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第五部分:现代秘书的知能素质

发布时间:2013-01-02  来源:原创  作者:主编:侯典牧 副主编:郅利聪 段利  发布者:网络秘书  浏览次数:1074  
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第五部分现代秘书的知能素质
 
【学习目标】
【知识目标】
了解秘书的知识、能力素质的概念和内容;
理解知识和能力的关系,以及它对秘书工作的重要性;
掌握对秘书人员知识、能力的要求和基本内容。
【能力目标】
能够运用能力测验的方法了解自己的能力水平;
能够掌握秘书人员优化知识结构和提高能力水平的方法。
【引导案例及分析】
小李大学毕业后来到一家企业,凭着大学期间知识的积累,他对从事秘书这一职业信心满满。最近公司业务比较忙,小李的工作也变得繁忙起来。清早刚上班,小李就接到一个越洋电话,对方用纯正、流利的英语与她会话。虽然小李大学英语成绩不错,但是一些专业词汇还是让她不知所云,所以只能勉强应对。刚接完电话,上司就告诉她明天要接待几位合作伙伴,要求小李写一个报告和接待方案,以做好接待准备,并且希望最好上午就能出报告,留出上级领导审批和接待准备工作的时间。小李在构思报告的过程中,另一个上级领导提醒她,昨天她做的领导工作的汇报材料最好采用直观的图表形式,会议下午就要进行,需要小李马上修改。时间紧迫,任务艰巨,加上图表操作生疏,小李急得头上直冒汗。小李正着急报告和汇报材料的事时,一边还不断有来自公司其他部门或来访者的电话、处理文件的收发、数据的核对、部门事项的协调,等等。小李面对工作不知所措,想找另一个秘书小王帮忙,但是,又想到前天因为工作上的一件小事还和小王闹了点矛盾,能够去找她吗?小李想,原来,秘书工作并不像自己想象的那么容易应对啊!
分析:秘书是杂家,也是专家,这要求秘书具有广博的知识背景和立体的能力素养才能应对变动的秘书职场情境,做一名优秀的现代秘书。特别是信息加速发展的新时代,对秘书人员提出了更高的知识、能力素养要求。
第一单元现代秘书的知识素养
秘书的知识素养是秘书正确认识客观世界、有效处理各种问题的知识素养和水平,也是秘书活动和秘书自我发展的前提。具备与秘书工作职能相适应的知识素养,是秘书做好领导的参谋、助手及发挥协调部门工作重要作用的必要条件。
 
第五部分现代秘书的知能素质
 
由于时代的车轮迈进了信息时代,现代秘书也就面临着比以往时代更多的机遇和挑战。因此,如何做一个称职、合格的现代秘书已经引起了人们的普遍关注。传统意义上的单一知识结构已不能适应时代发展的需要和秘书自身发展的要求,只有在已有知识层面上及时优化和补充知识结构,才能胜任现代秘书工作,才能适应这个时代和社会的变化要求。
一、现代秘书知识结构的要求
随着经济和社会的发展,传统意义上的秘书的知识结构显然已不能适应新世纪发展的需要。现代秘书活动的复杂性决定了秘书必须对已有的知识结构进行调整、优化、重新整合,建立起“复式”的知识结构。
(一)秘书知识结构的适用性
此生有涯,而知无涯。人在有限的一生中可以畅快地享受遨游知识海洋的乐趣,建立起广闻博记的知识体系,但是,当我们面临需要解决的专项问题时,又需要我们成为这个方面的专才。对于秘书而言,其工作涉及面较广,有很强的综合性和实践性,这就要求秘书是通才,也是专才。所以,秘书知识结构的建立不应该是盲目的,而是要以秘书活动为核心,围绕秘书的职业特点和职业需要,建立适用于秘书活动的知识结构。
(二)秘书知识结构的立体性
秘书的工作特性决定了单一的、平面的知识结构并不能满足工作的需要,秘书要有“专、精”的专业知识,也需要“广、博”的知识面,这样才能帮助他们应对不断变化的工作环境和出现的新问题。秘书的知识结构是“专、精”和“广、博”两方面纵横交错,并且以秘书活动为核心,在“广、博”的知识面上逐步加强“专、精”的金字塔式立体的知识结构。“专、精”是指秘书在专业知识领域的专业化和精熟程度,要求秘书人员具备扎实的秘书专业知识。“广、博”则是指秘书在其他多学科知识面的广博程度,要求秘书具备文、史、哲、法等宽广的文化知识素养。总之,秘书不仅要清楚自己的专业,还要掌握相关专业或领域的各类知识,将“专、精”和“广、博”有机结合起来,博而专,专而精深,这样才能实现个人知识结构的立体化构建,在秘书工作实践中灵活应对各种情境。
(三)秘书知识结构的建构性
事物都是不断运动、变化和发展的。在信息时代,知识的更新更是让人瞠目结舌。有资料显示,在知识更迭日益加快的今天,一个本科生走出校门两年内,一个硕士研究生毕业三年内,一个博士生毕业四年内,如果不及时补充新知识,其所学的专业知识将全部老化。也就是说,如果一年不学习,你所学到的知识就会折旧80%。如果我们总是在已有知识层面上停滞不前,迟早会被时代淘汰。为顺应时代发展的需求,现代秘书必须在已有知识的基础上,根据工作情境的不同,及时补充和更新知识,充实和建构起优良的个人知识结构,使其与个人发展和秘书工作需要相一致。
二、现代秘书知识结构的内容
知识结构,是指一个人所掌握的各类知识之间相互影响而形成的知识框架,以及各类知识在该框架中的比重,它是衡量人才质量的重要指标。对于秘书而言,具有良好的专业知识是从事该行业的必要条件,但是,仅仅具备这个必要条件的人走上秘书岗位后会发现单一的专业知识远远不能解决其面对的实际问题。一些大型跨国公司也普遍反映,难以招到优秀的秘书人才,因为从校园走出的学子们绝大部分是专才,而优秀的管理人才必须是通才,要有善于驾驭复杂局势的能力。秘书人员作为一种特殊的管理人才,是专才,也要是通才。因此,现代秘书要从基础知识、相关知识和专业知识三个层次上建立起科学、合理、开放、立体的知识结构。
(一)基础知识
基础知识是现代秘书从事秘书职业所必须具备的最基本的素质,广博的基础知识是秘书知识结构中的根基,丰富的基础知识有利于发掘秘书的潜力。秘书的基础知识主要包括政治哲学类知识、文化基础类知识、法律政策类知识。
1.政治哲学类
政治哲学类知识主要包括马克思主义哲学、政治经济学、科学社会主义等基础理论知识。这些基础理论知识能够帮助现代秘书提高政治素养、思想素养和理论素养,树立起正确的世界观和方法论,使其能运用马克思主义的立场、观点和方法去分析问题、解决问题;有利于帮助秘书人员树立正确的政治思想方向和提高解决问题的能力;也有利于培养和提高现代秘书的职业素养,为现代秘书搭建起坚实的人文基础。
2.文化基础类
文化基础类知识主要包括数学、语文、外语、历史、物理、化学、生物、历史、地理、计算机等自然科学、人文社会科学知识。文化基础类知识是现代秘书应具备的最基本的知识类型,它也是秘书人员学习和掌握其他知识的前提条件。历史使人明智,诗歌使人灵秀,数学使人周密,哲学使人深刻,伦理使人庄重,逻辑学使人善辩。随着改革开放的深入,国内外的交流日益密切,现代秘书在电话应答、来人来函等工作方面,都需要使用世界普遍通行的语言。所以,熟练掌握英语,熟练利用英语进行对话、写作以及翻译等,才能适应工作环境的需要。随着数字技术和办公自动化的发展,电脑操作和办公自动化设备已成为现代秘书在日常办公中不可缺少的辅助工具。计算机、传真机、复印机、录像机等现代办公设备的使用,有效地改变了传统秘书人员手抄、手写的办公方式,极大地提高了秘书的办公效益和管理水平。因此,秘书需要熟悉电脑等现代办公设备,以便及时有效地获取信息,将传统繁杂的办公事务向办公自动化处理,提高工作效率。
3.法律政策类
法律政策类知识主要包括国家的宪法、法律法规、现行的规章政策和部门相关规章制度等。依法治国是我国党领导人民治理国家的基本方略,是发展社会主义市场经济的客观需要,是国家长治久安的重要保障。它要求国家的政治和经济运作、社会各方案的活动都依法进行,不受个人意志的干预、阻碍或破坏。社会主义市场经济就是法制经济,秘书人员如果没有较高的法律政策方面的知识修养,就难以把握工作的方向,甚至会因触犯法律而造成严重的后果,给工作单位、自身和社会带来不必要的利益损失。例如,我国甲公司与外国乙公司签订的某货物买卖合同规定,我方如果延期交货超过30天,每天扣减6 000美元;如超过60天,外商即可解除合同,我方还应加息偿还所预付的价款。但合同对外商延期付款却没有规定违约罚款,即没有规定外方的赔偿责任,如给我方造成损失,我方仅保留索赔权。因此,学习和掌握法律政策类知识对秘书人员尤为重要——法律知识是依法进行工作的保障。面对庞大的法律政策体系,秘书人员应当在掌握一般的法律、法规政策的基础上,从工作需要出发,有针对性地学习与秘书工作有关的法律法规和规章制度:既要了解我国的法律,也要掌握国际上各国的有关法律规定,做一个知法、懂法的人,能够用法律维护个人利益和自身所服务的机构的利益,造福社会。
(二)相关知识
相关知识是指与现代秘书工作有着直接或间接联系的知识领域。秘书的工作是一种综合性很强的工作,业务范围涉及各个相关领域,所以广博而丰富的知识是做好秘书工作的积极因素。在现代秘书知识结构体系中,相关知识不像基础知识那样具有“根基”作用,但是,它是现代秘书开展秘书活动不可或缺的辅助性知识,处于基础知识和专业知识之间。它是现代秘书提高职业素养、强化业务能力、开阔业务视野的必要知识,也是现代秘书提高工作素质和工作效率的辅助工具。现代秘书的相关知识主要包括管理类知识、公关类知识、心理类知识、经济类知识。
1.管理类知识
从职业性质的角度讲,秘书是为管理层的工作服务的,是上司的助手。但从广义上讲,现代秘书工作本身也具有管理性质,秘书工作也是机构管理工作的一部分。在工作中,秘书要对自身的工作实施目标管理、信息管理,进行时间管理(能够统筹安排工作时间)以提高工作效率,实行档案管理(建立和整理档案),还要懂得会务管理等方面的知识。管理类知识的学习和掌握,有助于现代秘书自觉运用管理学原理,在工作中找到适合自己的管理方法,总结出管理规律,协助上司实施管理,有效地完成好自己的本职工作。此外,秘书还应该根据自己所在单位的性质,有选择性地学习行政管理学、企业管理学、信息管理学、组织行为学、决策学、运筹学等相关的管理学的分支学科。广泛涉猎管理类知识有利于提高现代秘书的工作效率和管理水平。
2.公关类知识
秘书部门通常是机构的联络部门和形象部门:代表上级接洽来访的客人、参与谈判事物、对本机构或对外界发布机构消息等,起着对内协调、对外公关的“内联外通”的作用。因此,处理公共关系是秘书应承担的重要职能之一,秘书有责任在自己所服务的机构或在与其他组织机构交往时运用公关关系这种手段,积极塑造和维护机构形象。因此,秘书必须学习公关关系学,具备相当的公共关系素养,发挥好自己对内协调、对外公关的作用。
对于秘书而言,熟悉和了解对外交往中的文化与礼仪知识也是必不可少的。经济全球化使得许多企业机构都开始走出国门,同外国机构开展业务往来。在同外国宾客打交道的时候,如果秘书缺乏对外国政治、经济、文化知识的认识,不了解国外一些特定的习俗、礼仪习惯,就会造成彼此交往、沟通的障碍。例如,加拿大人在生活习俗上受宗教的影响比较大,他们通常很忌讳“13”这个数字,而喜欢双数;东南亚国家主客会面时,不宜跷起“二郎腿”,如果鞋底还朝向对方,更是不礼貌的表现;英国人具有绅士风格,交往中外表决定一切,会面时的得体着装、事后致函或赠送小礼品表示谢意等都是加分的砝码。每个国家、每个民族都有自己的文化和习俗,在与加拿大客人会面时,宴席安排不是双数,而正好是13桌;与东南亚客人洽谈时,将“二郎腿”正对对方;与英国客人会面时不修边幅……这都会触犯外国客人的忌讳,给对方留下不好的印象,甚至会让对方把交往的好意误解成敌意,造成工作上不必要的麻烦和损失。因此,秘书必须了解和熟悉各国文化及相应的礼仪,这既是对外国客人的尊敬,也能使对方感到你对他的友好和真诚,有利于增进交流和发展双方友谊。
此外,传播学、社会学、新闻传播学、伦理学等相关的公关类知识也可以使秘书扩大自己的知识面,在工作中更加得心应手。
3.心理类知识
凡是有人的地方就有心理活动存在,人与人的交往不仅是行为上的活动,也是心理活动的反映。秘书活动总是通过秘书与领导者、秘书与公众之间的交往实现的,处在复杂的人—人的动态系统中,活动的主体和客体都是人。在交往过程中,秘书、领导、公众都会表现出一定的心理现象和心理特征。
掌握对方的心理活动规律,并用这些规律来指导秘书与对方的交往活动,这样才能沟通得顺畅,提高交往效率。知己知彼,方能百战不殆。另一方面,秘书认识和了解自己的基本心理素质,保持健康的心态和良好的心理品质同样重要。作为现代秘书,面对工作节奏不断加快、工作环境不断变化,认识自我心理素质,分析自己的心理过程及其特征,掌握自身心理调适的方法,科学地克服自己的心理障碍是十分必要的。
因此,学习和掌握心理学知识(包括普通心理学、秘书心理学、社会心理学、管理心理学、领导心理学等相关的心理学类知识)对于秘书适应工作环境、顺利开展工作有着重要意义,有利于增强秘书人员的心理健康,提高其处理人际关系的能力,加强团队的分工协作能力,也有利于改进秘书人员的工作方法和工作积极性,提高工作效率。
4.经济类知识
任何行业都与经济建设密切相关,懂经济、了解经济规律和市场运作,才能让企业发展壮大,否则,企业将在汹涌的经济浪潮中被淹没。企业领导者必须要懂经济,有经济头脑,而作为领导者的参谋与助手的秘书也应该懂得一定的经济知识,包括金融知识、贸易知识、财务知识、统计知识、营销知识等相关方面。现代秘书要重视学习和钻研经济理论,从自身从事的行业类型出发,尽可能多地掌握与工作紧密联系的经济类知识,使自己成为通晓经济规律、熟悉经营管理、了解市场运作的专家,从而更好地为领导出谋献策。
(三)专业知识
随着经济的发展,社会分工越来越精细,社会中一些职业开始向专业化迈进,而专业化是职业化的高级阶段,也是现代社会进步的标志。秘书这种职业,在社会分工和发展的进程中已经走向专业化阶段。在此阶段,秘书是否具备与专业化相应的知识,直接关系到秘书能否进入工作环境,以及工作的成败。因此,现代秘书人员必须具备并不断完善自身的专业知识。
专业知识,也就是常说的秘书的业务知识。它是秘书职业与其他职业相区别的标志性知识要素,是从事秘书职业首先必须具备的知识要素。专业知识在现代秘书知识结构体系中处于核心地位,没有秘书专业知识,秘书职业便失去了其特性。秘书专业知识主要包括专业知识和行业知识两大类。
1.专业知识
秘书学科专业知识是秘书知识结构体系中的核心部分,也是区别于其他专业人才知识结构的标志,是从事秘书职业所必须具备的专业学科知识。这部分知识主要包括秘书学、秘书实务知识、文书写作知识、公文写作知识、档案管理知识以及现代办公自动化知识等。
秘书学是主要研究秘书工作的特性、一般规律和基本原则的一门学科。对于秘书来说,秘书学是专业中的根本,是从事秘书职业的入门学科,是基础之基础。古今中外,优秀的秘书一般都具有较强的书面表达能力,因此,写作方面的知识对秘书人员来说非常重要。现代秘书要掌握写作的基本理论,也要懂得不同文种的写作方法和写作技巧,以适应秘书的工作需要。现代秘书只有精通并能熟练运用秘书专业知识,才能胜任职业岗位,才能成为现代合格的秘书人才。
2.行业知识
行业知识是指秘书人员服务的机构所从事的有关行业的具体业务知识。秘书人员所服务的单位都有其特定的业务活动范围,有的从事金融、贸易行业,有的从事房产、建筑行业,有的从事信息、咨询行业……每个不同的行业都有其特定的业务性质和要求,也有行业特定的业务知识。如果在金融行业当秘书,但是对金融一窍不通,工作中就会出现无数工作障碍,从而无法胜任该岗位。现代秘书只有了解、掌握这些与服务行业相关的业务知识,才能在秘书活动中做到不说外行话、不当门外汉,才能胜任本职工作,才能更好地为上司服务,真正发挥出秘书作为领导的参谋和助手的作用。
建构合理的知识结构是秘书人员做好本职工作的基础。因此,优化秘书人员的知识结构,提高秘书人员的知识素养是十分必要的。首先,秘书人员要认识到时代发展对职业的要求,同时要认识到自己的知识结构情况,便于有目的、有意识地提高知识素养;其次,秘书人员要树立终身学习的思想,主动学习,学会学习,勤于学习,善于学习,及时补充新的知识,更新已有的知识结构;第三,善于将理论与实践结合起来,在发现问题、解决问题的实践中不断总结经验,升华为理论,同时,在实践中检验理论知识,在理论与实践的合力推进下建立合理的知识结构。
第二单元现代秘书的能力素质
人们从事任何一项活动或是完成一件工作,都必须具备从事该项活动或者完成工作的能力。能力是掌握知识,运用知识解决问题,从而完成工作任务的个性心理特征。也就是说,知识和能力是既有区别又相联系的两个概念。知识是人类社会历史经验的总结和概括,而能力则是所学习知识在具体的实践中、加以运用的过程中发展起来的。掌握了同样知识的人,可能会由于先天素质、环境和个人勤奋程度等因素在实践中发展出不同的能力水平。
人们在完成某项活动,特别是一些比较复杂的活动时,单一的能力往往是不能实现的,需要多种能力有机结合。心理学界提出的能力二因素说认为,能力是由一般能力和特殊能力构成的。其中,一般能力是人们从事各种活动都需要的能力,体现着人们的智力水平,它包括观察力、记忆力、想象力、思维力等;特殊能力是人们在从事各种不同的特殊活动时发展起来的,直接对人的专业领域产生影响的能力。特殊能力是一般能力在某个方面的发展,而一般能力是在各种特殊能力发展基础上的概括化。一般能力和特殊能力是辩证统一的关系,它们构成了个人的能力结构。
现代秘书学习并掌握广博、专深的知识,最终是要在实践中通过不断解决问题、探索和积累经验,将知识转化为能力,从而更好地为本职工作服务。能力结构和知识结构一样重要,现代秘书合理的能力结构是由基本业务能力和特殊能力组成的立体的能力结构。
一、现代秘书应具备的基本业务能力
秘书的基本业务能力,主要是指秘书人员的智力,也是人们从事各种活动都需要的能力。它包括高度的注意力、敏锐的观察力、良好的记忆力、丰富的想象力和敏捷的思维能力等。
(一)注意力
俄罗斯教育家乌申斯基曾精辟地指出:“‘注意’是我们心灵的唯一门户,意识中的一切,必然都要经过它才能进来。”注意,是人的心理活动对外界一定事物的指向和集中,它贯穿整个心理过程,是观察力、记忆力、思维力和想象力的准备状态,是人的智力的五个基本因素之一。
我们常说做某件事情要保持注意力的高度集中,也就是说,要具备注意的持久性。注意的持久性是因人而异的,有的人能够较长时间地将精力集中到某一对象上而不转移注意力,有的人却很难做到注意的持久性。秘书人员在处理繁杂的办公事务时,能够长时间把注意力稳定在特定工作上,而非东一榔头、西一棒槌地忙乱,才能在最短的时间内专心把工作一件一件地做完。但是,秘书每天要面对的不会是一件事情,这就要求秘书能够在完成一件事情后,及时将注意力转换到另一件事情上来,或者,在同一时间里处理好几件事情。因此,除了注意的持久性,秘书还要能够及时转换注意点,并能在同一时间段有效地分配自己的注意,这才能体现出秘书处理日常事物时的灵活度。就像日常生活中我们一边开车一边听歌,或是开会时一边听发言一边做记录,良好的注意的转换与分配,也可以让我们做到“一心二用”。
除此之外,秘书人员还应该广泛地注意与事件相关的信息。事物在瞬间出现后立即消失,事后有的人能够大致说出一两个有关事物的特征,而有的人能够很准确而详尽地描述出事物的形象。也就是说,我们对于事物注意的范围有所不同,有的人能注意到较多的信息量,有的人只能注意到较少的信息量。因此特别是在处理信息的时候,秘书人员要注意范围广,做到“一目十行”,才能获取到更多的信息,提高信息处理的能力。
所谓注意力,是指人们有意注意的能力,也就是人们按照预定的目的在指定的时间内把心理活动集中指向特定对象的能力。良好的注意力有助于秘书集中主要精力和倾注更多的热情去解决工作中出现的问题,提高工作的效率,也有利于秘书对自我的时间管理,合理分配时间和精力,在工作中张弛有度、游刃有余。
提高秘书的注意力,首先要培养秘书的兴趣,因为兴趣是人最好的老师,有兴趣的事情才能够引起我们更多的注意。同时,也要运用意志力,克服由无意识带来的注意分散,产生在“闹”中也能取“静”的效果。
【知识链接】
心理学家难倒心算家朱华贤.心理学家为什么能难倒心算家[J].科学24小时,2002(6).
卡米洛先生是一位著名的心算家,不管你给他出多么复杂的难题,他都能立即得出正确的答案。在他的心算史上,还从来没有被人难倒过。一天,一位年轻的心理学家从远方慕名而来,要亲自考一考这位著名的心算家。在年轻的心理学家微笑着和心算家打过招呼后,心算家很客气地请他随便出题。
“一辆载着283名旅客的火车驶进车站。这时下去35人,上来85人。”心理学家不紧不慢地开始出题了。心算家听了轻轻一笑。“在下一站下去25人,上来76人,”主考人出题越来越快,“在再下一站下去61人,上来69人;再下一站下去27人,上来35人;再下一站下去43人,只上8人;再在下一站又下去54人,上来99人。”这时,主考人简直说得喘不过气来。
“还有吗?”心算家有点同情地问主考人。“还有。”主考人透了口气,又变换着出题速度继续出题:“火车继续前进,到了一站又下去141人,上来110人;再下一站下去6人,上来5人。”这时,他突然叫道:“完了,卡米洛先生。”
心算家轻蔑地笑着说:“您马上就想知道结果吗?”“那当然。”心理学家点点头,同样微笑着说:“不过我现在并不想知道车上还有多少旅客,我想知道的是这趟列车究竟停靠了多少站?”这时,著名的心算家一时呆住了。
(二)观察力
观察是人们认识事物的前提,是人们有意识地对事物进行知觉感受的能力,是一种有目的、有选择的知觉活动。人通过感官对事物及其特征进行全面、细致、深入的认识的过程就是观察的过程。观察力体现在观察的客观性、观察的全面性和观察的敏锐性上。
观察的敏锐性是指观察者在生活中能够及时、迅速地捕捉到客观存在但又不容易为人所察觉的事物的能力。秘书每天都要在人与人的交往中开展工作,敏锐的观察力能帮助秘书根据不同的交往对象,扮演好自身角色:通过察言观色,及时把握对方从言谈举止、行为方式等方面表现出来的动态信息,从而及时调整自我状态和行为,恰到好处地与对方沟通、互动,传递适宜的信息反馈。比如,秘书在与领导处理复杂事务时,领导不方便与秘书进行言语沟通,但作为一个具有敏锐的观察力的秘书,能立即领会从领导的谈话或表情等方面透露出的信息暗示,从而较好地配合领导完成工作。敏锐的观察力让秘书的工作更具有主动性和自觉性。
“横看成岭侧成峰,远近高低各不同。”对于同一个事物,不同的人从不同的角度去看,得到的结果也是不一样的。这是因为我们在观察事物的时候,容易从当即看到的事物的某一点就对事物作出判断,犹如盲人摸象一般,用筛子般的耳朵、绳子样的尾巴、墙一般的身躯、柱子一般的腿等去定性大象,犯下以偏概全的错误。因此,在观察事物时,要注意到事物与事物之间的内在相关性,力求全面的、多方位的观察事物,注重观察的立体性。
秘书在工作中,不论是发现问题,还是在解决问题的过程中,都会面对有关对象的大量信息。对这些信息的处理上,秘书必须坚持客观的立场,多方位观察事物,从而避免对事物的主观臆断。同时,立体的观察是秘书在建立对问题的感性认识的基础上进一步上升到理性认识的基础,有助于培养秘书主动发现工作中存在的问题并及时加以解决的素养,也有助于秘书跻身出类拔萃的行列。
作为一个秘书首先要学会观察,具有敏锐的观察力,才能及时把握事物的关键点和要害处。同时,秘书还要具有立体的观察力,才能较为全面地把握事物的整体状态。现代秘书应该本着对工作的高度责任感,做到时时、事事、处处做个有心人,这样才能逐步把自己培养成为善于观察、善于发现、善于分析的业务能手。
【训练】试着把书倒过来看下图,比较与正着看有什么不同?并谈谈它对你有什么启发?
 
(三)记忆力
记忆,就是过去的经验在人脑中的反映,包括识记、保持、再现和回忆四个基本过程。而记忆力是人对过去经验的识记、存储和再现的能力,是人的一种基本认识能力,它包括短时记忆、中期记忆和长期记忆。良好的记忆力,能够帮忙人们从头绪纷乱的事物中有效地提取各类与之相关的信息,及时地、有创造性地解决问题。因此,记忆要精确,也要具有持久性。
对于圆周率,普通人一般只能记住小数点后五位左右,但是有些记忆力惊人的人却能够达到精确记住小数点后100位,甚至20 000位的记忆水平。在秘书工作中,虽然不需要秘书达到精确记忆圆周率小数点后100位以上,但是,其对记忆的精确度也还是有要求的。秘书面临时效性强的工作时,对于上级领导临时交代的事件,特别是一些具体的数据、材料要点等,必须进行精确的短时记忆,错记或是漏记信息都会给工作造成失误。对于日常工作中积累的重要的和常用的数据,秘书要进一步强化长期记忆,根据工作需要,能准确地提取记忆信息,而不是似是而非、张冠李戴、信息错误。
据说,人的大脑的记忆能力相当于1 500亿台80 G电脑的存储量。但是,在生活中,我们并没有感觉自己的记忆力超过了1 500亿台电脑。有的事物我们能够记很久,就像小时候听过的某个故事,而更多的是,我们时常忘记刚刚经历的事物,或是怎么努力也想不起过去发生的某个事件的某个细节。遗忘是记忆的大敌,也正是有了遗忘,才导致我们发生记忆不清楚、难以回忆等事情。因此,尽量避免和克服遗忘机制,有意识地寻找记忆规律,锻炼记忆力,我们才能提高记忆的持久水平。秘书对工作涉及的常用数据进行长期记忆,可以有效提高工作效率,节约反复翻查原始资料的时间和精力。对常用数据应该记住却没有牢固记住,会影响上级领导对秘书工作能力的评价,甚至会在某些外在场合出现令人尴尬的局面。
要提高秘书的记忆力,首先要了解遗忘特点,掌握记忆规律。艾宾浩斯遗忘曲线告诉我们,遗忘的过程是曲线状态的,呈现出先快后慢的态势,记忆的最初阶段遗忘最快,后来逐渐减慢,达到一定时间后遗忘就不再发生了。遗忘曲线也启示,秘书要增强记忆就必须在学习和接触到新事物的最初阶段不断巩固、强化,这样才能避免过多的遗忘。其次,针对不同的记忆对象,避免机械记忆,多采用有意义的记忆,通过抓取事物典型特征进行形象记忆,也可以从同类事物中找到共通的规律性,还可以化繁为简,通过建立知识树的要点进行记忆。第三,秘书也要善于科学地记忆,利用生物钟,找到自身每天记忆的高峰期进行记忆。同时,秘书还应当锻炼意志,变被动记忆为主动的、有意识的记忆,不断有意识地强化记忆目标,让记忆成为工作生活的一部分。
(四)思维力
思维是人脑对客观现实的反映,是更复杂、更高级的认识,它属于认识的理性阶段。人们只能感知事物的表象,但是对于看不见也摸不着的事物的本质,只有通过思维活动才能得以把握。通常来说,人们在生活中每当遇到什么问题时总要去“想一想”,这种“想”,也就是我们所说的思维。概念、判断和推理是思维的基本形式。
思维力则是人们在对客观事物进行分析、综合、概括、抽象、比较等一系列过程中展现出的一种认识能力和重要的心理品质,它是人类学习能力的核心。秘书的思维力要求思维要敏捷、深刻、有逻辑性和创造性。社会条件的变化使得秘书工作的对象错综复杂,在起草文件、协调关系、出谋划策等方面都需要秘书进行周密的思考,对变动的环境和问题有敏捷的反应,不因循守旧地沿用旧方法和旧思维,能在关键时刻做到出奇制胜。
思维力的锻炼是有目的、有计划的教育活动。尽管人的先天素质对思维力有一定影响,但是在某种程度上后天的教育与训练对思维力的发展起到了更大的作用。现代秘书要提高思维力,必须不断丰富自身的知识和经验,通过学习和掌握锻炼思维的方法和规律科学地提高自己的思维力。同时,秘书人员也要养成主动思考的习惯,常动脑,常用脑。
(五)想象力
爱因斯坦曾说过,想象力比知识更重要,因为知识是有限的,而想象力能概括世界上的一切。想象是人脑对已有表象进行加工改造出新形象的心理过程。表象是人们对事物的感知在头脑中形成的形象,它是想象的基础。而想象则是对表象的再创造,它可能是完全超越现实存在的。想象力是人的一种认识能力,特别是人进行创造性想象的能力,是在头脑中创造一个念头或思想画面的能力。想象力是人类比其他物种优秀的根本原因。从一颗普普通通的苹果成熟而落地,牛顿发现了万有引力——就是因为有了想象力。飞机在天上遨游,人类登陆月球等事件也正是古代人对于人也可以在天空自由飞翔,能够住在另一个星球的想象的印证。美国肯尼迪宇航中心的大门上刻有这样的话:只要我们能梦想的,我们就能够实现。因为有想象力,才给我们创造发明和发现新的事物提供了可能性,正是想象力推动了人类的发展与进步。
迪斯尼的动画设计师在头脑中构思出栩栩如生的动画形象,这是想象力;一群人到野外游玩时,要喝饮料却发现没有吸管。这时候,其中一个人在麦田中折了一根麦管,这样变通的想法也很有想象力……想象力也是秘书应当具备的一种基本能力。秘书并不仅是记录员和接线员,他们所面对的工作是富有挑战性的。在日常工作中,秘书面对繁杂的信息加工处理工作,需要发挥想象力,在已有的工作方法上想到其他更有效的工作方式,并进行大胆尝试;在面对复杂的人际交往活动,需要秘书在察言观色的基础上,运用想象力来估测和判断对方的态度,调整自己的交往方式;在为上级领导起参谋作用时,也需要秘书敢于另辟蹊径,提出合理而有创意的建议,等等,这些都需要发挥秘书的想象力。因此,秘书要培养出创造性思维和开拓进取的精神。
想象力通常和人的知识水平和思维能力成正比,秘书人员要提高想象力,就必须不断学习,不断扩充知识面,增强知识水平。此外,秘书人员还要积极锻炼思维能力,善于对各种现象进行分析、比较、综合、抽象和概括。
二、现代秘书应具备的特殊职业技能
每种职业都有其特殊的职业特征和职业要求。从事秘书这种职业的人员除了要具备一般能力之外,还应当具备与其职业特征相适应的职业能力,包括表达能力、问题解决能力、信息处理能力、操作技能等。
(一)表达能力
日常生活中,人们常用语言、文字、图画等不同方式来表达自己的意思。但是,有的人表达清晰明确、生动具体,有的人表达冗长还令人不知所措,这正体现了不同的人之间表达能力的差异。表达能力主要是指人与人之间运用口头语言、书面语言进行信息交流的能力。
说话是每个人最平常的事情,先天因素会造成音色、音量等方面的差异,除此之外,后天锻炼和学习的不同也会造成个体口头表达的差别。秘书在工作中处于人与人之间、部门与部门之间的协调点上,不论是下达上司指示,还是上传部门情况,都需要秘书具有良好的口头表达能力,成为一个具有良好口才的人,能够准确、简练、流畅、生动地运用语言表达进行人际交往。
除了口头表达,秘书的书面表达能力也尤为重要。现代秘书每天都要与文字打交道,处理文书、撰写公文等都是秘书每天的“手边活”。因此,一个书面语言表达能力强的秘书要能够运用符合文体规范的书面语言形式,准确、言简意赅、富有逻辑地表达观点、立场。因此,这也要求现代秘书必须要具有扎实的文字功底和用不同文体写作的知识,要能够自如地用文字表现思维。
可以说,表达能力是一个称职的现代秘书的标志性能力,不论是口头语言表达,还是书面语言表达,都要求他们表达要准确、表达要严谨、表达要简明。然而,“冰冻三尺,非一日之寒”。秘书人员应该多学习语言表达方面的知识,广泛阅读,勤练写作,经常反思表达不当的原因,在实践中有意识地提高自身的表达能力。
(二)问题解决能力
B县有风景秀丽的风景区,邻县某单位组织14人前来旅游观光,请B县对口单位代为办理订购门票、安排住宿等事宜。因是旅游旺季,B县费了很大的劲才找到某宾馆,见正好有7个房间、14个床位,就立即预订了下来。没想到邻县旅游团队傍晚到达时,B县负责接待的同志傻眼了!因为带队的团长是一位女同志,其他同志是男同志,根本无法按两个人一个房间的设想安排住宿。再要求增加房间时,宾馆已经住满了莫雨.发生在秘书身边的细节故事:团长是位女同志[J]. 秘书工作,2005(5).。
遇到这样的情况,秘书该怎么办?秘书的工作性质决定了,作为秘书其必须具备问题解决能力。尽管问题发生就亟待解决,但是秘书仍需要冷静下来,寻找补救措施。例如,可以向观光团说明问题,协调安排团长住另一个临近的宾馆或与其他旅客同住一间房,等等。不管采用何种解决问题的办法,都要考虑到当事方的意愿和情绪。因此,问题的解决并不是一个简单处理的过程,它体现了秘书的人际交往能力、协调能力、管理能力和应变能力。
人际交往是我们生活的一部分,但是,社交对于秘书来说会从职业的角度提出更高的要求。秘书应具备较强的社交能力:善于待人接物,针对不同的身份、文化背景和年龄层次,以及不同个性的人的交往,成为协调和联系各方关系的关键。可见,做好协调性的工作也是秘书一项经常性的工作。机构无论大小,都是在各个部门的各类人员的协作下共同完成的,任何一个环节出现问题,都会影响整个机构的运作。秘书不论是与上级领导之间的关系协调,还是与平级同事或是下级服务对象之间的关系协调,都要注意拥有自信和谦虚谨慎的态度,把握好自己的权限范围,不越权代办,与领导保持一致,这样才能搞好服务工作,起到结构的润滑剂作用,为维护机构正常有序地运行贡献力量。其次,秘书在发挥管理职能时,要思维细密,组织安排得当。公司的决策一般都由上层领导来进行,秘书并不完全具备领导权力。但是,事实上秘书工作也体现出了管理的职能,一般表现在项目实施的组织安排与协调,对上司各项工作的安排与协调,等等。秘书要提高自己的管理能力,就必须明确自己的工作职责,拟定工作目标,精通有关业务知识,严格规范办事程序,这样才能使各项工作的开展变得井井有条。
(三)信息处理能力
一般来说,信息也就是音信或消息。随着科技的迅猛发展,现代传播每天都带给我们海量的信息,能否迅速从千头万绪中找到你最需要的信息并加以利用,使得信息处理能力对日常生活越来越重要。秘书的工作和信息的收集更是密不可分。作为领导的耳、目,秘书要通过各方得到确切的信息,并整理、上报给上级,使领导的决策更为科学。同时,秘书也要及时了解所从事的行业的整体信息,以及社会对企业的评价,等等。信息处理能力不仅是秘书个人能力的体现,也能从侧面反映出公司的工作效率。
(四)操作技能
秘书是领导的助手,是一种务实的工作。因此,除了社交能力、协调能力、管理能力和信息处理能力,秘书还需要具备较强的动手能力。随着现代办公条件和工作环境的变化,秘书要掌握日常必用的电脑、复印机、打印机、传真机等办公设备的使用与日常维护,也要掌握摄影摄像、录音、驾驶等其他技能。
三、不同层级秘书的能力需求差异
1999年我国国家劳动和社会保障部试行的《国家职业标准(秘书)》中,将秘书在职业等级上只分为初级秘书、中级秘书和高级秘书三种。在2003年和2006年两次修订并颁布的《秘书国家职业标准》中,都将秘书的职业等级分为五级秘书(原初级)、四级秘书(原中级)、三级秘书(原高级)和二级秘书四种。这体现出秘书职业从低到高的不同辅助层次,也体现出社会对不同层级的秘书在知识、能力上的不同要求,同时,也反映出了社会对不同层级秘书人才需求情况。
(一)初级秘书
初级秘书主要帮助领导处理一些日常程序性的琐事和杂务,如核对打印文稿、整理保管资料、操作电脑、接听电话等操作性的服务工作,包括前台接待人员、电话接线生、部门事务助理等。一般来说,初级秘书的职责比较单一,技术含量较低。因此,对初级秘书的能力素质要求相对要低一些,操作能力最为重要。
(二)中级秘书
中级秘书主要从事辅助管理事务和部分操作事务,作用在于辅助领导消除在决策与管理过程中的各种技术障碍,进行日程安排、会议筹办、文稿撰写、协调关系等,一般包括部门经理秘书、经理助理等处于中层管理者左右的秘书,以及中小公司的经理秘书,等等。与初级秘书相比,中级秘书的权力和责任相对大一些,因此,对中级秘书处理事件的能力要求也相应要高一些。除了在秘书职业所要求的能力素质的程度上比初级秘书的要求高以外,它对秘书的管理能力、活动中的应变能力等也提出了进一步的要求。
(三)高级秘书
高级秘书是指秘书部门的负责人、助理、首脑机关的专职秘书等,他们在高层领导身边从事高级参谋和助手的工作,辅助领导分析研究信息,提供决策方案、拟定重要文件,或是参与对外谈判,等等。可以说,高级秘书也是秘书职位的顶点。高级秘书需要较高的理论修养、广博和深厚的知识及较强的业务能力,这使高级秘书带有行业专家学者的魅力。
不同层级的秘书是由从业者自身的知识和能力素养决定的,但并不是说,初级秘书在自己的秘书生涯中只能做初级秘书。秘书层级的调高是秘书人员不断学习、不断提高职业水平的结果。
【自测题】
1.秘书合理的知识结构包括哪些内容?
2.秘书应具备哪些方面的能力?
3.试述秘书人员优化知识结构和提高能力水平的方法。
心理素质训练51:观察力训练
1.看看图中有哪两个人完全相同。
 
2.看看在树上有几个人?
 
心理测试51:记忆力测验
指导语:下面的测试可以帮助你了解你的记忆能力,请在10分钟之内完成测试。请根据实际情况选择。
1.从以下四个选项中选择一个与你相符的。
A.你很轻易地就能把以前看到的东西清晰地回忆起来。
B.你需要一些提示,但是还能比较清晰地辨别出以前看过的东西。
C.你有一些零碎的记忆片段,但大部分东西都忘记了。
D.你经常把以前的记忆与其他记忆混淆,把东西记错。
2.平常用什么方式记东西?
A.用整体来记忆,也就是把要记的东西综合归纳。
B.以部分来记忆,也就是把对象分开,然后逐一记忆。
3.在记忆一件东西后,是否会很快再重温一遍,以便记得更牢?(是否)
4.你能否在记忆时仔细观察对象,并考察与其相关联的事物,以便使记忆更加清楚?(是否)
5.你能不能在面对大量信息时,把最重要的部分找出来并单独记忆?(是否)
6.你会借助一些其他的方式,如听、说、写或亲身的经历,来加深你对记忆对象的认可,使你记得更牢吗?(是否)
7.当你所碰到的只是日常琐事或无关紧要的事时,你是否很快会忘记?(是否)
8.当你面对一些比较枯燥的东西时,比如字母和数字,你是否能用理解或关联的方法记下来?(是否)
9.你平时习惯用阅读,尤其是精读的方式来搜寻并储存信息到大脑中吗?(是否)
10.当碰到难题时,你是否能够不求助他人,单独解决?(是否)
11.你在面对一件比较重要的事时,是否能集中自己的注意力,告诉自己一定要记住?(是否)
12.你对所要记住的东西有兴趣,很想一探究竟吗?(是否)
13.你是否在面对众多信息时,也能把对自己有用的东西很快找到?(是否)
14.当面对一个较为复杂的事物时,你能够找出其中的联系以及各个部分的相同点和不同点吗?(是否)
15.在记忆比较疲劳的时候,你会不会把要记忆的东西拆换成另一种东西?(是否)
16.你是不是习惯将有关联或有相似点的事物归纳到一起记忆?(是否)
17.你能否利用其他辅助的方法(如表格、图样或总结等)来帮助你记忆?(是否)
18.你平时是否会随身携带笔记本以便随时记录信息?你是否有写日记或感想的习惯?(是否)
19.你是不是一定要先理解了才能记住某件东西?(是否)
20.在记忆的过程中,你是否会用将对象与其他事物相联系的方法,来更好地记忆?(是否)
测试结果解释:
在第1题中:
A的人记忆力较强;
B的人记忆力一般;
C的人记忆力不够好;
D的人记忆力比较混乱、模糊。
在第2题中
选择整体记忆方式的人拥有较强的记忆力。
3—20题中
答“是”表示你懂得记忆的正确方法,记忆力较强。
答“否”表示你记忆方法欠妥,记忆力需要提高。
记忆能力很重要,在很大程度上决定了一个人是否能够胜任自己的本职工作。如果你的记忆能力欠佳,甚至有严重的健忘症,就要注意在平时的生活、工作中调节自己的情绪、缓解压力、放松心情,同时还要调节自己的生物钟,从饮食、睡眠等下功夫,同时学习一些基础的记忆方法,进行适当的记忆训练。
心理测试52:注意力测验
下面列出了20~69共50个数字,你试着用最短的时间找到3个连续的数字,如27、28、29或52、53、54。
 
37564132436021493541
23612052392950486333
46574031515967274247
30452666225438695564
36245344345868626528
 
测试结果:
如果你在15秒内找到3个连续的数字,说明你的注意力水平优,是上等的;
你如果在30秒内能找到,说明你的注意力水平属于中等;
如果你要用60秒才能找到说明你的注意力还有待提高。

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