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第二部分:秘书的社会角色

发布时间:2013-01-02  来源:原创  作者:主编:侯典牧 副主编:郅利聪 段利  发布者:网络秘书  浏览次数:1164  
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 第二部分秘书的社会角色
 
【学习目标】
【知识目标】
了解秘书常见的错误角色定位;
理解秘书角色的定位过程;
掌握角色、秘书角色、角色意识、角色定位等重要概念;
掌握秘书必备的角色意识。
能力目标
能够运用秘书角色的有关理论分析秘书的角色意识。
 
【引导案例及分析】
初为秘书的小赵,每天早上提前15分钟上班,包揽了办公室擦桌、拖地、打开水、取报纸等工作。小赵勤快了半个多月后,在月末的总结会上,王科长特意表扬了小赵的热情和干劲,同室成员也随声附和。小赵却说:“感谢大家的肯定和鼓励,既然大家都感到在洁净整齐的环境中工作舒心畅快,我看还是一齐动手做一次大扫除吧,然后我们轮流值日。科长,您说可以吗?”大家交口称赞。大扫除做了,值日表排了出来,办公室焕然一新。但有人却在背后这样议论小赵:“三天的热情劲儿,不知天高地厚,刚来就给老同志排上值日了,以后有热闹看了。照他这劲儿,明天非和老王竞选科长不可,这明显是说老王管理不力嘛。”只有老王,什么都没有说。
分析:这里,小赵安排本科室的工作属越位行为。“越位”原是足球比赛中使用的一个专用名词,指球场上的一方运动员越过了他的活动界限。后来,人们把说话办事、处理问题超出其身份地位、职权的现象称为越位。越位主要包括决策越位、工作越位、答复问题越位和礼仪越位等。小赵超越秘书职权安排工作,构成工作越位。
第一单元秘书的角色定位
一、角色概述
角色,也称社会角色,是指个人在特定的社会环境中相应的社会身份和社会地位,并按照一定的社会期望,运用一定权力来履行相应社会职责的行为。
“角色”一词的源于戏剧,自1934年米德(G.H.Mead)首先运用角色的概念来说明个体在社会舞台上的身份及其行为以后,角色的概念才被广泛应用于社会学与心理学的研究中。社会学对角色的定义是:与社会地位相一致的社会限度的特征和期望的集合体。
 
第二部分秘书的社会角色
二、秘书角色定位过程
秘书的角色定位过程是指秘书在角色认知的基础上,根据自身的文化水平和职业工作技能状况,结合行业现状在行业中进行初始定位;秘书的初始定位与组织的角色期望产生冲突后,双方进行角色的调整与互动,继而进行角色再定位。再定位又使秘书形成对自身角色的再认知,如此循环往复,最终形成科学的角色定位。
秘书的角色定位是一个动态的、循环反复的过程,一般要经历角色认知、角色初始定位、角色期望、角色冲突、角色互动、角色再定位这六个环节刘燕平.企业秘书角色定位过程探析[J].嘉兴学院学报,2002,14(11):109111.。
(一)角色认知
角色认知是指一个人对自己在社会群体中所处的地位,以及由此所规定的社会职责的感知与认识。现代秘书的角色认知,指的是企业秘书对其所担任角色的社会地位及由此所规定的职责的知觉和理解。秘书在进入某一组织担任一个角色时,首先要思考的问题就是:我在组织中的地位如何?领导要求我做什么?我的职责有哪些?等等。这些构成了秘书对自身角色的认知。从心理学的角度看,现代秘书的角色认知具有鲜明的主观性,有统御角色心理活动的特殊功能,它直接影响到秘书在企事业组织中的角色定位。
(二)初始定位
初始定位,即秘书对其承担角色的初步定位。秘书角色定位由角色认知、秘书自身能力、企事业情况等因素共同决定,其中最重要的因素是角色认知。秘书以自己对秘书角色的认知为基础,把自身能力与企事业实际情况结合起来,初步明确自己的职责和功能,对自己在企业中的角色进行初始定位,并以此为基础开展工作,在特定的范围内发挥特定的作用。秘书是相对于领导而存在的,直接为企业领导提供服务是秘书活动的实质,秘书的工作成果也往往体现在领导的工作成效和企业的综合效益中,这是构成秘书角色特征的重要前提。它决定了秘书在社会活动中扮演的是配角,其工作是以辅佐和服务为根本特性的管理工作,但这并不是说秘书在企业中是可有可无的。恰恰相反,秘书人员作为企业秘书活动的主体,处于企业管理的中枢地位,在处理所负责的具体业务工作中必须唱主角。例如,秘书在承办某一次会议,参与起草某一文件的过程中,其主体作用就十分明显。这就是对秘书角色的基础性定位。但是,秘书的角色定位绝不仅仅是这么简单,它还涉及秘书工作的专业领域或服务取向。例如,秘书是把自己定位为参谋型秘书还是事务型秘书,是专才型秘书还是通才型秘书……这都是企业秘书必须面临的选择。因为秘书的工作虽然从总体上说具有综合性,但这只是相对而言的。“万金油”式的秘书虽然随处可用,但是在真正需要其发挥作用时,则常常令人失望。即使是通才型的秘书,也要看其在哪些方面通,哪些方面不太通。任何人都不可能无所不知,企业秘书也是如此。因此,企业秘书必须根据其所服务的组织的具体情况和服务对象的不同,正确评价自身的知识与技能水准,决定自己的从业方向。
(三)角色期望
角色期望,是对处于一定社会地位的人所应有的角色行为的希望。这个角色行为是被社会规范化了的行为。角色期望包括两种:社会或角色群成员对角色个体的各种行为的期望和个人对自己的角色行为的期望。个人对自己的角色行为的期望实际上已包含在秘书角色认知中,因此,本书将着重讨论的是第一种期望。①社会对秘书角色的期望。社会对秘书角色的期望,是指社会期望秘书人员充当的角色。当今社会对企业秘书人员的称谓有“笔杆子”、“智囊”、经理的“左右手”、企业的“勤杂工”,还有交际花、花瓶等,无论褒贬,这些称谓都在一定程度上反映出社会对秘书的角色期望。②角色群对秘书角色的期望。角色群是指一个人所面对的所有角色的组合。对于秘书而言,其面对的角色群主要包括:单位的中高层领导、普通工作人员、其他秘书等。简单地说,角色群期望就是单位内部成员对秘书人员的期望,这是更加直接、具体的期望。以企业总经理对总经理秘书的期望为例:根据企业及自己的实际需要和喜好,有的总经理希望其秘书成熟稳重、足智多谋,充当其参谋和左右手;有的则希望秘书有较强的英语水平,能够承担起翻译工作。这都是企业角色期望的表现。企业秘书角色期望往往具有一定的导向性。
社会对秘书及其职业行为的期望形成了社会秘书观,它能在秘书周围造就一种舆论机制,对秘书的价值观产生深层次的影响。而角色群对秘书的角色期望,则会对秘书的职业道德、职业行为、职业习惯乃至职业技能带来一种直截了当的规约与影响,并在一定程度上影响秘书角色地位的合理定位。
(四)角色冲突
角色冲突是指个人担当的社会角色与角色期望不相和谐时所发生的矛盾与冲突。秘书的自我定位与企业角色期望者的期望是相互作用的,这两者一开始就彼此和谐的情况是很少的,当二者出现矛盾时,角色冲突便随之产生。
 
秘书的角色冲突主要可分为三种类型:
1.自我定位与角色期待者的冲突秘书的自我定位与角色期待者的角色期望经常会有矛盾。比如,有的秘书刚刚踏上工作岗位就希望一显身手,干出一番大事业,所以当领导安排他们从事一些诸如收发、抄写之类平凡的工作时,他们就会认为自己无望被提拔重用而心灰意冷,厌倦秘书工作。又如,有的秘书只希望安安稳稳地做一些日常事务,不敢承担重任,所以当领导把他们放到重要位置,希望其为领导出谋划策、安排日程时,他们就会捉襟见肘,一时难以应付。
2.自我定位与自身能力的冲突有的秘书对自己期望值比较高,如希望做一个高级白领,或希望仅处于最高领导一人之下,充当企业的“二把手”,等等。但是由于自身能力有限,他们一时很难有出色表现,实际扮演的角色不能如己所愿,这也会引起角色冲突。
3.由于自身多重身份而引起的冲突社会赋予秘书以多重身份,使得秘书既可能是领导的“代言人”,又可能是跑龙套的“后勤”,还担当着公民、丈夫(妻子)、儿女等社会角色。这些构成了秘书的个人角色集合。因此,秘书一定要注意处理好各角色的关系,否则整个角色集合系统将会呈现混乱、无序的状态,角色冲突也会随之产生。
【训练】试结合沟通背景分析开始时女王与阿尔伯特产生冲突的原因,并进一步思考沟通语言所显示的角色的变化对于沟通的影响,并联系自己的实际谈谈沟通中沟通场合与角色期望相匹配的重要意义。
有这样一则故事:有一天,英国女王维多利亚深夜才办完公事回家。她见卧室门紧闭,就举手敲门。听到敲门声,女王的丈夫阿尔伯特问:“谁?”女王回答:“我是女王。”门没开。女王再敲,阿尔伯特又问:“谁?”女王回答:“维多利亚。”门还是没开。女王再敲,阿尔伯特仍然问:“谁?”女王回答:“你的妻子。”这时阿尔伯特满面笑容地走出来,把她迎进了卧室。这个故事很耐人寻味。为什么维多利亚女王前两次敲门门都没开,第三次敲门才开了呢?因为前两次敲门时,女王的自我定位与角色期望者的角色期望发生了冲突:深夜里在卧室内,阿尔伯特自然可以不接待女王和陌生人,而只有自己的妻子才有进入的资格。因此,只有在这种情况下,角色扮演者与角色期望者之间才是和谐一致的。
(五)角色的互动与调整
角色的互动与调整,是指秘书的角色定位与角色期望发生矛盾、冲突后,秘书在角色期待压力下与期望发出者之间所进行的相互调整与适应的过程。
如前所述,当秘书的角色定位与角色期望相矛盾时,当秘书的自我预期与自身能力有所差异时,当秘书所充当的某一身份与另一身份相矛盾时,角色冲突将不可避免。角色冲突的产生促使双方通过各种方式进行角色定位与角色期望的调整,这就是角色互动的过程。角色互动包括:角色期望发出者发出影响角色期望对象的信息,角色期望对象的反应也影响角色期望发出者未来的期望。可见,角色期望者的期望将形成一种压力作用于期望对象,而期望对象的反馈又会影响到角色期望者对期望对象本来的期望。例如,领导希望秘书做“笔杆子”,但该秘书却不具备这方面的能力,相反却有意公关工作,从而导致角色冲突的产生。在冲突的过程中,一方面,秘书感受到了来自领导的期望和压力,认识到应提高自己的写作能力,以适应工作需要;另一方面,领导也意识到秘书能力与其期望的差异,从而可能考虑让其改为负责公关工作。这就是角色的互动与调整。
(六)角色再定位
角色再定位,是角色互动的必然结果。在关于维多利亚女王的故事中,正因为女王扮演的是“女王”和普通人“维多利亚”的角色,而没有根据生活环境、交际环境以及角色期望发出者的实际,把自己转换成“妻子”的角色,所以才连续吃了两次闭门羹。女王与其丈夫对话的过程即角色互动的过程。互动的结果是,女王第三次敲门时调整了自己的角色,把自己定位为阿尔伯特的妻子,双方因此达成了共识与和谐。也可以说,女王找准了自己的位置。同样,经过冲突的调整,当秘书重新找准了自己在单位中的位置,并且这个位置被单位所认可时,秘书的角色再定位也就完成了。在现实中,经常遇到专业技术知识不足却在技术部门任职的秘书,在其自身定位与角色期望产生冲突后不得不调整自身角色定位的情况。这种角色调整的主要方式与途径,就是秘书通过学习提高自身在该领域从事秘书工作的相关技术能力。当秘书重新定位,开始胜任技术秘书这一角色,并且这一定位得到了单位领导和技术部门的肯定时,他就完成了对自身角色的再定位。
秘书再定位的过程还有另一种表现:单位根据秘书的实际能力调整秘书岗位,秘书重新适应新岗位。但对于秘书而言,一般都需要通过主动调整自身角色认知及填补能力空缺进行再定位,而不是被动地等待单位来调整其角色。
秘书角色定位正确与否,直接影响到秘书工作的效率,影响秘书自身的进步。因此,秘书必须按客观规律对自身角色进行正确的定位。
秘书进行科学的角色定位应注意把握以下几点:
1.要善于适应角色期望企业需要秘书做什么?领导希望秘书扮演什么角色?秘书要经常站在角色期望体的角度进行换位思考,并不断地发现自己与角色期望的差距,不断地提高自身的知识、技能、技巧,才能科学地定位自己,更好地满足单位需要。
2.要积极培养三种意识秘书必须把服务作为基本职能,甘当领导配角,培养高度的责任意识、服从意识、服务意识,牢记为人民服务的宗旨,在为领导服务的过程中认真履行自己的神圣职责,才能将“现实的我”与“角色的我”有机地结合起来,实现自己的角色价值。反之,秘书人员如果有过分强调自我表现的欲望,就很容易偏离自己的角色要求,对工作产生干扰。
3.要正确发挥各种角色的功能企业秘书所拥有的不同角色是具有各自不同职能的,所以秘书要自觉感知不断变换着的环境背景与职业行为习惯,适时调整自己的角色期望与角色形象,全身心地投入到岗位工作中去。同时,秘书还要通过自己的实际工作,使自己的身份角色职能和职能角色职能得以充分体现,进而实现企业秘书的角色价值。
 
三、秘书角色定位中的常见问题
秘书角色定位中常见的问题是,秘书对自己的角色认识不清、定位不准,出现越位现象。“越位”是下级在处理与领导关系的过程中经常发生的一种错误,其主要表现为:
(一)决策越位
领导是本单位、本部门的决策者,是决策的主体,在决策实施的过程中领导的决策权力需要予以保障。决策是领导活动的基本内容,处于不同层次上的领导者其权限是不一样的。而秘书是单位的工作人员,无决策权,所以只能“谋”不能“断”,不能擅作主张。但有的秘书不清楚自己的角色定位,明明应由领导作出的决策,他却超越权限擅做主张,形成了决策越位。
(二)表态越位
表态,是表明人们对某事件的基本态度,一般与一定的身份相联系。不同的人,由于其扮演角色的不同,对同一个事件进行表态会产生截然不同的效果。超越身份胡乱表态是不负责的表现,是无效的。一般来说,单位之间交涉问题时,对带有实质性问题的表态,应由领导或领导授权才能进行。而有的人作为秘书,却没能做到这一点,领导未表态也没授权,他却抢先表明态度,造成喧宾夺主之势,陷领导于被动。
(三)工作越位
秘书是为领导服务的工作人员,所以秘书和领导必须各司其职,各负其责,在各自的职责范围内展开工作,不能相互替代。有的秘书出于把工作做好的愿望,或想为领导排忧解难,抢先去做本来应由领导出面处理的工作,造成工作越位。还有一些秘书,为了在领导面前显示自己有才能、积极肯干,或为了在同事面前显示自己有权力,出风头,而有意造成工作越位。
(四)答复问题越位
有些问题的答复,往往需要有相应的权威,而有的秘书角色定位不准,不具备相应的权威,却擅自作出答复,这也是越位。
(五)社交越位
秘书经常会陪领导参加一些社交活动,在同客人应酬,参加宴会、录像合影、节庆纪念等活动场合时,秘书应适当突出领导,当好配角。有的秘书,张罗过欢,显示自己过多,显示领导太少,这也不好。我们常从电视里看到,领导接见先进人物、参加宴会,一般主要领导走在前面,给的镜头要多些,照片中也都是主要领导处于显赫地位。如果在实际操作过程中出现偏差,就会造成社交越位。
发生越位行为的原因很多。从领导角度说,有的单位或部门可能“兵强将弱”,领导控制不了秘书;有的单位或部门的领导可能对权力撒手太大,一些本来应由自己办的事也交由秘书办,缺乏及时的、必要的集权;等等。从秘书角度来说,有的人是属于心理品质有问题,不把领导放在眼里,认为自己比领导高明,因此凡事好为领导先,这种人为数极少;而就多数有这方面错误行为的人来说,是由于不能准确认知自己的角色地位和盲目的工作热情所致。
四、秘书错误的角色定位产生的消极影响
首先,引起领导的反感,使领导对其失去信任。如果秘书过分表现,在言语、行为上有失实的表现,就会引起领导的反感。如果过分夸张,便显得失实;过分吹捧,便显得虚伪。久而久之,领导就会对其产生戒备心理,逐渐失去对秘书的信任。
其次,影响与周围同事的关系,工作难以开展。秘书过分表现自己,势必会造成周围同事的非议与反感。秘书与同级之间进行交往,其主要目的是为了工作上的合作。这就要求秘书与同事在工作上各司其职,相互尊重、相互支持、相互理解,善于设身处地为他人着想,甚至做到舍己为人,建立和谐的人际关系,并最终达成良好的合作关系。
再次,引起群众的反感,失去群众基础。如果秘书过分地追随领导而放弃了与群众的交往,其与群众的关系就会淡漠。如果秘书对上阿谀奉承,对下颐指气使,领导在场是一个样,不在场又是另外一个样,大做表面文章,群众就会对之愈加反感。若这种秘书长期得到重用,群众就会逐渐对领导失去信心,向心力、凝聚力就会越来越差,整个单位的工作作风就会受到不良影响。
最后,影响自身心理健康。秘书过分的表现欲,势必使其挖空心思想尽各种办法表现自己,也容易产生对别人的猜测、嫉妒,当现实不能达到自己的期望时,就会产生焦虑、抑郁,久而久之,就会产生心理疾病,影响心理健康。
可见,作为秘书要定位好自己的角色,处理好与领导的关系,自觉收敛和约束自己,注意防止和克服越位现象是十分必要的。当然,强调处理与领导的关系要防止越位,并不是说干工作可以不出力。出力,对于任何人在任何时候,永远是绝对必要的,问题是社会分工所决定的出力方式是有差别的。不承认或违背这种差别,就会影响整体效能。因此,在处理与领导的关系中,强调防止越位,是一种积极的措施,而不是一种消极的限制。
五、秘书工作中合理定位关系的处理
在秘书在工作中,对自身角色进行正确的定位必须处理好以下三组关系:侯典牧.秘书心理学[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2008:1920.
(一)处理好“到位”与“越位”的关系
所谓到位,就是秘书要成为领导的参谋助手。如果只停留在收发、抄写、奉命办事,不能为领导的决策的和工作的运转出主意、想办法、当好参谋,就不算到位,就不是一个好秘书。所谓越位,就是“越俎代庖”,即超越秘书作为参谋助手的地位,以领导的角色或假借领导的名义,跑到前台去指手画脚,发号施令。
在日常工作实践中,每一位秘书工作者都必须明确自己的地位和作用,努力做到既到位又不越位。要做到这一点,首先,要划清服务层和领导层的界限,明确领导是决策者,具有法定的地位和权力;秘书是服务者,是领导决策和决策实施的服务者。秘书尽管具有领导“外脑”的作用,但只有参谋建议权,没有决策指挥权。在讨论问题时,秘书可以平等大胆地阐述自己的见解,可一旦领导决定了,就要不折不扣地执行。对领导的意图不能按个人好恶增减,更不能凭自己的主观意愿行事。有的秘书在领导身边工作,就自认为身居要位,动辄发号施令、颐指气使,其根本原因是混淆了两个层次之间的界限。其次,要强化参谋意识,这是履行好参谋职能的思想前提。决策科学化已成为当今管理工作的普遍追求。最后,要不断提高自身素质,提高参谋水平。秘书每天都面对扑面而来的信息,要能随时收集、筛选、分析、综合,去粗取精、去伪存真,由此及彼、由表及里,大处着眼、小处着手,为领导提供有价值的信息情报。在实际工作中,要避免以下情况:服务欠主动,拨一下动一下;工作无创新,只能机械地执行指示,上传下达,办事打杂;谋事少点子,只想值班守摊,抄抄写写,收收发发;办起事来丢三落四、拖拖拉拉;传起话来天南海北、走弦跑调;作起文来词不达意、不知所云。1939年毛主席在延安的在职干部教育动员大会上说:“我们的队伍里边有一种恐慌,不是经济恐慌,也不是政治恐慌,而是本领恐慌。”直到现在,这句话都在告诫从事秘书工作的人员要不断提高自身素质。尤其是在国家经济形势复杂多变,改革开放不断深入的今天,充满变化的外部环境决定了秘书的素质、水平和能力总是处在一个由适应到不适应再到新的适应的过程,秘书的学习能力、应对能力、竞争能力、创新能力都必须有一个大的提高,否则,服务领导、服务基层、服务群众就是一句空话。非学无以广才,秘书要把学习作为第一需求,时刻做好“战备训练”,注重理论、知识、材料和思想的积累,在搞好事务服务的同时,敢于参与政务服务,做一个名副其实的参谋。
(二)处理好“被动”与“主动”的关系
秘书工作,从内容到形式都是根据领导工作的需要来确定的,具有很强的从属性、被动性。然而,从当好参谋、助手的角度看,秘书工作又往往要求秘书在领导决策之前要有主动性。怎样处理好被动与主动的关系,变被动服务为主动服务呢?一是要超越自我,换位思考,提高参谋的有效性。秘书人员要善于从“辅助性的地位”上解脱出来,站在领导的高度,从领导的角度去思考本地区、本系统带有全局性的大事,熟悉和掌握当前的重点、难点和热点问题;要学会模拟思维,经常给自己提出这样的问题:假如我是领导应该想什么、抓什么?做到不在其位而谋其政,不掌其权而想其事。养成这种习惯,秘书人员就会摆脱自己职位的局限,就有了主动服务的立足点。二是要详察“上情”,增强工作的预见性。秘书工作最基本、最重要的特点就是围绕领导的意图进行工作。详察“上情”,就是要深刻领会和理解领导的意图,知道领导所关注、考虑的和要解决的是些什么问题。同时,还要吃透上级政策精神,以把握方向。此外,还要知道同级部门在干什么,以把握自己在横向比较中的位置。在此基础上,秘书人员就可以超前工作,超前准备,为领导决策和决策实施提供及时的服务。三是要选准重点问题。领导关注的头号问题,秘书人员要主动开展调研,力争走在前、快半拍,使调研成为领导决策的“前奏曲”。
(三)处理好“主”与“补”的关系
即秘书人员和领导的互补性问题。要处理好“主”与“补”的关系,就要注意以下几点:首先,要从认识上互补。任何一个领导,都有自己认识上的优势领域和知识上的欠缺。因此,在领导研究某个问题时,秘书人员要及时搜集这方面的最新研究成果、动向,并进行冷静的逆向思维,发现不足,协助领导尽快完成对该问题的科学认识。对那些被领导忽视而又必须解决的问题,秘书人员要认真研究,及时提示领导。其次,要从工作上互补。当领导热心某项工作时,秘书人员要积极当好参谋、助手,发挥好决策前的信息调研作用、决策中的预谋协调作用、决策后的跟踪督查和反馈作用,保证工作的顺利完成。在领导集中精力抓某项工作时,秘书人员要冷静地考虑其他工作,及时提醒领导,以使领导避免顾此失彼。最后,在情绪上要互补。领导的性格和情绪直接影响着秘书,秘书人员必须努力适应自己的服务对象。但同时,秘书人员也要对领导的情绪起调节作用:当领导情绪激昂,对某件事、某个人的认识处理过热时,秘书人员一定要冷静,切不可随声附和、火上浇油,以避免把事情弄糟搞砸;当领导情绪低沉时,秘书情绪上则应热烈一些,以避免领导受到情绪的影响而在工作上出现偏颇。
第二单元秘书的角色意识
一、秘书角色意识含义
所谓角色意识,是指一个人在社会群体中对自己所处地位以及由此所规定的社会职责的感知与认识,自己对周围人的种种角色关系的理解与协调。角色意识具有主观能动性,具有能够统御其他角色心理活动的特殊功能侯典牧.秘书心理学[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2008:24.。
秘书的角色意识,是指秘书人员对其所承担角色的社会地位及由地位所规定的职责的知觉、理解和体验。秘书角色的心理体验,是对秘书责任、义务自觉感知的心理活动。淡化和削弱了这种心理活动,秘书人员就无法发挥其作为具有强烈社会责任感的人的主观能动作用,成为一个机械地履行秘书职能的“机器”。能养成鲜明、强烈的角色意识,是秘书人员干好本职工作并且发挥主观能动性的基础;而不能形成正确的角色意识,就很难成为一个优秀的秘书工作者。
二、秘书常见的错误角色意识
正确的秘书角色意识是秘书做好工作的基础和前提。一个秘书只有具备正确的角色意识,才能明确自己的身份、地位、职责及行为规范,才能按照角色的特定要求自觉加强德、才、识等方面的修养,将自己的言谈举止纳入到秘书的角色要求中去,才能自觉评估、约束自己的行为,成为一名合格的秘书工作者。影响秘书正确角色意识的因素有很多,主要分为两类:一类是客观原因,如社会文化环境、社会政治条件以及社会角色特征差异等;二是主观方面的原因,如个体的社会经验、行为动机、人格特征等。在这些因素的影响下,人们可能会误解或扭曲秘书角色形象。近几年来对秘书角色错误的认识有:
(一)“高级保姆”说
这种观点认为,秘书为领导服务没有界限,从日常工作到家庭事务都要为领导提供服务,是一种不需要什么专长,只要察言观色,百般讨好、服务周到就行了。这是对秘书工作的一种误解,对秘书工作性质的这种误判,是贬低秘书工作。虽然秘书为领导服务是一种角色规定,但这种服务应该是工作职责范围内的服务,如果超出了工作职责范围,就不属于秘书角色的分内之事。当然,如果秘书与领导关系密切,私人关系好,在生活中相互关心和帮助亦属正常,但这属于非秘书角色的一种个人关系。我国也有一些专为高级领导人员配备的,以负责领导人生活为主要工作内容的生活秘书,这种秘书角色属于一种特殊现象,不是我们所要讨论的一般意义上的秘书角色。把秘书当做是领导的“高级保姆”,是对秘书角色的错误认识,这种认识把秘书角色完全置于受领导雇佣的地位上,是与我国秘书工作的现状不相符合的。
(二)“人格失真”说
这种观点认为,秘书服务、服从于领导,一切唯领导是从,没有自己独立的人格,甚至扭曲自己的人格。这是许多人受一些文艺作品的消极诱导,对秘书台前幕后的实际工作缺乏了解形成的误解。过去,有些电影、小说等文艺作品出于塑造人物的需要,把秘书角色描绘成在领导面前点头哈腰、唯唯诺诺、狐假虎威的不光彩形象,把少数人的个别行为进行了抽象概括,丑化了秘书形象,使人们对秘书人员及其工作产生了许多误解。其实,秘书作为一种特定的社会角色不仅有自己的重要工作内容,而且有自己独立的人格。秘书与领导之间具有平等的法律地位,不存在人身依附关系。秘书人员靠自己的知识能力和勤奋工作来塑造自己独立的人格形象,在工作中聆听领导的指示、领会领导的意图、执行领导的决定完全是一种工作需要。
(三)“悠闲自在”说
这种观点认为,秘书主要是坐在办公室里写写画画,接接打打电话,喝喝茶、聊聊天,领导有事跟着去,有人拜访领导时传传话。这是不了解秘书工作的实质,低估秘书工作的性质所致。其实,秘书的工作繁重而复杂,不仅要参与事务,还要管理事务;既要统筹全局、出谋划策、参与决策,又要周密组织、精心协调、推动决策的落实。因此,不能低估秘书的作用。
(四)“花瓶摆设”说
这种观点认为,秘书什么都不懂,什么都不会,只要形象好、气质佳、能喝酒、会说话,能给领导充充面子,摆摆架子,就能胜任秘书工作。这是轻视秘书工作的表现。其实,秘书要能胜任工作,不仅要能察言观色、善于倾听、用心领会,还要能写会做、组织得当,善于沟通和协调。总之,秘书是一种专门化的职业,不是任何人都能胜任的。
(五)“高级参谋”说
有些人过高估计秘书角色所发挥的参谋作用,将秘书人员说成领导的“智囊团”、“思想库”。这对秘书角色的认识是不够准确的,过分夸大了秘书的工作。秘书围绕领导工作做一些事务性工作,即便发挥了较大的参谋作用,为领导出主意、想点子,但其基本工作仍然是办文、办会、办事,如果过分强调秘书的参谋作用,忽视其基本职能,就会本末倒置。因此,秘书不是专职高参,其基本任务是辅助领导开展工作,把领导从具体繁杂的事务中解脱出来。
分析秘书角色的错误意识,意在提醒秘书工作者要脚踏实地履行好自己的职责,不要眼高手低,不屑于做那些琐碎的事情,而要摆正自己的角色位置,提高明辨是非的能力,避免受这些错误角色意识的误导,树立正确的秘书角色意识。
三、秘书应具备的合理角色意识
秘书的基本角色就是领导的助手,基本职责和作用是协助领导开展领导活动和商务活动,实行组织和社会管理。综观秘书活动的实践情况,任何一个秘书都要具备如下角色意识:
(一)高度的责任意识
秘书身处党政领导机关,直接或间接地参与领导活动和政务活动,在社会生活中负有重要责任,具有较大的作用和影响。因而,秘书人员必须树立强烈的责任意识,培养强烈的政治责任感和社会责任感。
(二)强烈的服从意识
秘书是领导决策的坚定执行者和坚决维护者,必须坚定不移、毫不走样地贯彻领导决策,执行领导决定。对此,秘书只有执行的义务,而没有抵制的权利。秘书在执行领导决策中的创造性,只能是艺术上和形式上的创造和丰富,而不能是内容上的偏离和改造,不同的意见、建议和想法必须在保证领导决策贯彻执行的前提下,采取适宜的、符合组织原则的方式和程序提出。服从是秘书一个最基本、最起码的角色意识,也应成为秘书意见和领导决策意见不一致时唯一的调节原则和手段。
(三)鲜明的服务意识
秘书工作的总的利益指向与其他社会工作一样,都是为人民服务、为社会服务,所不同的是秘书所承担的每一项具体工作都是以服务为性质的:主要是为领导服务,也包括间接地为机关、为基层服务。秘书必须把服务作为基本职能,充分认识和理解服务的崇高伟大,树立自觉服务的角色意识,在领导活动和政务活动中甘当领导的配角,真诚热爱配角这一社会角色,把自己的全部热情和精力投入到伟大的服务活动中去,像春蚕吐丝一样一丝不苟、严谨认真,富于主动精神和责任感。
(四)主动的参与意识
秘书要在坚定执行领导决策、决定的前提下,把强烈的社会责任感和事业心转化成为积极的参与意识,为领导出主意、想办法,当好幕僚和参谋,为领导活动提供最佳的服务。这包括积极、正确、有价值的信息,科学数据、新鲜的资料、正确的见解,为领导工作和决策搞好超前服务,在决策后认真贯彻实施,督促检查执行情况,实事求是地向领导反馈信息,并要采取有效的方式弥补领导决策中的某些遗漏,帮助领导及时纠正不正确的决策,成为领导工作的重要补充。
(五)较强的公关意识
秘书身处种种领导关系的热点和辐射中心,需要处理好上下级关系,沟通、联络、平衡左右关系,协调领导、部门之间的关系,接待受理群众来信来访,应付处理各种突发的紧急事件。因此,除培养坚定的意志外,秘书还要具有很强的公关能力,全面培养自己的学识、技能、阅历、经验和各种礼仪,学会和善于处理各种复杂关系,善于处理各种特殊、突如其来的紧急情况,化难为易、化险为夷,为领导承担一些忧虑、解决一些困难。
(六)良好的形象意识
作为领导的随员,秘书的个人形象以及一言一行,都代表着单位的形象。因此,秘书要忠于事业,一心为公,严于律己,自觉维护集体形象,自觉抵制各种不正之风,不凭借领导的名义办私事,不打着领导的旗号向下伸手索利,不利用工作的便利条件拉关系;为人处事要做到与人为善、以诚相待、和蔼谦逊;要讲究仪表,衣着得体,整洁利落,举止大方,彬彬有礼。
(七)强烈的法规意识
秘书部门和秘书人员在政务活动中承担着起草行政公文和行政法规的任务,因而秘书人员必须具有鲜明的法规意识,以指导自己的政务活动及约束自己的社会行为,要把强化法规观念的学习,变成工作渴求和自觉行动。
(八)严格的保密意识
秘书身处党政机关的心脏位置,接触大量机要文件,掌握许多核心机密,一旦泄密,就会给工作带来损失,这是不能容许的。鉴于秘书工作的主要特点是从属性和辅助性,所以秘书要自觉养成保密意识,做到知密不泄密。
(九)必要的进谏、规劝意识
秘书人员要对领导政治上负责,除了工作上服务、支持以外,发现领导工作、决策上的问题和错误,要通过正当的渠道、妥善的方法向领导机关和有关领导反映,进行及时的纠正和处理;在处理领导生活中的违纪问题时,要在坚持原则的基础上进行必要的抵制;对领导的各种问题和恶习,绝不可以投其所好,甚至助纣为虐、推波助澜,使之走向犯罪的深渊。否则,不仅危害党和社会主义事业,也是对自己的极端不负责任。对领导要做到服从而不是顺从,成为一个党性强、作风正,让党和人民放心的秘书人员。
四、秘书工作的新变化及其角色适应
初次走上工作岗位的年轻秘书,面临着从以学习为主的学生角色到以工作为主的秘书角色的转换,为了能尽快地融入社会,胜任工作,都迫切希望自己能尽快适应这种角色变化,尽快缩短与单位领导要求的差距。要实现这个目标,关键在于研究别人、剖析自己、勤于总结。具体方法是看、听、读、练、写侯典牧.秘书心理学[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2008:27.。
(一)看
看,就是看经验丰富的秘书是如何工作的。常言说得好,“处处留心皆学问”。从面上看,无论是上级、平级、下级,还是年长、年轻的秘书都可以归入自己“看”的范围,就像人常说的“见多识广,方能视野开阔”;从点上看,确定一两位熟悉的取得突出成就的秘书作为研究对象,从思想品德、性格特征、知识结构、理论观点、工作方法以及语言表达技巧等方面深入分析、系统学习;横着看,对不同层次、不同年龄、不同风格、不同职业的秘书进行比较,扬长避短,为我所用;纵着看,了解优秀秘书的成长过程,让自己少走弯路。
(二)听
听,就是多听别人的经验之谈。可广泛听:听取不同类型、不同民族、不同习惯的秘书人员介绍心得体会;可重点听:和与自己工作接近、性格相投、阅历相似的秘书交朋友,借鉴成功的经验,吸取失误的教训;可直接交谈:利用星期天、节假日或工作之余,请有经验的秘书对自己工作的成效与差距给予客观评价,提出中肯的意见;也可侧面了解:利用各种机会,向群众了解秘书工作的新要求。总之,只要主动听、善于听,就能不断丰富工作阅历,增长才干。
(三)读
读,就是坚持学理论与读书报的有机结合。秘书首先要通读马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”的重要思想和科学发展观,并把握精髓;同时,古今中外的名著,党报党刊的调研文章,从中央到地方主要领导的讲话等凡是能见到的,都要挤时间尽量去读,并且要抓住要点、掌握实质。特别是那些在国际国内有政治影响的新思想、新观念,更要深入反复研究,不仅要善于从正面去理解,而且要善于从反面多问几个为什么,要将看到的、听到的与工作中遇到的有关问题结合起来阅读和思考,用自己和别人的实践经验进行分析归纳、去粗取精,活学活用。有志者,事竟成。只要长期坚持批判性地阅读,并有意识地从事实验性研究,就能迅速提高理论修养,增强认识问题、分析问题和解决问题的能力。
(四)练
练,即严格的自我训练。一要勤练脑。只有练就灵敏的头脑,才能产生好思想、好作风,培养出爱岗敬业的好品德。二要勤练身。身体力行,在工作中不讲价钱,不计名利,争挑重担,以身作则;讲文明、讲团结、讲协作、讲奉献,言行正派,表里如一。三要勤动手。小到案头文件、资料的摆放,细到出差前后的行装打点,秘书都要精心设计,细心操作,确保万无一失,为领导提供一流服务。四要勤练口。良好的口头表达能力是秘书必不可少的基本功之一,通过多说、多讲,达到能言善辩,介绍情况条理清楚,不东拉西扯;分析问题见解独到,不人云亦云,总结讲话言简意赅,不拖泥带水。
(五)写
写,就是对思想、认识实践进行有意识的总结,是在看、听、读、练基础上的进一步提高。写的时候,要选题广泛,体裁灵活;要抽取精要,善于从理论的高度加以分析;要善于抓住事物中的某一现象,挖根求源,探索其解决办法。对于刚刚从事文秘工作的同志来讲,这能帮助其迅速掌握写作规律,积累写作经验。无论是调查研究,还是经验论文,其构成都离不开准确的理论阐述和大量典型的事实论证。这就促使高校秘书须读更多的书,想更多的事,看更多的现场,动更多的脑筋,形成思维上的灵活敏捷,认识上的条块结合,能力上的巩固提高。
【知识链接】
角色扮演与态度转变
心理学研究表明,个体在一个时期内把自己当成另外一个人,并按照这个人的态度和行为方式来生活,那么这个人的态度和行为方式会最终固定到角色扮演者的身上,使扮演者形成新的态度和行为模式,从而最终实现态度转变。
通过角色扮演,让个体学习和建立新的行为模式,是转变态度的一个很有效的办法。心理学上的许多行为矫正技术,表面上只关注行为的变化,不关心内在观念和态度的转变,事实上它们是试图通过行为的改变来最终转变态度。行为与态度是一个整体,行为变化而态度不变化,就会产生认识失调,而通过认知的调整功能,已经变化的行为会引导态度发生转变。因此,新的行为模式建立之日,可能就是新的态度确立之时。
启示:初为秘书不妨一开始就把自己当成一个已经成熟的秘书角色去扮演,过一段时间就会真正形成成熟秘书的行为模式,发生态度和行为上的真正改变。
【自测题】
1.什么是角色,什么是角色意识?
2.试述角色定位的流程。
3.秘书角色定位中常见的问题有哪些?
4.秘书常见的错误角色意识有哪些?
5.秘书应具备哪些合理的角色意识?
心理素质训练21:秘书角色扮演练习
经理司晓明与秘书王玲
活动说明:
1.某一个小组选出一个代表扮演司晓明的角色——A公司的人力资源部经理,另一个小组选出一个代表扮演王玲的角色——司晓明的秘书;
2.扮演司晓明这个角色的小组,不得阅读王玲的角色陈述;
3.其他人包括扮演王玲这个角色的人都应该阅读司晓明这个角色的情形;
4.有角色扮演任务的小组应按要求在课下做好书面的角色分析,并精心准备对话时要表达的意思;
5.课上两个角色的交流时间:不超过15分钟。
扮演王玲的小组阅读以下材料:
王玲的角色
你听见电话铃响,急忙从床上爬起来,一瘸一拐地到厨房去听电话。你真的感到身体很虚弱。昨晚在回家的路上,你一脚踩在了小孩的溜冰板上,滑倒在车道上,并且扭伤了膝盖。你今天根本动不了,而且疼痛难忍。你有点儿不想接电话,因为你认为这个电话可能是你的上司司晓明打来的,他会斥责你将工作忘在了一边。你知道你应该接受一些责备,但那不全是你的错误。自从一个月前为司晓明工作以来,你已经询问过多次对全面工作的描述。你认为你不太理解司晓明对工作主次的区分或你的具体工作职责。你代替了一个为司晓明工作了10年后突然死亡的秘书。司晓明雇你来收拾残局,但是你已经发现与司晓明一起工作特别不顺利。司晓明太忙以至于不能正规地培训你,而且他以为你对这一工作的了解与前任秘书一样多。这种假设特别成问题,因为你已经有三年不当秘书了,而且你觉得自己有点儿“生锈”了。
司晓明的发言稿就是让你感到困难的一个较好的例子。司晓明在许多天前就给了你这份稿件并告诉了你它的紧迫性,但是你手头还有另外一份延误的季度报告没交,还有一堆信件、文件等着你来完成。你以前从来没有写过像这次这样的季度报告——每次当你向司晓明提出问题的时候,他都会告诉你晚些时候再与他讨论这些问题,等他开完会再说。当你问他是否能获得一些额外的帮助来弥补已经过期的工作时,司晓明告诉你由于公司销售业绩不佳,不能提供这样的帮助。这种回答让你很苦恼,因为你知道你的工资比前任拿得少。你知道司晓明的报告快到最后的交稿期限了,所以你本打算昨晚回到办公室将司晓明的发言稿打印出来并完成该报告,但是在医院的急救室中度过了两个小时使你的计划泡了汤。你想给司晓明打电话解释这个问题,却发现司晓明的电话号码不在你的电话本中。
你坐下支撑着双腿,并在拿起话筒的时候忍住疼痛。
分析王玲的角色和对话准备要点。
扮演司晓明的小组阅读以下材料:
司晓明的角色
你成为A公司的人力资源部经理已经10年了。当你认为你已经对你的工作“了如指掌”的时候,天塌了下来:一个强有力的机构试图来管理你的企业,有关政府部门最近对你公司的歧视性雇佣准则提出索赔,公司的总裁和主管销售的副总裁因为公司的不良业绩在上月被迫辞职,紧接着,为你工作了很长时间的秘书由于心脏病死亡。
一个月前,你雇用了王玲来取代你原来秘书的职位。王玲有两年的秘书工作经验,因此你可以少给她一些工资,而且你认为王玲应该对收拾残局不成问题。王玲最近要求你给予一些暂时的帮助,但是你的确不能马上提供这些帮助,而且你告诉王玲将会随时通知她,你希望她先去专心完成更紧急的事情。你的前任秘书完成这些工作毫无问题,所以你希望王玲也会这样。
你被邀请在公司开办的新生产力课程的全国性会议上做个发言,而且你希望离开公司去休息几天。许多天前,你就将你的发言稿给了新秘书王玲,这样她应该有充足的时间将它打印出来并进行复制。
今天早晨你来到办公室,准备在今晚乘飞机离开之前校对和预演一下你的报告,但是让你震惊的是你看到了一张便条,上面写着你的秘书今晨突然病倒了。你飞快地跑到王玲的桌边,并开始疯狂地寻找你的发言稿。你发现它与本应该在两周之前上交的季度报告中的一些材料、一堆过期的信件以及没有开封的两天前的信件混在了一起。
当你给秘书的家中打电话时,你意识到你正在流汗而且满脸通红。这是今年在你记忆中的最糟糕的一次混乱。
分析司晓明的角色和对话准备要点。
思考:假如你是王玲,面对你上司在电话中的质问,你会如何答复?
假如你是王玲,你如何和上司有效沟通,以获得上司对你工作的理解和支持?
心理素质训练22:哪种行为最合适
一天,老板怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室,因为一位交往多年的代理商给他寄了一封非常无礼的来信。他让秘书记录自己口述的回信:我没想到会收到你这样的来信。尽管我们之间已有那么长时间的往来,但事到如今,我不得不中止我们之间的一切交易,并且我要让所有的同行知道你的行为!
信的内容大致是这样。老板命令秘书立即将信打印寄走。对于老板的命令,秘书现在有以下四种行为:
A.“好,我马上就办!”说完,秘书立即回到自己的办公室,将信打印寄走了。
B.如果将信寄走,对公司和老板本人都十分不利。秘书想到自己是老板的助手,有责任提醒老板,为了公司的利益,得罪了老板也值得,于是对老板说:“老板,这封信不能发,别发算了!”
C.秘书不仅没有退下去,反而前进一步向老板提出忠告:“老板,请您冷静一点!给人家回一封这样的信,后果会怎么样呢?在这件事情上,难道我们自己没有一点值得反省的地方吗?”
D.当天快下班的时候,秘书将打印出来的信送到已经心平气和的老板面前:“老板,可以将信寄走了吗?”
思考:作为秘书,你认为以上四种行为哪种最正确,哪种最恶劣?为什么?
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