当前位置:网站首页 >> 文秘资源库       2018年9月24日  星期一  14:00:33

>>文秘资源库

>>文秘专业论文设计与辅导

陈盼盼同学:浅谈商务秘书电话沟通的技巧-以杭州欧苏贸易有限公司售后处理部为例

发布时间:2013-10-14  来源:原创  作者:陈盼盼同学 指导教师:杨方  发布者:网络秘书  浏览次数:0  
字体:  【大】  【中】  【小】

 

 

浅谈商务秘书电话沟通的技巧

     

-------以杭州欧苏贸易有限公司售后处理部为例

 

    摘要  电话沟通的技巧在商务秘书工作中是一门学问。社会不断发展,各企事业单位秘书人员运用电话频率增高,掌握电话沟通的技巧是刻不容缓的。熟悉运用电话沟通的技巧有利于提高工作质量和服务水平。

    关键词  商务秘书  电话  沟通技巧

    Abstract  the telephone communication skills in business secretarial work is a science. Continuous development of society, all enterprises and institutions secretary personnel increased frequency of communication using the telephone, telephone communication skills is imperative. Be familiar with the use of telephone communication skills to improve work quality and service levels. 

前言

    随着社会的不断发展,电话成了秘书部门最为常见的通讯工具。秘书接收领导交代的任务,传达领导的工作要求,接待外来客户来电,接收内部人员投诉等都要用到电话。可见电话在秘书工作中的重要地位。然而,秘书电话沟通工作并没有做到规范化,专业化;从而在工作中出现领导交代任务不能很好记录,对外的电话让客户觉得公司没有规范等问题。作为一个电话沟通的重要实践者,必须认真探索和思考这个问题,从而总结出电话沟通的技巧与准则,以提高工作效率。

一、商务秘书电话沟通的技巧概述

(一)商务秘书的概念

    商务秘书是指协助上司处理各类商业性事务,并且负责起草合同,联络客户,收发函电,参与商务考察、商务洽谈、商业谈判、商业决策,以自己的专业知识和实际经验为上司理清头绪、分析利弊、提供意见、落实计划、办理具体业务的工作人员。

    随着我国市场经济的迅速发展,商务秘书人员以惊人的速度增长。商务秘书已成为市场经济条件下兴起的社会职业群体,他们是商务活动中重要的不可缺少的辅助力量。一家企业的秘书承载着对内对外以及上下级之间沟通协调的作用,代表着企业的良好形象,肩负着领导的使命。同时,在秘书工作中,电话也是必不可少的沟通工具。在电话沟通中,注重电话技巧,表现出良好的素质,不仅提升秘书人员的个人形象和单位形象,还创造了友好和谐的工作环境和氛围,提高工作效率,具有十分重要的意义。

(二)商务秘书电话沟通的对象

作为商务秘书在电话中所能遇到的对象以下三种:

1.对象为企业领导

在面对领导的电话来电或去电时,首先要想到的是:领导作为企业的主宰,而商务秘书所扮演的角色自然是汇报工作状况或是传达命令,秘书永远都要在脑海中浮现目前手头上的所涉及的重要事务,并对自己的工作及领导的日程熟悉掌握。

笔者作为杭州欧式贸易有限公司的秘书,领导交代的所有关于货物到货及客户情况,我都应该认真、细致的完成领导交代的任务,如果涉及要接听电话,以简洁的语言向领导着重陈述完成的进度及其情况。

2.对象为企业员工

   员工与员工之间的电话沟通通常是繁琐细致的工作,这时在言语上通常是用亲切的对白的方式,以达到员工之前平等友好关系。此外,细致的事情最好做好笔录,俗话说好记性不如烂笔头。很多事情就该记录下来。避免遗忘,耽误了工作。同事电话的内容往往是跟客户的一些情况相关以及将要处理的问题有关,所以要认真记录。

3.对象为企业客户

    当电话对象为企业客户的时候就该尤为注意,因为这时候秘书的电话不仅代表个人,而且还体现了有关领导和企业的形象。所以掌握电话沟通的技巧是尤为重要的。有些是工作问题要和客户沟通,在与客户进行电话沟通的时候首先要礼貌地介绍是我们公司,接着说明具体的事情,最后要遵守语言简洁的原则,以免让客户觉得烦。

(三)商务电话沟通的技巧概述

    现代社会是一个快节奏的信息社会,谁掌握更多的信息,谁就具备更多的竞争力。谁能更快地发现稀有资源或更快发现需求,并设法去挖掘,谁就能掌握先机,拥有财富。电话是这个信息社会里人们最常用的沟通工具,由于通话的双方互不相见,全靠声音来沟通,那么如何使用电话使双方的信息传递更为顺畅,这就需要一定的电话沟通技巧了。

    虽然有众多人的形式在商务工作中使用电话,但是大部分电话使用者只是作为一种简单传讯信息的工具,却忽略了其最基本的电话礼仪与沟通技巧。不少人还没有学会最起码的电话技巧。值得注意的现象是,在面对面谈话中彼此间就算是很普通的礼貌用语却未必能够用在电话交谈中。现在很多书介绍商业技巧以及教授何如进行面对面的交流,但是专门研究最常用的工具——电话交流中技巧的书却少之又少。由于缺少这方面的培训与学习,导致了在电话技巧沟通方面的严重落后,技巧是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现,那么电话沟通的技巧自然是其中一部分,我们只有做好应有的技巧才能为企业在形象塑造、文化表现上提升到一个满意的地位。“每位员工都是企业形象的代言人”、“每位员工的声音都传递着企业的灵魂”。企业形象又决定企业未来的发展。良好的职业形象是企业员工维护企业形象关键,只有通过严格、系统的电话技巧训练,才能使员工语言、情感等方面发生变化,真正体现出员工的个人修养,从而提升企业形象,达到顾客百分之百的满意度。

二、商务秘书电话沟通的现状及问题分析

(一)商务秘书电话沟通的现状

商务秘书工作是企业中最基层、最繁琐、最辛苦的管理工作,涉及沟通和协调、领导和员工的方方面面,工作节奏快、事务多、杂。领导及部门员工无论大事小事,不分职责范围的事情都会找到秘书处理,这无疑在无形中加大了商务秘书的工作量。直接影响了商务秘书的工作效率,导致干得多,出错多,影响职工作的开展,尤其是电话工作这样随时随地都会响起铃声,在日常工作繁忙之时,难以应付。尽快想办法处理问题的直觉导致商务秘书对电话沟通技巧的不重视从而忽略了电话沟通的重要性。

如今很多企业让商务秘书不仅担任领导的秘书,还兼职为部门的协调员一职。由商务秘书兼职来担任部门的协调工作,一般秘书都会以本职工作为重心,在协调工作中,事情繁琐、杂,秘书都把大量的时间用在各部门需要配合的事物上,从而缺乏对电话技巧上的关注,在繁琐的日常工作中,造成心情浮躁,同时也造成电话沟通的低质量,从而会影响到整个企业的部门管理和对外的服务质量。

笔者所在的公司就是欧苏贸易有限公司,公司内部员工只有六名,刚成立的小公司。因此秘书要做的事情很多,必需内部团结一致,由于大多都是外部沟通,在这沟通中,最为频繁的就是和客户的电话沟通。

(二)问题分析

1.商务秘书对电话沟通的技巧存在着认识上的误区

商务秘书由于思想观念的陈旧,对电话沟通技巧的重要性和规范性认识不足,企业中多数人认为企业秘书的管理协调工作是简单的,不需要进行脑力劳动的“经验性”事务性工作,因此大大忽略了对商务秘书电话工作的重视。认为商务秘书接电话只要拿起、话语沟通、挂电话如此简单,领导也不会关注一个秘书的电话问题,极大地抹杀了商务秘书在电话沟通过程中对于技巧的重视,更是忽视了电话沟通的技巧所带来的影响。导致日复一日的只是接电话、打电话。致使秘书毫无工作上的卓越表现。在对于电话的认识上缺乏重视程度,使秘书工作得不到进一步的发展,对本职工作丧失主动性。

2.无暇顾及电话

商务秘书这一职务,本身就是决定了商务秘书人员做事必须要认真,思考问题要周全。要求秘书这一工作应该由做事认真细心的人员来从事,然而,一般企业的部门编制有限,也考虑到企业的利益,工作的繁琐无法想象,各部门每天往来的单据足以让商务秘书处理整理,采集报表数据和准备协议等事务相继缠身,并随时听命与销售总监的调迁,管理维护办公室的日常工作等。如此看来,虽然电话的接听是秘书工作之一,却不会把工作的重心致力于电话沟通的技巧上。因此在电话服务工作上,无法将电话沟通的技巧细化、具体化。

笔者在工作中,一开始对电话有些反感。因为要电话沟通的对象往往都是比较难缠的客户,绝大部分都是售后的问题。电话拨出的时候也担心电话接通后该怎么说,用什么语气。在处理时,出现客户不满意的辱骂,心里多少会不平衡。但是后来,无论对方多无理取闹我都有耐心的、有技巧的向对方述说,争取做到最好。所以良好的电话沟通技巧才可以使我能够顺利的处理好对方的问题,因此作为秘书人员要正确的认识电话沟通的技巧。

三、掌握电话沟通技巧的方法和途径

在现代社会中,商务秘书在电话沟通中必须具有强烈的技巧规范意识,这是做好企业商务秘书工作的重要组成部分,也是推动秘书自身发展的一种重要的途径。商务秘书要提升电话的服务意识,做好电话沟通技巧的规范化主要从以下几点方面入手:

(一)转变观念,重视电话沟通技巧的作用

商务秘书工作具有被动性,这是其与生俱来的、不容置疑的属性。但是,现代秘书理论告诉我们,秘书活动包含着主动与被动这一对基本矛盾。传统秘书侧重于被动性的服务,而现代秘书更强调主动性、创造性地展开工作。如在决策工作中,即使领导没有询问自己的意见,看法,秘书也应该主动地适时适地发表自己独立见解,提出意见、建议供领导参考;这在电话的技巧规范中也有相当重要的,电话不再是因需要而生产的信息沟通工具,而是重视起电话的价值,主动将电话的沟通作用作为商务秘书工作能力的重要体现,整理和归纳电话技巧的规范流程,重视起电话沟通的技巧,会让工作的顺利程度大大提升。重视简单的问候、回答、语言的婉转。整个沟通过程清晰,目的明确,特别是在杭州欧苏贸易有限公司秘书这样的工作职位,电话的沟通技巧会对自身发展的一股推动力,也就是说,商务秘书只有树立起高度的电话电话技巧服务意识,才能为企业和客户提供更多更好的服务。

做好电话沟通的首要调整好心态,笔者所在的公司电话沟通的一般都是比较难缠的客户,但是我们不能以一种无奈的心态去处理,而是以积极乐观的态度去处理,无论客户怎么说,我们都以处理好问题为最终的原则,一个电话打通就说明了我们处理了一个问题解决了一位客户的需求,从而获得喜悦感。从而摆脱电话难,不愿打电话的心态。

(二)掌握方法,了解电话沟通的巧技

商务电话沟通已经成为了现代比较流行的商务办公方式,利用电话进行对话沟通每个人都能进行,但是如何通过电话与对方良好沟通,并达成一致的意向,并不是一件简单的事情,因此,对于大部分的商务秘书来说,如何提高电话沟通的技巧质量,就成了眼下电话沟通的一项难关。

沟通是人与人之间联系的纽带,面对面的沟通,除了话语的作用,更有面部表情,肢体语言等来加强沟通的效果,但是电话沟通,只能通过声音,语言来诠释沟通的目的,因此,难度就要大了。

电话沟通技巧,目的是为了达到自己的预期效果,由于电话的特殊性质,总结为以下几个方面:一是加强电话沟通时的言语感染力和声音清晰度;二是归纳电话的拨打与接听的程序及技巧;三是在实践中总结电话语言,积极参加技巧培训。

当然一个电话是否会成功的解决一个问题和很多因素相关的(当然一个电话沟通的成功与否取决于许多相关因素),其中掌握电话的沟通技巧是十分重要的。准确的拨打时间,甜美的声音和灵敏的思维无疑给一个成功的电话奠定了良好的基础。

笔者在公司电话沟通规范中就规定了“在声音上我们也要非常的注意,说话声音要适中,小了客户会听不清楚,大了会让客户觉得我们很没礼貌,如吵架一般。声音要动听点,让客户觉得很温暖。态度要客气,让客人感受到我们对他的尊重。在语言上,我们要十分注意语速,让客户能清晰的了解我们所表达的问题。在沟通中注意双向沟通,避免出现报字机的情况,让客户一头雾水。语气要甜美动听。在拨打时间上要十分注意,一般不选择在早上7:00之前和晚上9:00之后打电话,也不要选择就餐时间及午休时间。电话沟通前要理清思路,做好电话沟通前的准备,打电话的时候要注意简洁明了,电话时间不宜过长,最好控制在3-5分钟。”

(三)分门别类,采取不同的应对措施

在商务秘书工作中,并不是所有的来电都要应用到全部的电话沟通技巧。懂得正确利用电话的人会自觉塑造自己的良好形象,将来电的情况分门别类,采取不同的对应措施,因为技巧具有灵活性,并非死板教条规则。例如掉线后,应由拨打者再打过去,解释掉线原因。很多人不清楚这一点,往往造成双方都在互打电话照成尴尬的局面。但是对方来电的是你上级,你重新拨打去也是应该的,毕竟技巧的本质就是体现对他人的尊重。对待不同情况有不同的处理方式,所以我们要总结出一套礼貌的规范。这样可以针对不同的问题有不同的处理方法。

者在电话沟通中根据分门别类,采取相应的应对措施,如遇到货物有问题的,先表示我们的歉意,后表示我们需要办理退款,也表示下次给优惠。遇到叩关情况,和客户说明具体情况,看客户是否愿意等,如果不愿意就办理退款,也表示我们很积极的和他们沟通。电话沟通中传达我们的诚意。遇到极端的问题,我们要整理下思绪,然后再打电话。遇到客户来电,我们先要做好电话记录,然后了解具体的情况。然后告知客户我们会认真的对待这件事的,具体情况我们暂时还不清楚,我们会帮您查清楚的,会在这两天电话和您沟通的。摆明我认真处理问题的态度,也要在了解清楚事情以后再处理,不能在不了解情况的时候随意给客户承诺,但是我们能承诺的就是我们会认真对待这件事,我们会尽快处理

(四)加强学习,提升综合素质

企业对商务秘书人员的继续学习方面要给予支持。企业方应制定切实可行的中、长期培训计划,多渠道、多形式加强商务秘书人员在社交技巧方面的培养。如定期或不定期地组织他们学习技巧课程、参加电话技巧的培训、制定电话技巧的规范内容、找专业机构对员工的电话技巧进行抽查性测试。提高商务秘书群整体的专业沟通水平。除此之外,商务秘书要利用业余时间自学一些针对自己专业的技巧相关知识,多学科、多角度、全方位地提高语言能力和服务水平。

做好电话沟通的前提是了解整个电话沟通的内容,打电话者对此次电话的目的十分明确,并用最简单的词汇说明情况,这对打电话者的要求比较高,打电话者必须了解业务情况和处理情况,甚至连客户的信息也要了如指掌。

通过平时打电话的积累,笔者对电话沟通的语言也进行了规范化的整理。电话沟通时要沉着冷静,比如拨通电话要先问是某某小姐吗?确保电话没打错,同时也让客户知道陌生电话确实是找他的;其次我们要说我们是哪个公司的,我们的短语是我们是英宝丽英国代购中国客服部;再者就是要说明不好意思打扰到您,表示我们打扰到他的歉意,用“您也表示尊称,然后具体说打扰他的原因。因为客户的事情比较多,所以要用最简洁的话说清楚具体的事情。让客户第一时间有反应。电话沟通的重要前提是,打电话之前必须认真考虑好怎么和客户说,处理问题的方法。有这个规范化的短语,对我们的沟通有了很大的帮助,具体的说话能力还是要平时积累,开始打电话沟通会碰壁,客户说什么问题,我们会有些反应不过来,具体打电话的次数多了,遇到的问题多了,经验就慢慢积累起来了。根据这样的规范和经验,我们的电话沟通的效率慢慢的也提高了,处理问题也快了很多。也让客户加深了对我们的影响。达到了比较好的效果。

四、电话沟通的技巧在商务秘书工作中的重要意义

    看似细微的电话工作,其实蕴含了大量的意义,对于秘书来说,最重要的就是做好繁琐细致的工作,不仅仅是针对秘书自身是有利的,规范的电话技巧还是企业风貌对外界的一种展示,电话沟通的技巧在商务秘书工作中体现出如下重要意义。

(一)有助于提高秘书商务工作的能力

职场中的人,每个细节都体现着个人的职业素养,特别是像打电话这种“不起眼”的小事。每天都在使用电话进行沟通和联络,对于我个人而言接电话是每天必备的工作,当销售部办公室的同事们外出进行销售计划拜访,所有的电话都必须原由本人来处理,虽然身为秘书,但毕竟销售部的工作目的就是为销售酒店产品。因此在他们外出时,本人必须要对自己的产品了解透彻,包括价格,特点,各种细节,因此在这样一个长期的积累过程中,会提升自身的业务能力,了解产品不同的特性:同时会增加自己对整个大局的控制,应对不同的对象,能总结相应的电话技巧形式,在不断的实践中,提升锻炼自己。

(二)有助于规范秘书工作,养成良好的习惯

对于秘书来说,工作做得越细致说明工作完成的质量越高,举个例子:打电话或者接听电话常常需要留言等工作,看似一个并不重要的留言,假如答应客人会让同事稍后回电话,然而因自己的一是疏忽忘记转告同事,那么必定会让客人产生联想,给客人留下对企业的不良印象,因此,在笔者的秘书工作过程中,就制作了电话留言的纸条,上面的信息包括来电人的姓名,电话,公司及留言内容,同时要在纸上写下自己的姓名,来电时间,是需要回电还是转告同事或者客人稍后打过来,并放在同事的桌上,以方便同事回来看到并及时处理,这样作为秘书就养成了良好的习惯,虽然只是小事,但是会对自己的职业生涯多带来积极意义。

(三)有助于树立企业形象、提升企业利益

电话传达信息是相当重要,企业甚至能通过电话这个良好的窗口向外传达企业的办公素质,办公文化和服务水平。

欧苏贸易有限公司有一次货物运输过程中,有一整批货物被扣海关,原本会使客户很愤怒,但是在笔者及同事认真正常的电话沟通中,客户了解了具体情况也表示了理解,并给客户留下了深刻印象。给公司争取了当前的利益也无形的宣传了我们优质的服务。从而引来了很多回头客和潜在客户。

由此看出,电话沟通的技巧对一个部门甚至企业来说尤为重要。

结语

商务秘书工作电话技巧不是接听、挂掉的简单重复,而应该根据不同客人、不同目的采取不同的应对方法,换言之,商务秘书的电话接听需要技巧。在新形势下,秘书人员只有充分明白电话沟通技巧的重要性,了解电话沟通技巧对服务保障、交际结缘、形象展示、促进经济发展等的作用,才能推动商务秘书工作不断创新、不断完善。当然,秘书人员也要在实际的工作中不断总结经验,才能让自己能够适应新变化、发挥新功能、探索新路子、开拓新局面,才能让秘书在企事业单位日常工作中发挥更大的作用。为企业带来源源不断的利益。

参考文献资料

[1]  金正昆.金龙.秘书工作中的电话礼仪[J].秘书工作,2006(2).

[2]  王力.商务电话礼仪与技巧[J].大众商务,2002(4).

[3]  李红.美化生活系列之二电话礼仪[J].家庭教育,2004(2).

[4]  宿春礼.商务电话沟通技巧[M].中国国际出版社,2005:3-7

[5]  王成.电话沟通技巧[J].成长与就业,2004(17).

[6]  电话礼仪与客户沟通技巧[J].医药保健杂志,2008(9).

[7]  洪秀銮.成功的电话沟通术[J].中国科技产业1996(12).

关于我们|帮助中心|广告服务|友情链接|版权申明|在线客服|返回顶部|管理登陆

版权所有 © 2012-2018 南通三角洲文化发展有限公司   网址:http://www.chinawmw.net/    苏ICP备12017549号
建议使用1024*768分辨率及IE6.0以上浏览器对本站进行浏览
在线咨询:    QQ 2692605222   Email:bryshj@chinawmw.net

严正声明:中国文秘教育网(www.chinawmw.net)是原创作品的自由交流平台,欢迎会员踊跃投稿,拒绝平庸之作,严格遵守学术道德,禁止抄袭和复制他人文稿,如有被本网接受录入非其所有的原创作品,或作品内容违反有关规定,一经发现取消本站会员资格,并在本网站通告处理。本网不承担任何责任,但保证在接到投诉并经验证属实后,于第一时间内删除该作品。

中国文秘教育网(www.chinawmw.net)的作品源自文秘教育界一群顶尖级文秘教育名家、博士、教授、文秘专业教学名师及优秀文秘学生、秘书行业名家和一线秘书提供的高质量原创稿源,仅供个人学习、研究、探讨之用,严禁其他用途或商业传播,若因此造成损失,中国文秘教育网在保留追究用户的法律责任的前提下终止对用户提供的所有服务,并且没收相关账号内的点数及会员资格。

中国文秘教育网(www.chinawmw.net)将努力成为自觉遵守学术道德的示范网站。

谢谢合作!

Welcome To www.chinawmw.net!中国文秘教育网是创造资源财富,实现资源价值,增强个人才能的好地方!

苏公网安备 32060202000162号