关心,建立良好的人际关系是非常重要的。同时,同事之间多少也存在着竞争和矛盾,加强沟通和了解,建立友谊关系也有利于矛盾的化解。
所谓下行交往,是指秘书与一般群众及下级各部门人员的交往。下行交往时,秘书是以领导和领导部门的代言人出现的,秘书的形象就是公司的形象,因而更应该转化自己的角色,做到热情待人、平等待人。
秘书工作角色的性质决定了不同的交往方向、不同的交往对象、不同的交往内容以及不同的交往方式,秘书应该注意这种角色地位的变化及其对交往的影响,恰当地处理好同各方面的关系,真正起到上情下达、下情上达的作用。
三、秘书人际交往中说和听的技巧
(一)秘书“说”的艺术
在我们的日常生活中,在不同的情境下,我们说什么、该怎么说都有不同的要求。那么,对于秘书来说,“说”得好与坏的标准又是什么呢?
1.“说”的语言通俗易懂秘书在人际交往中会用到书面语言、肢体语言,最常用的还是口头语言。秘书要与各方面的人交往,面对不同的对象说话时在语言上要有所区别。但是,相同的是要求“说”的语言通俗易懂。如果秘书咬文嚼字,或者采用一些意义含糊的简称等,就有可能让对方觉得摸不着头脑,从而为沟通设置了障碍。
2.掌握“说”的节奏秘书的工作节奏比较快,手头可能要同时处理好几件工作。为了节省时间,提高工作效率,秘书在向上司反映情况或汇报工作时,总是希望快点把话说完,但是语速过快,通常没有让上司听懂你的意思,也没有给对方在“听”的过程中对说话内容进行思考的时间。语速过快,不能掌握好说话的节奏,会让人产生你非常忙乱、缺乏条理性的认识。好好说,有节奏地说,才能更好地表达思想,交流意见。同时,这种节奏感,也会消除心情的急躁和激动,有助于缓解秘书紧张的工作情绪。
3.说话委婉生活中我们常说,一句话可以伤人,一句话也可以暖人。作为秘书,无论是与公司内部的员工沟通,还是与公司外部的客户沟通,都一定要注意说话的方式。特别是在工作中,领导的某个决议正在征求意见,如果你认为该决议有不妥之处,就单刀直入地当众提出反对意见,很容易让领导觉得丢面子。尽管你的提议是对的,也会被驳回,甚至因此疏远了与领导的关系。
每个人都有自尊心,如果你不注意说话的方式,就很容易伤对方的自尊心。秘书在遇到此类事情时,应该说话委婉,只提建议而不立马否决领导的决议,留给领导权衡利弊的时间,同时又保留了领导的职务威信。但是,说话委婉并不是随意附和与撒谎,体现出的是秘书说话的艺术性。
4.会寒暄每个人都处在不同的环境,也有着各自特殊的个性品质。作为秘书,就要有察言观色,从实际情况出发,看人说话的素质。特别是对于并不太熟悉的同事或其他单位的来访人员,彼此缺乏了解,如果你一开口就谈工作,直截了当地告诉他自己找他的目的是什么,那么,在对方缺乏心理准备或对你不是很了解的情况下,他不仅很难接受你的意见,而且很有可能产生强烈的抗拒心理。因此,秘书在沟通时,必须说好第一句话,学会寒暄。
寒暄本身并不正面表达特定的意义,但它在沟通中是必不可少的,而且也是进入交际大门的通行证。寒暄不一定具有实质性内容,而且可长可短,需要因人、因时、因地而异,同时具有简洁、友好与尊重的特征。寒暄是为了找到对方感兴趣的共同话题。比如,夸对方工作的业绩,并请教成功的方法,或者赞美对方时尚的饰品和得体的装扮,等等,对方就有可能在不知不觉中被你吸引过来。从寒暄的话题中制造出融洽的气氛,有助于将话题转入到正题上来,增进沟通。
寒暄也要注意语言的分寸,说什么和说到怎样的程度,都要实事求是,视交往对象和交际目的而定。误将对方忌讳的事情当做寒暄的话题,会使人怀疑你的动机,提高对你的警惕性,严重的还会引发误会,造成难以收拾的结局。
5.看对方的眼睛“说”说话时看着对方的眼睛,这是人际交流的基本礼貌。说话的时候目光游移、东张西望,是一种缺少涵养的表现,也会导致对方怀疑你感到心虚、没有交往的诚意、听的不耐心或者在撒谎。但是,说话时,死盯着对方同样也是不礼貌的行为,会使对方感到有压力、敌意和抗拒,对说话者避而远之。
 
(二)秘书“听”的学问
与会“说”相比,会“听”也是秘书必须具备的能力。会“听”有时比会“说”更难,因为不仅要熟悉对方“说”的习惯,而且还要能听出对方说话的言外之意。所以说,要想“听”好还要注意三到:耳到、眼到、心到。
1.“听”对方说完语言是思维的物质形式。说话时,外在的声音干扰,会影响说话人的思维过程。因此,“听”对方说话,不要轻易打断对方,应该“听”他把话说完。
在接受上司指示或是与一般的客人谈话的时候,秘书一定要让对方把话全部说完,中途插话不但会引起对方的反感情绪,而且还可能会因理解错误造成难以弥补的误会。如果你对别人的说话内容有疑问,也不要急于提问,可以先把疑问记在纸上,待对方说完之后,再把自己的问题一条一条地提出来,而且提问不能提得太急,要给对方反应的时间。
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你真的听懂他说的意思了吗
一天,美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真地回答:“嗯……我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空时所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特继续注视这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,紧接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为什么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!”
2.集中精神“听”
秘书工作节奏比较快,当他人到你办公室来谈工作时,你因为赶时间,一边整理文件,一边贴日程表,一边接电话,会让对方感觉你很忙,没时间好好听他说话,而在敷衍他。所以,对方在与你说话时,你一定要集中精神与对方交流,并作出简单的回应。如果工作实在很紧迫,也要立即向对方说明原因,另约合适的时间来商谈。同时,在听对方讲话时,秘书身子稍稍前倾,更能够体现其对对方说话内容的兴趣和关注。
3.复述“听”的要点
在听完上司的指示或是来访客人介绍的情况后,秘书最好用自己的话把听的内容和大意复述一遍,让对方确认理解的是否正确。对于听到的一些时间、地点、数据等信息,一定要复述确认,以免出现差错。
有时候,秘书在认真听的情况下,还是没有听明白,此时需要再听一遍。如果秘书害怕上司的责备,不敢要求听第二遍,对话语领会得含糊其辞,就会影响工作的开展,对一些关键话语的不清楚,还会造成工作的失误。所以,秘书要认真听,也要通过复述确认“听”的要点。
【训练】请思考:秘书在听的过程中犯了什么错误?应该怎样做?
领导对秘书说:“赶紧给我提桶水来!”秘书也没问,马上遵照执行。秘书边跑边想:水龙头在哪?水桶在哪?他终于想到不远处食堂有水桶,他盘算着:先拿桶,然后到最近的水龙头打水,这样最省力。回头一看,不得了!房子起火了。这时这位秘书才领悟到,原来,当时领导发觉了火警,马上让他提水来灭火。秘书非常后悔,早知如此何不拿着脸盘到隔壁卫生间去取水呢!
4.有辅助语言的“听”
一方在说话时,特别是在阐述自己的观点时,需要考虑对方的反应。面部保持自然的微笑,恰如其分地点头,都在提醒说话的一方:我在认真听,我很赞同你的观点,或者你的话很有吸引力,等等。这会让对方增强自信,认为你值得交流。如果对方说话时,你毫无表情,一声不吭,对方就会怀疑你是否愿意听他说话,或是自己说的内容是否有问题,等等。所以,当对方说话时,有辅助语言的“听”,会让双方有继续交流、深入交流的意识,增进人际交往。
5.看着对方的眼睛“听”
目光交流也是人与人之间交流的一种方式。我们在说话的时候要看着对方的眼睛“说”,那么,在听别人说话的时候,我们也应该看着对方的眼睛“听”。在你和对方说话时,目光呆滞或者东张西望,都是心不在焉的表现。如果不断地看着他的眼睛,对方就会自然而然地产生一种亲近感。
“听”和“说”是一门艺术,秘书人员做到会“听”和会“说”后,工作起来也就更加得心应手了。
四、秘书人际交往的艺术
(一)优化形象
“人不可貌相,海水不斗量”,一个人的外貌并不能代表他的全部个人品质。但是,外在形象却是人与人交往时最容易建立的初步印象,也就是第一印象。日常生活中,我们遇到节日或是对自己特别的日子时,都会精心装扮一番,让自己更漂亮、更自信、更有吸引力。秘书也是一样。秘书很多时候要与职位较高的领导者打交道,或是作为领导的代言人出席某些正式场合,良好的衣着打扮和形象气质也是企业的一张名片,会给对方留下作风干练、态度严谨的印象。
秘书经常要接待客人,而客人对你的“印象”基本就取决于他第一次与你打交道时的感觉;虽然在以后的接触过程中,这种印象可能会有所改变,但第一印象是最深的。如果你给他的第一印象不好,以后要再弥补往往很困难,因为不管你怎么努力,客人多少会对你留下一种“先入为主”的成见。
(二)与人为善
金无足赤,人无完人。公司里每个人身上都有这样或那样的缺点和毛病,在人际交往中,与同事或上司之间出现一些误会和矛盾是难免的。如果遇到一点误会或发生一点矛盾,就马上对同事失去信心,甚至怀疑对方的人品,揣测对方有不良企图或用心,于是在交往中处处小心提防,甚至是在误解的情况下决定以牙还牙,那么,双方的关系就会很微妙——两个互相防备、绷紧了神经的人怎么能友好和睦地相处呢?因此,作为秘书一定要与人为善,用公正客观的立场,不去曲解他人,不去过多地揣测他人,与同事出现了误会或者产生了矛盾时,能够主动迈出一步,想办法化解误会或者矛盾。与人为善,才会获得更多的信赖和亲密的人际关系;与人为善,才能营造愉快的工作氛围。
(三)主动交往
人与人的交往,首先需要有一方率先打破交往的壁垒。比如,你隔壁新搬来一家邻居,双方在上下班时偶尔会在楼梯口遇到,大家彼此都眼熟,但是谁也没有理会谁。一天是这样,一年以后还是这样,谁也不愿意多说一句,最多只能做个熟悉的陌生人了。但是,如果有一天,一方先开口问了声“你好”,双方的距离就拉近了,你来我往,隔壁的邻居就变成了互帮互助的好朋友。
秘书要善于主动交往,这样不仅可以多交朋友,广结善缘,而且在交友过程中,可以增长见识,学到很多人生经验。同时,秘书主动交往,也有助于建立起自己的人脉:有意识地发展与对方的亲密关系,逐渐培养友谊,从而有助于自己工作的开展。
(四)距离适当
一位心理学家做过这样一个实验:在一个刚刚开门的大阅览室里,当里面只有一位读者时,心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。实验进行了80人次。结果证明,在一个只有两位读者的空旷的阅览室里,没有一个被试能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。在心理学家坐在他们身边后,由于被试者不知道这是在做实验,更多的人很快就默默地远离到别处坐下,有人则干脆明确表示:“你想干什么?”美国人类学家爱德华·霍尔博士划分了四种区域或距离,各种距离都与对方的关系相称。
1.亲密距离这是人际交往中的最小间隔或无间隔,即我们常说的“亲密无间”,其近范围在6英寸(约15厘米)之内,彼此间可能肌肤相触、耳鬓厮磨,以致相互能感受到对方的体温、气味和气息。
2.个人距离这是人际间隔上稍有分寸感的距离,较少直接的身体接触。个人距离的近范围为1.5~2.5英尺(46~76厘米),正好能相互亲切握手,友好交谈。
3.社交距离这已超出了亲密或熟人的人际关系,而是体现出一种社交性或礼节上的较正式关系。其近范围为4~7英尺(1.2~2.1米),一般在工作环境和社交聚会上,人们都保持这种程度的距离。
4.公众距离这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。其近范围为12~25英尺(3.7~7.6米),范围在25英尺之外。这是一个几乎能容纳一切人的“门户开放”的空间,由于相互之间未必发生一定联系,人们完全可以对处于空间的其他人“视而不见”。
人际交往的空间距离不是固定不变的,它具有一定的伸缩性,这依赖于具体情境以及交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。秘书要了解了交往中人们所需的自我空间及适当的交往距离,才能有意识地选择与人交往的最佳距离。而且,通过空间距离的信息,还可以很好地了解一个人实际的社会地位、性格以及人们之间的相互关系,更好地进行人际交往。
(五)换位思考
作为秘书,一定要养成换位思考的习惯。所谓换位思考,就是站在对方的立场上来考虑问题,了解对方的感受和要求。换位思考的最大好处就是你能理解对方所处的实际情况,让对方觉得自己得到了尊重。很多人都是这样,一旦他觉得自己的自尊心受到了伤害,他就不会跟你讲道理,甚至变得胡搅蛮缠。相反,如果他觉得自己受到了应有的尊重,那他就讲理,并且常常在不知不觉中自动改变了立场。所以,换位思考在建立和谐的人际关系的过程中有“不战而屈人之兵”的功效。
【自测题】
1.结合实际谈谈人际交往的重要意义。
2.人际交往的心理效应有哪些?请说明每个效应的特点。
3.试述人际吸引的规则。
4.举例说明秘书人际交往的原则。
5.举例说明秘书人际交往中“说”和“听”的技巧。
心理素质训练61:“说”和“听”的训练
秘书小灵的上司是财务部总经理周明。这天上午十点左右,周经理对小灵说:“我现在要去趟银行办点私事,估计个把小时回来。”他刚走,公司负责投资的副总裁刘总就来电话找他,说有几个财务数据要请他确认一下。小灵告诉刘总说,周经理去银行办点私事去了,并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。
请同学们4人一组,分析这个案例:你认为小灵的说法对吗?如果你是小灵的话,你会怎么说呢?
小组讨论时,一人发言,其他三人记录观点。四人轮流发言后,分别综述观点,经过交流,分享“说”和“听”的经验。
心理素质训练62:换位思考训练
公司效益不好,同事A被裁员。办公室主任不想做这个恶人,就让W去通知A被裁这件事。W对A说:“别难过,下岗没什么了不起,天不会塌下来,更何况这次下岗又不止你一个人。”但是,话一出来,A反应非常强烈,可以说是悲愤交加,指责W站着说话不腰痛,落井下石。W是一番好意却没能安慰A。
请同学们分组讨论分析这个案例:A为什么对W的话反应非常强烈?如果你是W的话,你会怎么说呢?
心理测试61:交际能力测验
人际交往能力指的是与人打交道的能力。人际交往能力高的人一般比较善于交际,与朋友、同学和周围的人接触面很广,对与人打交道的事情比较感兴趣,具有很强的人际沟通潜力。
指导语:本测试共有30道题,请你仔细阅读下面的题目。如果题中陈述与你的情况相符,就在题后括号内填上A,不符合就填B。
1)不管别人有没有要求,你都主动提出建议,告诉别人应当如何去做。()
2)你经常与朋友津津有味地谈起一些他们不认识的人。()
3)对自己种种不如意的事情,总喜欢找别人倾诉。()
4)你常常在别人没有提出要求的情况下,主动表达你的观点。()
5)和朋友一起出外娱乐、吃饭时,你希望各付各的钱。()
6)你经常许诺但不兑现。()
7)你为自己绝对直言而自豪。()
8)当别人谈到你不喜欢的话题时,你就不说话了。()
9)当他人在融洽地交谈时,你会贸然出现。()
10)别人交谈时,你愿意打断他们的谈话内容。()
11)独自一人吃饭是一种享受。()
12)不到每个人都疲倦时,你不会告辞。()
13)购物、乘车时,如果售货员、售票员态度不好,你会非常生气。()
14)你不能准确地表达自己的想法,容易被人误解。()
15)当别人说自己什么的时候,你首先觉得讨厌。()
16)你不想知道别人在想什么。()
17)你不想与不能帮助自己的人来往。()
18)与不懂道理的人谈话等于对牛弹琴。()
19)人的言行有两面性,不能只看表面。()
20)听别人自我夸耀时,你觉得无聊。()
21)有时听别人说话时,你很快就能抓住自己所需要的内容。()
22)你总是先向别人问好。()
23)别人说话时,你总想插嘴。()
24)反正说了也没用,所以干脆谁也不理。()
25)和人交往时,总是处于被动状态。()
26)常与别人搞不好关系。()
27)你生气时就爱挑对方的毛病。()
28)在匆忙的路上,别人向你打招呼:“你好啊!”你会停下脚步与他交谈。()
29)你对人常怀有恶意。()
30)讲述一件事情时,你会把每个细节都讲出来。()
答案:
凡在(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)、(7)、(8)、(9)、(10)、(11)、(12)、(13)、(14)、(15)、(16)、(17)、(18)、(20)、(23)、(24)、(25)、(26)、(27)、(28)、(29)、(30)题后括号填B的各记1分;
凡在(19)、(21)、(22)题后括号内填A的各记1分。
解释说明:
分数越高说明你的交往能力越强。
得分在24~30分,人际交往能力非常强;
18~23分,人际交往能力较强;
12~17分,人际交往能力不强;
11分及以下,人际交往能力需要很大提高。
 

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